淺論物業(yè)管理中如何正確對(duì)待需求的變更

　　1、對(duì)于需求和需求變更的理解

　　服務(wù)需求是整個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的最關(guān)鍵，和傳統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè)相比較，物業(yè)服務(wù)的需求具有模糊性、不確定性、變化性和主觀性的特點(diǎn)，它不像生產(chǎn)汽車(chē)、電腦等硬件的需求，是有形的、客觀的、可描述的、可檢測(cè)的。服務(wù)需求是物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)中最難把握的問(wèn)題，同時(shí)又是關(guān)系項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵因素，因此對(duì)于需求分析和需求變更的處理十分重要。

　　物業(yè)服務(wù)管理需求變更會(huì)給項(xiàng)目帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn),會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的成本費(fèi)用增加、開(kāi)發(fā)周期延長(zhǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量下降及團(tuán)隊(duì)工作效率下降等不良后果，因而需求變更在物業(yè)管理行業(yè)中應(yīng)該盡量避免。然而由于政府對(duì)特定服務(wù)的相關(guān)要求、業(yè)主用戶部門(mén)市場(chǎng)戰(zhàn)略的調(diào)整、工業(yè)界的發(fā)展等因素都可能帶來(lái)需求的變更，而這些因素往往不可避免。在物業(yè)服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中如果只有一條真理的話，那一定是：需求的變化是永恒的，需求不可能是完備的。因而，對(duì)于需求變更應(yīng)該正確的對(duì)待，盡量將其負(fù)面影響降低到最低。

　　2、減少需求變更

　　正如前文所說(shuō)，需求變更往往是不可避免的。通常是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員花費(fèi)了大量的氣力避免需求變更，可最后需求變更總是會(huì)出現(xiàn)。但是這并不意味著項(xiàng)目操作人員不應(yīng)該做這方面的工作，項(xiàng)目操作人員對(duì)于需求變更的正確態(tài)度應(yīng)該和服務(wù)實(shí)踐的態(tài)度一樣，在需求變更發(fā)生之前盡量減少需求變更，以將需求變更帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)降低到最低。項(xiàng)目操作人員切忌在項(xiàng)目定位之前試圖消除需求變更，這樣做往往費(fèi)力不討好。過(guò)多變更影響可操作性！

　　相比于需求操作人員而言，客戶可能對(duì)需求變更認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為他們出錢(qián)，物業(yè)服務(wù)管理公司就要為它服務(wù)，因此客戶對(duì)需求變更往往將需求變更視為兒戲，隨個(gè)人喜好隨意變更需求。因此，在需求人員同用戶代表或用戶部門(mén)主管人員接觸時(shí)，就應(yīng)該向他們挑明態(tài)度，和他們協(xié)商好，特別是應(yīng)該讓他們清楚服務(wù)的定價(jià)應(yīng)該與服務(wù)的功能相關(guān)，以及需求隨意變更所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)者應(yīng)該由客戶和物業(yè)公司共同承擔(dān)。通過(guò)這樣做，讓客戶在需求分析之前就盡量對(duì)他們所需要的功能有個(gè)整體的了解和確定的思路，而不是等到服務(wù)人員操作時(shí)，才提出以前原本在需求分析時(shí)就可以提出的需求。

　　讓客戶明白減少需求變更的重要性后，需求分析人員應(yīng)該采取合適的方法同客戶交流，幫助他們明確他們的需求同時(shí)維護(hù)需求的全面性與通用性。需求分析人員和客戶的關(guān)系不應(yīng)該僅僅是記錄人員和需求提供者，他們的關(guān)系應(yīng)該更多的是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。雖然需求分析人員和客戶存在著服務(wù)商和顧客的關(guān)系，但是他們有著一個(gè)共同的目標(biāo)：開(kāi)發(fā)出適合客戶需求的服務(wù)，因此需求分析人員除了記錄客戶提出的需求以外，還應(yīng)和用戶討論，提出一些建議，使用合適的工具幫助客戶提出需求。在需求分析時(shí)，盡量多的召集需求研討會(huì)，邀請(qǐng)物業(yè)服務(wù)人員和客戶共同協(xié)商探討，在研討會(huì)上允許任意的提出需求，并將這些需求整理成檔后由客戶代表和需求分析人員共同商議可選的功能，這樣能夠盡量使得需求完備。在需求開(kāi)發(fā)時(shí)，物業(yè)服務(wù)管理人員采用原型的方法啟發(fā)客戶思考功能需求也不失為一個(gè)好辦法。

　　雖然需求不可能是完備的，但是在項(xiàng)目開(kāi)始設(shè)計(jì)時(shí)盡量使得需求完備還是應(yīng)該的，也是值得的。

　　3、規(guī)范文檔

　　需求文檔作為客戶和物業(yè)服務(wù)公司的接口在整個(gè)物業(yè)服務(wù)需要開(kāi)發(fā)過(guò)程中起著舉足輕重的作用。需求文檔應(yīng)該按照一定的格式和規(guī)范書(shū)寫(xiě)，而且應(yīng)該具備完整性、一致性、基線控制、歷史記錄等特性。文檔書(shū)寫(xiě)完畢以后應(yīng)該交給客戶審閱，在客戶滿意的基礎(chǔ)上確定基線。一個(gè)完整規(guī)范的需求文檔不僅能夠有助于物業(yè)公司探索完成物業(yè)服務(wù)需求的拓展，更重要的是它作為一個(gè)階段性的成果可以供服務(wù)需求變更時(shí)參考。

　　需求變更發(fā)生后，也應(yīng)該生成相應(yīng)的文檔，并且這些文檔的書(shū)寫(xiě)也應(yīng)該采用規(guī)范的形式書(shū)寫(xiě)。需求變更文檔也應(yīng)該包含基線以供下一次修改參考，還應(yīng)包含歷史記錄以供服務(wù)人員和客戶清楚當(dāng)前的文檔內(nèi)容的新舊以及歷史文檔的情況，以備以后查看。

　　物業(yè)服務(wù)需求的滿足就如同建造一座房屋，服務(wù)結(jié)構(gòu)則如同建房屋時(shí)的規(guī)劃。兩層高的家庭住宅和幾十層高的商業(yè)大廈建造時(shí)的規(guī)劃必然不同，同樣，高層品質(zhì)服務(wù)和小基礎(chǔ)服務(wù)采用的體系結(jié)構(gòu)也必然有所區(qū)別。因此，設(shè)計(jì)一個(gè)合理的體系結(jié)構(gòu)對(duì)于物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)的成敗也是十分關(guān)鍵的。

　　體系結(jié)構(gòu)的建立一般位于需求分析結(jié)束之后，服務(wù)需求定性之前。服務(wù)體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)是從結(jié)構(gòu)的角度對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行分析，選擇合適的構(gòu)件，安排構(gòu)件間的相互作用以及他們之間的約束，形成一個(gè)系統(tǒng)框架以滿足用戶需求。在設(shè)計(jì)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)時(shí)，不僅應(yīng)該想到如何完成滿足現(xiàn)在已經(jīng)提出的用戶需求，同時(shí)也應(yīng)適當(dāng)?shù)乜紤]到需求的變更。

　　采用有彈性和可擴(kuò)展的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)可以有效地降低需求變更引起的風(fēng)險(xiǎn)和維護(hù)代價(jià)，能夠在項(xiàng)目范圍未發(fā)生變化的前提下很好地適應(yīng)需求的變化。體系結(jié)構(gòu)的靈活和可擴(kuò)展性設(shè)計(jì)使得操作者可以在這種體系結(jié)構(gòu)上面進(jìn)行各個(gè)功能層的組合和分離，也可以將各個(gè)功能層分布在各個(gè)不同的服務(wù)對(duì)象上共同提供服務(wù)，因而能夠快速的對(duì)需求變更作出響應(yīng)，并且對(duì)已經(jīng)建立好的服務(wù)體系產(chǎn)生盡可能少的影響。

　　體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)除了考慮到體系結(jié)構(gòu)的靈活性和可擴(kuò)展性以外，還應(yīng)盡量采用松散耦合的結(jié)構(gòu)，使得結(jié)構(gòu)中的各個(gè)構(gòu)件之間的關(guān)聯(lián)程度盡可能的少，這樣就能在需求發(fā)生變更時(shí)一個(gè)構(gòu)件的變化對(duì)另一個(gè)構(gòu)件產(chǎn)生盡可能少的影響。

　　現(xiàn)有的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)很多，在設(shè)計(jì)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)時(shí)，首先應(yīng)該選出適合項(xiàng)目需求的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，然后在從中挑選出那些擴(kuò)展性比較好，構(gòu)件之間耦合性比較小的體系結(jié)構(gòu)。基于中間件技術(shù)的體系結(jié)構(gòu)就是擴(kuò)展性比較好的體系結(jié)構(gòu)。采用中間件技術(shù)，中間件作為用戶界面和操作系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)的連接點(diǎn)，向上為用戶提供服務(wù)，向下屏蔽操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的細(xì)節(jié)。這種分層的思想能夠很好的適應(yīng)操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的變化，可擴(kuò)展性十分的好。同時(shí)，可以在中間件中給出容易改變的接口或是為系統(tǒng)將來(lái)改變預(yù)留接口來(lái)實(shí)現(xiàn)功能上的需求變更。當(dāng)然可擴(kuò)展性比較好的體系結(jié)構(gòu)遠(yuǎn)不止基于中間件技術(shù)的體系結(jié)構(gòu)這一種，具體的選擇和運(yùn)用應(yīng)該由設(shè)計(jì)人員根據(jù)實(shí)際需要考慮。

　　5、采用面向?qū)ο笏枷?/P>

　　需求是不穩(wěn)定的，因而沒(méi)有不變的需求，然而需求之中卻有穩(wěn)定的東西，這就是對(duì)象。世界都是由對(duì)象組成的，而對(duì)象都是持久的，例如動(dòng)物、植物已經(jīng)有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。雖然對(duì)象也在變化，動(dòng)物、植物

也在不斷的進(jìn)化。但對(duì)象在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)都存在，動(dòng)植物的存在時(shí)間肯定比任何一家企業(yè)長(zhǎng)久。面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)方法的精髓就是從企業(yè)的不穩(wěn)定需求中分析出企業(yè)的穩(wěn)定對(duì)象，以企業(yè)對(duì)象為基礎(chǔ)來(lái)組織需求、構(gòu)架系統(tǒng)。這樣得出的系統(tǒng)就會(huì)比傳統(tǒng)的系統(tǒng)要穩(wěn)定得多，因?yàn)槠髽I(yè)的模式一旦變化，只需要將穩(wěn)定的企業(yè)對(duì)象重新組織就行了。

　　面向?qū)ο螅∣O）技術(shù)的三大特征保證了采用OO技術(shù)可以建立易于改變和加強(qiáng)可重用性的服務(wù)系統(tǒng)。封裝可以把問(wèn)題影響的范圍縮小，外部的變化要求對(duì)系統(tǒng)的影響可以限定到某個(gè)類(lèi)層次或某些類(lèi)層次中，從而改變系統(tǒng)的一部分相對(duì)簡(jiǎn)單；繼承可以使改變基于原有技術(shù)基礎(chǔ)，很大程度上減少重復(fù)定性定質(zhì)定價(jià)工作；多態(tài)的應(yīng)用可以使管理和服務(wù)人員在相對(duì)統(tǒng)一的接口下更改系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，從而改變系統(tǒng)的行為。

　　顯然，OO技術(shù)是一種增強(qiáng)服務(wù)可維護(hù)性、健壯性以及保持設(shè)計(jì)穩(wěn)定性的一種分析和設(shè)計(jì)方法，可以在一定程度上快速對(duì)需求變更進(jìn)行反應(yīng)，并可相對(duì)減少需求變更需要的成本。因此，在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中應(yīng)該盡量的采用面向?qū)ο蟮乃季S方式來(lái)構(gòu)建系統(tǒng)和實(shí)踐操作。

　　6、需求變更控制

　　正如前文所言，需求變更不可避免的會(huì)發(fā)生，那么當(dāng)需求變更發(fā)生后物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？

　　一般來(lái)講，需求的變更通常意味著需求的增加，需求的減少相對(duì)很少，而且處理也比較容易。當(dāng)客戶提出新需求的時(shí)候，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該分析這些新需求對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)階段帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，得出雙方實(shí)現(xiàn)變更需求的需要的成本，包括時(shí)間、人力、資源等等方面，再與客戶商討是否有必要進(jìn)行變更和如何在最小代價(jià)下實(shí)現(xiàn)變更。

　　當(dāng)客戶確實(shí)希望進(jìn)行需求變更時(shí)，可以讓物業(yè)管理服務(wù)人員快速根據(jù)情況定質(zhì)定價(jià)，讓用戶體驗(yàn)一下，以確保客戶確確實(shí)實(shí)的希望添加這些需求。在客戶和物業(yè)管理服務(wù)人員共同確定了需求變更后，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該與客戶簽訂一份新的合同。

　　當(dāng)客戶提出需求變更并且簽訂了合同后或是物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)市場(chǎng)和國(guó)家政策作出的需求變更得到確證后，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該決定何時(shí)實(shí)施這些變更。對(duì)于那些對(duì)服務(wù)系統(tǒng)影響不大和一些優(yōu)先權(quán)十分高的需求變更可以立即在項(xiàng)目中實(shí)施，而對(duì)于那些對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)階段的開(kāi)發(fā)影響很大，而且又不是十分緊急的需求可以放在下一個(gè)計(jì)劃中進(jìn)行。無(wú)論是立即實(shí)施還是放在下一個(gè)計(jì)劃中，都應(yīng)該給新的需求一個(gè)充足的開(kāi)發(fā)和測(cè)試時(shí)間，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

　　結(jié)論

　　在面對(duì)需求變更時(shí)，除了通過(guò)減少需求變更和規(guī)范文檔，從分析和設(shè)計(jì)的角度通過(guò)采用合理的分析和設(shè)計(jì)方法適應(yīng)需求變更以外，還應(yīng)該改變我們拓展服務(wù)內(nèi)容的意識(shí)和對(duì)需求變更的理解，做好對(duì)需求變更的控制和管理，做到對(duì)需求變更的靈活應(yīng)對(duì)，在一定程度上降低維護(hù)代價(jià)和提高用戶滿意度。基于此上才能對(duì)需求進(jìn)行滿足。

篇2：深挖業(yè)主需求 提高物業(yè)管理顧客份額

　　深挖業(yè)主需求 提高物業(yè)管理“顧客份額”

　　“顧客份額”這一經(jīng)營(yíng)理念由佩伯斯和羅杰斯在上個(gè)世紀(jì)90年代提出，受到了企業(yè)界的積極響應(yīng)。所謂“顧客份額”，是指一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在一個(gè)顧客該類(lèi)消費(fèi)中所占的比重，也可形象地稱之為顧客的錢(qián)袋份額SOW（Share of Wallet），它與傳統(tǒng)的“市場(chǎng)份額”理念有著本質(zhì)的不同。 “市場(chǎng)份額”是將顧客看作沒(méi)有個(gè)性的群體，簡(jiǎn)而言之是在謀一個(gè)“面”，其著眼點(diǎn)是企業(yè)一邊，它是“以產(chǎn)品為中心”，強(qiáng)調(diào)的是市場(chǎng)占有率。而“顧客份額”思想則是把顧客視為不同的個(gè)體來(lái)對(duì)待，是在謀諸個(gè)“點(diǎn)”，著眼點(diǎn)是顧客一邊，是“以顧客為中心”，強(qiáng)調(diào)的是顧客的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)力和價(jià)值貢獻(xiàn)量。

　　因此，以“顧客份額”為核心的企業(yè)可以向較少或一定數(shù)量的顧客銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品或服務(wù)，從而更加具有成本效益。“市場(chǎng)份額”理念必然導(dǎo)致企業(yè)不斷去獲取更多的顧客，但若是片面追求，其結(jié)果往往類(lèi)似猴子掰包谷一樣，抓取的多，留下的少。

　　物業(yè)管理行業(yè)也同樣存在“市場(chǎng)份額”和“顧客份額”的經(jīng)營(yíng)理念。“市場(chǎng)份額”理念強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理范圍的擴(kuò)大，管理面積的增加，物業(yè)類(lèi)型的多樣化，其目的是為了通過(guò)提高市場(chǎng)占有率，降低單位成本，形成規(guī)模效益。“顧客份額”理念則強(qiáng)調(diào)利用常規(guī)性管理服務(wù)這一平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)有業(yè)主進(jìn)行正確的區(qū)分、識(shí)別和互動(dòng)，并充分挖掘業(yè)主的需求，盡可能地向業(yè)主提供定制化、個(gè)性化服務(wù)，一方面讓業(yè)主得到最大限度的關(guān)照，另一方面也使企業(yè)豐富和拓展了收入渠道，形成又一利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　那么物業(yè)管理企業(yè)在關(guān)注“市場(chǎng)份額”的同時(shí)，如何提高業(yè)主“顧客份額”呢？其操作需要通過(guò)以下步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)：

　　1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過(guò)各種途徑收集業(yè)主的資料，了解、熟悉并研究自己的顧客；

　　2、對(duì)收集來(lái)的業(yè)主資料進(jìn)行區(qū)分，按他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)或潛在貢獻(xiàn)分為最有價(jià)值顧客、最具增長(zhǎng)性顧客以及零值或負(fù)值顧客；

　　注：最有價(jià)值顧客指那些與物業(yè)管理企業(yè)積極配合，經(jīng)常主動(dòng)提出工作建議和需求建議，并接受過(guò)企業(yè)常規(guī)性服務(wù)以外的其它服務(wù)的業(yè)主。最具增長(zhǎng)性顧客指那些接受并認(rèn)同企業(yè)常規(guī)性服務(wù)，雖未接受過(guò)其它服務(wù)，但有需求愿望或潛在需求的業(yè)主。零值或負(fù)值顧客指那些對(duì)物業(yè)本身或物業(yè)管理服務(wù)工作有意見(jiàn)，不配合工作、不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)甚至與企業(yè)發(fā)生矛盾、糾紛，給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面效益的業(yè)主。

　　3、物業(yè)管理人員需要有針對(duì)性地與業(yè)主進(jìn)行互動(dòng)，深入了解和研究其中最有價(jià)值顧客和最具增長(zhǎng)性顧客的需求，以及零值或負(fù)值顧客的成因。

　　4、通過(guò)查找原因，主動(dòng)消除誤解，有針對(duì)性地改進(jìn)工作等去轉(zhuǎn)化業(yè)主中零值或負(fù)值顧客，并力爭(zhēng)使其成為最具增長(zhǎng)性顧客甚至最有價(jià)值顧客。同時(shí)通過(guò)定制服務(wù)項(xiàng)目來(lái)滿足最有價(jià)值顧客和最具增長(zhǎng)性顧客的實(shí)際需求，做到力保最有價(jià)值顧客，盡力將最具增長(zhǎng)性顧客提升為最有價(jià)值顧客，從而全面提高業(yè)主“顧客份額”，實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)的持續(xù)增長(zhǎng)。

　　結(jié)合以上步驟，如何以業(yè)主“顧客份額”為中心，提供定制化、個(gè)性化服務(wù)呢？

　　首先，要開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查，與業(yè)主進(jìn)行“一對(duì)一”式的互動(dòng)對(duì)話。這方面可以通過(guò)開(kāi)展專門(mén)的需求調(diào)查活動(dòng)（如問(wèn)卷調(diào)查等）有目的地收集信息，也可以利用平時(shí)到業(yè)主家中的常規(guī)性工作訪問(wèn)，在“拉家常”過(guò)程中敏銳地發(fā)現(xiàn)并捕捉需求信息。

　　接下來(lái)，要對(duì)這些信息進(jìn)行歸納和整理，形成每個(gè)業(yè)主的需求檔案，并及時(shí)跟蹤業(yè)主的需求變化，注重需求的時(shí)效性，從而正確進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，力爭(zhēng)在物業(yè)區(qū)域內(nèi)建立一個(gè)全方位、多層次的需求服務(wù)體系，這樣業(yè)主就不只是“有困難找物管”，在有需求時(shí)也會(huì)找物管。愿來(lái)找物管。

　　注：以上服務(wù)項(xiàng)目在具體開(kāi)展時(shí)，可根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)介入程度分為自行開(kāi)展，合作式開(kāi)展和引入式開(kāi)展。自行開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)較大，企業(yè)不僅要投入人力、物力，更要花精力，但它能獲取該服務(wù)項(xiàng)目的行業(yè)平均利潤(rùn)，所以開(kāi)展前一定要慎重考慮權(quán)衡。合作式開(kāi)展是物業(yè)管理企業(yè)充分利用社會(huì)資源，與社會(huì)上已有的服務(wù)供應(yīng)商合作開(kāi)展，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利潤(rùn)分成，這當(dāng)中要注意選擇好合作伙伴，簽定好合作協(xié)議，明確各自的權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任等。引入式開(kāi)展是物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)引入一些服務(wù)供應(yīng)商在區(qū)域內(nèi)開(kāi)展相應(yīng)服務(wù)，自己不介入這些服務(wù)，只站在物業(yè)區(qū)域管理者的角度，收取一定的管理服務(wù)費(fèi)，這當(dāng)中應(yīng)注意審查引入的服務(wù)供應(yīng)商，讓其承諾遵守物業(yè)區(qū)域的管理規(guī)定，并通過(guò)一定方式告之業(yè)主自行決定是否接受其服務(wù)，避免出了問(wèn)題后過(guò)多牽連物業(yè)管理企業(yè)。

　　最后，為了有效提高業(yè)主“顧客份額”，開(kāi)展多種其它服務(wù)在總體上還要注意以下兩點(diǎn)：

　　第一，深刻理解并遵循馬斯洛的需求層次理論（生理需求→安全需求→社交需求→尊重需求→自我實(shí)現(xiàn)），開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目要“量體裁衣”，根據(jù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主或使用人的收入狀況、經(jīng)濟(jì)水平以及素質(zhì)高低，來(lái)考慮服務(wù)項(xiàng)目的選擇。比如一個(gè)小區(qū)內(nèi)有一些下崗失業(yè)甚至享受低保的人員，他們支付日常物業(yè)服務(wù)費(fèi)都有困難。更不要指望為其它服務(wù)付費(fèi)了。針對(duì)這類(lèi)人員。物業(yè)管理企業(yè)可以結(jié)合國(guó)家相關(guān)政策。引入勞動(dòng)技能就業(yè)培訓(xùn)。開(kāi)展就業(yè)推薦等服務(wù)。甚至有選擇性地在所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)招聘人員等。從源頭上解決他們的實(shí)際問(wèn)題。也使今后的常規(guī)性服務(wù)和其它服務(wù)得以順利開(kāi)展。

　　第二，正確處理好常規(guī)性物業(yè)服務(wù)與其它服務(wù)的關(guān)系，不要“本末倒置”。常規(guī)性物業(yè)服務(wù)是基礎(chǔ)性工作，是物業(yè)管理企業(yè)的主業(yè)；其它服務(wù)是常規(guī)性物業(yè)服務(wù)的擴(kuò)展與延伸，是為了進(jìn)一步挖掘業(yè)主的需求潛力，豐富物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，最大限度地方便業(yè)主。只有干好了基礎(chǔ)性的常規(guī)性物業(yè)服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)同并信賴企業(yè)，才會(huì)對(duì)企業(yè)開(kāi)展的其它服務(wù)積極支持和響應(yīng)，直至最終完全地“依賴”物業(yè)管理企業(yè)。如果企業(yè)不顧常規(guī)性物業(yè)服務(wù)，一味追求其它服務(wù)，追求眼前利益，將會(huì)被業(yè)主認(rèn)為是“不務(wù)正業(yè)”，不要說(shuō)得到業(yè)主支持，說(shuō)不定業(yè)主還會(huì)有意抵制，從而造成企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系緊張，直至最終被業(yè)主所拋棄。

　　重慶房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心 文/楊杰

篇3：高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　高校的物業(yè)管理和社會(huì)物業(yè)管理相似，是指物業(yè)經(jīng)營(yíng)人運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)手段按合同對(duì)已投入使用的各類(lèi)物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)安全方便的居住和工作環(huán)境。因此，高校物業(yè)管理的管理對(duì)象也是物，服務(wù)對(duì)象也是人，而且它更突出對(duì)物的良好管理，為師生的良好服務(wù)。因此可以說(shuō)高校物業(yè)管理一切為了學(xué)校、一切為了師生。

　　這是高校物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。它不僅僅是提供對(duì)學(xué)校房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是通過(guò)這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開(kāi)放的工作和生活環(huán)境。所以，高校物業(yè)管理公司要生存，就必須以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)水平和能力，向服務(wù)要效益。只有這樣才能確保學(xué)校和師生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)同，物業(yè)管理企業(yè)也才能求得生存與發(fā)展，才能取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　一、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理的立足點(diǎn)和生命線。

　　高校物業(yè)管理的目的就是為了滿足業(yè)主(學(xué)校、師生)對(duì)工作環(huán)境的要求，對(duì)保潔、綠化、維修服務(wù)以及特約服務(wù)的需求。概言之，高校物業(yè)管理是“始于業(yè)主要求，終于業(yè)主滿意"。高校物業(yè)管理公司和員工只有滿足了他們的當(dāng)前需求，他們才會(huì)對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生一種信任和滿意，進(jìn)而才會(huì)有進(jìn)一步的需求，從而，高校物業(yè)管理公司才能不斷完善服務(wù)類(lèi)別和職能，才能不斷發(fā)展和壯大。服務(wù)貫穿在整個(gè)高校物業(yè)管理的工作當(dāng)中，因此，滿足業(yè)主需求是高校物業(yè)管理生存和發(fā)展的立足點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高校物業(yè)管理的“生命線”。

　　1、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。

　　高校物業(yè)大多隸屬于后勤服務(wù)公司，后勤服務(wù)公司的所有服務(wù)的目的就是“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意”。滿意的經(jīng)營(yíng)時(shí)代，業(yè)主對(duì)高校物業(yè)管理的滿意程度必將是高校物業(yè)管理考核自身服務(wù)水平的~項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)想在今天這個(gè)以業(yè)戶為主導(dǎo)的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，惟有做到“滿足業(yè)戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，學(xué)校和師生才會(huì)對(duì)高校物業(yè)管理產(chǎn)生滿意和信任，才能繼續(xù)滿意地接受高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。

　　2、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)贏得效益的基礎(chǔ)。

　　高校物業(yè)管理企業(yè)也大多實(shí)行的是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，高校物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來(lái)源就是物業(yè)管理費(fèi)用。服務(wù)工作搞的好，就會(huì)得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持，物業(yè)管理的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容就能得到有效的延伸，物業(yè)管理企業(yè)就會(huì)贏得較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。相反，服務(wù)水平差，缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)內(nèi)容比較少，就不能得到業(yè)主的認(rèn)可，不用說(shuō)其它工作的開(kāi)展，輕則拒物業(yè)管理費(fèi)，重則從新聘請(qǐng)物業(yè)管理單位。因此，“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”影響著物業(yè)管理企業(yè)的效益。我公司物業(yè)中心正是將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為物業(yè)管理的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，才能不斷贏得經(jīng)濟(jì)效益，拓寬了服務(wù)內(nèi)容。

　　20**年，學(xué)校拿著試試看的態(tài)度將下沙校區(qū)首塊樓盤(pán)--2#教學(xué)樓的物業(yè)管理項(xiàng)目交給公司物業(yè)中心。當(dāng)時(shí)物業(yè)中心沒(méi)有物管的專業(yè)人員、沒(méi)有物管的經(jīng)驗(yàn)，但是，卻提出了“有事找物業(yè)，物業(yè)幫您忙”的服務(wù)宗旨，只要學(xué)校、分院提出的服務(wù)任務(wù):搬家、開(kāi)荒、軍訓(xùn)送水、道路管理、會(huì)議布置、接待服務(wù)等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業(yè)以仆人的姿態(tài)、盡心的工作，圓滿地完成學(xué)校各部門(mén)教給我們的各項(xiàng)任務(wù)后，物業(yè)管理得到了學(xué)院和師生的首肯。而且學(xué)校也放心地將學(xué)院所有樓盤(pán)都委托給了公司進(jìn)行物業(yè)管理。我們的項(xiàng)目也從0 1年的單幢樓擴(kuò)展到今年的l 2幢樓，面積共達(dá)181782.32平方米，物管費(fèi)用達(dá)到2 0 0余萬(wàn)元。

　　3、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)提升聲譽(yù)的基礎(chǔ)。

　　高校物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，只有走“樹(shù)立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項(xiàng)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。高校物業(yè)管理企業(yè)要想樹(shù)立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，服務(wù)是重要的途徑。只有“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，繼而在社會(huì)中提升企業(yè)良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，加大企業(yè)的市場(chǎng)占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。公司物業(yè)中心正是始終堅(jiān)持將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)"的服務(wù)理念落實(shí)到平時(shí)的服務(wù)中，才能一貫獲得了學(xué)校、師生的好評(píng)，并在多次師生考評(píng)中連續(xù)獲得最高滿意率。

　　二、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和高校物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)。

　　1、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

　　“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”始終是高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)理念，“服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好”。企業(yè)與業(yè)主之間的一切往來(lái)都是在為學(xué)校、師生服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

　　1)公司上下各部門(mén)員工，都同業(yè)主友好相處，對(duì)師生的問(wèn)訊以及師生碰到的難題迅速做出反應(yīng);

　　2)及時(shí)回訪學(xué)校各部門(mén)、分院、師生，根據(jù)服務(wù)需求，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容;

　　3)盡量為每個(gè)業(yè)主提供有針對(duì)性的個(gè)別服務(wù);

　　4)對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠承諾，盡量滿足業(yè)主的需求;

　　5)所有交往中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心;

　　6)永遠(yuǎn)做到誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信、盡責(zé)地對(duì)待業(yè)主;

　　2、高校物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)

　　作為一種新型的物業(yè)管理模式...高校物業(yè)管理有著和社會(huì)物業(yè)管理相似的地方，也有著區(qū)別于小區(qū)物業(yè)管理的種種特點(diǎn)與難點(diǎn)，具體來(lái)說(shuō)可以總結(jié)為以下幾點(diǎn):

　　1)保潔的面積占整個(gè)建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強(qiáng)的技巧性和明確的作業(yè)流程;

　　2)工作時(shí)間段明確，它要求物業(yè)公司保潔，保安，維修工作都要配合學(xué)生的作息時(shí)間，要做到零干擾服務(wù);

　　3)人員密集，產(chǎn)生的生活垃圾量較大;

　　4)人員流動(dòng)性大.安全防范難度大;

　　5)維修工作頻繁;

　　6)服務(wù)工作必須人性化，精細(xì)化。

　　在高校跨越式發(fā)展的背景下，高校物業(yè)管理企業(yè)起步晚，管理弱，如何提高我們的服務(wù)水平，做到管理、服務(wù)齊頭并進(jìn)，把握市場(chǎng)機(jī)遇，發(fā)展壯大高校物業(yè)管理企業(yè)，筆者認(rèn)為“滿足業(yè)主需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是關(guān)鍵。

　　三、如何更好地做好“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

　　1、建立和完善各項(xiàng)高校物業(yè)規(guī)章制度。

　　一是建立和完善學(xué)校房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章;二是建立和完善學(xué)校設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章;三是建立和完善環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章;四是建立和完善保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章;五是建立和完善覆蓋學(xué)校各類(lèi)物業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。

　　通過(guò)這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的制定與施行，使高校物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。使高校物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)得以有序化、規(guī)范化。

　　2、樹(shù)立“客戶滿意”的企業(yè)價(jià)值觀，導(dǎo)入CS評(píng)價(jià)體系。

　　導(dǎo)入CS體系，就是賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識(shí)”以時(shí)代的精神，要求高校物業(yè)管理企業(yè)主動(dòng)地進(jìn)行換位思考，以“客戶滿意”作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性，使“客觀滿意”成為高校物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

　　3、關(guān)注科技速步，提高管理服務(wù)水平。

　　當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來(lái)。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，高校物業(yè)管理企業(yè)必須重視各類(lèi)專業(yè)管理技術(shù)的掌握，從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。

　　4、加強(qiáng)與業(yè)主得溝通，加大物管透明度。

　　與業(yè)主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業(yè)主需求、服務(wù)評(píng)估和改進(jìn)意見(jiàn)，提升管理服務(wù)水平;其次有利于物管企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展:保住自己在管項(xiàng)目，同時(shí)還要去爭(zhēng)取新開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，都離不開(kāi)同業(yè)主有效的溝通、職業(yè)化的服務(wù)和由此形成的良好口碑。通過(guò)雙向溝通、相互理解，互相關(guān)心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實(shí)現(xiàn)“業(yè)主滿意”、“企業(yè)發(fā)展，的雙贏目標(biāo)，較好地解決了“企業(yè)與業(yè)主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經(jīng)歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個(gè)發(fā)育階段，最終成為企業(yè)真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，讓他們自覺(jué)參與物業(yè)管理，使業(yè)主和物業(yè)公司一道積極參加物業(yè)管理活動(dòng)，增強(qiáng)高校物業(yè)管理的凝聚力。

　　5、大膽進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，研究業(yè)主需求，拓展延伸服務(wù)內(nèi)容。

　　要研究不同群體不同的服務(wù)需求，和其他相似物業(yè)相比照的形式確定服務(wù)項(xiàng)目，還要敢想敢做，服務(wù)是無(wú)止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領(lǐng)先了，你就走在前面了。

　　6、多渠道、多形式加強(qiáng)培訓(xùn)，優(yōu)化人力資源，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁。

　　發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理，取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專門(mén)人才，他們不僅要有良好的思想素質(zhì)，而且要掌握現(xiàn)代管理科學(xué)技術(shù)，并善于運(yùn)用于實(shí)踐。企業(yè)不僅要實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系，定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的“自我管理”能力，使他們面對(duì)客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務(wù)。

　　“服務(wù)是本，管理是魂，信譽(yù)是源，形象是根”，是高校物業(yè)管理企業(yè)從起步至今，從實(shí)踐中感悟出來(lái)的服務(wù)真諦。在以后的工作中，我們必須堅(jiān)持自己的特色“人無(wú)我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準(zhǔn)則，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的管理、良好的信譽(yù)、規(guī)范的形象為基礎(chǔ)，樹(shù)立品牌意識(shí)和精品意識(shí)，從而贏得學(xué)校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意"。