《商場業(yè)戶手冊》前言

　　本手冊特為閣下(商場業(yè)主、使用人及經(jīng)營者)而編制，內(nèi)容包括有關(guān)本商場的管理運作資料及本商場的管理策略及制度，并包括本商場管理守則及規(guī)例，給各業(yè)戶遵行。

　　請妥為保存本業(yè)戶手冊，以便閣下及所屬雇員能夠隨時取閱。手冊的索引能使閣下很快查找所需的資料。

　　管理守則規(guī)例會因時宜變更，內(nèi)容將會及時修訂。本物業(yè)管理公司將按時通知閣下有關(guān)條例的改變及提供新修訂部份給閣下更換。

　　如閣下對本手冊的內(nèi)容有任何疑問，或有任何增減的建議，請隨時與本管理公司聯(lián)絡(luò)。

　　本手冊旨在供閣下參考并解釋其權(quán)利及責(zé)任，本身并非法律文件，管理者保留隨時因情況變更而修改其內(nèi)容之權(quán)利并將知會各業(yè)主/使用人(以下稱業(yè)戶)。各業(yè)戶若需更詳細(xì)的資料，可參閱管理公約。若本手冊內(nèi)容有異于管理公約，應(yīng)以公約原文所載為準(zhǔn)。

　　若閣下單元產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)轉(zhuǎn)讓時，請將此手冊轉(zhuǎn)交新業(yè)主或新業(yè)戶。

　　籍此機(jī)會，公司全體同仁熱烈歡迎閣下加入商場的經(jīng)營行列，并預(yù)祝閣下生意興隆，財源廣進(jìn)。

篇2：商場超市員工文明用語

商場超市員工文明用語

一、招呼用語、日常禮貌用語句：

　　要求說好第一句話，落落大方，笑臉相迎，語言親切，禮貌待人，使顧客有賓至如歸之感。

　　1、早上好!歡迎您光臨供銷超市。

　　2、您好!請問想要點什么?

　　3、對不起，請稍等一下，我馬上就來。

　　4、您好，對不起，讓您久等了。

　　5、請您多指教，多提寶貴意見。

　　6、您好，請多關(guān)照。

　　7、這是剛到的商品，請您看看，不買沒關(guān)系

二．介紹商品用語：

　　要求熱情、誠懇、實事求是、突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許欺騙、誤導(dǎo)顧客。

　　1、這種商品雖然價格高一些，但質(zhì)量很好。

　　2、這是新產(chǎn)品，剛上市，它的特點是......

　　3、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。

　　4、對不起，您要的品種已經(jīng)賣完了，這是新品種，您可以看看。

　　5、請您在使用前，先仔細(xì)看一下說明書。

　　6、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。

三、答詢用語：

　　要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助顧客解決疑難。

　　1、真不巧，您要的這種商品剛賣完，過兩天來看看，或者留個電話號碼，到貨后我馬上通知您。

　　2、對不起，我們超市沒有經(jīng)營這種商品。請您到其它商店去看看。

　　3、您有什么要求，盡管說，我一定會盡全力幫助您。

　　4、請放心，這個問題我們一定幫您解決。

　　5、對不起，我剛剛來，這個問題我不太清楚，請稍等，我去問一下。

四、道歉用語：

　　要求態(tài)度誠懇、語氣溫和，虛心聽取顧客意見。多檢查批評自己，爭取得到顧客的諒解;不允許做錯了，不向顧客道歉，強(qiáng)詞奪理，與顧客爭辯，甚至刺激傷害顧客。

　　1、對不起，這是我的錯，剛才是我工作太粗心，請您原諒。

　　2、對不起，我剛調(diào)到這里，不熟悉情況，請原諒。

　　3、您提的意見很好，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作，謝謝!

　　4、由于我們工作失誤，給您添麻煩了，真對不起。

　　5、對不起，請您稍等，這個問題我必須請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

　　6、實在對不起，剛才這位員工態(tài)度不好，讓您生氣了，您有什么意見請給我說好嗎?

　　7、沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。

　　8、對不起，這件事情還要麻煩您和我一起到值班室(或辦公室，視具體情況而定)去，我們的經(jīng)理一定會為您解決，讓您滿意的(我?guī)ズ脝?)。

　　9、這件事是我們的責(zé)任，您不必著急，請您別生氣。我們一定幫您解決，包您滿意。

五、解釋用語：

　　要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)、以理服人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。

　　1、對不起，這種商品是直接接觸人體皮膚的，按國家有關(guān)規(guī)定，不能退換，請您選好尺寸。

　　2、對不起，這商品您已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其它顧客，實在不好給您退換。

　　3、對不起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以給您退換，給您添麻煩了。

　　4、對不起，這件商品已超過退換規(guī)定期限，如確屬質(zhì)量問題，經(jīng)有關(guān)部門鑒定后，我們按規(guī)定執(zhí)行。

　　5、請原諒，您的心情我能理解，但有政策規(guī)定，我們實在不能幫您解決。

六、道別用語：

　　要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心情愉快滿意。

　　1、謝謝，歡迎您下次再來，再見!

　　2、請慢走，歡迎您常來。

　　3、不客氣，這是我應(yīng)該做的，再見!

　　4、我們做的還不夠，歡迎您指教。

篇3：X商場招商部崗位工作職責(zé)

　　某商場招商部崗位職責(zé)

　　一、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，秉公辦事，不徇私情，廉潔自律，自覺維護(hù)公司的利益；

　　二、團(tuán)結(jié)一致，聽眾指揮，主動配合公司管理人員做好招商工作；

　　三、認(rèn)真學(xué)習(xí)招商部擬定的招商人員資料，熟悉本職工作：

　　1、招商人員必須熟知品牌分類（A類、B類、其他等），商品結(jié)構(gòu)、風(fēng)格、特色、地區(qū)銷售等情況；

　　2、必須熟知競爭對手商場占有、營業(yè)狀態(tài)、產(chǎn)品布局、調(diào)整等情況及發(fā)展動向；消費者對市場、產(chǎn)品的反映，購買動向；關(guān)注有特色、有賣點的新產(chǎn)品品牌；了解相關(guān)商圈、房地產(chǎn)的情況；

　　3、商場招商部在引進(jìn)品牌，簽訂協(xié)議，移交到商場經(jīng)理，配合安排客戶進(jìn)場裝修，直至客戶開業(yè)；

　　4、招商人員需與重點品牌廠商保持密切聯(lián)系，做到每月至少一次見面溝通機(jī)會，了解該品牌經(jīng)營銷售情況，客戶發(fā)展計劃、思路、心理動態(tài)等；

　　四、熱情接待客戶，耐心向商戶介紹商鋪的位置、面積、價格，一切以商戶為中心；嚴(yán)禁與商戶爭吵；

　　五、配合領(lǐng)導(dǎo)做好合同的簽定與核對；

　　六、簽訂合同時，配合財務(wù)部組織好各項費用收繳工作；

　　七、積極配合各部門做好商戶裝修通知，聯(lián)系與協(xié)調(diào)工作；

　　八、提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，搞好與商戶的關(guān)系，熱情為商戶解決難題；

　　九、所有招商人員上崗時必須佩戴工作證，以利于自我約束和他人監(jiān)督，增強(qiáng)崗位責(zé)任意識；

　　十、熱愛公司，保護(hù)公司知識產(chǎn)權(quán)，嚴(yán)禁透露公司資料及公司商業(yè)機(jī)密。