談隱性知識管理在物業管理企業中的運用
在一些物業管理企業中或存在著這類現象：一些資深管理人員、客服人員掌握的管理實踐或服務經驗難于在企業中得到廣泛分享和運用；某關鍵崗位人員調動或離職后，其參與項目管理的管理實踐就大部分被帶走了，可能會導致該關鍵崗位工作質量不穩定某物業小區內發生的事故或某類客戶投訴經常會在其他物業小區中重復出現企業對員工的業務培訓集中于進行文本化制度知識和流程知識的學習，遇到突發情況時，員工缺乏判斷力和緊急處理技巧，忙于“救火”。
這些現象折射出了企業對員工的經驗、技能類知識缺乏有效的管理和運用，這類經驗、技能類的知識又叫做隱性知識。
這里先闡述“知識管理”的概念，“知識管理”是企業識別自己擁有的知識，并對其加以整理、轉移和管理，以便有效地利用知識，利用集體的智慧提高企業的應變和創新能力，獲取競爭優勢的過程。知識又分為顯性知識和隱性知識。顯性知識指“能明確表達的知識”，即：可以通過口頭傳授、教科書、視聽媒體、數據庫等方式獲取，可以通過語言、文字、數據庫等編碼方式傳播，也容易被人們學習。包括“可以寫在書本和雜志上，能說出來的知識”。隱性知識和顯性知識相對，是指某種技能，知道但難以言述的知識，它存在于人的大腦中或特定的場景中。如：經驗豐富的設備維修人員在判斷設備故障原因時往往比其他人有著更加準確的判斷力；資深的客服人員在與客戶的長期接觸中會積累起自己一套有效的人際溝通交往技能等。學習這種技能的唯一方法是領悟和練習。
資深服務人員、管理人員具備的服務經驗或管理實踐對于物業管理企業來說是一種“無形資產”，而這種“無形資產”存在于個人頭腦中或存在于特定場景中，難以系統化和難于交流，如果企業缺乏系統的導出及固化機制，將導致企業在某些業務領域只能依靠一些老員工的經驗運作，新員工能力成長緩慢，不能獨立擔當。而另一方面，企業對員工的業務培訓過于重視顯性知識的學習與應用，如企業的標準化制度和業務流程知識的學習，忽視了隱性知識的存在。
事實上，員工普遍具備在工作中所形成的發現問題和解決問題的能力，判斷力和處理技巧等“隱性知識”是形成企業競爭優勢的關鍵因素之一。為此必須建立企業的隱性知識管理體系。
物業管理企業如何對隱性知識進行有效管理，首先要解決的問題是將隱性知識顯性化，將員工的服務經驗或管理實踐通過分析和整理，經過系統化、載體化處理以轉化為顯性知識在企業內進行傳播，可通過以下幾條途徑進行：
一．搭建知識社區平臺、營造經驗交流氛圍，促進交流
有研究發現，員工獲取的知識越來越多來自非正式的學習方式。而物業管理產品的無形性特點對產品提供者——員工個人能力和素質提出了要求。企業人力資源管理者應把握這種知識獲取方式的變化趨勢，搭建非正式的知識分享交流平臺，積極營造交流氛圍，為員工獲取經驗類知識創建渠道。建議依托企業內部成熟的OA辦公平臺“學習交流”欄來建設，員工可自由選擇感興趣的話題結合自身的特長，自由參與互動。有時一個物管項目將如何處理一個客戶投訴事件或者一個好的工作創意成果在平臺上展示后．其他項目管理人員也及時得到了經驗知識的分享。
需要注意的是，在引導建立知識社區平臺上必發要解決幾個問題：一是如何營造知識共享的文化，形成分享氛圍。有的員工擔心自己的經驗分享后，績效排位將受到影響，或者是員工沒有意識到自己所掌握知識的價值。二是企業如何挖掘有價值的知識進行固化。
二．發現和培養“專家”型員工，形成專家工作經驗收集機制
物業管理企業應對自身業務領域進行劃分，識別出各個業務領域的“專家”型員工，形成“專家隊伍”編制，每個專業領域均有1—3名員工，并且保持隨時補充。這些員工在各自的專業領域具有“技能經驗豐富、思維敏捷、專業技能水平強”等特質。通過定期組織開展專業內、跨專業或針對物業管理過程中遇到的某一類問題的專題研討會，經驗分享會或專項問題的處理分析會議。借助“頭腦風暴”等形式將員工頭腦中的經驗“倒”出來，并且通過文字，視頻等多種形式進行記錄，分類整理。需要指出：專家工作經驗收集機制主要實現基于問題的處理經驗顯性化。
三．建立經驗、管理案例分享制度，建設物管隱性知識庫
物業管理企業可建立積極分享工作經驗、物業管理案例的機制，鼓勵員工進行經驗交流總結。例如，可建立起一套鼓勵員工編寫物業管理案例、管理工作經驗的激勵制度，每個物業管理項目每月必須提交至少一篇來自本項目物管實踐的案例或工作經驗，凡被采納均給予提供者相應稿酬。專職部門負責對內部收集的經驗案例進行甄選和分類整理，同時積極收集行業相關案例信息，匯總后作為每月的培訓教材提供給各管理項目作為培訓輸入，同時企業的物業管理案例庫、物業管理經驗知識庫得以不斷充實新的內容。此做法可有效的將經驗類知識在員工中普及。
四．通過“傳幫帶”方式，建立經驗知識的對口傳播途徑
“傳幫帶”是指具備經驗的員工在工作中對業務知識、技術技能、經驗經歷等給予親自傳授的通俗說法。它既是方式和方法，更是氛圍和風氣，也是一種有效的人才培養途徑。就像師傅帶徒弟，經驗傳播的對象主要是新入職員工，也可以是轉崗員工等崗位實踐經驗不足的員工。
筆者所在企業在對近幾年批量招聘的應屆大學生進行培養儲備過程中，老員工的“傳幫帶”形式一直作為一種有效的人才培養手段得以運用。實踐證明，此種方式對于經驗類知識的傳播是有效的。
五．建立隱性知識固化系統
物業管理企業在進行規范化管理過程中和制定IS09000體系各種流程時，應注重將已識別出的隱性知識的固化融入其中。如可把來自物業管理過程中總結的最佳管理實踐納入體系文件中進行標準化。物業服務企業的服務產品研發部門應結合物業管理的業務開展順序，在不同的物業管理階段，有不同的側重點。如對在管項目前期介入階段物業的工作進行系統梳理，對各個物業項目從業主、物業管理
的角度提出的合理化建議采納情況以及項目接管后的前期介入效果進行評估，識別出不同類型物業項目前期介入的經驗性知識，然后進行整理和固化。使得已經識別出的隱性知識滲透到物業管理服務產品開發、服務實施全過程中，形成永不間斷的累積令人與組織的知識成為組織智慧的循環。六．借助網絡技術、培訓手段加以輔助
隨著物業管理行業的發展，物業管理企業向規模化發展成為必然趨勢，一些中大型物業管理企業管理項目遍布國內各地，這給企業內的知識學習、分享、交流提出了挑戰：建議物業管理企業結合網絡技術搭建自身的知識管理系統，如可通過“E—Leaming”在線學習系統中的企業自身開發課件功能，便于分布于不同地域的員工方便汲取企業固化后簽知識經驗和進行分享。
結束語
加強隱性知識管理，形成持續快速的知識創新是企業知識管理的關鍵因素，也是保證物業服務品質的基礎。隱性知識的共享不是簡單的技術問題，重點是建立和諧的知識共享文化和靈活有效的激勵機制，促進經驗知識在不同群體之間充分流動，最大程度節約知識獲取成本，保證物業服務產品的品質化和推動服務產品創新。 黃曉剛/《深圳物業管理》雜志/20**年第8期
篇2：中級物業管理員知識試題三(附答案)
中級物業管理員知識試題三(附答案)
一、單選題（每題1分，滿分30分）
1、房屋附屬的消防水泵應定期進行試用，至少每年進行（）次。
A、一 B、二 C、三 D、四
2、在建筑物的防雷等級劃分種（）類建筑物是指儲存大量易燃物品的房屋，或具有重要政治意義的民用建筑物。
A、一 B、二 C、三 D、四
3、大廈的電梯鑰匙要由（）管理。
A、專門部門 B、專門人員 C、工程部經理 D、保安人員
4、物業管理區域內動用明火作業的簽批和現場監護工作由（）負責。
A、物業管理公司經理 B、保安部主管 C、工程部主管 D、保安部專職消防管理人員
5、物業管理區域內停車場庫的清潔衛生一般由（）負責。
A、停車場庫門衛 B、保潔部專職人員 C、車主 D、物業管理公司指定的其他人員
6、按照國際慣例，物業管理公司應與車主簽訂車輛停放管理合同和協議，簽訂協議后，如果車輛在物業管理區域內停車場時丟失，車內物品丟失造成的損失由（）負責。
A、物業管理公司 B、物業管理公司和車主 C、車主 D、停車場保安人員
7、生活飲用水二次供水的水質應該每（）檢測一次。
A、一個月 B、三個月 C、半年 D、一年
8、物業管理公司應及時清運物業管理區域內的各種垃圾，一般要求垃圾收集（）既要清除。
A、當時 B、當日 C、隔日 D、之后適當的時候
9、根據國家1992年頒布的《全國城市文明住宅小區達標考評實施細則》規則，住宅小區人平均公用綠地應達到每個居民平均占有（）平方米以上，綠地率要達到（）。
A、1.5, 25% B、1.5, 30% C、2, 25% D、4, 35%
10、廣告是()有計劃地利用媒體傳達各類信息，從而影響公眾行為的信息傳播活動。
A、廣告商 B、廣告客戶 C、廣告媒體 D、廣告的組織與管理者
11、我國給排水設計規范規定，生活熱水（當無軟化水設施時）出水溫度不高于（）℃，這主要是為了防止水垢產生。
A、45、B、55、C、65、D、75
12、物業管理公司保安人員巡邏的范圍限度委（）。
A、車場 B、公共走廊 C、物業的公共地方 D、綠化區域
13、除保安人員外，物業管理公司其他員工（），必須履行消防人員的職責。
A、也都是專職消防隊員 B、都是義務消防隊員C、都不是消防隊員 D、也都應成為專業消防隊員
14、物業環境噪聲污染的控制措施之一，是禁止在夜間規定不得作業的時間內從實施工作業，規定不得作業的時間一般是指（）。
A、晚間10：00~次晨6：00、B、晚間10：00~次晨8：00
C、晚間12：00~次晨8：00、D、晚間12：00~次晨6：00
15、新建住宅小區內有路名的道路兩旁的綠化和養護管理有（）負責。
A、物業管理公司 B、圓林部門 C、房管部門 D、街道辦事處
16、凡是人為造成物業管理區域綠化級設施損壞的，根據政府的有關規定和公共契約的有關條文進行
賠償和罰款處理。如屬兒童所為，（）賠償。
A、由家長 B、可以不 C、由兒童本人 D、由區內居民共同
17、房屋承重構件已屬危險構件，結構喪失穩定的承載能力，隨時有倒塌的可能，不能確保住用安全的房屋屬于（）。
A、嚴重損壞房 B、一般損壞房 C、危險房 D、基本完好房
18、中修工程的一次費用一般在該建筑同類結構新建造價的（）以下。
A、10% B、15% C、20% D、25%
19、高位水箱一般梅（）要進行一次清洗消毒工作。
A、一個月 B、半年 C、一年 D、三年
20、房屋附屬設備維修的中修工程，更換率一般在（）。
A、10%~30% B、5%~10% C、5%以下 D、30%以上
21、小型家用燃油燃氣鍋爐，是指發熱量在50~（）千瓦的鍋爐。
A、100、B、150、C、200、D、250
22、生活飲用水二次供水及其衛生管理時（）的職責。
A、自來水廠 B、市政管理部門 C、物業管理公司 D、住戶
23、我國《城市區域環境噪聲標準》規定，（）分貝是正常的環境聲音，是噪聲的衛生標準。
A、40、B、50、C、55、D、60
24、綠化養護與管理考核指標規定，新種樹苗若是本市苗成活率應答與（）。
A、80% B、85% C、95% D、100%
25、（）是供整個居住區居民共同實用的綠地，面積一般在1000平方米左右。
A、居住區公共綠地 B、居住區級效游園 C、公共建筑專用建筑 D、道路綠地
26、（）是主體性文化娛樂活動。
A、體操運動 B、文藝聯歡會 C、“九。九”敬老家庭運動會 D、攝影展覽
27、物業管理企業作為獨立的自負盈虧的經濟實體，也應獲得一定的利潤，其利潤率由（）來確定。
A、業主委員會 B、物業管理企業 C、政府物價部門 D、政府規劃部門
28、房屋維修管理得罪基本原則是（）。
A、經濟，合理，安全，實用的原則 B、區別對待的原則C、服務原則 D、有償服務的原則
29、寫字樓的客務服務主要指（）。
A、硬件服務 B、軟件服務 C、前臺服務 D、保潔服務
30、商場具有（），才會吸引更多的顧客。
A、自己鮮明的特色 B、強大的經濟實力 C、潛在的無形資產 D、大面積的停車場
二 多選題（每題1分，滿分30分）
31、房屋附屬設備的實用管理制度，主要有（）等。
A、設備運行值班制度 B、交接班制度 C、技術檔案管理制度 D、設備操作實用人員崗位責任制
32、房屋給水系統的管理工作包括（）等。
A、建立正常的供水用水制度 B、經常維護并定期檢查供水管道、截門、水表、水泵、水箱
C、采用節水型水箱配件、節水龍頭等 D、對消防水泵定期進行試泵
33、消防管理的主要內容有（）。
A、建立專職消防班組 B、制定完善的消防制度和規定
C、管理好消防設備 D、發生火災時，保證住戶人身及財產安全
34、我國《城市區域環境噪聲標準》規定，一般居住區和文教區得晝間噪聲標準是（）分貝，夜間為（）分貝。
A、65，55、B、40，30、C、55，45、D、50，40
35、根據物業管理區域保潔管理的操作細則要求（）等每日必須清潔的部位。
A、制定區域內的道路 B、制定區域內綠化帶 C、樓內各層樓梯 D、公共部位窗戶
36、物業管理區域綠化環境管理隊伍的組成應包括（）等。
A、綠化環境管理隊伍的管理者 B、綠化環境管理技術人員C、技術工人 D、苗圃工作人員
37、為了制定切實可行的文體娛樂活動方案，制訂者必須做還調查分析工作，調查分析主要涉及與活動有關的（）等方面。
A、參與人員 B、場地與設備 C、器材 D、資金
38、嚴格執行各項規章制度，加強對物業管理區域文體娛樂活動管理的工作內容主要有（）等。
A、確定文體娛樂設施經營管理機構、培訓管理及服務人員 B、宣傳各項規章制度
C、對重大活動、重點設施、器材需制訂重點措施 D、執行規章制度，糾正違章行為
39、物業管理區域內的（）具有戶外廣告的特征。
A、路標 B、看板 C、告示欄 D、散發的宣傳資料
40、用戶程控交換機房內應（）有人值班，值班人員需認真做好當班記錄，并做好交接班工作
A、8小時工作時間內 B、白天 C、夜間 D、24小時
41、以下（）不是物業管理公司治安管理的工作內容。
A、培訓保安人員 B、完善管區內安全防范設施 C、抓捕犯罪嫌疑人 D、維護管區內的治安秩序
42、物業管理公司應制定的消防制度和規定一般包括（）等。
A、消防中心值班制度 B、防火檔案制度 C、防火崗位責任制度 D、物業管理區域消防管理制度
43、根據有關規定物業管理公司對所管區域撿拾到的物品保存期限為：重要物品（）一般物品（）食品一個月。
A、二年 一年 B、二年 六個月 C、一年 劉個月 D、一年 三個月
44、進入物業管理區域內的車輛，必須按管理公司規定的行駛路線行駛，進入車庫時一般限速每小時（）公里。
A、1、B、5、C、10、D、20
45、造成物業環境大氣污染的原因主要是（）。
A、直接以煤炭作為能源燃燒 B、燃油型機動車輛超標排放尾氣
C、基建工地揚塵以及物業維修和裝修造成粉塵污染 D、不當燃燒以及燃放煙花爆竹等
46、物業管理公司可以在所管物業區域內開展一些有意義的主體性文體娛樂活動，也可以開展（）等一般性活動。
A、文藝 B、體育 C、銷售有獎彩票 D、攝影展覽
47、漏水時給水管道及配件的常見毛病，常用維修方法有（）。
A、打楔堵漏法 B、關注環氧樹脂堵漏法 C、哈法夾堵漏法 D、換管法
48、（）是物業管理公司的治安管理工作的內容。
A、設置安全保衛機構 B、制訂各項治安管理制度和工作程序
C、打擊違法犯罪活動 D、加強管區內車輛管理
49、高層建筑消防的特點有耐火極限低，（）。
A、火險因素多 B、火勢蔓延快 C、撲救難度大 D、疏散困難
50、為了便于車輛管理，建設停車場庫時，對其內部應有（）要求。
A、光度 B、設施 C、利用率 D、區位布置
51、物業管理公司在物業區域衛生保潔中的職責范圍時（）。
A、區內公共場地的清潔保潔 B、區內樓與公共部位的清潔保潔
C、區內生活垃圾和糞便的清運 D、區內居民、商業、飲食業等執行城市環境衛生管理，物業環境衛生管理情況的監督檢查
52、廣告具有（）功能。
A、經濟 B、文化 C、宣傳 D、政治
53、物業管理費用的計算可以用一個簡單的公式來表示：*=Σ*i，其中*i應包括（）及其他一些費用。
A、綠化管理費 B、物業管理企業固定資產折舊費 C、辦公費 D、物業管理企業的利潤
54、物業管理招標程序包括（）。
A、選擇招標方式 B、編制招標文件 C、送政府部門批準 D、組織勘察現場
55、在物業管理檔案中，檔應包括（）等內容。
A、房屋分戶平面圖 B、房屋接管驗收紀錄 C、租金測估算計算表 D、維修記錄卡
56、（）屬于物業管理資料常見形式。
A、平面圖 B、記錄手冊 C、幻燈片 D、統計表
57、下面闡述是正確的有（）。
A、業主是物業的主人 B、許多業主組織為業主委員會
C、物業的產權是物業管理權的基礎 D、物業管理權是物業管理中的根本問題
58、物業管理人員應具備的個人素質包括（）
A、語言表達能力 B、端莊的儀表儀容 C、良好的心里素質 D、掌握各種設備的維修技能
59、小型家用燃油燃氣過路的特點有 （）
A、操作簡單 B、一次性投資少 C、實用壽命短 D、燃料費用低
60、發生失竊案應根據（）決定是否向公安機關報案。
A、物業管理公司的制度 B、客人的正確要求 C、保安部的規模 D、丟失財務的價值
三、 判斷提（每題1分，滿分40分）
61、房屋附屬設備零星維修，是指設備零件更換率一般在10%以下的維修工程。
62、物業管理區域內的道路市政排水設備，一律由市政工程管理部門負責維修，管理。
63、在物業管理中，房屋給排水設備的驗收，應執行國家驗收規范，不合格者，可以不接管，也可以先接管下來，再要求有關施工單位限期整改。
64、變頻空調系統通過電流頻率變化調節空調系統電動機輸出功率，以適應空調負荷的季節和日夜的變化，達到節約能源的目的。
65、物業管理區域的門衛，除執行治安管理職能外，還要為用戶和客人提供各種有關服務。
66、物業管理公司保安部門24小時負責物業管理區域的安全保衛工作。
67、物業管理公司全體員工都必須掌握各種消防器材的操作技術和方法。
68、高層建筑內部可以進行消防區域分隔，也可以不進行分隔。
69、物業管理公司可以在物業管理區域內規劃建設停車場。
70、任何情況下多不允許在物業管理區域內焚燒瀝青、油氈、塑料、皮革、落葉和綠化修剪物等物質。
71、物業管理區域內所有各類垃圾可以分類對方，也可以不分類統一集中對方。
72、物業管理公司負責所管物業區域內所有部位的衛生保潔工作。
73、物業管理公司的綠化管理部門可以直接對外營業，為公司創收。
74、在房屋附屬消防設備的日常性保養工作中，消防專用水箱一般要在規定期限內調水、放水，以防止出現缺水、阻塞、水質腐臭等現象。
75、房屋內衛生間和廚房的排污管最好選用陶瓷管或塑料管。
76、目前我國已有部門建筑的空調系統采用了冷蓄冷，就是制冷機在夜間用電低谷時間運行，制冷蓄存冷量，白天將蓄存的冷量供應空調負荷，從而轉移電力高峰，降低運行成本。
77、當樓內大堂人流過分擁擠時，門衛應允許并引導部分客人從消防電梯廳進出。
78、物業管理公司的消防管理機構一般設置在公司的物業管理部。
79、物業管理公司有權力在物業管理區域內樓前或樓群之間的空地上設置臨時停車場。
80、住宅小區生活飲水二次供水及其衛生管理，由市政管理部門負責。
81、房屋的日常養護，既包括對房屋的零星養護，也包括對房屋的計劃養護。
82、物業管理公司保潔部的倉庫保管員，負責清潔工座機用品的購買和收發工作。
83、城市環境衛生管理部受住宅小區物業管理企業的委托，對區域內產上的垃圾執行有償清運工作。
84、根據1992年4月15日頒發的《全國城市文明住宅小區達標考評實施細則》規定，住宅小區綠化覆蓋率應到35%以上。
85、物業管理公司在所管物業區域內開展文體娛樂活動，不能向參加活動者收取費用，
86、物業管理人員不需要掌握廣告宣傳，文體娛樂活動設施與器材的使用方法等方面的有關知識，因為所有技術性工作都可以外請專業人員承擔。
87、電梯的日常保養維護和故障秀麗，必須由經勞動部門審查認可的單位和人員承擔。
88、容積式生活熱水加熱具有體積小，設備管道簡單的優點，但水溫波動較大，水質硬時易結垢。
89、門衛工作主要是治安管理，沒有為用戶提供其他服務的職能。
90、保安部一般有消防組、警衛組、內保組等部分構成。
91、房屋的完損等級分為三類，即完好房，一般損壞房和危險房。
92、停車場庫門為一般只設一人，其職責是登記收費和指揮車輛出入及停放。
93、城市污水二級處理技術是將污水中懸浮固性物通過機構武力的沉淀，漂選，過濾等方法，使污水中過濃的有毒，有害物質得到凈化。
94、不管物業管理公司規模大小，其保潔部一般分設三個班組：樓宇清潔服務班組，公共區域清潔班組，高空外墻清潔班組。
95、清潔衛生工作標準中的“七凈”是指：路面凈，路沿凈，人行道凈，雨污水井口凈，樹根凈，電線桿根凈，墻根凈。
96、制訂綠化技術管理規定和措施，實施綠化管理員工培訓是物業管理公司綠化部主管的職責。
97、制訂文體娛樂活動方案的主要內容包括：調查開展活動的條件和住區人員對活動的需求，設計具體活動項目及主題，列出個工作階段和各方面工作項目主要要求，提出相關問題的解決方法。
98、文體娛樂活動管理規章制度的種類有《員工手冊》場館及設施器材使用館里人員的《崗位職責》《考核獎懲辦法》各種《檢查制度》等。
99、住宅小區物業管理手段是先進的計算機技術在管理工作中的應用。
100、綠化技術人員的職責有制定工作規劃，組織培訓，考核部署工作，開展創收工作。
物業管理員知識試題（三）答案
一、 單選題
1A、2B、3B、4D、5A、6C、7D、8B、9B、10B、11C、12C、13B、14A、15A、16A、17C、18C、19D、20A、21D、22C、2
3A、24C、25A、26C、27C、28C、29C、30A
二、多選題
31ABD、32ABCD、33ABC、34D、35ABC、36ABC、37ABCD、38ABCD、39ABC、40D、41C、42ABC、43B、44B、45A
BCD、46ABD、47CD、48ABCD、49ABCD、50ABD、51ABCD、52ABD、53ABCD、54ABD、55BC、56ABD、57ABCD、58
ABC、59AB、60BD
三、判斷題
61√62Χ63Χ64√65√66√67√68Χ69√70Χ71Χ72Χ73√74√75Χ76√77√78√79√80Χ
81√82Χ83√84Χ85Χ86Χ87√88√89Χ90√91Χ92Χ93√94Χ95√96Χ97√98Χ99√100Χ
篇3：中級物業管理員知識試題二(附答案)
中級物業管理員知識試題二(附答案)
一、單選題（1~60題，共60道題，每小題1分，共60分。請將最恰當的答案的字母填入括號中）
1、物業管理企業的根本任務是突出（）二字。
A、管理 B、經營 C、服務 D、維護
2、（）是對物業管理員基本要求，也是職業道德中的首要有求。
A、兢兢業業，熱情服務 B、積極主動，講求實效C、實事求是，辦事公道 D、忠于職守，盡職盡責
3、一個物業管理區域內，入住率達到一定比例，可通過協商選舉業主房管小組成員，組成業主小組，一般按（）建筑面積產生一名小組成員。
A、100~300㎡ B、300~500㎡ C、500~1000㎡ D、1000~1200㎡
4、業主自治管理的最高權力機構時（）。
A、政府主管部門 B、物業管理公司 C、業主委員會 D、業主大會或業主大表達會
5、物業管理區域建設與社會建設的共性是（）。
A、管理目標一致 B、管理職能一致
6、建設部1999年制定的《物業管理企業資質管理試行辦法》將物業管理企業劃分為一級、二級、三級三個資質等級和臨時資質。其中，資質二級企業注冊資本在（）以上。
A、1000萬元 B、800萬元 C、500萬元 D、300萬元
7、建設部1995年制定的《全國優秀管理小區標準》規定，房屋零修及時率應達到（）以上。
A、98% B、98.5% C、99% D、100%
8、下列不屬于住宅小區物業管理的特點的是（）。
A、重物不重人 B、重服務 C、重開發利用 D、重盈利
9、我國大型寫字樓的建筑面積一般（）以上。
A、3萬㎡ B、4萬㎡ C、5萬㎡ D、8萬㎡
10、寫字樓的管理方式中，委托服務型物業管理與自主經營型物業管理的根本區別是物業管理公司的（）。
A、管理職能不同 B、管理范圍不同 C、經濟效益不同 D、產權狀況不同
11、寫字樓按功能可分為（）三種類型。
A、一級，二級，三級 B、甲級，乙級，丙級 C、大型，中型，小型 D、單純型 商住型，綜合型
12、寫字樓的客務服務主要是指（）服務。
A、前臺 B、租賃 C、商務 D、銷售
13、寫字樓的物業管理單位要與（）簽訂物業管理合同，明確雙方的責、權、利關系。
A、業主委員會 B、各個用戶 C、承租客商的協會組織 D、各個產權人
14、我國居住區商場的服務人口一般在（）。
A、1萬一下 B、1~5萬人 C、5~10萬人 D、10萬人以上
15、目前，我國大型商廈建筑一般是每（）的地上建筑面積設置一個停車位。
A、50~100㎡ B、100~200㎡ C、200~500㎡ D、500~1000㎡
16、不屬于工業區物業管理范圍的是（）。
A、工業廠房 B、生產車間 C、倉庫 D、工業設備
17、工業區物業管理對物業管理區域內的環境衛生工作（）負責。
A、負主要 B、負次要 C、負全部 D、不負
18、工業區物業管理公司在物業管理區域內（）。
A、可以建設新的停車場 B、不能建設新的停車場C、只能使用原有停車場 D、不能使用區內停車場
19、在物業接管驗收時，交接物業的雙方是（）。
A、施工單位和開發單位 B、開發建設單位和物業管理企業C、業主委員會和物業管理企業 D、政府有關部門和物業管理企業
20、采暖工程的驗收時間一般規定時（）。
A、采暖期前進行 B、采暖期進行 C、采暖期后進行 D、不受時間限制
21、房屋接管交付使用后，發生隱蔽的重大質量事故，如屬設計、施工、材料等原因，應由（）。
A、施工單位負責 B、建設單位負責 C、物業管理單位負責 D、業主使用人負責
22、首次聘用物業管理企業期限，一般規定不超過（）。
A、半年 B、一年 C、一年半 D、二年
23、物業檔案資料，是指人們在物業的開發和管理活動中形成的，作為（）
A、原始紀錄 B、業主檔案資料 C、管理制度 D、二手資料
24、建立物業管理檔案，必須建立起標準化的圖、檔、卡、冊、表等，其中（）是物業檔案以備查考的文字圖像。
A、圖 B、卡 C、冊 D、檔
25、更換物業管理單位時，物業檔案資料（）。
A、可以移交 B、必須移交 C、不需移交 D、移交與否，根據具體情況而定
26、物業資料歸檔工作要做到（）。
A、盡可能完整 B、“十清” C、去偽存真 D、盡可能準確
27、通知是一種應用較為廣泛的知照性文書。告知性通知又稱（）通知。
A、發布性 B、指示性 C、事務性 D、會議
28、《住戶手冊》是物業管理常用（）的一種。
A、通知 B、計劃 C、規章制度 D、合同
29、物業管理勞動成本中屬于有形成本的是（）。
A、排污費 B、市容管理費 C、交通管理費 D、城鄉基礎建設費
30、住宅小區物業管理費中人工費不包括（）。
A、基本工資 B、福利費 C、服裝費 D、獎金
31、商品房共同部位、共同設施設備維修基金，從性質上說應屬于（）。
A、政府 B、開發商 C、物業管理企業 D、全體業主
32、公有住房出售后，由售房單位按照一定比列從售放款中提取住宅公用部位、共同設施設備維修基金，原則 上多層住宅和高層住宅分別不低于售房寬的（）。
A、1%和 2% B、2%和3% C、10%和20% D、20%和30%
33、物業管理企業繳納的法定稅費迎戰經營總收入的（）。
A、3.5% B、4.5% C、5.5% D、6.5%
34、房屋維護是物業管理員的基礎性工作，認真貫徹（）的方針是保持房屋完好的保證。
A、以防為主 B、服務之上 C、區別對待 D、有償服務
35、勒角破損或嚴重腐蝕剝落，會時（）受到傳力不合理的間接影響而處于異常的受力狀態。
A、吊頂 B、基礎 C、地面 D、屋面
36、屋面工程工藝復雜，而最容易受到破壞的是（）所以 ，其養護也就成為屋面工程維修養護的中心內容。
A、防水層 B、墻臺面 C、吊頂 D、通風道
37、按照價格規律，商品經濟等價有償的原則，房屋維修需投入建材、人工、機器、工具等，交付使用后（）。
A、只收回成本即可 B、應收回成本，并產生適當的利潤
C、不必收回成本 D、不僅收回成本，而且要產生高額利潤
38、（）包括樓蓋、屋頂、梁、內外墻和基礎等承重結構部位的外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯廳、
樓內車庫等。
A、房屋建筑公用部位 B、公用設施設備 C、市政公用設施 D、附屬配套服務設施
39、房屋維修管理的主要內容：房屋（）、房屋維修施工管理、房屋維修技術管理、房屋維修行政管理。
A、房屋的組織管理 B、維修調度管理 C、安全與質量管理 D、維修勞動管理
40、房屋的結構構件完好，安全可靠，屋面會板縫補漏水。裝修和設備完好，齊全完整，管道暢通，現狀良
好，使用正常或隨個別分項有輕微損壞，但不影響居住安全和正常使用，一般經過小修就能修復好的房屋屬（）。
A、基本完好房 B、完好房 C、一般損壞房 D、損壞房
41、在需要及時修復的構件，配件，設備的零件，綜合平均費用在所管房屋現實總造價的1%以下，并以保持原先房屋完損等級為目的的日常養護工程為（）。
A、小修工程 B、中修工程 C、綜合維修工程 D、翻修工程
42、所謂物業維修（），就是指物業管理企業對房屋查勘，鑒定，維修，使用等各個環節的技術活動和技術工作的各種要素進行科學管理的總稱。
A、綜合管理 B、技術管理 C、全部管理 D、科學管理
43、（） 主要有設備運行值班制度，交接班制度以及設備操作使用人員的崗位責任制。
A、維修養護管理制度 B、安全管理制度 C、使用管理制度 D、檔案管理制度
44、房屋附屬社別的三級保養包括：一級保養，二級保養，（）。
A、三級保養 B、日常維修保養 C、計劃保養 D、定期保養
45、消防水泵要定期試泵，至少（）進行一次。
A、三個月 B、半年 C、一年 D、二年
46、對于室內消防設備的維修，管道及閥門的維修與（）相同。
A、室內供水管道 B、室內排水管道 C、生活供水管道 D、生產供水管道
47、為防止雷擊時產生的跨步電區，故接地裝置遇到路基建筑物的主要接口距離一般不得小于（）。
A、2米 B、3米 C4米 D、5米
48、房屋的庫房設備主要是地下庫房，客房內裝有（），保險箱，保險庫，保險柜，通風機具等設備。
A、防盜門 B、防火門 C、保險門 D、車庫門
49、白天，保安部接到業主丟失財務報案后，（）應首先迅速趕到現場。
A、消防值班員 B、內保員 C、門衛 D、值班經理
50、建立消防合格證制度，是指（）按照《消防法》有關規定，對居住小區新建房屋，特別是高層樓房消防設施進行檢查，符合消防要求并取得消防合格證后，才允許投入使用。
A、物業管理公司 B、政府有關管理部門 C、街道居委會 D、物業開發建設單位
51、確需在居住小區內行車道上挖土溝，要向（）申請批準后方可進行。
A、物業管理公司 B、城市道路主管部門 C、街道居委會 D、城市道路主管部門和物業公司
52、我國大氣污染，主要是（）。
A、煤煙型污染 B、光華學型污染 C、噪聲型污染 D、有毒化合物型污染
53、采用型煤比原煤散燒可減少煙塵排放（）。
A、20% B、30% C、40% D、50%
54、防治物業環境固體廢棄物污染的重點是（）。
A、生活垃圾 B、生產垃圾 C、建筑垃圾 D、電子垃圾
55、一般居住區和文教區晝間噪聲標準是：（）。
A、40分貝 B、50分貝 C、55分貝 D、60分貝
56、保潔工作的重點是（）。
A、執法 B、清掃 C、預防 D、檢查
57、集中反映小區綠地質量和水平的是（）。
A、小區級綠地 B、公共組團綠地 C、宅旁庭院綠地 D、道路兩旁綠地
58、物業管理轄區的宣傳欄，告示欄以及標識等具有戶外廣告的某些特征，（）不是戶外廣告的特征。
A、高接收頻率 B、高成本 C、作用時間長 D、具有靈活性
59、物業管理公司文體娛樂活動管理規章制度有（）。
A、住戶手冊 B、業主公約 C、有關人員的崗位指責 D、物業管理委托合同
60、建設部于20**年2月發布的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》，將自20**年（）1日起施行。
A、5月 B、8月 C、9月 D、10月
二、 多選題（61~90題，共30道題，每小題1分，共30分。每題有兩個或兩個以上正確答案。請將正確答案的字母填入括號中。多選、漏選或錯選均不得分）
61、物業管理的主要內容有（）
A、房屋的維護與修繕 B、保潔管理 C、車輛管理 D、財務管理
62、按投資主體分類，物業管理企業可分為（）物業管理公司。
A、股份制 B、全民所有制 C、私營 D、合資
63、物業管理人員應具有（）的職業道德。
A、積極主動 B、講求實效 C、奉公守法 D、熱情服務
64、物業管理企業的特點是按照（）的要求管理物業的。
A、企業化 B、專業化 C、社會化 D、制度化
65、第一次業主大會和業主代表大會在具備下列條件之一時召開（）。
A、物業區域內公有住宅出售額達30%以上 B、物業管理區域內新建商品住宅出售額達50%以上
C、物業管理區域內第一套房屋交付業主使用已滿兩年 D、物業管理區域內也注入住率達50%以上
66、住宅小區由（）構成。
A、居民 B、物業管理公司 C、居住設施 D、居住環境
67、目前，所謂職能化寫字樓應具備的要素至少由（）。
A、樓宇自動化系統 B、通信自動化系統 C、辦公自動化系統 D、物業維護維修自動化系統
68、由寫字樓物業管理公司負責的常規性清潔衛生服務項目包括（）等。
A、客戶寫字間內的清潔 B、寫字樓外墻的定期清潔C、電梯的清潔 D、消防設備的清潔
69、（）是商業場所。
A、保齡球場 B、購物中心 C、出租公寓 D、銀行
70、物業的接管驗收與竣工驗收的區別在于（）。
A、性質不同 B、所處的階段和使用不同 C、物業管理企業的職責不同 D、水平不同
71、物業管理企業被提前解聘的原因是（）。
A、物業管理企業服務差 B、業主或業主委員會為履行合同
C、物業管理企業與業主委員會產生爭議而又協商不成 D、街道辦事處不予承認
72、物業管理檔案資料的管理只要應抓住檔案的（）等環節。
A、收集 B、整理 C、利用 D、歸檔
73、住宅小區物業管理企業經費的來源主要表現在（）。
A、管理服務費 B、維修基金 C、以業養業多種經營 D、政府扶持
74、政府對物業管理企業的資金支持主要表現在（）。
A、制定合理的物業管理服務收費標準 B、規定房改住房設備運行維護更新的費用仍由原單位負責
C、確定物業管理企業享受第三產業優惠政策 D、撥發一定的城市建設維護費用于小區公共部位的使用
75、地基基礎主要從（）幾方面做好養護工作。
A、堅決杜絕不合理荷載的產生 B、防止地基浸水 C、保證勒角完好無損 D、防止地基凍害
76、屋面工程在房屋中的作用主要是（）。
A、維護防水保溫（南方為隔熱） B、采光太陽能采集利用 C、耐腐蝕和蛀蝕 D、綠化
77、房屋完損等級分為（）幾類。
A、完好房，基本完好房 B、一般損壞房 C、嚴重損壞房 D、危險房
78、房屋大修工程項目，維修對象主要有（）。
A、主體結構的大部分嚴重損壞 B、整幢房屋的公用生活設備許要進行局部更換改裝
C、因改善居住條件需要進行局部改裝添裝的房屋 D、需對主體結構進行專項抗震加固的房屋
79、房屋建筑電器工程設備主要包括（）。
A、供電幾照明設備 B、弱點設備 C、電梯設備 D、防雷裝置
80、對房屋設備做到“三好”“四會”“五定”。其中“四會”是指物業維修人員對房屋設備的（）。
A、會管理，會改造 B、會使用，會保養 C、會檢查 D、會排除故障
81、電梯（）必須持有勞動部門資質審查合格證。
A、運行人員 B、維修人員 C、乘坐人員 D、鑰匙管理人員
82、物業管理區域內（）是物業管理公司保安巡邏范圍。
A、綠化區 B、公共走廊 C、洗手間 D、電梯廳
83、泡沫滅火器適于撲滅（）火災。
A、油類 B、易燃固體 C、電器設備 D、忌水物質
84、物業管理區域內的義務消防隊伍由（）組成。
A、物業管理公司全體員工 B、物業管理區域全體居民C、物業管理公司部分員工 D、物業管理區域部分居民
85、（）是停車場門衛的職責。
A、指揮車輛進出 B、搞好停車場苦的清潔衛生
C、檢查停放車輛是否漏油 D、定期檢查停車場庫消防設備是否完好
86、物業環境污染主要是指（）。
A、大氣污染 B、水體污染 C、固體廢棄物污染 D、噪聲污染
87、物業環境管理的手段主要是（）
A、執法檢查 B、履約監督 C、制度建設 D、宣傳教育
88、防治固體廢棄物污染要實行“三化”的方針是（）。
A、減量化 B、資源化 C、無害化 D、堆存化
89、綠化養護管理人員的職責是（）
A、負責轄區內綠地花木的養護和管理 B、制止破壞綠地花木的不良習慣
C、妥善保管使用各種工具和設備 D、組織管理人員的學習和技術培訓
90、物業管理公司計劃在物業管理區域內舉行文體娛樂活動，活動方案的主要內容應包括（）。
A、活動項目及主題 B、各工作階段及各方面工作項目及要求C、相關問題及解決方法 D、活動總結
三、 判斷題（91~100題。每題1分，滿分10分。請將判斷題填在括號中，正確的填√錯誤的填×）
91、物業管理中物業管理公司始終處于主導地位，是管理的主體。（）
92、物業管理的主要對象是受托管理的各位房屋建筑及其附屬配套設施、設備和場地。（）
93、業主委員會是物業管理區域內部的業主團體，不具有法人地位。（）
94、物業管理招標工作應該已公開招標為主，以議標為輔。（）
95、房地產產權備案與權屬登記是不同性質的工作，產權備案是政府行政部門的行業管理工作，權屬登記是物業管理工作中的一個重要環節。（）
96、開展多種經營的收入和利潤，從性質上映屬于物業管理企業。（）
97、國家對安全性能要求高的設備實行合格證制度，并要求使用和維修人員經培訓考核后持證上崗。（）
98、道路市政排水設施管理職責以3米路寬為界，凡道路寬在3米（含3米）以上的，其道路和埋在道路下的市政排水設施由市政工程管理部門負責維護管理。（）
99、當大廈大堂人流過分擁擠時，門衛可以引導部分客人從消防電梯廳進出。（）
100、“掃防結合，以防為主”是保潔管理的基本原則。（）
物業管理員知識試題（二）答案
一、單選題
1.C、2.D、3.C、4.D、5.A、6.D、7.A、8.D、9.A、10.D、11.D、12.A、13.A、14.B、15.C、16.D、17.A、18.A、19.B、20.A、21.B、22.D、23.A、24.D、25.B、26.B、27. A、28.C、29.D、30.D、31.D、32.D、33.C、34.A、35.B、36.A、37.B、38.A、39.C、40.B、41.A、42.B、43.C、44.B、45.C、46.A、47.B、48.C、49.B、50.B 51.D、52.A、53.D、54.A、55.B、56.D、57.A、58.B、59.C、60.A
二、多選題
61.ABC、62.BCD、63.ABCD、64.ABCD、65.ABC、66.ACD、67.ABC、68.BCD、69.ABD、70.ABC、71.BC、72.ABCD、73.ABCD、74.ABCD、75.ABCD、76.ABD、77ABCD、78.ABCD、79.ABCD、80.BCD、81.AB、82.ABCD 83.AB、84.AD、85.ABCD、86.ABCD、87.BCD、88.ABC、89.ABC、90.ABC
三、判斷題
91. ×92. √ 93. √ 94.√ 95.× 96. √ 97. √ 98. × 99. √ 100.√