物業(yè)程序文件：突發(fā)事件管理控制程序

　　突發(fā)事件處理流程圖

　　發(fā)生部門部門負責(zé)人管理處經(jīng)理公司領(lǐng)導(dǎo)/執(zhí)法部門品質(zhì)管理部公司管理層/管理者代表

　　1.目的

　　對突發(fā)事件做出及時、正確的處理，降低經(jīng)營管理風(fēng)險，減少公司及顧客損失，維護公司信譽及顧客利益。

　　2.范圍

　　適用于公司各管理處對突發(fā)事件的處理。

　　3.定義

　　打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。

　　4.職責(zé)

　　責(zé)任部門/崗位工作職責(zé)時效

　　公司管理層/管理者代表組織對質(zhì)量事故的分析處理。事件發(fā)生后24小時內(nèi)，并持續(xù)跟進事件落實情況直至事件關(guān)閉。

　　總經(jīng)理辦公室向集團或地產(chǎn)公司反饋質(zhì)量事故信息。事件發(fā)生后24小時內(nèi)

　　品質(zhì)管理部

　　判定突發(fā)事件是否屬于質(zhì)量事故，并根據(jù)判定結(jié)果及時組織召集事件評審會。

　　提出突發(fā)事件處理和指導(dǎo)意見，并將信息傳遞給總經(jīng)理辦公室。

　　現(xiàn)場驗證質(zhì)量事故及突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實情況。

　　統(tǒng)計分析。事件發(fā)生后12小時內(nèi)

　　接到文字（含郵件）記錄后11小時內(nèi)

　　整改期限到達后1周內(nèi)

　　半年

　　管理處經(jīng)理

　　突發(fā)事件現(xiàn)場協(xié)助處理。

　　若現(xiàn)場判定為質(zhì)量事故通報公司管理層。

　　審批糾正預(yù)防措施并發(fā)送品質(zhì)管理部。

　　監(jiān)督并驗證突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實情況。及時

　　事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)

　　事件發(fā)生后12小時內(nèi)

　　部門申請后持續(xù)，整改期限到達后3天內(nèi)

　　管理處部門負責(zé)人突發(fā)事件的現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理、控制。

　　向管理處經(jīng)理和品質(zhì)管理部上報突發(fā)事件發(fā)生情況。

　　制定糾正預(yù)防措施并報管理處經(jīng)理審批。

　　落實糾正預(yù)防措施并申請管理處經(jīng)理驗證。及時

　　事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)

　　事發(fā)發(fā)生后8小時內(nèi)

　　按整改期限完成

　　現(xiàn)場員工及時上報部門負責(zé)人，現(xiàn)場處理、控制。及時

　　5.方法及過程控制

　　5.1突發(fā)事件的分類：

　　安全類：治安：報警（周界、居家）、搶劫、盜竊、斗毆等；

　　消防：易燃、易爆、危險品泄漏；居家火警、車輛著火等

　　交通：交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。

　　設(shè)備類：房屋；設(shè)施、設(shè)備類；機電類；停電、停水、電梯困人等；

　　其他類：服務(wù)缺陷、公共傳媒類突發(fā)事件等：

　　災(zāi)害類：酷熱、嚴寒、暴風(fēng)雨、沙塵、地震等；

　　傷病類：疫情、中毒、危病、受傷等；

　　事務(wù)類：媒體報道、群眾*、客戶糾紛、擾亂辦公等。

　　5.3一類質(zhì)量事故：公共媒體負面報道，負有管理責(zé)任的火災(zāi)，員工盜竊客戶財產(chǎn)，員工與客戶打架，員工集體脫崗，負有管理責(zé)任的客戶群訴，10000元以上的賠償責(zé)任，經(jīng)政府機構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或非正常死亡的事故等。

　　5.4二類質(zhì)量事故：小區(qū)發(fā)生的入室盜竊案（以戶為單位），汽車被盜，5000元以上的賠償責(zé)任，其他由公司確定的對公司聲譽造成較大影響的事件等。

　　5.2方法和過程控制

　　5.2.1突發(fā)事件信息傳遞原則

　　5.2.2及時性：事件發(fā)生部門應(yīng)按規(guī)定時間將信息傳遞到指定對象，規(guī)定時間見"3.職責(zé)"。

　　5.2.3完整性：各管理處傳遞信息應(yīng)包括事件發(fā)生的具體時間和地點、處突現(xiàn)場人員崗位名稱、事件發(fā)生起因、造成財產(chǎn)損失情況或人員傷亡情況、現(xiàn)場處理情況、從物業(yè)管理角度提出的原因分析以及制定相應(yīng)的糾正措施。如現(xiàn)場判斷為質(zhì)量事故的，在初次上報信息時應(yīng)優(yōu)先保證及時性，同時通過后續(xù)信息上報保證其完整性。

　　5.2.4真實性：各管理處應(yīng)根據(jù)事實制作信息，不得含糊其辭、隱瞞現(xiàn)場情況或加入主觀臆測。

　　5.3突發(fā)事件處理流程

　　5.3.1突發(fā)事件發(fā)生后，事件當(dāng)事人或第一接報人應(yīng)立即通知監(jiān)控中心和部門負責(zé)人，對現(xiàn)場情況作要點性敘述和處理需求。

　　5.3.2事件當(dāng)事人應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況做好事態(tài)控制處理及保護工作，以先自救后救人再救物為原則，盡量減少損失，同時注意規(guī)避公司風(fēng)險。

　　5.3.3監(jiān)控中心在得到突發(fā)事件的信息后，立即將信息傳遞至管理處前臺及管理處經(jīng)理，并在《監(jiān)控室值班記錄表》上記錄接報準確時間、事件發(fā)生地點、事件主題以及報送人員。

　　5.3.4事發(fā)部門負責(zé)人接到信息后，應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件處理預(yù)案在第一時間趕赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并須在突發(fā)事件發(fā)生后的30分鐘內(nèi)以電話形式告知品質(zhì)管理部經(jīng)理或?qū)跇I(yè)務(wù)督導(dǎo)，并敘述事件發(fā)生時間、地點、原因、現(xiàn)場基本（損失）情況及當(dāng)時采取的應(yīng)急措施。

　　5.3.5管理處在處理完事件現(xiàn)場后，事發(fā)部門負責(zé)人應(yīng)了解事件發(fā)生的全過程，分析事件發(fā)生主要原因，確定事件性質(zhì)分類并制定糾正和預(yù)防措施，填寫《突發(fā)事件處理記錄表》上報管理處經(jīng)理或管理處授權(quán)負責(zé)人審批，管理處須在事發(fā)后12小時內(nèi)將記錄表發(fā)送品質(zhì)管理部和總經(jīng)理辦公室。

　　5.3.6品質(zhì)管理部經(jīng)理或?qū)跇I(yè)務(wù)督導(dǎo)根據(jù)傳遞信息或現(xiàn)場調(diào)查核實結(jié)果進行分析，按職責(zé)要求時間內(nèi)在《突發(fā)事件處理記錄表》回復(fù)處理指導(dǎo)意見，并同時抄送總經(jīng)理辦公室信息負責(zé)人。

　　5.3.7管理處判斷或品質(zhì)管理部判斷為質(zhì)量事故的突發(fā)事件，品質(zhì)管理部應(yīng)在獲悉事故發(fā)生后12小時內(nèi)到達事故發(fā)生現(xiàn)場，調(diào)查事故發(fā)生原因、經(jīng)過、涉及方、涉及人員情況、初步估計損失、現(xiàn)場糾正措施、對我司可能產(chǎn)生的影響等。

　　5.3.8總經(jīng)理辦公室按照職責(zé)規(guī)定時間向集團和地產(chǎn)公司上報質(zhì)量事故信息，并根據(jù)事態(tài)的進展情況及時報送后續(xù)信息及跟進落實集團或地產(chǎn)公司指導(dǎo)意見，品質(zhì)管理部協(xié)助其跟進各管理處事態(tài)進展情況和監(jiān)督、驗證集團或地產(chǎn)公司指導(dǎo)意見。

　　5.3.9發(fā)生質(zhì)量事故后，總經(jīng)理辦公室應(yīng)在職責(zé)規(guī)定時間內(nèi)召集質(zhì)量事故分析處理會議，參會人員至少包括總經(jīng)理，分管事發(fā)管理處經(jīng)理處理，事發(fā)管理處經(jīng)理或負責(zé)人，事發(fā)部門負責(zé)人，事發(fā)當(dāng)事人，品質(zhì)管理部經(jīng)理、對口業(yè)務(wù)督導(dǎo)，必要時相關(guān)職能部門負責(zé)人以及法務(wù)人員也應(yīng)參加。

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　　5.3.10管理處經(jīng)理按職責(zé)規(guī)定時效監(jiān)督、驗證突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實情況。品質(zhì)管理部跟據(jù)管理處措施驗證反饋進行現(xiàn)場驗證。

　　5.3.11品質(zhì)管理部每半年對突發(fā)事件進行統(tǒng)計分析并提交管理評審。

　　5.4預(yù)警信息上報流程

　　5.4.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的預(yù)兆時，應(yīng)及時通過郵件形式告知相關(guān)責(zé)任部門，信息內(nèi)容至少包括目前了解到的事件、可能產(chǎn)生的影響、事件涉及方、相關(guān)人員的情況簡介、管理處采取的預(yù)防措施等。

　　5.4.2相關(guān)部門在接到預(yù)警信息后，作出預(yù)防準備。

　　5.5突發(fā)事件處理預(yù)案

　　5.5.1突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)根據(jù)《突發(fā)事件處理辦法》（見附件）中規(guī)定的相應(yīng)流程，按各管理處制定的突發(fā)事件處理預(yù)案進行現(xiàn)場應(yīng)急處理。

　　5.5.2各管理處應(yīng)結(jié)合本項目實際情況，編制各類突發(fā)事件處理預(yù)案，經(jīng)管理處各部門負責(zé)人審核、管理處經(jīng)理審批，在品質(zhì)管理部備案后生效。

　　5.5.3各類突發(fā)事件處理預(yù)案的控制管理依《文件資料控制程序》執(zhí)行，編碼方法見《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》。

　　5.5.4各管理處將各類突發(fā)事件處理預(yù)案的培訓(xùn)列入《管理處年度培訓(xùn)計劃》，結(jié)合實際需求有計劃的開展相關(guān)人員的培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練，并對培訓(xùn)和演練效果進行評估和總結(jié)，并填寫《演練情況記錄表》上報品質(zhì)管理部備案。

　　5.5.5各管理中心依據(jù)演練及突發(fā)事件實際處理情況，不斷修改完善本管理處各類突發(fā)事件處理預(yù)案。

　　6.支持性文件

　　TJzzWY7.5.1-A01-04 《消防管理辦法》

　　TJzzWY8.2.3-A01-01《突發(fā)事件處理辦法》

　　7.質(zhì)量記錄表格

　　TJzzWY8.2.3-A01-F1 《突發(fā)事件記錄表》

篇2：醫(yī)院院感暴發(fā)院感突發(fā)事件監(jiān)測上報控制制度

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　　醫(yī)院院感暴發(fā)及院感突發(fā)事件監(jiān)測上報控制制度

　　一、床位醫(yī)生必須對每例住院病人實施住院全程監(jiān)控，及時填寫醫(yī)院感染病例調(diào)查表，掌握各類感染環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院感染暴發(fā)及突發(fā)事件。

　　二、充分發(fā)揮各臨床科室醫(yī)院感染監(jiān)控小組的作用，建立醫(yī)院感染報告制度，對疑似傳染病，尤其是傳染性強的即使發(fā)生1例，應(yīng)迅速報告醫(yī)務(wù)科、院感辦，對一些常見醫(yī)院感染或少見病原菌引起的醫(yī)院感染，如在短時間內(nèi)同一病室（或病區(qū)內(nèi)）同時或連續(xù)發(fā)生2例以上時應(yīng)及時報告醫(yī)務(wù)科和院感辦。

　　三、醫(yī)院發(fā)現(xiàn)以下情形時，臨床科室應(yīng)立即向院感辦報告，院感辦立即向分管院長報告，分管院長及時向院長報告，同時通報醫(yī)務(wù)科、護理部。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)于12小時內(nèi)向ZZ市衛(wèi)生局報告和ZZ市疾控中心報告。

　　1、5例以上疑似醫(yī)院感染暴發(fā)

　　2、3例以上醫(yī)院感染暴發(fā)。

　　四、醫(yī)院發(fā)生以下情形時，臨床科室和院感辦應(yīng)立即按照以上要求進行逐級報告，同時醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關(guān)信息報告管理工作規(guī)范（試行）》的要求，在2小時內(nèi)進向ZZ市衛(wèi)生局和ZZ市疾控中心報告：

　　1、10例以上的醫(yī)院感染暴發(fā)；

　　2、發(fā)生特殊病原體或者新發(fā)病原體的醫(yī)院感染；

　　3、可能造成重大公共影響或者嚴重后果的醫(yī)院感染。

　　六、一旦發(fā)生醫(yī)院感染暴發(fā)，院感辦專職人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，查明病原體，及時治療，并采取預(yù)防控制措施，積極救治患者，減少患者死亡，并積極配合有關(guān)科室尋找流行線索，完成醫(yī)院感染暴發(fā)報告流程。

　　七、臨床科室應(yīng)及時查找原因，協(xié)助調(diào)查，并執(zhí)行控制措施。

　　八、加強行政管理，成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織有關(guān)專家對患者進行搶救、治療和護理。

　　九、發(fā)現(xiàn)科室存在醫(yī)院感染暴發(fā)報告不及時、瞞報、緩報和謊報或者授意他人瞞報、緩報和謊報情形時，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定對相應(yīng)責(zé)任人進行處理。

篇3：賽迪大廈突發(fā)事件控制規(guī)程

　　賽迪大廈突發(fā)事件控制規(guī)程

　　1.目的

　　規(guī)范突發(fā)事件的處理,確保快速、穩(wěn)妥處理突發(fā)事件,保證用戶和公司生命財產(chǎn)安全。

　　2.范圍

　　適用于項目執(zhí)行部對突發(fā)事件的緊急的處理和控制。

　　3.職責(zé)

　　3.1項目執(zhí)行部所屬安保部及中控室負責(zé)處理安保部突發(fā)事件及與外界的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào),物業(yè)部協(xié)助做好用戶的安撫與協(xié)調(diào)。

　　3.2項目執(zhí)行部所屬工程部負責(zé)處理工程部突發(fā)事件,物業(yè)部協(xié)助做好用戶的安撫與協(xié)調(diào)。

　　3.3項目執(zhí)行部所屬各部門及現(xiàn)場作業(yè)人員負責(zé)對突發(fā)事件現(xiàn)場秩序的維護、搶救及疏導(dǎo)工作。

　　4.程序

　　4.1突發(fā)事件的分類：

　　4.1.1安保部負責(zé)處理的突發(fā)事件主要指:

　　A.打架斗毆、盜竊等治安事件;

　　B.交通事件;

　　C.不可抗力事件(地震、火災(zāi)等事件);

　　D.恐嚇、人質(zhì)綁架和自殺案件。

　　4.1.2工程部負責(zé)處理的突發(fā)事件主要指標:

　　A.突然停水、跑水;

　　B.大范圍斷電事件;

　　C.電梯事故;

　　D.燃氣管道泄漏;

　　E.其他設(shè)備意外。

　　4.2突發(fā)事件的處理:

　　4.2.1各部門在班最高領(lǐng)導(dǎo)必須及時趕赴現(xiàn)場,組成臨時指揮班子,了解事發(fā)原因,及時采取有效措施,進行妥善處理;

　　4.2.2安保部、工程部按照《安保部工作手冊》、《工程部工作手冊》中突發(fā)事件的處理方法進行處理。

　　4.2.3參與處理突發(fā)事件的人員都必須做好參與事件處理的工作記錄;

　　4.2.4各部門要對參與事件的情況上報公司總經(jīng)理,同時建立事件檔案,以備查詢和調(diào)查;

　　4.2.5發(fā)生火災(zāi)時,參照《消防管理程序》執(zhí)行。

　　5.監(jiān)督執(zhí)行

　　項目執(zhí)行部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。

　　6.支持性和相關(guān)性文件

　　JC/GZA05-1998(1)《安保部工作手冊》

　　JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手冊》

　　JC/C*4.9-08-1998(1)《消防管理程序》

　　各類緊急事態(tài)處理方式：

　　火災(zāi)：

　　接到或發(fā)現(xiàn)火警時，立即向主管、經(jīng)理及管理處報告。

　　保安部經(jīng)理接到火警通知后，立即到現(xiàn)場指揮滅火救災(zāi)工作。

　　指派一名主管協(xié)同管理人員負責(zé)樓內(nèi)客戶的安全疏散工作。

　　消防、監(jiān)控中心立即通知有關(guān)人員到指揮部集合待命。

　　大堂的保安人員立即控制大堂的出入口，對所有的人員，只許出，不許進。

　　啟動應(yīng)急廣播，向客人講明某位置發(fā)生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門后有秩序地進行安全撤離。

　　通知工程部變電室斷電啟動備用消防電源。

　　通知空調(diào)機房，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風(fēng)機。

　　通知水泵房，隨時準備啟動加壓水泵。

　　10．根據(jù)火式大小，經(jīng)請示總經(jīng)理后，向消防局報警。

　　11．消防隊到達后配合其工作。

　　12．通知有關(guān)工程人員將消防系統(tǒng)恢復(fù)正常。

　　對爆炸物及可疑爆炸物的處理：

　　保安人員發(fā)現(xiàn)或接到各類物品時，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處報告，并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物。

　　主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關(guān)人員了解情況，當(dāng)初步確認可疑物品為爆炸物時，立即對附近地區(qū)的人員進行疏散，并設(shè)置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)。

　　立即向公安機關(guān)報案，并向公司鄰導(dǎo)通報。

　　對附近地區(qū)進行全面搜尋，以消除隱患。

　　帶公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物隱患，并進行調(diào)查。

　　如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，保安人員要立即趕到現(xiàn)場撲救火災(zāi)，協(xié)助搶救，運轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。

　　接報刑事案件的處理：

　　接報人員首先要問清報案單位、報案人姓名，并要求在場人員不得動用現(xiàn)場的任何物品，做好現(xiàn)場保護。

　　將報案情況向主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處通報。

　　保安人員到現(xiàn)場后對現(xiàn)場進行保護，勸阻、疏散圍觀人員，對現(xiàn)場及外圍人員進行觀察，并記錄在案。

　　對焚尸、焚物現(xiàn)場要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場保護完好。

　　向當(dāng)事人員及現(xiàn)場有關(guān)人員了解案情。

　　向公安機關(guān)報案，等待警車到達現(xiàn)場。

　　將受傷者的傷勢在向公安機關(guān)報案時一并進行通報，必要時送往醫(yī)院救護。

　　向警方介紹情況并協(xié)助破案。

　　接報治安事件的處理：

　　斗毆、流氓、暴力事件報案時，要問清發(fā)案地點、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器。

　　通報主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處，并立即趕赴現(xiàn)場、控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群。

　　制止雙方的過激行為，分別將各方帶到保安部，進一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的處理意見。

　　派人清查損壞物品的數(shù)量。

　　若事態(tài)失控，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)后，向公安機關(guān)報案，同時，對打、砸、搶及蓄意

破壞的肇事者，進行控制并扭送公安機關(guān)。

　　對精神病、出丑、鬧事人的處理：

　　如發(fā)現(xiàn)可疑人員時，要采取觀察、交談等方式探明來人是否有精神病、呆傻或出丑鬧事的跡象。

　　通過勸說、誘導(dǎo)或強制等方法，制止或制服來人，以免事態(tài)擴大，造成不良影響。

　　迅速將來人帶到保安部門或無人區(qū)域，查明來人身份、來意、工作單位及住址，并勸其離開本區(qū)域。

　　必要時將來人送公安機關(guān)。

　　對水浸（跑、冒、漏）的處理程序：

　　保安員發(fā)現(xiàn)或接報跑、冒、漏水時，立即通知管理處，并采取措施。

　　管理處接報后，通知工程部、管理部有關(guān)人員趕到現(xiàn)場。

　　到現(xiàn)場后立即制止水源及范圍擴大，進行設(shè)備維修。

　　清潔水災(zāi)影響的范圍。

　　匯報管理處。

　　工程有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常位置。

　　氣體泄露：

　　保安員發(fā)現(xiàn)或接報有煤氣等泄露時，立即通知管理處。

　　由管理處通知保安員、工程人員到現(xiàn)場。

　　到現(xiàn)場后將所有門窗打開，進行通風(fēng)，檢查有關(guān)設(shè)備。

　　控制事態(tài)后，通知管理處。

　　如無法控制事態(tài)，則立即疏散業(yè)主到安全地點。

　　必要時經(jīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，通知消防局及有關(guān)部門。

　　事情處理完畢后，回報管理處。

　　有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常。

　　停電：

　　保安員發(fā)現(xiàn)或接報停電時，立即通知管理處。

　　由管理處指派保安、工程人員到現(xiàn)場保護、檢查系統(tǒng)。

　　調(diào)試正常，將按鈕恢復(fù)到正常位置。

　　如需要換部件時，則加強保安工作。

　　啟動被備用電源、手電、應(yīng)急燈或蠟燭。

　　調(diào)試正常后，匯報管理處。