人民法院項(xiàng)目物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃

　　"*****人民法院"有四個(gè)物業(yè)管理點(diǎn)，總建筑面積28819平方米，其中審判辦公大樓建筑面積21781平方米，**人民法庭建筑面積2218平方米；**人民法庭建筑面積1592平方米，**人民法庭建筑面積3228平方米，主要為辦公樓。

　　1、管理模式與措施

　?。?）、注重物業(yè)項(xiàng)目的整體品牌形象，開展規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)

　　我們將以服務(wù)求生存，通過先進(jìn)的服務(wù)策劃，ISO9001、ISO14001、ISO18001國(guó)際質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全健康體系的導(dǎo)入、規(guī)范地操作實(shí)施、科學(xué)與系統(tǒng)的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督、評(píng)估和調(diào)整等步驟，積極借鑒其他國(guó)際化知名企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身的管理資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)施以關(guān)注顧客、關(guān)懷員工的需求，關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧，在搞好各項(xiàng)基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，關(guān)注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理，營(yíng)造溫馨、和諧的消費(fèi)環(huán)境，形成具有鮮明特色的物業(yè)文化和品牌形象。

　　（2）、采取分類管理、各有側(cè)重的管理模式

　　要為*****人民法院提供尊貴、舒適、潔凈的五星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)，提供方便、有序、安全的辦公環(huán)境服務(wù)，這就需要物業(yè)管理公司在總體物業(yè)管理服務(wù)中，針對(duì)相對(duì)各個(gè)獨(dú)立的服務(wù)區(qū)域，采取分類管理、各有側(cè)重的管理模式。在辦公區(qū)域的服務(wù)中更為注重優(yōu)質(zhì)的禮儀和功能服務(wù)，尊重客戶的個(gè)性彰顯和自由空間；在公共部位的服務(wù)中更多關(guān)注人性化管理和服務(wù)，使客戶理解和接受我們的管理，真正感受到我們溫馨、和諧而周到的服務(wù)，從而讓所有的客戶滿意。

　　（3）、建立嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理措施

　　為使物業(yè)管理的服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效和便捷，建立嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作措施是必不可少的，從而使管理運(yùn)作逐步納入良性循環(huán)，針對(duì)本項(xiàng)目的物業(yè)管理要求，我們將建立以下管理運(yùn)作措施：

　　1）目標(biāo)管理：根據(jù)本項(xiàng)目的總體目標(biāo)，圍繞《安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書》，制定各項(xiàng)分項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)，并將指標(biāo)分層落實(shí)（項(xiàng)目--部門--崗位）到位；

　　2）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制：即下級(jí)任務(wù)未完成或犯錯(cuò)誤，不僅追究當(dāng)事人的責(zé)任，作為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更要負(fù)管理責(zé)任，促使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的工作管理、負(fù)責(zé)到位；

　　3）督導(dǎo)管理：采取多種有效的督導(dǎo)管理方式，各職能部門對(duì)項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)管理，以保障服務(wù)質(zhì)量、工作正常運(yùn)作。具體方式主要為：工作績(jī)效與薪資相掛鉤的經(jīng)濟(jì)管理、規(guī)范操作與執(zhí)行的制度管理、培訓(xùn)與考核的激勵(lì)機(jī)制。

　　4）客戶服務(wù)中心制：項(xiàng)目日常管理服務(wù)圍繞客戶服務(wù)中心展開，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，受理客戶的投訴，作好回訪反饋。

　?。?）、建立有效的安全防范體系

　　由于人民法院內(nèi)的停車位較少，保障安全、有序的運(yùn)作是關(guān)鍵，它既是我們管理的重點(diǎn)，也是管理的難點(diǎn)，為了保障環(huán)境安全，特就治安、消防的安全防范職責(zé)范圍和體系作系統(tǒng)的考慮與策劃：

　　1）設(shè)想建立聯(lián)合的治安防范控制系統(tǒng)：在物業(yè)項(xiàng)目范圍內(nèi)建立內(nèi)、外層相聯(lián)系的聯(lián)合安全防范組織系統(tǒng)：

　?、儆邪盖榘l(fā)生等，通過統(tǒng)一的對(duì)講系統(tǒng)等通訊網(wǎng)絡(luò)，通知各方，以便立即啟動(dòng)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的防范操作；

　　②開展安全管理會(huì)議、治安防范和消防演練等活動(dòng)。

　　2）物業(yè)安防服務(wù)主要負(fù)責(zé)人民法院內(nèi)、外秩序的維護(hù)，協(xié)調(diào)和引導(dǎo)廣場(chǎng)、大樓通道暢通，車輛進(jìn)出、停放、各類非機(jī)動(dòng)車輛停放有序管理等。

　　①在充分運(yùn)用和發(fā)揮已有的安全防范系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對(duì)物業(yè)管理的轄區(qū)制訂并貫徹落實(shí)治安防范措施：

　　A．實(shí)行半軍事化管理，制訂嚴(yán)格的秩序維護(hù)管理制度和獎(jiǎng)懲措施。

　　B．強(qiáng)化秩序維護(hù)人員的內(nèi)務(wù)管理，加強(qiáng)行為規(guī)范教育，開展綜合素質(zhì)培訓(xùn)。

　　C．重點(diǎn)監(jiān)控：在大樓、廣場(chǎng)的出入口、停車區(qū)等部位布崗，重點(diǎn)監(jiān)控；

　　D．全天候巡邏：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，實(shí)行大循環(huán)中有小循環(huán)的連環(huán)巡視方案。嚴(yán)格執(zhí)行巡邏制度，確保巡邏質(zhì)量，特別注重對(duì)項(xiàng)目周邊沿墻、地下室樓梯等區(qū)域及死角。

　　E．全天候?qū)嵭?4小時(shí)值班，24小時(shí)監(jiān)控；加強(qiáng)對(duì)貨物進(jìn)出、外來人員的警惕和控制，特別是門崗的盤查和登記。

　　F．建立內(nèi)外交互式聯(lián)動(dòng)治安防范網(wǎng)絡(luò)

　　a．遇有緊急情況或其他治安需要，通過監(jiān)控中心對(duì)其嚴(yán)密監(jiān)控使用對(duì)講機(jī)下達(dá)指令，巡邏人員在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行支援。

　　b．與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系，并聘請(qǐng)片區(qū)警官兼任服務(wù)中心安全管理指導(dǎo)員，定期與服務(wù)中心分析治安形勢(shì)、特點(diǎn)以及防范的方法和技能。

　　c．利用對(duì)講網(wǎng)絡(luò)或電話線建立自動(dòng)報(bào)警平臺(tái)，當(dāng)發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)，將求助信息傳送到消監(jiān)控中心，及時(shí)啟動(dòng)各類應(yīng)急處理預(yù)案。

　?、谌澜Y(jié)合

　　確立人防、技防、物防三防結(jié)合的方式，充分發(fā)揮出入口、停車區(qū)監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施的作用，實(shí)施嚴(yán)密的外來人員、貨物出入檢問、登記制度，以防范安全事故的出現(xiàn)，保持物業(yè)消費(fèi)環(huán)境的安全。

　　3）消防管理

　　根據(jù)該物業(yè)的實(shí)際情況，做好核心部位的管理是我們的首要職責(zé)，因此應(yīng)認(rèn)真做好消控值班，嚴(yán)密關(guān)注消防主機(jī)動(dòng)態(tài)，并和人民法院制定內(nèi)部銜接機(jī)制和共建消防管理體系，以確保各項(xiàng)險(xiǎn)情能及時(shí)排除。

　　消防管理工作策劃：

　?、俳⑷?jí)消防管理機(jī)構(gòu)和三級(jí)檢查制度，明確各級(jí)責(zé)任人和落實(shí)安全責(zé)任制（員工--部門負(fù)責(zé)人--服務(wù)中心負(fù)責(zé)人）；

　?、谥朴喐黝愊拦芾碇贫?，并定期檢查執(zhí)行情況；

　?、壑朴喯朗鹿侍幚眍A(yù)案，定期協(xié)同演習(xí)和

總結(jié)；

　?、芙⒘x務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；

　?、荻ㄆ谶M(jìn)行消防巡檢和維護(hù)，及時(shí)消除安全隱患（應(yīng)急燈、疏散指示燈等）；

　　⑥做好消防器材的定期保養(yǎng)；

　?、咦龊孟莱ＷR(shí)宣傳工作，用資料和宣傳欄等渠道向客戶進(jìn)行消防宣傳教育；

　　⑧建立各類消防設(shè)備、設(shè)施檔案，專人保管；

　?、釋?duì)重要部位、危險(xiǎn)區(qū)域等設(shè)立警示標(biāo)識(shí)。

　?。?）、加強(qiáng)交通秩序管理與環(huán)境維護(hù)的對(duì)策與措施

　　1）保障車輛交通秩序的維護(hù)工作，及時(shí)制止違章行為，保障道路的暢通和車輛（包括機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車）停放正常。

　　2）認(rèn)真貫徹執(zhí)行車輛管理的相關(guān)制度，杜絕違規(guī)操作行為。

　　3）地面機(jī)動(dòng)車位全部采取臨時(shí)停放、先到先停的方式，以保障地面車位利用率的最大化。

　　4）如人民法院開展活動(dòng)，我們將積極與主辦方在事先建立必要的溝通與協(xié)作，按照活動(dòng)所需的配合要求，預(yù)留好足夠的車位，明確統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的方案與措施，努力配合做好現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)。

　?。?）、針對(duì)項(xiàng)目工程設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，對(duì)其機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理與維護(hù)的策劃

　　根據(jù)本項(xiàng)目機(jī)電設(shè)備設(shè)施較多、技術(shù)含量高的特點(diǎn)，如何對(duì)其有效的管理和維護(hù)成為該項(xiàng)目管理是否成功的關(guān)鍵之一。為此我們將充分發(fā)揮公司在寫字（辦公）樓、商業(yè)物業(yè)、高層樓宇管理中所積累的豐富、成熟的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)，制訂切實(shí)有效的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)制度和措施，以保證設(shè)施設(shè)備正常有效維護(hù)和運(yùn)行，科學(xué)設(shè)置與控制各項(xiàng)能耗，合理核算相關(guān)共用能耗；同時(shí)我們對(duì)重要設(shè)備實(shí)行重點(diǎn)巡檢。

　　（7）、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施的維護(hù)，完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

　　為了維護(hù)好物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境效果，創(chuàng)造有序、溫馨的消費(fèi)氛圍，在物業(yè)建設(shè)移交所配置的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌基礎(chǔ)上，將積極導(dǎo)入VI視覺識(shí)別系統(tǒng)，從細(xì)處入手，創(chuàng)品牌效應(yīng)，進(jìn)一步完善配套的警示標(biāo)識(shí)和溫馨提示，形成特有的人性化的環(huán)境特色，并使我們的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理與服務(wù)深入人心。

　　A、在接管時(shí)所配置的交通安全設(shè)施基礎(chǔ)上，從動(dòng)態(tài)角度認(rèn)真勘察現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)一步完善交通指示標(biāo)志和設(shè)施，如立面、地面增設(shè)警示標(biāo)志用語等

　　B、通過公共場(chǎng)所、公共部位標(biāo)識(shí)（警示牌、指示牌）等各種方式，向公眾宣傳"車輛停放管理"等方面的公共制度，同時(shí)針對(duì)大樓廣場(chǎng)的車流量較大的特點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行必要的、相關(guān)溫馨提示，創(chuàng)造安全、文明的氛圍

　　（8）、運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)理論，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理。

　　"*****人民法院"硬件建設(shè)方面設(shè)計(jì)是固有的，而我們可以憑借物業(yè)管理的平臺(tái)，努力演出讓客戶滿心歡喜的"一幕幕活劇"來。為此，我們?cè)趯?duì)管理現(xiàn)場(chǎng)概貌詳盡了解后，要以敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)合力來為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理和服務(wù)。"人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧"，在管理和服務(wù)中重視團(tuán)隊(duì)精神的積極發(fā)揮，運(yùn)用"酒與污水定律"來整合隊(duì)伍：把一匙酒倒進(jìn)一桶污水，得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒進(jìn)一桶酒，得到的還是一桶污水。運(yùn)用"水桶定律"來不斷解決運(yùn)作中的薄弱環(huán)節(jié)：一只水桶能裝多少水，完全取決于它最短的那塊木板，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中的"短板"，是我們提高整體管理服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。

篇2：全程物業(yè)管理服務(wù)策劃

　　全程物業(yè)管理服務(wù)策劃

　　問起物業(yè)管理，99%的人會(huì)說，那不就是房地產(chǎn)業(yè)開發(fā)鏈條上的售后服務(wù)嗎?

　　事實(shí)上，也有許多開發(fā)商，在物業(yè)管理企業(yè)聲嘶力竭的“前期介入”的呼吁聲中，在開發(fā)前期階段，就開始注意傾聽物業(yè)管理企業(yè)關(guān)于建設(shè)階段完善物業(yè)的各類建議。盡管如此，物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品被定位于整個(gè)地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈的末端，定位于售后服務(wù)的角色認(rèn)知，并沒有太大改變。造成這種狀況，不僅僅是由于物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品主要是滿足業(yè)主入伙后日常物業(yè)管理需要的自然屬性，也是由于物業(yè)管理自身的創(chuàng)新能力不足與執(zhí)行力受到行業(yè)素質(zhì)限制。對(duì)于中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)來說，思想力與行動(dòng)力是需要著重解決的兩大問題，是同等重要的。思想力代表的是行業(yè)的創(chuàng)新能力，行動(dòng)力代表的是行業(yè)的服務(wù)管理技術(shù)水平。

　　全程物業(yè)管理服務(wù)，作為一種全新的服務(wù)理念、方法與模式，是從全新的角度設(shè)計(jì)規(guī)劃的物業(yè)管理服務(wù)新產(chǎn)品。該產(chǎn)品的產(chǎn)出，是物業(yè)管理服務(wù)的理念創(chuàng)新，是對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理功能定位認(rèn)知的顛覆，是物業(yè)管理對(duì)于房地產(chǎn)業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)的提升。

　　全程物業(yè)管理服務(wù)策劃是怎樣產(chǎn)生的?是不是對(duì)物業(yè)管理前期介入概念的翻版?

　　答案是NO，全程物業(yè)管理服務(wù)是中國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展的必然需求。

　　隨著中國(guó)地產(chǎn)的發(fā)展，買方市場(chǎng)的形成，物業(yè)的人性化細(xì)節(jié)完善以及物業(yè)軟質(zhì)量--物業(yè)管理服務(wù)越來越受到客戶的重視。畢竟，買房置業(yè)是一時(shí)，住房生活是一世。物業(yè)管理已經(jīng)成為大多數(shù)置業(yè)者考慮的重要因素。但是，由于部分發(fā)展商開發(fā)理念落后，以為物業(yè)管理只是售后服務(wù)，因而只在物業(yè)即將發(fā)售時(shí)才匆匆拉郎配式地選擇物業(yè)管理企業(yè)，從事入伙管理服務(wù)與日常物業(yè)管理服務(wù)。其結(jié)果往往在諸多方面造成很多問題無法解決，如社區(qū)出入口過多、安全智能化設(shè)施不敷使用、園林水景配置貴族化或無法適應(yīng)地理氣候環(huán)境、物業(yè)外立面統(tǒng)一與業(yè)主對(duì)安全空調(diào)位排風(fēng)設(shè)施具體需求的矛盾、物業(yè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)材選型配置不合理、物業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)環(huán)衛(wèi)系統(tǒng)布局與配置不完善、公共照明背景音樂等系統(tǒng)的能控設(shè)計(jì)缺陷、配套車場(chǎng)學(xué)校會(huì)所的方位與出入不便管理等等。這些都是在地產(chǎn)開發(fā)前期缺乏對(duì)物業(yè)管理的統(tǒng)一規(guī)劃所致，這些現(xiàn)象與問題所造成的開發(fā)資源浪費(fèi)與各類矛盾積累，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)以及物業(yè)管理企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)造成極大的負(fù)面影響。

　　其實(shí)，在中國(guó)房地產(chǎn)界，越來越多的開發(fā)商重視物業(yè)管理的前期介入。早在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，物業(yè)管理專家會(huì)就物業(yè)規(guī)劃的合理性(更多是人性化常理，是對(duì)業(yè)主消費(fèi)心理與規(guī)律的把握，不只是規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范的合法性)提出專業(yè)建議;在物業(yè)建設(shè)階段，對(duì)于物業(yè)建設(shè)質(zhì)量、設(shè)備選型、物業(yè)構(gòu)件選用，安全設(shè)施設(shè)置等方面加以控制;在物業(yè)營(yíng)銷階段，就物業(yè)服務(wù)定位、服務(wù)配置、服務(wù)品質(zhì)、費(fèi)用測(cè)算、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方面給銷售以促進(jìn);在入伙及日常管理期間，物業(yè)服務(wù)的規(guī)劃與執(zhí)行則直接影響業(yè)主的日常生活品質(zhì)。

　　然而，由于限于物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠，物業(yè)管理前期介入只是強(qiáng)調(diào)了物業(yè)管理介入地產(chǎn)開發(fā)的階段必須提前，但是沒有明確前后物業(yè)服務(wù)的連貫性，似乎各個(gè)階段的物業(yè)服務(wù)只是零碎地點(diǎn)子式的支著，而并非一個(gè)完整的系統(tǒng)，缺乏一致的目標(biāo)與運(yùn)作控制。這種零散的、非系統(tǒng)化的前期物業(yè)介入服務(wù)，一定程度上淡化了前期介入的價(jià)值，其重要性也很難得到認(rèn)識(shí)，甚至很容易被抹殺。

　　全程物業(yè)管理服務(wù)決不僅僅是強(qiáng)調(diào)物業(yè)前期介入，而是明確物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該介入地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、營(yíng)銷策劃、銷售及售后服務(wù)的全過程，而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關(guān)聯(lián)，是以一個(gè)明確的目標(biāo)所導(dǎo)向出的完整的系統(tǒng)，是物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)化、體系化。全程物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)新產(chǎn)品，是地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展對(duì)物業(yè)管理提出的更高的要求，是對(duì)系統(tǒng)化物業(yè)服務(wù)強(qiáng)烈需求的滿足。

　　物業(yè)管理的前期介入，可以說也是從香港的舶來品。香港物業(yè)管理企業(yè)，如戴德梁行等企業(yè)，比較早地引進(jìn)香港比較成熟的物業(yè)管理早期介入技術(shù)，使大陸的物業(yè)管理服務(wù)由售后服務(wù)型產(chǎn)品衍生出前期服務(wù)型產(chǎn)品。但是，沒有物業(yè)管理企業(yè)明確地按照系統(tǒng)化、體系化原則規(guī)劃配置物業(yè)管理的前期服務(wù)與后期服務(wù)。全程物業(yè)管理服務(wù)只是近來逐漸實(shí)質(zhì)化的、亟待理念整合提升的新服務(wù)產(chǎn)品，是物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，敏銳覺察地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展需求，根據(jù)市場(chǎng)需要而創(chuàng)制的服務(wù)新產(chǎn)品。

　　我們廣州廣電物業(yè)管理有限公司市場(chǎng)部，作為物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷部門，較早地意識(shí)到并開發(fā)出該產(chǎn)品，在形成該產(chǎn)品的生產(chǎn)力、執(zhí)行力方面做了大量工作。我們?cè)谖飿I(yè)管理前期服務(wù)中加強(qiáng)了對(duì)物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)設(shè)施設(shè)備選型、物業(yè)施工質(zhì)量與安全管理、物業(yè)服務(wù)模式設(shè)計(jì)、物業(yè)服務(wù)有形展示系統(tǒng)、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策劃、物業(yè)管理運(yùn)作規(guī)劃設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)強(qiáng)化技術(shù)積累與研究，已經(jīng)初步形成比較完善的全程服務(wù)策劃技術(shù)結(jié)構(gòu)。我司為廣州及外地一些地產(chǎn)項(xiàng)目所做的全程物業(yè)管理服務(wù)策劃，得到了發(fā)展商的高度肯定，這些服務(wù)策劃及服務(wù)實(shí)施，為這些項(xiàng)目的成功運(yùn)作奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　全程物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)新概念，當(dāng)然有借鑒全程地產(chǎn)策劃的成分，是與全程地產(chǎn)策劃相輔相成的一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品。全程物業(yè)管理服務(wù)策劃是以滿足客戶需求為導(dǎo)向，把握從地產(chǎn)投資論證、規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工到營(yíng)銷銷售、物業(yè)入伙管理、日常管理的地產(chǎn)開發(fā)全過程各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，根據(jù)對(duì)項(xiàng)目環(huán)境與客戶需求的調(diào)查分析，通過對(duì)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)、策略、技術(shù)、運(yùn)作的規(guī)劃設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)。

　　盡管都是策劃，也都強(qiáng)調(diào)全程性，但是，地產(chǎn)策劃圍繞的目標(biāo)是地產(chǎn)營(yíng)銷，關(guān)注的物業(yè)的定位、結(jié)構(gòu)戶型、包裝推廣、銷售策略等環(huán)節(jié)，偏重于對(duì)房屋使用功能、形象以及文化內(nèi)涵的界定;而物業(yè)服務(wù)策劃則是關(guān)注客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的滿足，關(guān)注的是物業(yè)細(xì)節(jié)完善、物業(yè)管理便利與成本降低、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷促進(jìn)、服務(wù)定位、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行，偏重于服務(wù)內(nèi)涵、品質(zhì)、價(jià)值、文化、品位的界定。在地產(chǎn)開發(fā)的前期階段，全程物業(yè)管理服務(wù)策劃與全程地產(chǎn)策劃相輔相成，共同保障地產(chǎn)開發(fā)的成功率。全程地產(chǎn)策劃優(yōu)劣，直接影響物業(yè)的營(yíng)銷;全程物業(yè)管理服務(wù)策劃的優(yōu)劣，則不僅影響物業(yè)的營(yíng)銷，還將對(duì)后期業(yè)主生活服務(wù)、地產(chǎn)開發(fā)商品牌信譽(yù)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

　　全程物業(yè)管理服務(wù)作為一種全新的服務(wù)產(chǎn)品，作為一種新的服務(wù)組織管理模式，擁有獨(dú)特的構(gòu)成要素與技術(shù)流程架構(gòu)，其本質(zhì)是針對(duì)物業(yè)管理的兩大類客戶--房地產(chǎn)開發(fā)商與置業(yè)業(yè)主，將兩大客戶需求，實(shí)行交集式需求整合，并充分考慮到兩類客戶的需求個(gè)性，以地產(chǎn)項(xiàng)目發(fā)展為線索，以客戶需求價(jià)值分析為手段，構(gòu)筑前后連貫一致的服務(wù)價(jià)值鏈。就具體的地產(chǎn)項(xiàng)目而言，沒有可以照搬照抄的方案。任何一個(gè)成功的全程物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品，都需要在具體細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上，予以精心定位、設(shè)計(jì)與規(guī)劃。

　　好的全程物業(yè)管理服務(wù)策劃，應(yīng)該突出物業(yè)管理服務(wù)的全程性、主題性、系統(tǒng)性，應(yīng)該以細(xì)致的項(xiàng)目背景調(diào)查為基礎(chǔ)，以準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位為龍頭，以形成系統(tǒng)化、完整性物業(yè)管理服務(wù)方案為目標(biāo)，以人性化、個(gè)性化服務(wù)模式設(shè)計(jì)與實(shí)施為主線，以滿足地產(chǎn)開發(fā)各階段物業(yè)管理服務(wù)需求為準(zhǔn)則，以服務(wù)的創(chuàng)新性、可行性、周密性為基石，以方案執(zhí)行力建設(shè)為保障。

　　在實(shí)際的物業(yè)管理市場(chǎng)運(yùn)行中，很多開發(fā)商以為地產(chǎn)的投資論證、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，結(jié)果物業(yè)建成后給業(yè)主造成很多不便因素甚至損失，尤其是不利于后期的物業(yè)管理服務(wù)，造成管理服務(wù)成本居高不下，也造成很多無法協(xié)調(diào)的矛盾，遏止物業(yè)整體的投資價(jià)值。也有很多開發(fā)商比較重視物業(yè)管理的前期介入，但是由于物業(yè)管理企業(yè)缺乏全程物業(yè)管理服務(wù)策劃的服務(wù)理念與服務(wù)能力，致使物業(yè)管理服務(wù)定位不清，服務(wù)運(yùn)作缺乏系統(tǒng)性、連續(xù)性與整體性。

　　很多公司在物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)中，根本把握不住項(xiàng)目的核心服務(wù)需求，也把握不住物業(yè)開發(fā)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)控制要點(diǎn)與服務(wù)規(guī)劃的系統(tǒng)性，服務(wù)概念內(nèi)涵模糊不清或缺乏針對(duì)性，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制嚴(yán)重依賴資金與硬件投入，服務(wù)設(shè)計(jì)的可行性差，最終造成物業(yè)管理服務(wù)不成體系，缺乏文化內(nèi)涵的延續(xù)性，服務(wù)質(zhì)量差距五個(gè)缺口過大，服務(wù)承諾無法兌現(xiàn)，嚴(yán)重影響開發(fā)商的品牌信譽(yù)。因此，全程物業(yè)管理服務(wù)策劃對(duì)于地產(chǎn)開發(fā)具有十分重要的意義。

　　全程物業(yè)管理服務(wù)策劃需要把握好基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　第一，要重視對(duì)地產(chǎn)項(xiàng)目的周詳細(xì)密的調(diào)查，了解城市規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境狀況、項(xiàng)目規(guī)劃定位、目標(biāo)客戶消費(fèi)行為、物業(yè)營(yíng)銷策略、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目服務(wù)配置等具體情況。

　　第二，要根據(jù)項(xiàng)目SWOT分析，分析項(xiàng)目的優(yōu)劣，分析各個(gè)階段目標(biāo)客戶的服務(wù)需求，匹配針對(duì)性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略與服務(wù)管理模式。

　　第三，要發(fā)揮業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷在整體物業(yè)營(yíng)銷中的重要作用，以服務(wù)營(yíng)銷促進(jìn)物業(yè)營(yíng)銷。

　　第四，要設(shè)計(jì)科學(xué)實(shí)用的組織運(yùn)作管理方式，規(guī)劃服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)與執(zhí)行運(yùn)作體系，確保服務(wù)運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　做好全程物業(yè)管理服務(wù)策劃很不容易。策劃人不僅需要具備豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)與豐富的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，還需要掌握服務(wù)營(yíng)銷管理、服務(wù)運(yùn)作管理、服務(wù)作業(yè)設(shè)計(jì)、組織設(shè)計(jì)與人力資源管理、房地產(chǎn)全程策劃、消費(fèi)者心理學(xué)等專業(yè)有關(guān)知識(shí)，還需要了解建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)設(shè)施設(shè)備選型與安裝、工程施工管理、物業(yè)銷售策劃、物業(yè)三級(jí)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等方面的技術(shù)。全程物業(yè)管理服務(wù)是一種高智力含量的尖端服務(wù)產(chǎn)品，該服務(wù)模式的策劃與運(yùn)營(yíng)需要物業(yè)管理企業(yè)團(tuán)隊(duì)式、程式化、規(guī)范性管理。全程物業(yè)管理服務(wù)模式對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有著更高的要求，需要物業(yè)管理企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)理念、技術(shù)要素、人力資源、組織架構(gòu)等方面進(jìn)行全方位的革命。

　　目前，除了廣州廣電物業(yè)管理有限公司市場(chǎng)部，還沒有發(fā)現(xiàn)有哪家公司已經(jīng)形成相關(guān)的服務(wù)組織模式并公開宣傳推廣這種服務(wù)新理念與新模式。或者會(huì)有別的物業(yè)公司也意識(shí)到這種服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值，只是沒有將這種產(chǎn)品視為專門開發(fā)的新產(chǎn)品吧，或者更多公司只是將各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)分割成單項(xiàng)服務(wù)，而沒有將之作為一個(gè)系統(tǒng)化的產(chǎn)品加以開發(fā)。這也反映出很多物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)敏感度不夠，創(chuàng)新能力不足，執(zhí)行體系不完善的現(xiàn)實(shí)。

　　全程物業(yè)管理服務(wù)具有極高的市場(chǎng)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值。

　　就市場(chǎng)價(jià)值而言，隨著中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，中國(guó)地產(chǎn)市場(chǎng)向二線、三線城市的推進(jìn)，越來越多的地產(chǎn)企業(yè)需要物業(yè)管理企業(yè)提供全程物業(yè)管理服務(wù)。全程物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與推廣，也有利于對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的前期性的重新認(rèn)知，有利于物業(yè)管理產(chǎn)品的新的定位。就社會(huì)價(jià)值而言，全程物業(yè)管理服務(wù)模式的推進(jìn)實(shí)施，可以最大限度地節(jié)約房地產(chǎn)開發(fā)成本、避免房地產(chǎn)開發(fā)與后期服務(wù)的矛盾，促進(jìn)和諧社區(qū)文化與文明建設(shè)。

　　可以樂觀地說，隨著中國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)的不斷發(fā)展，隨著國(guó)外服務(wù)業(yè)涌入中國(guó)市場(chǎng)所造成的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，隨著越來越多的高素質(zhì)人力介入物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)必然創(chuàng)造出更多新的服務(wù)理念、新的服務(wù)管理模式和新的服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)一步煥發(fā)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的生機(jī)。

篇3：在地產(chǎn)營(yíng)銷策劃中物業(yè)管理品牌的應(yīng)用

　　在地產(chǎn)營(yíng)銷策劃中物業(yè)管理品牌的應(yīng)用

　　物業(yè)管理品牌，通俗地說，就是物業(yè)管理這種商品的牌子。構(gòu)成物業(yè)管理品牌的要素主要有：物業(yè)公司的聲譽(yù)、形象以及形成和影響物業(yè)公司聲譽(yù)、形象的一系列因素，包括物業(yè)公司的特殊名稱（如響亮、引人注意、涵義深刻、來歷特殊等）、注冊(cè)資金、管理業(yè)績(jī)、裝備水平、社會(huì)評(píng)價(jià)、業(yè)主管理委員會(huì)的反映、政府意見等；負(fù)責(zé)人的管理經(jīng)歷、社會(huì)地位與影響力；管理層的素質(zhì)；專業(yè)技術(shù)人員的職稱或技術(shù)等級(jí)等等；此外，還包括公司物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。

　　良好的物業(yè)管理品牌不僅有益于彌補(bǔ)和完善開發(fā)商的信譽(yù)和形象，而且使物業(yè)本身更具有吸引力，讓潛在的購(gòu)房者更樂意為幾乎可以看到的、未來的、系統(tǒng)周到的服務(wù)和優(yōu)良的管理而傾囊。因此，在項(xiàng)目營(yíng)銷中，一定要高度重視物業(yè)管理品牌的充分利用。具體來講，主要有以下方面的原因：

　　一、物業(yè)管理品牌是物業(yè)項(xiàng)目品牌的重要構(gòu)成部分。

　　開發(fā)商開發(fā)的物業(yè)，能不能很快為投資者、購(gòu)房者所了解、所認(rèn)同、所接受（購(gòu)買），跟物業(yè)項(xiàng)目的品牌有非常密切的關(guān)系。物業(yè)項(xiàng)目的品牌是一個(gè)非常復(fù)雜的綜合體，但它卻有較為固定的組成部分。具體來講，構(gòu)成物業(yè)項(xiàng)目品牌的要素主要有：

　　①物業(yè)的自然地理情況。包括物業(yè)的地理位置、周圍環(huán)境與發(fā)展情況、本物業(yè)在城市相同或相似物業(yè)中的地位等方面。

　?、谖飿I(yè)的四商（即開發(fā)商、設(shè)計(jì)商、施工商、監(jiān)理商）情況。包括它們的資質(zhì)、業(yè)績(jī)、社會(huì)評(píng)價(jià)、信譽(yù)、企業(yè)形象等方面。

　?、畚飿I(yè)的工程質(zhì)量與設(shè)計(jì)水平，包括建筑質(zhì)量情況與建筑設(shè)計(jì)的先進(jìn)性等。④物業(yè)的管理情況，也即物業(yè)管理的品牌如何。

　　物業(yè)項(xiàng)目品牌的上述四個(gè)組成部分中，第一個(gè)部分，即物業(yè)的自然地理情況，是物業(yè)項(xiàng)目品牌的基礎(chǔ)和前提，同時(shí)，它基本上也是不可改變的。第二個(gè)部分，物業(yè)的“四商”情況，它是決定物業(yè)工程質(zhì)量情況、價(jià)位情況、業(yè)主構(gòu)成情況等方面的重要影響因素。第三個(gè)部分，物業(yè)的工程質(zhì)量與設(shè)計(jì)水平，該部分基本可由第二部分的情況決定。第四個(gè)部分，物業(yè)管理的品牌，也是影響或決定物業(yè)價(jià)位情況、業(yè)主構(gòu)成情況的重要因素。目前，在人們的眼中，第一、第四部分是最為重要的部分，因?yàn)樗鼈兪亲顬楸砻婊?、能為人們?nèi)粘８惺艿玫降臇|西。相比之下，由于第一部分和第三部分往往是不可改變的硬件，是沒有感情的，人們對(duì)它的注視已逐步弱化，而第四個(gè)部分卻是可以改變的，富有感情的、具有實(shí)用價(jià)值的管理服務(wù)，因此，它更為人們所看重。特別在當(dāng)前，物業(yè)的管理品牌如何，對(duì)物業(yè)的品位與品牌具有越來越重要的意義。

　　隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，物業(yè)管理的作用與地位正在不斷提高，它是物業(yè)項(xiàng)目品牌形象體現(xiàn)最充分、最長(zhǎng)久的一個(gè)環(huán)節(jié)。因此，要樹立物業(yè)品牌效應(yīng)，就應(yīng)從抓好物業(yè)管理品牌入手。

　　二、物業(yè)管理品牌與物業(yè)項(xiàng)目成功與否關(guān)系重大。

　　一項(xiàng)物業(yè)如果具有良好的物業(yè)管理品牌，則可以讓現(xiàn)實(shí)的與潛在的購(gòu)房者對(duì)物業(yè)增加更多一些信心。因?yàn)樵诳蛻舻难壑?，物業(yè)公司才是和他們同呼吸，共命運(yùn)，并將長(zhǎng)期和他們共處的單位。目前，一些地方媒體爆光的房子出了問題，業(yè)主找不到開發(fā)商的事例，已讓潛在的買主多了一些心眼。同時(shí)，物業(yè)的管理品位如何，既是與他們?nèi)粘W(xué)習(xí)生活密切關(guān)聯(lián)的，也是他們能否自慰、自豪、自尊的一個(gè)重要影響因素。

　　目前，開發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理情況已成為購(gòu)房者越來越關(guān)心的問題，也是客戶是否選擇該物業(yè)的重要影響因素。一個(gè)很明顯的例子是，位置上相臨的兩項(xiàng)物業(yè)，價(jià)格高但物業(yè)管理品牌好的物業(yè)比另一個(gè)價(jià)格低但物業(yè)管理品牌差的銷售情況更為火爆。以前人們買房，考慮管理情況的基本上沒有?，F(xiàn)在人們買房，大多數(shù)都要問問物業(yè)管理公司是誰，管理情況如何，收費(fèi)多少，服務(wù)項(xiàng)目有哪些？等等。可以想見，一個(gè)沒有良好物業(yè)管理品牌的物業(yè)，它的形象會(huì)是怎樣？

　　三、物業(yè)管理品牌策略是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新穎而有效的策略。

　　現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為，我國(guó)社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已由質(zhì)量、品種向服務(wù)轉(zhuǎn)移，誰注重服務(wù)，誰就能贏得市場(chǎng)。而且，現(xiàn)在來看，物業(yè)營(yíng)銷中可以采取的策略基本上都已用上，而因?yàn)槲飿I(yè)管理在我國(guó)產(chǎn)生和發(fā)展的時(shí)間不長(zhǎng)，還沒有得到多數(shù)開發(fā)商及營(yíng)銷商的注意和重視，所以，營(yíng)銷中如果充分利用物業(yè)管理品牌進(jìn)行宣傳和促進(jìn)營(yíng)銷，將是一個(gè)非常新穎、出其不意因而有效地戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略。目前，物業(yè)管理品牌策略已經(jīng)初現(xiàn)端倪，相信不久將會(huì)大放異彩。

　　那么，物業(yè)營(yíng)銷中如何利用物業(yè)管理品牌策略呢？一般說來，可以在項(xiàng)目策劃時(shí)，刻意地把物業(yè)管理品牌作為一個(gè)賣點(diǎn)，通過售樓書及各種廣告媒體把項(xiàng)目物業(yè)管理品牌的概念突出出來。

　　物業(yè)管理品牌在項(xiàng)目營(yíng)銷中的利用，具體來講，主要有以下內(nèi)容：

　　（1）突出品牌物業(yè)管理在未來居住生活中的重要價(jià)值。

　　目前，不少購(gòu)房者不僅對(duì)自己所購(gòu)房屋的質(zhì)量感興趣，也對(duì)未來自己的居住質(zhì)量，即物業(yè)管理服務(wù)的情況十分在意。同時(shí)，他們一般也都比較愛講面子。社區(qū)的品牌，物業(yè)管理的品牌都是他們樂于談出的話題。事實(shí)上，他們也真能從品牌物業(yè)管理中獲得生活上、工作上、學(xué)習(xí)上、自尊上、發(fā)展上、享受上的方便與好處。營(yíng)銷中突出品牌物業(yè)管理在未來居住生活中的重要價(jià)值，對(duì)他們確實(shí)能夠構(gòu)成為一個(gè)極大的吸引力。

　?。?）突出品牌物業(yè)公司的雄厚管理實(shí)力。

　　物業(yè)公司的雄厚管理實(shí)力主要體現(xiàn)在物業(yè)公司的技術(shù)力量、專業(yè)裝備水平、注冊(cè)資金以及管理人員的職稱、從業(yè)年數(shù)與專業(yè)管理水平等等。品牌物業(yè)公司的雄厚管理實(shí)力能夠給人一種理性上的認(rèn)同與信任，為客戶在思想上、行動(dòng)上接受物業(yè)項(xiàng)目、接受品牌物業(yè)公司打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提供了現(xiàn)實(shí)的可能性。

　?。?）突出品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績(jī)。

　　品牌物業(yè)公司的管理業(yè)績(jī)主要體現(xiàn)在管理項(xiàng)目的多少（建筑面積、種類）、管理效果的好壞（取得部級(jí)、市級(jí)、地區(qū)級(jí)先進(jìn)稱號(hào)的情況等等）、社會(huì)反映（業(yè)主、住戶及業(yè)主管理委員會(huì)的反映、媒體報(bào)道的情況、政府方面的意見、同行的評(píng)價(jià)等等）。品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績(jī)能夠給人一種感性上的認(rèn)可與憧憬，讓購(gòu)房者感受到實(shí)實(shí)在在的物業(yè)管理服務(wù)，并對(duì)自己的未來產(chǎn)生聯(lián)想和希望。

　?。?）突出品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念。

　　一般來說，購(gòu)房者不希望未來的物業(yè)公司是高高在上的主人，也不希望未來的物業(yè)公司是亦步亦趨、唯命是從的仆人。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結(jié)自己的朋友式的物業(yè)公司。品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念讓人覺得親切、自然，縮短了客戶與物業(yè)公司的距離，讓客戶更容易接受物業(yè)管理，從而接受和購(gòu)買物業(yè)。

　　利用好物業(yè)管理品牌，物業(yè)營(yíng)銷必然如魚得水；反之，如果在利用物業(yè)管理品牌時(shí)措施失當(dāng)，就可能會(huì)出現(xiàn)相反的效果。所以，在利用物業(yè)管理品牌進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目營(yíng)銷時(shí)，還要注意以下問題：第一，要把物業(yè)管理的高品位與較低收費(fèi)聯(lián)系起來宣傳。目前人們收入不是很高的情況下，高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理，讓人在聯(lián)想高收費(fèi)的同時(shí)，容易對(duì)物業(yè)產(chǎn)生一種畏懼感。第二，要把物業(yè)管理服務(wù)的大眾性與特殊性突出出來，讓購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生一種親近感的同時(shí)，對(duì)物業(yè)管理有一種向往與憧憬的空間。第三，物業(yè)管理品牌宣傳中，要突出物業(yè)公司的形象和企業(yè)信譽(yù)，確實(shí)給購(gòu)房者一個(gè)具體的品牌化身，讓他們從化身中感受真實(shí)，樹立信心。

　　總之，項(xiàng)目營(yíng)銷中既要重視物業(yè)管理品牌的利用，也要確實(shí)利用好物業(yè)管理的品牌。只有這樣，物業(yè)項(xiàng)目才可能更為順利的銷售出去，也才能為開發(fā)商或營(yíng)銷商帶來更多的商機(jī)。