摘要:內(nèi)地物業(yè)管理市場存在與沿海迥然的現(xiàn)狀,具有比沿海更廣闊的發(fā)展空間,和更加無序、惡劣的競爭環(huán)境。內(nèi)地企業(yè)首先應(yīng)避免低層次競爭,其次正確處理規(guī)模化與特色化發(fā)展的關(guān)系,尋找適合企業(yè)發(fā)展的道路,最后企業(yè)應(yīng)注重社會(huì)各界資源的正確運(yùn)用。

關(guān)鍵詞:新契機(jī) 無序性 “壓級(jí)壓價(jià)”“管理-經(jīng)營”規(guī)模化與特色化 社會(huì)資源

物業(yè)管理自80年代初從我國香港進(jìn)入大陸以來,90年代后期在內(nèi)地得到了迅猛發(fā)展。綜合分析內(nèi)地物業(yè)管理市場現(xiàn)狀,機(jī)遇與困難并存,對(duì)年輕的物業(yè)管理行業(yè)來說更需要理性思索,明確發(fā)展目標(biāo)。

一、市場發(fā)展空間廣闊

(一)城市化進(jìn)程孕育商機(jī)。目前,我國正步入城市化加速發(fā)展階段,根據(jù)在未來20年內(nèi),將中國的城市化水平由2000年的36.22%提高到60%左右的目標(biāo),城市化率年均需提高1.2個(gè)百分點(diǎn)左右。在內(nèi)地,城市化進(jìn)程和舊城改造正處于深入階段,持續(xù)高漲的房地產(chǎn)發(fā)展勢(shì)頭使物業(yè)管理企業(yè)仍然具有很大發(fā)展?jié)摿Α?/P>

(二)公用事業(yè)管理體制改革營造新契機(jī)。公用事業(yè)特別是包括水、電、氣、通信等市政公用事業(yè)管理體制的改革將為物業(yè)管理企業(yè)贏得更多平等合作的平臺(tái),有利于物業(yè)管理企業(yè)保障自身利益,將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)于民,實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。

(三)外來地產(chǎn)投資者帶來了先進(jìn)的物業(yè)管理概念,帶動(dòng)了物業(yè)管理需求的增長。具有遠(yuǎn)見的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在競爭中已由追求規(guī)模,轉(zhuǎn)向精品化和個(gè)性化,以達(dá)到標(biāo)新立異的效果,物業(yè)管理的細(xì)節(jié)化和廣泛性特點(diǎn)為此提供了廣闊創(chuàng)新天地。

(四)大市場、小社會(huì)的特點(diǎn)使物業(yè)管理的概念很快深入人心,物業(yè)管理服務(wù)的檔次開始成為衡量生活質(zhì)量的新標(biāo)準(zhǔn),人們購房不再僅僅注重地段、房屋質(zhì)量、周邊環(huán)境,更注重小區(qū)配套設(shè)施和配套服務(wù)——即物業(yè)管理;內(nèi)地開發(fā)商也逐漸重視物業(yè)管理的品牌影響力,并逐漸將其提升為樓盤賣點(diǎn)之一。

(五)儲(chǔ)蓄負(fù)利率、低利率貸款及國家適度從緊的房地產(chǎn)用地政策下的房價(jià)上漲映像,使買房自住、出租以房養(yǎng)房者增多;地產(chǎn)投資的優(yōu)勢(shì)吸引更多的投資者進(jìn)入地產(chǎn)領(lǐng)域,同時(shí)吸引了類如“炒房團(tuán)”的外來投資者。為實(shí)現(xiàn)收益,人們更加關(guān)心房產(chǎn)的保值、增值和流通等問題,已開始意識(shí)到物業(yè)管理對(duì)地產(chǎn)升值的保障的作用,從而對(duì)物業(yè)管理提出了更高期望和更廣泛的需求。

二、多元素、無序性的競爭局面

(一)使越來越多的沿海、外資物業(yè)管理企業(yè)憑借豐富經(jīng)驗(yàn)和地域品牌的優(yōu)勢(shì),以“師者”姿態(tài)進(jìn)入內(nèi)地,像獅城億安、戴維斯、陸家嘴、眾安康等,不斷擠壓內(nèi)地物業(yè)企業(yè)生存空間,也無形中提高了物業(yè)競爭的門檻。

(二)基于房地產(chǎn)促銷為目的,由房地產(chǎn)派生或大型企、事業(yè)單位后勤改制的物業(yè)公司,為彌補(bǔ)自管項(xiàng)目的虧空,實(shí)現(xiàn)“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”,憑借強(qiáng)大的資金實(shí)力以“強(qiáng)者”身份進(jìn)入市場競爭。

(三)宣傳的誤導(dǎo),行業(yè)法規(guī)的滯后,使物業(yè)管理的內(nèi)容模糊不清,維權(quán)意識(shí)混亂。比如,“管家”這種超值的宣傳的確在服務(wù)細(xì)微化、親情化取向上起到了積極作用,但在行業(yè)法規(guī)滯后,客戶消費(fèi)心理尚未成熟的條件下,誤導(dǎo)了業(yè)主物業(yè)管理無所不管的概念,給物業(yè)管理企業(yè)帶來了沉重的包袱。

(四)賣方市場優(yōu)勢(shì)明顯,業(yè)主“唯南方企業(yè)論”、“費(fèi)用決定論”的心理,使內(nèi)地物業(yè)管理企業(yè)的競爭處于不理性階段。這種情況下,投標(biāo)報(bào)價(jià)低于標(biāo)底的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn),差價(jià)令招標(biāo)方都感到心里沒底。在市場物價(jià)不斷上漲、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高的趨勢(shì)下,物業(yè)管理費(fèi)未能同比增長,利潤出現(xiàn)了持續(xù)下降的局面,使內(nèi)地物業(yè)管理企業(yè)的日子舉步維艱。

(五)媒體對(duì)物業(yè)企業(yè)的宣傳欠缺公允,媒體熱衷于“賣點(diǎn)”和“炒作”的特點(diǎn),面對(duì)物業(yè)糾紛,缺乏深入、理性分析及積極引導(dǎo)性報(bào)道,當(dāng)春晚大腕演繹小品痛批物業(yè)暗點(diǎn)時(shí),而像“非典”期間的物業(yè)企業(yè)所作的杰出貢獻(xiàn),卻鮮有報(bào)道。媒體管中窺豹的做法,使函待培育的內(nèi)地物業(yè)管理意識(shí)更加扭曲,夾縫中的物業(yè)行業(yè)發(fā)展更是如履薄冰。

(六

篇2：誠信：物業(yè)管理企業(yè)生存立業(yè)之本

　　誠信：物業(yè)管理企業(yè)生存立業(yè)之本

　　在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，作為人與人交往基礎(chǔ)之一的誠信，越發(fā)突顯其重要性，而加強(qiáng)誠信建設(shè)的要求也成為社會(huì)各界的呼聲。從國家到地方，從社會(huì)到個(gè)人，談?wù)摿撕芏嘁灿胁簧購?qiáng)化誠信建設(shè)措施相繼出臺(tái)。如20**年4月，國務(wù)院出臺(tái)了《關(guān)于整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序的決定》；20**年10月，《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》公布，“明禮誠信”被確定為中國公民的基本道德規(guī)范之一；20**年10月，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)也出臺(tái)了物業(yè)管理行業(yè)的誠信檔案的通知要求，要求行業(yè)自律，并將國家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)誠信資料上網(wǎng)公示。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，市場競爭的進(jìn)一步加劇，誠信越發(fā)成為各行各業(yè)必須關(guān)注面對(duì)的問題，也必將成為企業(yè)核心競爭力之一。

　　對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)而言，誠信也為企業(yè)立身立業(yè)之本。

　　一、誠信重要性認(rèn)識(shí)

　　誠信在社會(huì)發(fā)展中的作用和意義很大。關(guān)于誠信的討論也非常之多，那么何為誠信?誠信，意即誠實(shí)信用，即忠實(shí)于自己的責(zé)任或義務(wù)。個(gè)人不僅需要有誠信，企業(yè)亦如此。“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。誠信雖似小善卻非小事，若視而不為看似小惡實(shí)則大惡。有則古老寓言，說的是一位牧童清晨在山坡上放羊，牧童想開個(gè)玩笑，高呼“狼來啦，狼來啦!”。村民聽到呼救后立刻帶著鋤頭木棒趕來，大家除了看見牧童外，就是羊群。牧童為自己的惡作劇哈哈大笑......接二連三，狼終于來了。牧童驚恐高呼“狼來了，狼來了!”，但人們以為不過是牧童的惡作劇，害怕上當(dāng)受騙，沒一個(gè)人來幫忙。最終，狼將牧童的羊給吃了。由于失去誠信，牧童付出了慘重代價(jià)。

　　誠信是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂，是市場經(jīng)濟(jì)有效運(yùn)行的基礎(chǔ)，而且是法律法規(guī)的基礎(chǔ)。現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中許多活生生的案例也都昭示了惟誠信者存，棄誠信者亡的道理。在不少企業(yè)運(yùn)作成功的范例中，許多百年老店也就是在誠信上創(chuàng)造出響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲A得了消費(fèi)者廣泛的認(rèn)可和尊重，有著非常好的美譽(yù)度和知名度，同時(shí)有著持續(xù)穩(wěn)定增長的客戶群體。在東方如此，在西方亦如此。如在西方發(fā)達(dá)國家，誠信是做人成事及經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中一條重要的原則，他們有一句名言說的是：誠信是最好的競爭手段。我們甚至可以說：是誠信撐起了西方數(shù)百年商品經(jīng)濟(jì)的繁榮。中國古代哲人也說過：民無信不立；又說：“言必信，行必果。”雖然東西方存在文化上的差異，但對(duì)于誠信的理解基本一致。

　　二、如何看待物業(yè)管理行業(yè)的誠信問題

　　在市場經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，在當(dāng)下的現(xiàn)實(shí)生活中人們驚呼，我們的社會(huì)正進(jìn)入一場“誠信危機(jī)”當(dāng)中。在這場危機(jī)中，作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理也出現(xiàn)了各式各樣的問題，一方面物業(yè)管理企業(yè)不斷涌現(xiàn)，一片繁榮景象；另一方面也出現(xiàn)了種種問題，除了法律法規(guī)不健全等因素外，不講誠信、誠信缺失也是困擾我國物業(yè)管理界的難題之一。

　　我國物業(yè)管理的發(fā)展里程并不是一帆風(fēng)順的，從無到有，從弱到強(qiáng)，經(jīng)歷了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型。如果說我國房地產(chǎn)業(yè)是隨著住房制度改革的逐步深化而發(fā)展起來的，上世紀(jì)80年代以來突飛猛進(jìn)的發(fā)展使之成為我國國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，那物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)環(huán)節(jié)，伴隨著住房制度的改革、房地產(chǎn)的發(fā)展也得到了長足發(fā)展進(jìn)步，成為百姓安居樂業(yè)、社會(huì)穩(wěn)定不可或缺的因素。在政府的推動(dòng)、百姓的關(guān)注、業(yè)內(nèi)的努力下，物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷20多年的發(fā)展顯現(xiàn)勃勃生機(jī)。

　　作為城市管理的組成部分，物業(yè)管理和老百姓的生活息息相關(guān)，從一開始便成為廣大人民群眾關(guān)注的焦點(diǎn)。但是隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的持續(xù)不斷發(fā)展，作為新興行業(yè)，法律法規(guī)健全相對(duì)滯后，同時(shí)由于市場機(jī)制的不完善、企業(yè)經(jīng)營者的短視行為和投機(jī)取巧以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺醒等因素，使得物業(yè)管理行業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)也面臨越來越多的問題。

　　一個(gè)突出的現(xiàn)象就是物業(yè)管理已成為近年消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一，如投訴率節(jié)節(jié)攀升，時(shí)常出現(xiàn)的小區(qū)保安打人圍毆業(yè)主、物業(yè)管理公司隨意更改經(jīng)營面積、業(yè)主炒掉物業(yè)管理公司等等事件，糾紛頻繁，剪不斷理還亂。這些問題的出現(xiàn)，可以從以下四個(gè)方面來看：一是開發(fā)商前期遺留的問題引發(fā)了后期物業(yè)管理的矛盾，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：分?jǐn)偛缓侠硪鹞飿I(yè)收費(fèi)難；配套承諾沒兌現(xiàn)；維修問題誰負(fù)責(zé)，開發(fā)商和物管公司沒有界定好彼此的責(zé)任。

　　二是市場機(jī)制不健全。現(xiàn)在小區(qū)入住時(shí)物管公司多是開發(fā)商委托或者自己組建的物業(yè)公司，是父子關(guān)系的問題，這種父子兵現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)較為普遍。在物業(yè)交付使用后，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，“父子”利益往往和業(yè)主的利益產(chǎn)生直接的沖突。要解決該類問題，必須加快加大市場機(jī)制健全步伐。

　　三是物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。目前物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，僅僅是基本服務(wù)要求，跟業(yè)主想象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣。如多收費(fèi)少服務(wù)，隨意更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

　　四是法制建設(shè)還有待進(jìn)一步完善。以上問題的出現(xiàn)發(fā)生，較大程度上是由于缺乏誠信基礎(chǔ)。物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，決定了誠信在企業(yè)發(fā)展中是非常重要的，可以這樣來看：

　　第一，物業(yè)管理屬服務(wù)業(yè)范疇。

　　物業(yè)管理企業(yè)作為實(shí)施物業(yè)管理的主體，是物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)的組織者、提供者，集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次服務(wù)、市場化經(jīng)營為一體、寓經(jīng)營與管理于服務(wù)之中的物業(yè)管理是一種服務(wù)性行業(yè)，屬第三產(chǎn)業(yè)。這種特點(diǎn)決定了在實(shí)施物業(yè)管理過程中，物業(yè)管理企業(yè)必須按照國家相關(guān)法律法規(guī)的要求，依據(jù)合同，在管理好物業(yè)(或配套設(shè)備設(shè)施)的同時(shí)，為業(yè)主或客戶提供滿意的服務(wù)。作為服務(wù)的對(duì)象業(yè)主(客戶)和服務(wù)的提供者物管企業(yè)，兩者合作的基礎(chǔ)便是誠信。在維護(hù)全體業(yè)主公共利益的同時(shí)，物管企業(yè)所提供的管理服務(wù)，面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是分散的業(yè)主或個(gè)人，不能多收費(fèi)少服務(wù)，更不能收了費(fèi)不服務(wù)，必須按合同要求，忠實(shí)履行自己的責(zé)任和義務(wù)，而業(yè)主(客戶)在接受了服務(wù)的同時(shí)，理應(yīng)按合同要求交納相關(guān)費(fèi)用。作為物業(yè)管理市場的主體，有關(guān)各方都要依照契約自由、公平對(duì)等的原則，履行責(zé)任義務(wù)。利用市場機(jī)制不完善、業(yè)主維權(quán)意識(shí)欠缺或資源信息不對(duì)等漁利，最終將被市場無情拋棄。一旦誠信不在，也就缺乏了合作基礎(chǔ)，物業(yè)管理企業(yè)的生存空間必將壓縮。

　　第二，物業(yè)管理活動(dòng)具有保值增值特點(diǎn)。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，人們生活水平不斷提高，人們對(duì)房地產(chǎn)的要求也越來越高，不僅注重價(jià)格和質(zhì)量，而且更加注重售后服務(wù)--物業(yè)管理。作為房地產(chǎn)售后消費(fèi)環(huán)節(jié)的主要管理服務(wù)活動(dòng)，物業(yè)管理在物業(yè)的使用過程中，起到至關(guān)重要的作用。有數(shù)據(jù)表明，在購房者中有超過70%的人關(guān)注物業(yè)管理，而許多事實(shí)說明，良好的物業(yè)管理服務(wù)不僅有利于樹立發(fā)展商的形象，加快其開發(fā)項(xiàng)目的銷售，而且有利于維護(hù)業(yè)主和投資者的利益，達(dá)到保值增值的目的；良好的物業(yè)管理服務(wù)帶給業(yè)主的不僅僅是舒適，更能使公眾從內(nèi)心認(rèn)同該物業(yè)，提升品牌和美譽(yù)度。良好的物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)便是誠信，這是建立在社會(huì)公認(rèn)必須承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)之上。誠信是永恒的，誠信與品牌之間是一種良性互動(dòng)、相輔相成的關(guān)系。沒有誠信，無法創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)品牌，自然不可能促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的深化發(fā)展；有了品牌，丟了誠信，同樣會(huì)毀大業(yè)于一旦。

　　沒有誠信，物業(yè)管理服務(wù)的提供者物管企業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象業(yè)主之間的矛盾沖突無可避免，而不講誠信也必將影響到物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

　　三、建立物業(yè)管理誠信機(jī)制，更好地解決開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的矛盾

　　誠信是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂。任何事物都有一個(gè)發(fā)展過程，以前物業(yè)管理行業(yè)“誠信”問題不敏感、不突出，這和初期市場的不完善、消費(fèi)者自身素質(zhì)和消費(fèi)水平的層次有關(guān)。如今，我國的社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)正走向進(jìn)一步的完善和健全，市場經(jīng)濟(jì)乃是一種信用經(jīng)濟(jì)的觀念日漸深入人心，信譽(yù)立則企業(yè)興，信譽(yù)失則企業(yè)衰。

　　作為建設(shè)開發(fā)單位，讓老百姓買得放心，住得安心，過得舒心，是企業(yè)能否在市場競爭中立于不敗之地的必要條件，要做到誠信的根本是提供百姓放心的物業(yè)，并實(shí)現(xiàn)自己的承諾，同時(shí)通過市場公開招投標(biāo)選擇物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)必須以“誠信守信”為企業(yè)文化的重要組成部分及精神核心，為業(yè)主或客戶提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，讓他們感到交納的管理費(fèi)享受的服務(wù)有所值而且是超值的，講誠信是物業(yè)管理企業(yè)上檔次、上規(guī)模、走品牌化道路的必然要求。

　　要發(fā)揮誠信的資源優(yōu)勢(shì)。對(duì)于如何真正在品牌化道路上發(fā)揮誠信作為一種隱性資源的優(yōu)勢(shì)，建立物業(yè)管理誠信機(jī)制，更好地解決開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的矛盾。可以從以下幾個(gè)方面入手：

　　第一，誠信是雙向甚至是多向的。房地產(chǎn)開發(fā)牽扯到政府、開發(fā)商、銀行、承建商、銷售策劃公司、物業(yè)管理企業(yè)和消費(fèi)者等諸多利益團(tuán)體，他們相互之間需要以誠信擔(dān)保。房地產(chǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)的規(guī)范需要建立一個(gè)包括以上群體在內(nèi)的集成、互動(dòng)的誠信體系，缺少了任何一環(huán)都要出問題。

　　第二，無論是企業(yè)或者消費(fèi)者哪一方，都應(yīng)當(dāng)逐步走向理性，從自身做起，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人文環(huán)境的整體進(jìn)步。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)以誠信為核心的企業(yè)文化建設(shè)，努力塑造品牌新形象，做好自律和他律工作。在法律法規(guī)的框架下，以誠信為本，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理和培訓(xùn)，為廣大業(yè)主和客戶提供臻善服務(wù)。

　　第三，誠信是個(gè)德治問題，同樣是個(gè)法治問題。不僅要依賴于全社會(huì)素質(zhì)的整體提高，還必須建立一個(gè)有效的監(jiān)管體系。政府主管部門牽頭，行業(yè)協(xié)會(huì)自律，輿論加大監(jiān)督力度，對(duì)行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管，為講信譽(yù)重質(zhì)量的物業(yè)管理企業(yè)營造更好的發(fā)展空間，對(duì)不講誠信的企業(yè)，讓其逐步退出市場。

　　目前，應(yīng)該說一股倡導(dǎo)誠信、建立物業(yè)管理行業(yè)誠信體系的和風(fēng)已經(jīng)在我國物業(yè)管理業(yè)內(nèi)悄然刮起。

　　摘自《住宅與房地產(chǎn)》 褚光 張險(xiǎn)峰

篇3：物業(yè)管理行業(yè)呼喚健康的生存環(huán)境

　　物業(yè)管理行業(yè)呼喚健康的生存環(huán)境

　　一、營造健康的生存環(huán)境，需要物業(yè)管理企業(yè)的自律

　　真正適合廣大業(yè)主需要的是一種優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的、收費(fèi)合理的、穩(wěn)定且持續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)，是建立在物業(yè)管理企業(yè)“依法辦事”。“管（理）服（務(wù)）結(jié)合”、“規(guī)范自律”基礎(chǔ)上的質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。要提供這樣的服務(wù)，自然需要物業(yè)管理企業(yè)不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，但其中還存在一個(gè)問題不容我們忽視：現(xiàn)今某些物業(yè)管理企業(yè)缺乏“自律”意識(shí)，短期行為較為嚴(yán)重：部分企業(yè)通過“超低價(jià)競爭”、“虛假承諾”等手段取得物業(yè)管理權(quán)后，充分利用與業(yè)主間在物業(yè)管理消費(fèi)上信息不對(duì)稱的現(xiàn)實(shí)，大搞“形象工程”（即過分注重在保潔、綠化、保安等業(yè)主能直接看見或感知到的“外在形象”上的投入，做好“面子”工作），一味重視所謂的“服務(wù)”，而忽略、甚至放棄了其肩負(fù)的“管理”職能，造成業(yè)主行為的失范，公共秩序遭破壞就不足為奇了。

　　而更重要的是，由于資源的有限性，在“服務(wù)”、“形象”上的過多投入，勢(shì)必造成在“管理”方面的資源不足。特別是在共用設(shè)施設(shè)備的日常維保方面，其問題顯得尤為突出。設(shè)施設(shè)備日常維保工作長期不到位，甚至完全處于失控狀態(tài)，使得磨損加大，老化加速，隱患增多，事故頻出，直到提前“退休”。合同期一到，物業(yè)管理企業(yè)到是“一拍屁股走人”，落得個(gè)全身而退，可此時(shí)又有那家物業(yè)管理企業(yè)敢來接手這樣一個(gè)“金玉其表，敗絮其中”的物業(yè)呢？最終受損失的是誰？還是廣大業(yè)主。這完全與物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值的目標(biāo)是背道而馳的，作為專業(yè)從事物業(yè)管理的企業(yè)，理應(yīng)對(duì)這種管理與服務(wù)失衡的短期行為進(jìn)行深刻地自我檢討，操守職業(yè)道德，加強(qiáng)企業(yè)自律，為業(yè)主提供實(shí)實(shí)在在的物業(yè)管理服務(wù)，也為行業(yè)的健康發(fā)展盡到自己的一份責(zé)任和義務(wù)。

　　二、營造健康的生存環(huán)境，需要業(yè)主的理解

　　物業(yè)管理在中國興起不過十余年，作為一個(gè)新興的行業(yè)，在其發(fā)展道路上難免有些磕磕碰碰，也正是如此才需要廣大業(yè)主多一份理解，多一點(diǎn)支持，而不是遇到問題就貿(mào)然地、隨意地“動(dòng)”物業(yè)管理企業(yè)的“奶酪”。

　　物業(yè)管理服務(wù)正在被廣大業(yè)主所接受，但就在這個(gè)接受的過程中，業(yè)主們對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生了很多歧義或誤解，如分不清公開服務(wù)與個(gè)人服務(wù)的界限，弄不明自身依法享有的權(quán)利與應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)等等。因此存在著一些業(yè)主，以給物業(yè)管理“挑刺”為己任，有事兒沒事兒就找物業(yè)管理企業(yè)的麻煩，也不管是不是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該做的，能夠做的，做得到的。稍有不滿，輕則投訴，重則使出“殺手锏”--拒絕交費(fèi)！甚至高舉“業(yè)主自治”的大旗，煽動(dòng)其他不明真象的業(yè)主“炒物業(yè)管理企業(yè)的魷魚”。誠然，物業(yè)管理企業(yè)完全可以通過法律途徑解決問題，維護(hù)自身的合法權(quán)益，但在現(xiàn)實(shí)中又有幾家物業(yè)企業(yè)有這個(gè)時(shí)間、有這份精力去跟這個(gè)別業(yè)主較真呢？即使是手持法院判決這口“尚方寶劍”，但遇上“老賴”了，又能怎么著呢？執(zhí)行難的問題同樣棘手！

　　但我們不禁要問：為什么業(yè)主就可以如此輕易地“動(dòng)”物業(yè)管理企業(yè)的“奶酪”呢？其實(shí)規(guī)范經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)也是弱勢(shì)群體，他們的利益受到侵犯時(shí)往往難以得到有效地保護(hù)。經(jīng)濟(jì)上受了損失，精神上受了“打擊”，但為了大多數(shù)業(yè)主的利益，物管工作還要繼續(xù)開展，日常服務(wù)也要照常提供，存在問題仍需持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)該說：現(xiàn)范經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)也是“活雷鋒”！他們更需要廣大業(yè)主的理解和配合。

　　三、營造健康的生存環(huán)境，需要開發(fā)商的支持

　　需強(qiáng)調(diào)的是，這里所指的“支持”，是有條件的，有限度的。開發(fā)商在物業(yè)管理早期介入過程中接受物管方的合理建議，抓好工作質(zhì)量；在物業(yè)銷售、招租過程中不“越俎代庖”的替物管方胡亂承諾；在物業(yè)交接過程中依法提供相應(yīng)的資源、資料；在物業(yè)保修過程中切實(shí)履行保修義務(wù)。這就是對(duì)物業(yè)管理的最大支持，這也就足夠了！

　　而現(xiàn)階段，部分開發(fā)商為促進(jìn)其物業(yè)的銷售，不惜投入重金給旗下的物業(yè)管理企業(yè)“惡補(bǔ)”。短時(shí)間內(nèi)，房子是賣出去了，不明就里的業(yè)主也為享受了物超所值的服務(wù)而大聲叫好，但其中潛在的問題卻需要我們的警惕：幾年后，開發(fā)商不再投資，而去開發(fā)新的物業(yè)了，失去了利益的驅(qū)動(dòng)，在物業(yè)管理方面的投入也就自然減少（甚至因此而終止），物業(yè)管理企業(yè)的一項(xiàng)主要經(jīng)濟(jì)來源受阻，“巧婦難為無米之炊”，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)也就必然經(jīng)歷一個(gè)價(jià)值回歸的過程。此時(shí)，試問誰能再給靠開發(fā)商供給的“*”來維持經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)“輸血”？試問誰能來給早已習(xí)慣享受物超所值的物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主“買單”？試問誰又能對(duì)因此而遭受破壞的市場秩序負(fù)責(zé)？

　　四、營造健康的生存環(huán)境，需要媒體的善待

　　江xxx提出：“以正確的輿論引導(dǎo)人”。可以看到，近年來有關(guān)物業(yè)管理的報(bào)道在各類媒體出現(xiàn)的頻次是越來越高，但不得不承認(rèn)的是其中壞事多，好事少；批評(píng)的多，肯定的少；帶有明顯傾向性的或?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)本身理解有誤的報(bào)道也時(shí)有出現(xiàn)。誠然，我國的物業(yè)管理業(yè)還不成熟，問題確實(shí)存在，也正因?yàn)槿绱瞬鸥惹械匦枰黝惷襟w更多的關(guān)懷與善待，更多的正面輿論引導(dǎo)，需要“雪中送炭”，而非“火上澆油”，以此來消除業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的誤解，幫助其樹立正確、理性的物業(yè)管理消費(fèi)觀。

　　五、營造健康的生存環(huán)境，需要政策的扶持

　　物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)建設(shè)的滯后已影響到了行業(yè)的發(fā)展，并引起了廣泛的重視，建立健全相關(guān)法規(guī)的呼聲也越來越高。國務(wù)院法制辦于20**年10月21日在《法制日?qǐng)?bào)》上全文公布了《物業(yè)管理?xiàng)l例（草案）》，向全社會(huì)征求意見。不難想象，隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》的正式出臺(tái)，物業(yè)管理各相關(guān)方的關(guān)系將進(jìn)一步理順，相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利將進(jìn)一步明析，物業(yè)管理服務(wù)行為將進(jìn)一步規(guī)范。就在為此歡心鼓舞之際，還有一些問題值得我們關(guān)注：

　　1、市場準(zhǔn)入機(jī)制與退出機(jī)制的建立、完善問題：

　　由于有關(guān)政策法規(guī)所限定的進(jìn)入物業(yè)管理市場的“門檻”還較低，造成了現(xiàn)今市場上物業(yè)管理企業(yè)良莠不齊、魚龍混雜、惡性競爭等等問題，給行業(yè)的健康發(fā)展帶來了一定的負(fù)面影響。因此市場急需政府在宏觀管理上、政策制訂時(shí)，注意適當(dāng)提高市場準(zhǔn)入“門檻”。并逐步建立、推行市場退出機(jī)制，堅(jiān)決對(duì)那些不能履行物業(yè)管理職責(zé)、管理水平低下、服務(wù)質(zhì)量較差以及擾亂市場正常秩序的企業(yè)進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)管。

　　2、管理費(fèi)與服務(wù)費(fèi)定價(jià)的分離問題：

　　為有效地緩解物業(yè)管理中“管理”與“服務(wù)”的失衡狀態(tài)，避免因無序的市場價(jià)格競爭而造成對(duì)“物”的“無管”，推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的服務(wù)水平的提高，可以通過將管理費(fèi)與服務(wù)費(fèi)定價(jià)分離的方式來加以解決，即管理費(fèi)的定價(jià)可能通過政府制訂分級(jí)指導(dǎo)浮動(dòng)價(jià)的形式來加以控制，最終根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況確定具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)費(fèi)的定價(jià)則由服務(wù)的供給方與接受方按實(shí)際情況協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、推行最高賠償限額制問題：

　　由于受社會(huì)客觀因素的影響以及企業(yè)自身管理服務(wù)水平。保安人員職能權(quán)限等特殊性限制，物業(yè)管理企業(yè)不可能完全保證在管理服務(wù)上沒有一點(diǎn)疏忽，不會(huì)給業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)帶來損失。但對(duì)于普遍連保本經(jīng)營都困難的物業(yè)管理企業(yè)，其代價(jià)就可能是物業(yè)管理企業(yè)幾年、甚至是十幾年利潤付之東流！因此建議政府部門在制訂有關(guān)政策時(shí)能否參照鐵路、航空部門關(guān)于最高賠償限額的規(guī)定，制訂物業(yè)管理企業(yè)責(zé)任的最高賠償限額。

　　4、試行業(yè)主違約金制的問題：

　　對(duì)于個(gè)別業(yè)主（包括業(yè)主團(tuán)體、業(yè)主委員會(huì)等）侵犯相關(guān)方（如相鄰業(yè)主、公眾、物業(yè)管理企業(yè)）的合法權(quán)益的行為（如房屋滲漏、噪聲擾民、占用公共空間、惡意欠費(fèi)等），往往缺乏切實(shí)可行、行之有效的制約手段，若能建立一種“業(yè)主違約金”制度，或許能通過業(yè)主事先所交納的違約保證金來制約其行為，避免《業(yè)主公約》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》等約定執(zhí)行難的尷尬。

　　5、其它：

　　如建筑物區(qū)分所有權(quán)問題、業(yè)主委員會(huì)問題、空置房收費(fèi)問題、維修基金問題等等。

　　六、營造健康的生存環(huán)境，需要政府部門的監(jiān)管

　　物業(yè)管理相關(guān)的政府部門作為物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)管者、裁判員，行業(yè)的發(fā)展方向需要他們正確地把握，相關(guān)政策法規(guī)的制訂需要他們周詳?shù)乜紤]，政策法規(guī)的實(shí)施需要他們具體地指導(dǎo)，政策法規(guī)的落實(shí)需要他們細(xì)致地監(jiān)管，業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)等相關(guān)方間的矛盾糾紛需要他們權(quán)威地調(diào)解，對(duì)違規(guī)、違約行為的處理需要他們依法、統(tǒng)一地執(zhí)行；還有一點(diǎn)很重要：政策法規(guī)需要根據(jù)具體情況的變化進(jìn)行適當(dāng)、及時(shí)地調(diào)整，以此為物業(yè)管理業(yè)的健康發(fā)展維持一個(gè)良好的秩序。

　　七、營造健康的生存環(huán)境，需要行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)

　　為了物業(yè)管理業(yè)的健康發(fā)展，還需要由物業(yè)管理企業(yè)為主體組成的物業(yè)管理協(xié)會(huì)充分地發(fā)揮其為企業(yè)服務(wù)、為政府服務(wù)、為行業(yè)服務(wù)的職能，代表企業(yè)的根本利益，維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益；協(xié)助政府開展有關(guān)工作，落實(shí)相關(guān)政策法規(guī)；促進(jìn)業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)交流，組織做好對(duì)外的宣傳工作；制訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量、管理水平。

　　綜上所述，物業(yè)管理業(yè)需要的是各相關(guān)方不錯(cuò)位、不越位、不缺位，共同努力、密切配合、相互支持、互利互惠的一種互動(dòng)式合作，以此為物業(yè)管理業(yè)營造一個(gè)健康的、規(guī)范的、有序的、可持續(xù)發(fā)展的生存環(huán)境。

　　（作者單位：成都倍特樓宇管理中心張卓）

　　摘自《中大房地產(chǎn)信息》20**.01