鴻祥苑物管質量管理目標及管理方式
（一）質量管理目標
1.自接管鴻祥苑之日起，通過綜合竣工驗收后一年內達到市級物業管理規范標準。
2.自接管之日起嚴格按照ISO9002國際質量體系標準進行物業運作，使鴻祥苑成為一個安全，舒適、溫馨、文明的家園。
3．具體質量管理目標：
--制訂《前期物業管理服務合同》、《住戶手冊》和其他有關的規章制度，明確服務的質量和雙方的權利與義務。
--業主滿意率80%以上。
--維修及時率90%以上。
--維修合格率100%。
--房屋外觀整潔完好，管道暢通完好。
--每半年一次業主滿意率征詢活動，建立回訪制度和回訪記錄。
--設備保養良好運行正常，無重大責任事故，小修不超過12小時，中修不超過48小時。
--公共場所衛生整潔，綠地樹木存活率90%以上。
--重大火災、治安責任事故率為零。
（二）采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取"標準化"管理模式。
鴻祥苑屬綜合型商住樓，在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實行標準化管理。實現管理體制企業化、專業化、一體化，以業主為服務中心的經營方針。嚴格法規和標準制約，規范組織和個人的管理服務行為，致力于精神文明建設。
2、在安全管理上擬采取全封閉的安全預案制。
安全問題是業主永遠最關心的問題，公司在進駐現場前先了解安全死角，將物業在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對性的安全措施，將預案作為員工培訓的依據，逐步提高安全管理的實際水平。對人員物品進出實行分類控制，對業主采用"記憶+規范"的方法，對租戶采用憑證出入，對散客采用登記有效證件控制出入，實行立體化管理。
3、在服務方式上采取特色服務與個性化服務。
（1）時效工作制
對業主關心的工作都要求規定的時間完成方為有效。將相關的工作流程公示給業主監督，對未按規定辦理進行處罰，以提高業主對我們的服務感到滿意。
（2）首問負責制
對業主的問題，第一個接觸業主的工作人員應負責將問題向公司進行反饋，不能以任何理由進行推諉。對于業主的問題必須有答復，不能久拖不決。
4、實行系統化管理。
（1）組織系統
A、組織機構的設置原則是精干高效,一專多能。管理處直屬公司總部管轄，實行整體管理的方式。
B、管理處內部實行重在領導,減少管理環節,提高工作效率。現場經理屬管理層,下設全部為操作層。
C、管理處是指揮、控制的樞紐。設置服務熱線，負責收集,歸檔整理和日常指揮功能。
D、保安負責公共秩序的維護及消防管理；管理員負責社區的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理，物業管理費、水電費等有關費用的收取工作；水電技術員負責設備維修、養護及運行；保潔綠化員負責社區所有公共區域的衛生保潔及綠化養護。
（2）整體運作程序系統
A、整體運作流程原則是全面、合理、高效，環環相扣，相互制約，保證各環節緊密銜接,既無盲點,又無積淀。
B、整體運行各個環節的詳細工作分解流程嚴格按照我公司計劃導入ISO9002質量保證體系進行運作。
C、所有運作過程均有嚴格的監控保證,充分體現管理效率。
（3）內部運作系統
A、在內部運作流程設計中,堅持全過程管理,保證指揮,監督的封閉性。管理層既是指揮者,又是監督者,計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環節出現缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。
B、操作層職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規范。同時我
們倡導全員質量管理，充分授權，在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。（4）信息反饋系統
A、信息是我們重要的經營資源。信息源要全面，匯聚與中茵·名仕花城物業管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學。
B、保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處，經過分析整理，并由管理處發出指令，跟蹤檢查。
C、保持指令權、檢查權和處理權的高度統一，避免責任分離所導致的管理失控。
D、充分利用現代化管理手段獲得處理和利用信息。
E、在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監督、秘密檢查等方式。控制的措施有預先控制、現場控制、反饋控制。
F、質量控制上，對不合格的服務制訂了糾正偏差的處理措施。
篇2：下半年物管質量管理培訓講話
按照20**年度下半年的培訓計劃,本次培訓是由最后的三次培訓壓縮而來。我們把三次培訓的內容放到今天來講,就是鑒于已往的培訓脫節的問題,希望能夠集中精力來加深印象,達到更好的學習的效果。
大家知道,公司在五月份開始執行內部的質量管理的計劃。但是到目前為止,這個計劃的進展和取得的效果不能令我滿意。公司的物業管理水平停留在一個較低的水平,沒有得到質的提升。由于種種原因造成的后果,包括管理者代表執行不力、各工作口部門沒有通力合作、大家的管理水平層次不高,等等。在此我不是要追究誰的責任。但是,我發覺大家對我們公司的物業管理服務的質量還是沒有足夠的重視,或者說大家對公司的質量體系不夠明確。那么今天我們來重新認識一下我們的質量體系。這個也是今天培訓的一個主要目的。另外今天還會和大家討論一些案例。其中有我們的,有外面的公司的;有成功的,有失敗的。我們可以從中學習一些管理操作的技巧。下面我們講公司的質量體系。
我在公司成立之初就說過,在市場競爭如此強烈的今天,要想把事業做大、做強必須是基本功過關,讓市場來承認我們。公司在三月份就醞釀通過ISO9000的認證事宜。經過論證決定,在公司內部先實施內部質量管理,達到一定水平后再去做認證工作。踏踏實實的做好我們的工作,爭取康橋雅舍管理處能夠通過成都市的安全文明小區的評比。因此公司專門成立了質量小組來推動這項工作。
公司執行質量管理體系的目標:
①為通過ISO9000認證打下結實的基礎;
②規范公司物業管理服務的運作,專業管理,真誠服務;
③為公司的發展培養后備人才。
④爭取康橋雅舍和其他的管理處能夠通過成都市的安全文明小區的評比
什么是質量體系大家也許還不能夠完全的理解。
質量體系:所謂質量體系,指運用系統的概念和方法,圍繞提高產品(服務)質量的共同目標,把企業各部門、各環節的生產經營活動嚴密地組織起來,規定它們在質量管理方面的職責、任務和權限,并建立為組織和協調這些活動的組織機構,而形成一個質量管理的有機整體。
先來看三個組織群體。第一個,公司本身;第二個,公司的質量推進小組;第三個,公司的客戶(業主)。看圖1,那么我們可以看見左邊的是我們公司,右邊是是我們的客戶群體。公司通過項目部來運作,通過質量小組來保證公司的服務質量。右邊是業主委員會。左右兩邊的關系一目了然。公司滿足業主的各種需求,能夠保證物業的最大化規劃使用,營造一個舒適、整潔、祥和的氣氛,從而達到物業保值、增值的目的。業主對物業管理服務的滿意度是我們工作的一個指標反應。 那么從組織上清楚質量管理的主體是公司本身,質量管理的內容是公司的核心業務,質量管理的目的是提高公司操作的水平,質量管理執行組織是質量推進小組,執行標準是質量體系文件標準。
(圖,略)
質量體系的構成:
1)資源
2)執行標準
3)檢驗
資源:包括人力(組織)資源、物質資源、知識資源。
公司為服務而投進的人力組織(包括我們采購的服務),物資,運用的新的知識。這些都可以稱為資源。公司為保證服務質量,按照標準招聘了合格人才;參照標準,購買了先進的工具;公司根據需求,更新新的業務操作知識,為員工提供必要的培訓,以便知識的更新運用。
執行標準:公司執行的質量標準