商務(wù)中心客戶服務(wù)工作制度
一．員工在崗服務(wù)時(shí)，對(duì)客人一律使用普通話，并注意使用禮貌用語，如："請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"等。
二．當(dāng)有客人上前問詢時(shí)，對(duì)待身穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇怪有缺陷的客人，不得議論、嘲笑或模仿。
三．禁止給客人起綽號(hào)或用房號(hào)代替客人的尊稱。
四．不詢問客人私事，對(duì)待每一位客人做到一視同仁。
五．當(dāng)你正在接聽電話或正在回答客人的問詢時(shí)，而另一位客人走進(jìn)需要你幫助時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)，用目光向另一位客人示意他(或她)稍等片刻。
六．對(duì)待前來問詢的客人時(shí)，不論你在做多重要的事都應(yīng)先暫放一旁，即時(shí)滿足客人的要求。
七．近距離談話中不能顧左右盼，手舞足蹈。
八．征求客人意見時(shí)，態(tài)度要誠懇，虛心接受客人的批評(píng)，若客人發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜的態(tài)度，耐心做好解釋工作，永遠(yuǎn)不要與客人爭(zhēng)吵，并及時(shí)向上級(jí)反饋客人的意見。
九．員工在各自的崗位上不得與客人爭(zhēng)辯，禁止使用侮辱性語言。
十．遇到客人提出的要求或問題若不能急時(shí)解決或有不明白的地方，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)并請(qǐng)客人留下其聯(lián)系方式，盡快給予回復(fù)，使我們服務(wù)做到有始有終。
十一．拜訪客戶時(shí)，必須先敲房門3次。征得客戶同意后方可進(jìn)房，并禮貌向客戶說明來意，事畢，向客戶道別，面向客戶退出房門。
十二．員工在向客戶提供商務(wù)服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹本商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免發(fā)生不必要的糾紛；收費(fèi)時(shí)按預(yù)先約定的結(jié)款方式予以結(jié)算。
十三．商務(wù)文員不得向無關(guān)人員泄漏客戶的各種文印、傳真、電話等資料，
十四．未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)與親友議論物業(yè)內(nèi)客戶的工作性質(zhì)、身份等情況。
十五．妥善保管客戶的各種資料，工作完畢及時(shí)銷毀；打字內(nèi)容不經(jīng)客戶同意不得私自留盤。
十六．如客戶需要訂閱報(bào)刊或雜志時(shí)，可按客戶要求向郵局代辦增訂。
篇2：地產(chǎn)售樓部客戶服務(wù)管理制度
一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:
1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。
2、客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。
6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。
8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時(shí)完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。
二、處理客戶投訴的管理
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個(gè)部門,客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,必須及時(shí)通知客戶(當(dāng)天),確定解決時(shí)間。(來自:www.dewk.cn)客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。
三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜
協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
北京**房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司
20**年10月30日
篇3：A公司銷售客戶服務(wù)制度
銷售客戶服務(wù)制度
1、以對(duì)公司內(nèi)外客戶高度負(fù)責(zé)的精神，提供售后服務(wù)、疑問解答、來電來函處理及健康咨詢等方面的專業(yè)服務(wù)。
2、做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，耐心解答客戶疑問;
3、及時(shí)處理來電、來函，確保客戶滿意;
4、建立客戶檔案，及時(shí)跟蹤客戶，按時(shí)為客戶提供健康服務(wù);
4、對(duì)公司VIP客戶在主要節(jié)假日要郵寄賀卡或禮物。