客服部工作考核內(nèi)容( 評分方式：百分制)

　　(1)及時收集、整理、統(tǒng)計業(yè)主/用戶入住、裝修、租賃等信息，確保相關(guān)信息真實性。未做到扣績效考評分2分/次(戶);

　　(2)認(rèn)真耐心接待投訴，及時處理并跟蹤督促解決，不能解決的上報部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人協(xié)助處理;部門負(fù)責(zé)人不能處理的上報辦公室，由辦公室協(xié)助處理。及時跟蹤事情處理完成進(jìn)度及做好工作記錄。未做到扣績效考評分3分/次;

　　(3)對投訴的業(yè)主作定期回訪，加強(qiáng)溝通，及時反饋信息并作好相關(guān)工作記錄。未做到，扣績效考評分2分/次;

　　(4)保持記錄完整、及時、有效，未做到，扣績效考評分2分/次(項);

　　(5)客戶報事報修投訴未及時處理，扣績效考評分2分/次(項);

　　(6)保持工作區(qū)域干凈、整潔，違規(guī)一次，扣績效考評分1分/次;

　　(7)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費及相關(guān)費用的催收，按公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核，未完成任務(wù)扣績效考評分3分/次;

　　(8)每天按時對責(zé)任樓宇進(jìn)行巡查，重點檢查樓宇安全、衛(wèi)生、消防設(shè)施等，巡查工作中發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)立即上報。未做到扣績效考評分3分/次;

　　(9)姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范、語言粗俗，服務(wù)被業(yè)主有效投訴，經(jīng)查實實屬員工錯誤，罰款50元，并扣績效考評分3分/次，嚴(yán)重者予以辭退;

　　(10)工作期間，談?wù)摴ぷ髦庵拢膳c本職工作無關(guān)之事，扣績效考評分2分/次;

　　(11)串崗、脫崗者、睡崗者，扣績效考評分2分/次，嚴(yán)重者予以辭退;

　　(12)破壞團(tuán)結(jié)、撥弄是非，工作推諉、拖拉，罰款50元，嚴(yán)重者予以辭退;

　　(13)工作場地不干凈、不整潔，工作區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑，扣1分/次;

　　(14)上班時間未向管理人員請假，外出去辦理與工作無關(guān)事宜，發(fā)現(xiàn)一次扣績效考評分3分/次;

　　(15)無故不參加例會、培訓(xùn)者，按事假一天處理，扣績效考評分2分/次。

篇2：物業(yè)管理處客服部長考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則（崗前培訓(xùn)）

　　物業(yè)管理處客服部長考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則(應(yīng)知應(yīng)會)

　　一、物業(yè)客服基本要求

　　一)客服部長工作范圍

　　1：指導(dǎo)客服前臺接待工作

　　2：材料的申購、入庫與出庫

　　3：費用收取、支出工作

　　4：資料檔案管理

　　5：社區(qū)文化活動

　　6：溝通協(xié)調(diào)及投訴處理

　　7：綜合事務(wù)處理

　　二)客服部長(副部長)崗位職責(zé)

　　三)客服部長要求

　　1：儀容儀表要求

　　2：舉止儀態(tài)要求

　　3：言談及常用語言要求

　　4：電話接聽要求

　　5：來訪接待要求

　　二、物業(yè)客服部長工作基礎(chǔ)

　　1：了解與本物業(yè)有關(guān)的信息

　　2：嚴(yán)格保持職業(yè)道德

　　3：掌握物業(yè)服務(wù)禮儀

　　4：掌握各項工作的操作程序與要求

　　5：客服部長值班與交接班制度

　　三、客服部長之入住服務(wù)

　　一)入住服務(wù)

　　1：入住前的準(zhǔn)備工作(物資與人員配備)

　　2：集中入住服務(wù)(一周)

　　3：零散入住服務(wù)

　　二)入住與遷出服務(wù)

　　1：確認(rèn)新業(yè)主(用戶)

　　2：新業(yè)主(用戶)資料的發(fā)放與交回

　　3：向新業(yè)主(用戶)介紹物業(yè)管理處的服務(wù)

　　4：驗房、遷入 東西搬出

　　5：整理新業(yè)主(用戶)資料

　　四、 物業(yè)客服部長日常事務(wù)

　　一)咨詢服務(wù)

　　1：業(yè)主(用戶)咨詢的準(zhǔn)備

　　2：業(yè)主(用戶)咨詢服務(wù)流程

　　二)業(yè)主(用戶)報修服務(wù)

　　1：日常報修的范疇

　　2：維修服務(wù)接待要求

　　3：詳細(xì)記錄

　　4：派單 開單 消單

　　5：服務(wù)跟蹤 回訪

　　三)拖欠物業(yè)費催繳

　　1：拖欠費用的種類(物管費、空調(diào)費、雜物間、車位費)

　　2：催繳工作要求

　　3：停車費的催繳

　　四)業(yè)主(用戶)滿意度調(diào)查

　　1：滿意度調(diào)查的內(nèi)容

　　2：滿意度調(diào)查方式

　　3：滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計與分析

　　五)物業(yè)手續(xù)辦理

　　1：搬入搬出手續(xù)辦理

　　2：車位租賃手續(xù)辦理

　　3：考勤管理及排班

　　4：IC卡的辦理

　　5：入伙手續(xù)辦理

　　6：過戶手續(xù)辦理

　　7：收費辦理

　　8：材料入庫與出庫

　　9：物業(yè)各類費用繳納

　　五、裝修服務(wù)

　　一)裝修手續(xù)辦理

　　1：裝修申請

　　2：審批裝修方案

　　3：辦理裝修手續(xù)

　　4：收取費用

　　5：辦理入場手續(xù)

　　6：出入證辦理

　　一)裝修過程協(xié)助

　　1：通知保安開水井門

　　2：裝修違規(guī)及時通知業(yè)主處理

　　3：建筑垃圾通知拖運單位及時清運

　　三)裝修完工驗收

　　1：裝修驗收表的填寫

　　2：違章項的記錄

　　3：延期裝修的核對并錄入電腦

　　4：驗收合格后的事務(wù)處理及退裝修押金

　　六、物業(yè)資料管理

　　1：業(yè)主信息的征詢

　　2：登記并建檔

　　3：業(yè)主資料的保存

　　4：檔案資料的變更

　　七、物業(yè)回訪服務(wù)

　　一)回訪的方式與內(nèi)容

　　1：回訪的方式

　　2：回訪的內(nèi)容

　　二)回訪工作開展

　　1：關(guān)于投訴的回訪

　　2：關(guān)于維修的回訪

　　3：上門回訪的安排

　　三)回訪的細(xì)節(jié)

　　1：見面問候時最好點名道姓

　　2：如果業(yè)主(用戶)沒請你坐下，你最好站著

　　3：不要急于出示隨身攜帶的資料

　　4：主動開始談話，珍惜時間

　　5：時刻保持相應(yīng)的熱情

　　6：學(xué)會聽的藝術(shù)

　　7：避免不良的動作和姿態(tài)

　　8：學(xué)會清楚地表達(dá)

　　9：注意衣著和發(fā)式

　　10：避免過度關(guān)心和說教

　　11：注意告別

　　八、社區(qū)文化建設(shè)

　　1：開展社區(qū)活動的好處

　　2：制訂活動方案

　　3：活動方案的調(diào)整

　　4：發(fā)布活動通知及宣傳動員

　　5：活動現(xiàn)場的控制

　　6：社區(qū)文化活動結(jié)束后的工作

　　九、物業(yè)投訴處理

　　一)樹立對投訴的正確認(rèn)識

　　1：什么是投訴

　　2：投訴的方式

　　3：投訴原因分析

　　4：投訴者分析

　　二)投訴的處理

　　1：投訴處理的要求

　　2：投訴處理的程序

　　3：投訴的常規(guī)應(yīng)對方法

　　4：投訴處理的技巧

　　5：要填好各項投訴記錄表

　　6：各類投訴處理總結(jié)

　　十、物業(yè)客服部長文書寫作

　　1：通知的寫作要領(lǐng)

　　2：啟示的寫作要領(lǐng)

　　3：溫馨提示的寫作要領(lǐng)

篇3：客服部主管績效考核表

客服部主管績效考核表

　　崗位：客服主管被考核人：考核時期： 年 月 日

項目		序號	考核項目	基準(zhǔn)目標(biāo)	分值		達(dá)成情況	考核分?jǐn)?shù)
KPI（85%）		1	業(yè)主訴求受理及時率、回訪率	100%（每月根據(jù)受理登記清單，及回訪記錄進(jìn)行檢查）	5			4
		2	物業(yè)管理費收繳率月費用收繳比率＞70% /季度收費率＞91%	●月費用收繳比率＞70% ●季度收費率＞91%	20			15
		3	有效投訴處理及時率及投訴處理滿意度	按投訴處理上門/電話回訪，100%達(dá)到及時處理，75%滿意度，（每月根據(jù)投訴處理單，品質(zhì)部進(jìn)行抽查回訪，調(diào)查投訴處理滿意度）	10			10
		4	周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點工作）計劃工作完成情況	100%完成周月度工作計劃（按周例會、月度總結(jié)，重點工作未完成扣10分/項，扣完20分為止）	20			10
		5	各項資料存檔完好率	培訓(xùn)資料、業(yè)主檔案、社區(qū)文化檔案資料、質(zhì)量記錄文件，按要求存檔	5			4
		6	走動式辦公執(zhí)行情況	1.走動式辦公責(zé)任制跟進(jìn)到底，對責(zé)任樓棟進(jìn)行巡查，環(huán)境（含標(biāo)示標(biāo)牌）、工程問題按要求在工作日志、環(huán)境巡查表記錄，每日下班前交給前臺下單，并跟進(jìn)問題的整改。 2. 要求每天做三件客戶關(guān)懷的事情，記錄工作日志。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)核實。	10			5
		8	營造社區(qū)文化氛圍	按公司計劃舉辦文化活動，業(yè)主、住戶能積極響應(yīng)，反應(yīng)良好。	6			6
工作態(tài)度（10%）		1	表率性	以身作則，從嚴(yán)要求自己，起到模范及表率作用	2			0
		2	客戶服務(wù)意識	能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任	3			2
		3	出勤率	遵守公司相關(guān)考勤制度	3			3
		4	團(tuán)隊精神	除完成自己的本職工作，還能不計較個人得失，積極協(xié)助其他部門和同事共同達(dá)成工作目標(biāo)。能與下屬共同營造有效工作的團(tuán)隊	2			0
工作能力（5%）		1	策劃力	具有成功策劃本部門職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)方案或活動，并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的能力	1			0
		2	培訓(xùn)能力	總是能給予下屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)	1			1
		3	應(yīng)急處理能力	處理突發(fā)事件沉著冷靜、符合法律規(guī)定，獲得業(yè)戶滿意	1			1
		4	問題解決能力	善于總結(jié)，靈活應(yīng)變，及時解決問題	1			1
		5	協(xié)作	對部門或他人的工作請求從無怨言、牢騷、畏難	1			0
加分項	1.季度客戶收繳率超過91%，每超過1個百分點加2分
	2.責(zé)任區(qū)域周檢，月度評比第一名績效加2分
	3.業(yè)主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封
	4.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項加1分
	5.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示
總計考核得分								69

　　被考核人確認(rèn)：　　　　考核人確認(rèn)：