物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)文件：突發(fā)事件處理辦法

　　1.目的

　　為突發(fā)事件發(fā)生后提供現(xiàn)場應(yīng)急處理指引,減少事故損失或影響。

　　2.范圍

　　適用公司各管理處突發(fā)事件的具體處理。

　　3.定義

　　打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。

　　4.職責：

　　部門/崗位工作職責

　　品質(zhì)管理部負責協(xié)助、驗證業(yè)務(wù)部門突發(fā)事件的處理，提出預(yù)防措施，并保存相關(guān)質(zhì)

　　量記錄。

　　管理處經(jīng)理負責指揮事故的處理，落實補救措施，并報告公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　部門負責人責處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，予以記錄并報管理處經(jīng)理。

　　5.方法及過程控制

　　5.1在社區(qū)范圍內(nèi)若發(fā)生突發(fā)事件至少應(yīng)作到如下有效反應(yīng)：

　　多層小區(qū)（7層以下）20層以下21-30層31-40層41層以上

　　作出正確判斷和指揮統(tǒng)一、及時、恰當

　　當班人員采取封鎖行動人防2分鐘內(nèi)3分鐘內(nèi)

　　技防即時

　　救援人員趕到事發(fā)地點時間徒步2分鐘內(nèi)4分鐘內(nèi)6分鐘9分鐘12分鐘

　　以上數(shù)據(jù)是指管理面積10萬m2以下，超過的每10萬m2增加1分鐘

　　機動2分鐘內(nèi)

　　攜帶事發(fā)性質(zhì)對應(yīng)工具正確，有效

　　5.2安全類突發(fā)事件處理

　　5.2.1治安類突發(fā)事件處理

　　5.2.1.1打架斗毆及鄰里糾紛的處理

　　A.任何員工發(fā)現(xiàn)或接報發(fā)生打架、斗毆及鄰里糾紛時，應(yīng)立即向監(jiān)控中心匯報。

　　B.監(jiān)控中心接到信息后，立即調(diào)集人員趕赴事發(fā)地點控制事態(tài)，同時通知部門安全負責人到場，必要時通知部門經(jīng)理。

　　C.現(xiàn)場處理人將沖突雙方隔離帶到安全位置進行調(diào)解，并及時組織人員疏散圍觀的人員，必要時用警戒帶警戒。

　　D.監(jiān)控中心要密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，未得到有效控制時，及時通知部門經(jīng)理和在休安全員到場協(xié)助處理，必要時在征得部門經(jīng)理或授權(quán)人同意后，尋求警方進行處理，并予以協(xié)助配合。

　　E.沖突中如有人受傷，在可救護的情況下，采取相應(yīng)措施進行救護，若判定無法救護，則立即報120急救，并派人保護現(xiàn)場。

　　F.為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位安全員應(yīng)加強出入口的控制，防止不明身份的人員及車輛進入小區(qū)，使事態(tài)進一步擴大。

　　G.負責調(diào)解人員應(yīng)耐心傾聽事情經(jīng)過，但須保持中立，采取勸解和協(xié)調(diào)的方式，尋求雙方認同的觀點和方法以緩和矛盾、化解爭議。

　　H.如果是服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主之間的沖突或鄰里糾紛，在事件平息后，仍需加強對事后的關(guān)注，必要時進行溝通，以免其他報復(fù)行為發(fā)生和進一步惡化鄰里關(guān)系。

　　I.控制現(xiàn)場過程中，應(yīng)采取必要的自我保護。

　　5.2.1.2偷盜、搶劫、綁架的處理

　　A.發(fā)現(xiàn)或接報后應(yīng)首先報告監(jiān)控中心,由監(jiān)控中心初步了解事件的過程后第一時間請示部門負責人是否報警。管理處或指揮中心接到通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場，同時向各崗位發(fā)出相關(guān)警示。

　　B.到達現(xiàn)場的安全員對現(xiàn)場情況迅速做出判斷,并將現(xiàn)場情況及時反饋管理處監(jiān)控中心,監(jiān)控中心根據(jù)現(xiàn)場情況迅速做出判斷，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報經(jīng)同意后報110，并采取以下緊急措施:

　　a.作案嫌疑人在作案現(xiàn)場時,迅速召集、調(diào)動不當值安全員，設(shè)法制止作案嫌疑人、控制現(xiàn)場，并封鎖各出入口、禁止任何可疑的人員和車輛進入或離開控制區(qū)域。

　　b.作案嫌疑人已逃離現(xiàn)場，經(jīng)初步判斷未逃離管理服務(wù)區(qū)域時，監(jiān)控中心關(guān)閉所有通道的門禁系統(tǒng)，封鎖小區(qū)各出入口，安全員分組進行地毯式搜索。

　　d.在搜索過程中，監(jiān)控中心要充分利用監(jiān)控錄像系統(tǒng)，密切關(guān)注一切可疑動態(tài)，并與搜索人員保持及時聯(lián)系，必要時加派人員。

　　C.如判斷犯案嫌疑人已逃離管理服務(wù)區(qū)域，派人用警戒帶保護現(xiàn)場，疏散圍觀人群，現(xiàn)場有人受傷，應(yīng)立即采取相應(yīng)的急救措施，并將傷者送往醫(yī)院治療，急救過程中應(yīng)加強對傷者的保護，防止犯罪分子繼續(xù)行兇，并對現(xiàn)場拍照，向當事人了解事件經(jīng)過，搜尋現(xiàn)場一切可疑證物，為公安部門提供依據(jù),并協(xié)助公安部門處理。

　　D、對被偷盜、搶劫、綁架的對象或家屬、親友在做好安撫工作的同時，要注意及時了解可疑線索。

　　E. 管理處在進行搜索過程中,應(yīng)注意自身的安全防范。

　　F.認真對待新聞媒介的入內(nèi)采訪。

　　5.2.1.3對爆炸物及可疑爆炸物的處理

　　A.安全人員發(fā)現(xiàn)或接到類似可疑物品時，立即通知監(jiān)控中心及部門負責人，并留守現(xiàn)場。

　　B.部門負責人立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關(guān)人員了解情況，如確認可疑物品為爆炸物、污染物時，立即對附近區(qū)域的人員進行疏散，并做好解釋工作，并設(shè)置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)。

　　C.立即向公安機關(guān)報案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報。

　　D.對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患。

　　E.待公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物、污染物隱患，并進行調(diào)查。

　　F.如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，立即向110報警，安全人員要立即趕到現(xiàn)場撲救火災(zāi)，協(xié)助搶救，運轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。

　　5.2.2交通類突發(fā)事件處理

　　5.2.2.1車輛碰撞、受損的處理

　　A.發(fā)生車輛碰撞、受損事件時，現(xiàn)場無人員受傷事發(fā)現(xiàn)場的安全員應(yīng)及時報告給監(jiān)控中心，監(jiān)控中心應(yīng)立即調(diào)動相關(guān)崗位安全員趕到事發(fā)地點控制現(xiàn)場，同時將事件信息通報其他崗位和不當班人員采取必要措施，防止肇事車輛及人員逃逸；在了解事件經(jīng)過后第一時間通知安全負責人，必要時向部門負責人匯報。

　　B.安全負責人根據(jù)現(xiàn)場情況報部門負責人同意后方可報公安部門進行處理，必要時進行現(xiàn)場拍照記錄。

　　C.車輛碰撞，有一方車主不在場時，應(yīng)保護現(xiàn)場并立即設(shè)法通知被撞車主，待被撞車主到場后由雙方自行協(xié)商處理。

　　D.雙方車主到場后，協(xié)助雙方進行調(diào)解，雙方當事人不愿自行解決時，現(xiàn)場處理人員應(yīng)立即通知指揮中心，必要時可報交管部門協(xié)助處理。

　　E.因車輛事故堵塞交通時，現(xiàn)場安全員負責疏導(dǎo)車輛進出，并指引警務(wù)車輛到事發(fā)地點現(xiàn)場。

　　F.在無法確定肇事車輛及人員時，經(jīng)部門負責人同意后，保護好現(xiàn)場通知保險公司前來進行處理。

　　G.車輛事故現(xiàn)場有受傷者應(yīng)視情況先將其送醫(yī)院，并視事故大小向部門負責人匯報，必要時向政府交管部門申請支援。

　　H.在處理碰撞、砸傷車輛事故現(xiàn)場的管理處人員，應(yīng)注意雙方車主的情緒，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。

　　I.詳細記錄情況，填寫《突發(fā)事件處理登記表》。

　　5.2.2.2車輛沖崗處理

　　A.車場崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時,首先應(yīng)采取應(yīng)急措施，利用崗位一切可利用設(shè)施設(shè)法阻止，同時聯(lián)系監(jiān)控中心，呼叫聲援。

　　B.無法阻止車輛沖崗后，立即向監(jiān)控中心匯報沖崗車輛的基本情況（車牌、型號，顏色、駕駛?cè)嘶倔w征），維護現(xiàn)場秩序并留意沖崗車輛的駛離方向。

　　C.監(jiān)控中心接報車輛欲沖崗時，應(yīng)立即將閉路監(jiān)控鏡頭對準發(fā)生地點進行錄像，并通知相鄰崗位和安全負責人客戶服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場進行處理，同時通知部門負責人確定是否需報警。

　　D.車輛沖崗后，監(jiān)控中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進行確認。必要時，保存電話記錄或請車主或家人到現(xiàn)場簽字確認。

　　E.監(jiān)控中心應(yīng)妥善保管沖崗錄像，未經(jīng)部門負責人同意，不得向任何人播放或轉(zhuǎn)借。

　　F.車場巡邏崗對停車場 ，特別是沖崗車輛的原停放點進行仔細巡查，以便于及時發(fā)現(xiàn)利用套牌、換車等手段作案的現(xiàn)象和其他事件隱患。

　　G.現(xiàn)場安全員在阻止車輛沖崗過程中，應(yīng)采取必要的自我保護。

　　5.2.2.3車輛丟失處理

　　A.當值人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失的信息后，應(yīng)首先向班長和監(jiān)控中心匯報，由監(jiān)控中心在第一時間通知部門負責人。

　　B.監(jiān)控中心通知各崗位安全員加強出入口控制(車場崗應(yīng)立即使用地樁)、同時核查該車相關(guān)記錄，查明進、出場時間，與車主聯(lián)系請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡,確認事實經(jīng)過。

　　C.確認車輛丟失且已離開管理服務(wù)區(qū)域后，由部門負責人根據(jù)相關(guān)核實情況及時向管理

處經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將停車場現(xiàn)場的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。

　　D、車場巡邏崗對停車場 ，特別是丟失車輛的原停放點進行仔細巡查，以便于及時發(fā)現(xiàn)利用套牌、換車等手段作案的現(xiàn)象和其他事件隱患。

　　E. 報警時要向警方講明車型、車牌號碼、顏色、特征及駛離方向等。

　　5.2.3消防類突發(fā)事件處理參照《消防滅火作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。

　　5.3人身意外傷亡事故的處理

　　5.3.1 發(fā)生人員意外傷害或傷亡時，目擊者首先報告監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心根據(jù)人員傷亡情況，在第一時間通知管理處經(jīng)理和傷害或傷亡人員的家屬。核實情況（時間，地點，事件概括）通知中心向相關(guān)執(zhí)法部門派出所報警。

　　5.3.2.劃定保護區(qū)域，布置警戒。

　　5.3.3根據(jù)現(xiàn)場情況增派人員，對于當時受傷者的救助，如有需要應(yīng)請指揮中心向120求救。同時記錄現(xiàn)場情況及事件經(jīng)過，并立即對現(xiàn)場拍照記錄。

　　5.3.4如屬當場死亡，應(yīng)封鎖現(xiàn)場，收集在場人員的反應(yīng)情況，并對在場證人登記。疏散圍觀群眾，立即通知公安機關(guān)前來處理，將事故影響控制在最小范圍內(nèi)，處理完后，應(yīng)用最快速度清理現(xiàn)場。在處理過程中，注意辨別受傷亡的情況，如屬行兇、報復(fù)等行為，要嚴密防范并注意自我保護。

　　5.4設(shè)備類突發(fā)事件處理

　　5.4.1在發(fā)現(xiàn)或獲得房屋、設(shè)施、設(shè)備故障信息后，應(yīng)立即通知相關(guān)責任人趕到故障現(xiàn)場，保護現(xiàn)場劃分警戒區(qū)域，控制故障影響范圍，同時通知部門負責人，組織相關(guān)人員查找故障原因。

　　5.4.2供水、供電、供氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時，應(yīng)立即關(guān)閉閥門或開關(guān)，劃定警戒區(qū)域，禁止人員出入，確保人員、設(shè)備的安全，并書面通知故障所影響范圍內(nèi)的顧客。

　　5.4.3燃氣泄露

　　A第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)或接報有燃氣泄漏時，立即離開燃氣泄漏區(qū)域，到安全地帶后通知監(jiān)控中

　　心，監(jiān)控中心通知相關(guān)責任部門關(guān)掉泄漏區(qū)域氣閥、電源開關(guān)。

　　B趕赴現(xiàn)場人員到達現(xiàn)場前必須關(guān)閉對講機，不可使用任何電話，電動工具。到達現(xiàn)場后立即判斷燃氣泄漏程度，辨明泄漏位置，采取通風措施。

　　C工程人員到達現(xiàn)場后如不能立即將所有門窗打開，立即撤離并通知監(jiān)控中心報警，通知消防當局及煤氣管理等有關(guān)部門進行處理。如無法控制事態(tài)的發(fā)展，則立即疏散客戶到安全地點（將房門鎖好，帶好鑰匙）。

　　D協(xié)調(diào)有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常。

　　5.4.4停電

　　A管理處任何人員發(fā)現(xiàn)或接報停電時，立即通知監(jiān)控中心。

　　B停電發(fā)生后，安全員應(yīng)加大樓內(nèi)巡視力度，發(fā)現(xiàn)有人被困在電梯內(nèi)，立即按照"電梯困人預(yù)案的處理"，解救被困電梯內(nèi)乘客，并進行有效疏散。

　　C由管理中心立即指派安全、工程人員到停電現(xiàn)場疏導(dǎo)、保護，并檢查供電系統(tǒng)故障。

　　D查明故障原因后，立即組織人員排除故障，并注意加強對人為破壞的防范和調(diào)查。

　　E供電系統(tǒng)調(diào)試正常，將按扭恢復(fù)到正常位置。

　　F如需要換部件時，則加強安全防護工作。

　　G啟動備用電源、手電、應(yīng)急燈或蠟燭。

　　H在供電設(shè)施、設(shè)備故障的排除對故障原因不明時，不得帶負荷運行，應(yīng)逐級運行，避免故障范圍擴大。

　　J調(diào)試正常后，匯報管理中心。屬外線停電時應(yīng)立即與電力部門取得聯(lián)系，了解停電故障及恢復(fù)供電的時間，并做好各種應(yīng)急措施，啟動備用電源、發(fā)電機等。

　　K詳細填寫質(zhì)量記錄，并向相關(guān)人員通報。

　　5.4.6對水浸（跑、冒、漏）的處理

　　A當發(fā)生水浸（跑、冒、漏）事件時工程部主管應(yīng)在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。

　　B在第一個趕到的人員應(yīng)立即采取必要的措施進行搶救和控制，同時要注意自身安全，將損失降到最低點。

　　C管理中心負責人趕到現(xiàn)場后，要立即統(tǒng)一安排調(diào)度人員有秩序地進行搶救和排險，事后要以文字形式記錄好以下內(nèi)容：本人申報時間、部位、過程、損失并注明有無拆改，是否在保修時間內(nèi)，是否為易損件，以及設(shè)備的初始狀態(tài)和事發(fā)狀態(tài)，由第一時間人進行簽字確認、存檔，同時對受損程度進行記錄。

　　D分析事故原因進行責任的判定

　　1）未經(jīng)批準自行拆改安裝保修期外，易損件，自己損壞的由業(yè)主/客戶，承擔全部責任，自行自償，管理中心可協(xié)助恢復(fù)解決。

　　2）因管理工作不到位，維修不及時，及維修人員人為因素所造成的損失，由公司負責公司應(yīng)從保護業(yè)主利益出發(fā)，進行賠償或賠償協(xié)調(diào)。

　　3）對不可抗力原因意外正常損壞損失，將就事件的具體情況由管理中心進行協(xié)調(diào)解決。

　　E依據(jù)事實進行協(xié)商賠償解決

　　1）由管理中心找賠償方協(xié)商簽訂賠償協(xié)議，若不能達成一致，應(yīng)請政府部門評估，依據(jù)評估結(jié)果進行賠償。

　　2）管理中心應(yīng)堅持原則，不支持過度賠償。

　　3）如賠償糾紛較深，無法達成共識，可采取法律程序進行解決。

　　F事件的善后處理工作應(yīng)進行全面總結(jié)和分析，訂出預(yù)防方案和措施，避免今后類似事件的發(fā)生。

　　5.4.7電梯困人的處理

　　A發(fā)現(xiàn)：一般是由監(jiān)控中心或當事人發(fā)現(xiàn)問題，由監(jiān)控中心通報管理中心，并對位置進行大致判斷。

　　B監(jiān)控中心通知就近安全員立即趕到現(xiàn)場確定具體位置，與被困人進行溝通，并安慰。

　　C管理中心（工程部）以最快速度，通知電梯維保單位緊急維修，同時要做好維修記錄，為分析問題提供依據(jù)。

　　D工程人員根據(jù)電梯救援法進行營救。（見電梯解救方法）安全員負責詢問并記錄被困人情況，如有不適立即送至醫(yī)院，如有人不給予配合，也須記錄下其姓名、外觀及形體狀況。

　　E組織內(nèi)部總結(jié)檢查和分析，提高今后的預(yù)防措施和方案。

　　F電梯困人解救方法：

　　凡遇電梯故障，應(yīng)及時通知電梯維修部門，在專業(yè)維修人員到達之前通知物業(yè)管理部門，根據(jù)不同情況依據(jù)下列步驟釋放被困乘客。

　　1）轎廂停于接近廳的位置，且高于或低于樓面不超過0.5米時。

　　A、切斷該電梯動力電源，保留照明供電。

　　B、確定轎廂位置所在樓層。

　　C、用廳門鑰匙開啟廳門后開啟轎頂照明。

　　D、在轎頂用人力開啟轎廂門。

　　E、協(xié)助乘客離開轎廂。

　　F、人離開轎頂，將所有開啟廳門關(guān)閉并重復(fù)確認。

　　2） 轎廂停于遠離層門位置時，應(yīng)將轎廂移至接近層門然后按上述1項步驟救出乘客，移動轎廂辦法如下：

　　A、利用對講機通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不可將身體任何部位探出轎廂外，以免發(fā)生危險，同時如果轎廂門處于半開閉狀態(tài)，則應(yīng)將其完全關(guān)閉。

　　B、進入機房切斷該故障電梯動力電源，保持照明電源。

　　C、用抱閘板手將抱閘打開，拆除主電動機之尾軸蓋，按上旋柄旋轉(zhuǎn)。

　　3）如果其它復(fù)雜情況應(yīng)等待由電梯專業(yè)人員處理

　　5.5其他類突發(fā)事件

　　5.5.1特殊天氣處理預(yù)案

　　A管理處應(yīng)做好日常特殊天氣處理的準備工作，成立特殊天氣（刮風、下雨、下雪等）應(yīng)急小組，日常負責進行特殊天氣應(yīng)急措施的

培訓、相關(guān)應(yīng)急物資的準備以及特殊天氣對社區(qū)造成影響的預(yù)防，遇到特殊天氣管理處成立的臨時應(yīng)急小組即時發(fā)生作用，現(xiàn)場處理天氣給社區(qū)帶來的影響。

　　B遇到特殊天氣要求由現(xiàn)場負責人全面組織負責并組織，由監(jiān)控指揮中心調(diào)配警力，通知相應(yīng)部門人員對各自所負責區(qū)域進行檢查和處理，主要措施：當下雪時應(yīng)及時清掃各主干路積雪，同時噴灑鹽水或爐灰。下雨時組織人員攜帶掃帚、水桶等趕到現(xiàn)場。夏季防汛在天臺、地下車場等必要的地方準備好沙袋，當下雨時應(yīng)安置在適當?shù)奈恢茫乐褂晁魅胲噲觥?/P>

　　C巡視安全員要注意巡查小區(qū)/大廈內(nèi)外檐情況，并協(xié)同工程部人員對空置房屋進行檢查，做好相應(yīng)的防范措施。

　　D安全部、工程部和管業(yè)部組織分派人員負責各個區(qū)域?qū)ΜF(xiàn)場進行緊急處理，同時作好漏雨位置和漏雨程度的記錄，為工程維修提供可靠依據(jù)。

　　E安全部負責人應(yīng)立即趕赴各相關(guān)崗位進行嚴格檢查，并布置應(yīng)急工作；當班安全巡視人員發(fā)現(xiàn)有異常情況時，立即上報領(lǐng)班或主管級以上人員，同時及時趕到現(xiàn)場處理情況。

　　G工程部首先應(yīng)與管理中心保持好聯(lián)系，一旦接到客戶/業(yè)主的險情通報，則立即派人趕到現(xiàn)場處理險情，同時工程部還要派人對小區(qū)及設(shè)備區(qū)域進行巡視檢查，緊急情況下，可采取啟動相應(yīng)的設(shè)備進行自救處理，隨時與管理中心應(yīng)急小組保持聯(lián)系。

　　H特殊天氣或險情嚴重時，應(yīng)立即管理中心經(jīng)理及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　I事后各部門負責人都要做好相關(guān)記錄，并配合管業(yè)部向受害較重的客戶/業(yè)主進行慰問，安排部分人員進行設(shè)備檢查，清掃等善后處理工作。

　　5.5.2服務(wù)缺陷的處理

　　5.5.2.1因服務(wù)提供過程造成顧客和公司財產(chǎn)損失時，現(xiàn)場服務(wù)人員在第一時間通知班長或主辦/主管或客戶服務(wù)管理人員到現(xiàn)場確認損失原因及進行善后處理。

　　5.5.2.2主辦/主管或客戶服務(wù)管理人員趕到現(xiàn)場后，對造成損失的顧客予以安撫并誠摯道歉。

　　5.5.2.3主辦/主管或客戶服務(wù)管理人員在事故確認后，不能妥善處理時，立即將情況向部門負責人匯報。

　　5.5.2.4確屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失，安撫顧客并協(xié)商尋求妥善處理方法，力求雙方達成共識。

　　5.5.2.5如不屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失，要堅持不輕易承諾原則與業(yè)主進行良好溝通，以達成共識。

　　5.5.3受到公共傳媒批評的處理

　　5.5.3.1公司任一部門或個人受到公共傳媒的批評，無論是否屬實，當事部門或個人應(yīng)首先報本部門信息管理員和經(jīng)理，由信息管理員報總經(jīng)理辦公室。

　　5.5.3.2事故部門負責人負責調(diào)查事故經(jīng)過和原因，并及時將調(diào)查情況報中心經(jīng)理和總經(jīng)理辦公室

　　5.5.3.3總經(jīng)理辦公室負責與媒體進行溝通，了解事件的真實性，并及時將情況反饋事故部門和公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　5.5.3.4如果公共傳媒的批評不屬實，總經(jīng)理辦公室負責與公共傳媒溝通，協(xié)調(diào)處理以減輕對公司的負面影響。

　　6.支持性文件

　　無

　　7.質(zhì)量記錄表格

　　TJzzWY8.2.3-A01-F1《突發(fā)事件記錄表》

篇2：停車場突發(fā)事件處理預(yù)案

　　停車場突發(fā)事件處理預(yù)案

　　1、目的：

　　停車場發(fā)生突發(fā)事件時，安管員能夠掌握突發(fā)事件正確的處理程序及相關(guān)救護步驟和方法，保護顧客生命財產(chǎn)安全及自身的合法權(quán)益。

　　2、范圍：適用于z物業(yè)小區(qū)停車管理。

　　3、職責：

　　3.1安管部負責人負責預(yù)案的策劃、培訓和組織。

　　3.2安管班長負責預(yù)案的具體組織和落實。

　　3.3安管員負責預(yù)案的具體實施。

　　3.4監(jiān)控中心負責預(yù)案實施過程中信息的收集和傳遞，必要時做出正確引導(dǎo)。

　　4、方法和過程控制：

　　4.1車輛損傷事故（指無人受傷）處理：

　　4.1.1車場內(nèi)如發(fā)生交通事故，監(jiān)控中心應(yīng)立即調(diào)動安管員控制現(xiàn)場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，當班班長立即趕往現(xiàn)場處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現(xiàn)場情況向監(jiān)控中心匯報，監(jiān)控中心第一時間通知安全負責人 ，必要時向部門經(jīng)理匯報。

　　4.1.2處理人員到現(xiàn)場后，要求肇事當事人如實反映事故發(fā)生的經(jīng)過，并進行拍照，做好相應(yīng)的事件發(fā)生經(jīng)過客觀記錄，并迅速聯(lián)系被撞車主到現(xiàn)場進行調(diào)解。

　　4.1.3根據(jù)當事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實見證人。需交管部門解決的，處理人員應(yīng)主動通知中心與交管部門聯(lián)系，請雙方等待執(zhí)法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時，現(xiàn)場安管員負責疏導(dǎo)車輛進出，并指引警務(wù)和保險公司車輛和人員到事發(fā)地點現(xiàn)場。

　　4.1.4處理撞車事件的人員應(yīng)注意控制雙方車主的情緒，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。

　　4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車場內(nèi)車輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責任。

　　4.1.6如因車主原因造成車場公共設(shè)施損壞需照價賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當值安管員除禮貌地和車主明確責任外，可視情況配合車主聯(lián)系保險公司 ，用“雙贏”方式進行處理。

　　4.1.7在無法確定肇事車輛和人員時，上報部門經(jīng)理進行處理。

　　4、2車輛沖崗處理：

　　4.2.1車場崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時，首先采取應(yīng)急措施，設(shè)法阻止，同時聯(lián)系監(jiān)控中心呼叫聲援。監(jiān)控中心應(yīng)立即調(diào)出現(xiàn)場鏡頭進行監(jiān)控、錄像，并立即通知安管負責人和服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)前往處理，同時向部門經(jīng)理確定是否需報警。

　　4.2.2在阻止車輛沖崗時，崗位安管員應(yīng)采取必要的自我保護措施。無法阻止時，當值人員須記下其車牌號碼、車型、顏色、駕駛?cè)说幕咎卣鳌㈦x去時間、駛離方向，將信息立即向監(jiān)控中心匯報，并維護好現(xiàn)場秩序。

　　4.2.3中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進行確認，必要時保存電話記錄或請其家人到現(xiàn)場簽字確認并妥善保管好沖崗錄像。未經(jīng)部門經(jīng)理同意不得播放或轉(zhuǎn)借。

　　4、3車輛丟失處理：

　　4.3.1當值人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失的信息后，應(yīng)首先向監(jiān)控中心匯報，由監(jiān)控中心第一時間通知部門經(jīng)理。

　　4.3.2監(jiān)控中心應(yīng)立即通知各崗位安管員加強出入口的控制，同時檢查該車相關(guān)記錄，查明進出時間，與車主聯(lián)系并請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事情經(jīng)過。

　　4.3.3確認車輛丟失后由部門經(jīng)理向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將車場現(xiàn)場的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。

　　4、4車場傷亡事故處理：

　　4.4.1車場內(nèi)發(fā)生傷亡性交通事故，目擊者首先報告監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心根據(jù)人員傷亡情況，第一時間通知部門經(jīng)理。

　　4.4.2現(xiàn)場當班班長應(yīng)于接到通知后的第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，對事故現(xiàn)場進行保護，并立即聯(lián)系監(jiān)控中心通知受傷者家屬。現(xiàn)場班長對需急救的傷者應(yīng)立即設(shè)法救護，并視情況撥打120急救和送醫(yī)院，同時記錄現(xiàn)場情況及事件經(jīng)過，對現(xiàn)場進行拍照記錄。

　　4.4.3核實情況（時間、地點、事件概況），通知監(jiān)控中心向公安部門報警。

　　4.4.4劃定保護區(qū)范圍，布置警戒；疏導(dǎo)車場交通。

　　4.4.5注意火險，車輛漏油后要及時采取相關(guān)措施處理。

　　4.4.6收集在場人員對車輛事故的反映，并對在場證人進行登記，以便協(xié)助公安部門處理。

　　4、5交通事故初步救護：

　　4.5.1車輛相撞引起出血休克的急救：解開衣服、領(lǐng)帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2頭部有外傷時，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。

　　4.5.3嘔吐時將臉側(cè)向一邊，避免嘔吐物進入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。

　　4、6大出血處理：

　　4.6.1首先保護好現(xiàn)場，必要時對現(xiàn)場進行拍照。

　　4.6.2靜脈及毛細血管出血時，應(yīng)采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

　　4.6.3四肢靜脈出、動脈的短時間臨時性出血，應(yīng)采用指壓止血法。根據(jù)血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。

　　4.6.4四肢較大的動、靜脈出血時，還可采用止血帶止血法，用動脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結(jié)扎于上臂上三分之一處。下肢結(jié)扎于大腿的中部。結(jié)扎時應(yīng)先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當拉長，繞肢體兩周，在外側(cè)打結(jié)固定。要標明扎止血帶時間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時止血。

　　4.6.5注意事項如傷處有骨折時，須另加夾板固定。傷口內(nèi)有碎骨或異物存在時，不得應(yīng)用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動脈仍有血液流出。

　　4.6.6若對內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血傷者，不要去嘗試止血，應(yīng)使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫(yī)院進行救治。

　　4.6.7車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動脖子，絕對禁止在事故發(fā)生后扭動傷者脖子或肩膀；不要勉強支撐身體；傷者不能走動時應(yīng)以固定方式用擔架或救護車送往醫(yī)院處理。

　　4.7車輛堵塞車道的處理：

　　4.7.1如在停車場出入口出現(xiàn)車輛滯留的現(xiàn)象，安全崗位應(yīng)及時進行疏導(dǎo),如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發(fā)生沖突，并及時通知上級及客服人員進行處理。

　　4.7.2當車輛發(fā)生堵塞時，當值班長要及時趕到現(xiàn)場進行處理，安排崗位指引其他車輛走應(yīng)急通道，并做好其他車主的解釋工作。

　　4.7.3當班機動崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協(xié)調(diào)顧客在洽談室等影響較小的區(qū)域進行洽談。

　　4.7.4監(jiān)控中心人員應(yīng)將車輛堵塞現(xiàn)場進行攝像取證，并安排班長進行拍照。

　　4.7.5上級及客服人員到場后，首先對事情進行了解，且在原則范圍內(nèi)進行協(xié)調(diào).如不能解決的，應(yīng)及時將情況匯報部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理的同意，可聯(lián)系轄區(qū)警務(wù)室及公安交通部門前來協(xié)助處理。

　　4.7.6如警務(wù)部門不能解決或堵塞車影響較大，向公司上級領(lǐng)導(dǎo)匯報并根據(jù)指示跟進處理。

　　4.7.7事情處理后，要及時召集所有安全崗位針對此事件進行分析和總結(jié)，并納

　　入安全管理案例題庫。

　　4.8停車場突發(fā)事件應(yīng)填寫《突發(fā)事件處理記錄表》。

篇3：會所突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案

　　會所突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案

　　一、會所安全要求

　　1.會所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的隨時檢查。

　　2.會所值班的負責人，應(yīng)對安全工作根據(jù)具體情況進行組織、指揮，并及時向上級和有關(guān)部門報告。

　　3.會所當班人員應(yīng)多巡視，多觀察，如發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時處理。

　　4.會所當班人員應(yīng)按時打開所有通道的柵欄門，通道禁止堆放雜物，保持通道暢通。

　　5.會所當班人員下班時，各部門要切斷電源，關(guān)好窗子，鎖好門。確保下班后會所場館的安全。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　二、停電預(yù)案

　　1. 會所如遇到停電，當班人員應(yīng)保持冷靜，維護會所現(xiàn)場秩序，并穩(wěn)定客人情緒。

　　1.當班人員應(yīng)向客人表示歉意，密切注意會所場館內(nèi)的情況，向客人提供備用照明設(shè)備。

　　2.當班人員應(yīng)及時將停電情況匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并報有關(guān)部門立即檢修。

　　3.當班人員應(yīng)及時引導(dǎo)客人安全疏散，避免客人發(fā)生碰傷、摔傷或是遺失物品等意外事件發(fā)生。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　三、火災(zāi)預(yù)案

　　1.會所如遇到火災(zāi)，當班人員應(yīng)保持冷靜，按響離你最近的警鈴。

　　2.當班人員應(yīng)迅速撥打火警電話（119），立刻切斷電源。

　　3.當班人員及時的組織客人安全有序的撤離火場。

　　4.當班人員就近使用滅火設(shè)備進行自救。

　　5.當班人員及時將火災(zāi)情況詳細的匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　6.火災(zāi)過后將火災(zāi)情況詳細記錄在值班日至上。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　四．傷害預(yù)案

　　1.發(fā)現(xiàn)客人受到意外傷害后，立即幫助受傷客人移至安全位置，并報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.向客人表示歉意，檢查客人傷勢。

　　3.客人輕傷，服務(wù)員應(yīng)利用已有急救知識進行處理，如緊急情況（如客人發(fā)生溺水、骨折等事件）撥打120前來搶救。

　　4.維護現(xiàn)場秩序，避免其他無關(guān)人員圍觀。

　　5.將事故發(fā)生經(jīng)過和處理結(jié)果詳細記錄在值班日至上。以便日后查閱。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　五、遺失物品預(yù)案

　　1.發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，應(yīng)立即通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.在第二人在場的情況下，將遺失物品的名稱、形狀和數(shù)量等特征詳細記錄在客人失物認領(lǐng)單上。

　　3.注意尋找失物中如身份證、電話號碼本等可以查詢失主身份的物品。

　　4.如無線索將失物認領(lǐng)單交中心經(jīng)理。如找回物品同失物認領(lǐng)單一起交給中心經(jīng)理處理。

　　5.事務(wù)中領(lǐng)人前來申請，要認真確認無誤后，可將物品交還申請人，并在失物申請上單上簽字。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　六、事件預(yù)案

　　1.服務(wù)員要提高獨立處理問題的能力。

　　2.當班人員應(yīng)多巡視、多觀察，發(fā)現(xiàn)設(shè)備受到人為損壞。先查明事故原因，根據(jù)管理規(guī)定及可修復(fù)情況向客人提出索賠，如一時無法解決，則向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)進行處理。

　　3.發(fā)現(xiàn)故意滋事?lián)v亂者，立即上前制止，進行善意解釋，如個人無法控制局面及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，事態(tài)嚴重，撥打110報警.

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　七、客人飲酒后游泳的處理

　　1.當班泳池救生員應(yīng)隨時提高警惕,認真觀察游泳客人的情況,確保游泳客人的安全.

　　2.游泳池救生員發(fā)現(xiàn)客人飲酒后，游泳應(yīng)立即進行勸阻，防止危險和溺水事故的發(fā)生。

　　3.如果飲酒后的客人不聽從勸阻，立即向當班主管報告。

　　4.對不聽勸阻繼續(xù)游泳的客人要做到全程關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)客人有危險應(yīng)立即采取措施，制止其繼續(xù)游泳。

　　5.對于醉酒客人，還應(yīng)通知其家人將其領(lǐng)回。

　　6.將事情經(jīng)過詳細記錄在值班日志上。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　八、溺水事故應(yīng)急處理

　　1.立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。如有，則應(yīng)取出，以免假牙堵塞呼吸道。

　　2.墊高溺水者腹部，使其頭朝下，并壓拍其背部，使吸入的水從口、鼻流出。這個過程要盡快，不可占過多時間，以便進行下一步搶救。

　　3.檢查溺水者是否有自主呼吸，如沒有，應(yīng)馬上進行人工呼吸，方法是：使溺水者仰臥于硬板上或地面上，一只手托起其下頦，打開氣道，另一只手捏住其鼻孔，口對口吹氣，約每分鐘16次～18次。

　　4.在做人工呼吸的同時，檢查溺水者的頸動脈，以判斷心跳是否停止。如心跳停止，則應(yīng)進行人工呼吸的同時進行體外心臟擠壓，方法是：雙手疊加對溺者心臟部位進行每分鐘60次～80次的擠壓。

　　5.迅速將溺水者送醫(yī)院急救，在送醫(yī)院途中不要中斷搶救

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　九、緊急服務(wù)電話

　　1.火警：119

　　2.匪警：110

　　3.急救中心：120999

　　4.供電急修：供電局95598工程部：

　　5.供水急修：66189955工程部：

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：