物業(yè)總監(jiān)工作職責(zé)

1、根據(jù)公司董事指導(dǎo)方針，制定物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，統(tǒng)籌抓好各物業(yè)樓盤管理服務(wù)的全面工作，對(duì)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。

2、根據(jù)物業(yè)管理公司職能及物業(yè)規(guī)模，確定人事組織架構(gòu)，崗位職責(zé)與部門人員工作調(diào)配，運(yùn)籌、策劃物業(yè)公司各項(xiàng)經(jīng)營管理事務(wù)，指導(dǎo)監(jiān)督各項(xiàng)目工作執(zhí)行情況，確保管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

3、密切配合營銷工作，對(duì)售前、售中的各物業(yè)樓盤制定、提供與物管相關(guān)的業(yè)務(wù)文本，為售后服務(wù)建立健全各種合法性的管理文件。

4、根據(jù)小區(qū)物業(yè)使用功能和要求，參與項(xiàng)目樓盤的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工和管理，對(duì)項(xiàng)目的建設(shè)開發(fā)與前期介入提供各種合理化建議。

5、統(tǒng)籌做好物業(yè)的驗(yàn)收、接管和移交組織安排，溝通協(xié)調(diào)解決各種遺留問題，確保交樓工作正常，維護(hù)公司良好聲譽(yù)。

6、負(fù)責(zé)制定物業(yè)公司各項(xiàng)管理規(guī)定、作業(yè)流程及各種相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性文件，并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，規(guī)范員工行為，提高工作效率。

7、按公司《議事日程》開展工作，抓好全局工作計(jì)劃性和協(xié)調(diào)性，定期組織召開工作例會(huì)，總結(jié)檢查前期工作，布置今后任務(wù)，完成好各項(xiàng)工作目標(biāo)。

8、抓好員工崗位紀(jì)律，重視員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，注重人力資源的開發(fā)與利用，建立精干的專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍，提高管理人員工作能力與水平，使管理服務(wù)逐步走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。

9、按預(yù)定目標(biāo)任務(wù)，驗(yàn)證工作質(zhì)量效果，從效率目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)、成本目標(biāo)等方面，考核各項(xiàng)目經(jīng)理工作績效，對(duì)升、降、調(diào)、獎(jiǎng)、懲作出準(zhǔn)確的決定。

10、抓好動(dòng)、靜態(tài)信息管理，咨詢和聽取業(yè)主各種寶貴意見，與業(yè)主建立良好關(guān)系；做好內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)工作，與政府及相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系。

11、控制好公司費(fèi)用成本，制定物業(yè)公司年度財(cái)政預(yù)算，合理使用各方面資源和資金，監(jiān)督好各小區(qū)費(fèi)用收支情況，確保財(cái)務(wù)運(yùn)作良性循環(huán)。

12、開展多種經(jīng)營和創(chuàng)收工作，彌補(bǔ)物業(yè)經(jīng)費(fèi)不足，提高公司經(jīng)營效益。

13、配合公司的品牌推廣，配合公司做好《**資訊》的辦刊，配合做好社區(qū)文化建設(shè)工作，樹立公司良好形象。

14、以“全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”為標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)各部門開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為廣大業(yè)主提供一個(gè)“優(yōu)質(zhì)的生活空間”，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益和物業(yè)公司的品牌聲譽(yù)。

篇2：物業(yè)總監(jiān)公司經(jīng)營管理工作總結(jié)

　　20**年物業(yè)總監(jiān)公司經(jīng)營管理工作總結(jié)

　　本人于20**年7月6日正式加入貴公司工作，對(duì)貴司董事及公司領(lǐng)導(dǎo)給予良好的工作平臺(tái)及合作機(jī)會(huì)表示十分的感謝！對(duì)各部門經(jīng)理骨干及廣大員工的積極配合表示崇高的敬意！回顧將近大半年以來的工作。大體上能有效地按計(jì)劃實(shí)施各項(xiàng)工作任務(wù)，為今后在業(yè)務(wù)開拓中更好地?fù)P長避短，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)總結(jié)如下：

　　一、管理成效

　　1、細(xì)心領(lǐng)會(huì)**公司企業(yè)文化，迅速融入公司管理團(tuán)體。

　　2、具有較敏銳的管理觸覺和職業(yè)經(jīng)理人的工作境界，戰(zhàn)略思維明確清晰，工作態(tài)度及生活作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，在團(tuán)隊(duì)中能起到“領(lǐng)頭羊”的作用。

　　3、能按公司董事及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和意圖統(tǒng)領(lǐng)物業(yè)公司全局工作，在一手抓管理、一手抓經(jīng)營的同時(shí)，利用《**資訊》溝通宣傳平臺(tái)和舉辦各種活動(dòng)的契機(jī)，全力配合宣導(dǎo)**企業(yè)文化，營造良好的文化氛圍。

　　4、深入調(diào)研各小區(qū)管理現(xiàn)狀，科學(xué)分析公司的管理機(jī)制，客觀診斷各種問題，熟悉和掌握公司整體運(yùn)作，尋找改善和提升管理服務(wù)質(zhì)量的可行辦法，運(yùn)籌和整合公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，緊密圍繞“創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間”經(jīng)營理念，在全局工作中，全力推行產(chǎn)業(yè)化管理模式（特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化）。通過將近半年以來的努力和實(shí)施，各小區(qū)的管理基本能在原有基礎(chǔ)上步入正軌，并達(dá)到良性循環(huán)。

　　5、根據(jù)工作調(diào)研綜合報(bào)告，建立物管服務(wù)新牌子，合理調(diào)整物業(yè)公司組織架構(gòu)，并于20**年8月9日，通過合法手續(xù)途徑，將“中山市**居物業(yè)服務(wù)有限公司”改為“中山市**物業(yè)服務(wù)服務(wù)有限公司”，在公司旗下各各樓盤中，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、統(tǒng)一的經(jīng)營管理模式，對(duì)外展示統(tǒng)一形象，為企業(yè)的全面升級(jí)啟動(dòng)了新的動(dòng)力。

　　6、規(guī)范了公司的物業(yè)服務(wù)文本，密切配合營銷工作。根據(jù)國家和地方的物業(yè)服務(wù)政策法規(guī)，并結(jié)合本公司各樓盤實(shí)際情況，會(huì)同營銷部商討和編制了《前期物業(yè)服務(wù)服務(wù)協(xié)議》、《管理公約》、《裝修手冊》等文本。從20**年9月份開始，按業(yè)務(wù)流程要求，在**華庭和**花園中正常頒發(fā)和執(zhí)行，彌補(bǔ)了既往在操作上存在的各種欠缺，為今后的管理避免了各種被動(dòng)。

　　7、建立和完善了部分的管理規(guī)章和作業(yè)流程，在貫徹實(shí)施中認(rèn)真監(jiān)督。**物業(yè)公司從統(tǒng)一管理以來，先后制定的管理制度（規(guī)定）共8份，操作規(guī)程（流程）共23份。在操作上，有章可循、步調(diào)一致。

　　8、按ISO操作指導(dǎo)原則，建立了**物業(yè)服務(wù)服務(wù)有限公司《服務(wù)質(zhì)量管理體系》，根據(jù)各板塊工作情況設(shè)定明確工作指標(biāo)，對(duì)體系的內(nèi)容組成和操作要求于20**年12月底對(duì)領(lǐng)班級(jí)以上的人員實(shí)行了專題培訓(xùn)，為20**年的質(zhì)量管理鋪好工作基礎(chǔ)。

　　9、高度重視員工培訓(xùn)，努力提高員工業(yè)務(wù)水平。根據(jù)公司發(fā)展要求，先后編寫了《管理與服務(wù)》、《物管政策法規(guī)》、《禮儀常識(shí)》、《**禮儀》等培訓(xùn)講義，并與營銷部門聯(lián)合舉辦了相應(yīng)的培訓(xùn)活動(dòng)，在一定程度上收到了良好效果。尤其在20**年12月份，為提高管理人員的消防意識(shí)和管理能力，公司還派出了物業(yè)公司管理人員共6人到市消防局進(jìn)行了為期3天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并通過考核考試，各獲取《消防安全資格證書》。

　　10、強(qiáng)化各小區(qū)清潔衛(wèi)生管理，對(duì)各樓盤、各區(qū)域工作范圍合理分工，明確工作時(shí)段安排和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將具體工作落到實(shí)處，責(zé)任到人，加強(qiáng)了各管理處現(xiàn)場跟進(jìn)檢查驗(yàn)證工作，維護(hù)了大局環(huán)境的整潔達(dá)標(biāo)。

　　11、在綠化管理方面，配置了部分較先進(jìn)的操作機(jī)械，實(shí)行統(tǒng)一管理和調(diào)配使用，對(duì)三個(gè)樓盤綠化植物、草坪修剪和養(yǎng)護(hù)工作，要求龔瑞于每月5日前提交完整的工作計(jì)劃，通過審核后，分發(fā)到各管理處負(fù)責(zé)人跟進(jìn)督導(dǎo)完成相應(yīng)工作。在機(jī)械操作方面，指定專人須經(jīng)過嚴(yán)格的現(xiàn)場培訓(xùn)后，方可操作，明確了工作責(zé)任人，克服了過去多人隨意操作，機(jī)械屢修屢壞的現(xiàn)象，在人力物力上，實(shí)現(xiàn)了資源共享目的，在工作效率上，得到了一定的提高。

　　12、在保安管理上，實(shí)行統(tǒng)一招聘、培訓(xùn)和調(diào)配。20**年度，中山的治安環(huán)境較為嚴(yán)峻，尤其是**地段的治安環(huán)境較為復(fù)雜，但在我們公司旗下的三個(gè)小區(qū)內(nèi)，沒有發(fā)生過一宗典型的治安刑事或消防火災(zāi)事故，維護(hù)了各小區(qū)良好的治安局面。

　　13、在設(shè)備設(shè)施維護(hù)方面，沒有任何一宗人為事故現(xiàn)象，各項(xiàng)主要設(shè)施運(yùn)行正常有序。

　　14、在10月底，將三個(gè)樓盤的業(yè)主房屋檔案資料實(shí)行統(tǒng)一管理，設(shè)立了物業(yè)公司檔案資料室，對(duì)各種資料進(jìn)行分門別類管理，建立了規(guī)范的文件標(biāo)識(shí)，存放整齊。

　　15、在10月份中，督導(dǎo)完成**花園7、8幢驗(yàn)收接管及交樓工作，協(xié)調(diào)做好該區(qū)域的汽車位建設(shè)共19個(gè)，現(xiàn)已分配使用了15個(gè)。

　　16、督導(dǎo)**華庭管理處完成了二期車位的劃分劃線工作，跟進(jìn)完成了地面鐵欄工程（鐵欄總長度392米，露天小車位29個(gè)，露天摩托車位23個(gè)），在10月份已正常執(zhí)行收費(fèi)。

　　17、在12月份中，督導(dǎo)**華庭管理處完成了26--29幢驗(yàn)收按管及交樓工作。

　　18、將三個(gè)樓盤日常工作的“會(huì)議類”、“計(jì)劃總結(jié)類”、“物業(yè)例檢類”列入公司《議事日程》，強(qiáng)化現(xiàn)場工作管理，截止20**年12月底，在三個(gè)樓盤中，基本清理解決了各樓梯底、樓梯通道、天臺(tái)頂各種各雜物亂堆亂放現(xiàn)象。尤其是對(duì)**居的整治中，工作效果較為顯著。

　　19、根據(jù)董事辦指引和要求，組織**居業(yè)主委員會(huì)主要成員召開業(yè)務(wù)工作座談會(huì)議，聽取業(yè)委會(huì)各種寶貴意見，為公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供各種可靠的參考信息，加深了公司與業(yè)委會(huì)的感情聯(lián)略，在某種程度上，促進(jìn)了業(yè)務(wù)工作的正常開展。

　　20、在招聘用工方面，密切配合行政人事部工作，對(duì)面試考核嚴(yán)格把關(guān)，確保人事作業(yè)和崗位工作正常運(yùn)作。

　　21、強(qiáng)化員工工作紀(jì)律，果斷地處理了個(gè)別不稱職的管理人員及個(gè)別員工，加強(qiáng)了巡崗檢查工作制度，降低了員工違規(guī)機(jī)率，維護(hù)正常工作秩序。經(jīng)統(tǒng)計(jì)顯示和對(duì)比，9--10月份，對(duì)違規(guī)員工處罰處理共44宗（扣罰金額共625元），獎(jiǎng)勵(lì)1宗（獎(jiǎng)金25元）；11--12月份，對(duì)違規(guī)員處罰處理共19宗（扣罰金額共445元）；獎(jiǎng)勵(lì)2宗（獎(jiǎng)金60元）。

　　23、理清**居各種欠費(fèi)亂帳，加大費(fèi)用追繳力度，在追收費(fèi)用方面取得較好成效。公司調(diào)任黎海生負(fù)責(zé)**居經(jīng)理工作以來，從20**年11月21日實(shí)施追收，通過各方面努力，至20**年12月底，將15萬元的欠款老帳追回了76265.6元。截止20**年12月31日，經(jīng)清盤統(tǒng)計(jì)顯示，三個(gè)月以上的住宅類欠款為96896.20元；商鋪類欠款為9171.20元；20**年11--12月份欠款部分為4145.7元；三項(xiàng)欠款總金額為110213.1元（該項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)于20**年底凍結(jié)處理，在20**年度中納入公司額外收入，不作**居20**年完成新的收費(fèi)指標(biāo)）。

　　24、在**華庭和**花園停車收費(fèi)管理方面，規(guī)范了《停車租賃協(xié)議書》，明確了“停車場管理規(guī)定”，杜絕了各種管理漏洞。

　　二、不足之處

　　1、因前期階段側(cè)重于務(wù)實(shí)性工作拓展，在團(tuán)隊(duì)形象建設(shè)中抓管和重視不夠理想，盡管在也操作上作了一定的努力，從表象上看，改觀進(jìn)度似乎緩慢，加上原有隊(duì)伍的朝氣較為低落，在人們感覺和印象中很一般，所以，人們對(duì)整體形象和感觀評(píng)價(jià)方面還打了一定的折扣（如：保安衣裝視覺形象較差、服務(wù)前臺(tái)衣裝沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等因素尚未改善）。

　　2、管理層人員雖有一定的進(jìn)步，但工作意識(shí)及步伐尚未跟上公司的發(fā)展要求，尤其在執(zhí)行力、監(jiān)督力方面還是比較軟弱，勇于承擔(dān)責(zé)任的人不多。

　　3、前臺(tái)信息管理及設(shè)備配置不夠完善，至今的物業(yè)服務(wù)軟件尚未配置到位。針對(duì)現(xiàn)有三大樓，在資料管理、收費(fèi)管費(fèi)、房屋管理、車場車位管理、設(shè)備管理等方面，還是運(yùn)用手工操作,信息反饋比較緩慢。

　　4、業(yè)務(wù)公關(guān)及外聯(lián)工作有些做得不夠，業(yè)務(wù)信息、管理信息等行業(yè)動(dòng)態(tài)不夠靈通。例如：上級(jí)對(duì)保安人頭管理費(fèi)的征收問題，應(yīng)是典型的例子，以本人經(jīng)驗(yàn)淺見，如果我司平時(shí)注重與公安機(jī)關(guān)的主管領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)有密切溝通，那么其屬下的保安公司應(yīng)不敢過多的干預(yù)。再者，**物業(yè)公司每年度被市建設(shè)局或市房協(xié)通知參加的研討會(huì)議太少，在上級(jí)主管部門印象中不夠深刻，所以，對(duì)我司的重視和業(yè)務(wù)指導(dǎo)顯然不夠。

　　三、今后展望

　　1、按公司董事指導(dǎo)思想，根據(jù)20**年度經(jīng)營管理工作計(jì)劃開展全方位的管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)定管理目標(biāo)。

　　2、抓好軟、硬件管理，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象。

　　3、持以之恒地抓好“服務(wù)質(zhì)量管理體系”運(yùn)行與管理，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，樹立業(yè)主良好口碑。

　　4、加強(qiáng)管理層人員服務(wù)意識(shí)和成本意識(shí)，充分發(fā)揮集體聰明才智，勇于開拓創(chuàng)新，為締造**企業(yè)品牌出謀獻(xiàn)策，為企業(yè)的全面升級(jí)共同努力。

　　以上績效，離不開公司董事及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)支持關(guān)懷和正確指導(dǎo)，更離不開廣大同仁的努力拼搏和積極配合。在新的一年里，**物業(yè)服務(wù)服務(wù)有限公司的全盤工作，在原有的資源基礎(chǔ)上，有著得力的公司領(lǐng)導(dǎo)核心支持指導(dǎo)下，有著廣大員工的共同努力和密切配合下，我相信，公司的整體業(yè)績一定獲得更繁榮昌盛！

篇3：物業(yè)總監(jiān)工作總結(jié)

　　20**年物業(yè)總監(jiān)工作總結(jié)

　　20**年度以來，**物業(yè)服務(wù)服務(wù)有限公司在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)懷指導(dǎo)下，在各管理處經(jīng)理及全體同仁通力合作下，在全盤經(jīng)營管理方面，基本能完成公司下達(dá)的工作任務(wù)，回顧20**年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，也有諸多方面給我們留下了深刻的教訓(xùn)，為了在新的一年里更好地?fù)P長避短，共同打造公司品牌，樹立良好的服務(wù)口碑，現(xiàn)對(duì)20**年度的工作全面總結(jié)如下：

　　一、在制度建立與軟件管理方面

　　以總部為核心，建立統(tǒng)一管理模式，規(guī)范了三個(gè)管理處的工作行為，克服了各種各自為政的現(xiàn)象，從根本上全面凝聚在總公司和董事核心而工作。在20**年度以來，物業(yè)公司建立的管理制度24份，作業(yè)流程14份，在貫徹執(zhí)行中，基本落實(shí)到位。對(duì)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，全部要求以回執(zhí)單形式簽字認(rèn)可，規(guī)范和明確了不同崗位，不同工種的范圍與職責(zé)，做到了有章可循，避免了工作開展的盲目性，既提高了工作效率，也優(yōu)化了各種工作質(zhì)量。

　　在資料管理、房屋檔案管理、費(fèi)用收支的跟蹤管理等方面，按檔案管理學(xué)基本要求開展工作，根據(jù)日常文書事務(wù)建立好各種文件庫，按標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化要求，規(guī)范了各種檔案資料的建立與歸檔，分門別類、標(biāo)識(shí)明確、存放井然；在物管方面，充分利用科耐軟件功能與作用，對(duì)樓盤管理、財(cái)務(wù)收費(fèi)、各種車位租賃、各小區(qū)房屋出租、業(yè)主資料、裝修管理、入住情況等等，隨時(shí)輕松點(diǎn)擊，準(zhǔn)確查詢結(jié)果，在操作上改變了傳統(tǒng)手工方式，提高了工作準(zhǔn)確性，避免了各種管理混亂狀況，初步地實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理。

　　二、在隊(duì)伍建設(shè)方面

　　為了將三個(gè)管理處得到同步平衡發(fā)展，在20**年初以來，物業(yè)公司把隊(duì)伍的建設(shè)列入重點(diǎn)工作，在原有的組織管理架構(gòu)上大膽調(diào)整，在保安隊(duì)伍內(nèi)部培養(yǎng)和提升了2位新隊(duì)長（張**、許**），根據(jù)各項(xiàng)目的工作權(quán)重合理分配，招聘和引進(jìn)了一批有素質(zhì)、有能力、有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才加入了公司，增加了隊(duì)伍的力量。比如：**花園***經(jīng)理（原新鴻基地產(chǎn)奕翠園管理人員）、***（廣州白云職業(yè)學(xué)院物業(yè)服務(wù)專業(yè)畢業(yè)）；**居***經(jīng)理（廣州航海專科學(xué)院物業(yè)服務(wù)專業(yè)畢業(yè)后從事管理工作多年）、***（物業(yè)專業(yè)畢業(yè)）；**華庭***經(jīng)理（原在戴德梁行從事物業(yè)服務(wù)工作）、**和***（廣州航海專科學(xué)院物業(yè)服務(wù)專業(yè)畢業(yè)）、***（廣州白云職業(yè)學(xué)院物業(yè)服務(wù)專業(yè)畢業(yè)）；物業(yè)總部**（成都科技經(jīng)貿(mào)學(xué)院物業(yè)服務(wù)專業(yè)）等等，在原有班子中注入了新的血液，組建了一支朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)合作、積極上進(jìn)的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，提高了整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司的品牌打造打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

　　三、在經(jīng)營把控方面

　　根據(jù)“開源節(jié)流”工作原則，對(duì)三個(gè)小區(qū)資金使用合理分配，強(qiáng)化計(jì)劃先行，有效控制各種浪費(fèi)現(xiàn)象。在不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，全力提高費(fèi)用收繳率，與財(cái)務(wù)部密切地溝涌協(xié)調(diào)，梳理了各種多年拖欠的壞帳死帳，下達(dá)了各項(xiàng)目費(fèi)用追收工作指標(biāo)，并要求各管理處經(jīng)理簽署了明確的責(zé)任書。20**年度以來，各管理處基本完成了預(yù)定工作經(jīng)營任務(wù)，就以典型的**居來說，20**年9月份以來，清算了長期拖欠管理費(fèi)用的釘子戶達(dá)30多戶，追回的老帳12萬元，填補(bǔ)了今年累計(jì)的虧損部分。從整體的收支上看，基本達(dá)到良性循環(huán)。根據(jù)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)顯示，20**年度各小區(qū)的收支具體如下：

　　20**年度 20**年度

　　總收總支盈虧總收總支盈虧

　　**華庭629442.76769026.91-139584.151094732.831096958.49-2225.66

　　**居721190.60754168.33-32977.73811001.11818668.65-7667.54

　　**花園174349.79250247.08-75897.65328189.40442684.95-114495.55

　　合計(jì)1524982.791773442.32-248459.532233923.342358312.09-124388.75

　　說明

　　1、以上20**年度收支情況，根據(jù)財(cái)務(wù)部提供報(bào)表匯總。

　　2、**華庭委托銀行劃帳收款。

　　3、**居以“交現(xiàn)金”方式收款，以上數(shù)額財(cái)務(wù)部只算到12月25日，管理處從12月26日至31日又追回10314.11元（詳見提交周報(bào)表），實(shí)際上尚盈利2646.57元。

　　4、**花園以因規(guī)模小，定價(jià)低，投入大，且無法壓縮成本，根據(jù)目前狀況很難做到收支平衡。

　　四、在物業(yè)驗(yàn)收接管和移交方面

　　20**年度以來，全公司收樓交樓為6批，共28幢， 428戶。其中**華庭占22幢，356戶；**花園占6幢，72戶。在交樓過程中，雖遇到個(gè)別工程質(zhì)量遺留問題和個(gè)別業(yè)主過分的挑剔要求，但在工程部與售樓部的配合下，最終能全部成功地移交業(yè)主，達(dá)到公司交樓目的。

　　五、在接待和處理客戶投訴方面

　　20**年三個(gè)管理處接待和處理業(yè)主投訴共249宗（其中**華庭占43宗、**居137宗、大涌69宗），三個(gè)小區(qū)現(xiàn)有總戶數(shù)為2272戶（其中**華庭958戶；**居1037戶；**花園277戶），全年投訴率僅為11％（按地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)，投訴率在15％以下屬于正常現(xiàn)象），由此可見，在客戶服務(wù)和滿意度工作方面也下了一定的苦功。

　　六、在物業(yè)維修服務(wù)方面

　　20**年三個(gè)管理處接報(bào)的維修共6126宗（其中**華庭占3240宗；**居2326宗；大涌560宗），及時(shí)完成共5917宗，維修及時(shí)率97％（其中**華庭占3190宗，維修及時(shí)率為98.5％；**居2178宗，維修及時(shí)率為93.6％；大涌549宗，維修及時(shí)率為98％，）綜合三個(gè)管理處的維修業(yè)務(wù)，達(dá)到了物業(yè)公司原制定的“服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)行”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（國家示范級(jí)的住宅小區(qū)要求標(biāo)準(zhǔn)為98％以上）。

　　七、在企業(yè)文化宣傳方面

　　全力配合公司各種促銷活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)的舉辦，無論在人力支持或技術(shù)協(xié)助方面，均落實(shí)到位。尤其是《**資訊》宣傳方面，積極撰稿、審稿、定稿等配合工作，20**年度以來，物業(yè)公司在《**資訊》上發(fā)表有代表性的文稿共16篇，對(duì)公司品牌的建設(shè)、宣傳和形象的樹立均起到一定的推動(dòng)作用。

　　八、在保安管理服務(wù)方面

　　****地域，社會(huì)治安復(fù)雜混亂，小區(qū)治安管理非常嚴(yán)峻，保安工作壓力可想而知。但是保安工作在招聘困難、人手緊缺的前提下，隊(duì)員們只能取消休息，加班加點(diǎn)，確保崗位工作正常運(yùn)作，全年以來沒有出現(xiàn)任何的入室盜竊、火災(zāi)、兇殺等重大的刑事案件。全隊(duì)全年抓獲小偷共17宗（其中**華庭占7宗、**居9宗、大涌1宗），維護(hù)了小區(qū)良好的治安局面，還有典型的是**居3期外圍汽車著火撲救、**居1期8-403火災(zāi)撲救、3期17-402火災(zāi)撲救等案例中，在廣大業(yè)主中留下了良好的口碑。

　　在加強(qiáng)各小區(qū)臨時(shí)停車方面，成績較為顯著。一居每月平均達(dá)2000多元，汽車臨時(shí)停車收費(fèi)達(dá)99％以上，尤其在下半年以來，收入超出預(yù)算5％；**華庭平均每月達(dá)1500元左右，尤其在下半年以來，平均每月達(dá)2200多元，收入超出預(yù)算65％，對(duì)汽車臨時(shí)停車收費(fèi)率達(dá)99％以上；**花園平均每月達(dá)400元，尤其在下半年以來，收入超出預(yù)算72％，對(duì)汽車臨時(shí)停車費(fèi)也達(dá)99％以上。

　　九、在日常管理中，抓住重點(diǎn)，注重效率，講求質(zhì)量，完成典型事項(xiàng)有：

　　**華庭管理處

　　1、20**年度下半年以來，督導(dǎo)跟蹤解決了11戶典型的漏水問題（7幢5號(hào)卡、22幢55號(hào)卡與59號(hào)卡、9-201、11-101、19-403、22-702、23-304、23-704、48-201、48-202）；也改善了11戶排污管長期堵塞更換工作（7-203、9-202、10-201、12-203、13-201、18-202、18-203、20-202、26-202、28-202、29-202），平息了業(yè)主各種怨言與意見，化解了各種矛盾，維護(hù)了公司良好聲譽(yù)。

　　2、解決了27幢74、75號(hào)卡“浪漫一生”油煙排放污染環(huán)境問題，平息了該幢周圍業(yè)主集體對(duì)抗的局面，維護(hù)了小區(qū)的正常管理。

　　3、調(diào)整了1、2期車位空間，增加了摩托車位60多個(gè)，解決了1、2期摩托車長期停放難的問題。

　　4、從11月份開始，按物價(jià)局的批復(fù)文件執(zhí)行收取停車費(fèi)（露天汽車位由90元/月升為120元/月；架空汽車位由120元/月升為150元/月），在執(zhí)行過程中向業(yè)主大力宣傳和解釋，目前尚未遇到業(yè)主典型的意見和拒交費(fèi)用，該舉措為20**年的增收邁出了穩(wěn)健的一步（經(jīng)統(tǒng)計(jì)，按小區(qū)目前車位數(shù)量，一年可增收13萬元）。

　　5、加強(qiáng)了收費(fèi)工作，該小區(qū)目前欠費(fèi)半年以上的只有2戶（30-101業(yè)主何振球欠款785.12元，業(yè)主長期在外，該房子尚未裝修入住；32-102許青欠款1068.56元，該業(yè)主開辦的公司宣告破產(chǎn)，因債務(wù)問題，人已逃亡，該房子尚未裝修入住）；在下半年欠款三個(gè)月以下只有26戶，其他均配合公司積極交款。

　　**居管理處

　　1、20**年下半年以來，清算了一年以上拒交費(fèi)用釘子戶30多戶，并要求相關(guān)業(yè)主簽署了交款承諾書，追回該部分的欠款金額4萬多元。處理了很多長期累積下來的遺留問題，化解了很多矛盾。該小區(qū)目前欠款1年以上的，尚有16戶，欠款總額20254.42元；長期無人居住的有18戶，欠款總額44297.20元。

　　2、完成了1、2期公共防盜鐵門的改造更新工作，分別在各棟底層入口處加裝了不銹鋼防盜門，并成功集資更新了所有的對(duì)講機(jī)（108戶）。

　　3、增加了1、2期3個(gè)摩托車棚的建設(shè)（其中1期2個(gè)、2期1個(gè)），增加了43個(gè)摩托車位，解決了這兩個(gè)組團(tuán)歷史以來停車難的問題，投入的費(fèi)用4000多元，目前已全部回收成本。

　　4、完成了3期道路擴(kuò)大改造，消除了交通事故隱患，同時(shí)也增加了9個(gè)臨時(shí)停放的汽車位，減輕了該區(qū)域停車?yán)щy問題；增加了3期各汽車位防護(hù)欄的設(shè)施，將汽車與摩托車分流停放，解決了業(yè)主投訴汽車經(jīng)常被刮花的問題。

　　5、成功集資更換3期對(duì)講機(jī)共5幢（9、10、11、14、20幢），投入的費(fèi)用5190元，現(xiàn)已回收5600元，尚盈利410元。剩余的7幢正在集資中。

　　6、協(xié)調(diào)公司出資解決了4期對(duì)講機(jī)更換共5幢（5、6、7、8、11幢，84戶）；另外的3幢（2、4、10）在春節(jié)前可完成更換；其他的7幢大部分尚可使用。第4期原來是可視對(duì)講產(chǎn)品，現(xiàn)公司雖給予免費(fèi)更換非可視產(chǎn)品，但部分業(yè)主意見很大，業(yè)主自費(fèi)安裝可視型號(hào)，絕大部分又不愿意，物業(yè)公司只能耐心解釋，工作阻力相當(dāng)大。

　　7、增加了4期娛樂場所健身器材共5套，在大榕樹下鋪好了廣場磚，增加了休閑椅4張，圓形石臺(tái)1張，增加了秋千1個(gè)，豐富了小區(qū)的娛樂設(shè)施。

　　8、完成了垃圾房外圍一帶圍墻燈的改造工作，更換荷花燈8盞，解決了下雨天時(shí)經(jīng)常發(fā)生短路的現(xiàn)象。

　　9、在4、5期交界處，增加汽車位地面鐵欄桿工程，將汽車與摩托車分流停放，增加汽車位9個(gè)，摩托車位50個(gè)，既解決了車位的緊缺，也克服了汽車與摩托車停放混雜狀態(tài)。

　　10、由于各種車位數(shù)量的增加與設(shè)施的改善，該項(xiàng)目每月對(duì)臨時(shí)停車收費(fèi)方面也大有促進(jìn)，比如：第3期原來所有摩托車長期免費(fèi)停放的習(xí)慣，通過加強(qiáng)后，現(xiàn)已有38戶業(yè)主前來辦理車位租賃手續(xù)，維持了正常的管理秩序。

　　11、將長期癱瘓的荷花池假山、5期綜合樓前噴泉、5期假山噴泉全部修復(fù)，并投入正常的使用與管理，維護(hù)了小區(qū)的良好形象，穩(wěn)定了業(yè)主的信心。

　　12、解決了2期7幢化糞池改造工程；5期18幢、20幢排污管道改造工程； 完成了5期22、26幢外墻雨水管高空作業(yè)工程（被臺(tái)風(fēng)吹斷的）。

　　13、處理了5期23、24幢的陽臺(tái)崩角29戶；完成了1、2期天面補(bǔ)漏工程，對(duì)隔熱層的修補(bǔ)全面完成。

　　14、將承包我司垃圾清運(yùn)的“昌生公司”趕了出場，平息了業(yè)主聚眾沖擊管理處的事件，重新選聘“名城公司”進(jìn)場承包作業(yè)，加強(qiáng)了垃圾房的管理，提高了環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。

　　15、完成了業(yè)主大回訪，提高了業(yè)主的滿意度（20**年7月份對(duì)600戶業(yè)主調(diào)查中，回收調(diào)查意見表487份，回收率為81.17％，滿意率達(dá)95％）。

　　**花園管理處

　　1、在收費(fèi)方面，全部完成20**年度工作任務(wù)。由于宣傳工作到位，現(xiàn)已有50戶業(yè)主已交清20**年上半年全部的管理費(fèi)用，減輕下一步的追收工作。

　　2、完成了全小區(qū)車位鐵欄桿工程。完成12-15幢新交付的車位規(guī)劃工作，并對(duì)架空層車位能以180元/個(gè)/月成功租出，同時(shí)密切配合營銷工作，引導(dǎo)業(yè)主購買了3個(gè)架空車位。

　　3、配合完成小型發(fā)電機(jī)房、監(jiān)控室的建設(shè)與搬遷，完善了公司相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施。

　　4、徹底檢測、檢修、排除水泵房運(yùn)行故障，解決了水壓不足而引發(fā)業(yè)主投訴問題（如5-702林先生長期投訴水壓不足是管理處最頭痛的問題，現(xiàn)通過多次跟蹤回訪，林先生也滿意了）。

　　5、開通了小區(qū)紅外線報(bào)警系統(tǒng)，并對(duì)相關(guān)業(yè)主做了防盜報(bào)警演示，增加了業(yè)主信心，解決了8-102業(yè)主強(qiáng)烈要求安裝陽臺(tái)防盜網(wǎng)的典型要求。

　　6、成功統(tǒng)籌和組建員工食堂，解決了員工吃飯難的問題，穩(wěn)定了員工思想和工作。

　　7、妥善處理了業(yè)主各種投訴，典型的是處理了1-303蕭先生欠費(fèi)3年的清算工作；妥善解決了5-502為戶口辦理問題拒交2年多摩托車停放費(fèi)用；妥善解決了2-101為私家花園里的貓吃魚而責(zé)怪保安管理不善，拒交大半年事宜等等。

　　8、協(xié)調(diào)改善了7、8幢之間不合理的園林景點(diǎn)改造，增加了小區(qū)健身場地2個(gè)，增加健身器材10套，既提高了小區(qū)的良好形象，也豐富了業(yè)主的娛樂設(shè)施。

　　9、協(xié)調(diào)完成士多店工程，通過竟標(biāo)方式，以565元/月成功租賃予本小區(qū)業(yè)主，既增加了公司的收入，也為小區(qū)業(yè)主的生活提供了方便。

　　10、加強(qiáng)了會(huì)所游泳池的營業(yè)與管理，有效控制了每月用水量，全年夏季營業(yè)收入達(dá)3萬多元，是投入使用以來收入最高的一年，尤其是7月份營業(yè)額高達(dá)1萬1千多（含游泳培訓(xùn)收入），政府安全部門與衛(wèi)生部門多次突擊檢查，均達(dá)到安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

　　工作不足方面

　　1、培訓(xùn)和指引的工作做得不夠，加之員工綜合素質(zhì)偏低，細(xì)節(jié)工作尚未做好。

　　2、公司整體防范意識(shí)不強(qiáng)，保安打防結(jié)合力度不夠。遺憾的是20**年4月份**花園監(jiān)控電腦主機(jī)被盜1臺(tái)（當(dāng)時(shí)恰好小區(qū)停電）；9月份**華庭丟失公司東南牌面包車1輛（當(dāng)時(shí)車輛恰好也沒有上防盜設(shè)施）；11月份**華庭在同一天中同時(shí)丟失的電動(dòng)車2部（當(dāng)時(shí)全體主管人員到云南旅游）；12月份**居4期9-501業(yè)主劉偉賢自報(bào)在小區(qū)內(nèi)丟失女裝摩托車1部（價(jià)值10000元，已使用了6年多，該車輛沒有交納相應(yīng)費(fèi)用，也沒有與管理處辦理任何租賃手續(xù)）。事后公司雖對(duì)相關(guān)責(zé)任人員及管理人員作了相應(yīng)的處罰處理，但這些典型案例卻給我們留下了深刻的教訓(xùn)，也體現(xiàn)了公司對(duì)我們的包容。

　　3、管理層現(xiàn)場督導(dǎo)工作有時(shí)不力，漏洞發(fā)生不斷，崗位調(diào)整與全局工作有待加強(qiáng)。

　　以上戰(zhàn)績，有的值得鼓勵(lì)和發(fā)揚(yáng)，有的值得借鑒和鞭策。成績之所得，離不開公司董事及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)支持關(guān)懷和正確指導(dǎo)，更離不開廣大同仁的努力拼搏和精誠合作。在新的一年里，**物業(yè)服務(wù)服務(wù)有限公司的全盤工作，在原有的經(jīng)驗(yàn)上，有著得力的領(lǐng)導(dǎo)核心作支持把控，有著廣大員工共同努力，我相信，**公司的整體工作一定會(huì)更好！