物業(yè)保潔上門服務(wù)運(yùn)作程序
1.目的
規(guī)范有償保潔服務(wù)的工作程序。
2.適用范圍
物業(yè)管理處、管理處下屬的保潔部或組、財(cái)務(wù)部所有員工。
3.定義
無。
4.責(zé)任
4.1物業(yè)處負(fù)責(zé)接單。
4.主管（或組長）負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工作的安排。
4.3保潔員負(fù)責(zé)上門保潔作業(yè)的實(shí)施。
4.4保潔員收取服務(wù)費(fèi)上繳財(cái)務(wù)（或業(yè)主直接到財(cái)務(wù)部交保潔服務(wù)費(fèi)），并反饋服務(wù)完成結(jié)果給管理處綠保主管。
5.作業(yè)流程圖
6.內(nèi)容
6.1 日常清掃。
6.2廚房清掃。
6.3衛(wèi)生間清掃。
6.4清掃陽臺。
6.5抹家具。
6.6玻璃窗保潔。
6.7其它。
7.相關(guān)（參考）文件和記錄無。
篇2：售后上門服務(wù)制度
售后上門服務(wù)制度
第一章 總則
第一條 目的
為了提供給客戶無微不至的售后服務(wù)，給客戶留下親和的服務(wù)印象，特制定本制度，以規(guī)范上門服務(wù)的行為。
第二條 適用范圍
適用于上門售后服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)。
第二章 服務(wù)前準(zhǔn)備
第三條 上門服務(wù)準(zhǔn)則
1．準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。
2．有禮有節(jié)，勤于溝通。
3．全程負(fù)責(zé)，溫情告別。
第四條 形象準(zhǔn)備
按照公司要求佩戴上崗證、著公司工作服。
第五條 物品準(zhǔn)備
維修工具、檢測工具等
第六條 心理準(zhǔn)備
1．了解客戶詳細(xì)信息。
2．分析故障現(xiàn)象，判斷故障原因。
第三章 服務(wù)過程
第七條 按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到及無故失約。若出現(xiàn)中途特殊情況，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋原因，并向客戶道歉。
第八條 見到客戶要微笑，主動問候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。
第九條 進(jìn)門后不要隨意運(yùn)動，根據(jù)客戶的示意落座或到指定地點(diǎn)進(jìn)行維修，注意合乎客戶環(huán)境要求
第十條 做到上門服務(wù)“三不要”
1.不要吃喝送禮。
2.不要隨意觸碰客戶的東西。
3.不要隨意評論。
第十一條 禮貌地請客戶出示相關(guān)售后服務(wù)憑證，詢問客戶故障的情況，經(jīng)客戶同意方可進(jìn)行服務(wù)。
第十二條 如果客戶找不到售后服務(wù)憑證等文件，可以根據(jù)產(chǎn)品部件條碼確定是否屬于服務(wù)的范圍和服務(wù)時(shí)間。
第十三條 在提供服務(wù)前應(yīng)確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞痕跡，若有不符，應(yīng)立即在售后服務(wù)單上注明，并請客戶確認(rèn)簽字。
第十四條 服務(wù)過程中主動向客戶解釋出現(xiàn)異議原因，同時(shí)給客戶提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答客戶的問題，選擇與本公司有關(guān)的話題與客戶交談。
第十五條 對客戶提出的問題，屬于公司公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言清晰簡練、肯定。對于屬公司保密和范圍，應(yīng)委婉告之。
第十六條 根據(jù)與客戶的交談了解客戶的心理和客戶對產(chǎn)品使用的熟悉程度,不同客戶應(yīng)用不同的方式與之交流,尤其對于不了解該產(chǎn)品的客戶盡量少用專業(yè)術(shù)語。
第十七條 如果發(fā)現(xiàn)不屬于本公司產(chǎn)生的異議，應(yīng)向客戶說明，同時(shí)在售后服務(wù)單上注明，并請客戶簽字認(rèn)可。并向客戶強(qiáng)調(diào)這次服務(wù)是要收費(fèi)的。
第十八條 若不能及時(shí)處理，可與客戶協(xié)商將產(chǎn)品帶回。
第十九條 盡量避免在www.dewk.cn客戶休息或用餐時(shí)間上門，如一時(shí)無法處理完問題，可以將服務(wù)工作中斷，暫時(shí)致歉回避，問清楚客戶工作時(shí)間，然后在工作時(shí)間再繼續(xù)服務(wù)，不能因服務(wù)而打擾客戶休息及用餐。
第二十條 維修時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，經(jīng)常將物品碰翻、碰掉。
第二十一條 將維修服務(wù)產(chǎn)生的垃圾隨身帶走，丟棄在垃圾桶中。
第二十二條 按要求認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請客戶填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字蓋章。
若無問題，請客戶在維修單上簽字，并請客戶對公司的服務(wù)提寶貴的意見和建議。
第二十三條 如果向不符合上門或保修條件的客戶收取費(fèi)用，必須給客戶開具收費(fèi)憑證。
第四章 服務(wù)結(jié)束
第二十四條 給予單據(jù)。
將維修單的客戶留存聯(lián)交給客戶留存。
第二十五條 給予名片
臨走前應(yīng)留下名片，若再次出現(xiàn)異議可以與公司的相關(guān)部門聯(lián)系。
第二十六條 給予溫情
離開客戶處時(shí)除了與客戶本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問是否還有其他問題，當(dāng)?shù)玫娇蛻舻臐M意允許后，方可離開客戶處。
第二十七條 由于公司的產(chǎn)品故障造給客戶不便，應(yīng)向客戶致歉。
篇3：區(qū)政務(wù)服務(wù)中心上門服務(wù)制度
區(qū)政務(wù)服務(wù)中心上門服務(wù)制
第一條 為加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)，提升行政審批服務(wù)效率，進(jìn)一步方便服務(wù)對象，特制定本制度。
第二條 上門服務(wù)是指申請人提前與區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱中心）各部門窗口提前確認(rèn)辦理業(yè)務(wù)的具體時(shí)間和具體事項(xiàng)，相應(yīng)部門在約定時(shí)間（上門服務(wù)時(shí)間為正常工作時(shí)間）為其提供對應(yīng)的政務(wù)服務(wù)工作。上門服務(wù)預(yù)約采取現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約兩種方式。
第三條 上門服務(wù)的范圍
（一）特殊群體（老弱病殘等人員）應(yīng)到而不便到中心現(xiàn)場辦理的事項(xiàng)。
（二）經(jīng)確認(rèn)有必要實(shí)施上門服務(wù)的重點(diǎn)項(xiàng)目。
第四條 中心設(shè)立咨詢服務(wù)臺，公開各窗口服務(wù)電話，確保上門服務(wù)落到實(shí)處。
第五條 申請人可到咨詢服務(wù)臺或相應(yīng)窗口進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)約。其程序?yàn)椋?/P>
（一）申請人向相應(yīng)窗口提出上門服務(wù)的申請，并填寫上門服務(wù)登記表。
（二）相應(yīng)窗口對申請的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并履行一次性告知的義務(wù)。
（三）申請人準(zhǔn)備好相關(guān)審批要件，窗口部門在約定時(shí)間上門為其辦理相關(guān)審批業(yè)務(wù)。
第六條 申請人可撥打中心各窗口服務(wù)電話進(jìn)行電話預(yù)約。其程序?yàn)椋?/P>
（一）通過電話的方式提出上門服務(wù)申請，并提供辦理事項(xiàng)、預(yù)約時(shí)間、聯(lián)絡(luò)方式等信息。
（二）收到電話上門服務(wù)申請后，相應(yīng)窗口對申請的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并對申請人履行一次性告知義務(wù)。
（三）申請人準(zhǔn)備好相關(guān)審批要件，窗口部門在約定時(shí)間上門為其辦理相關(guān)審批業(yè)務(wù)。
第七條 各部門窗口收到上門服務(wù)申請后，所有申請服務(wù)都應(yīng)填寫《上門服務(wù)登記表》，并建檔備查。
第八條 各部門窗口收到上門服務(wù)申請后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)給予答復(fù)。同意上門服務(wù)申請的，應(yīng)當(dāng)向申請人約定服務(wù)時(shí)間，說明依法需要提供的相關(guān)資料和材料；不能同意上門服務(wù)的，必須向申請人說明理由。
第九條 履行上門服務(wù)的窗口及工作人員，應(yīng)當(dāng)在預(yù)約的時(shí)間之前到位，并依法為申請人受理或者辦理服務(wù)事項(xiàng)。
第十條 若因特殊情況不能按時(shí)提供上門服務(wù)的，應(yīng)約窗口部門應(yīng)提前8小時(shí)告知申請人，并作好解釋工作。
第十一條 超過預(yù)約時(shí)間30分鐘而未到位且聯(lián)系不上申請人，視為申請人主動放棄預(yù)約服務(wù)。
第十二條 對上門服務(wù)不滿意的，申請人可向投訴接待室投訴。
第十三條 各部門窗口開展的上門服務(wù)工作，納入中心年終評定考核。
第十四條 本制度自發(fā)布之日起施行。由中心業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)解釋。