商場(chǎng)酗酒鬧事、精神病患者、一般火警的處置措施

　　1.醉酒鬧事處理措施：

　　-發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，應(yīng)禮貌待人，給予勸退。

　　-在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有人飲酒過(guò)量，有肇事可能的，要密切注意其動(dòng)向，并向值勤領(lǐng)班匯報(bào)。

　　-發(fā)現(xiàn)有毆斗的跡象時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大。對(duì)已經(jīng)發(fā)生酗酒斗毆的應(yīng)將鬧事者勸離現(xiàn)場(chǎng)，情節(jié)一般的給予教育，損壞物品要照價(jià)賠償；情節(jié)嚴(yán)重的要報(bào)告或扭送公安機(jī)關(guān)處理。

　　-發(fā)生酗酒斗毆后，應(yīng)迅速組織保安力量維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)制止暴力行為。

　　-如有人持械各行兇傷害他人的，保安人員可使用警械器材強(qiáng)行將其制服，并保護(hù)好肇事現(xiàn)場(chǎng)，搜集斗毆的物證、人證，并動(dòng)員現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證人向公安機(jī)關(guān)提供證據(jù)，同時(shí)加強(qiáng)區(qū)域的巡查，以防不法分子乘機(jī)作案。

　　-保安部值班負(fù)責(zé)人，應(yīng)及時(shí)將情況向總值班和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好詳細(xì)記錄。

　　2.精神病患者的處置應(yīng)急預(yù)案：

　　2.1 任何員工如發(fā)現(xiàn)有發(fā)病跡象的人員，必須立即通知保安部采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，防止發(fā)生意外事件。

　　2.2 處理措施：

　　-發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，注意觀察其言語(yǔ)，舉止、神態(tài)等異常情況。同時(shí)要盡快尋找其親屬，同事或與有關(guān)人員，迅速將患者送離商場(chǎng)。

　　-如患者為境外人員，應(yīng)及時(shí)報(bào)警。

　　-對(duì)精神病肇事行為引起嚴(yán)重后果，使用錄音，錄像，照相等方式留存證據(jù)，作好調(diào)查取證工作。

　　-患者的隨行人員如要求商場(chǎng)物業(yè)派員配合看管、強(qiáng)制約束或送醫(yī)院治療，須請(qǐng)隨行負(fù)責(zé)人出具書(shū)面申請(qǐng)后予以配合。

　　-如發(fā)現(xiàn)有放火、行兇等危害行為的武瘋子，應(yīng)迅速組織保安人員采取強(qiáng)制約束措施，以免其行為構(gòu)成對(duì)用戶和物業(yè)的人身財(cái)產(chǎn)侵害，并迅速報(bào)警處置。

　　3.一般火警處理的應(yīng)急預(yù)案：

　　-第一個(gè)發(fā)現(xiàn)起火的員工應(yīng)馬上用電話，對(duì)講機(jī)或其他最快的方式通知安全經(jīng)理，說(shuō)明起火的確切地點(diǎn)和起火的性質(zhì)，通知火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)一帶的客戶和員工疏散，然后視情況決定是否打破就近的消防玻璃報(bào)警器，以便發(fā)出火警警報(bào)，并運(yùn)用就近的消防器材如滅火器、消防栓、沙袋、水龍頭等盡快將火撲滅或控制火勢(shì)的發(fā)展等待消防人員到來(lái)。對(duì)電器發(fā)生的火災(zāi)，需用沙袋或干粉滅火器而不可使用水性滅火用具。

　　-安全經(jīng)理接報(bào)后應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)并做出是否向消防部門報(bào)警的決定。因?yàn)榛饎?shì)的蔓延，大都是因?yàn)槲醇皶r(shí)通知消防部門而造成的。即時(shí)報(bào)告商場(chǎng)總經(jīng)理，總經(jīng)理會(huì)視情況給予即時(shí)指導(dǎo)。

　　-利用商場(chǎng)的應(yīng)急廣播系統(tǒng)和消防報(bào)警等通知所有客戶有序地疏散。

　　-接到通知后，所有有關(guān)工作人員除受命參加滅火外，其余要堅(jiān)守崗位，各行其職，等候指令，并做好疏散的準(zhǔn)備。

　　-如火勢(shì)擴(kuò)大，商場(chǎng)員工要各施其職，盡量避免火勢(shì)蔓延并協(xié)助商場(chǎng)內(nèi)客戶撤離現(xiàn)場(chǎng)，在安全的指定地點(diǎn)集中，安全員要注意維持商場(chǎng)各主要公共地方的秩序，指導(dǎo)和協(xié)助人群從正確的途徑疏散，控制好出入口，保證其暢通，防止壞人“趁火打劫”，設(shè)備部則應(yīng)關(guān)閉有關(guān)區(qū)域的電源，協(xié)助安全維持秩序。

　　-如已通知消防部門，則需要派人在約定的商場(chǎng)門口或路口接應(yīng)消防隊(duì)的到來(lái)，為其工作盡可能提供最大的協(xié)助。

　　-如發(fā)現(xiàn)人員受傷，應(yīng)通知救護(hù)部門（電話 120）并積極進(jìn)行求援。

　　-在撲滅后要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直到消防部門調(diào)查完畢。

　　-事后詳細(xì)填寫《事件報(bào)告》呈商場(chǎng)總經(jīng)理。

篇2：X商場(chǎng)招商部崗位工作職責(zé)

　　某商場(chǎng)招商部崗位職責(zé)

　　一、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，秉公辦事，不徇私情，廉潔自律，自覺(jué)維護(hù)公司的利益；

　　二、團(tuán)結(jié)一致，聽(tīng)眾指揮，主動(dòng)配合公司管理人員做好招商工作；

　　三、認(rèn)真學(xué)習(xí)招商部擬定的招商人員資料，熟悉本職工作：

　　1、招商人員必須熟知品牌分類（A類、B類、其他等），商品結(jié)構(gòu)、風(fēng)格、特色、地區(qū)銷售等情況；

　　2、必須熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商場(chǎng)占有、營(yíng)業(yè)狀態(tài)、產(chǎn)品布局、調(diào)整等情況及發(fā)展動(dòng)向；消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)、產(chǎn)品的反映，購(gòu)買動(dòng)向；關(guān)注有特色、有賣點(diǎn)的新產(chǎn)品品牌；了解相關(guān)商圈、房地產(chǎn)的情況；

　　3、商場(chǎng)招商部在引進(jìn)品牌，簽訂協(xié)議，移交到商場(chǎng)經(jīng)理，配合安排客戶進(jìn)場(chǎng)裝修，直至客戶開(kāi)業(yè)；

　　4、招商人員需與重點(diǎn)品牌廠商保持密切聯(lián)系，做到每月至少一次見(jiàn)面溝通機(jī)會(huì)，了解該品牌經(jīng)營(yíng)銷售情況，客戶發(fā)展計(jì)劃、思路、心理動(dòng)態(tài)等；

　　四、熱情接待客戶，耐心向商戶介紹商鋪的位置、面積、價(jià)格，一切以商戶為中心；嚴(yán)禁與商戶爭(zhēng)吵；

　　五、配合領(lǐng)導(dǎo)做好合同的簽定與核對(duì)；

　　六、簽訂合同時(shí)，配合財(cái)務(wù)部組織好各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作；

　　七、積極配合各部門做好商戶裝修通知，聯(lián)系與協(xié)調(diào)工作；

　　八、提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，搞好與商戶的關(guān)系，熱情為商戶解決難題；

　　九、所有招商人員上崗時(shí)必須佩戴工作證，以利于自我約束和他人監(jiān)督，增強(qiáng)崗位責(zé)任意識(shí)；

　　十、熱愛(ài)公司，保護(hù)公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)，嚴(yán)禁透露公司資料及公司商業(yè)機(jī)密。

篇3：商場(chǎng)（商城）收銀管理制度

　　商場(chǎng)(商城)收銀管理制度

　　一、收銀員操作規(guī)范

　　收銀操作包括收取現(xiàn)金(只收取人民幣、港幣，其它幣種不收)、公司認(rèn)可的代金券(如購(gòu)物卡、抵用券等)及銀行卡刷卡消費(fèi)。用支票及其它支付手段須報(bào)經(jīng)公司財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)

　　1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

　　①將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。

　?、趰徫粰z查：到崗后，先打開(kāi)POS電源開(kāi)關(guān)，然后打開(kāi)收銀機(jī)開(kāi)關(guān)等，分別檢查UPS電源、收銀員清點(diǎn)確認(rèn)，檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

　　2、營(yíng)業(yè)中

　　①核對(duì)：收銀員在每次交易前，要核對(duì)每件交易商品上的條碼、品名規(guī)格、價(jià)格是否與收款機(jī)所顯示的一樣;如有不同，則通知當(dāng)班責(zé)任人處理。

　　②交易：每筆交易必須唱收唱付。收銀員應(yīng)清楚報(bào)出顧客應(yīng)付金額以及實(shí)收金額、應(yīng)找金額，并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對(duì)。

　?、弁?、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當(dāng)班責(zé)任人同意，參照“顧客退換貨管理制度”處理。

　　④打折：商品打折參照--“會(huì)員管理”處理。

　?、蒡?yàn)鈔：遇有疑問(wèn)的鈔票，應(yīng)借助驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)，如驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)不準(zhǔn)確的或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。

　?、揲_(kāi)發(fā)票：據(jù)顧客要求，按照財(cái)務(wù)管理要求正確填寫發(fā)票。發(fā)票開(kāi)好后，將顧客聯(lián)雙手交給顧客。如發(fā)票用完，及時(shí)交給店經(jīng)理，由店經(jīng)理到公司財(cái)務(wù)部更換。

　　⑦保管：妥善保管和銷售收銀區(qū)商品，保持收區(qū)清潔。除錢箱、保險(xiǎn)柜外，其它地方不得放置錢鈔。

　　3、特殊情況

　?、贂簳r(shí)離崗：收銀員不在崗時(shí)，可由值班經(jīng)理代收或?qū)⑹浙y機(jī)退回到“請(qǐng)輸入密碼”狀態(tài)。

　　②收銀機(jī)異常：出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理，并及時(shí)和公司電腦室取得聯(lián)系。收銀機(jī)異常過(guò)程中的銷售，應(yīng)記入手工賬，待收銀機(jī)恢復(fù)正常后再補(bǔ)入電腦。

　?、酆瀱危喝绻菊J(rèn)可的人員簽單取藥，由簽單人員在電腦小票上簽名，算作正常銷售。當(dāng)班結(jié)束后，將電腦小票附在繳款單后上交財(cái)務(wù)，簽單人員名單須經(jīng)公司確定。

　?、苄姓z查：如政府管理部門例行抽檢，應(yīng)請(qǐng)檢查部門出示證明、開(kāi)具清單，不計(jì)入銷售，手工賬報(bào)公司。

　　4、查詢

　　營(yíng)業(yè)中不得查詢當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，如遇特殊情況必須查詢，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)查詢。財(cái)務(wù)結(jié)算中心到店檢查時(shí)，應(yīng)配合檢查。

　　5、交接班

　　①交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對(duì)錢鈔;收銀員按規(guī)定填好繳款單。

　?、诮唤影啵簩⒘汊n備用金和收銀用物品以及收銀區(qū)商品交下一班。當(dāng)班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，交接完畢方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。

　　6、營(yíng)業(yè)結(jié)束

　?、佻F(xiàn)金存放：值班經(jīng)理和收銀員核對(duì)好當(dāng)班營(yíng)業(yè)額后，早班下班后一小時(shí)內(nèi)(5點(diǎn)之前)由值班經(jīng)理和收銀員一起將營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行帳戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則先存入本店保險(xiǎn)柜，二十四小時(shí)之內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)將營(yíng)業(yè)款交值班經(jīng)理存入本店保險(xiǎn)柜，第二天存入銀行。

　　②關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。

　　二、專柜收銀操作管理制度

　　店中店/專柜的收銀分為獨(dú)立收銀和委托收銀兩種形式，獨(dú)立收銀操作與獨(dú)立店相同，委托收銀按如下規(guī)范操作。

　　1、當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，專柜當(dāng)班員工根據(jù)顧客需求仔細(xì)填寫所在門店指定的收銀票據(jù)(一式三聯(lián)或二聯(lián))，將填寫好的票據(jù)交顧客到所在店指定的收銀處交款。

　　2、顧客交款后，將收銀處蓋有現(xiàn)金收訖章的兩聯(lián)單據(jù)交柜組員工，柜員核對(duì)后，將包裝好的商品及收銀憑據(jù)(顧客聯(lián))交給客。“自留聯(lián)”妥善保管，分班匯總裝訂。

　　3、正式含稅發(fā)票由對(duì)方收銀員開(kāi)具。

　　4、每班必須根據(jù)收銀票據(jù)的內(nèi)容填入專柜銷售統(tǒng)計(jì)表中，每周營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由專柜柜長(zhǎng)作本周銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、整理，確認(rèn)與本周營(yíng)業(yè)額無(wú)誤后，于每周一將上周的統(tǒng)計(jì)表送到公司財(cái)務(wù)部審核。

　　5、專柜必須保存好“進(jìn)銷存”的原始單據(jù)，嚴(yán)防丟失。

　　三、收銀五大用語(yǔ)

　　1、您好。

　　2、抱歉，讓您久等了。

　　3、請(qǐng)問(wèn)先生/小姐/阿姨有無(wú)會(huì)員卡?

　　4、總共***元，多謝收您***元，找您***元，您的小票，請(qǐng)核對(duì)一下并保存好。

　　5、謝謝您，請(qǐng)慢走。

　　四、收銀員注意事項(xiàng)

　　1、良好的服務(wù)態(tài)度：

　　①切記收銀“五大用語(yǔ)”，并且應(yīng)靈活運(yùn)用。

　　②面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。

　?、垡贿叺谴?，一邊朗讀價(jià)格，讓客人能夠聽(tīng)得清楚。

　?、茉诘却腿藭r(shí)，應(yīng)面對(duì)賣場(chǎng)門面，身體不要依附收銀臺(tái)。

　?、菰诳腿宋辞皝?lái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)以保持周圍整潔干凈。

　　⑥不可隨意離開(kāi)收銀臺(tái)，若需要離開(kāi)時(shí)，須請(qǐng)示值班經(jīng)理，并委托其收銀。

　　2、正確的登打：

　?、偈熘浙y機(jī)每個(gè)鍵的操作功能，并要靈活運(yùn)用(例：退貨鍵、更正鍵等等)。

　　②正確掃描條型碼或輸入商品編碼，以便登錄正確的

　　資料。

　?、壅_輸入會(huì)員信息，以免導(dǎo)致會(huì)員消費(fèi)不能正確累計(jì)。

　?、芰私馍唐酚绕涫俏飪r(jià)商品的價(jià)格。

　?、葑⒁鈨r(jià)格變更的商品，以便登錄正確的資料。

　　3、速度要快：以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待的時(shí)間。

　　4、其他要求

　　①當(dāng)發(fā)現(xiàn)條碼無(wú)法掃描時(shí)，立即記錄下來(lái)，并采取其他輸入方法，同時(shí)向顧客表示歉意。

　?、跒楣?jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請(qǐng)求顧客準(zhǔn)備零鈔。例如：“一共是31元”，“多謝收您50元，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有1塊錢?我可以找您20元整?！睕Q不可以向顧客強(qiáng)行索要零錢，更不能因缺零錢不賣給顧客商品。因換零鈔耽誤顧客時(shí)間要向顧客真誠(chéng)道歉。理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。