某物業(yè)服務(wù)公司企業(yè)理念材料

　　公司的產(chǎn)品就是服務(wù)，公司的生存依賴業(yè)主。

　　為業(yè)主提供服務(wù)的機(jī)會取決于我們的服務(wù)水平。每個工作崗位及每個工作環(huán)節(jié)都是公司服務(wù)能力的體現(xiàn)。業(yè)主的需求是不斷變化的，只有不斷發(fā)現(xiàn)這些變化，我們的服務(wù)才能適應(yīng)這種變化，提高業(yè)主滿意度。

　　一、發(fā)展戰(zhàn)略：貼近業(yè)主提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　二、發(fā)展目標(biāo)：創(chuàng)一流水準(zhǔn)的、有專業(yè)特色的物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商。

　　三、經(jīng)營理念：以價值物業(yè)管理為基，采取貼近式物業(yè)服務(wù)，使業(yè)主真正感受到VIP服務(wù)。

　　四、服務(wù)特色：人性化、多元化、全方位。

　　五、管理目標(biāo)：專業(yè)化、規(guī)范化、市場化、經(jīng)營型的綜合管理體系。

　　六、管理模式：規(guī)范管理與細(xì)致操作

　　“規(guī)范管理與細(xì)致操作”的要著重點(diǎn)。抓各項(xiàng)制度的落實(shí)和完善，抓員工的思想觀念的轉(zhuǎn)變，抓各項(xiàng)培訓(xùn)工作的實(shí)施，始終樹立物業(yè)服務(wù)的理念，逐步完善管理體系，形成自已的管理特色，努力塑造公司的核心競爭力，為創(chuàng)一流的物業(yè)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　為此應(yīng)做好以下管理工作：

　　1、服務(wù)中心實(shí)行部門負(fù)責(zé)制。管理層例會定為制度，求實(shí)務(wù)實(shí)，透明辦公，公正決策，重大項(xiàng)必須經(jīng)過辦公例會討論形成決議后實(shí)施。將規(guī)范管理擺在首位，從自身做起，以身作則，勤奮學(xué)習(xí)，廉潔自律，刻苦奉獻(xiàn)，樹立正氣，勵精圖強(qiáng)、與是俱進(jìn)。堅(jiān)持公司利益高于一切的歷史使命。

　　2、科學(xué)的管理體系和運(yùn)作機(jī)制，按照各部門、班、組分管權(quán)限制訂相關(guān)的考核內(nèi)容，明確責(zé)、權(quán)、利。

　　3、加強(qiáng)對員工的督導(dǎo)和培訓(xùn)，使員工逐步適應(yīng)物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作和要求，建立各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)一致，圍繞公司的總目標(biāo)，按照各自的職責(zé)高效運(yùn)作。

　　4、加大培訓(xùn)力度，通過培訓(xùn)轉(zhuǎn)變思想觀念，提升員工的從業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，逐步培養(yǎng)一支能適應(yīng)市場化運(yùn)作的物業(yè)管理企業(yè)的員工隊(duì)伍，逐步培養(yǎng)公司的核心競爭力。培訓(xùn)的考核成績列為績效考核的組成部分。

　　5、加大對保安隊(duì)伍的管理力度，施行半軍事化的管理，通過培訓(xùn)、考試、體能訓(xùn)練、崗前培訓(xùn)等程序進(jìn)行選人定人，不合格者堅(jiān)決清退，提高保安隊(duì)伍的整體素質(zhì)和形象。加強(qiáng)保安工作的管理和日常檢查，提高工作質(zhì)量和效率，規(guī)范保安員的巡邏、門崗值守、停車場、消防控制中心的崗位行為和程序，消除隱患，杜絕消防、安全等各類事故的發(fā)生。

　　6、公司的產(chǎn)品就是服務(wù)，公司的生存依賴于業(yè)主。公司將按照物業(yè)管理企業(yè)職業(yè)道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、職業(yè)禮貌嚴(yán)格要求員工，將業(yè)主滿意率放在服務(wù)工作的首位。用服務(wù)促管理，以服務(wù)出形象，靠服務(wù)創(chuàng)效益。

　　7、推行“首問責(zé)任制”，作為一種新的管理理念將服務(wù)中心的業(yè)主滿意率的目標(biāo)值定為90%以上。

　　七、企業(yè)文化：

　　1、員工的個人追求融入企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中。

　　以人才之生產(chǎn)力為企業(yè)發(fā)展之本，以人性之真善美為企業(yè)管理之本。為每位員工提供平等的發(fā)展機(jī)會，不唯學(xué)歷重能力，不唯資歷重業(yè)績，每個人都有相當(dāng)?shù)奈枧_，每個人都有成功機(jī)會，員工與企業(yè)相互依存，相互促進(jìn)，共同成功。

　　2、業(yè)主至上，誠信為本。

　　（1）業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的。

　　（2）取信于業(yè)主、取信于上級、取信于下級、取信于政府。以業(yè)主滿意求公司效益。

　　（3）待人真誠坦率，一律一視同仁，光明正大干事，清清白白做人，勤勤懇懇勞動。

　　3、做事風(fēng)格

　　（1）認(rèn)真、嚴(yán)格、主動、高效

　　（2）認(rèn)真：精益求精，刨根問底；

　　（3）嚴(yán)格：嚴(yán)格律已、嚴(yán)格律人、嚴(yán)格于工作流程、嚴(yán)格獎罰；

　　（4）主動：主動接受任務(wù)、主動承擔(dān)責(zé)任、主動發(fā)現(xiàn)問題、主動完善提高；

　　（5）高效：明確的工作計劃、明確的工作完成時間、為明天留出空余、零等待的工作作風(fēng)。

　　4、做人風(fēng)格

　　平等、信任、欣賞、親情

　　（1）平等：自尊自重，尊重他人；

　　（2）信任：建立信譽(yù)，善以待人；

　　（3）欣賞：嚴(yán)以待已，寬以待人；

　　（4）親情：開放自我，換位思考。

　　5、企業(yè)精神

　　（1）四愛源泉------愛企業(yè)、愛業(yè)主、愛自己、愛生活；

　　（2）五種精神------奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊(duì)合作精神；

　　（3）一個準(zhǔn)則------求實(shí)、進(jìn)取、創(chuàng)新；

　　（4）追求卓越------每一年，每一天，我們都在進(jìn)步。

　　6、好員工的標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）如果您希望在公司獲得成功，那么請您時刻對照公司的目標(biāo)，不斷努力。尤其在以下幾方面：

　　——敬業(yè)精神和上進(jìn)心；

　　──有韌性，知難而進(jìn)；

　　具有不達(dá)目標(biāo)不罷休的決心和信心。

　　──具有責(zé)任感；

　　敢于承擔(dān)責(zé)任，對于職責(zé)范圍內(nèi)的事情敢作決定；勇于承擔(dān)責(zé)任，對于發(fā)生的問題不推諉。

　　──悟性；

　　悟性來自于學(xué)習(xí)和繼承，好員工應(yīng)非常虛心地吸收前任、上級、下級先進(jìn)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，以及好的個人品行；能夠虛心地借其它公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

　　──富有創(chuàng)新精神；

　　不是按部就班，而是不斷地去創(chuàng)新和思

考，創(chuàng)造性地完成工作。

　　──善于溝通；

　　樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法。

　　除此之外，好員工還應(yīng)學(xué)會做工作和生活的主人，那就是：

　　──既會工作，又會生活。

　　把工作當(dāng)作生活的一部分，在工作中體會生活的樂趣。

　　7、做事三原則

　　（1）如果有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)定辦；

　　（2）如果規(guī)定有不合理之處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見；

　　（3）如果沒有規(guī)定，在請示的同時按照企業(yè)文化的價值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議相應(yīng)的規(guī)定。

　　8、溝通四步驟

　　（1）找到責(zé)任崗位直接去溝通；

　　（2）找該www.dewk.cn崗位的直接上級溝通；

　　（3）報告自己上級去幫助溝通；

　　（4）找到雙方共同上級去解決。

　　9、五多三少

　　（1）多考慮別人的感受，少一點(diǎn)不分場合的訓(xùn)人；

　　（2）多把別人往好處想，少盯著別人的缺點(diǎn)不放；

　　（3）多給別人一些贊揚(yáng)，少在別人背后說風(fēng)涼話；

　　（4）多問問別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。

　　10、思想與態(tài)度

　　播種思想，收獲行動；

　　播種行動，收獲習(xí)慣；

　　播種習(xí)慣，收獲特質(zhì)；

　　播種特質(zhì)，收獲命運(yùn)；

　　態(tài)度決定一切！

　　八、業(yè)主滿意

　　1、業(yè)主滿意是我們存在和發(fā)展的唯一標(biāo)準(zhǔn)與不竭動力。

　　2、業(yè)主想到的我們要想到，業(yè)主沒想到的我們也要想到，業(yè)主想到的和沒想到的，只要我們能做到的都要去盡最大努力。盡心讓業(yè)主滿意。

　　3、業(yè)主滿意創(chuàng)造自我價值，服務(wù)滿意改變我們生活。

　　4、業(yè)主滿意的基礎(chǔ)是整體滿意，團(tuán)隊(duì)服務(wù)的滿意才是大家的榮譽(yù)。

　　在一個高度商業(yè)化的社會里，當(dāng)短期的商業(yè)利益和交換利益越來越多地影響和支配人們行為的時候，信任和真誠比以往任何時候都更加重要和緊迫。

　　作為我們，業(yè)主的信任就是最高獎賞，是其他任何物質(zhì)獎勵所不能比擬的；我們深知，這種信任是我們立足發(fā)展，不斷進(jìn)步的根本保證。

　　被業(yè)主信任是幸福的，然而信任又是最有力的鞭策和督促。我們要像農(nóng)民珍惜土地那樣珍惜業(yè)主的信任，珍惜得來不易的市場資源；我們要在踏踏實(shí)實(shí)做事的同時老老實(shí)實(shí)做人，以誠意和真情回報業(yè)主。

　　農(nóng)民視土地為生命；

　　物業(yè)公司視物業(yè)管理為土地；

　　我們向農(nóng)民珍惜土地一樣去珍惜來之不易的物業(yè)管理權(quán)，并認(rèn)真、仔細(xì)地去耕耘這片土地。

篇2：12個創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　12個創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個服務(wù)理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導(dǎo)致行動上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

　　3、務(wù)實(shí)求細(xì)。

　　物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。

　　4、能言巧語。

　　這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動熱情地打招呼，會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

　　6、誠信守諾。

　　就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當(dāng)代社會文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對象上要重點(diǎn)把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自20**年秋開始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺階。

　　10、專業(yè)要專。

　　物業(yè)服務(wù)看似簡單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實(shí)行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

篇3：物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)引入人力資源管理理念

　　物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)引入人力資源管理理念

　　自1991年上海第一家專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司注冊成立以來，上海物業(yè)服務(wù)公司發(fā)展較快，至20**年底，上海已登記備案的物業(yè)服務(wù)公司達(dá)2552家，管理面積2.4億萬平方米，其中住宅1.87億萬平方米，從業(yè)人員達(dá)11.1萬人。

　　一些有遠(yuǎn)見卓識的物業(yè)服務(wù)公司在公司成立之初，就確定了“與國際先進(jìn)水平接軌”的目標(biāo)，并取得了顯著成績。目前上海有40多家物業(yè)公司通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。20**年1月1日上海試行《上海市居住物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)暫行規(guī)定》，物業(yè)服務(wù)開展招標(biāo)和投標(biāo)，是物業(yè)服務(wù)市場化的一種表現(xiàn)，標(biāo)志著上海物業(yè)服務(wù)工作正逐步走向持續(xù)健康發(fā)展之路。

　　據(jù)調(diào)查，上海大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前尚處在傳統(tǒng)人事管理階段，其職能也僅限于人員的招聘、培訓(xùn)等，一般不專設(shè)人力資源部門，即使設(shè)了，也只是公司辦公室或勞動人事部門的事，似乎與其他職能部門關(guān)系不大。在管理中以“事”為中心，只見“事”，不見“人”，只見某一方面，而不見人與事的整體系統(tǒng)性，強(qiáng)調(diào)“事”的單一方面的靜態(tài)的控制和管理，其管理的形式和目的是“控制人”。在宏觀層面，即現(xiàn)代人力資源管理理念、制度、模式方面;微觀層面，即現(xiàn)代人力資源管理的規(guī)范化技術(shù)方面，都有待于提高。

　　人力資源管理要義

　　許多人力資源管理的書籍都對人力資源管理(HRM)的概念作了解釋，比較而言，筆者更傾向于這種觀點(diǎn):“所謂人力資源管理，是指在特定組織中通過職業(yè)管理來塑造個體本身而使之獲得發(fā)展，以及通過工作設(shè)計來改善環(huán)境的促進(jìn)人員的發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)員工能力的充分發(fā)揮和潛力的最大釋放，獲得工作滿足，最終實(shí)現(xiàn)組織與員工共同發(fā)展的動態(tài)管理。”它把實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)與滿足個人需求和職業(yè)理想結(jié)合起來，在提高勞動生產(chǎn)率的同時，也提高了員工對工作的滿意度。

　　現(xiàn)代人力資源管理以“人”為核心，強(qiáng)調(diào)一種動態(tài)的心理、意識的調(diào)節(jié)和開發(fā)，管理的根本出發(fā)點(diǎn)是“著眼于人”，其管理歸結(jié)于人與事的系統(tǒng)優(yōu)化，致使企業(yè)取得最佳的社會和經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)代人力資源管理要求人力資源部門成為一個企業(yè)、一個組織真正的規(guī)劃、決策、制度設(shè)計部門，集中精力營造一種良好的工作氛圍，開發(fā)員工潛能。

　　物業(yè)服務(wù)市場的發(fā)展和完善，使得企業(yè)間的競爭日趨加劇，只有發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)、品牌效應(yīng)，才能在激烈的市場競爭中獲勝。而企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和自身規(guī)模往往成正比，經(jīng)營規(guī)模大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，管理的物業(yè)較多，部門、崗位和人員的配備也相應(yīng)增多。同時，人是物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)要素與實(shí)施要素。盡管物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理對象有物，但現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵已不僅僅是局限于單純對物的管理，更包括為物業(yè)的業(yè)主及使用人提供服務(wù)，其管理形式應(yīng)該是寓管理于服務(wù)中。從這個意義上講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理客體其實(shí)是人;另一方面，服務(wù)要靠人來完成，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工是各項(xiàng)管理工作的組織者與執(zhí)行者，物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的管理主體也主要是人。如何通過培養(yǎng)造就人才，而提高企業(yè)的整體實(shí)力，如何通過增效節(jié)支，增加企業(yè)的競爭能力，在各個層次培養(yǎng)相對全面地兼?zhèn)渚C合業(yè)務(wù)素質(zhì)且一專多能的綜合型人才，能為解決這些問題提供有效的途徑。凡此種種，都說明了人力資源管理大有機(jī)會在物業(yè)服務(wù)企業(yè)決策制定過程中發(fā)揮重要作用。

　　關(guān)鍵在于:愛護(hù)員工，尋求平衡，注重績效

　　企業(yè)間的競爭實(shí)際上到最后就是人才的競爭。一方面，企業(yè)為了擁有較高的競爭力和組織效能，降低成本，必須依靠甄選、培訓(xùn)，激勵能夠滿足市場需求的創(chuàng)新員工;另一方面，員工的需求與價值觀多元化使得企業(yè)人力資源的管理也變得復(fù)雜化。對于物業(yè)服務(wù)行業(yè)來說，企業(yè)追求成功，最關(guān)鍵的不在于強(qiáng)調(diào)政策或重整組織，而在于改變員工的行為。為此，必須擴(kuò)大人力資源管理在決策制定過程中所扮演的角色。世界扭虧高手UNISYS掌門人溫白克說:“一家企業(yè)要成功的關(guān)鍵是一定要愛護(hù)你的員工，并幫助他們，否則他們也不會幫助你的企業(yè)。”

　　人力資源管理可對物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供幫助。

　　所謂企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，是指企業(yè)在自己內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢以及外部的機(jī)會和威脅進(jìn)行分析和預(yù)測的基礎(chǔ)上，為了維持自己的優(yōu)勢競爭地位而制定的發(fā)展規(guī)劃。

　　任何一個組織的戰(zhàn)略規(guī)劃通常都是要在兩種力量之間尋求一種平衡:一方面是企業(yè)的外部機(jī)會和所面臨的外部威脅;另一方面是企業(yè)的內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢。

　　那些能夠在組織的外部力量和內(nèi)部力量之間找到平衡的企業(yè)往往能夠取得成功;而那些未能在兩種力量之間取得平衡的企業(yè)則往往會遭到失敗。

　　人力資源管理可以從三個方面對高層管理者制定和執(zhí)行戰(zhàn)略計劃的工作提供幫助:(1)提供有關(guān)公司外部機(jī)遇和所受威脅的判斷和預(yù)測;(2)提供關(guān)于公司內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢的決策信息;(3)幫助進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略計劃的實(shí)施。系統(tǒng)的人力資源的開發(fā)與管理，可以使公司員工滿意而努力工作;而只有滿意的員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能使業(yè)戶滿意，從而拓展市場，使企業(yè)的利潤得到增長，從而不斷使員工滿意，并更具獻(xiàn)身精神。

　　績效考核在人力資源管理體系中具有相當(dāng)作用。員工的工作績效，是指他們那些經(jīng)過考評的工作行為、表現(xiàn)及其結(jié)果。企業(yè)通過對其員工工作績效的考評，獲得反饋信息。根據(jù)績效考核結(jié)果作出有關(guān)人力資源的管理決策。

　　影響工作績效的因素主要有四種，即員工的激勵、技能、環(huán)境與機(jī)會，可用公式表示如下:P=f(SOME)，式中P(Performance)為績效，S(Skill)是技能，O(Opportunity)是機(jī)會，M(Motivation)是激勵，E(Environment)是環(huán)境。此式說明，績效是技能、激勵、機(jī)會與環(huán)境四變量的函數(shù)。

　　績效考核的內(nèi)容多種多樣，一般說來，員工的工作績效，包括完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。對不同的職位，考核的側(cè)重應(yīng)有所不同，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理層而言，管理能力、工作效率、工作效益應(yīng)處于中心地位;對物業(yè)服務(wù)企業(yè)操作層而言，技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量應(yīng)處于中心地位。

　　就目前上海物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀來看，筆者認(rèn)為，職務(wù)分析、績效考核是人力資源管理的核心，只有首先將核心技術(shù)規(guī)范化，并努力在企業(yè)實(shí)施，才有可能健全、完善其他人力資源管理制度和技術(shù)。

　　上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院