小區(qū)門崗保安操作規(guī)范

　　1.上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝、儀容、儀表端莊、整潔，做好上崗簽名；

　　2.精神飽滿，站姿端正，真誠微笑，執(zhí)行小區(qū)門崗的各項安全保衛(wèi)規(guī)定；

　　3.嚴于職守--堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

　　4.認真做好進入小區(qū)的車輛登記工作，如果是業(yè)主的私家車要敬禮放行，如果是外來車輛駛入小區(qū)，要上前敬禮。阻攔手勢要規(guī)范，等問明來意后，與被訪業(yè)主聯(lián)系，等到同意手方可放行。然后，用對講機通知巡崗保安引導車輛停放在規(guī)定的區(qū)域；

　　5.遇訪客要上前敬禮詢問來意，等訪客說明來意后，要及時與被訪業(yè)主聯(lián)系，等到同意后為其指明方向，同理用對講機通知巡崗保安在路上為訪客引路。如業(yè)主不在或不要會客，要對來訪者說："很報歉，***先生/小姐不在，請您下次再來"或"對不起，你有什么事，我可以代您轉(zhuǎn)達。"

　　6.對于帶出小區(qū)的物品，如是陌生人，要請其自己打開檢查，并及時與業(yè)主聯(lián)系核實，填好物品出門單方可放行，并說"謝謝您的合作"，如果是業(yè)主不必詢問，但要做好記錄工作；

　　7.對剛來小區(qū)的裝修施工人員，要查明其身份，做好記錄，并立即叫他到管理處辦理出入證。同時通知轄區(qū)保安加強檢查；

　　8.做好交換崗和交班的口頭與書面匯報；

　　9.門崗設保安兩名：一名記錄，一名站崗，在交換崗時應做到相互敬禮，站立姿勢為立正、稍息相互交換；

　　10.夜間業(yè)主報修，門崗填好報修單，及時交給工程部值班人員；白天接到業(yè)主報修，一律報管理處。

篇2：商場保安人員服務用語規(guī)范

　　商場保安人員服務用語規(guī)范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了。”

　　5．對車輛超高或者非營業(yè)時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業(yè)時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發(fā)票。

篇3：物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓

　　物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓

　　儀容儀表：

　　1.工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2.停車場崗位夜間要著反光衣。

　　3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。

　　4.站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

　　5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。

　　駕車：

　　1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

　　2.騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

　　3.騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。

　　5.如開電瓶車，應在車上張貼有關"顧客請勿將頭手伸出車外"標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，"手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷"。

　　6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。

　　7.電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務需提前做好準備。

　　8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。

　　9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，

　　10.直引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說"歡迎乘坐電瓶車"，下車時對顧客致謝，"謝謝各位，歡迎下次乘坐"。

　　11.詢問顧客的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。

　　行禮：

　　1.著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。

　　1.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。

　　2.當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。

　　3.當值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。

　　4.當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。

　　5.車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。

　　對講機使用：

　　1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫："??崗、??崗，我是中心，收到請回答！"

　　2.應答要明朗，"??崗收到，請講！"表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f"完畢"。

　　3.通話結束，須互道"完畢！"

　　4.遇到客戶的對講，應主動應答："先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？"

　　入口崗（迎賓崗）

　　來訪人員接待：

　　1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

　　2.與客戶溝通時保持一米以外的距離

　　3.不直接拒絕客戶，不說"不知道"等模糊的話

　　4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

　　5.當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。

　　物資放行接待：

　　1.主動要客戶填寫"物資放行條"。

　　2.認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。

　　3.客戶離開，要有禮貌地告別。

　　接待客戶投訴：

　　1.當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進行記錄。

　　2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。

　　3.如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。

　　4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：

　　A、報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現(xiàn)場秩序

　　B、現(xiàn)場應作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。

　　C、同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。

　　巡邏崗

　　巡邏：

　　1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶：

　　1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。

　　2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。

　　遇見可疑人物：

　　1.通知中心進行監(jiān)視。

　　2.進行跟進，嚴密注意對方行為。

　　3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方："您好，是否有什么可以幫到您"，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。

　　保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。

　　車場出入口（收費）崗

　　交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

　　1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　3.左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。

　　4.停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　5.慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

　　6.前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。

　　車輛進出停車場：

　　1.車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。

　　2.發(fā)放（收取）車輛出入憑證："請您保留憑證。"、"請您出示憑證"。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

　　中心值班崗

　　接聽電話：

　　1.按照接聽電話禮儀執(zhí)行。

　　客戶預約：

　　1.接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內(nèi)容以確認。

　　2.及時反饋給相關部門。

　　3.跟進處理結果，及時登記。

　　展廳值班崗：

　　姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說"您好，歡迎光臨！"

　　當值：

　　1.當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關人員。

　　2.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關注事情動向。

　　3.注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。

　　送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去"請慢走，歡迎再次光臨！"