物業服務行業向外經營發展分析

　　物業服務行業從全國各地區的發展水平和知名物業服務品牌的現狀看來，總體上我國物業服務雖然還處于兩極分化的狀況，所謂的兩極分化就是經濟發達和經濟落后的地方，但也就同時證明我國的物業服務行業有著巨大的發展潛力，即使是這樣，以深圳為代表的華南地區和以上海為代表的華東地區，已經步入了市場化、專業化和規模化發展的軌道，其目標是尋求更大的發展空間，無論在經營、人才儲備還是在發展模式都能夠表現我國物業服務的優越之處。

　　然而至今我國加入了WTO已經有一段時間，一批實力雄厚、人才集中、專業技術力量強、一業為主、多種經營、具有市場競爭力的物業服務企業集團將成為物業服務行業的主體。這時正是我國物業服務最發達的時候，那就意味著我國物業服務讓其他國家認識的最佳時機。

　　一、向外經營發展問題的提出

　　我國的物業服務經過20多年的發展，目前已經進入了快速發展的新時期，全國物業服務企業近3萬家，從業人員200余萬人，物 業管理面積逾20億平方米。這一新興行業巨大的社會效益、經濟效益和環境效益日 趨顯著。九屆全國人大四次會議通過的《中華人民共和國國民經濟發展第十個五年計劃綱要》中，明確提出了“規范發展物業服務業”，指明了物業服務的發展方向。我國加入世貿組織，為物業服務提供了新的發展機遇。物業服務區域化管理、市場化經營、集團化發展、法制化運作的道路，成為21世紀我國物業服務發展的趨勢。

　　規模化、專業化管理將迅速取代零散、原始的管理模式，成為物業服務的發展方向；市場化經營、尤其是國內外知名品牌加入競爭，將打破地方保護主義、本位主義的壟斷，成為承攬物業服務項目的主流；集團化發展將結束小兵團分散作戰的局面，一批實力雄厚、人才集中、專業技術力量強、一業為主、多種經營、具有市場競爭力的物業服務企業集團將成為物業服務行業的主體；法制化運作，將推進物業服務行業走上規范化發展的軌道；科技化變革將是大勢所趨，大量高新科技的智能化物業使傳統的管理、服務、經營面臨新的機遇。

　　從以上情況可以看出，物業服務的發展空間和潛力巨大。 物業服務行業實施向外經營是行業發展的大勢所趨，是物業服務企業實行規模化經營、市場化運作、集團化發展的必然要求。

　　二、向外經營發展的優勢分析

　　1、向外經營發展有利于集中企業的優勢，提高物業服務服務的整體水平

　　我國的物業服務已經進入了快速發展時期，隨著物業服務市場的形成，企業間的競爭將日趨激烈，競爭的焦點突出表現為管理水平與服務質量。實施向外經營要求企業必須首先提高管理水平，改進服務質量，這必然要求企業成為能夠代表行業發展方向的骨干企業，在走向向外經營的過程中，使企業的管理水平和服務質量實現優勢互補。

　　2、向外經營發展有利于改變物業服務企業經營規模小，經濟效益差的局面，實現規模效益

　　目前，由于不少物業服務企業普遍存在管理規小，規模效益差的問題，使之不得不依靠主管部門或開發企業來維持生存。而走區域化、市場化、集團化發展的道路，不僅企業規模大，而且人才、資金集中，技術力量雄厚，往往可以通過其整體實力，在市場上獲得更多的份額，進而改變單獨物業服務企業僅管少數物業項目的狀況，實現規模效益。

　　3、向外經營發展有利于拓展經營領域，實現企業發展的良性循環

　　實行向外經營發展，企業可以集中資金、人才、技術力量等優勢，在重點搞好物業服務服務的同時，企業可以根據自身的優勢，擴大經營范圍，開展多種經營，組建若干分公司等經濟實體，壯大企業的經濟實力，彌補物業服務服務收費的不足，進而實現企業發展的良性循環。

　　總的說來，向外經營發展有助于企業走集團化發展道路，發揮企業的群體優勢，優化產業結構，克服目前物業服務企業經營規模小，經濟效益差，發展后勁不足的問題，實現規模經濟，提高整體經濟效益，增強企業市場競爭力，提高物業服務服務水平，促進物業服務行業的發展。

　　三、向外經營發展須注意的幾個問題

　　1、“規模效益”與“經驗曲線”問題

　　規模效益一般是指一個企業在超出盈虧平衡點后，其生產規模越大越經濟，效益也越好，規模經濟絕對不能等同于簡單擴大再生產，即規模擴大以后利潤總額按算術級數等比遞增。規模經濟的根本原因在于:由于企業原有資源的共享，隨著規模的擴大，產量的提高，分攤到每個產品上的固定成本相對減少，導致總體成本下降，從而取得經濟效益。因此，對于物業服務企業來說，擴大管理面積能否取得更好的經濟效益，關鍵應該看投入產出率與資源共享度。它同時提醒我們:規模效益是資源的充分共享而決非人員、機構等簡單增加。

　　那么什么是經驗曲線呢?經驗曲線是指當某一產品的累計生產量增加時，產品的單位成本趨于下降。經驗曲線的根本原因在于勞動效率的提高，工藝的改進和產品的改善，亦即由于企業在管理上取得了明顯的效果，促使產品單位成本下降。如果管理不善，不能有效地激勵員工并保持合理的定員，成本還有可能回升。因此，經驗曲線告訴我們一個簡單而深刻的道理:管理出效益。這是每一個向外經營的物業服務企業必須注意的問題。

　　2、“地域文化差異”問題

　　時下，實行向外經營管理的物業服務企業日益增多。然而，物業服務的對象是房地產這一不動產，溝通的對象是具有不同文化差異或背景的人，每個城市、每個地區及那里的人們，都有自己不同的地域風格和文化，因此，必須要充分重視這種“地域文化差異”現象。

　　物業服務的“地域文化差異”分為三個方面:一是自然條件的差異，二是經濟發展水平的差異，三是文化的差異。這三方面對物業服務的影響不盡相同。自然環境的差異會由于科技的發展而逐步縮小；而經濟規律的重復性也能讓人對未來的發展有一定的預見；但文化差異就不同了，文化是一個城市存在的方式，一種價值觀念。形象地說，社區就好象是城市的一個個細胞，應被整個城市的氣氛所籠罩。因此，人文生態與自然生態同等重要。 人文生態包括人與自然的關系、人與人的關系及人與文化的關系，這些關系在處理上必須結合當地實際。比如綠地私有化可以很好地解決人于自然的關系，不同特點的社區文化可以解決人與人的關系、人與文化的關系等。作為向外經營發展的物業服務企業，要想使其管理模式實現真正意義上的成功移植，就必須對當地的文化充分了解，注重人文生態的研究。

　　同時，對于當地市場的經濟基礎、政府支持程度、業主物業服務消費意識等問題，也必須做到心中有數。也就是說，向外經營發展，應首先建立在對目標市場的全面客觀分析、準確定位、正確把握的基礎之上。

　　3、“本地化”與“特色化”問題

　　雖然規模化的過程是“本地化”的過程，但作為外地物業服務企業來說，堅持標準、保持品牌特色仍然至關重要。因為正是由于你的品牌、你的管理標準，才取得了寶貴的市場份額。優秀企業的共同特點是在經營實踐中形成了統一的品牌、統一的經營發展方向和理念，它是企業在生產經營過程中形成的共同價值觀、目標、文化、個性的統一體，它是強化企業凝聚力的重要手段之一，更是企業傳播形象形成良好口碑的重要載體。如果你丟掉了它，降低了管理標準，那你就形同本地企業一樣失去了你的優勢。如果你在“同化”中“退化”，那么，在如今雙向選擇的市場競爭中，你就將被淘汰出局，要不就是本地企業超過你、取代你，要不就是被另一家外地企業所取代。因此，作為向外經營的物業服務企業，應始終牢記的一條宗旨即是:“沒有特色不開店。”

　　總言之意，通過市場化、專業化、規模化經營，是萬達集團的物業服務公司發展開創的先河，也是萬達集團向國際化邁進的先決條件，在未來成為國際上知名品牌跨出了堅實重要的一步。

　　而我的見解，我覺得，我國物業服務行業已經經歷了20多年的風雨，已經是成熟階段，此時正是把國內最好最先進的物業服務公司推向國際的好時機。

　　而物業服務要在國際上推展業務，與人民群眾生活、生產和工作密切相關的行業，要使這一行業得到健康、快速發展，就必須沿著既定的目標去探索，去努力、去實踐，去發展。并且帶來更多新的機遇和挑戰，即使去到哪里，物業服務公司都是對物業的管理，對人民的服務，為產權人、使用人創造優美整潔、文明安全、舒適方便的生活、生產和工作環境，發揮物業的最大經濟效益和使用價值，為人民群眾創造一個快捷、方便、舒適的工作和生活環境，滿足人民物質和精神生活的需要，實現專業化、社會化、現代化水平的物業服務服務。

　　陳志剛

篇2：談物業服務實行差異化經營必要性

　　談物業服務實行差異化經營必要性

　　近幾年，隨著我國房地產業的迅猛發展，與之上海應的物業服務行業競爭也日趨激烈。順馳物來迅猛進軍北京僅一年多的時間，其服務區域便已占據北京南北市場，但其對于北京物業服務市場掌控還不夠準確，怎樣在眾多的優秀同行中脫穎而出，是值得我們偷竊行為思考的問題。

　　眾所周知，物來管理行業是一個微利行業，更由于物業服務費的定價為完全市場化等因素，導致了物業公司的經營往往面臨困境，甚至無法運轉，隨之而來的是物業公司服務水平、服務質量的下降和服務項目的養活導致管理陷入惡性循環。

　　基于傳統的物業服務服務項目及人們的日常文化生活需要。順馳物業在做好環境衛生，安全防范，設備維修，物業收費等幾項工作的基礎和，更要不斷挖掘服務的潛力，尋找成為物業服務行業常青樹的秘笈。

　　物業服務的更大目標是要給所服務的項目一個市場定位，并使它成為產生價值的一種存在，即可以用經濟價值來生物量的升值產品。但如何使順馳物業的產品---服務具有準確的定位、獨特的個性和良好的形象，并凝固在業主心中，這將直接影響到物業公司的經營善而差異化經營則是物業服務企業參與市場競爭，立于不敗之地的經營策略。

　　各物來項目不同，樓宇內涵不同，客戶群體不同，客戶需求也就不盡相同，樓宇內涵不同，客戶群體不同，客戶需求也就不盡相同。面對種種不同，我們若想滿足客戶不斷增長的需求，同時又使物業公司擺脫經營困難的局面。

　　要想給客戶提供差異化服務，給物業公司創收，筆者有以下幾點想法：

　　第一、了解物業所經營生產的產品特點和屬性，也就是服務的特點和屬性。

　　其特點是指該產品必須抓緊時間當即銷售，過期不補；該產品不能運送，必須就地出售，顧客只能在本物業項目中享用；該產品受限，它是定時、定量的；該產品是通過各個部門、各位員工來實現的。只有了解產品本身的特點和屬性，才能將服務產品差異化做到細致化、個性化、綠色化，從而贏得市場與客戶的長期忠誠。

　　第二、了解并研究消費人群。

　　物業服務企業必須了解業主的結構，包括文化層面、經濟狀況、精神物質要求，喜好等方面，并以此進行需求調查和分析，作為差異化服務的基礎。

　　第三、為保證差異化服務的有效性，必須注意內外兩方面；

　　內部，物業服務企業必須清楚自己擁有的資源和能力，其是否能滿足顧客的需求；外部，根據顧客的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出顧客期望的個性化服務，將“以人為本”的服務工作滲透到每一個服務產品中，這就要求物管企業：“以顧客為關注焦點”不斷收集顧客在獲得服務后的信息反饋，并及時跟蹤與利用反饋信息，開展創新工作，主動策劃服務，主動提供服務，主動完善服務。掌握服務的主動權，想業主之所想，急業主之所急，服務到業主說之前，讓服務產品的差異，在業主與物業服務企業之間形成一種長期穩定的交易關系、利益關系、情感關系。差異化服務不僅極大拓展了物業服務的內涵和外延，同時更好的挖掘出顧客的潛在需求。

　　物業的傳統化服務進化到差異化服務是一個行業的進步，符合市場需求及發展趨勢，相信它能為順弛物業乃至其它物業服務企業的快速、良性發展起到良好的推進作用。

篇3：物業服務經營方式另一種思考

　　物業服務經營方式另一種思考

　　----別讓大象在茶杯里洗澡

　　“上古穴居而野處，后世圣人易之以宮室，上棟下宇，以待風雨。”--《易傳》。從遠古時代人們樸素的房屋居住條件發展到今天的各種智能化建筑。人類對于提高居住環境質量和提升居住品質，從未停止過探索、前進的腳步。

　　隨著社會經濟的進步與發展，以及對居住生活質量的需求，物業服務從無到有且持續成長著，在而今，人們從未像現在這樣關注并重視著身邊物業服務的發展，然而，現實中身邊物業服務的現狀卻與人們的期望值有著很大的差距。例如：

　　1、市場經濟環境不健全，建設單位在設計、建設階段較少考慮建成后使用的節約、便利，而過多地考慮了如何節省一次性投資，如何節省自身時間。或者搞些流行的智能化設備吸引買方。物業服務也很難進行工程前期介入，各方并非完全處于市場經濟環境中進行交易；

　　2、服務觀念滯后，服務對象不明。只要設備運轉正常就是物業服務的全部內容，并沒有保護物業用戶的健康、舒適、效率；

　　3、技術含量不高，把維修看成是主要內容，很少在設備運行上效果、效率上下功夫。由于物業服務行業的特殊性（無技術性壟斷資源），導致行業門檻準入太低，造成各地物業公司良莠不齊、魚龍混雜的充滿著市場。似非洲草原上豺狗群從獅子嘴邊掠走殘骨剩肉一樣爭食著房地產這一產業下游環節的利潤，談起物業服務幾乎都是安保、保潔、維修“老三樣”。然而，競爭會使所有的產品和服務隨著時間而逐漸淪為普通商品。當某個產業的數量與產量快速翻了一番時，它對市場認識和服務的方式就有可能不再適合了，如果一個產業的業務運營方式正在發生迅速的變化，那么，這個產業在基本機構上的變化實際就已經降臨了。設想業主與實際業主的期望值不協調就是最突出的矛盾。然而，不協調是創新機遇的一個征兆。

　　物業服務的本質是服務。服務是一種商品，而商品價值包括三個方面：

　　1、已消耗的生產資料的價值（原材料、動力、生產工具、運輸工具）；

　　2、勞動者為自己創造的價值；

　　3、勞動者為社會創造的價值。

　　從馬克思主義經濟學中“勞動是價值的唯一源泉”的理論看，服務具有以下特點：

　　1、無形性；

　　2、服務的不可儲存性；

　　3、服務和消費具有同時性；

　　4、差異性。

　　那么，由此可以看出要想提高獲利率就必須在商品價值上下功夫，即較低的生產成本，優質的服務和顧客價值最大化。現實中對于物業公司而言，人員的薪酬和福利占成本支出的很大一部分。隨著商品單位價值的提高和經濟要素的增長，人員的薪酬和福利只會持續提高。那么，得出的結論是，在市場競爭中，價格與成本沒有關系，價格來自于市場的承受能力。而目前的物業服務費用的價格一般都是政府定價和市場調節價相結合。在這種情況下影響物業服務費用的因素包括供求狀況、服務內容和標準、當地經濟發展水平、人均收入等。收費方式中酬金制相對風險較小，管理過程中服務成本損失發生的不確定性較低，而包干制則易受到服務成本、稅費等的制約，以及服務費用收繳率低的風險損失。

　　業主自治機構是業主行使自治權自我管理、自我服務的組織，業主自治管理的立足點是保護業主的合法權益，包括業主的個體利益和整體利益。并協調好相互之間的關系，那么，在這種情況下，我們可不可以采取另一種大膽的方式呢？園林綠化、保潔、家政服務、設備維修、房屋修繕、安保分別依法通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇，并經業主大會選舉決定選聘或解聘專業公司。業主自治機構代表全體業主分別與他們簽訂

　　合同，明確雙方享有的權利和應履行的義務，通過合同來保證各項專業活動的質量。每位單個業主對業主委員會負有交納物業服務服務費用的義務，費用有業主自治機構成員或執行秘書負責收取。并支付給另一方專業的服務公司。

　　然而，業主自治組織可能無力做好具體的物業服務工作，在現在社區發展中，物業服務的深度和廣度都已大大拓展，各種服務日趨復雜，其已形成一門專業、一門學科，對此專業性強，任務重的工作，業主自治組織不僅靠業余時間無法完成，而且不熟悉業務也往往會不盡人意。

　　業主自治管理是業主在物業服務活動中占主導地位，但并不意味著業主應該直接實施物業服務，具體的物業服務服務仍應通過契約形式交由專業的物業服務企業來實施。即在物業服務中應使所有權和管理權相分離，業主的管理應是間接管理和監督，直接的具體事務由物業企業進行，具體有一個或少數幾個物業服務職業經理人團隊來負責協調、管理業主自治機構聘用的各專業公司。可以制定幾套不同的管理模式和方案，交由業主大會討論，選擇其一，再有物業服務企業負責實施。而物業企業的管理人員工資則有業主自治機構直接支付（按一定達標考核辦法）。物業服務企業起一個總調度和總負責的作用，一個或幾個人的物業服務企業就可以管理幾棟、幾百棟物業，專業化的經營等于把管理服務搬上了流水線。形成零管理層局面，形成了最短的指揮鏈，減少戰略和計劃進行溝通和執行中的錯誤。遇到問題就直接解決而不是推給直接負責人。這樣，物業服務企業就會將精力集中在關注外部競爭者、消費者和社會變遷，而不是內部行政事務，否則就容易陷入協議、表格和程序之中。用特別小組處理特別問題，解決后立即解散。主要，物業服務企業就會形成群策群力局面，更好的投身到管理服務的進步上去。更好的為業主創造價值。

　　物業服務具體工作的開展需要支付各種管理費用，而管理費用的來源是向全體業主征收，業主自治機構的成員均來自于業主。如果他們來掌握資金運作就存在一個權利的監管和制約問題。僅靠業主的自律而沒有第三者監督機制是無法真正保證全體業主的權利，必然導致業主之間的猜疑，權利糾紛和權責不明的問題，那么，可以在業主委員會外成立一個監委會，專門負責對各項資金的使用情況進行審查、監督業委會和監委會分別對業主大會負責。各項費用的支出還應價目齊全、內容真實、標示醒目、字跡清晰在小區內的顯著位置公示，接受全體業主監督，讓各項服務達到共享性和普惠性，從而，真正提高業主的居住品質。

　　現在，我們正處在向全面小康社會邁進的較高水平的升級階段。城市居民生活開始步入小康，居民家庭消費支出中，衣食等生存性消費的比重已下降很大，恩格爾系數逐漸降至40%左右。在消費升級的同時，競爭也在加劇，選擇的增多使產品供應不可能再是“雪中送炭”而需要“錦上添花”，對于物業服務服務內容中，“雪中送炭”需求很清楚--取暖御寒（安保、保潔、綠化、維修），滿足需求的方式也很清楚--提供取暖的材料（設立各部門，配備相關人員）。但是，如果要“錦上添花”，需求及滿足方式就比較復雜了，到底需要什么樣的“花”才能和“錦”搭配（提供洗衣熨衣、看護兒童、護理病人、通報天氣、金鑰匙管理等），這種情況下，物業服務企業要了解消費者的確切需求很困難。

　　總的來說，在消費升級時代，業主變得越來越“難以對付”了。只有以國際化的眼光看待產業的發展，以國際化的產品滿足國際化的業主，將優化資源的配置于全球效益最大的地方，才能更好的洞察、預測設置創造需求的企業才能夠生存。對于物業服務服務內容和經營方式而言，如果拘于一格，墨守成規，不以需求為前提，把大象放在茶杯里洗澡，結果，只會是悲劇性的后果。

　　或許是有待提升的服務意識；

　　或許是不太嫻熟的服務技巧；

　　或許是稍欠完善的專業知識；

　　或許是略有怠慢的消極態度；

　　或許是拘于一格的經營方式。

　　在未來的發展中，領跑與追隨、突破與淘汰、對決與妥協，在各物業服務企業之間將會出現更明顯的角色分工和角色轉換。