消防保安管理規(guī)范

　　一 目的

　　1、規(guī)范大廈消防保安管理工作，及時消除火險隱患，最大限度的減少火災(zāi)事故的發(fā)生。

　　二 范圍

　　2、適用于所轄物業(yè)消防保安管理工作。

　　三 職責(zé)

　　3、 公司負責(zé)人

　　(1)負責(zé)貫徹落實國家和地方政府有關(guān)消防保安管理的法律、法規(guī)，審核、審批公司消防保安工作計劃。

　　(2)負責(zé)監(jiān)督公司消防保安檢查，及各種制度的落實。

　　(3)實施消防保安管理工作獎懲。

　　4、保安部維護部主管

　　(1)負責(zé)建立公司消防保安管理制度，并負責(zé)監(jiān)督各項制度的落實。

　　(2)負責(zé)定期組織消防保安檢查，有效消除火險隱患。

　　(3)負責(zé)組織和管理義務(wù)消防隊，切實保證義務(wù)消防隊戰(zhàn)斗力和各項義務(wù)的履行。

　　(4)負責(zé)初起火災(zāi)撲救的組織指揮，負責(zé)事故的調(diào)查與處理。

　　5、保安主任(或秩序主管兼)

　　(1)負責(zé)擬制消防保安工作草案及年度工作計劃。

　　(2)負責(zé)組織消防保安培訓(xùn)和宣傳工作。

　　(3)負責(zé)監(jiān)督消防保安日檢、周檢制度的落實，負責(zé)監(jiān)督消防設(shè)備月檢、年檢工作的落實。

　　(4)負責(zé)消防保安日常管理工作。

　　6、各部門負責(zé)人

　　(1)負責(zé)本部門消防保安工作的落實，教育所屬員工做好保安用電管理工作。

　　(2)積極配合保安部維護部，組織部門員工參加消防保安培訓(xùn)及應(yīng)急疏散演練工作。

　　7、消防控制中心

　　(1)監(jiān)控大廈的消防設(shè)備運行情況，及時、準確傳遞信息。

　　(2)熟知大廈火警應(yīng)急處理預(yù)案，火災(zāi)時，應(yīng)在第一時間將信息傳遞至相關(guān)崗位和撥打“119”報警，熟練操作消防控制中心設(shè)備，做好各項記錄。

　　(3)消防水管或噴淋頭爆裂時，應(yīng)及時、準確告知巡邏隊員漏水區(qū)域控制閘閥位置，并迅速關(guān)閉閘閥。

　　(4)除消防控制中心當值隊員外，其他人員因工作需要進入消防控制中心時，應(yīng)按規(guī)范填寫“外來人員登記表”。

　　(5)消防控制報警記錄應(yīng)交于當值小隊長保存，保存時間為3個月。

　　8、義務(wù)消防隊長(或公司經(jīng)理兼)

　　(1)義務(wù)消防隊長由保安部維護部主管擔任，必須熟知消防保安法規(guī)等消防保安知識，熟知所轄物業(yè)消防設(shè)備種類和分布區(qū)域，熟練掌握消火栓箱等前端設(shè)備的操作技能。

　　(2)組織義務(wù)消防隊員進行消防法規(guī)學(xué)習(xí)，保安用電和防火、滅火常識培訓(xùn)，消火栓箱設(shè)備操作、報警方法及應(yīng)急疏散等消防技能培訓(xùn)。

　　(3)督促做好消防保安宣傳工作，隨時檢查當值隊員的消防保安日檢內(nèi)容落實情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。

　　(4)接到火災(zāi)信號后，在安排報警同時，迅速組織大廈義務(wù)消防隊進行撲救。

　　(5)義務(wù)消防隊員職責(zé)

　　(6)必須熟知消防法規(guī)和保安用電知識，熟知大廈消防設(shè)備、設(shè)施的位置。

　　(7)必須掌握火險隱患識別技能，及時發(fā)現(xiàn)和排除火險隱患。

　　(8)熟練掌握消火栓箱設(shè)備操作和報警方法，掌握初起火災(zāi)的撲救技能，掌握應(yīng)急疏散指揮要求。

　　四 消防保安計劃

　　9、每年12月中旬，由保安部維護部保安主任負責(zé)擬制消防年度管理工作計劃，公司經(jīng)理負責(zé)審核，報總公司總經(jīng)理審批后實施。

　　五、消防保安檢查

　　10、日檢

　　(1)消防控制中心值班隊員對消防中心設(shè)備進行下列檢查：

　　-每班次均按“消防控制中心值班記錄表”的內(nèi)容落實并做好記錄。

　　-發(fā)生火警時，消防控制中心值班隊員應(yīng)迅速通知當值巡邏隊員現(xiàn)場確認，當值巡邏隊員應(yīng)在1分30秒內(nèi)將確認結(jié)果反饋到消防控制中心。如屬誤報應(yīng)在復(fù)位的同時及時通知工程部弱電班或聯(lián)系消防維修保養(yǎng)單位檢修或更換。

　　-發(fā)生設(shè)備故障時，應(yīng)及時通知工程部弱電班或聯(lián)系消防維修保養(yǎng)單位及時進行維修。

　　(2)由當值巡邏隊員采用摸、聽、看、聞的方法仔細檢查責(zé)任區(qū)域，在檢查消火栓箱設(shè)備時應(yīng)及時檢查消火栓箱門上的封條是否完好，并將檢查結(jié)果報告當值小隊長。由每日中班當值小隊長負責(zé)填寫“消防保安日檢情況登記表”和“消防水泵房日檢登記表”。

　　11、周檢

　　由工程部技工按工程部《消防系統(tǒng)運行管理規(guī)范》的內(nèi)容實施。

　　12、月檢

　　(1)由保安部維護部組織，大廈消防維修保養(yǎng)單位與工程部一起，檢查大廈消防設(shè)備運行情況，并由消防保養(yǎng)單位填寫“消防日檢登記表”和“大廈消火栓箱設(shè)備質(zhì)量檢查登記卡”。檢查消火栓箱設(shè)備時在開箱檢查完畢后應(yīng)及時貼上封條并在封條上填寫日期。若發(fā)現(xiàn)重大火險隱患時填寫“大廈消防隱患責(zé)令限期整改通知書”交于責(zé)任單位，并由保安部維護部負責(zé)跟進隱患的整改。

　　13、季檢

　　由保安部維護部組織，大廈消防保養(yǎng)單位與工程部一同檢查周檢、月檢記錄和隱患整改落實情況，檢查大廈消防設(shè)備運行及完好情況，由大廈消防維修保養(yǎng)單位填寫“消防系統(tǒng)季檢(年檢)登記表”。

　　14、年檢

　　每年12月20日前由保安部維護部組織，大廈消防保養(yǎng)單位和公司保安部維護部、工程部參加聯(lián)合檢查，檢查日檢、周檢、月檢、季檢的各項記錄及隱患整改落實情況，并由消防保養(yǎng)單位填寫“消防系統(tǒng)季檢(年檢)登記表”同時將檢查結(jié)果報告公司領(lǐng)導(dǎo)。其中，每半年由大廈消防保養(yǎng)單位和保安部維護部一起檢查滅火器質(zhì)量，由保安部維護部負責(zé)填寫“滅火器質(zhì)量檢查登記卡”。

　　15、消防保安宣傳

　　(1)由大廈義務(wù)消防隊，利用“1月19日”或“11月9日”為“119”消防保安固定宣傳日，采取流動板報等形式進行以下宣傳：

　　-防火知識，包括(不私接亂拉電線、不在大廈內(nèi)使用咖啡爐和電飯煲、不亂扔煙頭、禁止存放易爆物品、下班離開辦公室時關(guān)閉辦公設(shè)備電源等)。

　　-報警方法。

　　-滅火知識(包括消火栓箱設(shè)備使用等)。

　　-緊急疏散及逃生方法。

　　(2)由客戶服務(wù)部向大廈各單位發(fā)放消防保安宣傳VCD和消防保安宣傳手冊。

　　(3)在對業(yè)主(含租戶)單位進行上門宣傳服務(wù)后及時將宣傳情況填并記錄“保安宣傳一覽表”。

　　16、義務(wù)消防隊

　　(1)義務(wù)消防隊的組建：義務(wù)消防隊含滅火組，警戒組，疏散組，緊急救護組。

　　-隊長由公司經(jīng)理兼任，

　　-隊員由業(yè)主指定的人員和公司45周歲以下員工組成。

　　-滅火組組長由保安部維護部主管擔任，

　　-警戒組、疏散組、緊急救護組組長均由保安部維護員擔任。

　　-在非上班時間內(nèi)，由保安部維護部主管擔任滅火現(xiàn)場總指揮。

　　(2)義務(wù)消防隊的培訓(xùn)

　　一般火險隱患識別

　　-在禁煙場所吸煙。

　　-使用明火處理紙張、木條、皮革等可燃物。

　　-易燃、易爆物品存放不符合保安要求。

　　-動火作業(yè)沒按規(guī)范配備滅火器、沒有保安監(jiān)護人、沒按規(guī)范清理作業(yè)現(xiàn)場、電焊頭亂丟。

　　-油漆、天那水、易燃氣體泄露。

　　-私接亂拉和超負荷使用電線。

　　-電器線路絕緣層老化、接地、短路等。

　　-電源開關(guān)、插頭、電線接頭接觸不良。

　　-使用不合格電器產(chǎn)品。

　　-消防通道堆積物品或其他原因?qū)е虏粫惩ā?/p>

　　-防火門關(guān)閉不嚴，閉門器損壞。

　　-消防保安檢查制度不落實。

　　重大隱患識別

　　-消火栓箱設(shè)備(滅火器、水帶、水槍頭、閥門、報警按鈕、破玻按鈕、水源等)不齊全、損壞或未處于正常工作狀態(tài)。

　　-煙感、溫感探頭損壞或失靈。

　　-復(fù)試盤電線短路、斷線未處于正常工作狀態(tài)。

　　-對講電話接地、短路或其他原因?qū)е虏粫惩ā?/p>

　　-防火卷簾沒通電或堆積雜物。

　　-噴淋頭損壞。

　　-消防廣播線路故障或其他原因?qū)е虏粫惩ā?/p>

　　-防排煙系統(tǒng)未處于自動的工作狀態(tài)。

　　-緊急疏散指示燈不亮或欠缺。

　　-消防水泵房內(nèi)的啟動控制閥在手動位置。

　　-消防水池浮球閥、低水位報警和溢水報警等相關(guān)設(shè)備失靈或損壞、欠缺。

　　-消防設(shè)備上的所有標牌、標識不明確。

　　-設(shè)備間內(nèi)堆放紙皮等可燃物等。

　　(3)每年11月份組織一次大廈義務(wù)消防隊員，其中2、4、6、8、10、12月下旬組織一次義務(wù)消防隊員，進行消防知識和消防法規(guī)學(xué)習(xí)及消防技能訓(xùn)練(消火栓箱設(shè)備操作、報警方法、應(yīng)急疏散演練等)。

　　(4)每年上半年組織一次大廈各單位消防保安員參加的消防常識培訓(xùn)(也可根據(jù)租戶需求現(xiàn)場組織培訓(xùn))：

　　-防火知識、火險隱患的識別和保安用電常識。

　　-大廈部分消防前端設(shè)備，包括消火栓箱設(shè)備、報警按鈕、報警對講電話、消防樓梯、送風(fēng)口、排煙口、設(shè)置位置。

　　-火災(zāi)報警方法。

　　-疏散及逃生的方法。

　　-消火栓箱設(shè)備操作。

　　-氣體滅火系統(tǒng)應(yīng)知。

　　(5)由義務(wù)消防隊長于每年11月上旬結(jié)合“119”組織大廈全體員工參加消防應(yīng)急疏散演習(xí)，并完成演練記錄。

篇2：商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范

　　商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應(yīng)說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時應(yīng)立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應(yīng)說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。

　　4．當發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了?！?/p>

　　5．對車輛超高或者非營業(yè)時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務(wù)，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業(yè)時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務(wù)用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務(wù)用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風(fēng)”。

　　2．收費情況下出車時應(yīng)說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元?！边@是您的停車發(fā)票。

篇3：物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　儀容儀表：

　　1.工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2.停車場崗位夜間要著反光衣。

　　3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。

　　4.站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

　　5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。

　　駕車：

　　1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

　　2.騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

　　3.騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。

　　5.如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)"顧客請勿將頭手伸出車外"標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，"手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷"。

　　6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。

　　7.電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準備。

　　8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。

　　9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，

　　10.直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說"歡迎乘坐電瓶車"，下車時對顧客致謝，"謝謝各位，歡迎下次乘坐"。

　　11.詢問顧客的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。

　　行禮：

　　1.著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。

　　1.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。

　　2.當值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。

　　3.當值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。

　　4.當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。

　　5.車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。

　　對講機使用：

　　1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫："??崗、??崗，我是中心，收到請回答！"

　　2.應(yīng)答要明朗，"??崗收到，請講！"表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f"完畢"。

　　3.通話結(jié)束，須互道"完畢！"

　　4.遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答："先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？"

　　入口崗（迎賓崗）

　　來訪人員接待：

　　1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

　　2.與客戶溝通時保持一米以外的距離

　　3.不直接拒絕客戶，不說"不知道"等模糊的話

　　4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

　　5.當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。

　　物資放行接待：

　　1.主動要客戶填寫"物資放行條"。

　　2.認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。

　　3.客戶離開，要有禮貌地告別。

　　接待客戶投訴：

　　1.當值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進行記錄。

　　2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。

　　3.如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進行處理。

　　4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：

　　A、報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序

　　B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。

　　C、同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負責(zé)處理。

　　巡邏崗

　　巡邏：

　　1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶：

　　1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。

　　2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。

　　遇見可疑人物：

　　1.通知中心進行監(jiān)視。

　　2.進行跟進，嚴密注意對方行為。

　　3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方："您好，是否有什么可以幫到您"，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。

　　保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。

　　車場出入口（收費）崗

　　交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

　　1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　3.左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。

　　4.停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　5.慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

　　6.前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。

　　車輛進出停車場：

　　1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。

　　2.發(fā)放（收取）車輛出入憑證："請您保留憑證。"、"請您出示憑證"。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

　　中心值班崗

　　接聽電話：

　　1.按照接聽電話禮儀執(zhí)行。

　　客戶預(yù)約：

　　1.接客戶預(yù)約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認。

　　2.及時反饋給相關(guān)部門。

　　3.跟進處理結(jié)果，及時登記。

　　展廳值班崗：

　　姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進入，同時說"您好，歡迎光臨！"

　　當值：

　　1.當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。

　　2.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。

　　3.注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。

　　送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去"請慢走，歡迎再次光臨！"