物業是社區最好切入點探討

　　社區作為最后一公里的兵家必爭之地，各方諸侯早已虎視眈眈，不過從過去的反饋來看大家的努力收效甚微，社區似乎作為一塊還未被互聯網思維洗禮的處女地，成為各大創業者心中一塊痛處。

　　從筆者長期觀察社區場景以及研究其中的多個角色包括業主、物業、居委會、業委會等得出以下觀點：現階段以物業為切入點進入社區也許才有成功的機會。

　　首先我想問各位幾個問題：

　　你知道你所居住的小區物業管理公司叫什么名字嗎？

　　如果你家水管漏水了你知道物業服務處的電話嗎？

　　家中出現漏水情況是不是物業可以處理的問題？

　　你真真正正的了解物業服務的內容嗎？可能大多數人都回答不出來吧，因為我們真的不了解這個身邊的“管家”也許只有在出現問題的時候才會想起它。

　　社區業主對身邊物業存在著“不關心、不理解、不參與”甚至是“不尊重”的尷尬現狀由來已久。業主與物業經常存在這樣或者那樣的矛盾。各位可能或多或少能感同身受。如果我們單單聚焦這些矛盾問題，往往不能解決這些問題。社區內部矛盾的產生是包含多重社會因素共同作用的結果，可以說是中國處在轉型期內各種矛盾需求體現的縮影，短期內不可能有效解決。另一方面來講作為服務提供者與業主本質上是不存在不可調和的矛盾。

　　筆者認為要做社區O2O， 第一步必須了解現在社區內物業服務的現狀以及物業行業發展的大環境背景。作為第三方想要進入社區開展自己理解的商業模式。物業確實是一個不錯的突破口，因為他們現在“知道的太少，還能做的很多”。用現在很流行的一句話“移動互聯網來了”物業是一個急待互聯網連接思維改造的傳統行業。

　　物業在社區中的尷尬局面也有其自身的原因。有些問題可以通過組織內外因素共同作用來解決。現階段我們能做的是將物業服務做線上的延伸進而捆綁業主成為潛在用戶。移動終端使得業主與物業內部單點建立連接成為可能，這將最終使物業制定決策、反應時間大大縮短，提供個性化服務成為可能。

　　以物業為突破口，那么我們就必須能夠幫助物業解決某些問題或者緩解某些癥狀。互聯網本質就是加強連接，降低信息連接成本。這是個信息爆炸的時代，豐富的信息產生的是注意力的匱乏。降低業主獲取物業服務體驗的成本，將有限的注意力與線上物業服務結合并以此為入口，我們能做的就是通過移動端將物業服務延伸，在社區這個場景中只有物業服務具備唯一性，且在這個場景中每個用戶都離不開物業服務。

　　現在的社區內部業主與物業是的溝通渠道單一、效率低、且單向。是絕對不符合現在人們對信息交流的要求。某些物業在組織內部信息化的建設程度其實不低。譬如 OA、ERP等等系列的智能化管理。在我看來物業缺乏的是這個組織與業主之間的高效溝通渠道。傳統的海報、橫幅、大喇叭一定會成為過去式。有很多時候會讓人們覺得業主與物業是處在對立面上，作為雇傭雙方怎會是對立的呢？出現這種誤會是因為雙方的溝通渠道不暢通產生的“不理解”。如果雙方的溝通都不暢通那又何來優質服務呢？未來的物業服務將是與業主“點對點，點對面”的服務結合。加強社區業主與物業組織單點之間的溝通，建立社區內部紐帶，信息的暢通使得各方能夠快速反應，才有可能解決對服務進行指標量化評價可監測的問題，從而提供更高標準的服務。

　　筆者構想的社區APP邏輯結構圖如下

　　作為社區的業主首先身份必須得到絕對的確定保證了未來信息溝通的權威性。和社區無關的人員是無法進入這個系統，避免一些不必要的問題比如惡意灌水詆毀事實等。

　　通過APP物業可以推送與社區有關的信息圖文甚至以視頻的形式。移動互聯網時代智能終端作為人肢體的延伸。這種傳播方式下信息的及時性和覆蓋程度是以往傳統的渠道是不可比擬的，更重要的是它是可以檢測的。

　　完成精準身份驗證的對象可以參與到某次業主大會組織的投票中，無論你身處何地只要聯入網絡社區就在你手中。物業希望征集某事項的意見也可以通過APP與業主渠道雙向的溝通。業主可以通過APP與前臺直接圖文，語音溝通。比如代收快遞，失物招領等。隨著GPS技術的改進升級，社區的安保人員可以隨時定位，讓業主知道你身邊的安保人員在哪里。這樣還會有哪個保安小伙敢偷懶不去巡視的嗎？當有陌生人來訪時，通過APP與業主直接視頻確認來訪者身份，門禁系統還會流于形式嗎？當業主發現某處有雜物需要清理。可以通過APP連接保潔人員，一張圖片一條語音就可以很清楚的還原現場。重要的是保潔人員也可以將處理后的結果反饋給業主。某天出現了業主亂停亂放的問題，物業通過APP向社區內部曝光，社區內也可以形成一股輿論監督的力量，這些小問題也許就不那么難解決。某天你還在拒絕繳納物業管理費時，物業將這一個月以來他們為你做的全部小事列舉在你的手機上，到那個時候你也許就不會在有反駁的理由。通過APP對雙方的點對點連接，將信息采集才有可能解決對服務進行指標量化和可監測的問題。讓事實呈現在雙方的面前，讓信息的不對稱逐步在社區消失，讓業主能從數據上感受到服務的存在。更大的意義在于能夠提高業主對物業的關注程度。當有了關注，才有可能理解。能做到這些對物業、業主的價值將是巨大的。

　　反觀中國現在的物業行業也在積極求變現在的包干制模式我認為也會成為歷史，政策對這個行業的影響將會減弱，一切問題都會交給市場。社區內部看似小而雜，細而碎的問題其實關系到社區內部每個人的生活品質提升。中國的社區內部存在的問題一兩句話說不清道不明，只有我們多方共同努力才有可能緩解問題。物業這個傳統行業缺一個互聯網第三者來攪局也許只有當我們能重建社區物業服務信任背書，讓業主能夠自由的關注社區內的情況，甚至是重建社區情感需求的時候，才會有收獲。移動互聯網時代的來臨，給了大家一個這樣的機會，將APP作為入口，強化雙方的鏈接。讓這個入口演化的更加“安全”、“簡潔”。讓這個入口能釋放物業的活力，讓這個入口鏈接身邊最熟悉的陌生人。這才是最優秀的入口。

篇2：物業管理知識培訓：社區服務知識

　　物業管理知識培訓：社區服務知識

　　001物業管理的綜合配套服務的主要內容是:餐飲服務;康樂中心服務;購物中心服務;便民服務。

　　002康樂中心服務的主要內容有:運動;娛樂;美容美發;健美。

　　003社區的概念是:社區是社會學概念。是指一個相對獨立和穩定的地域，以及在該地域上由某種關系而產生的由某些共同意識、利益和行為的人群組成的一種相對完整的有機體。

　　004構成社區的四個要索是:相對獨立和穩定的區域;有一定關系和數量的人口集團;有公共利益的管理機構;居民有地域上的歸屬感、參與感和心理上的認同感，及由此產生某些集體的意識和行為。

　　005社區建設與物業管理的關系是:都是以人為中心開展活動，為人的生存、發展、享受提供各種方便。物業管理主要從完善物業及周圍環境的功能來體現以人為中心，為社區創造清潔、優美、舒適、方便、文明、安全的居住環境。社區建設則著眼于協調人際關系，通過建立良好的人際關系來體現以人為中心的各項建設。

　　006社區建設與物業管理的一致的目標是:形成區內居民心靈溝通;形成社區整體獨特的文化品味。

　　007區域化綜合物業管理的涵義是:應用城市管理理論、系統論及可持續發展理論，對轄區物業(包括建筑物土地、市政、環境、配套設施等)實行綜合管理，并承擔一定的社會職責(公用、公益事業，城區管理，協助政府部門完成相關的責任目標等)，以社會效益、經濟效益、生態效益并重為目標的綜合物業管理類型。

篇3：關于進一步加強我市社區物業管理機制建設的實施意見(2015)

　　關于進一步加強我市社區物業管理機制建設的實施意見(20**)

　　各區、縣人民政府，各委、局，各直屬單位：

　　市民政局《關于進一步加強我市社區物業管理機制建設的實施意見》已經市人民政府同意，現轉發給你們，請照此執行。

　　天津市人民政府辦公廳

　　20**年4月21日

　　關于進一步加強我市社區物業管理機制建設的實施意見

　　市民政局:

　　為貫徹落實《天津市人民政府關于進一步加強社區工作的意見》（津政發〔20**〕30號）和我市社區物業管理工作相關規定，

　　進一步加強我市社區物業管理機制建設工作，現提出如下實施意見。

　　一、總體要求

　　深入貫徹落實市委、市政府關于加強社區治理工作的總體部署，進一步健全社區物業管理機制，扎實做好社區物業管理工作，

　　切實維護社區居民和物業服務企業的合法權益，保障社區物業管理在陽光下運行，全面提升我市社區治理工作水平。

　　二、主要任務

　　(一）落實新建居民住宅小區"三個提前"工作要求。

　　1. 在業主入住前，社區居民委員會提前開展工作。各區縣人民政府要建立和完善新建商品房、保障性住房等居民住宅小區的非經營性公建聯審聯驗機制，確保社區辦公服務設施在業主入住前到位。明確代管社區居民委員會或指導成立社區居民委員會籌備組，并提前進駐小區依法開展工作，為做好后續服務和管理奠定基礎。

　　2. 在業主委員會成立前，街道辦事處、鄉鎮人民政府提前開展工作。各街道辦事處、鄉鎮人民政府負責本轄區內業主大會成立和業主委員會選舉工作，并指導和監督業主委員會依法履行職責。符合選舉條件的社區居民委員會成員應當積極參加業主委員會競選（已成立業主委員會的，應當鼓勵業主委員會成員參加社區居民委員會選舉），實現社區居民委員會成員與業主委員會成員的交叉任職。

　　3. 在選聘物業服務企業前，社區物業管理工作聯席會議提前開展工作。社區物業管理工作聯席會議要指導新建商品房、保障性住房等居民住宅小區業主委員會做好選聘（續聘）物業服務企業工作，監督物業服務合同或協議中約定內容的執行情況，及時建議業主委員會對管理能力差或服務不到位的物業服務企業督促整改或必要時解除合同。

　　（二）建立健全"三個公開"工作制度。

　　1. 社區物業管理工作聯席會議制度公開。社區居民委員會每月要主持召開社區物業管理工作聯席會議，研究協調物業服務合同或協議履行情況、業主委員會履職和換屆、物業服務費收繳使用、房屋維修專項資金和應急解危專項資金使用等社區物業管理中出現的重要事項和問題；對涉及居民切身利益的，要形成會議紀要和通報，及時予以公開。

　　2. 社區物業服務和賬務公開。社區居民委員會要配合有關部門，指導監督物業服務企業按照市國土房管局關于建立物業服務事項公開公示制度有關規定及物業服務合同或協議約定的公開事項，落實各項公開公示制度。享受市和區縣兩級財政補貼的舊樓區，其所在街道辦事處、鄉鎮人民政府要組織相關社區居民員會或管理服務單位，對政府補貼、管理服務費、非機動車及機動車輛場地占用費等收支使用情況進行公示。

　　3. 業主委員會工作公開。社區居民委員會應配合有關部門，指導督促業主委員會及時向廣大業主公開工作經費、業主委員會議定事項等內容。

　　（三）實行"三個上賬"管理措施。

　　1. 舊樓區長效管理補貼上賬。各區縣人民政府要充分運用市和區縣兩級財政補貼資金的引導和獎勵作用，督促區縣有關部門和街道辦事處、鄉鎮人民政府嚴格實施舊樓區管理和考核，并將居民滿意度作為舊樓區長效管理補貼資金發放的重要依據。市和區縣財政、審計部門要加強對補貼資金使用情況的有效監管，確保補貼資金專款專用。

　　2. 物業服務企業的經營行為"上賬"。市和區縣物業管理主管部門要建立和完善物業服務企業誠信信息系統，加強對物業服務企業誠信情況的動態監管，定期組織對物業服務企業服務質量的檢查考評，指導社區居民委員會建立健全物業管理評議制度。市和區縣民政部門要定期組織社區居民開展滿意度調查，為物業管理主管部門考核物業服務企業提供依據。

　　3. 開發建設單位的質量保證金上賬。市和區縣建設主管部門要進一步完善建設工程缺陷保修監管機制，落實缺陷責任期內建設工程質量保證金制度，并規范開發建設單位對建設工程質量保證金的保管和使用；會同民政部門圍繞開發建設單位房屋質量、維修時限和修繕效果，定期開展居民滿意度調查，并將調查結果作為對開發建設單位資質評定的重要參數。

　　（四）健全"五個到位"保障機制。

　　1. 社區物業管理隊伍到位。各區縣民政部門和街道辦事處、鄉鎮人民政府要落實社區物業管理部門和專職人員，提供必要的辦公條件，加強隊伍管理和人員培訓，建立完善淘汰和補錄機制，保障社區物業管理隊伍專人專崗。

　　2. 社區辦公服務設施到位。各區縣人民政府要按照"新賬不再欠、老賬逐年還"的思路，制定社區辦公服務設施達標建設規劃方案，加快推進轄區內社區辦公服務設施建設全面達標。市和區縣財政要加大資金支持力度，發揮區縣人民政府主體作用，采取補建、插建、購買、租賃等方式，提升改造社區辦公服務設施，滿足社區服務管理的基本需求。

　　3. 社區物業管理政策到位。各區縣人民政府和有關部門要認真貫徹執行社區物業管理工作相關法規和政策，逐個小區制定工作方案，確保政策落實到位。市有關部門要研究完善社區專項治理方案，推動我市社區物業管理水平全面提升。

　　4. 社區物業管理制度到位。各區縣人民政府要進一步完善街道辦事處、鄉鎮人民政府物業管理工作聯席會議制度和社區物業管理工作聯席會議制度，分級負責、協調解決本轄區內社區物業管理工作出現的問題。要進一步建立和完善區縣、街道（鄉鎮）和社區三級社區物業管理糾紛調解機制，確保一般問題不出社區、復雜問題不出街道（鄉鎮）、重大問題不出區縣。

　　5. 基層管理執法隊伍到位。市有關部門和各區縣人民政府要堅持屬地管理、條塊結合、以塊為主的工作原則，認真總結和推廣街道（鄉鎮）行政執法授權試點經驗，加強執法隊伍建設，縮短執法半徑、提高管理效率，將各項執法職能落實到社區，確保不留盲點。

　　三、工作要求

　　（一）加強組織領導。各區縣人民政府要建立社區物業管理工作領導機制，落實責任，制定措施，統籌協調推進，實施監督考核。市和區縣房管、民政、規劃、建設、財政、公安、市容園林、綜合執法、市政管理等有關部門要依據各自職責，制定工作方案，共同推進社區物業管理工作。

　　（二）嚴格監督考核。各區縣人民政府要將社區物業管理工作納入對街道辦事處、鄉鎮人民政府和有關部門的年度績效考評項目，認真組織對本實施意見落實情況的監督檢查，確保社區物業管理工作落到實處。

　　（三）強化政策保障。各區縣人民政府和市有關部門要大力支持物業服務企業發展，落實財稅、用工等扶持政策，加強物業管理人員培訓，積極引導物業服務企業延伸服務鏈條，創新盈利模式，實現特色發展，培育壯大一批品牌物業服務企業，為我市物業服務企業健康成長提供良好的發展空間。

　　（四）動員社會參與。各區縣人民政府和市有關部門要采取多種形式，大力宣傳社區物業管理工作相關法律法規和做好社區物業管理工作的重要意義，積極引導廣大居民群眾樹立物業管理的商品消費觀念，主動支持、參與社區物業管理，自覺維護社區環境，形成"社區是我家、建設靠大家"的良好氛圍。