淺論物業管理中如何正確對待需求的變更

　　1、對于需求和需求變更的理解

　　服務需求是整個物業管理項目的最關鍵，和傳統的生產企業相比較，物業服務的需求具有模糊性、不確定性、變化性和主觀性的特點，它不像生產汽車、電腦等硬件的需求，是有形的、客觀的、可描述的、可檢測的。服務需求是物業管理項目服務中最難把握的問題，同時又是關系項目成敗的關鍵因素，因此對于需求分析和需求變更的處理十分重要。

　　物業服務管理需求變更會給項目帶來巨大的風險,會導致項目的成本費用增加、開發周期延長、產品質量下降及團隊工作效率下降等不良后果，因而需求變更在物業管理行業中應該盡量避免。然而由于政府對特定服務的相關要求、業主用戶部門市場戰略的調整、工業界的發展等因素都可能帶來需求的變更，而這些因素往往不可避免。在物業服務開發過程中如果只有一條真理的話，那一定是：需求的變化是永恒的，需求不可能是完備的。因而，對于需求變更應該正確的對待，盡量將其負面影響降低到最低。

　　2、減少需求變更

　　正如前文所說，需求變更往往是不可避免的。通常是項目負責人員花費了大量的氣力避免需求變更，可最后需求變更總是會出現。但是這并不意味著項目操作人員不應該做這方面的工作，項目操作人員對于需求變更的正確態度應該和服務實踐的態度一樣，在需求變更發生之前盡量減少需求變更，以將需求變更帶來的風險降低到最低。項目操作人員切忌在項目定位之前試圖消除需求變更，這樣做往往費力不討好。過多變更影響可操作性！

　　相比于需求操作人員而言，客戶可能對需求變更認識不足，認為他們出錢，物業服務管理公司就要為它服務，因此客戶對需求變更往往將需求變更視為兒戲，隨個人喜好隨意變更需求。因此，在需求人員同用戶代表或用戶部門主管人員接觸時，就應該向他們挑明態度，和他們協商好，特別是應該讓他們清楚服務的定價應該與服務的功能相關，以及需求隨意變更所帶來的風險的承擔者應該由客戶和物業公司共同承擔。通過這樣做，讓客戶在需求分析之前就盡量對他們所需要的功能有個整體的了解和確定的思路，而不是等到服務人員操作時，才提出以前原本在需求分析時就可以提出的需求。

　　讓客戶明白減少需求變更的重要性后，需求分析人員應該采取合適的方法同客戶交流，幫助他們明確他們的需求同時維護需求的全面性與通用性。需求分析人員和客戶的關系不應該僅僅是記錄人員和需求提供者，他們的關系應該更多的是戰略合作伙伴關系。雖然需求分析人員和客戶存在著服務商和顧客的關系，但是他們有著一個共同的目標：開發出適合客戶需求的服務，因此需求分析人員除了記錄客戶提出的需求以外，還應和用戶討論，提出一些建議，使用合適的工具幫助客戶提出需求。在需求分析時，盡量多的召集需求研討會，邀請物業服務人員和客戶共同協商探討，在研討會上允許任意的提出需求，并將這些需求整理成檔后由客戶代表和需求分析人員共同商議可選的功能，這樣能夠盡量使得需求完備。在需求開發時，物業服務管理人員采用原型的方法啟發客戶思考功能需求也不失為一個好辦法。

　　雖然需求不可能是完備的，但是在項目開始設計時盡量使得需求完備還是應該的，也是值得的。

　　3、規范文檔

　　需求文檔作為客戶和物業服務公司的接口在整個物業服務需要開發過程中起著舉足輕重的作用。需求文檔應該按照一定的格式和規范書寫，而且應該具備完整性、一致性、基線控制、歷史記錄等特性。文檔書寫完畢以后應該交給客戶審閱，在客戶滿意的基礎上確定基線。一個完整規范的需求文檔不僅能夠有助于物業公司探索完成物業服務需求的拓展，更重要的是它作為一個階段性的成果可以供服務需求變更時參考。

　　需求變更發生后，也應該生成相應的文檔，并且這些文檔的書寫也應該采用規范的形式書寫。需求變更文檔也應該包含基線以供下一次修改參考，還應包含歷史記錄以供服務人員和客戶清楚當前的文檔內容的新舊以及歷史文檔的情況，以備以后查看。

　　物業服務需求的滿足就如同建造一座房屋，服務結構則如同建房屋時的規劃。兩層高的家庭住宅和幾十層高的商業大廈建造時的規劃必然不同，同樣，高層品質服務和小基礎服務采用的體系結構也必然有所區別。因此，設計一個合理的體系結構對于物業公司經營的成敗也是十分關鍵的。

　　體系結構的建立一般位于需求分析結束之后，服務需求定性之前。服務體系結構的設計是從結構的角度對整個系統進行分析，選擇合適的構件，安排構件間的相互作用以及他們之間的約束，形成一個系統框架以滿足用戶需求。在設計服務體系結構時，不僅應該想到如何完成滿足現在已經提出的用戶需求，同時也應適當地考慮到需求的變更。

　　采用有彈性和可擴展的服務體系結構設計可以有效地降低需求變更引起的風險和維護代價，能夠在項目范圍未發生變化的前提下很好地適應需求的變化。體系結構的靈活和可擴展性設計使得操作者可以在這種體系結構上面進行各個功能層的組合和分離，也可以將各個功能層分布在各個不同的服務對象上共同提供服務，因而能夠快速的對需求變更作出響應，并且對已經建立好的服務體系產生盡可能少的影響。

　　體系結構的設計除了考慮到體系結構的靈活性和可擴展性以外，還應盡量采用松散耦合的結構，使得結構中的各個構件之間的關聯程度盡可能的少，這樣就能在需求發生變更時一個構件的變化對另一個構件產生盡可能少的影響。

　　現有的服務體系結構很多，在設計服務體系結構時，首先應該選出適合項目需求的系統結構，然后在從中挑選出那些擴展性比較好，構件之間耦合性比較小的體系結構?；谥虚g件技術的體系結構就是擴展性比較好的體系結構。采用中間件技術，中間件作為用戶界面和操作系統以及網絡的連接點，向上為用戶提供服務，向下屏蔽操作系統和網絡的細節。這種分層的思想能夠很好的適應操作系統和網絡的變化，可擴展性十分的好。同時，可以在中間件中給出容易改變的接口或是為系統將來改變預留接口來實現功能上的需求變更。當然可擴展性比較好的體系結構遠不止基于中間件技術的體系結構這一種，具體的選擇和運用應該由設計人員根據實際需要考慮。

　　5、采用面向對象思想

　　需求是不穩定的，因而沒有不變的需求，然而需求之中卻有穩定的東西，這就是對象。世界都是由對象組成的，而對象都是持久的，例如動物、植物已經有相當長的時間。雖然對象也在變化，動物、植物

也在不斷的進化。但對象在一個相當長的時期內都存在，動植物的存在時間肯定比任何一家企業長久。面向對象的開發方法的精髓就是從企業的不穩定需求中分析出企業的穩定對象，以企業對象為基礎來組織需求、構架系統。這樣得出的系統就會比傳統的系統要穩定得多，因為企業的模式一旦變化，只需要將穩定的企業對象重新組織就行了。

　　面向對象（OO）技術的三大特征保證了采用OO技術可以建立易于改變和加強可重用性的服務系統。封裝可以把問題影響的范圍縮小，外部的變化要求對系統的影響可以限定到某個類層次或某些類層次中，從而改變系統的一部分相對簡單；繼承可以使改變基于原有技術基礎，很大程度上減少重復定性定質定價工作；多態的應用可以使管理和服務人員在相對統一的接口下更改系統的實現細節，從而改變系統的行為。

　　顯然，OO技術是一種增強服務可維護性、健壯性以及保持設計穩定性的一種分析和設計方法，可以在一定程度上快速對需求變更進行反應，并可相對減少需求變更需要的成本。因此，在系統開發過程中應該盡量的采用面向對象的思維方式來構建系統和實踐操作。

　　6、需求變更控制

　　正如前文所言，需求變更不可避免的會發生，那么當需求變更發生后物業服務機構應該如何應對呢？

　　一般來講，需求的變更通常意味著需求的增加，需求的減少相對很少，而且處理也比較容易。當客戶提出新需求的時候，物業服務人員應該分析這些新需求對項目現階段帶來的風險，得出雙方實現變更需求的需要的成本，包括時間、人力、資源等等方面，再與客戶商討是否有必要進行變更和如何在最小代價下實現變更。

　　當客戶確實希望進行需求變更時，可以讓物業管理服務人員快速根據情況定質定價，讓用戶體驗一下，以確保客戶確確實實的希望添加這些需求。在客戶和物業管理服務人員共同確定了需求變更后，物業服務機構應該與客戶簽訂一份新的合同。

　　當客戶提出需求變更并且簽訂了合同后或是物業服務機構根據市場和國家政策作出的需求變更得到確證后，物業服務機構應該決定何時實施這些變更。對于那些對服務系統影響不大和一些優先權十分高的需求變更可以立即在項目中實施，而對于那些對于整個系統現階段的開發影響很大，而且又不是十分緊急的需求可以放在下一個計劃中進行。無論是立即實施還是放在下一個計劃中，都應該給新的需求一個充足的開發和測試時間，保證產品質量。

　　結論

　　在面對需求變更時，除了通過減少需求變更和規范文檔，從分析和設計的角度通過采用合理的分析和設計方法適應需求變更以外，還應該改變我們拓展服務內容的意識和對需求變更的理解，做好對需求變更的控制和管理，做到對需求變更的靈活應對，在一定程度上降低維護代價和提高用戶滿意度?；诖松喜拍軐π枨筮M行滿足。

篇2：深挖業主需求 提高物業管理顧客份額

　　深挖業主需求 提高物業管理“顧客份額”

　　“顧客份額”這一經營理念由佩伯斯和羅杰斯在上個世紀90年代提出，受到了企業界的積極響應。所謂“顧客份額”，是指一家企業的產品或服務在一個顧客該類消費中所占的比重，也可形象地稱之為顧客的錢袋份額SOW（Share of Wallet），它與傳統的“市場份額”理念有著本質的不同。 “市場份額”是將顧客看作沒有個性的群體，簡而言之是在謀一個“面”，其著眼點是企業一邊，它是“以產品為中心”，強調的是市場占有率。而“顧客份額”思想則是把顧客視為不同的個體來對待，是在謀諸個“點”，著眼點是顧客一邊，是“以顧客為中心”，強調的是顧客的持續購買力和價值貢獻量。

　　因此，以“顧客份額”為核心的企業可以向較少或一定數量的顧客銷售更多的產品或服務，從而更加具有成本效益?！笆袌龇蓊~”理念必然導致企業不斷去獲取更多的顧客，但若是片面追求，其結果往往類似猴子掰包谷一樣，抓取的多，留下的少。

　　物業管理行業也同樣存在“市場份額”和“顧客份額”的經營理念。“市場份額”理念強調物業管理范圍的擴大，管理面積的增加，物業類型的多樣化，其目的是為了通過提高市場占有率，降低單位成本，形成規模效益。“顧客份額”理念則強調利用常規性管理服務這一平臺，對現有業主進行正確的區分、識別和互動，并充分挖掘業主的需求，盡可能地向業主提供定制化、個性化服務，一方面讓業主得到最大限度的關照，另一方面也使企業豐富和拓展了收入渠道，形成又一利潤增長點，從而實現良好的經濟效益。

　　那么物業管理企業在關注“市場份額”的同時，如何提高業主“顧客份額”呢？其操作需要通過以下步驟來實現：

　　1、物業管理企業應通過各種途徑收集業主的資料，了解、熟悉并研究自己的顧客；

　　2、對收集來的業主資料進行區分，按他們對企業的價值貢獻或潛在貢獻分為最有價值顧客、最具增長性顧客以及零值或負值顧客；

　　注：最有價值顧客指那些與物業管理企業積極配合，經常主動提出工作建議和需求建議，并接受過企業常規性服務以外的其它服務的業主。最具增長性顧客指那些接受并認同企業常規性服務，雖未接受過其它服務，但有需求愿望或潛在需求的業主。零值或負值顧客指那些對物業本身或物業管理服務工作有意見，不配合工作、不交物業服務費甚至與企業發生矛盾、糾紛，給企業帶來負面效益的業主。

　　3、物業管理人員需要有針對性地與業主進行互動，深入了解和研究其中最有價值顧客和最具增長性顧客的需求，以及零值或負值顧客的成因。

　　4、通過查找原因，主動消除誤解，有針對性地改進工作等去轉化業主中零值或負值顧客，并力爭使其成為最具增長性顧客甚至最有價值顧客。同時通過定制服務項目來滿足最有價值顧客和最具增長性顧客的實際需求，做到力保最有價值顧客，盡力將最具增長性顧客提升為最有價值顧客，從而全面提高業主“顧客份額”，實現業主對企業價值貢獻的持續增長。

　　結合以上步驟，如何以業主“顧客份額”為中心，提供定制化、個性化服務呢？

　　首先，要開展業主需求調查，與業主進行“一對一”式的互動對話。這方面可以通過開展專門的需求調查活動（如問卷調查等）有目的地收集信息，也可以利用平時到業主家中的常規性工作訪問，在“拉家常”過程中敏銳地發現并捕捉需求信息。

　　接下來，要對這些信息進行歸納和整理，形成每個業主的需求檔案，并及時跟蹤業主的需求變化，注重需求的時效性，從而正確進行服務項目的開發，力爭在物業區域內建立一個全方位、多層次的需求服務體系，這樣業主就不只是“有困難找物管”，在有需求時也會找物管。愿來找物管。

　　注：以上服務項目在具體開展時，可根據物業管理企業介入程度分為自行開展，合作式開展和引入式開展。自行開展風險較大，企業不僅要投入人力、物力，更要花精力，但它能獲取該服務項目的行業平均利潤，所以開展前一定要慎重考慮權衡。合作式開展是物業管理企業充分利用社會資源，與社會上已有的服務供應商合作開展，風險共擔，利潤分成，這當中要注意選擇好合作伙伴，簽定好合作協議，明確各自的權利義務及違約責任等。引入式開展是物業管理企業通過引入一些服務供應商在區域內開展相應服務，自己不介入這些服務，只站在物業區域管理者的角度，收取一定的管理服務費，這當中應注意審查引入的服務供應商，讓其承諾遵守物業區域的管理規定，并通過一定方式告之業主自行決定是否接受其服務，避免出了問題后過多牽連物業管理企業。

　　最后，為了有效提高業主“顧客份額”，開展多種其它服務在總體上還要注意以下兩點：

　　第一，深刻理解并遵循馬斯洛的需求層次理論（生理需求→安全需求→社交需求→尊重需求→自我實現），開展服務項目要“量體裁衣”，根據物業區域內業主或使用人的收入狀況、經濟水平以及素質高低，來考慮服務項目的選擇。比如一個小區內有一些下崗失業甚至享受低保的人員，他們支付日常物業服務費都有困難。更不要指望為其它服務付費了。針對這類人員。物業管理企業可以結合國家相關政策。引入勞動技能就業培訓。開展就業推薦等服務。甚至有選擇性地在所管物業區域內招聘人員等。從源頭上解決他們的實際問題。也使今后的常規性服務和其它服務得以順利開展。

　　第二，正確處理好常規性物業服務與其它服務的關系，不要“本末倒置”。常規性物業服務是基礎性工作，是物業管理企業的主業；其它服務是常規性物業服務的擴展與延伸，是為了進一步挖掘業主的需求潛力，豐富物業區域內的服務項目，最大限度地方便業主。只有干好了基礎性的常規性物業服務，業主才會認同并信賴企業，才會對企業開展的其它服務積極支持和響應，直至最終完全地“依賴”物業管理企業。如果企業不顧常規性物業服務，一味追求其它服務，追求眼前利益，將會被業主認為是“不務正業”，不要說得到業主支持，說不定業主還會有意抵制，從而造成企業與業主之間關系緊張，直至最終被業主所拋棄。

　　重慶房地產業培訓中心 文/楊杰

篇3：高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務

　　高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務

　　高校的物業管理和社會物業管理相似，是指物業經營人運用現代經營手段按合同對已投入使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值，創造一個安全方便的居住和工作環境。因此，高校物業管理的管理對象也是物，服務對象也是人，而且它更突出對物的良好管理，為師生的良好服務。因此可以說高校物業管理一切為了學校、一切為了師生。

　　這是高校物業管理服務的基本出發點和歸宿。它不僅僅是提供對學校房產物業本身的管理服務，更重要的是通過這種管理服務構筑起一個有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開放的工作和生活環境。所以，高校物業管理公司要生存，就必須以業主需求為導向，不斷調整服務內容，不斷提高服務水平和能力，向服務要效益。只有這樣才能確保學校和師生對物業管理企業的認同，物業管理企業也才能求得生存與發展，才能取得良好的社會效益和經濟效益。

　　一、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理的立足點和生命線。

　　高校物業管理的目的就是為了滿足業主(學校、師生)對工作環境的要求，對保潔、綠化、維修服務以及特約服務的需求。概言之，高校物業管理是“始于業主要求，終于業主滿意"。高校物業管理公司和員工只有滿足了他們的當前需求，他們才會對物業公司產生一種信任和滿意，進而才會有進一步的需求，從而，高校物業管理公司才能不斷完善服務類別和職能，才能不斷發展和壯大。服務貫穿在整個高校物業管理的工作當中，因此，滿足業主需求是高校物業管理生存和發展的立足點，提供優質服務是高校物業管理的“生命線”。

　　1、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業服務標準的體現。

　　高校物業大多隸屬于后勤服務公司，后勤服務公司的所有服務的目的就是“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意”。滿意的經營時代，業主對高校物業管理的滿意程度必將是高校物業管理考核自身服務水平的~項重要標準。企業想在今天這個以業戶為主導的物業管理市場競爭中生存，惟有做到“滿足業戶需求、提供優質服務”，學校和師生才會對高校物業管理產生滿意和信任，才能繼續滿意地接受高校物業管理企業的服務。

　　2、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業贏得效益的基礎。

　　高校物業管理企業也大多實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展”的運行機制，高校物業管理企業主要的收入來源就是物業管理費用。服務工作搞的好，就會得到業主的滿意，得到業主的支持，物業管理的基本任務就算完成，物業管理的服務內容就能得到有效的延伸，物業管理企業就會贏得較好的社會效益和經濟效益。相反，服務水平差，缺乏服務意識，服務內容比較少，就不能得到業主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒物業管理費，重則從新聘請物業管理單位。因此，“滿足業主需求、提供優質服務”影響著物業管理企業的效益。我公司物業中心正是將“滿足業主需求、提供優質服務”作為物業管理的立足點和出發點，才能不斷贏得經濟效益，拓寬了服務內容。

　　20**年，學校拿著試試看的態度將下沙校區首塊樓盤--2#教學樓的物業管理項目交給公司物業中心。當時物業中心沒有物管的專業人員、沒有物管的經驗，但是，卻提出了“有事找物業，物業幫您忙”的服務宗旨，只要學校、分院提出的服務任務:搬家、開荒、軍訓送水、道路管理、會議布置、接待服務等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業以仆人的姿態、盡心的工作，圓滿地完成學校各部門教給我們的各項任務后，物業管理得到了學院和師生的首肯。而且學校也放心地將學院所有樓盤都委托給了公司進行物業管理。我們的項目也從0 1年的單幢樓擴展到今年的l 2幢樓，面積共達181782.32平方米，物管費用達到2 0 0余萬元。

　　3、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業提升聲譽的基礎。

　　高校物業管理企業要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業形象、創出自己的企業品牌”之路。良好的企業形象，知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。高校物業管理企業要想樹立自己的形象，創建自己的品牌，服務是重要的途徑。只有“滿足業主需求、提供優質服務”，才能得到廣大業主的認可，才能在廣大業主心目中樹立良好的企業形象，繼而在社會中提升企業良好的聲譽，增強企業的市場競爭能力，加大企業的市場占有率，創造更大的經濟效益。公司物業中心正是始終堅持將“滿足業主需求、提供優質服務"的服務理念落實到平時的服務中，才能一貫獲得了學校、師生的好評，并在多次師生考評中連續獲得最高滿意率。

　　二、高校物業管理優質服務的標準和高校物業管理的特點和難點。

　　1、高校物業管理優質服務的標準

　　“滿足業主需求、提供優質服務”始終是高校物業管理企業的服務理念，“服務沒有最好，只有更好”。企業與業主之間的一切往來都是在為學校、師生服務。優質服務的具體標準表現在以下幾個方面:

　　1)公司上下各部門員工，都同業主友好相處，對師生的問訊以及師生碰到的難題迅速做出反應;

　　2)及時回訪學校各部門、分院、師生，根據服務需求，調整服務內容;

　　3)盡量為每個業主提供有針對性的個別服務;

　　4)對服務質量做出可靠承諾，盡量滿足業主的需求;

　　5)所有交往中表現出禮貌、體貼和關心;

　　6)永遠做到誠實、誠信、盡責地對待業主;

　　2、高校物業管理的特點和難點

　　作為一種新型的物業管理模式...高校物業管理有著和社會物業管理相似的地方，也有著區別于小區物業管理的種種特點與難點，具體來說可以總結為以下幾點:

　　1)保潔的面積占整個建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強的技巧性和明確的作業流程;

　　2)工作時間段明確，它要求物業公司保潔，保安，維修工作都要配合學生的作息時間，要做到零干擾服務;

　　3)人員密集，產生的生活垃圾量較大;

　　4)人員流動性大.安全防范難度大;

　　5)維修工作頻繁;

　　6)服務工作必須人性化，精細化。

　　在高?？缭绞桨l展的背景下，高校物業管理企業起步晚，管理弱，如何提高我們的服務水平，做到管理、服務齊頭并進，把握市場機遇，發展壯大高校物業管理企業，筆者認為“滿足業主需求，提供優質服務”是關鍵。

　　三、如何更好地做好“滿足業主需求、提供優質服務”。

　　1、建立和完善各項高校物業規章制度。

　　一是建立和完善學校房屋及維修管理的法律、法規、規章;二是建立和完善學校設備設施管理法律、法規及規章;三是建立和完善環境衛生管理的法律法規及規章;四是建立和完善保安保衛、消防管理的法律法規及規章;五是建立和完善覆蓋學校各類物業的管理法規及規章。

　　通過這些法律法規、規章及辦法的制定與施行，使高校物業管理的管理、服務、經營、收費等各方面各環節做到依法管理和運作。使高校物業管理競爭得以有序化、規范化。

　　2、樹立“客戶滿意”的企業價值觀，導入CS評價體系。

　　導入CS體系，就是賦予傳統意義上的“服務意識”以時代的精神，要求高校物業管理企業主動地進行換位思考，以“客戶滿意”作為企業文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發員工實現客戶滿意的積極性和創造性，使“客觀滿意”成為高校物業管理企業一切經營活動的出發點和歸宿。

　　3、關注科技速步，提高管理服務水平。

　　當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業建設和物業管理中來。面對新技術的挑戰，高校物業管理企業必須重視各類專業管理技術的掌握，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現代物業管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。

　　4、加強與業主得溝通，加大物管透明度。

　　與業主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業主需求、服務評估和改進意見，提升管理服務水平;其次有利于物管企業的長遠發展:保住自己在管項目，同時還要去爭取新開發的項目，都離不開同業主有效的溝通、職業化的服務和由此形成的良好口碑。通過雙向溝通、相互理解，互相關心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實現“業主滿意”、“企業發展，的雙贏目標，較好地解決了“企業與業主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發育階段，最終成為企業真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調動業主的積極性，讓他們自覺參與物業管理，使業主和物業公司一道積極參加物業管理活動，增強高校物業管理的凝聚力。

　　5、大膽進行服務創新，研究業主需求，拓展延伸服務內容。

　　要研究不同群體不同的服務需求，和其他相似物業相比照的形式確定服務項目，還要敢想敢做，服務是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領先了，你就走在前面了。

　　6、多渠道、多形式加強培訓，優化人力資源，增強企業發展后勁。

　　發達、完善的物業管理，取決于訓練有素的物業管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質，而且要掌握現代管理科學技術，并善于運用于實踐。企業不僅要實行優勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業素養的訓練，培養員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務。

　　“服務是本，管理是魂，信譽是源，形象是根”，是高校物業管理企業從起步至今，從實踐中感悟出來的服務真諦。在以后的工作中，我們必須堅持自己的特色“人無我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準則，堅持以優質的服務、科學的管理、良好的信譽、規范的形象為基礎，樹立品牌意識和精品意識，從而贏得學校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意"。