物業(yè)管理行業(yè)動(dòng)態(tài)展望

　　物業(yè)管理作為一個(gè)勞動(dòng)密集和技術(shù)勞務(wù)型的服務(wù)性行業(yè)是住房制度改革深化的產(chǎn)物，是房屋管理與社區(qū)綜合服務(wù)合二為一的一種新模式。它主要是以提供各種勞動(dòng)、技術(shù)、信息獲取經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理始于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。當(dāng)時(shí)正值英國(guó)工業(yè)化大發(fā)展，大量農(nóng)民進(jìn)入城市，出現(xiàn)了房屋出租。為維護(hù)住用者的權(quán)利，需要一套行之有效的管理方法，于是出現(xiàn)了專業(yè)的物業(yè)管理 。自那以后，物業(yè)管理傳遍世界各地，并受到各國(guó)的普遍重視。目前美國(guó)、英國(guó)、中國(guó)香港等國(guó)家或地區(qū)的物業(yè)管理非常發(fā)達(dá)，受到政府的重視和業(yè)主、住用者的歡迎，正處于蓬勃發(fā)展之中，方興未艾。

　　英美的物業(yè)管理模式：

　　（1）英美的物業(yè)管理已成為社會(huì)化的服務(wù)行業(yè)，任何人、任何公司都可從事物業(yè)管理，只要具備條件，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照即可。這些物業(yè)管理公司或管理機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)都是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

　　（2）物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目多，內(nèi)容廣泛，包括物業(yè)建設(shè)前后、物業(yè)使用全過程的管理。

　　（3）管理方式非常靈活。業(yè)主或用戶委托物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理，而物業(yè)公司的管理方式非常靈活。小修工程、日常服務(wù)可由內(nèi)部維修人員完成，而大、中工程可以采取承包方式轉(zhuǎn)給別的專業(yè)公司完成。一個(gè)項(xiàng)目或工程如綠化管理，可單項(xiàng)承包也可整體承包。費(fèi)用由雙方協(xié)商，計(jì)費(fèi)方法可依時(shí)間長(zhǎng)短， 也可按次計(jì)費(fèi)。

　　（4）物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)由委托方與物業(yè)管理公司（或機(jī)構(gòu)）商定，視市場(chǎng)供求狀況、地區(qū)環(huán)境以及房屋的數(shù)量與質(zhì)量由雙方自由協(xié)商而定，一般無統(tǒng) 一的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司的管理費(fèi)來源多渠道，有租金收入、服務(wù)費(fèi)，甚至有政府補(bǔ)貼。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　（5）管理公司（機(jī)構(gòu)）人員精干，效率高，固定人員少，一些項(xiàng)目盡可能臨時(shí)聘請(qǐng)，可承包的就不設(shè)固定人員以節(jié)約開支。

　　香港的物業(yè)管理模式：

　　（1）公共房屋的較大部分由房委會(huì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)房屋署下轄的房屋管理處具體負(fù)責(zé)管理，機(jī)構(gòu)健全，配有專業(yè)管理人員，管理方式靈活，一些項(xiàng)目常用招標(biāo)或承包等方式交由專業(yè)公司完成。

　　（2）從1987年開始，房委會(huì)相繼把一些公共居屋委托私營(yíng)的物業(yè)管理公司管理，受聘的物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理工作，接受物業(yè)管理委員會(huì)的日常管理、工作監(jiān)督與財(cái)務(wù)監(jiān)督，房委地不再監(jiān)督物業(yè)公司的日常管理工作。

　　（3）為管理好私人樓宇，香港政府頒布了《多層大廈（業(yè)主立案法團(tuán)）條例》，倡導(dǎo)多層大廈業(yè)主組織法團(tuán)，設(shè)立管理委員會(huì)。業(yè)主立案法團(tuán)是全體業(yè)主組成的法定團(tuán)體，管理委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)上50％以上的業(yè)主通過成立，代表行業(yè)主立案法團(tuán)的權(quán)利與責(zé)任。管理公司與業(yè)主立案法團(tuán)是聘用與被聘用的關(guān)系，管理公司之間為獲聘而競(jìng)爭(zhēng)激烈。

　　（4）物業(yè)公司的經(jīng)費(fèi)全部來源于各業(yè)主的管理費(fèi)，管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)完全按照管理工作的實(shí)際支出而定。管理公司的一切費(fèi)用，包括人員工資、辦公費(fèi)、設(shè)備保養(yǎng)費(fèi)、清潔費(fèi)、煤氣費(fèi)等都從所收的管理費(fèi)中開支。管理公司的利潤(rùn)是從管理費(fèi)支出中提取5％～15％這一比例的管理酬金而獲得。管理公司的收支賬目必須定期公開，接受業(yè)主的監(jiān)督，一些較大規(guī)模的維修工程，牽涉到大筆費(fèi)用支出，須征詢業(yè)主立案法團(tuán)的意見方能進(jìn)行，如未獲準(zhǔn)，物業(yè)公司不得堅(jiān)持。

　　物業(yè)管理收費(fèi)由市場(chǎng)形成是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的普遍規(guī)律。

　　國(guó)外物業(yè)管理特點(diǎn)：

　　（1）自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)的獨(dú)立的物業(yè)管理公司發(fā)展迅速，政府公屋逐漸交由獨(dú)立的物業(yè)管理公司管理，私人樓宇越來越多地委托專業(yè)的物業(yè)公司管理。

　　（2）物業(yè)的所有權(quán)與管理權(quán)分離。物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是雇用關(guān)系，業(yè)主通過招標(biāo)或協(xié)議等方式選擇物業(yè)管理公司，要認(rèn)真考察公司的信譽(yù)、專業(yè)知識(shí)背景及管理、財(cái)務(wù)、法律水平、管理費(fèi)用的高低以及社區(qū)活動(dòng)能力。而物業(yè)管理公司飽受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，必須注意其形象，不斷改善經(jīng)營(yíng)管理，提高效率，盡量讓業(yè)主滿意，否則就會(huì)有被淘汰或被解雇的危險(xiǎn)。

　　（3）物業(yè)管理及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由市場(chǎng)形成。政府一般不規(guī)定具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體收多少管理費(fèi)由業(yè)主（委托方）與管理公司（受托方）雙方討價(jià)還價(jià) 決定，視市場(chǎng)供求狀況、地區(qū)環(huán)境、房屋數(shù)量與質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容多少與深淺等情況而不同。　　　　　　　　　　　　　　　　 　 （4）各國(guó)（地區(qū)）的物業(yè)管理模式均結(jié)合自己國(guó)情，符合各自特點(diǎn)。如新加坡因土地資源稀缺而形成了政府統(tǒng)籌型的物業(yè)管理模式。香港則根據(jù)人多地少，物業(yè)供應(yīng)由政府供應(yīng)與市場(chǎng)供應(yīng)"雙軌制"而形成了房委會(huì)管理與物業(yè)管理公司管理相結(jié)合的管理模式。

　　（5）政府在物業(yè)管理中發(fā)揮了重要作用，但政府一般不直接干預(yù)物業(yè)管理收費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)。政府多以詳盡、完善的法律、法規(guī)規(guī)范物業(yè)管理各方面關(guān)系人的行為與責(zé)、權(quán)、利。

　　通過對(duì)國(guó)外與香港的物業(yè)管理模式的考察，我們發(fā)現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，物業(yè)管理的收費(fèi)形成是按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，由供求雙方在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成，政府不直接干預(yù)物業(yè)管理收費(fèi)的形成。物業(yè)管理收費(fèi)由市場(chǎng)形成是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的普遍規(guī)律。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制建成，物業(yè)管理市場(chǎng)高度發(fā)達(dá)、充分競(jìng)爭(zhēng)的情況下，我國(guó)的物業(yè)管理收費(fèi)就應(yīng)由市場(chǎng)形成，政府不直接管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而重點(diǎn)規(guī)范物業(yè)管理收費(fèi)行為。

　　中國(guó)特色的社會(huì)化，專業(yè)化，企業(yè)化經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理，從觀念上、模式上及管理內(nèi)寄的廣度和深度上，要求

管理統(tǒng)一化，服務(wù)綜合化。管理單位企業(yè)化。物業(yè)管理合同化。地區(qū)管理民主化。

　　（1）物業(yè)管理單位模式

　　目前，物業(yè)管理單位存在以下幾種模式：一是以街道辦事處為主成立物業(yè)管理委員會(huì)進(jìn)行物業(yè)管理；二是由房地產(chǎn)開發(fā)公司組建專業(yè)管理公司對(duì)自己開發(fā)的物業(yè)進(jìn)行管理；三是以房地產(chǎn)管理部門為主，由下屬房管所進(jìn)行管理；四是單位自管模式，一些大型廠礦企業(yè)，大專院校自己管理所屬的物業(yè)；五是組建專業(yè)物業(yè)管理公司管理新建的物業(yè)，前四種模式各有優(yōu)缺點(diǎn)，而第五種模式是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然模式，應(yīng)大力提倡和推行。物業(yè)管理公司通過自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束，完成物業(yè)管理體制的轉(zhuǎn)變。

　　（2）物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)

　　物業(yè)管理公司是指受聘于業(yè)主委員會(huì)，對(duì)各類房屋及其設(shè)備設(shè)施和周邊環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)一管理和綜合服務(wù)的法人實(shí)體，以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營(yíng)為手段，以效益為目的，通過簽訂物業(yè)管理合同，享受其權(quán)力，履行其義務(wù)。目前，全國(guó)已組建物業(yè)管理公司1000余家。深圳、廣州、上海都達(dá)百家以上。其中全民集體的企業(yè)占絕大比重。外資、中外合資、股份合作企業(yè)發(fā)展迅速。

　　物業(yè)管理公司受聘于業(yè)主委員會(huì)，通過接受委托，簽訂委托物業(yè)管理合同，按合同實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)工作。物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂合同應(yīng)包括以下內(nèi)容。

　　①業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)的名稱，住所；

　　②物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目；

　　③物業(yè)管理服務(wù)的事項(xiàng)；

　　④物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)

　　⑤物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用；

　　⑥物業(yè)管理服務(wù)的期限；

　　⑦違約責(zé)任；

　　⑧合同終止與解除的約定；

　　⑨當(dāng)事人雙方約定的其它事項(xiàng)。

　　物業(yè)管理服務(wù)合同中當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)約定下列物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)：

　　①住宅共用部位、共用設(shè)備的使用管理、維護(hù)和更新；

　　②物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的使用管理。維修和更新；

　　③電梯、水泵等房屋設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)：

　　④保潔服務(wù)；

　　⑤治安服務(wù)；

　　⑥綠化服務(wù)；

　　⑦物業(yè)維修、更新費(fèi)用的帳務(wù)管理；

　　⑧物業(yè)檔案等資料的保管。

　　物業(yè)管理服務(wù)合同中當(dāng)事人可以約定下列事項(xiàng)：

　　①住宅的自用部位和自用設(shè)備的維修。更新；

　　②業(yè)主委員會(huì)委托的其它物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)。

　　物業(yè)管理公司執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)合同，享受下列權(quán)利：

　　①根據(jù)有關(guān)法律，法規(guī)結(jié)合實(shí)際情況制定物業(yè)管理辦法。

　　②根據(jù)《委托物業(yè)管理合同》和管理辦法收取管理費(fèi)用。

　　③有權(quán)制止違反物業(yè)管理辦法及有關(guān)規(guī)定的行為。

　　④有權(quán)選聘專營(yíng)公司（清潔。保安，綠化等）承擔(dān)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

　　⑤開展多種經(jīng)營(yíng)及有償服務(wù)。

　　物業(yè)管理公司應(yīng)履行下列義務(wù)：

　　①按物業(yè)管理行政主管部門的規(guī)定和委托物業(yè)管理合同進(jìn) 行管理。

　　②接受管理委員會(huì)。產(chǎn)權(quán)人以及使用人的監(jiān)督。

　　③制訂全年財(cái)務(wù)計(jì)劃，定時(shí)公布費(fèi)用收支情況。

　　④接受管委會(huì)委托，協(xié)調(diào)有關(guān)方面（包括治安、衛(wèi)生、街道、 綠化及水、電、氣、熱）之間的民事及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。⑤接受業(yè)主投訴，按規(guī)定勞力解決業(yè)主使用中的一切困難和問題。

　　(3)物業(yè)管理公司的架構(gòu)及運(yùn)作方式

　　物業(yè)管理公司，要根據(jù)物業(yè)管理的范圍和業(yè)務(wù)以及公司的實(shí)際人力和財(cái)力，進(jìn)行靈活調(diào)整和充實(shí)選擇合理的組織形式。以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要為準(zhǔn)則，確保公司經(jīng)營(yíng)精干、高效。達(dá)到正常運(yùn)作。傳統(tǒng)的公司組織形式有直線制、職能制和直線職能制三種組織形式，現(xiàn)代的組織形式有事業(yè)部制、矩陣制和多維制三種組織形式。

　　公司各部門職能：

　　辦公室：貫徹執(zhí)行公司的有關(guān)決定和決議，執(zhí)行正副經(jīng)理的指示，對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)：

　　財(cái)務(wù)部：堅(jiān)持原則、遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好預(yù)決算工作，督促檢查下屬各單位的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作，廣開財(cái)源。增收節(jié)支。定期向經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況，對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　經(jīng)營(yíng)部：堅(jiān)持以物業(yè)管理為主，多種經(jīng)營(yíng)原則，立足住宅區(qū)，面向社會(huì)，靈活運(yùn)用各種資金，投資開發(fā)周期短、效益高，風(fēng)險(xiǎn)小、回報(bào)率高的項(xiàng)目，增強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力。

　　小區(qū)管理部：落實(shí)公司小區(qū)的有關(guān)規(guī)定。決議，有計(jì)劃、有步驟地完善小區(qū)的各種配套設(shè)施，管理好小區(qū)的各種機(jī)電。消防。供水、供電設(shè)施和園庭綠化、環(huán)境衛(wèi)生。消防治安，協(xié)調(diào)管理處處理各種投訴，為業(yè)主用戶提供一個(gè)安全。舒適。優(yōu)雅的居住和工作環(huán)境。

　　工程部：主要為小區(qū)服務(wù)，指導(dǎo)小區(qū)機(jī)電人員管好機(jī)電、消防、供水。供電等重要設(shè)施，定期維修保養(yǎng)，突發(fā)事件時(shí)立即組織力量投入搶修，確保各種設(shè)備平時(shí)能正常運(yùn)行，應(yīng)急時(shí)能立即投入。

　　管理處是專門從事對(duì)一個(gè)小區(qū)不動(dòng)產(chǎn)建筑物及其附屬設(shè)施

和環(huán)境進(jìn)行科學(xué)管理，采取有償服務(wù)，為業(yè)主提供良好的居住和工作環(huán)境的財(cái)務(wù)上不獨(dú)立的管理單位。管理處正副主任在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和住宅區(qū)助理的指導(dǎo)下，帶領(lǐng)管理人員對(duì)住宅區(qū)實(shí)施全面的管理，保證住宅區(qū)的環(huán)境舒適優(yōu)美。設(shè)備完好。機(jī)電運(yùn)轉(zhuǎn)正常，業(yè)主生活寧靜，并對(duì)公司管理和業(yè)主負(fù)責(zé)。

　　(4）物業(yè)管理單位資源管理辦法

　　強(qiáng)化物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)，提高物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平是物業(yè)管理上檔次。創(chuàng)品牌的關(guān)鍵所在。為了規(guī)范物業(yè)管理單位的行為，各地根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例和辦法制定相應(yīng)的物業(yè)管理單位資源管理辦法。《深圳市物業(yè)管理資源的管理規(guī)定》確定了三個(gè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)注冊(cè)資金、技術(shù)人員和管理規(guī)模都作了要求。《四川省物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源審批辦法》確定了二個(gè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；《沈陽市物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源審批與管理辦法》確定了一個(gè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于物業(yè)管理單位等級(jí)的問題，從發(fā)展的角度來看，隨著時(shí)間的推轉(zhuǎn)會(huì)淡化和消亡，通過競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰，誰行就上，不行就下，競(jìng)爭(zhēng)能說明一切。關(guān)鍵的問題是企業(yè)有良好的從業(yè)人員和服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)精神，以信譽(yù)贏得市場(chǎng)。美國(guó)的物業(yè)管理水平和質(zhì)量當(dāng)屬一流，與它們嚴(yán)格的執(zhí)業(yè)管理是分不開的。獲得物業(yè)管理學(xué)會(huì)頒發(fā)證書的物業(yè)管理師給在經(jīng)驗(yàn)、教育和職業(yè)道德規(guī)范上有杰出表現(xiàn)的專業(yè)物業(yè)管理者和合格管理機(jī)構(gòu)提供從業(yè)機(jī)會(huì)。美國(guó)物業(yè)管理注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)，值得我們借鑒的是選擇良好的物業(yè)管理隊(duì)伍，在目前情況下，考察物業(yè)管理資源狀況是完全必要的。

篇2：中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)分析

　　中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)分析

　　資料顯示：70年代的世界500強(qiáng)，進(jìn)入80年代三分之一已經(jīng)出局，它說明擺在世界眾多企業(yè)面前的嚴(yán)峻課題是：如何迎接與面對(duì)具有全球化概念的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)？如何為保證企業(yè)可持續(xù)地快速發(fā)展而創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？

　　物業(yè)管理行業(yè)（Property Management Industry）屬于房地產(chǎn)開發(fā)中規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、銷售、管理中的最后一環(huán)，作為新興朝陽行業(yè)隸屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，在中國(guó)起步較晚，但發(fā)展迅速，尤其是在中國(guó)的深圳、廣州、上海、北京等地區(qū)，發(fā)展的規(guī)模與速度已遠(yuǎn)超過其它地區(qū)。在*中央關(guān)于“十五”計(jì)劃綱要的建議和九屆全國(guó)人大四次會(huì)議通過的《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃綱要》中關(guān)于“規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理行業(yè)”的重要精神，國(guó)家進(jìn)一步明確了物業(yè)管理的行業(yè)地位，并指明了發(fā)展方向。這同時(shí)也明確了房地產(chǎn)開發(fā)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、銷售、物業(yè)管理的分業(yè)經(jīng)營(yíng)，明確了以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的房屋管理徹底走向社會(huì)化、市場(chǎng)化與專業(yè)化的改革道路。

　　從上面的物業(yè)管理行業(yè)生命周期圖，我們可以分析出：目前中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)在絕大部分地區(qū)還處在行業(yè)導(dǎo)入期，而只有少數(shù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)（深圳、廣州、上海、北京等）的物業(yè)管理行業(yè)處在行業(yè)成長(zhǎng)期的初期。在處于中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)導(dǎo)入期的地區(qū)，物業(yè)管理發(fā)展緩慢，市場(chǎng)化程度不高，該地區(qū)消費(fèi)者不具備物業(yè)管理消費(fèi)概念，因此對(duì)其的接受與容納程度不夠，這也導(dǎo)致在該地區(qū)物業(yè)管理的市場(chǎng)滲透率較低，即使進(jìn)入，為占領(lǐng)市場(chǎng)和保證服務(wù)質(zhì)量而會(huì)付出較高的成本，甚至?xí)霈F(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益兩不佳的局面。而在物業(yè)管理行業(yè)成長(zhǎng)期的地區(qū)，消費(fèi)者具備物業(yè)管理消費(fèi)概念，并且廣大消費(fèi)者接受與認(rèn)可物業(yè)管理，同時(shí)由于物業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展，促使該地區(qū)該行業(yè)較大規(guī)模發(fā)展，市場(chǎng)滲透率隨之而提高，從而促進(jìn)了物業(yè)管理企業(yè)健康發(fā)展。

　　物業(yè)管理行業(yè)的SWOT分析

　　SWOT分析指的是強(qiáng)勢(shì)（Strengths）、弱勢(shì)（Weaknesses）、機(jī)遇（Opportunities）、威脅（Threaten）的分析。面對(duì)發(fā)展迅速，處在朝陽地位的物業(yè)管理行業(yè)，其強(qiáng)勢(shì)是初步形成具有獨(dú)立法人結(jié)構(gòu)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)核算的企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)上是有一定規(guī)模，在管理上初步形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，同時(shí)在其市場(chǎng)化進(jìn)程中，具有一定的成熟度；弱勢(shì)就是隨著目前物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展的深層次問題和矛盾也隨之暴露出來：法制建設(shè)滯后，產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清晰，建管脫節(jié)，社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的期望值越來越大，業(yè)主委員會(huì)權(quán)利與義務(wù)不明確，社會(huì)行政責(zé)任與物業(yè)管理責(zé)任區(qū)分不清，房管局改制力度加大等等一系列的問題影響著物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，影響著物業(yè)管理的內(nèi)涵挖掘，影響著物業(yè)管理企業(yè)的徹底市場(chǎng)化，影響著物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的寬度與深度；機(jī)遇就是面對(duì)*中央“十五”計(jì)劃綱要中對(duì)物業(yè)管理行業(yè)地位與發(fā)展方向的明確，物業(yè)管理市場(chǎng)化由國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、物業(yè)管理起步較早的地區(qū)帶動(dòng)下全面啟動(dòng)，國(guó)內(nèi)將有80億平方米的房屋管理實(shí)施市場(chǎng)化管理，同時(shí)在“十五”期間，我國(guó)將新建城鎮(zhèn)住宅27億平方米，也就是平均每年將有5億多平方米住宅物業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理市場(chǎng)等等，這些無疑給物業(yè)管理企業(yè)帶來巨大的發(fā)展機(jī)遇，可以說這是一塊相當(dāng)誘人的巨大“蛋糕”。

　　有機(jī)遇就有威脅，物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)的威脅有來自內(nèi)部，也有來自外部。內(nèi)部是企業(yè)的無序非正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，外部來自宏觀大環(huán)境如法制環(huán)境的不完善、政府導(dǎo)向的干預(yù)等，外部微觀有來自WTO引入具有資金雄厚、技術(shù)先進(jìn)、管理超前的外資“狼”，例如美國(guó)的“為您服務(wù)”與澳洲的“商務(wù)年華”等以及機(jī)制靈活、擁有成本優(yōu)勢(shì)的民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)等等，還有在物業(yè)管理發(fā)展較成熟的地區(qū)，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。例如，在深圳地區(qū)，1999年至今，全市采用公開招標(biāo)、議標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)來確定物業(yè)管理權(quán)的項(xiàng)目達(dá)百余個(gè)，參與競(jìng)標(biāo)的物業(yè)管理公司400多家，可謂物業(yè)管理市場(chǎng)七天一競(jìng)標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。

　　通過物業(yè)管理行業(yè)SWOT的分析，我們可以清楚地看到物業(yè)管理行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，可以說前途是光明的，道路是坎坷的。但無論內(nèi)外部環(huán)境如何變遷，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說苦練內(nèi)功，創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力才是真正的硬道理。海爾集團(tuán)的CEO張瑞敏曾經(jīng)指出：“現(xiàn)在最需要考慮的是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)可能會(huì)好些，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力弱日子會(huì)非常難過。”他同時(shí)還指出海爾所有的戰(zhàn)略都圍繞一個(gè)主題，就是海爾能否具備與國(guó)際大公司一樣的競(jìng)爭(zhēng)能力，如果不具備，中國(guó)企業(yè)面臨的不是增長(zhǎng)問題而是生存問題。讓我們來看看物業(yè)管理行業(yè)，隨著其快速規(guī)模地發(fā)展，暴露出的深層次問題對(duì)一個(gè)處在行業(yè)發(fā)展導(dǎo)入期與成長(zhǎng)期初期的行業(yè)應(yīng)屬于正常現(xiàn)象，因?yàn)楫吘刮飿I(yè)管理行業(yè)是一個(gè)非常特殊的行業(yè)，單單就住宅物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)中，其消費(fèi)群體就非常特殊。可以說還沒有一個(gè)行業(yè)天天面對(duì)相同的顧客，為同一客戶服務(wù)的時(shí)間可能是一年兩年，也可能是八年十年，甚至可能是幾十年，這是與其它行業(yè)消費(fèi)者短暫消費(fèi)行為的巨大差異，同時(shí)本行業(yè)的消費(fèi)顧客群體無論從性別、年齡、個(gè)人素質(zhì)，還是從教育背景、興趣愛好、意識(shí)形態(tài)都是千差萬別、形色各異。

　　因此，在本行業(yè)的服務(wù)管理中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“眾口難調(diào)”的局面，對(duì)于客戶的無理要求和帶有主觀色彩的偏頗認(rèn)識(shí)，物業(yè)管理企業(yè)有苦難言，加上本行業(yè)中魚龍混雜的企業(yè)不惜以不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段獲得短期利益，從而影響了客戶，影響了本行業(yè)的健康發(fā)展。再來看看業(yè)主委員會(huì)，它是與物業(yè)管理企業(yè)平等的民事主體，委員由業(yè)主兼職業(yè)余組成，業(yè)主委員可以審核物業(yè)管理企業(yè)具有商業(yè)秘密的財(cái)務(wù)報(bào)表，而業(yè)主委員會(huì)義務(wù)的履行由誰監(jiān)督？一邊是業(yè)余的民事主體，一邊是具有法人代表的正規(guī)企業(yè)，這兩者是否可以真正平等？也許我們也可以想象對(duì)于零售業(yè)、餐飲業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)等行業(yè)，為監(jiān)督其企業(yè)的運(yùn)行，在每個(gè)商場(chǎng)、酒樓、銀行、景點(diǎn)也成立相應(yīng)的具有民事主體的委員會(huì)，其實(shí)不然。面對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)目前發(fā)展遇到的深層次問題，我們也深刻地認(rèn)識(shí)到它既不能完全依賴政府解決，也個(gè)能單靠企業(yè)解決，更不是一朝一夕所能解決，它是需要社會(huì)各界力量共同努力。導(dǎo)致這些問題的出現(xiàn)可以說有內(nèi)外部環(huán)境因素，有直接與間接因素，有些影響因素短暫飛逝，有些影響因素由來已久。

　　就拿物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)來說，本身物業(yè)管理行業(yè)所涉及的房地產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)等相關(guān)行業(yè)法制環(huán)境尚未形成良性規(guī)范的法制環(huán)境，加之中國(guó)這個(gè)法制大環(huán)境并未真正形成氣候，何談物業(yè)管理行業(yè)法制全面規(guī)范的小環(huán)境呢？推怪在深圳地區(qū)緊隨投訴率較高的房地產(chǎn)業(yè)之后就是物業(yè)管理行業(yè)！因此，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)所面臨的問題是一個(gè)社會(huì)深層次問題，同時(shí)也是社會(huì)的系統(tǒng)工程，解決該問題，不能完全依賴政府的解決，也不能單靠企業(yè)來解決，當(dāng)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化全面啟動(dòng)后，行業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，市場(chǎng)會(huì)及時(shí)反應(yīng)作出調(diào)整，物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)杠桿將會(huì)發(fā)揮巨大作用，優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)將真正重新洗牌，格局將重新整理，在行業(yè)中將會(huì)出現(xiàn)以重組、兼并、收購、控股、參股等資本運(yùn)營(yíng)方式的現(xiàn)代企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。屆時(shí)將會(huì)形成具有誠(chéng)信服務(wù)、品牌優(yōu)勢(shì)、企業(yè)信譽(yù)等級(jí)高、規(guī)模程度大、專業(yè)化程度深，且具有核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)的局面而政府發(fā)揮的作用是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的宏觀調(diào)控，政策導(dǎo)向，法規(guī)制定等具有計(jì)劃意義的引導(dǎo)作用。

　　最近，國(guó)家七部委（建設(shè)部、國(guó)家計(jì)委、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、財(cái)政部、國(guó)土資源部、國(guó)家工商行政管理總局、監(jiān)察部）召開會(huì)議聯(lián)合下發(fā)了“關(guān)于整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知”，同時(shí)前段時(shí)間深圳市房地產(chǎn)行業(yè)管理部門也下發(fā)關(guān)于清理整頓深圳市房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)管理市場(chǎng)的通知，這充分說明國(guó)家清理規(guī)范整頓在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有支柱作用的房地產(chǎn)行業(yè)的決心，這同時(shí)也預(yù)示著國(guó)家揭開清理規(guī)范整頓物業(yè)管理行業(yè)的序幕。面對(duì)這些帶給物業(yè)管理企業(yè)的啟示是什么？

　　創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　留給企業(yè)最重要的啟示就是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　從哈佛商學(xué)院麥克·波特教授五種力量競(jìng)爭(zhēng)分析，我們可以知道，面對(duì)中國(guó)物業(yè)管理新興行業(yè)中服務(wù)產(chǎn)品的替代者將不會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生威脅，應(yīng)該說這種替代品暫時(shí)未成形；目前全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已有2萬多家，在中國(guó)加入WTO及物業(yè)管理全面的市場(chǎng)化以后，將會(huì)有更多的物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生，政府對(duì)市場(chǎng)潛在進(jìn)入者需要進(jìn)行宏觀調(diào)控，須對(duì)物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入條件加以限制，例如資金需求、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、資質(zhì)審核等等，避免良莠不齊的企業(yè)“混入”市場(chǎng)，提早推動(dòng)市場(chǎng)的無序競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入合理有序的競(jìng)爭(zhēng)。目前從中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展較為成熟的深圳地區(qū)來看，存在一千多家物業(yè)管理企業(yè)暫且不包括尚未注冊(cè)與不合法的企業(yè)。很小的一個(gè)小區(qū)，或者幾棟樓就存在一家物業(yè)管理企業(yè)，而且比比皆是，這實(shí)際為影響物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展提供了“溫床”，這同時(shí)也是社會(huì)資源的浪費(fèi)與配置的不合理。

　　而物業(yè)管理發(fā)展較為發(fā)達(dá)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟，人口600萬的香港，物管企業(yè)也僅為500多家，這種差異的現(xiàn)象的確值得我們?nèi)シ此肌撊胝哒嬲耐{是來自有資金、技術(shù)、人員優(yōu)勢(shì)，擁有先進(jìn)管理服務(wù)理念與經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)機(jī)制靈活擁有企業(yè)成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的外資企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)，他們將會(huì)是未來物業(yè)管理市場(chǎng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者；對(duì)于購買者也就是我們服務(wù)的客戶來說，其對(duì)服務(wù)價(jià)格的敏感理性認(rèn)識(shí)，客戶維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)了解的增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提高要求的增加以及服務(wù)價(jià)格理性的回歸等等因素，這些無疑給物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展增加了壓力，同時(shí)我們應(yīng)該理解這些也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的正常反應(yīng)；對(duì)于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)來說；面對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)化的全面啟動(dòng)，這對(duì)于我們來說是不可多得的契機(jī)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額刻不容緩，如果不積極主動(dòng)占領(lǐng)市場(chǎng)，蛋糕永遠(yuǎn)無法做大，即使我們不占領(lǐng)，都將會(huì)被更多的同行競(jìng)爭(zhēng)者占領(lǐng)。

　　The BCG Matri*

　　波士頓顧問矩陣圖

　　在積極主動(dòng)地拓展物業(yè)管理市場(chǎng)中，物業(yè)管理企業(yè)必須留意有選擇地進(jìn)入。從波士頓顧問矩陣圖．可以明顯地看出，市場(chǎng)拓展力度須放在物業(yè)管理行業(yè)增長(zhǎng)率高且市場(chǎng)份額高的“明星”地區(qū)，例如國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)并且物業(yè)管理市場(chǎng)已全面啟動(dòng)的中心城市地區(qū)，北京、東莞、大連等城市就是非常典型的“明星”地區(qū)。可以說深圳、上海、廣州等城市就是“現(xiàn)金奶牛”地區(qū)，雖然物業(yè)管理市場(chǎng)份額大，但市場(chǎng)占有率較低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，深圳物業(yè)管理行業(yè)七天一招標(biāo)足以印證該地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化。因此，長(zhǎng)城物業(yè)戰(zhàn)略管理重心北移，極具科學(xué)性與前瞻性。對(duì)于市場(chǎng)份額低，物業(yè)管理增長(zhǎng)率低的“狗”地區(qū)，我們應(yīng)予以堅(jiān)決舍棄，例如經(jīng)濟(jì)落后的城市。市場(chǎng)份額低但增長(zhǎng)率卻高的“問題”地區(qū)，不應(yīng)輕易進(jìn)入。同樣可以用矩陣工具圖分析出在同一地區(qū)的明星、現(xiàn)金奶牛、狗、問題物業(yè)類型。商業(yè)寫字樓就是“明星”物業(yè)，多層住宅與資金少、誠(chéng)信低、房屋質(zhì)量問題多的物業(yè)為“狗“物業(yè)等。因此，無論是物業(yè)管理市場(chǎng)地區(qū)拓展還是同一地區(qū)物業(yè)類型的拓展，市場(chǎng)都須進(jìn)行細(xì)分，集中精力于“明星”份額，鞏固堅(jiān)守“現(xiàn)金奶牛”份額，舍棄“狗”份額，謹(jǐn)慎“問題”份額，真正地做到有選擇有方向地拓展。

　　企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在市場(chǎng)拓展中與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)起到不可估量的重要作用。如何創(chuàng)造與培養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是眼下眾多中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

　　一、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要實(shí)施專業(yè)化戰(zhàn)略。

　　眾所周知，當(dāng)一個(gè)企業(yè)在自身行業(yè)領(lǐng)域范圍內(nèi)，做到專業(yè)突出，具有行業(yè)特色是非常不易的。萬科集團(tuán)當(dāng)年橫跨13個(gè)行業(yè)，并且個(gè)個(gè)贏利，但是世界投資專家評(píng)估其企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)卻是最大的，好在萬科已認(rèn)識(shí)其風(fēng)險(xiǎn)，并采取實(shí)施專業(yè)化戰(zhàn)略。華為電氣也是一家贏利非常可觀的企業(yè)，可也就是在該企業(yè)如日中天的時(shí)候，華為集團(tuán)卻以幾十億的價(jià)格賣給了美國(guó)艾默生電氣公司，這與華為專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略不謀而合。如此多的企業(yè)行為體現(xiàn)出專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)一個(gè)企業(yè)有多么重要！物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化發(fā)展體現(xiàn)在日常為客戶提供專業(yè)化的公共服務(wù)與特約服務(wù)，例如清潔綠化服務(wù)、安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)、電梯維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)、樓宇智能化服務(wù)、客戶請(qǐng)修服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施服務(wù)等硬性服務(wù)；對(duì)于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)咨詢服務(wù)等軟性服務(wù)同樣也須體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化發(fā)展的水準(zhǔn)。因此可以這樣說，當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)中的硬性與軟性服務(wù)發(fā)展達(dá)到專業(yè)化，由其形成的點(diǎn)線面專業(yè)化服務(wù)所組合而成的服務(wù)自然具備專業(yè)化。所以，建立、變革以及不斷完善現(xiàn)代化企業(yè)管理制度是企業(yè)實(shí)施專業(yè)化戰(zhàn)略的重要保證。

　　二、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要實(shí)施成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略。

　　通過機(jī)構(gòu)精減，部門合并，工作流程垂直與水平的整合，提高工作效率，降低管理成本。實(shí)施成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略步驟：（一）確定基礎(chǔ)業(yè)務(wù)活動(dòng)。確定職能部門與業(yè)務(wù)部門如工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部、物業(yè)咨詢部、管理處等部門基本業(yè)務(wù)活動(dòng)；（二）分配總成本；（三）確定成本驅(qū)動(dòng)部門，例如確定與成本變化較大的相關(guān)部門；（四）確定與成本相關(guān)的聯(lián)系；（五）提出成本降低建議。通過開展TCS小組活動(dòng)、質(zhì)量成本活動(dòng)等形式的活動(dòng)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)運(yùn)作的性價(jià)比。通過低成本運(yùn)營(yíng)，并保證服務(wù)產(chǎn)品輸出的質(zhì)量，從而提高企業(yè)的盈利能力與水平。同時(shí)，積極主動(dòng)地拓展市場(chǎng)，通過擴(kuò)大管理面積，拓展?fàn)I運(yùn)規(guī)模，增加盈利能力的規(guī)模化運(yùn)作是降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的重要途徑之一。

　　三、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力需要實(shí)施差異化戰(zhàn)略。

　　差異化顧名思義與眾不同的方面。人無我有，人有我新，人新我變。物業(yè)管理行業(yè)雖然是新興的服務(wù)行業(yè)，但是其內(nèi)涵尤其深層次服務(wù)內(nèi)涵非常豐富，不但服務(wù)產(chǎn)品可以創(chuàng)新，同樣服務(wù)過程也可以創(chuàng)新，而且服務(wù)戰(zhàn)略一樣可以創(chuàng)新。

　　物業(yè)管理行業(yè)生命周期

　　從物業(yè)管理行業(yè)生命周期來看，物業(yè)管理行業(yè)的導(dǎo)入期與成長(zhǎng)期，服務(wù)產(chǎn)品是比較容易創(chuàng)新。而進(jìn)入成熟期后，創(chuàng)新率較低，但對(duì)于物業(yè)管理的服務(wù)過程在行業(yè)生命周期任意時(shí)候都可以不停地創(chuàng)新，這也使我們聯(lián)想到目前服務(wù)業(yè)中的許多產(chǎn)業(yè)都在不停地創(chuàng)新再造，推陳出新。分析客戶需求，細(xì)分客戶市場(chǎng)。確定客戶目前需求，瞄準(zhǔn)客戶潛在需求，規(guī)劃客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)需求，最大限度地滿足客戶需求，持續(xù)不斷地讓客戶滿意。CRM（客戶關(guān)系管理）的運(yùn)用、特約服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、“管理報(bào)告”制等等都是物業(yè)管理服務(wù)過程的創(chuàng)新。而在物業(yè)管理行業(yè)生命周期的衰退期時(shí)，由于服務(wù)產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，此時(shí)需要實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新。

　　通過創(chuàng)新，讓我們的企業(yè)與其它企業(yè)存在差異，這也可以保證我們的企業(yè)比其它企業(yè)更具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，更易勝人一籌。通過運(yùn)用價(jià)值鏈的分析，讓我們?cè)賮砜匆幌聺撛诘牟町惢?/p>

　　Value Chain

　　價(jià)值鏈

　　價(jià)值鏈終端產(chǎn)品服務(wù)與客戶相連接，也就是通過物業(yè)管理企業(yè)建立為客戶提供快速服務(wù)反應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，為客戶提供最好服務(wù)的人力資源，為客戶提供最佳服務(wù)的科學(xué)技術(shù)三層宏觀面；以及通過實(shí)施物業(yè)管理品牌滲透的市場(chǎng)營(yíng)銷，在運(yùn)營(yíng)中實(shí)施品質(zhì)控制到終端為客戶提供具有質(zhì)量保證與誠(chéng)信服務(wù)的微觀面，挖掘潛在的差異化，為更好地實(shí)施差異化戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　綜上所述，中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施專業(yè)化、成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)、差異化戰(zhàn)略，最終目的是創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。

　　企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是復(fù)雜的，是由企業(yè)許多部門與員工相互作用而產(chǎn)生，是企業(yè)通過自身學(xué)習(xí)與創(chuàng)造逐漸積累起來，并通過學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、創(chuàng)造、整合最終以機(jī)制的形式沉淀出知識(shí)與技能，而企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力由此而產(chǎn)生，擁有了核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)才會(huì)在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，長(zhǎng)期保持勝勢(shì)。

篇3：物業(yè)管理行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及其規(guī)避方式

　　物業(yè)管理行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及其規(guī)避方式

　　物業(yè)管理是一個(gè)高知識(shí)、高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)。相對(duì)其他行業(yè)，我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)屬新興行業(yè)、朝陽行業(yè)，從無到有，從少到多。目前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)，特別是新組建的物業(yè)管理企業(yè)，往往經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)，缺乏抗風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，導(dǎo)致整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。《物業(yè)管理?xiàng)l例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)頒布實(shí)施兩年多來，業(yè)主的合法權(quán)益越來越受到保障，物業(yè)管理企業(yè)也紛紛利用《條例》化解或降低各種風(fēng)險(xiǎn)。《條例》規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。長(zhǎng)期樹立行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，是物業(yè)管理企業(yè)增強(qiáng)生存能力和可持續(xù)發(fā)展的又一關(guān)鍵因素。

　　一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式

　　當(dāng)前物業(yè)管理面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要有以下表現(xiàn)形式：

　　1、物業(yè)管理的災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)

　　假設(shè)一棟房子、一個(gè)停車場(chǎng)或是一個(gè)機(jī)電設(shè)備房被燒毀，僅靠物業(yè)公司來賠償，有幾家物業(yè)公司能賠得起?由于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)意識(shí)兩方面的原因，目前在我國(guó)幾乎絕大多數(shù)物業(yè)資產(chǎn)都沒有購買保險(xiǎn)。按目前來看，購買保險(xiǎn)對(duì)本來微利的物業(yè)企業(yè)來說，多數(shù)物業(yè)公司難以承受，況且多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為物業(yè)公司是受業(yè)主委托提供物業(yè)管理服務(wù)的，相應(yīng)的物業(yè)資產(chǎn)保險(xiǎn)也應(yīng)由業(yè)主買單。如此一來，物業(yè)管理的災(zāi)害性風(fēng)險(xiǎn)因經(jīng)濟(jì)等因素還將長(zhǎng)期存在。

　　2、物業(yè)管理的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

　　大凡做過物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理人的都有“如履薄冰”的感觸，稍不留神，就可能冒出什么事或什么差錯(cuò)，業(yè)主找上門來論理、索賠等等。有句業(yè)內(nèi)行話：“物業(yè)管理是個(gè)筐，什么都往里面裝。”凡事都找物業(yè)公司，解決不了就是服務(wù)不好，動(dòng)輒就以不交物業(yè)管理費(fèi)用相威脅，出了事故就向物業(yè)公司索賠，這是物業(yè)管理企業(yè)面臨的嚴(yán)重問題。物業(yè)管理各個(gè)過程的方方面面，任何一個(gè)過程和環(huán)節(jié)管理失誤，特別是安全方面出現(xiàn)問題，都將直接或間接導(dǎo)致各種經(jīng)濟(jì)損失。

　　比如：停車場(chǎng)只收五元的車位使用費(fèi)，車丟了就找物業(yè)公司索賠，少則幾萬，多則數(shù)十萬甚至上百萬;又比如犯罪分子潛入小區(qū)，發(fā)生了命案，物業(yè)公司又被業(yè)主索取巨額經(jīng)濟(jì)賠償。就宜昌市來說，近年來因小區(qū)內(nèi)丟失摩托車，法院判物業(yè)公司賠償?shù)陌咐?/a>已有多起。

　　安全，是物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，安全問題自然成了物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)中最讓人擔(dān)憂的風(fēng)險(xiǎn)了。在近年的物業(yè)管理中，業(yè)主由于人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害而要求物業(yè)公司賠償?shù)陌讣找嬖龆啵⒁鹕鐣?huì)各方關(guān)注。就實(shí)際情況而言，小區(qū)中業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害，不分緣由均要物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任，對(duì)大多數(shù)保本微利的物業(yè)公司來說確實(shí)難以承受。但是，如果物業(yè)安全保衛(wèi)工作存在明顯瑕疵，如保安人員工作失職、保安設(shè)施失靈未及時(shí)維修等，致使業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害，物業(yè)公司是要負(fù)一定責(zé)任的。

　　3、物業(yè)管理的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

　　一些物業(yè)管理企業(yè)，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在參加招投標(biāo)爭(zhēng)取新的物業(yè)項(xiàng)目時(shí)不能充分主張企業(yè)應(yīng)得的利益要求，在標(biāo)書或物業(yè)管理方案中承諾“我們只求顧客滿意，不講利潤(rùn)”、“虧損報(bào)價(jià)”，連“保本微利”都不提，甚至效仿個(gè)別財(cái)大氣粗的名牌物業(yè)企業(yè)來個(gè)帶資多少萬接管。這種低價(jià)位入市的做法將帶來較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，造成中標(biāo)者許多后遺癥，要么難以為繼，要么降低物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，到頭來業(yè)主和物業(yè)公司俱受其害。

　　當(dāng)電梯要大修了、供配電設(shè)備等待大修恢復(fù)供電、房子結(jié)構(gòu)出現(xiàn)問題了亟待處理等等，都需要大筆的資金，誰來賣單?我們首先想到的就是維修基金。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，維修基金屬業(yè)主所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修和更新、改造，不得挪作他用。但是，目前仍有許多物業(yè)的維修基金不能到位，即使維修基金已經(jīng)到位，如果維修基金管理、使用不當(dāng)或被挪作他用，這些帶給物業(yè)公司的不僅僅是財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于一些小型的物業(yè)公司，遇到這種大的風(fēng)險(xiǎn)很可能就是能否生存下去的問題了。

　　二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避方式

　　如果物業(yè)管理各主體之間的法律關(guān)系不明確，出現(xiàn)問題后無法追究相關(guān)責(zé)任方的責(zé)任時(shí)，物業(yè)公司時(shí)常不得不買單“補(bǔ)鍋”。例如：某小區(qū)六樓住戶裝修時(shí)亂扔建筑垃圾，造成公共下水管道堵塞，致使污水倒灌到二樓住戶，造成二樓財(cái)產(chǎn)損失，同時(shí)一樓住戶也因二樓樓板滲下的污水造成一定損失。受損失的業(yè)主不告樓上裝修的業(yè)主，反而將物業(yè)公司告上法庭進(jìn)行索賠，后來法庭支持業(yè)主起訴，判物業(yè)公司因裝修監(jiān)管不到位、承諾的小修6小時(shí)修復(fù)未能履約而違約，結(jié)果物業(yè)公司敗訴，賠了二樓賠一樓，吃了個(gè)“啞巴虧”。

　　物業(yè)開發(fā)商早期建設(shè)遺留的本應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)責(zé)任的質(zhì)量安全問題，物業(yè)管理企業(yè)也往往迫不得已去承擔(dān)，這樣的案例已不在少數(shù)。有這樣一個(gè)案例：一位女士經(jīng)過某大廈門口時(shí)，不留神踩翻了鑄鐵污水井蓋，女士落入井內(nèi)受了重傷。事實(shí)上，原開發(fā)商提供的這種井蓋本身就有隱患，車輛經(jīng)過時(shí)井蓋容易挪動(dòng)位置，而開發(fā)商已撤走多年，物業(yè)公司平時(shí)只是在檢查到井蓋挪動(dòng)后進(jìn)行復(fù)位處理。開發(fā)商已撤走多年了，大廈當(dāng)時(shí)也沒有成立業(yè)主委員會(huì)，即使有業(yè)主委員會(huì)，這個(gè)辦事機(jī)構(gòu)哪有能力賠付該女士醫(yī)療費(fèi)呢?該女士又沒有購買意外傷害保險(xiǎn)，在法律保護(hù)弱者的情景下，受傷女士的巨額醫(yī)療等費(fèi)用無疑落到了物業(yè)公司身上，同時(shí)物業(yè)公司還不得不花大錢對(duì)大廈區(qū)域數(shù)十個(gè)井蓋進(jìn)行徹底改造。

　　物業(yè)管理實(shí)踐中不時(shí)出現(xiàn)的一系列類似問題。從理論上講，業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的生命財(cái)產(chǎn)隨時(shí)都有發(fā)生意外和遭受危險(xiǎn)的可能，有時(shí)難以判斷肇事者的時(shí)候，這一責(zé)任由誰承擔(dān)更是業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)。

　　1、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方式之一：把好合同關(guān)，明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任

　　謹(jǐn)慎簽訂物業(yè)服務(wù)合同，是規(guī)避物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的有力保障。《條例》明確規(guī)定：物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、各自的權(quán)利義務(wù)、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容作出約定;物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供相應(yīng)的服務(wù)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定履行交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用等義務(wù);物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　物業(yè)公司簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》時(shí)應(yīng)著重注意以下幾點(diǎn)：明確委托物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍和期限。如果約定不明或承諾過度，會(huì)帶來很多不必要的麻煩。對(duì)違約責(zé)任的約定，要在服務(wù)合同里明確業(yè)主違反約定應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，約定的責(zé)任要具有實(shí)用性和可操作性，不要約定成一些大而空的法規(guī)內(nèi)容。本著權(quán)利和義務(wù)對(duì)等的原則，在賦予物業(yè)公司管理整個(gè)小區(qū)日常事務(wù)權(quán)利的同時(shí)，也要明確物業(yè)公司和業(yè)主所承擔(dān)的義務(wù)，并且盡可能的明確責(zé)任，例如業(yè)主物品被盜，物業(yè)公司在什么情況下可以免責(zé)，在什么情況下應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任;對(duì)于停車場(chǎng)停車，業(yè)主和物業(yè)公司分別承擔(dān)哪些安全責(zé)任和義務(wù);對(duì)于違反消防規(guī)定的業(yè)主行為，導(dǎo)致后果的應(yīng)承擔(dān)哪些責(zé)任等等。

　　不少物業(yè)管理公司常常過頭承諾，說過頭話，盲目提高管理指標(biāo)，甚至超過企業(yè)水平和能力，脫離實(shí)際，圖一時(shí)指標(biāo)好看，哪管日后如何踐諾，在“業(yè)主至上”口號(hào)下，時(shí)常不注意自身利益的保護(hù)，為了爭(zhēng)一點(diǎn)市場(chǎng)份額，保證不丟車、不發(fā)生人身安全、偷盜事件、不發(fā)生刑事案件，大中小修保證在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)處理完畢。殊不知，這些都是理想的“奮斗目標(biāo)”，可以作為內(nèi)部管理的追求和內(nèi)部考核，一旦納入合同或作出其他形式的承諾，就給自己上了一個(gè)圈套，設(shè)下一個(gè)陷阱，隨之而來的風(fēng)險(xiǎn)也增大了。由于過頭承諾，一旦業(yè)主被盜、被殺，一旦物業(yè)公司不能按承諾進(jìn)行處理，業(yè)主動(dòng)輒將物業(yè)公司告上法庭，物業(yè)公司將自食其果，甚至可能傾家蕩產(chǎn)。

　　前面所提及的關(guān)于污水倒灌的案例，如果在合同中明確因業(yè)主原因造成公共管道堵塞的責(zé)任、物業(yè)公司裝修監(jiān)管的內(nèi)容并且不輕易承諾小修多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)修復(fù)，法庭也不至于判物業(yè)公司違約。盡該盡的、所承諾的責(zé)任，切勿制定和公布過頭的、不切實(shí)際的或難于實(shí)現(xiàn)的管理目標(biāo)。

　　物業(yè)公司與其他相關(guān)方的合同簽訂也應(yīng)慎之又慎。在許多物業(yè)糾紛案例中，因合同缺陷帶來風(fēng)險(xiǎn)的教訓(xùn)讓人痛心而沉重，合同中的關(guān)鍵事項(xiàng)和條款可謂一字千金、萬金，因合同條款考慮不周而帶來的各種風(fēng)險(xiǎn)是人為的、本應(yīng)避免的錯(cuò)誤所造成的，物業(yè)公司應(yīng)該建立適合自己的、完善的合同項(xiàng)目管理辦法，大到保安、保潔和工程項(xiàng)目的分包，小至請(qǐng)外面師傅清掏化糞池、維修室外空調(diào)甚至修補(bǔ)一塊瓷磚，立項(xiàng)、審批、合同會(huì)簽的程序要到位，內(nèi)容要完備，以此降低因合同條款不慎、疏忽、錯(cuò)誤而產(chǎn)生的各類風(fēng)險(xiǎn)。

　　2、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方式之二：服務(wù)過程中全方位、多層次的“預(yù)防性提示服務(wù)”

　　物業(yè)公司在所有管理環(huán)節(jié)中、所有服務(wù)過程之中都要做好“預(yù)防性提示服務(wù)”，即對(duì)于一些潛在可能發(fā)生的、但又不可預(yù)測(cè)不可杜絕的事故，物業(yè)公司必須做到事前的提醒和警示，盡量作到事中的監(jiān)督。例如在人員復(fù)雜的寫字樓每個(gè)租戶門口貼上“寫字樓人員復(fù)雜，離開時(shí)請(qǐng)務(wù)必?cái)嚯姅嗨i好門窗”等防火防盜警示語，在未設(shè)專人看守的單車停放處設(shè)置“本單車停放處僅提供免費(fèi)停車場(chǎng)地，請(qǐng)車主保管好自己車輛”提示牌，在小區(qū)游泳池旁放置“請(qǐng)照管好您的孩子，小孩不得進(jìn)入深水區(qū)”標(biāo)示等等。

　　物業(yè)公司應(yīng)盡可能考慮到一切不安全因素和隱患，能整改消除的當(dāng)然更好，不能及時(shí)整改的，也必須向業(yè)主或其他相關(guān)方(包括物業(yè)公司內(nèi)部員工)明示，在與開發(fā)商簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》中，在與業(yè)主大會(huì)簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》以及小區(qū)文明管理?xiàng)l約、小區(qū)公眾管理規(guī)定或須知中，在物業(yè)公司內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)流程、安全操作規(guī)程中，在所有針對(duì)不安全因素的提示和警示中，必須明確哪些不能做、哪些區(qū)域有危險(xiǎn)、做哪些事應(yīng)注意什么等等。一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違約定，物業(yè)公司有權(quán)責(zé)令其改正，造成后果的業(yè)主自負(fù);一旦發(fā)現(xiàn)自己?jiǎn)T工違反操作規(guī)程便立即糾正，避免質(zhì)量和安全事故的發(fā)生。有了這些事前的明示，物業(yè)公司做到了盡量告知、說服、管理之職，一旦有了糾紛，物業(yè)公司也可以避免或減少不必要的麻煩。

　　3、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方式之三：轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)

　　許多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，物業(yè)公司采用投保公眾責(zé)任險(xiǎn)中的場(chǎng)所責(zé)任險(xiǎn)可以轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。這在理論是對(duì)的，現(xiàn)在問題在于，有能力而且愿意承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)的物業(yè)公司有幾家?開發(fā)商為了獲取最大利潤(rùn)是不愿意為小區(qū)業(yè)主和其個(gè)人財(cái)產(chǎn)、公共設(shè)備設(shè)施等購買保險(xiǎn)的，那么剩下來只有物業(yè)公司動(dòng)員全體業(yè)主，讓業(yè)主為自己購買保險(xiǎn)或物業(yè)公司代為向業(yè)主投保，回頭向業(yè)主收取保險(xiǎn)費(fèi)。為此，物業(yè)公司實(shí)施有效宣傳，向小區(qū)業(yè)主灌輸保險(xiǎn)意識(shí)和推廣場(chǎng)所責(zé)任險(xiǎn)已成為必要。

　　轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的另一個(gè)有效方法就是監(jiān)督和使用好公共維修基金，充分發(fā)揮維修基金的作用。物業(yè)公司要監(jiān)督維修基金及時(shí)到位，監(jiān)督業(yè)主管理好維修基金、使用好維修基金。維修基金屬于全體業(yè)主，可用于公共設(shè)備設(shè)施大中修，意味著物業(yè)公司可以花“業(yè)主”的錢，為業(yè)主辦事，省自己的錢，這是降低物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的又一有效途徑。

　　總之，要規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)公司需要策劃和實(shí)施好同業(yè)主和其他相關(guān)方之間多方位、多層次的責(zé)任約定，做好“預(yù)防性提示服務(wù)"，有言在先，曉之以理，向業(yè)主做好宣傳，讓業(yè)主自覺履行合同義務(wù)和遵守各項(xiàng)公眾管理規(guī)定，提高自我防范和保護(hù)意識(shí);向業(yè)主宣傳并增強(qiáng)業(yè)主保險(xiǎn)意識(shí)，以及有效發(fā)揮維修基金的作用也是降低企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑。同時(shí)物業(yè)公司也要注重在物業(yè)服務(wù)的過程中盡量做到周到、細(xì)致、完善，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)，為業(yè)主創(chuàng)造安全舒適的居住環(huán)境。