長青灣小區(qū)公用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理約定
【KD.長青灣】是全體業(yè)主共同的家園，為維護(hù)小區(qū)的安寧、整潔和祥和，全體業(yè)主共同訂立并承諾履行本約定：
1、因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主、使用人確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場地的，須征得物業(yè)管理企業(yè)書面同意。并在約定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)原狀。如給他人造成損失的，應(yīng)作相應(yīng)賠償。
2、物業(yè)在使用中存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí)，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)給予配合。責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的，由物業(yè)管理企業(yè)維修養(yǎng)護(hù)，費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。
3、為防止水、氣泄漏或火災(zāi)對上述災(zāi)害及時(shí)進(jìn)行有效的處理，業(yè)主、使用人須主動(dòng)向物業(yè)管理企業(yè)預(yù)留家庭主要成員的緊急聯(lián)系方式；業(yè)主、使用人也應(yīng)配合物業(yè)管理企業(yè)對上述災(zāi)害發(fā)生時(shí)采取的緊急避險(xiǎn)措施。維修中發(fā)生的費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。
4、物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)時(shí)，業(yè)主要給予配合；業(yè)主阻撓維修造成物業(yè)損壞或者財(cái)產(chǎn)損失的，由其承擔(dān)修復(fù)或者賠償責(zé)任。
5、同一棟（單元）上下層業(yè)主由于管道滲、漏、堵引發(fā)的糾紛，應(yīng)由業(yè)主自行協(xié)商解決。
6、公共下水道堵塞時(shí)候，業(yè)主應(yīng)對物業(yè)管理企業(yè)的維修予以配合，業(yè)主阻撓維修造成物業(yè)損壞或者財(cái)產(chǎn)損失的，由其承擔(dān)修復(fù)或者賠償責(zé)任。
篇2：長青灣小區(qū)公用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理約定
長青灣小區(qū)公用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理約定
【KD.長青灣】是全體業(yè)主共同的家園，為維護(hù)小區(qū)的安寧、整潔和祥和，全體業(yè)主共同訂立并承諾履行本約定：
1、因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主、使用人確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場地的，須征得物業(yè)管理企業(yè)書面同意。并在約定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)原狀。如給他人造成損失的，應(yīng)作相應(yīng)賠償。
2、物業(yè)在使用中存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí)，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)給予配合。責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的，由物業(yè)管理企業(yè)維修養(yǎng)護(hù)，費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。
3、為防止水、氣泄漏或火災(zāi)對上述災(zāi)害及時(shí)進(jìn)行有效的處理，業(yè)主、使用人須主動(dòng)向物業(yè)管理企業(yè)預(yù)留家庭主要成員的緊急聯(lián)系方式；業(yè)主、使用人也應(yīng)配合物業(yè)管理企業(yè)對上述災(zāi)害發(fā)生時(shí)采取的緊急避險(xiǎn)措施。維修中發(fā)生的費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。
4、物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)時(shí)，業(yè)主要給予配合；業(yè)主阻撓維修造成物業(yè)損壞或者財(cái)產(chǎn)損失的，由其承擔(dān)修復(fù)或者賠償責(zé)任。
5、同一棟（單元）上下層業(yè)主由于管道滲、漏、堵引發(fā)的糾紛，應(yīng)由業(yè)主自行協(xié)商解決。
6、公共下水道堵塞時(shí)候，業(yè)主應(yīng)對物業(yè)管理企業(yè)的維修予以配合，業(yè)主阻撓維修造成物業(yè)損壞或者財(cái)產(chǎn)損失的，由其承擔(dān)修復(fù)或者賠償責(zé)任。
篇3：淺談管理處如何處理業(yè)主投訴
淺談管理處如何處理業(yè)主投訴
管理處作為物業(yè)管理公司的基層部門，面對廣大業(yè)主，所以能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)系到一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。我認(rèn)為，在處理業(yè)主投訴的時(shí)候，換位思考是一個(gè)很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽”、“反饋”、“回復(fù)”、“改進(jìn)”四個(gè)環(huán)節(jié)上。
一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴
管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時(shí)，因?yàn)殚_始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以應(yīng)該耐心地聽業(yè)主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時(shí)要給予業(yè)主適宜的道歉，對無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通，不要隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說明或辯解，甚至推托責(zé)任。
在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個(gè)業(yè)主的電話，但是她們都會(huì)始終如一的傾聽著每位業(yè)主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動(dòng)。眾所周知，高空拋物與業(yè)主整體素質(zhì)的高低有關(guān)系，盡管管理處已經(jīng)做了工作，但完全杜絕稍需時(shí)日。其實(shí)有時(shí)候業(yè)主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時(shí)我們耐心地傾聽業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當(dāng)?shù)膬A聽，無論從心理上，還是在解決問題的實(shí)際操作中，對我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。
二、快速反饋，判斷投訴的內(nèi)容
在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進(jìn)入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，受理投訴的人員應(yīng)迅速地將投訴信息進(jìn)行歸類，分清應(yīng)該由哪個(gè)具體部門負(fù)責(zé)解決，并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人，這一環(huán)節(jié)看起來簡單，實(shí)際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識(shí)和極強(qiáng)的責(zé)任心。在管理處有時(shí)也會(huì)因工作繁雜而出現(xiàn)漏單，報(bào)錯(cuò)單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，苦練內(nèi)功，提高處理問題的熟練程度。
三、限期關(guān)閉投訴，及時(shí)落實(shí)回復(fù)
俗話說，凡事都要有個(gè)來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理，而應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注問題的處理情況，并在當(dāng)天下班之前通過電話對業(yè)主進(jìn)行回復(fù)，了解職能部門對投訴的處理結(jié)果以及滿意度。進(jìn)而根據(jù)業(yè)主反饋的意見進(jìn)行總結(jié)。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問題以后能及時(shí)接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們在心理上也會(huì)接受的。反之如果投訴之后杳無音信，試想誰不會(huì)生氣?應(yīng)該注意的是，對業(yè)主的投訴處理進(jìn)行回訪時(shí)，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。物業(yè)管理需要管理處的全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人應(yīng)該和業(yè)主進(jìn)行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達(dá)到一定境界時(shí)，物業(yè)管理人員會(huì)自然而然地了解到業(yè)主的需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反映做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。
四、及時(shí)總結(jié)，加強(qiáng)培訓(xùn)，防微杜漸，持續(xù)改進(jìn)
投訴在很多時(shí)候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn)，同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。如此周而復(fù)始，對物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技能水準(zhǔn)，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增加公司競爭力，擴(kuò)大公司品牌知名度。
總之，管理處正確接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系、做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。