名稱 縣人民政府辦公室關于印發(fā)泗陽縣物業(yè)管理工作考核辦法(試行)的通知

　　索引號 01432281X/2020-00247 分類 政府辦文件 城鄉(xiāng)建設(含住房) 其他 通知

　　發(fā)布機構 泗陽縣人民政府 公開日期 2020-06-28

　　文號 泗政辦發(fā)〔2020〕55號 關鍵詞

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　　縣人民政府辦公室關于印發(fā)泗陽縣物業(yè)管理工作考核辦法(試行)的通知

　　各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，各街道辦事處，各園區(qū)(場)管委會，縣物業(yè)管理聯(lián)席會議各成員單位：

　　《泗陽縣物業(yè)管理工作考核辦法(試行)》已經(jīng)縣政府十七屆五十二次常務會議研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　泗陽縣人民政府辦公室

　　2020年6月28日

　　此件公開發(fā)布

　　泗陽縣物業(yè)管理工作考核辦法(試行)

　　為進一步提升我縣物業(yè)管理水平，規(guī)范物業(yè)行業(yè)考核監(jiān)管體系，夯實物業(yè)各方主體責任，根據(jù)國務院和省市《物業(yè)管理條例》《宿遷市市區(qū)物業(yè)管理工作考核辦法》《泗陽縣物業(yè)管理工作聯(lián)席會議制度》等法律法規(guī)和文件精神，結(jié)合我縣實際，制定本辦法。

　　一、考核機構

　　物業(yè)企業(yè)考核由縣住建局牽頭組織，城區(qū)屬地政府、聯(lián)席會議成員單位的考核由縣城管委辦牽頭，住建局協(xié)助。

　　二、考核方法

　　考核實行百分制。針對法律法規(guī)和文件規(guī)定的職責內(nèi)容，按照“公開透明、簡便易行、務求實效”原則，采取動態(tài)考核與隨機抽查相結(jié)合、專項檢查和綜合考核相結(jié)合、完成交辦事項與信訪投訴數(shù)據(jù)相結(jié)合等方式，綜合考慮各居住小區(qū)服務年限，分為5年以下、5-10年、10年以上三個檔次分類進行考核，每季度按各屬地政府轄區(qū)居民小區(qū)數(shù)量的25%進行1次考核，每半年進行1次排名，年終綜合確定得分、實施獎懲。

　　發(fā)生一般或較大以上安全生產(chǎn)事故、造成嚴重負面影響的信訪穩(wěn)定事件相關單位和人員實行一票否決。

　　三、考核范圍

　　(一)物業(yè)企業(yè)(100分)

　　1.企業(yè)服務質(zhì)量考核(60分)。采用隨機抽選的方式，每季度確定一批住宅小區(qū)考核名單，分別對物業(yè)企業(yè)服務項目的基本要求、房屋管理、設施設備維護、安全生產(chǎn)、秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、收費公示、信訪投訴、文明城市創(chuàng)建及加分項等11個方面(詳見附件1)進行考核，根據(jù)物業(yè)企業(yè)服務小區(qū)的數(shù)量分檔平均計分(即物業(yè)企業(yè)被考核小區(qū)總得分/物業(yè)企業(yè)被考核小區(qū)數(shù)量*60%)。

　　2.屬地政府考核(30分)。城區(qū)屬地政府根據(jù)住建局抽選的被考核小區(qū)名單，每月組織一次考核，平均計入總分。

　　3.業(yè)主滿意度測評(10分)。通過發(fā)布二維碼和實地走訪30-50戶業(yè)主進行測評，平均計分(詳見附件2)。

　　(二)城區(qū)屬地政府(100分)

　　對城區(qū)眾興鎮(zhèn)、來安街道、城南新城、城廂街道等4個城區(qū)屬地政府，從企業(yè)服務質(zhì)量、屬地物業(yè)管理等2個方面進行考核：

　　1.企業(yè)服務質(zhì)量(50分)。根據(jù)縣住建局對屬地政府轄區(qū)物業(yè)企業(yè)考核得分平均分的50%進行計分。

　　2.屬地物業(yè)管理(50分)。從組織保障、行業(yè)建設管理、安全生產(chǎn)、重點難點問題治理、業(yè)主自治、投訴處理、交辦工作等7方面進行考核計分(詳見附件3)。

　　(三)聯(lián)席會議成員單位(100分)

　　主要從組織保障、行業(yè)建設、建章立制、信訪事項處理、交辦工作落實等5個方面進行(詳見附件4)。

　　四、考核獎懲

　　為有效推動工作落實，激勵物業(yè)履責，提高監(jiān)管力度，縣財政設立100萬元/年的物業(yè)管理專項扶持資金，年終按照考核排名情況實施獎懲。

　　(一)物業(yè)企業(yè)

　　設立年度“紅黑榜”，年終在縣主要媒體上公布、兌現(xiàn)獎懲：

　　1.獎勵。將各個檔次排名前6名的納入紅名單(紅榜)，設一等獎1名(第1名)、二等獎2名(第2-3名)、三等獎3名(第4-6名)，授獎匾一塊，并依次給予3萬元、2萬元和1萬元的獎補扶持，在次年物業(yè)項目投標總評分基礎上同時給予4分、3分和2分的加分獎勵。

　　對連續(xù)兩年榮獲第1名的物業(yè)企業(yè)，授予“金牌物業(yè)”榮譽稱號，并在次年物業(yè)項目投標總評分基礎上給予5分的加分獎勵。

　　以上各項獎勵不重復計算。

　　2.處罰。考核低于60分的小區(qū)列入重點監(jiān)管對象，納入黑名單(黑榜)。半年考核低于60分的小區(qū)，給予黃牌警告，責成物業(yè)企業(yè)更換項目經(jīng)理，被更換的項目經(jīng)理2年內(nèi)禁止在我縣物業(yè)項目再行任職。年終考核排名后3位的小區(qū)，責成業(yè)主委員會召開業(yè)主大會，解聘物業(yè)服務企業(yè)，被解聘的企業(yè)3年內(nèi)禁止參與我縣物業(yè)項目投標。

　　列入黑榜的物業(yè)企業(yè)和關聯(lián)人、項目經(jīng)理，縣信用管理部門應計入企業(yè)和個人信用檔案，實施信用管理。同時，在物業(yè)企業(yè)招投標活動中，招標人應將獎懲結(jié)果予以應用。

　　(二)城區(qū)屬地政府

　　根據(jù)物業(yè)管理的體量，眾興鎮(zhèn)、來安街道、城南新城、城廂街道等城區(qū)屬地政府分別按10萬元、3萬元、3萬元、3萬元的標準設立考核保證金。

　　1.獎勵。年終考核得分90分及以上的，給予保證金額1.5倍的獎勵;年終考核得分85(含)-90分的，給予保證金額1倍的獎勵;年終考核得分75(含)-85分的，給予保證金額0.5倍的獎勵。

　　2.處罰。年終考核得分75分以下的，由縣財政從屬地政府財政體系中扣繳物業(yè)考核保證金。

　　(三)聯(lián)席會議成員單位

　　對屬地政府和聯(lián)席會議成員單位，半年一考核，并通報排名，年終考核結(jié)果，計入縣目標考核。

　　五、工作要求

　　(一)強化屬地管理。各屬地政府對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作總負責，要按照法律法規(guī)和物業(yè)聯(lián)席會議制度明確的工作職責，緊緊圍繞物業(yè)管理水平提升和安全生產(chǎn)等工作目標，精準制定和細化工作方案;要加大物業(yè)政策宣傳，制定業(yè)主委員會管理辦法，業(yè)主公約，引導黨員干部充分發(fā)揮先鋒模范作用，督促業(yè)主大會、業(yè)主委員、業(yè)主會盡心、盡責履責、履約;全面強化對物業(yè)項目的監(jiān)督和考核;做到有部署、有檢查、有宣傳、有考核，確保措施到位、獎懲分明。

　　(二)強化部門聯(lián)動。各物業(yè)持有單位和縣住建局要加強聯(lián)動，全面落實項目經(jīng)理和物業(yè)企業(yè)各項獎懲規(guī)定。各物業(yè)管理部門要著力研究制定本部門業(yè)務范圍內(nèi)的物業(yè)管理制度，積極履責、強化溝通、團結(jié)協(xié)作，常態(tài)化開展執(zhí)法進小區(qū)活動，以強大的工作合力，徹底整治物業(yè)亂象、治理小區(qū)秩序，努力營造部門積極履責、行業(yè)齊抓共管的良好工作氛圍。

　　(三)強化督查考核?？h住建局要迅速建立物業(yè)區(qū)域信訪投訴事項處理辦法、物業(yè)服務等級評定辦法、業(yè)主大會業(yè)主委員會指導規(guī)則等行業(yè)管理制度，厘清屬地政府和物業(yè)管理部門權責清單，不斷優(yōu)化和完善物業(yè)行業(yè)考評標準。城管委辦、考核辦、住建局要全面加大宣傳和督查考核力度，及時在小區(qū)顯要位置公布“紅黃黑”榜，對工作扎實、成績突出的單位和個人及時給予表彰和獎勵，對工作不力、成效不明顯的單位和個人給予通報和處罰，以強有力的措施，推進我縣物業(yè)管理水平提檔升級。

　　其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)對屬地物業(yè)的考核可參照試行，試行期間，應根據(jù)情況及時修改完善本《考核辦法》。

　　附件：1.泗陽縣物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量考核評分表

　　2.泗陽縣物業(yè)服務滿意度測評表

　　3.泗陽縣屬地政府物業(yè)管理工作考核評分表

　　4.泗陽縣物業(yè)管理聯(lián)席會議成員單位考核標

　　附件1

　　泗陽縣物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量考核表

　　項目名稱：　　　 蓋章　　　　　服務企業(yè)：　　　　蓋章　　　　　　　　　　 考評得分：

考　　核　　內(nèi)　　容	分值	評　　　分　　　標　　 準
合同規(guī)范	1	未能提供物業(yè)服務合同扣0.5分/項；合同約定的服務內(nèi)容不明確、不規(guī)范扣0.2分；工作人員無勞動合同扣0.2分；無養(yǎng)老保險扣0.2分
1	無承接查驗手續(xù)及臺賬扣1分；承接查驗臺賬不齊全扣0.5分（此項針對2019年3月以后得新建項目）
0.5	辦公室、值班室雜亂不整潔扣0.1分；未統(tǒng)一著裝扣0.1分，著裝不整齊扣0.1分；管理人員、工作職責未公示扣0.1分，公示不完整扣0.1分
1	未設立接待中心扣0.2分；未公示服務電話扣0.2分；無投訴、報修、維修和回訪完整記錄扣0.2分；未開展意見征詢扣0.2分；征詢意見后無回訪或改進記錄扣0.2分
1	無項目經(jīng)理證書扣0.4分；無任職文件或未持證上崗扣0.2分/項；未參加培訓扣0.2分/次
3.5	未建立管養(yǎng)臺賬扣0.5分；臺賬記錄不完整、不規(guī)范扣0.5分；未建立設施設備臺賬的扣1分，設施設備運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄缺失扣0.2分/項；未建立保潔臺賬扣0.5分，建立未完善扣0.5分；未建立綠化養(yǎng)護臺賬扣0.3分
房屋內(nèi)部共用部位、配套設施維護	3	屋面天臺、露臺、排水溝（渠）未及時清理扣0.2分/處；屋頂裝飾物、圍欄、圍墻破損未及時修復扣0.2分/處；墻磚、地磚發(fā)現(xiàn)明顯破損或遺缺扣0.2分/處；墻面、地面、天花、臺階、欄桿等開裂、脫落、漏水、破損扣0.2分/處；房屋單元門、樓梯通道門、防火門以及共用部位門窗、玻璃破損、無法關閉未及時修復扣0.2分/處；每發(fā)現(xiàn)各類管道井門破損、無法關閉未及時修復扣0.1分
2	未建立裝修制度扣0.1分，制度未落實扣0.2分；未簽訂裝修合同扣0.3分；未定期巡查裝修現(xiàn)場扣0.3分，對違章裝修未制止或未上報的扣0.3分/處
設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范	1	每發(fā)現(xiàn)一處設施設備標志不齊全、管理責任人不明確的扣0.2分
1	沒有擋鼠板扣0.1分，存在跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象扣0.2分/個，堆放與設備房無關物品的扣0.1分，報警事項未處理扣0.2分/處
考　　核　　內(nèi)　　容	分值	評　　　分　　　標　　 準
電梯運行正常。1.五方通話暢通；2.電梯顯著位置設立“文明乘梯先出后進”文明提示；監(jiān)控設備運行正常，畫面清晰。監(jiān)控畫面清晰無黑屏或花屏現(xiàn)象；監(jiān)控室值班有專人值班，值班記錄清晰可查	4	電梯五方通話不通、故障等扣0.5分/臺，未設立文明乘梯提示扣0.2分/臺；監(jiān)控畫面模糊或黑屏扣0.2分/個，監(jiān)控探頭損壞扣0.3分/個，監(jiān)控室無值班或值班人員業(yè)務不熟扣1分/項，值班記錄不完整扣0.5分，監(jiān)控設施癱瘓扣2分
2	平面示意圖缺失或老化模糊不清扣0.5分；樓棟、單元、戶、公共配套設施、場地標志扣0.2分/個；道路、地下車庫、場地發(fā)現(xiàn)坑洼扣0.2分/個；主要道路、地下車庫缺交通標志（導向線）扣0.2分/個；井蓋缺失、破損存在安全隱患0.2分/個
2	隨機抽查，完好率低于70%（含）扣2分；70-80%（含）扣1.5分；80-90%扣1分；90-95%（含）扣0.5分；95%以上不扣分
消防設施完好有效，檢查記錄完備；消防主機及設備運行正常；消防室落實專人值班，持證上崗，符合消防管理要求；多層住宅每個樓道至少放一組滅火器，高層按規(guī)定每單元每層配置滅火器和相應消防設備；消防通道不得占用；樓道保持暢通，無私拉電線現(xiàn)象	12	消防系統(tǒng)癱瘓扣5分；消防控制室無專人值班扣0.5分，值班人員無證或值班人員與證書不符、業(yè)務不熟扣0.5分/項；未配置滅火器或滅火器過期、缺失扣0.5分/個；占用、堵塞消防通道扣3分/處；樓道內(nèi)亂擺亂放扣0.5分/處；飛線等違規(guī)充電扣0.5分/處
5	每缺一項應急預案扣0.5分；未建立應急救援隊伍扣1分；無演練臺賬扣1分/處；未開展消防和應急救援演練扣1分
3	未辦理電梯特種設備使用登記證扣0.1分、沒有維保合同項扣0.5分、未按規(guī)定年檢扣1分，年檢合格證未按規(guī)定粘貼扣0.5分
實施封閉式管理，保安執(zhí)勤巡邏，實施外來車輛、人員登記管理	5	主入口未見執(zhí)勤扣1分，未開展巡查或巡查無記錄扣0.5分，有入口道閘未正常管理扣2分/處，未實施車輛或外來車輛、人員進出登記管理扣0.5分/項；未設立機動車、非機動車隔離扣1分
3	發(fā)現(xiàn)機動車、非機動車亂停放扣0.2分/輛，堵塞消防通道扣0.5分/個
實行保潔責任制，有明確的分工和責任范圍，按標準配備保潔人員	3	人員配備不足、不在崗、不到位扣1分/個
7	垃圾外溢、垃圾未歸集、未能做到日產(chǎn)日清，有亂涂亂寫、亂張貼扣0.5分/處，有亂堆放未清理扣0.5分/處
6	箱體不整潔、周圍有散落垃圾扣0.2分/處，垃圾桶破損、臟、缺蓋或未蓋扣0.3分/處；垃圾運輸未封閉或封閉不嚴實扣0.5分，運輸中拋灑滴漏扣0.5分；未設置建筑垃圾臨時堆放點扣1.5分，建筑垃圾亂堆扣0.5分/處，垃圾未用防塵網(wǎng)遮蓋扣0.5分
考　　核　　內(nèi)　　容	分值	評　　　分　　　標　　 準
小區(qū)內(nèi)無飼養(yǎng)雞鴨等家禽家畜，無違規(guī)飼養(yǎng)動物；無亂設攤點；無違規(guī)油煙排放；小區(qū)內(nèi)河流溝渠無黑臭、景觀池游泳池清潔	5	違規(guī)飼養(yǎng)、散養(yǎng)家禽家畜等動物扣0.2分/處；擺攤設點、店外經(jīng)營扣0.2分/處；違規(guī)油煙扣0.3分/處；河流、溝渠、景觀池、游泳池黑臭、未清淤、臟亂差扣1分/處
苗木長勢良好，修剪整齊美觀；無枯死、折損、機械損傷，無明顯卷、黃、異常落葉現(xiàn)象；無明顯病蟲害，缺水干旱現(xiàn)象	2	苗木修剪養(yǎng)護不及時，有枯死、折損、卷、黃、異常落葉現(xiàn)象扣0.2分/處；病蟲害、缺水干旱扣0.2分/處
3	發(fā)現(xiàn)公共綠地裸露、亂晾曬、綠地侵占的扣0.2分/處；綠化帶發(fā)現(xiàn)明顯雜草扣0.2分/處；綠地未按要求設立文明提示牌扣0.1分/處；綠化帶垃圾未清理扣0.5分/處
按規(guī)定實行明碼標價。服務內(nèi)容、標準、收費等級以及收費項目等在經(jīng)營場所醒目位置公布；公共收益定期公示；公示特約服務或代辦服務項目，并明示免費或收費標準	3	服務內(nèi)容、服務標準、收費標準、公共收益未公示扣0.5分/項，公示不明確扣0.1分/項；無月度服務計劃扣0.3分；員工考核、質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理制度扣0.2分/項；特約服務或代辦服務項目未公示，未明示免費或收費項目、標準扣1分，公示不明顯扣0.5分
完成文明城市創(chuàng)建工作任務	3	未完成文明城市交辦工作任務扣0.5分/次，被通報批評扣1分/次
信訪投訴居高不下、舉報次數(shù)多，查實屬于物業(yè)企業(yè)責任	20	投訴案件辦結(jié)不及時扣5分/次，越級上訪至縣或縣級媒體扣8分/次，到市或市媒體扣10分/次，省或省級以上媒體扣20分
被縣級及以上部門、媒體表彰	6	當季度被縣通報表揚或媒體表彰、先進經(jīng)驗介紹加1分/個，市級表彰加2分/個，省級表彰加5分，最高不超過6分
4	建立黨支部得1分；建立紅色物業(yè)議事廳，有黨旗、紅色物業(yè)議事廳標識、有議事場所和設施、有工作制度、議事成員公示、議事工作記錄及議事結(jié)果公示欄加2分；每季度開展一次以上紅色議事加1分
1.以上扣分考核，除注明扣分不設下限外，每項分值扣完為止； 2.考核中，發(fā)現(xiàn)物業(yè)業(yè)務人員不在場、見不到資料等情況的按缺失處理； 3.發(fā)生一般或較大以上安全生產(chǎn)事故、造成嚴重負面影響的信訪穩(wěn)定事件一票否決

　　考　核　人　員　簽　字：

　　被考核單位項目經(jīng)理簽字：

　　附件2

　　泗陽縣物業(yè)服務滿意度測評表

　　尊敬的業(yè)主：

　　為了客觀的評價貴小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量，現(xiàn)對物業(yè)服務企業(yè)的綜合服務水平進行測評，促進全縣物業(yè)行業(yè)服務水平不斷提升。

　　懇請您對物業(yè)工作進行客觀評價，并提供寶貴的意見或建議，感謝您的支持與參與!

　　幢號：　　　　　　　 房　　號：

　　姓名：　　　　　　　 手機號碼：

　　得分：

業(yè) 主 評 分	得分
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（20分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）

　　您對本小區(qū)工作還有何意見和建議：

　　附件3

　　泗陽縣屬地政府物業(yè)管理工作考核表

考核內(nèi)容	分值	考　　 核　　 指　　 標
強化組織領導，建立層級物業(yè)管理機構，高效開展物業(yè)監(jiān)管工作	2	監(jiān)管機構，工作制度，管理臺賬，少一項扣0.5分。各社區(qū)在明確社區(qū)專管員，每少設立1個扣0.2分。建立月考核制度，每月考核1次，少一次扣1分
3	駐村、駐片、司法、信訪、城管、派出所等職能部門圍繞物業(yè)職能，認真履職的，得3分，每發(fā)現(xiàn)一起工作不到位的扣0.5分
2	網(wǎng)格員未在崗在位，業(yè)務不熟、未積極履責盡責扣1分/個；黨支部及黨員未能積極發(fā)揮黨員先鋒模范作用，紅色物業(yè)作用不明顯扣1分/個
推動老舊小區(qū)實現(xiàn)基本物業(yè)服務	5	圍繞業(yè)主反映強烈的停車難、電動車違規(guī)充電、屋面漏水、道路基礎設施破舊等問題，主動實施老舊小區(qū)改造得1分/小區(qū)，小區(qū)實現(xiàn)基本物業(yè)服務得1分，累計不超過5分；出現(xiàn)物業(yè)企業(yè)擅自撤離導致小區(qū)脫管扣1分/小區(qū)
3	新增1個省級優(yōu)秀物業(yè)管理項目得2分，新增1個市級優(yōu)秀物業(yè)管理項目得1分
加強業(yè)主自治組織建設	5	違規(guī)成立業(yè)主委員會扣1分/個，未及時組織改選的業(yè)委會扣0.5分/個，未按規(guī)定召開業(yè)主大會扣0.5分/個。業(yè)主公約未建立或建立不規(guī)范扣0.5分，業(yè)主自治組織、業(yè)主大會、業(yè)主委員不能依法盡責履責扣1分/次，未責令改正扣1分/次
治理停車秩序	5	針對停車矛盾突出小區(qū)，制定解決方案并有效實施的，消防通道暢通無阻的得5分，未采取相關措施的不得分。車輛停放矛盾突出，業(yè)主上訪視情節(jié)扣2-5分。車輛停放無序、堵塞消防通道扣2分/個
6	未出現(xiàn)新增違章搭建得5分，新增違章搭建扣2分/個。出現(xiàn)亂安亂裝、毀綠種菜、油煙擾民等小區(qū)亂象，制止查處不力扣0.5分/個
4	倡導機關、事業(yè)單位、社區(qū)工作人員率先繳納物業(yè)費得1分；有效探索建立物業(yè)費收繳爭議快速處理機制得1分；建立物業(yè)繳費誠信約束機制，定期依法將不繳費業(yè)主失信信息報送征信管理部門得2分
安全無事故	25	消防設施設備、技防設施、自來水設施設備委托專業(yè)機構維保加0.5分/個。存在安全隱患扣5分/個；常態(tài)化開展安全隱患排查治理，全年安全無事故得15分。發(fā)生安全事故的，視情節(jié)扣10-25分，扣分不設下限
投訴事項處理	25	小區(qū)成立“物業(yè)糾紛調(diào)解室 ”，建立投訴受理制度得1分/件。沒有投訴得23分。 投訴及時受理率、辦結(jié)率達到100%得15分；未及時處理或逾期辦結(jié)扣2—5分/個，沒有投訴同一起信訪案件，重訪3次及以上扣5分/件；投訴月增加5%扣2分，扣分不設下限；業(yè)主委員會及其成員投訴到國家、省、市或縣的，分別扣5、4、3、2分/次，扣分不設下限；投訴月減量5%得3分，每增加1%以上加0.5分
交辦工作完成	15	未完成交辦工作的，扣5分/件，扣分不設下限
1.以上扣分項除特別標注的以外，各扣分項扣完為止； 2.發(fā)生一般或較大以上安全生產(chǎn)事故、造成嚴重負面影響的信訪穩(wěn)定事件一票否決

　　附件4

　　泗陽縣物業(yè)管理聯(lián)席會議成員單位考核表

分值	考 核 內(nèi) 容	考 核 指 標
10分	建立物業(yè)管理機構，制定并落實相關工作措施	建立物業(yè)管理機構得3分，受理信訪、為居民提供服務得3分；建立但工作不健全得4分；未建立不得分
30分	制定年度規(guī)范物業(yè)管理工作實施方案，抓好業(yè)務范圍內(nèi)安全生產(chǎn)工作，與物業(yè)聯(lián)席成員單位主動聯(lián)動配合，常態(tài)化開展執(zhí)法進小區(qū)綜合整治行動，群眾滿意度明顯提高	積極履責、主動開展執(zhí)法進小區(qū)每次得3分，工作開展不到位，扣5分；被市、省以上新聞媒體負面曝光或因工作不力被紀委部門問責扣10分；安全設施、設備缺失、破損的視情況扣10-15分，扣分不設下限
10分	出臺規(guī)范性文件、考核辦法，建立職責內(nèi)安全生產(chǎn)工作制度，對所涉及物業(yè)行業(yè)工作進行頂層設計，制度規(guī)范，常態(tài)化檢查考核，促進物業(yè)服務企業(yè)質(zhì)態(tài)提升	規(guī)范性文件、臺賬資料規(guī)范齊全得2分，考核內(nèi)容具體得2分，有效開展工作得3分。定期進行小區(qū)開展政策宣傳、開展業(yè)務培訓，每次得0.5分，最高不超過3分
25分	對業(yè)主的投訴舉報有登記、有落實、有反饋，信訪人滿意率高。對縣12345平臺、物業(yè)聯(lián)席辦、城管委辦、信訪聯(lián)席辦交辦的信訪案件，受理率、辦結(jié)率達到100%，年度物業(yè)投訴案件持續(xù)減量	當季物業(yè)投訴案件比上月下降5個百分點得5分。每再增加0.5個百分點的加2分，加分最多不超過10分；案件投訴率每增加0.5個百分點扣2分，扣分不設下限。受理率、辦結(jié)率100%的得10分。有一起未處理或逾期辦結(jié)扣5分。同一起信訪案件，重訪3次及以上扣10分/起
25分	落實法律法規(guī)賦予、合同規(guī)約約定和聯(lián)席辦交辦事項	各項工作、交辦工作落實質(zhì)量不高，每件扣2分；不落實到位扣5分/件，扣分不設下限
1．以上扣分項除特別標注的以外，各扣分項扣完為止； 2．發(fā)生一般或較大以上安全生產(chǎn)事故、造成嚴重負面影響的信訪穩(wěn)定事件一票否決

篇2：物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　(一)表情：

　　面對業(yè)主，我們應該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當親人，內(nèi)心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢：

　　手勢是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。與業(yè)主溝通時以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩(wěn)：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)I

　　(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。

　　1、站姿的要領：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動作，玩弄手機或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地搖晃。(分值：10分)

篇3：小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法

　　小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法

　　總體要求： 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容、標準和監(jiān)督考核辦法，體現(xiàn)“質(zhì)價相符”和“明明白白”消費，為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務。

　　管理服務標準

　　一、客戶服務

　　總體要求：服務有效投訴少于5%，處理及時率100%；業(yè)主滿意率80%以上。不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業(yè)主(使用人)的意見。

　　2、服務時限。急修服務15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內(nèi)修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。

　　3、對業(yè)主的投訴及時回訪，回訪率100%，并件件有記錄。

　　二、房屋、共用設施、設備維護與管理

　　總體要求：房屋完好率大于等于98%；設施設備完好率大于等于95%；不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、巡檢。

　　(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價，做好記錄；

　　(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查；

　　(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；

　　(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

　　(5)巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。

　　2、房屋。

　　(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時，對不符合政府有關規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容，應在2個工作日內(nèi)給出修改意見；業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

　　(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應粉刷1次。

　　(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。

　　2、給排水系統(tǒng)及其配套設施。

　　(1)給水設施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常，出現(xiàn)問題隨時處理。(2)排水設施。化糞池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個月對地下管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。

　　3、供配電系統(tǒng)

　　建立和完善有關規(guī)章制度，包括電氣設備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；所有供配電設備運行正常，沒有人為故障。

　　4、智能化系統(tǒng)

　　設備運行正常，專業(yè)人員24小時值班，監(jiān)控反應靈敏，異常情況及時檢修。

　　5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

　　6、電梯運行與管理

　　(1)與持有關行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責任。

　　(2)每日監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，電梯及其安全設施每月不少于2次，每年進行1次全面調(diào)整和測試，確保電梯及安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。

　　(3)電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人)，并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。

　　(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障，并盡快設法解救乘客。

　　7、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施

　　(1)保持本小區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發(fā)現(xiàn)損壞及時修補；

　　(2)按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；

　　(3)停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；

　　(4)停車場內(nèi)照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備。

　　三、清潔管理

　　總體要求：內(nèi)外環(huán)境整潔，沒有衛(wèi)生死角，環(huán)境衛(wèi)生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

　　2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。

　　3、停車場、共用車庫或車棚保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

　　4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；路邊燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

　　5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔，無積塵，無污跡，無亂張貼。

　　6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時間不超過1小時。

　　7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。

　　8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

　　9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次；滅鼠：每季進行1次。

　　五、園林綠化養(yǎng)護與管理

　　總體要求：園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節(jié)氣候特點，沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、草坪。成活率在95%以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

　　2、園林樹木。長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機械損傷，無明顯缺株；樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。

　　3、花壇?；ɑ荛L勢良好，體現(xiàn)花壇設計要求，造型優(yōu)美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。

　　4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。

　　六、安全防范

　　總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。

　　具體要求：

　　1、配備接受過專業(yè)訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責任心強，無犯罪記錄，工作認真負責，掌握基本安全護衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī)；當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時精神振作，舉止文明，儀態(tài)良好。

　　2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守，本小區(qū)人員車輛憑卡進入，外來人員應進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入，杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進入；大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

　　3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。

　　4、緊急事故反應。

　　(1)制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應急等；

　　(2)有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；

　　(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

　　(4)對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度；

　　(5)組織恢復生活秩序。

　　5、其他防范措施。

　　(1)設有業(yè)主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當?shù)木o急處理；

　　(2)涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；

　　(3)協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；

　　(4)對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；

　　(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

　　七、交通、車輛管理

　　總體要求：車輛進出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導，保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費標準收費。

　　2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設置明顯的交通標志，劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。

　　3、維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設施等現(xiàn)象及時制止。

　　4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄。

　　5、對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行。

　　6、杜絕外來車輛進小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。

　　7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關車輛管理的規(guī)定的行為進行及時勸阻。

　　八、消防管理

　　總體要求：設施齊全，標識清晰，使用功能良好，防止火災責任事故。

　　具體要求：

　　1、定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

　　2、根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應種類、數(shù)量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。

　　3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用。

　　4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉(zhuǎn)。每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。

　　九、檔案資料管理

　　1、檔案資料齊全完整；

　　2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；

　　3、及時變更登記，賬物相符。