Z商業(yè)廣場物業(yè)服務(wù)項目定位及管理模式

　　一、項目概況

　　本商業(yè)廣場投資總額近**億元人民幣。占地面積***多畝，總建筑面積近**萬平方米，擁有****多個停車位，是***地區(qū)最大的專業(yè)市場。本商業(yè)廣場雄踞新城市中心，有著得天獨厚的地域和交通優(yōu)勢，緊鄰廣深、莞深**高速的交匯地段，**分鐘可通達**全市，**分鐘可到達廣州、深圳、中山、順德、惠州等地，是珠三角1小時經(jīng)濟圈的交通核心樞紐。

　　本商業(yè)廣場是***產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟走廊，位于多年自發(fā)形成的成熟商貿(mào)財富區(qū)，周邊聚集了國際博覽中心和成行成市的商業(yè)街道，是**市政府規(guī)劃的****產(chǎn)業(yè)基地，為本商業(yè)廣場建設(shè)奠定了成功的基礎(chǔ)。本商業(yè)廣場以成為***區(qū)乃至全國最大的現(xiàn)代化、品牌化、規(guī)模化的專業(yè)市場為目標，規(guī)劃上立足于現(xiàn)代商業(yè)流通格局，以滿足辦公、貿(mào)易、倉儲、物流、營銷、交流的經(jīng)營需要，本商業(yè)廣場進行功能配套、功能分區(qū)規(guī)劃設(shè)計，必將成為中國****商業(yè)廣場的第一品牌。

　　二、項目分析及定位

　　1、項目分析

　　1）物業(yè)屬性

　　本商業(yè)廣場屬專業(yè)商業(yè)項目，占地***多畝，面積大，容積率低，樓宇分散，開放式專業(yè)商業(yè)物業(yè)管理，物業(yè)管理服務(wù)上對本商業(yè)廣場的安全管理、、商戶服務(wù)、本商業(yè)廣場的VI設(shè)計、環(huán)境管理是重點。

　　2）服務(wù)對象

　　本商業(yè)廣場屬專業(yè)商業(yè)項目，商戶主要兩類：一是****的經(jīng)營租戶，二是進入****采購的商戶。

　　2、物業(yè)服務(wù)項目定位

　　1）安全：全面安全防范服務(wù)體系，真正達到人人無憂。

　　全面安全防范服務(wù)體系以零事故率、零故障率為目標，以預(yù)警式安全防范為核心，包括治安安全、設(shè)備安全、消防安全、交通（車輛）安全等內(nèi)容。

　　2）舒適：優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)建和諧、優(yōu)美、清潔、文明、生態(tài)的經(jīng)營環(huán)境。

　　實行以租戶商戶為中心的管家式物業(yè)管理服務(wù)模式，寓管理于精細服務(wù)之中，使租戶商戶盡享尊貴服務(wù)。

　　3）現(xiàn)代：應(yīng)用最新物業(yè)管理服務(wù)體系，提供本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)。

　　4）一站式：提供包括房屋本體及設(shè)備設(shè)施維保、安全管理、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護、車輛管理等在內(nèi)的一站式物業(yè)管理服務(wù)，使租戶專心經(jīng)營。

　　5）高效：快速服務(wù)響應(yīng)機制，保證及時滿足租戶需求。

　　全面應(yīng)用現(xiàn)代通訊技術(shù)、物業(yè)管理服務(wù)信息平臺、電腦管理系統(tǒng)，商戶需求盡在掌握之中。

　　3、本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)要點

　　1）樹立本商業(yè)廣場物業(yè)整體形象

　　通過環(huán)境形象、廣場樓宇形象的控制、設(shè)備和公共設(shè)施的管理、治安和交通管制以及管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)服務(wù)，塑造本商業(yè)廣場良好整體形象。

　　2）安全管理

　　安全管理將成為本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。開放式物業(yè)管理，人員和車輛流動量大，既要加強日常規(guī)范化管理，又要充分考慮各種意外情況可能帶來的安全隱患，提前做好預(yù)防措施，要求員工對本商業(yè)廣場環(huán)境和應(yīng)急方案都非常熟悉，真正做到有備無患。

　　3）商戶服務(wù)

　　商戶服務(wù)是本商業(yè)廣場物業(yè)管理中的核心工作，一切管理服務(wù)以租戶需求為中心。為本商業(yè)廣場的經(jīng)營商戶提供規(guī)范的一站式物業(yè)管理，使這些租戶有一個安全舒適和諧的經(jīng)營環(huán)境，同時營造濃厚的商業(yè)氛圍，使租戶能賺錢贏利；另一方面物業(yè)管理中要與租戶建立良好的關(guān)系，真誠為租戶服務(wù)，從而留住租戶的心，培養(yǎng)忠誠租戶，通過租戶良好的口碑，宣傳本商業(yè)廣場，不斷介紹新租戶進駐，使公司不斷發(fā)展壯大。

　　三、物業(yè)管理服務(wù)模式

　　本項目物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)采用全程一站式物業(yè)管理服務(wù)模式，即負責以下物業(yè)管理服務(wù)事務(wù)：

　　1）本商業(yè)廣場房屋本體建筑物、設(shè)備、設(shè)施的維修、管理；

　　2）本商業(yè)廣場車輛安全管理；

　　3）本商業(yè)廣場環(huán)境保潔；

　　4）本商業(yè)廣場綠化養(yǎng)護管理；

　　5）本商業(yè)廣場消防管理；

　　6）本商業(yè)廣場公共秩序維保和安全防范；

　　7）物業(yè)商戶服務(wù)及物業(yè)管理服務(wù)檔案、資料的建立、保存；

　　8)本商業(yè)廣場的廣告展位、鋪位、停車場等經(jīng)營管理；

　　9）租戶其它需求服務(wù)等。

篇2：物業(yè)服務(wù)社會(社區(qū))角色定位問題

　　物業(yè)服務(wù)社會(社區(qū))角色定位問題

　　一、物業(yè)服務(wù)是怎么來的

　　中國物業(yè)服務(wù)誕生的基本條件，是國家實行g(shù)g開放，對私有權(quán)的承認。私權(quán)的主要內(nèi)容是物權(quán)，對普通民眾而言，最大物權(quán)莫過于房產(chǎn)權(quán)。八十年代中國實行住房制度改革，過去主要依靠國家、單位分配住房的城鎮(zhèn)居民有了屬于個人的住宅，這些公寓式住宅每套單位上下左右與其他住宅單位毗連，樓梯、走道、天面、外墻、設(shè)施設(shè)備等共用，建筑物以外還有住宅區(qū)的公共道路、花園、地下管網(wǎng)、運動場地等小區(qū)物業(yè)配套設(shè)施，都需要統(tǒng)一運行、維護、管理，這就是物業(yè)服務(wù)。住宅私有化，其物業(yè)服務(wù)必然商業(yè)化、社會化，計劃經(jīng)濟時期實行的社區(qū)管理方式必然被突破。與此同時，香港、新加坡等發(fā)達地區(qū)、國家的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗被引進國內(nèi)。內(nèi)因變化、外因誘導(dǎo)，八十年代中后期物業(yè)服務(wù)即應(yīng)運而生。從第一家物業(yè)服務(wù)公司成立至今二十年時間，全國物業(yè)服務(wù)公司已經(jīng)發(fā)展到數(shù)萬家，從業(yè)人員達數(shù)百萬人。進入21世紀，物業(yè)服務(wù)在全國爆發(fā)性普及，幾年時間北京上海廣州等中心城市住宅物業(yè)的物業(yè)服務(wù)覆蓋率已達到80%以上，深圳更達到90%以上。

　　中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要有四個來源:泊來物──直接引進的“洋物管”；營銷物──房地產(chǎn)商按照國外家電品牌企業(yè)售后服務(wù)模式為促進商品房銷售而設(shè)置的售后服務(wù)機構(gòu)；翻牌物──由企事業(yè)單位的行政后勤管理部門改頭換面；以及近幾年出現(xiàn)的以個人合伙等形式成立的物業(yè)服務(wù)公司。“洋物業(yè)”進軍國內(nèi)市場后，一直集中在高檔寫字樓、高檔別墅區(qū)、高檔酒店式公寓、大型商城等高端物業(yè)，它們按照國際慣例“打理”(也按照國際慣例收取十幾元人民幣至幾十元美金/每平方米.月的高額物業(yè)服務(wù)費──國內(nèi)物業(yè)服務(wù)公司想都不敢想)，與業(yè)主的關(guān)系簡單，相處和睦。而國內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商、業(yè)主的關(guān)系復(fù)雜，物業(yè)服務(wù)屬性難以界定，關(guān)于物業(yè)服務(wù)的社會角色問題，目前至少有三種觀點:

　　一種看法認為物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)附屬業(yè)。房地產(chǎn)開發(fā)商認為，物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)的售后服務(wù)。就像是汽車生產(chǎn)銷售以后，需要售后4S服務(wù)店一樣，房地產(chǎn)開發(fā)銷售后，需要成立物業(yè)服務(wù)公司負責售后服務(wù)。對這種觀點，姑且稱其為“物業(yè)服務(wù)附屬業(yè)說”，代表大型房地產(chǎn)開發(fā)商的意見。

　　第二種看法將物業(yè)服務(wù)視為與房地產(chǎn)有關(guān)聯(lián)但應(yīng)該獨立存在的一個產(chǎn)業(yè)。國家建設(shè)部和“中國物業(yè)服務(wù)協(xié)會”基本上持這種觀點，雖然國家《物業(yè)服務(wù)條例》(20**年9月1日實施)第二十四條明確提出了“房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)服務(wù)相分離的原則”，但又不否認物業(yè)服務(wù)與房地產(chǎn)開發(fā)的依附關(guān)系，姑且稱這種觀點為“物業(yè)服務(wù)衍生者說”，是目前官方的觀點。

　　第三種觀點是行政事業(yè)單位、大型企業(yè)、學校等后勤管理轉(zhuǎn)換為物業(yè)服務(wù)的公司，在提供管理房屋設(shè)施設(shè)備管理，提供保潔、綠化、維修等“硬”的服務(wù)的同時，還在小區(qū)安全、鄰里關(guān)系、社區(qū)文化等“軟”的環(huán)境方面大做文章。在他們看來，物業(yè)服務(wù)是與居民、家庭、社區(qū)息息相關(guān)的一種公眾服務(wù)業(yè)，因此“社會效益”和“經(jīng)濟效益”一樣都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的第一目標。他們提出要“一手抓物業(yè)服務(wù)一手抓精神文明建設(shè)”。“公眾服務(wù)業(yè)說”，基本代表一般物業(yè)服務(wù)企業(yè)和民間對物業(yè)服務(wù)的認識。

　　二、物業(yè)服務(wù)社會角色問題何在

　　物業(yè)服務(wù)的社會角色是其社會地位的外在的，動態(tài)的表現(xiàn)，因此由于對物業(yè)服務(wù)公司社會地位認識的差別指導(dǎo)下了的其管理企業(yè)的千差萬別。特別是以第三種觀點“公眾服務(wù)業(yè)說”為依托的物業(yè)服務(wù)，被稱為是“有中國特色的物業(yè)服務(wù)”，與西方物業(yè)服務(wù)概念大相徑庭。由于物業(yè)服務(wù)直接而又持續(xù)的影響市民日常生活，覆蓋面廣，它的角色不清而引發(fā)的行為方式常常引發(fā)五花八門的問題，因而成為大眾話題受到質(zhì)疑。

　　按照社會學角色論的觀點，角色不清是指社會大眾或角色扮演者自身對某一角色的行為標準不清楚，不知道這一角色應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么和怎樣去做。社會的急劇變遷，常常是造成社會角色不清的最主要原因。物業(yè)服務(wù)是否負責社區(qū)公眾事務(wù)，不僅沒有社會共識，法規(guī)文件都不明確，國務(wù)院20**年頒布的《物業(yè)服務(wù)條例》與建設(shè)部1995年頒發(fā)的《全國優(yōu)秀住宅小區(qū)標準》(2000年修訂為《全國物業(yè)示范住宅(大廈、工業(yè)區(qū))及評分細則》)，關(guān)于物業(yè)服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容，規(guī)定口徑大不相同。《物業(yè)服務(wù)條例》沒有將社區(qū)文化和精神文明建設(shè)作為物業(yè)服務(wù)的職責規(guī)范，而《全國優(yōu)秀住宅小區(qū)標準》則將精神文明建設(shè)作為物業(yè)服務(wù)等級資質(zhì)考核的一項重要內(nèi)容。

　　1. 物業(yè)服務(wù)自我定位不清。

　　主要表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)是否應(yīng)該負責社區(qū)“精神文明建設(shè)”方面。深圳市是中國物業(yè)服務(wù)的發(fā)祥地，最早推行物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在推行“專業(yè)化服務(wù)、一體化管理”現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)服務(wù)的同時，提出了“一手抓物業(yè)服務(wù)服務(wù)，一手抓精神文明建設(shè)，創(chuàng)建有中國特色物業(yè)服務(wù)”、“為居民營造一個安全、舒適、鄰里關(guān)系和諧、文化濃郁的人文社區(qū)”等口號，并作為日常工作開展(請見某物業(yè)服務(wù)公司《***村1999年“環(huán)境社區(qū)文化”活動實施方案》)。物業(yè)服務(wù)公司所謂的社會效益、社會效益“兩手抓”，被居民社會廣泛接受，也受到官方鼓勵。官方認為，社區(qū)是城市的細胞，社區(qū)文明搞好了，城市文明建設(shè)就好搞了。九十年代，深圳市委市府曾持續(xù)多年推廣“兩手抓”的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗。這種管理經(jīng)驗不僅對深圳市物業(yè)服務(wù)發(fā)展影響很大，對后來全國物業(yè)服務(wù)運行方式也有很大影響(直接影響了建設(shè)部1995年頒發(fā)的《全國優(yōu)秀住宅小區(qū)標準》的制訂)。直到一個世紀九十年代后期，在一般人看來，能夠享受小區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)是有檔次的事情，人們對于物業(yè)服務(wù)，多以愛慕的眼光看待，報紙、電視提及物業(yè)服務(wù)大多是表揚，物業(yè)服務(wù)就是活雷鋒，物業(yè)服務(wù)和文明社區(qū)幾乎是同義語。

　　2. 業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認識不清。

　　典型表現(xiàn)在，發(fā)生鄰里糾紛時業(yè)主不問糾紛性質(zhì)就找物業(yè)服務(wù)公司。這是有原因的:物業(yè)公司在新小區(qū)施工階段就“前期介入”:為小區(qū)設(shè)計、施工質(zhì)量缺陷挑毛病，督促建筑商整改工程質(zhì)量，主持物業(yè)質(zhì)量驗收，為業(yè)主辦理入住手續(xù)等。而居民(業(yè)主)入伙后遇到任何問題都需要通過物業(yè)服務(wù)公司解決。居委會則是在物業(yè)服務(wù)工作一年以上才進駐，因此在許多業(yè)主心中地位比較次要。所以發(fā)生鄰里糾紛時，他們自然會找物業(yè)服務(wù)公司。但《憲法》明文規(guī)定，“居民委員會、村民委員會設(shè)人民調(diào)解、治安保衛(wèi)、公共衛(wèi)生等委員會，辦理本居住地區(qū)的公共事務(wù)和公益事業(yè)，調(diào)解民間糾紛，協(xié)助維護社會治安，并且向人民政府反映群眾的意見，要求和提出建議。”如此一來居委會在社區(qū)作用被嚴重削弱，引發(fā)出居委會在社區(qū)管理的《憲法》規(guī)定中權(quán)力的問題。1999年，國家民政部一位領(lǐng)導(dǎo)視察深圳幾個住宅小區(qū)，發(fā)現(xiàn)主事的都是物業(yè)服務(wù)公司，居委會處于形式上存在的尷尬位置。他當場提出“物業(yè)服務(wù)是干什么的”的質(zhì)疑，中途拂袖而去。

　　3.政府職能部門對物業(yè)服務(wù)定位不清。

　　主要表現(xiàn)在，有關(guān)社區(qū)工作政府職能部門更愿意找物業(yè)服務(wù)公司合作。由于物業(yè)服務(wù)有物質(zhì)、人力資源優(yōu)勢，辦事效率更高，因此政府部門非常樂于利用物業(yè)服務(wù)抓社區(qū)工作，把諸如創(chuàng)建“安全文明示范小區(qū)”、“衛(wèi)生示范小區(qū)”、“花園式園林示范小區(qū)”、“環(huán)境示范小區(qū)”等活動(由政府及城管、環(huán)保、公安、國土、建設(shè)等職能部門主持開展的)，直接交給物業(yè)服務(wù)公司負責。工會、婦聯(lián)、老齡委、體委、青少年服務(wù)站、科協(xié)、共青團、環(huán)保、殘聯(lián)、義工站等等社會團體，也紛紛借用物業(yè)服務(wù)公司提供的平臺進入社區(qū)，極大方便了它們活動。政府組織類似的行為實際上是一種授權(quán)，這使物業(yè)服務(wù)事實上成了社區(qū)管理機構(gòu)，弱化了居委會在社區(qū)的作用。

　　4. 社會對物業(yè)服務(wù)認識不清。

　　角色不清在現(xiàn)實中有一定合理性，它靈活滿足了急速發(fā)展社會的一些要求，凸現(xiàn)了社會對高效率者的從優(yōu)選擇。但物業(yè)服務(wù)角色不清或角色錯位也必然引發(fā)新問題。一是人們把物業(yè)服務(wù)想象成了居委會，似乎物業(yè)服務(wù)包羅萬象，可以包辦一切。但事實上，社區(qū)成員眾多、關(guān)系復(fù)雜，物業(yè)服務(wù)公司大包大攬使社區(qū)矛盾集中到物業(yè)服務(wù)方面，表現(xiàn)為，近來頻繁發(fā)生的業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間的矛盾沖突。而一味期望物業(yè)公司將這些矛盾有效解決是不現(xiàn)實的。二是物業(yè)服務(wù)角色不清挫傷了社區(qū)其它管理成員的工作積極性，社會要求限制物業(yè)服務(wù)權(quán)力呼聲日益高漲。三是服務(wù)范圍界限不清楚，導(dǎo)致物業(yè)公司無法有效培訓(xùn)員工，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量問題日益突出。還有開發(fā)商對物業(yè)服務(wù)公司的制肘等等。

　　目前人們對物業(yè)服務(wù)的批判鞭笞異常猛烈的現(xiàn)象值得關(guān)注。拿物業(yè)服務(wù)說事極易煽動業(yè)主情緒，引起媒體關(guān)注。有人完全不顧物業(yè)服務(wù)服務(wù)的出現(xiàn)大大改善人居環(huán)境，生活質(zhì)量，得到絕大多數(shù)居民認可的基本事實，而動輒鼓動群體情愿，對物業(yè)服務(wù)無限上綱，全盤否定。表面上看，這種現(xiàn)象是向物業(yè)服務(wù)公司或房地產(chǎn)開發(fā)商叫板，實際上是在向政府*。傳媒近年對物業(yè)服務(wù)的批評，往往缺乏冷靜分析，對物業(yè)服務(wù)的缺乏客觀認識和基本把握，為迎合讀者口味，有時甚至故弄玄虛嘩眾取寵。導(dǎo)致由業(yè)權(quán)引發(fā)各種矛盾愈來愈頻、愈來愈烈，直接影響社區(qū)和諧、社會穩(wěn)定。

　　三、怎樣規(guī)范物業(yè)服務(wù)社區(qū)角色

　　包括政府機關(guān)、部隊在內(nèi)的住房制度改革的基本完成，意味著“私有住房業(yè)主”不再是社會少數(shù)群體，而是涵蓋所有城鎮(zhèn)常住居民的概念。我們應(yīng)該清醒地認識到住房制度這種質(zhì)的轉(zhuǎn)變所帶來的問題是復(fù)雜的、必須依靠新的制度才可能解決的好。隨著業(yè)主維權(quán)呼聲日益高漲，新的社區(qū)管理體系卻遲遲沒有建立。目前有人提出給業(yè)委會法人社團資格，實行業(yè)主自治的設(shè)想。筆者認為，在新的社區(qū)管理基本框架沒有形成之前，施行所謂“業(yè)主自治”，必然導(dǎo)致社區(qū)秩序缺失，給社區(qū)管理帶來災(zāi)難性后果。

　　物業(yè)服務(wù)在社區(qū)服務(wù)基數(shù)大(一般每20戶左右配置一名員工)，具有工作持續(xù)、勞動密集、與業(yè)戶互動性強等特點，很多發(fā)達國家和地區(qū)采取的所謂“寓管理于服務(wù)”的社區(qū)治理形式就是以物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)開展的。物業(yè)服務(wù)經(jīng)過二十多年運行積聚了大量的經(jīng)驗和人力資源，如果為政府所用，不難成為其社區(qū)管理的巨大資源。換言之，讓物業(yè)服務(wù)直接負責社區(qū)環(huán)境服務(wù)，社區(qū)治安服務(wù)，社區(qū)文化服務(wù)，變政府直接面對業(yè)主為，由物業(yè)公司面對業(yè)主；變政府直接解決社區(qū)問題，為監(jiān)督物業(yè)公司合法有效地解決社區(qū)問題；讓物業(yè)服務(wù)成為政府管理社區(qū)的“中間層”，實現(xiàn)政府對社區(qū)真正意義上的管理。由此建議:

　　1. 國家要修改社區(qū)管理辦法

　　社區(qū)管理是社會管理的基石，改變社區(qū)管理方式事關(guān)基層政權(quán)穩(wěn)定，城市社會學、行政管理、制度經(jīng)濟學等學科應(yīng)加大社區(qū)管理新模式的研究。應(yīng)設(shè)置一個類似農(nóng)村基層組織管理法的城市社區(qū)管理辦法，對城市社區(qū)管理，公共事務(wù)的有關(guān)部門以及物業(yè)服務(wù)職能給以界定，理順城市居委會和物業(yè)服務(wù)的關(guān)系。確定由誰提供社區(qū)運行服務(wù)，由哪些部門監(jiān)督管理等的依據(jù)，為物業(yè)服務(wù)參與社區(qū)公共事務(wù)掃清法律上的障礙。同時還應(yīng)該考慮對《憲法》第111條作必要的修改，從而為物業(yè)服務(wù)參與社區(qū)公共事務(wù)提供法律依據(jù)。

　　2. 政府要自覺從社區(qū)事務(wù)性工作中退出

　　1994年國務(wù)院《關(guān)于深化城鎮(zhèn)住房制度改革的決定》提出，“要把各單位建設(shè)、分配、維修、管理住房的體制改變?yōu)樯鐣I(yè)化運行的體制”。政府從管理一切、包辦一切，轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督服務(wù)，一直是政府機構(gòu)改革的目標。小區(qū)管理物業(yè)服務(wù)化就是社區(qū)運行社會化、商品化，物業(yè)服務(wù)的發(fā)展讓政府基層管理單位從“社區(qū)公共事務(wù)和公益事業(yè)，調(diào)解民間糾紛，協(xié)助維護社會治安”等事務(wù)中解脫出來變?yōu)榭赡堋Ｈ欢F(xiàn)在新提出的所謂“社區(qū)建設(shè)管理體制的構(gòu)建原則”，依然“立足街道辦事處這個最基層的政權(quán)組織和社區(qū)居民委員會開展社區(qū)建設(shè)”，顯然，政府要擺脫親力親為直接參與社區(qū)事務(wù)，需要更多的理性思考和更強的創(chuàng)新意識。

　　3. 明確規(guī)范物業(yè)服務(wù)在社區(qū)的作用

　　政府可以對物業(yè)服務(wù)公司在社區(qū)的服務(wù)范圍、程度提出明確的要求，內(nèi)容盡可能寬泛一些，并制定相應(yīng)的服務(wù)標準和考核辦法，要求物業(yè)服務(wù)必須承擔社區(qū)公共服務(wù)和一般性管理責任。但是應(yīng)該看到，物業(yè)服務(wù)的企業(yè)化運作，其作用必然有限，即便是單純的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)公司也做不到管到底、管到頂。比如:有人改變房屋原有功能，有人改動房屋承重結(jié)構(gòu)，有人要在公共部位亂搭建，有人將小區(qū)綠地改成菜地等等現(xiàn)象，僅憑物業(yè)服務(wù)企業(yè)勸阻難以杜絕。物業(yè)服務(wù)雖然可以提供物業(yè)維護服務(wù)及其之外的許多服務(wù)，包括主持社區(qū)文化活動，調(diào)解鄰里糾紛，廣泛干預(yù)社區(qū)事務(wù)等，但遇到復(fù)雜問題和頑固對象，絕對需要政府相關(guān)職能部門的介入，甚至法律方面的支持。

　　4. 建立新的社區(qū)管理秩序

　　業(yè)主(及其家庭成員)是社區(qū)的主體，業(yè)主與業(yè)主之間，與房地產(chǎn)開發(fā)商，與物業(yè)服務(wù)公司都有著平等的法律關(guān)系，相互關(guān)系看似清晰，其實十分復(fù)雜。目前社區(qū)法制建設(shè)的重點應(yīng)該，一是對開發(fā)商的物業(yè)建筑開發(fā)質(zhì)量及售后服務(wù)責任的規(guī)范，二是業(yè)主委員會的推舉及其運作方式，三是物業(yè)服務(wù)公司的職能和服務(wù)規(guī)范的規(guī)定，四是要設(shè)立社區(qū)民事仲裁庭，建立有效的社區(qū)糾紛仲裁機制。只有社區(qū)成員職責清楚，才能各負其責。涉及業(yè)主意見不統(tǒng)一、社區(qū)成員利益無法協(xié)調(diào)等問題，有行政管理辦法和法律仲裁等手段的高效干預(yù)，形成物業(yè)服務(wù)──行政管理──法律仲裁的管理鏈，才能形成社區(qū)和諧的有效控制機制。

　　總之，物業(yè)服務(wù)是住房商品化的產(chǎn)物，物業(yè)服務(wù)提高了人民生活質(zhì)量，減輕了政府的負擔，但也帶來一些新問題。厘清物業(yè)服務(wù)的社會角色，不僅可以更好規(guī)范物業(yè)服務(wù)行業(yè)行為，同時可以幫助政府利用物業(yè)服務(wù)資源提高社會管理效率，用物業(yè)服務(wù)資源幫助建立高效率低成本的社區(qū)管理新體制，完全符合“要以轉(zhuǎn)變政府職能為重點，重點推進政企分開、政資分開、政事分開、政府與市場中介分開.

　　把政府職能切實轉(zhuǎn)到經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)督、社會管理、公共服務(wù)上來”的思想。和諧社區(qū)是和諧社會的基礎(chǔ)，社區(qū)管理是社會管理的基石，希望有更多人關(guān)注物業(yè)服務(wù)的社會(社區(qū))角色定位問題。

篇3：人和春天花園物業(yè)服務(wù)定位

　　人和春天花園物業(yè)服務(wù)定位

　　第一節(jié)物業(yè)服務(wù)目標追求

　　一、應(yīng)用文化人類學的基本原理，針對成功人士及中產(chǎn)階層這一小區(qū)客戶群定位，通過各項服務(wù)舉措，提供高標準、高檔次的服務(wù)，營造一個充滿高雅品味、洋溢居住溫情的"典雅家園"。

　　二、致力于社區(qū)服務(wù)與保障體系，引入保險機制，有效運用高科技手段強化治安、社區(qū)秩序等管理工作，保障機動車盜搶、社區(qū)治安等住宅區(qū)管理"疑、難、雜"問題的有效解決，營造安全、舒適、有序的居住環(huán)境。

　　三、積極倡導(dǎo)"業(yè)主自治"，有效發(fā)揮熱心小區(qū)公益事業(yè)人士的作用，開創(chuàng)小區(qū)事務(wù)人人參與的良好局面。

　　四、推行IS9001:2000質(zhì)量體系和市優(yōu)、省優(yōu)服務(wù)模式，嚴格按照ISO9001;2000質(zhì)量管理體系進行規(guī)范化管理和運作。

　　第二節(jié)物業(yè)服務(wù)方案總體設(shè)想

　　一、實施生活區(qū)人性化服務(wù)

　　公司堅持"服務(wù)不是和對手競爭，而是和客戶的期望賽跑，讓客戶信賴，讓客戶驚喜"的服務(wù)目標追求，"真誠服務(wù)成就優(yōu)質(zhì)生活"的物業(yè)服務(wù)理念。互尊、互助、互諒，共創(chuàng)良好環(huán)境是公司在服務(wù)工作中的重要體現(xiàn)。我們將在服務(wù)過程中努力營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，最大限度的維護小區(qū)獨特的文化氣息，滿足業(yè)戶對工作、生活上的管理服務(wù)需求。

　　二、加強環(huán)境、衛(wèi)生管理

　　風景優(yōu)美、環(huán)境幽雅是高尚社區(qū)最能體現(xiàn)其獨特韻味之處，是管理的重要一環(huán)。"環(huán)保指標"也成為物業(yè)服務(wù)水平的重要標志，因此我們將在人和春天花園項目的物業(yè)服務(wù)工作中加強環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)節(jié)，從綠化、排污排水設(shè)施、垃圾處理等方面采取一系列高標準，規(guī)范化的措施，實現(xiàn)環(huán)境文明。

　　三、加強溝通，挖掘多層次物業(yè)與住宅消費需求

　　組織員工學習有關(guān)教育法規(guī)，熟悉有關(guān)規(guī)章制度，并加強與建設(shè)單位、業(yè)戶的溝通，并根據(jù)建設(shè)單位和業(yè)戶對小區(qū)的合理管理要求適時變化調(diào)整管理服務(wù)模式。有針對性地了解分析客戶的需求，為物業(yè)的后續(xù)開發(fā)提供必要的需求數(shù)據(jù)與目標客戶群，更深層次挖掘客戶的物業(yè)與住宅消費需求。

　　四、充分運用專業(yè)化、規(guī)范化的科學管理方法

　　提高物業(yè)服務(wù)水平必須充分運用專業(yè)化、規(guī)范化的科學管理方法。公司將在人和春天花園成立物業(yè)服務(wù)中心，充分運用公司已建立起來的ISO9001：2000質(zhì)量體系、企業(yè)形象識別系統(tǒng)、企業(yè)文化管理系統(tǒng)等現(xiàn)代化的科學管理方法使人和春天花園的管理服務(wù)水平得到提升。

　　五、發(fā)揮業(yè)戶自治、自律作用

　　成熟的物業(yè)售后服務(wù)決不是管理公司單向的推動，而應(yīng)該得到廣大業(yè)戶的真誠回應(yīng)，變單向服務(wù)為雙向共建。只有發(fā)動廣大業(yè)戶共同參與，增強自治、自律作用，使自治、自律與專業(yè)化物業(yè)服務(wù)相結(jié)合，才能使小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平真正得到保證和提高。為此，我們在保證自身管理服務(wù)質(zhì)量的同時，還將積極開展小區(qū)建設(shè)、環(huán)保宣教等多層次的社區(qū)文化工作，通過我們的行動，增強客戶對物業(yè)售后工作的理解和支持。

　　第三節(jié)物業(yè)服務(wù)模式設(shè)想

　　一、高尚的社區(qū)離不開精英貴族的服務(wù)。人和春天花園將建立親情·家生活服務(wù)體系：以物業(yè)服務(wù)和尊重業(yè)主的細節(jié)來體現(xiàn)，將物業(yè)服務(wù)的觀念滲透到物業(yè)公司的組織架構(gòu)每一個成員，將"親情服務(wù)"滲透到物業(yè)服務(wù)的每一個細節(jié)。在管理模式中，從保證管理流程的信息渠道暢通、設(shè)置監(jiān)督機構(gòu)、完善的自我約束機制、激勵機制、經(jīng)營上采取經(jīng)營目標責任制五大方面構(gòu)筑人和春天的物業(yè)管理模式。

　　在組織架構(gòu)上突出以"客戶服務(wù)為中心"的流程管理；

　　在激勵方式上采取經(jīng)營目標責任制；

　　在經(jīng)營運作上，嚴格抓成本管理，實現(xiàn)收支平衡；

　　注重業(yè)主、客戶的信息反饋，保證信息渠道的暢通。

　　二、設(shè)立24小時服務(wù)熱線：受理業(yè)戶的投拆、報修、建議、咨詢、求助等工作，及時、高效地解決業(yè)戶反映的問題；

　　針對人和春天花園高端物業(yè)對服務(wù)及時性及尊貴性的特點，我們專門設(shè)置24小時的服務(wù)熱線，全程處理客戶的投訴、求助、報修等業(yè)務(wù)。客戶只需拔打24小時服務(wù)熱線電話即可。

　　第四節(jié)總體工作方針

　　一、總體工作方針

　　根據(jù)本項目的自身特點，結(jié)合客戶需求分析，在實施日常物業(yè)服務(wù)的工作過程中，我們會貫徹"嚴格、主動、快捷、貼心"八字方針。

　　嚴格：對各項物業(yè)服務(wù)工作按高標準嚴格要求、嚴謹規(guī)范服務(wù)。各項物業(yè)服務(wù)工作實施系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化，務(wù)求做到精細、一絲不茍。

　　主動：切實做到主動履行合同義務(wù)，主動做好每一件物業(yè)服務(wù)工作，主動延伸便民服務(wù)，主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程存在的不足并主動持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

　　快捷：準時服務(wù)、高效服務(wù)，建立快速反應(yīng)系統(tǒng)，講求服務(wù)的時效性和完美性，服務(wù)工作做到及時、準時、高效。

　　貼心：實行人性化管理，提供個性化服務(wù)，急用戶所急，想用戶所未想，從用戶的角度審視、處理日常物業(yè)服務(wù)工作，使客戶倍感親切、貼心，時刻關(guān)注顧客的需求，真誠服務(wù)每一天。

　　二、物業(yè)服務(wù)水平提高措施

　　為顯現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)的四大功能："管理功能、維護功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀功能"。我公司將在人和春天花園的物業(yè)服務(wù)

過程中突出體現(xiàn)：

　　1、制定個性化家居服務(wù)套餐式物業(yè)服務(wù)

　　業(yè)主的需求因為業(yè)主個人的消費能力、消費層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗，為小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業(yè)價值之亮點。

　　2、開通多種溝通渠道，保障有效溝通

　　人和春天花園物業(yè)服務(wù)中心及公司將運用業(yè)戶信箱、熱線電話、E-MAIL、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)服務(wù)滿足需求和達到質(zhì)量。

　　3、倡導(dǎo)共同管理方式，充分尊重業(yè)戶權(quán)利

　　在人和春天花園的物業(yè)服務(wù)過程中，我們將有意識地引導(dǎo)業(yè)戶參與到小區(qū)公共事務(wù)管理和物業(yè)服務(wù)活動中來，一方面，便于我們更好地處理公眾性事務(wù)，另一方面，讓他們?yōu)槲覀兊奈飿I(yè)服務(wù)水平的不斷提高出謀劃策，通過不斷地讓業(yè)戶參與，提高業(yè)戶對小區(qū)的認同感和歸屬感，形成一個良性的循環(huán)。

　　4、實行物業(yè)服務(wù)報告制度，提倡工作透明化

　　人和春天花園物業(yè)服務(wù)中心將實行"管理報告"制度，每季度將公共水、電分攤、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業(yè)主監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。

　　5、實施"溫馨家園計劃"，增加居民歸屬感

　　充分利用人和春天花園會所，部分內(nèi)容以成本價向小區(qū)業(yè)戶開放，吸引業(yè)戶更多地參加會所活動。策劃、組織成立由小區(qū)業(yè)戶組成的社團，舉辦羽毛球賽、書畫展等各種各樣的社區(qū)活動，加強業(yè)戶相互之間、業(yè)戶與物業(yè)服務(wù)者之間的溝通，引導(dǎo)小區(qū)在業(yè)戶參與社區(qū)文化建設(shè)。增加小區(qū)業(yè)戶歸屬感，提升物業(yè)價值。

　　6、倡導(dǎo)"鄰居守望"，加強居民自治意識

　　在發(fā)達國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助"守望"，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干"鄰居守望"廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我們將在人和春天借鑒這種富有實效的措施。

　　7、加強各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)

　　除了與同行加強交流外，我公司還將與**市物業(yè)服務(wù)主管部門及其它相關(guān)部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，把管理服務(wù)工作做到位。