打造保利物業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　保利物業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或者說是差異化服務(wù)，如何打造我們的服務(wù)體系呢？總結(jié)如下：

　　打造一個(gè)服務(wù)品牌。塑造一個(gè)叫得響的服務(wù)，只要?jiǎng)e人一提到保利物業(yè)，就會(huì)條件反射的到。打造一個(gè)服務(wù)品牌，就要塑造一鐘氛圍，注重創(chuàng)新的服務(wù)品質(zhì)。借助公司外網(wǎng)和內(nèi)刊這兩個(gè)宣傳平臺(tái)來推行。

　　完善兩項(xiàng)服務(wù)機(jī)制。首先要完善服務(wù)硬件。如400系統(tǒng)、客戶服務(wù)手冊(cè)，客戶培訓(xùn)中心等；其次是完善客戶服務(wù)軟件。梳理系統(tǒng)平臺(tái)和督導(dǎo)流程，建立客戶數(shù)據(jù)資料庫，規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶監(jiān)督考評(píng)機(jī)制。在業(yè)內(nèi)，保利物業(yè)很早就把“管理有限公司”改為“服務(wù)有限公司”，一切以服務(wù)為主，扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的純管理觀念。

　　強(qiáng)化三種服務(wù)方式。強(qiáng)化第一線服務(wù)；強(qiáng)化家家到服務(wù)；強(qiáng)化全員服務(wù)。強(qiáng)調(diào)面對(duì)面服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，注重客戶感受層面。服務(wù)不僅是客服員的事情，是公司全體員工的事情，必須全員執(zhí)行。

　　堅(jiān)持四項(xiàng)客服原則。一是堅(jiān)持及時(shí)服務(wù)的原則。美國著名的客戶服務(wù)研究大師約翰說，客戶服務(wù)不滿意排第一的原因就是不及時(shí)；二是堅(jiān)持公開服務(wù)的原則。公開服務(wù)信息，很多意見和問題需要公示于眾，透明化，才能起到更積極的指導(dǎo)作用；第三是堅(jiān)持分類服務(wù)的原則，進(jìn)行客戶分類，針對(duì)不同的客戶提供不同的“星級(jí)”服務(wù)；第四是堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)的原則。各分/子公司、服務(wù)中心根據(jù)自身特點(diǎn)，可因地制宜給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　實(shí)施五個(gè)客戶服務(wù)內(nèi)容。一是基本服務(wù)（即基礎(chǔ)服務(wù)）。比方，在維修前做個(gè)溫馨提示，客戶就知道我們?cè)陉P(guān)注；服務(wù)中心的工作人員須熟記客戶相關(guān)資料，知道業(yè)主所住樓層、房號(hào)等；二是增值服務(wù)。這是客戶額外享受的服務(wù)，如組織便民服務(wù)、業(yè)主旅游、集體大掃除等；三是情感服務(wù)。例如客戶入住的第一天表示歡迎，獲悉客戶家有喜事表示祝福，客戶走了去歡送等；四是應(yīng)急服務(wù)，實(shí)際就是危機(jī)公關(guān)；五是特殊服務(wù)，例如舉行籃球比賽、聯(lián)誼活動(dòng)。

　　搭建一個(gè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺(tái)，須做到 “三個(gè)提升一個(gè)深化”：

　　一、內(nèi)部滿意度的提升。要讓客戶滿意先讓員工滿意，只有高的內(nèi)部滿意度才有高的外部客戶滿意度，所以首當(dāng)其沖的就是提升公司內(nèi)部員工的滿意度，包括員工生日會(huì)、員工座談會(huì)、節(jié)日祝福等方式，要做到關(guān)心、、貼心，員工才會(huì)放心、舒心。

　　二、服務(wù)禮儀的提升。提倡微笑服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從日常工作生活中的簡單小事做起，體現(xiàn)細(xì)膩和真誠。

　　三、服務(wù)技巧的提升。很多時(shí)候，員工態(tài)度很誠懇的，內(nèi)心很真誠，但往往會(huì)在服務(wù)技巧上出現(xiàn)障礙，主要表現(xiàn)在溝通技巧，不會(huì)說話，或說錯(cuò)話。提升服務(wù)技巧同樣需要培訓(xùn)，人力資源在招聘之時(shí)也要注重招那些比較有服務(wù)潛力的人。

　　四、深化服務(wù)理念。一切都是觀念先行，要讓每個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，例如召開研討會(huì)、演講比賽、評(píng)選感動(dòng)保利十大服務(wù)明星，這些需要長期堅(jiān)持去做方出效果。日日講年年說，在潛移默化中影響員工，服務(wù)觀念才會(huì)逐漸深入人心。

篇2：實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)制度 建立健康、有競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)企業(yè)

　　實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)制度 建立健康、有競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)企業(yè)

　　大慶林源物業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司是完全按照《公司法》及有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)范運(yùn)作，由中國石油林源煉油廠、大慶市國有資產(chǎn)經(jīng)營有限公司等幾家法人和自然人共同出資發(fā)起設(shè)立的以國有股份為主體的具有現(xiàn)代企業(yè)模式的股份制企業(yè)。公司自20**年12月正式注冊(cè)成立以來，積極貫徹《物業(yè)管理條例》精神，始終不渝的堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)宗旨，致力于推動(dòng)大慶市物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程；努力探索在東北及黑龍江省經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下的物業(yè)管理之路；不斷摸索、總結(jié)適合本地區(qū)特點(diǎn)的物業(yè)發(fā)展之路，把國家的方針政策、法律法規(guī)，不斷融合到本企業(yè)的改革和管理工作之中，形成了有自己特色的經(jīng)營管理方式，不斷營造、創(chuàng)新“林源物業(yè)”品牌及管理模式；贏得了多方贊譽(yù)和認(rèn)可。下面，就我公司在建立現(xiàn)代企業(yè)制度和貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》等方面的經(jīng)驗(yàn)、做法做以簡要總結(jié)。請(qǐng)大家多提寶貴意見。

　　一、企業(yè)概況

　　企業(yè)現(xiàn)有員工1440人，管理面積為455萬平方米，企業(yè)具備建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)企業(yè)一級(jí)《資質(zhì)證書》和ISO9001:2000國際質(zhì)量認(rèn)證體系。是中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，黑龍江省物業(yè)管理協(xié)會(huì)副主任委員單位。

　　公司在物業(yè)管理、服務(wù)過程中始終以“科學(xué)管理、誠信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”的企業(yè)方針為指導(dǎo)，確立走管理服務(wù)集團(tuán)化、規(guī)模化的發(fā)展道路，全面推行以誠信服務(wù)為核心的“真誠服務(wù)、零距離服務(wù)和我要服務(wù)”的全新服務(wù)管理理念，以國際質(zhì)量體系為管理基礎(chǔ)，不斷強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，提升企業(yè)品質(zhì)和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。公司管轄物業(yè)涉及住宅小區(qū)、寫字樓宇、商業(yè)物業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、工業(yè)物業(yè)、園區(qū)、市政府辦公樓宇等，管理范圍已由大慶拓展到哈爾濱、福州等地。同時(shí)從事與物業(yè)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的房地產(chǎn)開發(fā)、建筑安裝；苗木產(chǎn)銷、園林綠化工程；供水（熱水）、供電、燃?xì)狻⒐┡こ獭⒓儍羲a(chǎn)銷售；物流配送、客貨運(yùn)輸；家政服務(wù)、托幼兒教育等服務(wù)項(xiàng)目。現(xiàn)所轄住宅小區(qū)中擁有國家級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)3個(gè)、省級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)3個(gè)和18個(gè)市級(jí)物業(yè)管理示范小區(qū)，其中府明住宅小區(qū)被中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)辦公室評(píng)定為“全國精神文明創(chuàng)建活動(dòng)示范點(diǎn)”；林源小區(qū)綠化工作被評(píng)為全國“綠化四百佳”單位。同時(shí)，企業(yè)不斷拓展物業(yè)市場(chǎng)，擴(kuò)大物業(yè)管理規(guī)模，廣泛涉及多元化產(chǎn)業(yè)開發(fā)經(jīng)營市場(chǎng)，不斷追求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化。

　　二、企業(yè)改制

　　隨著物業(yè)管理的企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化程度的不斷提高，業(yè)主的期望也隨著物質(zhì)生活和精神生活的提高而提高，同時(shí)也給企業(yè)提供了更多的發(fā)展空間。

　　為盡快適應(yīng)物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)，根據(jù)企業(yè)面臨的形勢(shì)和生存發(fā)展需求，有力帶動(dòng)大慶市物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范管理和運(yùn)作， 20**年，按照大慶市委、市政府關(guān)于物業(yè)改革的總體要求，林源煉油廠與大慶市委、市政府經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的調(diào)研，提出實(shí)施重組合并，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，資源共享，走集團(tuán)化發(fā)展道路的設(shè)想。打破兩企業(yè)隸屬模式和地域的束縛，以優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成跨部門、跨地區(qū)的、具有較強(qiáng)實(shí)力和規(guī)模效益的企業(yè)集團(tuán)公司。改制企業(yè)共同制定了“一企兩管、整合一體、企業(yè)改制”三個(gè)階段的《改制方案》。得到了大慶市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)和林源煉油廠領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，并于20**年第7次市長辦公會(huì)議正式討論通過。改制后的企業(yè)，成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作的企業(yè)。

　　建立現(xiàn)代企業(yè)制度是國有企業(yè)改革的方向。按照產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)的原則，明確劃分了企業(yè)的債權(quán)、債務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)資產(chǎn)。實(shí)行規(guī)范的公司制改革，形成股東/公司法人/公司經(jīng)營者之間清晰的產(chǎn)權(quán)關(guān)系，構(gòu)成了現(xiàn)代公司的權(quán)力機(jī)構(gòu)/決策機(jī)構(gòu)及執(zhí)行機(jī)構(gòu)的三權(quán)有效制衡，形成了現(xiàn)代公司法人治理結(jié)構(gòu)。使企業(yè)成為適應(yīng)市場(chǎng)的法人實(shí)體和競(jìng)爭(zhēng)主體。進(jìn)一步明確了國家和企業(yè)的權(quán)利和責(zé)任，使企業(yè)成為自我約束、自我發(fā)展、充滿生機(jī)活力、行為規(guī)范的生產(chǎn)者和經(jīng)營者。

　　三、國有企業(yè)改制的必然性和可行性

　　大慶林源物業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司前身是由大慶市林源物業(yè)管理公司與大慶物業(yè)管理總公司進(jìn)行兩企業(yè)重組合并進(jìn)一步改制而成。大慶物業(yè)管理總公司隸屬于市政府，是由市政府后勤服務(wù)單位轉(zhuǎn)變形成的，擁有員工800名（正式職工350人），管理面積280萬平方米，具有物業(yè)管理二級(jí)企業(yè)資質(zhì)，是大慶市規(guī)模最大的市政物業(yè)管理單位。雖然企業(yè)已進(jìn)行了企業(yè)化的運(yùn)作，但仍然是一半計(jì)劃經(jīng)濟(jì)（依靠政府財(cái)政補(bǔ)貼），一半是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。由于管理體制及管理機(jī)制等因素致使企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)淡薄，能動(dòng)性較差，工作中存在“等、靠”，“干多干少一個(gè)樣”等消極思想。加之管理松散，企業(yè)經(jīng)營處于負(fù)債和連年虧損狀態(tài)，社會(huì)效益也不盡如人意。在特定環(huán)境下，大慶物業(yè)管理總公司也曾為市政發(fā)展建設(shè)做出了較大的貢獻(xiàn)，但面對(duì)大慶市大力推進(jìn)政府改革、企業(yè)改制的新形勢(shì)，轄管物業(yè)總公司已經(jīng)成為政府不應(yīng)擔(dān)負(fù)的一項(xiàng)管理職能。同時(shí)大筆的經(jīng)費(fèi)開支，又為政府增加了沉重的財(cái)政負(fù)擔(dān)。

　　與市物業(yè)管理總公司相仿，林源物業(yè)管理公司隸屬于林源煉油廠，是由房管職能轉(zhuǎn)換組建的，擁有職工340人，管理面積130萬平方米，具有物業(yè)管理二級(jí)企業(yè)資質(zhì)，ISO9000認(rèn)證單位，是大慶市石油系統(tǒng)所屬物業(yè)公司最小的一個(gè)。但與總公司不同的一點(diǎn)是，在林源煉油廠整體改革的大環(huán)境下，林源物業(yè)自96年末成立之初便與母體“斷奶”，在企業(yè)體制不變的前提下，漸進(jìn)式地探索進(jìn)行了內(nèi)部機(jī)制的改革，形成了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營機(jī)制和管理機(jī)制。企業(yè)服務(wù)管理層次和綜合實(shí)力實(shí)現(xiàn)了年年上臺(tái)階，但作為地處偏遠(yuǎn)、規(guī)模不大的企業(yè)，林源物業(yè)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中，生存發(fā)展形勢(shì)同樣嚴(yán)峻，唯一地選擇就是走出林源，進(jìn)行完全市場(chǎng)化行為，盡快將企業(yè)做大做強(qiáng)。

　　面對(duì)兩企業(yè)的實(shí)際情況，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，明確了國有企業(yè)改革的方向和目的：一是建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)化大生產(chǎn)要求的產(chǎn)權(quán)清晰、責(zé)權(quán)明確、政企分開、管理科學(xué)的企業(yè)制度，通過建立現(xiàn)代企業(yè)制度，使企業(yè)成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的法人實(shí)體和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體。競(jìng)爭(zhēng)主體；二是使企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益，激活企業(yè)科技開發(fā)能力，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力，促進(jìn)中國物業(yè)管理體制的進(jìn)一步優(yōu)化。政府在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過程中，不再直接領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，而是政府規(guī)范市場(chǎng)，由市場(chǎng)引導(dǎo)企業(yè)。特別是*中央十五屆四中全會(huì)關(guān)于《國有企業(yè)改革和發(fā)展若干重大問題的決定》的發(fā)表，使我國物業(yè)管理企業(yè)體制構(gòu)架的建立有了明確的指導(dǎo)思想。“國家從戰(zhàn)略上調(diào)整了國有經(jīng)濟(jì)布局，要同產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化開放和所有制結(jié)構(gòu)的調(diào)整完善結(jié)合起來，而對(duì)物業(yè)管理類型的服務(wù)性企業(yè)，體制的轉(zhuǎn)變更容易調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的工作積極性，也是物業(yè)管理扭虧為盈，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)，走出低谷的有益措施之一；三是打造地區(qū)性物業(yè)管理企業(yè)的“航空母艦”探索道路，兩個(gè)企業(yè)重組并進(jìn)行進(jìn)一步的改制，不僅為做強(qiáng)、做大企業(yè)形成規(guī)模，也為探索集團(tuán)化、集約化發(fā)展的物業(yè)行業(yè)探索了一條可借鑒的道路；物業(yè)企業(yè)是保本微利企業(yè)，同時(shí)肩負(fù)一定的社會(huì)職能，在保經(jīng)營成本的同時(shí)，又要為社會(huì)做相應(yīng)的工作；因此，只有規(guī)模化的經(jīng)營，才能同時(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏；改制后的大慶林源物業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司，不僅做大、做強(qiáng)了企業(yè)，而且也形成了規(guī)模化的經(jīng)營，提高了競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　四、企業(yè)改制的效果

　　做為大慶市乃至省內(nèi)具有規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，通過企業(yè)股份制改造，把企業(yè)原有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制等阻礙企業(yè)發(fā)展的管理模式徹底進(jìn)行了的根治。同時(shí)，摸索和初步建立了完整的企業(yè)轉(zhuǎn)制和適應(yīng)企業(yè)市場(chǎng)化要求的運(yùn)作體系，不但使企業(yè)運(yùn)營步入正軌，獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)又為政府解除了沉重的財(cái)政包袱。有力推動(dòng)、帶動(dòng)了市區(qū)、地區(qū)乃至全國物業(yè)管理行業(yè)的全面發(fā)展。也為其他未改制企業(yè)提供了實(shí)施改制的依據(jù)和參考，開辟了改革創(chuàng)新之路。

　　企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，中心工作是為了更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以現(xiàn)代企業(yè)管理為經(jīng)營理念，以規(guī)范管理和高效服務(wù)為工作重點(diǎn)，持續(xù)的進(jìn)行市場(chǎng)化改革和管理創(chuàng)新，并取得了相應(yīng)效果。

　　（一）科學(xué)組建精干的決策領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

　　物業(yè)管理企業(yè)是獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，決策機(jī)構(gòu)關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。公司按照《改制方案》，分階段的推進(jìn)改制進(jìn)程。20**年8月，股份公司召開了創(chuàng)立大會(huì)和第一次董事會(huì)、第一次監(jiān)事會(huì)，通過了《公司章程》，聘任了公司經(jīng)營管理班子。組成了企業(yè)精干、高效、富有戰(zhàn)斗力的領(lǐng)導(dǎo)群體。

　　（二）建立科學(xué)的管理機(jī)制

　　1、實(shí)行年度生產(chǎn)經(jīng)營和安全目標(biāo)責(zé)任制管理。管理和服務(wù)向市場(chǎng)要效益，寓管理、效益于服務(wù)之中。經(jīng)營管理體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)共同承擔(dān)的原則。細(xì)化分解生產(chǎn)經(jīng)營費(fèi)用，簽訂《年度經(jīng)營責(zé)任狀》及《安全責(zé)任狀》，建立企業(yè)內(nèi)部“市場(chǎng)鏈”關(guān)系，形成企業(yè)內(nèi)部模擬市場(chǎng)化運(yùn)作模式。實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一。20**年，公司在完成既定經(jīng)營目標(biāo)的同時(shí)，未發(fā)生一起安全責(zé)任事故。取得了企業(yè)經(jīng)營與安全工作的雙贏，保證了企業(yè)深入改革及持續(xù)的發(fā)展。

　　2、建立并不斷完善質(zhì)量管理體系。20**年3月25日，根據(jù)企業(yè)實(shí)際，公司結(jié)合質(zhì)量管理體系2000版換版工作，重新編制了《質(zhì)量手冊(cè)》，整理、擬定了190余項(xiàng)《崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。將公司各項(xiàng)管理工作納入質(zhì)量體系中，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理。20**年，公司按照質(zhì)量體系要求，并結(jié)合安全工作分別組織進(jìn)行了4次內(nèi)審2次外審，共查出問題104個(gè)，并都及時(shí)的進(jìn)行了整改落實(shí)，有效加強(qiáng)了公司管理，保證了服務(wù)質(zhì)量。

　　3、深化人事制度改革。按照不同的崗位工作要求，科學(xué)的核定管理崗位編制。實(shí)施“賽馬機(jī)制”，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行全員競(jìng)爭(zhēng)上崗。根據(jù)《崗位競(jìng)聘標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定，在公司內(nèi)部進(jìn)行公平、公開、公正的競(jìng)聘選拔。公司20**年共組織管理崗位競(jìng)聘會(huì)15次，150余人次參加了崗位競(jìng)聘，組織各專業(yè)主管競(jìng)聘30余次。一批有能力、有技術(shù)、年紀(jì)輕的后備人才得到了啟用。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的建立，大大激發(fā)了廣大員工學(xué)知識(shí)、比技術(shù)的積極性。

　　4、進(jìn)行分配制度改革。公司按照“以崗定薪、按勞取酬、多勞多得 ”的分配原則，實(shí)行管理人員年薪制、崗薪制；對(duì)維修人員實(shí)行“工時(shí)制”，充分體現(xiàn)多勞多得的分配原則和公正性。同時(shí)結(jié)合公司經(jīng)營效益及日常考核工作核定員工工資。達(dá)到分配制度與人事制度配套聯(lián)動(dòng)，維修工作與工時(shí)掛鉤的良好運(yùn)轉(zhuǎn)體系。使員工在思想觀念根上轉(zhuǎn)變了以往那種“干好干壞一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣”的觀念，員工的工作積極性有了明顯的提高，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)也明顯增強(qiáng)。20**年員工維修服務(wù)及時(shí)率達(dá)100%，維修返修率為零。

　　（三）建立集約化的管理手段

　　企業(yè)把動(dòng)力作用的方向集中到不斷開拓市場(chǎng)，依靠技術(shù)進(jìn)步改善管理、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量上來。20**年10月，公司與深圳銀典物業(yè)公司合作在福州金山生活區(qū)的物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)中中標(biāo)，取得了52萬平方米的物業(yè)管理權(quán)。

　　公司嚴(yán)格控制各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支。根據(jù)實(shí)際工作需要，在保證生產(chǎn)經(jīng)營的前提下，最大限度的降低成本。20**年，公司成本比計(jì)劃降低659.64萬元，管理費(fèi)降低15.79萬元，盈利129萬元。

　　(四)科學(xué)的進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置，要根據(jù)所管理物業(yè)的規(guī)模和服務(wù)管理的目標(biāo)內(nèi)容，以及物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際情況決定。建立事業(yè)部制管理模式：即實(shí)行集中決策指導(dǎo)分級(jí)經(jīng)營，實(shí)行單獨(dú)核算的一種組織形式。物業(yè)管理企業(yè)下設(shè)若干事業(yè)部，每個(gè)事業(yè)部又負(fù)責(zé)若干經(jīng)營事務(wù)，總公司掌管戰(zhàn)略決策，確定經(jīng)營方針，統(tǒng)管人員，統(tǒng)一調(diào)度人力、物力、財(cái)力等。機(jī)關(guān)設(shè)六部一室，即：總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)資產(chǎn)部、企業(yè)文化部、工程技術(shù)部、市場(chǎng)發(fā)展部和安全品質(zhì)部；下設(shè)6個(gè)管理公司，即：住宅物業(yè)管理公司、林源綜合管理公司、公共物業(yè)管理公司、物流配送服務(wù)公司、新宇房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、廣廈學(xué)院物業(yè)管理公司、收費(fèi)中心。壓縮了管理層次，優(yōu)化了管理崗位編制，縮短了企業(yè)內(nèi)部信息的溝通距離。并成立了14個(gè)物業(yè)管理處作為面向業(yè)主服務(wù)的基層單元，各級(jí)管理人員及各專業(yè)員工均進(jìn)入小區(qū)面向業(yè)主服務(wù)。

　　（五）實(shí)行“人性化”、“零距離”的服務(wù)。

　　企業(yè)在管理及服務(wù)工作中，始終以“人性化”服務(wù)，“零距離”服務(wù)為理念。目的在于滿足小區(qū)居民需求，不斷提升物業(yè)管理及服務(wù)水平。

　　公司從1998年開始推行“垃圾袋裝化”，定時(shí)上門為小區(qū)業(yè)主服務(wù)，并實(shí)行“全天候”保潔，垃圾做到日產(chǎn)日清，減少了污染源，并于20**年全部實(shí)現(xiàn)了“垃圾袋裝化”，轄區(qū)內(nèi)達(dá)到了“五無六凈”的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)調(diào)查，20**年業(yè)主對(duì)清潔衛(wèi)生滿意率達(dá)到95%以上；根據(jù)業(yè)主的潛在需求，靈活增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目：如提供室內(nèi)保潔服務(wù)、配置公用擦鞋機(jī)、雨天為業(yè)主配備雨具等服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)主的需求，提升業(yè)主的滿意度。

　　另外，企業(yè)致力于為業(yè)主排憂解難，解決實(shí)際問題上。公司20**年完成轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)綜合維修12971余次，其中解決居民反映出的共性、難點(diǎn)問題9141個(gè)；同時(shí)，公司自籌資金640余萬元參與了市政府對(duì)新村老城區(qū)的改造工程，通過全面的環(huán)境及設(shè)備、設(shè)施的改造和完善，使小區(qū)面貌煥然一新，小區(qū)業(yè)主居住環(huán)境得到了改善。一方面樹立了企業(yè)品牌，增加了企業(yè)的信譽(yù)度，增加了社會(huì)效益；另一方面拉近了物業(yè)企業(yè)與小區(qū)居民之間的情感距離。同時(shí)，公司通過組織各種形式的活動(dòng)（如：座談會(huì)、社區(qū)文藝匯演等），豐富小區(qū)業(yè)主的業(yè)余文化生活，進(jìn)一步增進(jìn)企業(yè)與業(yè)主之間的了解，加深了感情。

　　公司通過股份制改造，重新界定了國有資產(chǎn)在企業(yè)的位置，改變了獨(dú)家國有資產(chǎn)在企業(yè)的壟斷地位；使國有資產(chǎn)及多元社會(huì)資產(chǎn)在企業(yè)兼容共生，實(shí)現(xiàn)了多元產(chǎn)權(quán)主體在企業(yè)的平等地位；根本改變了傳統(tǒng)國家所有制的實(shí)現(xiàn)方式，改變國家壟斷產(chǎn)權(quán)關(guān)系和直接經(jīng)營模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閲覅⒐伞⒖毓伞⒍嘣a(chǎn)權(quán)共生、社會(huì)化經(jīng)營的企業(yè)；逐步轉(zhuǎn)變國有資產(chǎn)的形態(tài)，企業(yè)經(jīng)過改制，由封閉的組織形態(tài)變?yōu)殚_放的組織形態(tài)，保證了國有資產(chǎn)的靈活性；企業(yè)重新塑造了法人制度，企業(yè)成為獨(dú)立活動(dòng)的市場(chǎng)主體；企業(yè)不在隸屬于一定的行政機(jī)關(guān)，即使國家控股的企業(yè)，國家控股權(quán)也要通過民主的方式體現(xiàn)，避免了行政方式左右企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了我國橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)合和企業(yè)集團(tuán)的發(fā)展；實(shí)現(xiàn)了政企分開，轉(zhuǎn)變政府職能，使國有企業(yè)從特定的條條框框的附屬地位解脫出來，變直接管理為宏觀調(diào)控為主。

　　同時(shí)，公司通過一系列的制度改革，全體員工從思想上重新明確了身份，人生價(jià)值觀有了新的定位，工作積極性被充分調(diào)動(dòng)起來，服務(wù)理念及主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，企業(yè)凝聚力、向心力得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)和鞏固，確保了企業(yè)面向市場(chǎng)服務(wù)及參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的生機(jī)和活力。

　　六、物業(yè)管理工作中存在的難點(diǎn)問題

　　20**年9月1日《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施后，為物業(yè)企業(yè)的規(guī)范化管理明確了工作思路，同時(shí)也為物業(yè)企業(yè)和廣大業(yè)主在實(shí)施物業(yè)管理工作中提供了法律依據(jù)。但在實(shí)際操作過程中，也暴露出當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的一些問題：

　　l、由于新、舊小區(qū)的環(huán)境差異，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下福利制的思想和現(xiàn)在下崗人員的不斷增加；以及部分業(yè)主素質(zhì)較低，有些業(yè)主等待觀望思想的存在，致使物業(yè)管理費(fèi)的收繳相當(dāng)困難，僅大慶東風(fēng)新村地區(qū)拒交、不交費(fèi)的業(yè)主就有上萬戶；老舊小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率不到40%；嚴(yán)重影響了物業(yè)企業(yè)的生存，有效的制約措施、手段幾乎沒有，走法律訴訟程序時(shí)效慢；從一個(gè)業(yè)戶的起訴到執(zhí)行終結(jié)，需要近一年時(shí)間；同時(shí)又不能保證有效收繳；走集體訴訟，由于人數(shù)眾多和影響問題，法院不愿受理；所以嚴(yán)重阻礙了物業(yè)管理的發(fā)展和工作進(jìn)程。

　　建議成立“物業(yè)管理費(fèi)仲裁專門機(jī)構(gòu)”。以此解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間收費(fèi)問題的種種糾紛，并加強(qiáng)、加快時(shí)效性，維護(hù)雙方的利益，使物業(yè)管理企業(yè)早日走上健康發(fā)展、規(guī)范運(yùn)行的軌道。

　　2、隨著住房制度改革和城市建設(shè)步伐的加快，一批環(huán)境優(yōu)美、功能齊全、管理先進(jìn)的新建住宅小區(qū)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，給居民們帶來了強(qiáng)大的視覺沖擊和心理誘惑。相比之下，老住宅小區(qū)就顯得黯然失色。大慶新村地區(qū)大部分住宅樓由于建成時(shí)間早，加上先期物業(yè)管理粗放，小區(qū)公共設(shè)施丟失、損壞、老化及設(shè)施配備不齊備的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。在未建立小區(qū)物業(yè)維修基金的情況下物業(yè)維護(hù)成為關(guān)鍵問題。

　　針對(duì)此種狀況，雖然政府及企業(yè)都積極籌措資金進(jìn)行了小區(qū)的改造施工，卻無法解決長遠(yuǎn)問題。老住宅小區(qū)物業(yè)維修基金的“空檔”，必將是阻礙物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理行為的“攔路石”。同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)也無法保證小區(qū)居民的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

　　3、物業(yè)管理企業(yè)在行使物業(yè)管理服務(wù)中，由于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的不健全，遇有問題沒有管理權(quán)力和執(zhí)行力度，使物業(yè)管理處于被動(dòng)的處境。如小區(qū)內(nèi)部分居民受利益驅(qū)動(dòng)，私自搭建違章建筑；一樓居民破門、破窗、侵占綠地、破壞綠地及未經(jīng)許可私自在樓頂安裝太陽能熱水器等事時(shí)有發(fā)生，使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主產(chǎn)生糾紛，甚至給物業(yè)管理企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失。不僅影響了其他居民的生活質(zhì)量，城市整體形象也受到損害。

　　建議物業(yè)相關(guān)主管部門盡快推進(jìn)“物業(yè)法”的立法工作，進(jìn)一步規(guī)范、完善物業(yè)行業(yè)的管理。

　　企業(yè)進(jìn)行股份制改造以及現(xiàn)代企業(yè)制度的運(yùn)作是物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的必由之路，有利于所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的分離，有利于提高企業(yè)和資本的運(yùn)作效率。現(xiàn)代企業(yè)制度的建立是加快國有企業(yè)改革和發(fā)展的根本保證。我公司將持續(xù)的、深入的投身到企業(yè)改革的大潮中，規(guī)范管理，完善服務(wù)，努力建立健康的、有競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)！

　　大慶林源物業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司皇甫廣榮

篇3：高校物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)踐及思考

　　高校物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)踐及思考

　　高校物業(yè)管理是高校后勤社會(huì)化改革與社會(huì)物業(yè)行業(yè)發(fā)展二者結(jié)合的產(chǎn)物。隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，高校后勤物業(yè)市場(chǎng)的逐步放開，社會(huì)行業(yè)進(jìn)入高校物業(yè)市場(chǎng)的力度日益加大，競(jìng)爭(zhēng)愈益激烈，高校后勤物業(yè)實(shí)體面臨物業(yè)市場(chǎng)服務(wù)主體重新冼牌的危機(jī)。面對(duì)這種趨勢(shì)的影響，蘇州大學(xué)教服集團(tuán)下屬企業(yè)蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司自2000年成立以來，堅(jiān)持艱苦創(chuàng)業(yè)和轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，始終以提升品質(zhì)、塑造品牌為動(dòng)力，以將東吳物業(yè)公司建設(shè)成“具有教育屬性、學(xué)習(xí)型組織特征，具有創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代教育服務(wù)型企業(yè)”為目標(biāo)，以經(jīng)營集約化、人員專業(yè)化、管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為抓手，不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　公司一方面立足服務(wù)育人、積極鞏固校內(nèi)市場(chǎng)，另一方面大膽開拓校外市場(chǎng)，在發(fā)展的過程中緊緊抓住企業(yè)轉(zhuǎn)型這個(gè)關(guān)鍵，充分利用ISO9001-2000、ISO14000貫標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)為推動(dòng)力，不斷提升企業(yè)的品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)高校后勤向現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的跨越，成為蘇州地區(qū)社會(huì)知名度較高的物業(yè)管理企業(yè)，。

　　一、公司基本情況和主要業(yè)績

　　蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司注冊(cè)資金500萬元，全額由全體員工按6:5:4:3:2:1自愿出資、委托出資代表人(股東)入股，股權(quán)屬于所有出資員工，在企業(yè)的一次分配中體現(xiàn)了公平。公司具有國家物業(yè)管理企業(yè)一級(jí)資質(zhì)，是蘇州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副理事長單位，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位。公司現(xiàn)有員工600余人，其中大專以上文化130人;公司擁有一批工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)管理和技術(shù)人員及經(jīng)驗(yàn)豐富的特種設(shè)備、高配、維修等相關(guān)工種操作人員，均持證上崗，能夠?yàn)闃I(yè)主提供24小時(shí)全天候安全、快捷、周到的全程服務(wù)。

　　公司擁有健全、高效的扁平化組織機(jī)構(gòu)和完善的法人治理結(jié)構(gòu)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。公司立足于蘇州大學(xué)校內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)的同時(shí)，積極開拓社會(huì)物業(yè)市場(chǎng)，依托服務(wù)高校多年的積累和自身不懈的努力，為業(yè)主提供各類超值的物業(yè)專業(yè)化服務(wù)，以“追求卓越、崇尚誠信、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客與法律法規(guī)要求”的企業(yè)精神，勇于開拓，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，目前公司管理的物業(yè)項(xiàng)目涉及高校、國企及事業(yè)單位、外企、住宅五個(gè)行業(yè)，主要管理的物業(yè)類型有：高校教學(xué)實(shí)驗(yàn)樓、辦公樓、生活用房，銀行綜合業(yè)務(wù)樓，多層住宅，高層公寓，高層樓宇、辦公寫字樓，工業(yè)廠房、大型商業(yè)廣場(chǎng)、醫(yī)院等多種類型，公司現(xiàn)管理綜合項(xiàng)目23個(gè)，物業(yè)管理面積達(dá)200萬平方米;公司所承接的物業(yè)項(xiàng)目先后獲得“江蘇省園林式單位”“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”“省高校文明宿舍先進(jìn)單位”。公司于20**年通過ISO9001-2000認(rèn)證并于20**年6月通過了重新認(rèn)證，8月通過了ISO14000的認(rèn)證。

　　二、轉(zhuǎn)型定位、明確目標(biāo)、提升綜合實(shí)力

　　1、堅(jiān)持服務(wù)育人的教育屬性

　　后勤實(shí)體轉(zhuǎn)制為企業(yè)以后，面向高校物業(yè)市場(chǎng)，要不要堅(jiān)持服務(wù)育人的宗旨，是東吳物業(yè)公司面臨的首要問題。事實(shí)上“三服務(wù)兩育人”一直是高校后勤的服務(wù)宗旨，在面向大學(xué)生群體服務(wù)時(shí)，堅(jiān)持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，不追求利潤的最大化是高校后勤企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是高校后勤物業(yè)企業(yè)的特色所在。東吳物業(yè)公司近年來一直奉行“一切為了學(xué)生、為了一切學(xué)生、為了學(xué)生的一切”的服務(wù)理念，采用多種形式積極開展各項(xiàng)活動(dòng)。每年均結(jié)合實(shí)際推出為學(xué)生真情服務(wù)的系列活動(dòng)，設(shè)立各種獎(jiǎng)項(xiàng)鼓勵(lì)員工在為學(xué)生提供物業(yè)服務(wù)時(shí)做到“主動(dòng)、熱情、優(yōu)質(zhì)、高效”，公司每年都要涌現(xiàn)出一大批感人事跡，員工服務(wù)理念的提升，使學(xué)生能享受到滿意、超值的服務(wù);與此同時(shí)，從育人角度出發(fā)公司盡可能多安排一些勤工助學(xué)崗位提供學(xué)生選擇，也進(jìn)一步強(qiáng)化了公司的教育屬性。

　　2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)

　　由于城市化的進(jìn)程在加速，大量新材料、新工藝、新技術(shù)在建筑工程中的使用，業(yè)主、顧客日益增長的服務(wù)需求等方面的綜合影響，社會(huì)對(duì)物業(yè)的需求越來越旺，對(duì)物業(yè)的要求越來越高，物業(yè)管理的難度在不斷增大。如何求生存、求發(fā)展?這是眾多物業(yè)企業(yè)必須回答的問題。東吳物業(yè)公司從自身實(shí)際出發(fā)，注重企業(yè)轉(zhuǎn)型期員工觀念的轉(zhuǎn)變、技能的提升，堅(jiān)持用先進(jìn)的理念、實(shí)用的技能來武裝員工，指導(dǎo)物業(yè)的實(shí)踐，提升物業(yè)的品質(zhì)。具體措施如下:

　　(1)建立員工培訓(xùn)學(xué)校。學(xué)校設(shè)立校務(wù)委員會(huì)，下設(shè)十五個(gè)教研室，教師實(shí)行專兼職相結(jié)合，主要以公司管理人員為主，教材主要自編，在教學(xué)相長的過程中教師與員工都得到了提高。公司要求每個(gè)員工每年接受培訓(xùn)不少于100個(gè)小時(shí)，為了保證學(xué)習(xí)的有效性，學(xué)校實(shí)行必要的理論與實(shí)務(wù)操作考試。

　　(2)開展讀書活動(dòng)，進(jìn)行征文比賽。近年來公司結(jié)合自身實(shí)際在全體員工中倡導(dǎo)讀書活動(dòng)。《沒有任何借口》、《細(xì)節(jié)決定成敗》成為反復(fù)閱讀的書籍。為了深化讀書效果，公司進(jìn)行了征文比賽，一批理論聯(lián)系實(shí)際的優(yōu)秀論文脫穎而出。在這過過程中，先進(jìn)的物業(yè)理念在干部、員工中得到升華和延伸。

　　(3)堅(jiān)持公司中心組學(xué)習(xí)制度。領(lǐng)導(dǎo)就是教練，管理者應(yīng)是培訓(xùn)者。公司堅(jiān)持每月1-2次中心組學(xué)習(xí)制度，公司領(lǐng)導(dǎo)組織管理骨干學(xué)習(xí)，堅(jiān)持導(dǎo)讀，適時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的物業(yè)管理理念，對(duì)于學(xué)習(xí)型組織的建立起到了關(guān)鍵作用。

　　(4)辦好網(wǎng)站和物業(yè)通訊。物業(yè)管理提供的是一種服務(wù)，其優(yōu)劣很多方面取決于業(yè)主與顧客的感受，需要公司通過員工的用心服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，需要通過多種渠道進(jìn)行溝通。網(wǎng)站和通訊是物管人員與顧客之間聯(lián)系的方便之橋，高校后勤物業(yè)服務(wù)對(duì)象數(shù)以萬計(jì)，我們通過網(wǎng)站與師生建立最廣泛的聯(lián)系，建立了客戶服務(wù)、維修咨詢、批評(píng)表揚(yáng)、投訴處理等欄目，加強(qiáng)了溝通、理解和信任。

　　(5)堅(jiān)持向社會(huì)優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)。榜樣的力量是無窮的，社會(huì)優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)更貼近社會(huì)，更貼近市場(chǎng)有較強(qiáng)的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。在走向市場(chǎng)的過程中公司十分重視學(xué)習(xí)和借鑒社會(huì)優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的理念和經(jīng)驗(yàn)，公司先后多次組織管理骨干赴深圳、上海、北京等地學(xué)習(xí)考察，受益不小。

　　(6)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。公司成立之初，就提出了“追求卓越、崇尚誠信、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足顧客與法律法規(guī)要求”作為企業(yè)的精神和文化建設(shè)目標(biāo);

　　在物業(yè)服務(wù)的理念上提出了“主動(dòng)、熱情、優(yōu)質(zhì)、高效”的要求;在組織和隊(duì)伍建設(shè)上提出了增強(qiáng)企業(yè)整合力、凝聚力、創(chuàng)新力、執(zhí)行力等“四力”的要求;企業(yè)文化內(nèi)涵的建設(shè)為企業(yè)生存發(fā)展注入了強(qiáng)大動(dòng)力。

　　3、加強(qiáng)創(chuàng)新能力建設(shè)

　　創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，首先要堅(jiān)持體制創(chuàng)新。由員工入股、學(xué)校零產(chǎn)權(quán)成立物業(yè)公司在全國高校后勤是首家。由于產(chǎn)權(quán)的明晰，物業(yè)公司使用學(xué)校用房超出定額部分采用租用辦法，國有資產(chǎn)的保值增值工作落到了實(shí)處。股權(quán)相對(duì)平均是東吳物業(yè)公司體制創(chuàng)新的特色，數(shù)百名組建公司的員工作為出資人按6:5:4;3:2:1比例形成公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了在一次分配中保障了公正公平，在深化改革的過程中具有積極的社會(huì)意義和影響。這種企業(yè)的本質(zhì)是公有民營所有制的現(xiàn)代企業(yè)，這種股權(quán)結(jié)構(gòu)符合《20**OECD法人治理結(jié)構(gòu)精神》，是建立和諧企業(yè)和諧社會(huì)的一種積極探索。從實(shí)踐的效果來看，員工持股計(jì)劃的實(shí)施大大增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，增強(qiáng)了員工的責(zé)任感，員工的勞動(dòng)積極性得到了充分發(fā)揮。

　　其次是機(jī)制創(chuàng)新。

　　(1)轉(zhuǎn)換經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制。劃小核算單位，將二級(jí)核算單位進(jìn)一步細(xì)化以單個(gè)項(xiàng)目的三級(jí)核算單位，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任制，推行全成本核算和扁平式管理。

　　(2)引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)用人機(jī)制。公司基本實(shí)現(xiàn)了“按需設(shè)崗、按崗聘工、競(jìng)爭(zhēng)上崗”的要求，做到了員工能進(jìn)能出、干部能上能下。

　　(3)改革激勵(lì)、分配機(jī)制。公司制定了“以勞定薪、以績定獎(jiǎng)”的分配方針，實(shí)行固態(tài)與動(dòng)態(tài)相結(jié)合的分配辦法。

　　(4)強(qiáng)化約束機(jī)制。公司成立了品管部，加強(qiáng)物業(yè)項(xiàng)目的品質(zhì)管理。同時(shí)加強(qiáng)了各物業(yè)分部自控能力的建設(shè)，設(shè)置了專兼職檢查員，形成了多重PDCA循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。

　　(5)建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。在資金使用、用工規(guī)范、防火安全、物業(yè)接管、突發(fā)事件的處理諸多方面建立健全了風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案。

　　(6)調(diào)控與決策機(jī)制的建立。堅(jiān)持在法人治理結(jié)構(gòu)的框架下自覺的引進(jìn)科學(xué)的決策機(jī)制，力爭(zhēng)做到“不唯上、不唯書、只唯實(shí);比較、反復(fù)、推敲。”

　　第三是服務(wù)創(chuàng)新。在高校教室物業(yè)管理工作中，隨著多媒體教室的增多，高校原來設(shè)有專職機(jī)構(gòu)、專職人員負(fù)責(zé)的模式已經(jīng)不能適應(yīng)，為了減輕學(xué)校人員負(fù)擔(dān)過重、用工重復(fù)的問題，公司主動(dòng)與學(xué)校溝通，承擔(dān)了200多個(gè)多媒體教室的維護(hù)與使用管理，通過引進(jìn)專業(yè)人才，對(duì)教室物管人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，大大節(jié)省了人員，提高了運(yùn)行效率，拓寬了公司物管內(nèi)容。銀行物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)是“客服、衛(wèi)生、安保要求高”，按照公司日常物業(yè)管理工作方式運(yùn)作將難以達(dá)到業(yè)主的滿意，公司針對(duì)銀行物業(yè)的特點(diǎn)，制定出一套適合銀行物業(yè)的賓館式服務(wù)方案和作業(yè)指導(dǎo)書，并對(duì)操作人員開展業(yè)務(wù)技能、作業(yè)指導(dǎo)、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，深得了業(yè)主的滿意，幾年來項(xiàng)目續(xù)約率達(dá)100%。在此基礎(chǔ)上，銀行還將物業(yè)服務(wù)范圍延伸到導(dǎo)儲(chǔ)、點(diǎn)鈔和票據(jù)處理等，物業(yè)服務(wù)從單一的勞動(dòng)密集型向增加知識(shí)技能含量的轉(zhuǎn)型。目前，物業(yè)服務(wù)的品牌在銀行系統(tǒng)中得到認(rèn)可，物業(yè)業(yè)務(wù)已從一家銀行拓展到四家。在服務(wù)理念上提出并踐行了“主動(dòng)、熱情、優(yōu)質(zhì)、高效、快樂”的理念。

　　4、確保可持續(xù)發(fā)展

　　首先是加強(qiáng)人才梯隊(duì)建設(shè)。堅(jiān)持人才興企的戰(zhàn)略，按合理梯隊(duì)結(jié)構(gòu)要求，每年分批引進(jìn)各類管理技術(shù)人才數(shù)十名。

　　其次是加強(qiáng)市場(chǎng)營銷，堅(jiān)持市場(chǎng)部參與社會(huì)物業(yè)招投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)和鼓勵(lì)各物業(yè)分公司(分部)擴(kuò)大項(xiàng)目管理半徑的雙管齊下的市場(chǎng)拓展戰(zhàn)略。

　　第三是不斷提升物業(yè)管理的品質(zhì)，精心打造東吳物業(yè)品牌;

　　第四是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)核心的建設(shè)，不斷提升企業(yè)綜合實(shí)力。

　　三、加強(qiáng)“四化”、勇于實(shí)踐、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　幾年來東吳物業(yè)公司始終堅(jiān)持經(jīng)營集約化、管理規(guī)范化、人員專業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的方向，大膽實(shí)踐、勇于探索，增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　1、經(jīng)營集約化

　　公司自成立起始終堅(jiān)持做大做強(qiáng)的方針，堅(jiān)持社會(huì)市場(chǎng)開拓，在開拓中發(fā)展、在實(shí)踐中提高，從起步的2萬多平方米一幢大樓發(fā)展到現(xiàn)在的6所高校、數(shù)10家單位200萬平方米建筑;物管除了保潔、保安、環(huán)衛(wèi)綠化、客服等內(nèi)容外，房屋、設(shè)備、設(shè)施維保涉及的技術(shù)工種就達(dá):土建、裝飾、水、電、氣、汽、弱電、空調(diào)、電梯等十多項(xiàng)。為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營集約化的目標(biāo)，公司利用學(xué)校原有的技術(shù)力量為基礎(chǔ)，充實(shí)各類技術(shù)人才成立了工程部，同時(shí)利用集團(tuán)優(yōu)勢(shì)在專業(yè)公司中為物業(yè)配套成立了多個(gè)維保專業(yè)隊(duì)，如水電安裝隊(duì)、建筑工程隊(duì)、涂料油漆專業(yè)隊(duì)、弱電維護(hù)專業(yè)隊(duì)、空調(diào)維護(hù)專業(yè)隊(duì)、綠化環(huán)衛(wèi)專業(yè)隊(duì)等。由于公司不斷整合集團(tuán)的各類資源，加強(qiáng)集約化水平，物業(yè)的保障服務(wù)綜合實(shí)力得到了極大提高。

　　2、人員專業(yè)化

　　物業(yè)的品質(zhì)取決于從業(yè)人員的素質(zhì)，取決于專業(yè)化水平的程度。為了實(shí)現(xiàn)人員專業(yè)化，公司十分注重物業(yè)對(duì)象的細(xì)分，并根據(jù)細(xì)分的要求建立專業(yè)化的物業(yè)組織機(jī)構(gòu)，成立一專多能的專業(yè)物業(yè)隊(duì)伍，同時(shí)加強(qiáng)專業(yè)水平的提升，不斷增加物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)、技能的含量。公司為了加強(qiáng)專業(yè)化人才的培訓(xùn)和提升，成立了“東吳物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校”，制定了培訓(xùn)大綱、組織骨干自行編寫教材、進(jìn)行專業(yè)理論講授和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐操作訓(xùn)練、并進(jìn)行理論和實(shí)踐的考核考試。對(duì)管理人員加強(qiáng)了管理理論、服務(wù)理念的培訓(xùn)，對(duì)一線操作人員加強(qiáng)了實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)，如對(duì)保安加強(qiáng)了準(zhǔn)軍事化的訓(xùn)練、各種應(yīng)急預(yù)案的演練、考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn);對(duì)保潔員進(jìn)行服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧的培訓(xùn);對(duì)維保人員進(jìn)行安全操作規(guī)程、禮儀服務(wù)和回訪規(guī)范的培訓(xùn);對(duì)多媒體教室管理人員進(jìn)行計(jì)算機(jī)多媒體的培訓(xùn)等等;為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化，公司還注重專業(yè)化工具的配備，在保潔方面如保潔車、專業(yè)地板清洗機(jī)、擦窗器、清潔用品等的使用大大提高了勞動(dòng)生產(chǎn)力，提高了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量、減輕了勞動(dòng)者的勞動(dòng)強(qiáng)度。

　　3、管理規(guī)范化

　　公司自成立以來始終堅(jiān)持法人治理結(jié)構(gòu)的完善。股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、總經(jīng)理班子各司其職，配合密切，運(yùn)轉(zhuǎn)有效;按照現(xiàn)代企業(yè)要求建立新的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制;建立健全相關(guān)規(guī)章制度和工作流程，出臺(tái)并實(shí)施了預(yù)決算制度、人財(cái)物信息管理制度、議事決策制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、風(fēng)險(xiǎn)防范和控制制度等公司同時(shí)還進(jìn)行加強(qiáng)執(zhí)行力的學(xué)習(xí)宣傳，取得了較好的效果。同時(shí)，導(dǎo)入ISO9001-2000質(zhì)量管理體系，努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，建立并全面推行了物業(yè)質(zhì)量管理體系，規(guī)范了服務(wù)的要求和管理的行為，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)質(zhì)量管理的規(guī)范化。

　　4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　物業(yè)的品質(zhì)通過物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化來體現(xiàn)。公司為了提升和保持品質(zhì)始終堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，反復(fù)學(xué)習(xí)貫徹“國家優(yōu)秀物業(yè)大廈標(biāo)準(zhǔn)”“江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”“物業(yè)管理?xiàng)l例積極開展創(chuàng)建省市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)的活動(dòng)，在創(chuàng)建過程中對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系實(shí)際逐項(xiàng)整改，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合ISO質(zhì)量管理體系建設(shè)要求，編寫‘作業(yè)指導(dǎo)書’及員工手冊(cè)，分類指導(dǎo)、取得了實(shí)效。同時(shí)在推行物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上倡導(dǎo)服務(wù)的精細(xì)化、人性化，實(shí)行物業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　[作者簡介]陳愛萍，*蘇州大學(xué)后勤產(chǎn)業(yè)黨委副書記、副研究員。