摘要:中國的政府機關后勤工作漸漸地向物業管理方向轉變,這使物業管理企業的發展有了新的市場,但由于機關本身的特點和機關物業管理的特點,使得機關物業管理服務也具有自己的特色。物業管理企業能根據這些特點來開創具有特色的機關物業管理服務,將成為物業管理企業在行業競爭中立于不敗之地的不二法門。
物業管理——一個gg開放后的新興行業 , 已經經歷了一個從無到有、從萌芽到茁壯成長的發展歷程,物業管理的對象也從單純的住宅小區發展為住宅小區、公寓、別墅、寫字樓、工廠、醫院和機關辦公樓等各種類型的管理對象,這一方面也證明我國的物業管理行業正在逐步趨于完善,并與國際接軌。物業管理行業作為房地產開發的后續產業,主要是對物業本身及相配套的建筑物、附屬物進行管理,以達到物業的保值增值。而這個概念忽略了一個最重要的主體,那就是業主,業主是物業的所有者,是物業管理企業提供物業管理服務的主觀對象,他們對物業管理服務的態度才是衡量物業服務好壞的標準,也正因為業主的存在,才為物業管理服務提出了更高的要求。
一、政府機關物業管理的三種模式
中國政府機關的物業管理,前后大體經歷了三種模式。第一種模式是傳統地設立后勤編制,對辦公用房進行“誰建設誰使用、誰使用誰管理”的分散模式,物業管理工作納入政府機關事務的行政管理之中,這是建國后數十年計劃經濟體制的產物。第二種模式是gg開放后 , 在人們更新效益觀念的沖擊下,部分政府機關對后勤編制實施改革,引入企業化管理,制定責任目標和檢驗標準,使后勤服務工作向規范化、標準化邁進。倡導后勤保障能力和市場競爭意識,這是先期導入專業化物業管理的有益嘗試,但是面對基本的成本效益沖突、產權與使用權沖突和維修養護上的種種弊端,仍然有其無法解脫的痼疾 ; 在這種情況下,產生了第三種模式,以蓮花物業接管深圳市住宅局機關樓宇及深圳海關所屬全部物業、萬科物業接管國家建設部大院為代表,這是一種由政府機關全權委托專業化物業管理企業管理政府機關物業的模式,這種模式下,由物業管理企業針對政府機關樓宇及相關物業的實際情況,量體裁衣地準備物業管理實施方案,合理議價、財務公開,為機關辦公用房提供維修、保潔、綠化、綜合服務的一體化物業管理,通過物業管理企業本身的管理綜合服務和文化背景,給機關工作人員提供安全、文明、優美、舒適的辦公環境,這是物業管理在新形勢下外延得以拓展的標志,同時也意味著政府自身角色的全新定位。
二、政府機關物業管理服務的特點
政府機關的物業管理服務是很有特點的,因為政府機關物業的特點決定了其特色的物業管理服務。首先,政府機關物業不同于一般寫字樓,一般寫字樓擁有多個業主或使用者,他們可能從事不同性質的工作,所以對物業管理服務的要求也不盡相同。而機關物業的業主是單一的,是一個“大業主”,所有在機關工作的人員只是這個“大業主”中的一份子,他們的工作基本都是圍繞同一主題,從而對物業管理服務的要求基本大同小異 ; 其次,政府機關物業與一般的住宅物業也有很大的區別,物業管理企業為住宅物業提供的服務一般圍繞著小區業主的日常生活,主要都是一些
瑣碎的便民服務。而機關物業服務主要是提供圍繞著機關辦公的一些服務,除了一些日常的保潔和設施設備的保養和維修之外,還有很多政府機關物業特有的服務內容。1.服務保密性。
政府機關物業管理服務的第一個特點就是保密性服務。機關是政府辦公的場所,在日常工作中難免會討論到一些需要保密的內容,特別是北京作為中國的政治中心,國家機關比比皆是,工作中會有大量的國家機密和絕密。作為機關的物業管理服務人員,其工作性質導致他們較容易接觸或者是獲取這些機密,怎么為機關業主提供放心的服務?這對物業管理企業的團隊提出了更高的要求。
首先,物業管理企業為機關物業配備的所有工作人員都要進行嚴格的審查和培訓,定期做思想教育工作和保密教育 ; 其次,在具體工作上也應該有相應的措施,比如在入室保潔工作時應該做登記,有條件的應該實行“雙人以上人員同時上崗制度”;最后還要制定完善的員工手冊和獎懲制度,這樣才能從多方面、全方位有效地進行保密性服務。
2.服務多樣性。
政府機關物業管理服務的第二個特點就是服務的多樣性。一般的物業管理服務的內容無非集中在保潔、設備設施養護、園林綠化、傳達、保安等工作,而機關物業管理服務的內容根據機關工作的特點將會衍生出其它各種物業服務,比如說會議服務、餐飲服務、放映服務等。
會議服務應該是機關物業管理服務的重頭戲,也是體現一個物業管理企業服務水平的重要標準。會議服務不僅僅是單純地為與會人員端茶倒水,還涉及了會議室安排、會前準備、等待、迎領、上會、緊急事件處理等各種環節的工作。而且,根據會議性質的不同,對會議服務的要求也會不同 ,如何為機關業主提供迅速、有效、細致、全面的服務是會議服務的關鍵。
餐飲服務、放映服務作為機關物業管理服務的一個衍生體,從嚴格意思上區分,好像并不是物業管理的范疇,但是從服務的角度出發,這兩點恰恰是體現了物業管理企業全方位服務的水平。中國有句俗話叫作“眾口難調”,要做好一個機關的餐飲工作真的不是一件容易的事情,但是如果物業管理企業能夠從餐飲服務管理上下手,制定嚴格的服務制度,不僅從飯菜上下功夫,而且注重食堂的用餐服務 , 一旦有了這種雙管齊下的服務,一定會使機關業主滿意,得到他們的認可,而這也將成為物業管理企業與同行競爭的一張王牌。
3.溝通的重要性。
政府機關物業管理服務的第三個特點就是溝通的重要性。做好服務,溝通甚為重要。俗話說“知己知彼,百戰不殆”,這就要求物業管理人員想業主所想,做業主想做。機關的工作往往是具有連貫性的,很多事情是一環扣一環地進行的,如果物業管理企業沒有和機關業主做好良好的溝通,不能全方位地了解情況,就不可能提供完善有效的服務。如果一件事情被耽誤,可能會導致很多后續的工作無法正常進行。這樣一來,其結果可能不是單純的物業管理企業服務不到位的問題,還可能嚴重影響或阻礙機關的正常工作,這樣怎么讓機關再選用物業管理企業為其服務?所以,物業管理企業在管理過程中一定要做好與機關領導的溝通工作,不僅物業管理領導要和機關領導溝通,物業管理企業各部門的工作人員均應做好溝通工作,這樣才能保證物業管理工作的萬無一失。
政府機關物業管理服務工作是具有鮮明的中國特色的,是特色的物業管理。只要物業管理企業能根據機關物業管理工作的特點,制定各種有效的管理措施,培養出一個適合機關物業管理工作的團隊,一定能為機關業主提供一個良好的工作環境,從而使物業管理企業在機關物業管理領域得到長足的發展。
參考文獻:
① 趙紹洪,《物業管理實務》,中國林業出版社,2000
② 黃安永,《物業管理實務》,中國建材工業出版社,1999
③ 梁金華,《現代物業管理》,貴州教育出版社,1997
篇2：如何做好機關辦公樓物業管理工作
如何做好機關辦公樓物業管理工作
后勤管理與后勤服務是機關工作的基石。物業管理在機關后勤工作中又占有相當重要的地位。從目前物業管理工作情況看，主要有以下五個方面的任務:
-是房屋的維修與管理。辦公樓交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低。為了延緩這個過程，就需要經常對辦公用房進行維護、保養和修繕，以保持辦公房原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業管理達到保值、增值的目的，這是最常見的工作內容之一。
二是設施設備的管理。即以一定的科學管理程序和制度，按照一定的技術管理要求，對各種設備的日常運行和維修進行有效的管理，主要包括高低壓配電供應、給排水、空調、消防、電信通訊、衛視、圖像監控、紅外線報警，綜合布線及電梯的管理等。
三是清潔衛生管理。主要是公共部位衛生保潔，領導辦公室、會議室、接待室、閱覽室、健身房、活動室、招待所的清潔等服務，為機關辦公提供清潔的環境。
四是內部會議、來客接待的服務管理。主要是為會議及與會者在會前、會中提供服務，包括會場布置、會場服務、花卉擺放、音響操作等。通過接待服務，展現機關服務中心服務人員的風貌。
五是治安保衛及消防管理。主要是門衛、安全監控及停車場的管理。這項工作在物業管理中占有重要的地位，管理難度大，服務性也強。通過以上五個方面的管理服務，為機關提供一個整潔、舒適、文明、安全、方便的辦公環境。
辦公區的物業管理，有著與住宅及其它物業管理不同的特點:
一是技術密集。隨著現代科學技術的發展，辦公自動化程度越來越高，辦公樓內的各種設備、設施日益先進，不但維修難度增大，而且對管理人員、專業人員的要求也較一般其他物業管理人員要高。
二是政務活動頻繁。辦公樓是政務活動場所，會議多、來訪客人多、聯系工作的人員多，安全管理及衛生服務的任務是一般住宅物業管理所不能相比的。
三是涉密性強。服務的對象是市級稅務機關，領導的活動、內外的交往、文件的制發與傳閱、會議的內容，從商業的角度看都帶有一定的機密性，安全及保密管理非常重要。
四是服務管理要求高。領導參加的會議服務、衛生保潔、客房等，要按星級飯店標準要求，供電通訊上一刻不能間斷，節假日、休息日要正常運轉，這不僅加大了服務人員的工作量，而且要求服務人員具有較高的服務技能及較強的服務意識和敬業奉獻精神。
根據以上的任務與特點，筆者認為搞好物業管理一定要堅持服務宗旨，著眼機關特點，倡導團結務實作風，發揚敬業奉獻精神，努力為大家提供優質、高效、滿意的服務。必須從以下幾方面著手:
一、要抓在崗人員素質
服務中心人員比較分散，所擔負的工作也分散在南北兩樓的各個層面之中，并受到眾多人員的監督和檢驗。服務中心的工作一旦發生失誤就會“通天”。人員的分散性、任務的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質。對此，筆者認為主要是把好“三關”:
一是人員進人關。服務中心目前在用人上采用的是合同工、臨時工、外包工相結合的彈性用工制度，而且合同工、臨時工的比例較大。這部分人主要安排在車輛駕駛、廚師、水電維修、衛生保潔及安全保衛崗位上。這些工作人員，直接為領導服務、為機關服務、為基層服務，保潔工還直接觸到領導的辦公處(室)，涉密性強。在選拔這些人員時，要進行適當的面試、政審、試用，同時在文化程度、外在氣質上有一定要求，在政治上要求嚴，以保證隊伍的純潔性。
二是思想教育關。主要是以職業道德教育為重點，要抓好社會公德、家庭美德、職業道德的“三德”教育。以增強服務意識、責任意識，樹立責任重于泰山的主人翁思想，使其自覺做好服務工作，即使是在無人監督的情況下，也能自覺按照規程操作，規范服務。
三是跟蹤監督關。對招聘的所有工作人員，對其工作、思想要跟蹤考察，及時發現問題，該辭退的辭退，該調整的調整，不姑息遷就，不能等出了問題再作處理。通過這些工作建設一支肯服務、守紀律、能戰斗的服務隊伍。
二、要抓服務技能
有些人誤認為物業管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“看看門”、“換換燈泡”，不需要技術，只要出點力就行了。如不克服這些錯誤的觀念，就會忽視技術人才的引進使用，導致技術力量薄弱，服務質量低下的局面。現代辦公樓一般都是智能型的，設施設備自動化程度高，技術含量也高。實踐證明，物業管理運作過程中涉及的知識面很寬，技術要求也高。不能光憑良好的愿望，還要有真本領。業務技術水平的高低，直接關系到服務的質量，關系到服務中心的工作效率。
因此，筆者認為應注意通過不同形式培訓提高在職服務人員的業務技能，主要有:
(一)參加短期培訓。根據專業特點和社會辦班的實際情況，按照行業規定，組織技術人員參加專業對口的短期培訓，并取得上崗證書，掌握實際操作技能。
(二)開展崗位練兵。提倡在崗自學，同時有選擇地進行專題講解，請專業人員現場講授專業知識及操作方法，根據講課內容，組織崗位練兵活動。
(三)借助廠家的技術優勢。為了提高設施設備的維護質量，一般情況下設備使用單位都會與專業廠家簽訂重要設備的維護合同，按規定廠家會定期派人上門維修保養，我們應借此機會，組織本單位維修人員跟班作業，向廠家來人學習，同時還要有針對性地請他們現場教學，進一步提高在職人員的技術水平。
三、要抓物業維護質量
加強對設施、設備的維修與保養，充分發揮物業設備的使用價值。
一是主動安排預防性維修。對于大型、關鍵性的設備，如變壓器、配電柜、空調、電梯、自動監控、衛視通訊、消防報警等，不能等出了故障再處理，一般都應及早制定計劃，進行預防性維修。有些還要與專業廠家協作，走物業管理專業化、社會化的路子，提高設施、設備運行的安全系數，打好主動仗。
二是及時完成日常性急修。對突發故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到，隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。為此應加強工作人員通訊聯系，要求維護人員準備好必備的工具及配件、材料，不能因待料貽誤搶修時機。
三是認真進行改善性維修。有些設施由于設計上的缺陷或由于人員辦公情況的變化，給機關辦公帶來不便，需要作某些改進性的處理。對此，筆者認為應本著既要量力而行，又要滿足大家需要的精神盡力做好。如因經費上的原因，也要主動向領導說明爭取支持，使物業更好地發揮其使用價值。
四、要抓內部服務管理
物業管理是一個系統工程，由許多子系統構成全方位的管理總體系。要想使物業管理達到高效益、高水平，就必須強調規范、注重個性，著力提升服務水準。具體地說，就是要著重抓好“三化”:
一是服務規范化。實施規范服務，減少隨意性，降低失誤率，增強主動性。為此，在制訂辦公樓綜合管理制度的基礎上，加強服務員、維修工、保潔工禮貌服務規范，從禮節禮貌到各項服務都應作具體要求，既有量的規定，又有質的要求，使每個服務人員對自己的服務工作不但在思想上有個“度”的概念，而且在實施中有了“量”的目標，使服務工作上軌道、上水平。
二是操作目標化。在物業管理的實際操作上，分別有相應的工作目標要求，主要有設備操作、衛生保潔、保安巡視等工作目標。只有主要工作都制定了目標要求，才能有效地避免失誤，減少事故，保證服務質量。
三是管理制度化。服務中心從成立之初，就致力于制度建設，如制定辦公樓綜合管理制度、閱覽室員工管理制度、活動室管理制度、消防安全制度、安全保衛制度、食堂管理制度、衛生保潔管理制度等，同時放大上墻，組織服務人員認真學習、貫徹落實，使物業管理工作在制度化方面邁出較大的步子。
五、要抓質量目標考核
根據辦公樓物業管理的主要任務，筆者認為在抓好質量目標上，應著重從抓“四率”入手:
一是設備完好率。主要設備完好率要達到95%以上。這是確保辦公環境良好的基礎，直接關系到國稅機關政務活動的開展。
二是衛生達標率。衛生保潔，是辦公樓物業管理的一項經常性的工作，面廣量大，要求按紹興市創建國家衛生城市標準進行清掃，所有樓層都要達到創建標準。
三是服務滿意率。要求服務人員的服務達到大家滿意。
四是事故差錯率。要降到最低限度，力爭為零。對此，筆者認為必須下大力氣抓好安全工作，把事故消滅在萌芽狀態，確保國稅機關辦公環境的安全和各項政務活動有條不紊地進行。
篇3：政府機關物業管理工作思路
政府機關物業管理工作思路
政府機關物業管理服務工作是后勤社會化改革中涌現出來的新生事物，是市場經濟的產物。九屆全國人大四次會議通過的第十個五年計劃中明確提出“規范發展物業管理業”，這一重要決策指明了物業管理服務的發展方向。
的確，在這五年間物業管理服務得到了迅速發展，目前已成為廣大業主生活和工作的重要組成部分。但由于法律法規的滯后，部分物管企業違規經營，近年來，物業管理活動中各種問題不斷出現，什么業主被打、物業管理混亂、業主委員會難產等諸多問題屢屢發生。物業管理引起了社會高度關注，也成為今年“兩會”期間代表們熱議的話題，特別是“業主委員會”成為關注度最高的話題之一。2月26日、28日廣州日報登載的《20**廣東兩會特別報道》就業委會的成立、立法、選舉、籌備聯誼會等話題進行了整版報道。在千呼萬喚之后，業委會必將進入健康與規范期。這是好事：其一，能夠真正體現業主的自治；其二，能夠促進物業管理行業健康發展。
隨著市場經濟的快速發展，政府機關物業管理中心的職能和作用將越顯重要，不但要服務和保障機關事務，而且要面向社會參與市場競爭，實現管理專業化、服務社會化、經營產業化的目標，我司于1998年成為廣州地區首個介入政府機關類型的物業管理企業，經過多年的努力與探索，政府機關類物業已成為粵華的一面高高飄揚的旗幟。從番禺區行政辦公中心三年半的物業管理實踐來看，做好政府機關的物管服務必須做到。
一、貫徹改革的思想，適應社會進步，做到與時俱進。
把“***”重要思想作為機關后勤改革的行動指南。物業管理中心是機關后勤社會化改革的產物，因此，作為從事機關物業服務工作的人員只有進一步貫徹改革的思想，適應社會的進步，才能與時俱進。
二、堅持“以人為本”的原則，做好從業人員的思想政治工作。
從事物業管理的人員來自五湖四海，個體素質差異大，加之物管工作時間的不確定性、工作內容的多樣性、管理和服務的規范性，對物業管理人員的要求比較高。所以必須建立高度的事業心和強烈的責任感，堅持“以人為本”的原則，大力加強從業人員的思想政治建設和精神文明建設，為提高服務質量提供有力的思想保證和精神動力。首先要抓好職業道德建設，切實加強素質教育，培養高尚情操，增強服務意識，弘揚愛崗敬業、無私奉獻的精神；其次要大力開展精神文明建設，教育員工樹立“形象”意識，開展爭做“五員”標兵為主要內容的活動，創建“先進部門、先進集體”；第三，做好深入的思想政治工作，進一步統一員工思想，釋疑解惑，最大限度調動員工的積極性；第四，豐富員工的業余文化生活，開展健康有意義的活動，激勵員工積極向上的精神。
三、培養高度負責的精神，全心全意搞好服務保障工作。
政府機關是經濟和文化的中心，對于從事政府機關物管工作的人員來說，無疑要把自己當作機關一份子，在努力創造安全、寧靜、整潔的辦公環境同時，也要熱情接待、引導群眾在機關辦事，管理者更要有高度負責的精神，對重要的任務、環節，整改親自抓。服務工作永不言完善，沒有最好，只有更好；沒有批評，等于表揚。因此要提倡每個員工關注每個細節，通過爭創“全國物業示范項目”、推選“精細管理”等目標，保障服務工作的有效開展。
四、建立自我約束、自我完善的有效機制。
政府機關把整個物業將交給我們管理，我們就要把這里視為家，同時要約束員工不拿、不貪、不占物業內的一針一線，不利用工作之便使用機關內的健康活動場所，遵守機關物業的紀律。要求員工做好崗位工作的同時加強日常巡查工作，建立健全“三級”巡查機制。部門負責人開展自檢自查，管理部門實行監督檢查與綜合巡查兩手抓，把存在的問題按“時間、人員、任務”三落實原則做好整改，為機關工作提供可靠保障。
在過去的三年半里，番禺區行政辦公中心的物業管理服務質量和水平明顯得到提升，先后榮獲市、省、國家的“物業管理示范項目”榮譽稱號。實踐證明要做好政府機關類的物業管理工作，除了在自身建設與管理方面要下功夫外，還要加強與主管部門及各級領導干部的溝通，因為只有獲得他們的關心與支持才是做好機關物業管理服務工作的根本。