鴻祥苑物管質(zhì)量管理目標(biāo)及管理方式
（一）質(zhì)量管理目標(biāo)
1.自接管鴻祥苑之日起，通過綜合竣工驗(yàn)收后一年內(nèi)達(dá)到市級物業(yè)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
2.自接管之日起嚴(yán)格按照ISO9002國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)運(yùn)作，使鴻祥苑成為一個(gè)安全，舒適、溫馨、文明的家園。
3．具體質(zhì)量管理目標(biāo)：
--制訂《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住戶手冊》和其他有關(guān)的規(guī)章制度，明確服務(wù)的質(zhì)量和雙方的權(quán)利與義務(wù)。
--業(yè)主滿意率80%以上。
--維修及時(shí)率90%以上。
--維修合格率100%。
--房屋外觀整潔完好，管道暢通完好。
--每半年一次業(yè)主滿意率征詢活動，建立回訪制度和回訪記錄。
--設(shè)備保養(yǎng)良好運(yùn)行正常，無重大責(zé)任事故，小修不超過12小時(shí)，中修不超過48小時(shí)。
--公共場所衛(wèi)生整潔，綠地樹木存活率90%以上。
--重大火災(zāi)、治安責(zé)任事故率為零。
（二）采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取"標(biāo)準(zhǔn)化"管理模式。
鴻祥苑屬綜合型商住樓，在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主為服務(wù)中心的經(jīng)營方針。嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，致力于精神文明建設(shè)。
2、在安全管理上擬采取全封閉的安全預(yù)案制。
安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，公司在進(jìn)駐現(xiàn)場前先了解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù)，逐步提高安全管理的實(shí)際水平。對人員物品進(jìn)出實(shí)行分類控制，對業(yè)主采用"記憶+規(guī)范"的方法，對租戶采用憑證出入，對散客采用登記有效證件控制出入，實(shí)行立體化管理。
3、在服務(wù)方式上采取特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。
（1）時(shí)效工作制
對業(yè)主關(guān)心的工作都要求規(guī)定的時(shí)間完成方為有效。將相關(guān)的工作流程公示給業(yè)主監(jiān)督，對未按規(guī)定辦理進(jìn)行處罰，以提高業(yè)主對我們的服務(wù)感到滿意。
（2）首問負(fù)責(zé)制
對業(yè)主的問題，第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉。對于業(yè)主的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。
4、實(shí)行系統(tǒng)化管理。
（1）組織系統(tǒng)
A、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能。管理處直屬公司總部管轄，實(shí)行整體管理的方式。
B、管理處內(nèi)部實(shí)行重在領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。現(xiàn)場經(jīng)理屬管理層,下設(shè)全部為操作層。
C、管理處是指揮、控制的樞紐。設(shè)置服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)收集,歸檔整理和日常指揮功能。
D、保安負(fù)責(zé)公共秩序的維護(hù)及消防管理；管理員負(fù)責(zé)社區(qū)的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理，物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收取工作；水電技術(shù)員負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及運(yùn)行；保潔綠化員負(fù)責(zé)社區(qū)所有公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及綠化養(yǎng)護(hù)。
（2）整體運(yùn)作程序系統(tǒng)
A、整體運(yùn)作流程原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,既無盲點(diǎn),又無積淀。
B、整體運(yùn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程嚴(yán)格按照我公司計(jì)劃導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。
C、所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證,充分體現(xiàn)管理效率。
（3）內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)
A、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中,堅(jiān)持全過程管理,保證指揮,監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者,又是監(jiān)督者,計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。
B、操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我
們倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。（4）信息反饋系統(tǒng)
A、信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與中茵·名仕花城物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實(shí)、科學(xué)。
B、保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處，經(jīng)過分析整理，并由管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。
C、保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。
D、充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。
E、在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。
F、質(zhì)量控制上，對不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。
篇2：下半年物管質(zhì)量管理培訓(xùn)講話
按照20**年度下半年的培訓(xùn)計(jì)劃,本次培訓(xùn)是由最后的三次培訓(xùn)壓縮而來。我們把三次培訓(xùn)的內(nèi)容放到今天來講,就是鑒于已往的培訓(xùn)脫節(jié)的問題,希望能夠集中精力來加深印象,達(dá)到更好的學(xué)習(xí)的效果。
大家知道,公司在五月份開始執(zhí)行內(nèi)部的質(zhì)量管理的計(jì)劃。但是到目前為止,這個(gè)計(jì)劃的進(jìn)展和取得的效果不能令我滿意。公司的物業(yè)管理水平停留在一個(gè)較低的水平,沒有得到質(zhì)的提升。由于種種原因造成的后果,包括管理者代表執(zhí)行不力、各工作口部門沒有通力合作、大家的管理水平層次不高,等等。在此我不是要追究誰的責(zé)任。但是,我發(fā)覺大家對我們公司的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量還是沒有足夠的重視,或者說大家對公司的質(zhì)量體系不夠明確。那么今天我們來重新認(rèn)識一下我們的質(zhì)量體系。這個(gè)也是今天培訓(xùn)的一個(gè)主要目的。另外今天還會和大家討論一些案例。其中有我們的,有外面的公司的;有成功的,有失敗的。我們可以從中學(xué)習(xí)一些管理操作的技巧。下面我們講公司的質(zhì)量體系。
我在公司成立之初就說過,在市場競爭如此強(qiáng)烈的今天,要想把事業(yè)做大、做強(qiáng)必須是基本功過關(guān),讓市場來承認(rèn)我們。公司在三月份就醞釀通過ISO9000的認(rèn)證事宜。經(jīng)過論證決定,在公司內(nèi)部先實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量管理,達(dá)到一定水平后再去做認(rèn)證工作。踏踏實(shí)實(shí)的做好我們的工作,爭取康橋雅舍管理處能夠通過成都市的安全文明小區(qū)的評比。因此公司專門成立了質(zhì)量小組來推動這項(xiàng)工作。
公司執(zhí)行質(zhì)量管理體系的目標(biāo):
①為通過ISO9000認(rèn)證打下結(jié)實(shí)的基礎(chǔ);
②規(guī)范公司物業(yè)管理服務(wù)的運(yùn)作,專業(yè)管理,真誠服務(wù);
③為公司的發(fā)展培養(yǎng)后備人才。
④爭取康橋雅舍和其他的管理處能夠通過成都市的安全文明小區(qū)的評比
什么是質(zhì)量體系大家也許還不能夠完全的理解。
質(zhì)量體系:所謂質(zhì)量體系,指運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法,圍繞提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的共同目標(biāo),把企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營活動嚴(yán)密地組織起來,規(guī)定它們在質(zhì)量管理方面的職責(zé)、任務(wù)和權(quán)限,并建立為組織和協(xié)調(diào)這些活動的組織機(jī)構(gòu),而形成一個(gè)質(zhì)量管理的有機(jī)整體。
先來看三個(gè)組織群體。第一個(gè),公司本身;第二個(gè),公司的質(zhì)量推進(jìn)小組;第三個(gè),公司的客戶(業(yè)主)。看圖1,那么我們可以看見左邊的是我們公司,右邊是是我們的客戶群體。公司通過項(xiàng)目部來運(yùn)作,通過質(zhì)量小組來保證公司的服務(wù)質(zhì)量。右邊是業(yè)主委員會。左右兩邊的關(guān)系一目了然。公司滿足業(yè)主的各種需求,能夠保證物業(yè)的最大化規(guī)劃使用,營造一個(gè)舒適、整潔、祥和的氣氛,從而達(dá)到物業(yè)保值、增值的目的。業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度是我們工作的一個(gè)指標(biāo)反應(yīng)。 那么從組織上清楚質(zhì)量管理的主體是公司本身,質(zhì)量管理的內(nèi)容是公司的核心業(yè)務(wù),質(zhì)量管理的目的是提高公司操作的水平,質(zhì)量管理執(zhí)行組織是質(zhì)量推進(jìn)小組,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)。
(圖,略)
質(zhì)量體系的構(gòu)成:
1)資源
2)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
3)檢驗(yàn)
資源:包括人力(組織)資源、物質(zhì)資源、知識資源。
公司為服務(wù)而投進(jìn)的人力組織(包括我們采購的服務(wù)),物資,運(yùn)用的新的知識。這些都可以稱為資源。公司為保證服務(wù)質(zhì)量,按照標(biāo)準(zhǔn)招聘了合格人才;參照標(biāo)準(zhǔn),購買了先進(jìn)的工具;公司根據(jù)需求,更新新的業(yè)務(wù)操作知識,為員工提供必要的培訓(xùn),以便知識的更新運(yùn)用。
執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn):公司執(zhí)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)