商務(wù)廣場物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

　　一、物業(yè)管理的定位

　　zz國際商務(wù)廣場地處zz市椒江區(qū)市府大道與八號路轉(zhuǎn)角處，東臨華僑大廈，西傍市農(nóng)行辦公大樓，北與市府大樓相望，周邊有市民廣場、國際大酒店、東商務(wù)區(qū)等市重點工程，處于城市核心區(qū)域的最優(yōu)位置。

　　zz國際商務(wù)廣場總建筑面積約63681萬平方米，綠化率37%以上。整個園區(qū)由一幢寫字樓、兩幢高層住宅及商鋪組成。該廣場是集商業(yè)、辦公、住宅為一體的多功能現(xiàn)代化綜合物業(yè)。

　　在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，融入星級酒店的服務(wù)方式，努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個區(qū)域、各個時段和各個環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。除物業(yè)管理一般的活動外，充分考慮物業(yè)的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會，是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時，始終遵循"可持續(xù)發(fā)展"與"人與自然和諧相處"的生態(tài)價值觀，倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導(dǎo)環(huán)保裝修、實行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施，營造一個安全、文明的健康園區(qū)。

　　我們要使園區(qū)內(nèi)的各項硬件配套設(shè)施充分利用，同時加強園區(qū)軟環(huán)境的建設(shè)，務(wù)求通過我們的管理與服務(wù)，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使園區(qū)的各項配套設(shè)施都能做到"物盡其用"，不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費。

　　二、管理目標(biāo)

　　·一年內(nèi)達到zz市物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　·兩年內(nèi)達到zz市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。

　　·三年內(nèi)達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。

　　·業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達到95%以上。

　　三、管理模式

　　在【zz國際商務(wù)廣場】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實行經(jīng)理負責(zé)制。由物業(yè)經(jīng)理總體負責(zé)管理處各項日常事務(wù)和對外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部，根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對性的服務(wù)工作。

　　四、管理特色

　　·人員管理

　　1、一站式服務(wù)--業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【zz國際商務(wù)廣場】物業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進入一套嚴密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。

　　2、零打擾服務(wù)--綠城物業(yè)員工各項工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ)，努力實現(xiàn)零打擾。

　　·氛圍管理

　　針對本物業(yè)的特點，綠城物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展"氛圍營造"工程，突出高檔、簡潔的氛圍，保安形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等。

　　·設(shè)立客戶服務(wù)中心

　　結(jié)合【zz國際商務(wù)廣場】的物業(yè)實際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，提供12小時服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。

　　五、管理措施

　　我司通過對【zz國際商務(wù)廣場】的基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色，認為在今后的物業(yè)管理服務(wù)中，尤其要抓好以下幾個重點工作。

　　·強調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則

　　（一）安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的安全保衛(wèi)工作，不僅涉及業(yè)主的財產(chǎn)及人身安全，還涉及客戶的商業(yè)機密。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對不同類型物業(yè)采取不同的安保模式。

　　（二）園區(qū)的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突發(fā)事件。

　　1、在消防安全方面，強調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。

　　2、在治安防范方面，根據(jù)園區(qū)特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防硬件，走"人防、技防"相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。

　　3、在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。

　　·維護住宅的私密性，保障辦公樓的機密性

　　（一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗，參照國內(nèi)外先進的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區(qū)特點的管理制度和方案。

　　（二）在加強員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強思想教育，樹立員工的保密意識、維護寫字樓業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務(wù)的意識，提升高檔物業(yè)的形象。

　　（三）加強園區(qū)管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴謹、開放、通達的辦公氛圍。

　　·有序的人流、車流、物流管理

　　大型商業(yè)及辦公樓的人流、車流、貨物的流量很大，確保安全有序的人流、車流、物流的管理需要詳細周密的安排和

管理方案。我司將與開發(fā)商進行充分全面深入的分析和探討設(shè)立各類分流和劃定區(qū)域的標(biāo)識、標(biāo)志和交通指示標(biāo)識。綠城將在商場營運及辦公時段設(shè)立交通疏導(dǎo)管理崗位、車輛停放引導(dǎo)崗位、貨物分流管理崗位、門崗、地下車輛管理崗位、廣場地面巡邏崗位，通過各崗位職責(zé)責(zé)任管理制度，力求將有序的人流、車流、物流管理作為【zz國際商務(wù)廣場】的管理服務(wù)亮點。

　　·做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護，確保正常運行

　　（一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護服務(wù)和有償維修服務(wù)。

　　（二）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫，完善接管驗收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。

　　（三）充分利用公司工程技術(shù)力量。經(jīng)過多年的運作，我司已經(jīng)成立了工程技術(shù)部和維修中心，并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關(guān)系。在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進一步降低日常維修養(yǎng)護的成本。

　　·專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境

　　（一）當(dāng)今社會，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn)，關(guān)乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。

　　（二）做好前期"開荒"。在園區(qū)交付前一個月左右，我司將組織專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好園區(qū)"開荒"工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。

　　（三）嚴格執(zhí)行服務(wù)計劃，落實各項檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計劃，詳細規(guī)定保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。

　　·兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù)

　　（一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們在為辦公樓業(yè)主提供完善服務(wù)的同時，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。

　　（二）針對住宅、辦公樓、商業(yè)的功能不同，進行服務(wù)上的合理分割。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜，商業(yè)活動的人流、物流的暢通和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。

　　（三）在對園區(qū)配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、合理使用。

　　·完善配套服務(wù)，強化服務(wù)質(zhì)量

　　（一）為增強辦公樓的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用園區(qū)原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給園區(qū)業(yè)主提供便利。

　　（二）拓寬服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代辦服務(wù)，如：代訂機票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓，個人行李托運，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務(wù)等。

　　（三）充分整合周邊社會資源，為我所用。我司曾在杭州綠園實施綠卡工程，旨在通過對周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。在【zz國際商務(wù)廣場】的服務(wù)中，我們結(jié)合綠園的經(jīng)驗，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便捷、超值的服務(wù)。

篇2：全程物業(yè)管理服務(wù)策劃

　　全程物業(yè)管理服務(wù)策劃

　　問起物業(yè)管理，99%的人會說，那不就是房地產(chǎn)業(yè)開發(fā)鏈條上的售后服務(wù)嗎?

　　事實上，也有許多開發(fā)商，在物業(yè)管理企業(yè)聲嘶力竭的“前期介入”的呼吁聲中，在開發(fā)前期階段，就開始注意傾聽物業(yè)管理企業(yè)關(guān)于建設(shè)階段完善物業(yè)的各類建議。盡管如此，物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品被定位于整個地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈的末端，定位于售后服務(wù)的角色認知，并沒有太大改變。造成這種狀況，不僅僅是由于物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品主要是滿足業(yè)主入伙后日常物業(yè)管理需要的自然屬性，也是由于物業(yè)管理自身的創(chuàng)新能力不足與執(zhí)行力受到行業(yè)素質(zhì)限制。對于中國物業(yè)管理行業(yè)來說，思想力與行動力是需要著重解決的兩大問題，是同等重要的。思想力代表的是行業(yè)的創(chuàng)新能力，行動力代表的是行業(yè)的服務(wù)管理技術(shù)水平。

　　全程物業(yè)管理服務(wù)，作為一種全新的服務(wù)理念、方法與模式，是從全新的角度設(shè)計規(guī)劃的物業(yè)管理服務(wù)新產(chǎn)品。該產(chǎn)品的產(chǎn)出，是物業(yè)管理服務(wù)的理念創(chuàng)新，是對傳統(tǒng)物業(yè)管理功能定位認知的顛覆，是物業(yè)管理對于房地產(chǎn)業(yè)的價值貢獻的提升。

　　全程物業(yè)管理服務(wù)策劃是怎樣產(chǎn)生的?是不是對物業(yè)管理前期介入概念的翻版?

　　答案是NO，全程物業(yè)管理服務(wù)是中國物業(yè)管理市場發(fā)展的必然需求。

　　隨著中國地產(chǎn)的發(fā)展，買方市場的形成，物業(yè)的人性化細節(jié)完善以及物業(yè)軟質(zhì)量--物業(yè)管理服務(wù)越來越受到客戶的重視。畢竟，買房置業(yè)是一時，住房生活是一世。物業(yè)管理已經(jīng)成為大多數(shù)置業(yè)者考慮的重要因素。但是，由于部分發(fā)展商開發(fā)理念落后，以為物業(yè)管理只是售后服務(wù)，因而只在物業(yè)即將發(fā)售時才匆匆拉郎配式地選擇物業(yè)管理企業(yè)，從事入伙管理服務(wù)與日常物業(yè)管理服務(wù)。其結(jié)果往往在諸多方面造成很多問題無法解決，如社區(qū)出入口過多、安全智能化設(shè)施不敷使用、園林水景配置貴族化或無法適應(yīng)地理氣候環(huán)境、物業(yè)外立面統(tǒng)一與業(yè)主對安全空調(diào)位排風(fēng)設(shè)施具體需求的矛盾、物業(yè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)材選型配置不合理、物業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)環(huán)衛(wèi)系統(tǒng)布局與配置不完善、公共照明背景音樂等系統(tǒng)的能控設(shè)計缺陷、配套車場學(xué)校會所的方位與出入不便管理等等。這些都是在地產(chǎn)開發(fā)前期缺乏對物業(yè)管理的統(tǒng)一規(guī)劃所致，這些現(xiàn)象與問題所造成的開發(fā)資源浪費與各類矛盾積累，對房地產(chǎn)企業(yè)以及物業(yè)管理企業(yè)的管理運營造成極大的負面影響。

　　其實，在中國房地產(chǎn)界，越來越多的開發(fā)商重視物業(yè)管理的前期介入。早在規(guī)劃設(shè)計階段，物業(yè)管理專家會就物業(yè)規(guī)劃的合理性(更多是人性化常理，是對業(yè)主消費心理與規(guī)律的把握，不只是規(guī)劃設(shè)計規(guī)范的合法性)提出專業(yè)建議;在物業(yè)建設(shè)階段，對于物業(yè)建設(shè)質(zhì)量、設(shè)備選型、物業(yè)構(gòu)件選用，安全設(shè)施設(shè)置等方面加以控制;在物業(yè)營銷階段，就物業(yè)服務(wù)定位、服務(wù)配置、服務(wù)品質(zhì)、費用測算、現(xiàn)場服務(wù)等方面給銷售以促進;在入伙及日常管理期間，物業(yè)服務(wù)的規(guī)劃與執(zhí)行則直接影響業(yè)主的日常生活品質(zhì)。

　　然而，由于限于物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠，物業(yè)管理前期介入只是強調(diào)了物業(yè)管理介入地產(chǎn)開發(fā)的階段必須提前，但是沒有明確前后物業(yè)服務(wù)的連貫性，似乎各個階段的物業(yè)服務(wù)只是零碎地點子式的支著，而并非一個完整的系統(tǒng)，缺乏一致的目標(biāo)與運作控制。這種零散的、非系統(tǒng)化的前期物業(yè)介入服務(wù)，一定程度上淡化了前期介入的價值，其重要性也很難得到認識，甚至很容易被抹殺。

　　全程物業(yè)管理服務(wù)決不僅僅是強調(diào)物業(yè)前期介入，而是明確物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該介入地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計、施工、營銷策劃、銷售及售后服務(wù)的全過程，而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關(guān)聯(lián)，是以一個明確的目標(biāo)所導(dǎo)向出的完整的系統(tǒng)，是物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)化、體系化。全程物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)新產(chǎn)品，是地產(chǎn)市場發(fā)展對物業(yè)管理提出的更高的要求，是對系統(tǒng)化物業(yè)服務(wù)強烈需求的滿足。

　　物業(yè)管理的前期介入，可以說也是從香港的舶來品。香港物業(yè)管理企業(yè)，如戴德梁行等企業(yè)，比較早地引進香港比較成熟的物業(yè)管理早期介入技術(shù)，使大陸的物業(yè)管理服務(wù)由售后服務(wù)型產(chǎn)品衍生出前期服務(wù)型產(chǎn)品。但是，沒有物業(yè)管理企業(yè)明確地按照系統(tǒng)化、體系化原則規(guī)劃配置物業(yè)管理的前期服務(wù)與后期服務(wù)。全程物業(yè)管理服務(wù)只是近來逐漸實質(zhì)化的、亟待理念整合提升的新服務(wù)產(chǎn)品，是物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理市場營銷過程中，敏銳覺察地產(chǎn)市場發(fā)展需求，根據(jù)市場需要而創(chuàng)制的服務(wù)新產(chǎn)品。

　　我們廣州廣電物業(yè)管理有限公司市場部，作為物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)營銷部門，較早地意識到并開發(fā)出該產(chǎn)品，在形成該產(chǎn)品的生產(chǎn)力、執(zhí)行力方面做了大量工作。我們在物業(yè)管理前期服務(wù)中加強了對物業(yè)規(guī)劃設(shè)計、物業(yè)設(shè)施設(shè)備選型、物業(yè)施工質(zhì)量與安全管理、物業(yè)服務(wù)模式設(shè)計、物業(yè)服務(wù)有形展示系統(tǒng)、物業(yè)服務(wù)營銷策劃、物業(yè)管理運作規(guī)劃設(shè)計等環(huán)節(jié)強化技術(shù)積累與研究，已經(jīng)初步形成比較完善的全程服務(wù)策劃技術(shù)結(jié)構(gòu)。我司為廣州及外地一些地產(chǎn)項目所做的全程物業(yè)管理服務(wù)策劃，得到了發(fā)展商的高度肯定，這些服務(wù)策劃及服務(wù)實施，為這些項目的成功運作奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　全程物業(yè)管理服務(wù)是一個新概念，當(dāng)然有借鑒全程地產(chǎn)策劃的成分，是與全程地產(chǎn)策劃相輔相成的一個服務(wù)產(chǎn)品。全程物業(yè)管理服務(wù)策劃是以滿足客戶需求為導(dǎo)向，把握從地產(chǎn)投資論證、規(guī)劃設(shè)計、工程施工到營銷銷售、物業(yè)入伙管理、日常管理的地產(chǎn)開發(fā)全過程各個環(huán)節(jié)的客戶需求，根據(jù)對項目環(huán)境與客戶需求的調(diào)查分析，通過對物業(yè)服務(wù)目標(biāo)、策略、技術(shù)、運作的規(guī)劃設(shè)計，實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)。

　　盡管都是策劃，也都強調(diào)全程性，但是，地產(chǎn)策劃圍繞的目標(biāo)是地產(chǎn)營銷，關(guān)注的物業(yè)的定位、結(jié)構(gòu)戶型、包裝推廣、銷售策略等環(huán)節(jié)，偏重于對房屋使用功能、形象以及文化內(nèi)涵的界定;而物業(yè)服務(wù)策劃則是關(guān)注客戶對物業(yè)管理服務(wù)需求的滿足，關(guān)注的是物業(yè)細節(jié)完善、物業(yè)管理便利與成本降低、物業(yè)服務(wù)營銷促進、服務(wù)定位、個性化服務(wù)設(shè)計、服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行，偏重于服務(wù)內(nèi)涵、品質(zhì)、價值、文化、品位的界定。在地產(chǎn)開發(fā)的前期階段，全程物業(yè)管理服務(wù)策劃與全程地產(chǎn)策劃相輔相成，共同保障地產(chǎn)開發(fā)的成功率。全程地產(chǎn)策劃優(yōu)劣，直接影響物業(yè)的營銷;全程物業(yè)管理服務(wù)策劃的優(yōu)劣，則不僅影響物業(yè)的營銷，還將對后期業(yè)主生活服務(wù)、地產(chǎn)開發(fā)商品牌信譽產(chǎn)生深遠影響。

　　全程物業(yè)管理服務(wù)作為一種全新的服務(wù)產(chǎn)品，作為一種新的服務(wù)組織管理模式，擁有獨特的構(gòu)成要素與技術(shù)流程架構(gòu)，其本質(zhì)是針對物業(yè)管理的兩大類客戶--房地產(chǎn)開發(fā)商與置業(yè)業(yè)主，將兩大客戶需求，實行交集式需求整合，并充分考慮到兩類客戶的需求個性，以地產(chǎn)項目發(fā)展為線索，以客戶需求價值分析為手段，構(gòu)筑前后連貫一致的服務(wù)價值鏈。就具體的地產(chǎn)項目而言，沒有可以照搬照抄的方案。任何一個成功的全程物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品，都需要在具體細致的市場調(diào)查基礎(chǔ)上，予以精心定位、設(shè)計與規(guī)劃。

　　好的全程物業(yè)管理服務(wù)策劃，應(yīng)該突出物業(yè)管理服務(wù)的全程性、主題性、系統(tǒng)性，應(yīng)該以細致的項目背景調(diào)查為基礎(chǔ)，以準(zhǔn)確的市場定位為龍頭，以形成系統(tǒng)化、完整性物業(yè)管理服務(wù)方案為目標(biāo)，以人性化、個性化服務(wù)模式設(shè)計與實施為主線，以滿足地產(chǎn)開發(fā)各階段物業(yè)管理服務(wù)需求為準(zhǔn)則，以服務(wù)的創(chuàng)新性、可行性、周密性為基石，以方案執(zhí)行力建設(shè)為保障。

　　在實際的物業(yè)管理市場運行中，很多開發(fā)商以為地產(chǎn)的投資論證、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，結(jié)果物業(yè)建成后給業(yè)主造成很多不便因素甚至損失，尤其是不利于后期的物業(yè)管理服務(wù)，造成管理服務(wù)成本居高不下，也造成很多無法協(xié)調(diào)的矛盾，遏止物業(yè)整體的投資價值。也有很多開發(fā)商比較重視物業(yè)管理的前期介入，但是由于物業(yè)管理企業(yè)缺乏全程物業(yè)管理服務(wù)策劃的服務(wù)理念與服務(wù)能力，致使物業(yè)管理服務(wù)定位不清，服務(wù)運作缺乏系統(tǒng)性、連續(xù)性與整體性。

　　很多公司在物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計中，根本把握不住項目的核心服務(wù)需求，也把握不住物業(yè)開發(fā)各個環(huán)節(jié)的服務(wù)控制要點與服務(wù)規(guī)劃的系統(tǒng)性，服務(wù)概念內(nèi)涵模糊不清或缺乏針對性，現(xiàn)場服務(wù)控制嚴重依賴資金與硬件投入，服務(wù)設(shè)計的可行性差，最終造成物業(yè)管理服務(wù)不成體系，缺乏文化內(nèi)涵的延續(xù)性，服務(wù)質(zhì)量差距五個缺口過大，服務(wù)承諾無法兌現(xiàn)，嚴重影響開發(fā)商的品牌信譽。因此，全程物業(yè)管理服務(wù)策劃對于地產(chǎn)開發(fā)具有十分重要的意義。

　　全程物業(yè)管理服務(wù)策劃需要把握好基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　第一，要重視對地產(chǎn)項目的周詳細密的調(diào)查，了解城市規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境狀況、項目規(guī)劃定位、目標(biāo)客戶消費行為、物業(yè)營銷策略、競爭項目服務(wù)配置等具體情況。

　　第二，要根據(jù)項目SWOT分析，分析項目的優(yōu)劣，分析各個階段目標(biāo)客戶的服務(wù)需求，匹配針對性的服務(wù)競爭策略與服務(wù)管理模式。

　　第三，要發(fā)揮業(yè)管理服務(wù)營銷在整體物業(yè)營銷中的重要作用，以服務(wù)營銷促進物業(yè)營銷。

　　第四，要設(shè)計科學(xué)實用的組織運作管理方式，規(guī)劃服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)與執(zhí)行運作體系，確保服務(wù)運作目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　做好全程物業(yè)管理服務(wù)策劃很不容易。策劃人不僅需要具備豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識與豐富的實際管理經(jīng)驗，還需要掌握服務(wù)營銷管理、服務(wù)運作管理、服務(wù)作業(yè)設(shè)計、組織設(shè)計與人力資源管理、房地產(chǎn)全程策劃、消費者心理學(xué)等專業(yè)有關(guān)知識，還需要了解建筑規(guī)劃設(shè)計、物業(yè)設(shè)施設(shè)備選型與安裝、工程施工管理、物業(yè)銷售策劃、物業(yè)三級市場運營等方面的技術(shù)。全程物業(yè)管理服務(wù)是一種高智力含量的尖端服務(wù)產(chǎn)品，該服務(wù)模式的策劃與運營需要物業(yè)管理企業(yè)團隊式、程式化、規(guī)范性管理。全程物業(yè)管理服務(wù)模式對物業(yè)管理企業(yè)有著更高的要求，需要物業(yè)管理企業(yè)對傳統(tǒng)的服務(wù)理念、技術(shù)要素、人力資源、組織架構(gòu)等方面進行全方位的革命。

　　目前，除了廣州廣電物業(yè)管理有限公司市場部，還沒有發(fā)現(xiàn)有哪家公司已經(jīng)形成相關(guān)的服務(wù)組織模式并公開宣傳推廣這種服務(wù)新理念與新模式。或者會有別的物業(yè)公司也意識到這種服務(wù)產(chǎn)品的市場價值，只是沒有將這種產(chǎn)品視為專門開發(fā)的新產(chǎn)品吧，或者更多公司只是將各個環(huán)節(jié)的服務(wù)分割成單項服務(wù)，而沒有將之作為一個系統(tǒng)化的產(chǎn)品加以開發(fā)。這也反映出很多物業(yè)管理企業(yè)市場敏感度不夠，創(chuàng)新能力不足，執(zhí)行體系不完善的現(xiàn)實。

　　全程物業(yè)管理服務(wù)具有極高的市場價值與社會價值。

　　就市場價值而言，隨著中國房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，中國地產(chǎn)市場向二線、三線城市的推進，越來越多的地產(chǎn)企業(yè)需要物業(yè)管理企業(yè)提供全程物業(yè)管理服務(wù)。全程物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與推廣，也有利于對物業(yè)管理行業(yè)的前期性的重新認知，有利于物業(yè)管理產(chǎn)品的新的定位。就社會價值而言，全程物業(yè)管理服務(wù)模式的推進實施，可以最大限度地節(jié)約房地產(chǎn)開發(fā)成本、避免房地產(chǎn)開發(fā)與后期服務(wù)的矛盾，促進和諧社區(qū)文化與文明建設(shè)。

　　可以樂觀地說，隨著中國物業(yè)管理市場的不斷發(fā)展，隨著國外服務(wù)業(yè)涌入中國市場所造成的服務(wù)競爭的加劇，隨著越來越多的高素質(zhì)人力介入物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，中國物業(yè)管理行業(yè)必然創(chuàng)造出更多新的服務(wù)理念、新的服務(wù)管理模式和新的服務(wù)產(chǎn)品，進一步煥發(fā)中國物業(yè)管理行業(yè)的生機。

篇3：在地產(chǎn)營銷策劃中物業(yè)管理品牌的應(yīng)用

　　在地產(chǎn)營銷策劃中物業(yè)管理品牌的應(yīng)用

　　物業(yè)管理品牌，通俗地說，就是物業(yè)管理這種商品的牌子。構(gòu)成物業(yè)管理品牌的要素主要有：物業(yè)公司的聲譽、形象以及形成和影響物業(yè)公司聲譽、形象的一系列因素，包括物業(yè)公司的特殊名稱（如響亮、引人注意、涵義深刻、來歷特殊等）、注冊資金、管理業(yè)績、裝備水平、社會評價、業(yè)主管理委員會的反映、政府意見等；負責(zé)人的管理經(jīng)歷、社會地位與影響力；管理層的素質(zhì)；專業(yè)技術(shù)人員的職稱或技術(shù)等級等等；此外，還包括公司物業(yè)管理服務(wù)的項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。

　　良好的物業(yè)管理品牌不僅有益于彌補和完善開發(fā)商的信譽和形象，而且使物業(yè)本身更具有吸引力，讓潛在的購房者更樂意為幾乎可以看到的、未來的、系統(tǒng)周到的服務(wù)和優(yōu)良的管理而傾囊。因此，在項目營銷中，一定要高度重視物業(yè)管理品牌的充分利用。具體來講，主要有以下方面的原因：

　　一、物業(yè)管理品牌是物業(yè)項目品牌的重要構(gòu)成部分。

　　開發(fā)商開發(fā)的物業(yè)，能不能很快為投資者、購房者所了解、所認同、所接受（購買），跟物業(yè)項目的品牌有非常密切的關(guān)系。物業(yè)項目的品牌是一個非常復(fù)雜的綜合體，但它卻有較為固定的組成部分。具體來講，構(gòu)成物業(yè)項目品牌的要素主要有：

　　①物業(yè)的自然地理情況。包括物業(yè)的地理位置、周圍環(huán)境與發(fā)展情況、本物業(yè)在城市相同或相似物業(yè)中的地位等方面。

　　②物業(yè)的四商（即開發(fā)商、設(shè)計商、施工商、監(jiān)理商）情況。包括它們的資質(zhì)、業(yè)績、社會評價、信譽、企業(yè)形象等方面。

　　③物業(yè)的工程質(zhì)量與設(shè)計水平，包括建筑質(zhì)量情況與建筑設(shè)計的先進性等。④物業(yè)的管理情況，也即物業(yè)管理的品牌如何。

　　物業(yè)項目品牌的上述四個組成部分中，第一個部分，即物業(yè)的自然地理情況，是物業(yè)項目品牌的基礎(chǔ)和前提，同時，它基本上也是不可改變的。第二個部分，物業(yè)的“四商”情況，它是決定物業(yè)工程質(zhì)量情況、價位情況、業(yè)主構(gòu)成情況等方面的重要影響因素。第三個部分，物業(yè)的工程質(zhì)量與設(shè)計水平，該部分基本可由第二部分的情況決定。第四個部分，物業(yè)管理的品牌，也是影響或決定物業(yè)價位情況、業(yè)主構(gòu)成情況的重要因素。目前，在人們的眼中，第一、第四部分是最為重要的部分，因為它們是最為表面化、能為人們?nèi)粘８惺艿玫降臇|西。相比之下，由于第一部分和第三部分往往是不可改變的硬件，是沒有感情的，人們對它的注視已逐步弱化，而第四個部分卻是可以改變的，富有感情的、具有實用價值的管理服務(wù)，因此，它更為人們所看重。特別在當(dāng)前，物業(yè)的管理品牌如何，對物業(yè)的品位與品牌具有越來越重要的意義。

　　隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展，物業(yè)管理的作用與地位正在不斷提高，它是物業(yè)項目品牌形象體現(xiàn)最充分、最長久的一個環(huán)節(jié)。因此，要樹立物業(yè)品牌效應(yīng)，就應(yīng)從抓好物業(yè)管理品牌入手。

　　二、物業(yè)管理品牌與物業(yè)項目成功與否關(guān)系重大。

　　一項物業(yè)如果具有良好的物業(yè)管理品牌，則可以讓現(xiàn)實的與潛在的購房者對物業(yè)增加更多一些信心。因為在客戶的眼中，物業(yè)公司才是和他們同呼吸，共命運，并將長期和他們共處的單位。目前，一些地方媒體爆光的房子出了問題，業(yè)主找不到開發(fā)商的事例，已讓潛在的買主多了一些心眼。同時，物業(yè)的管理品位如何，既是與他們?nèi)粘W(xué)習(xí)生活密切關(guān)聯(lián)的，也是他們能否自慰、自豪、自尊的一個重要影響因素。

　　目前，開發(fā)項目的物業(yè)管理情況已成為購房者越來越關(guān)心的問題，也是客戶是否選擇該物業(yè)的重要影響因素。一個很明顯的例子是，位置上相臨的兩項物業(yè)，價格高但物業(yè)管理品牌好的物業(yè)比另一個價格低但物業(yè)管理品牌差的銷售情況更為火爆。以前人們買房，考慮管理情況的基本上沒有。現(xiàn)在人們買房，大多數(shù)都要問問物業(yè)管理公司是誰，管理情況如何，收費多少，服務(wù)項目有哪些？等等。可以想見，一個沒有良好物業(yè)管理品牌的物業(yè)，它的形象會是怎樣？

　　三、物業(yè)管理品牌策略是戰(zhàn)勝競爭對手的新穎而有效的策略。

　　現(xiàn)代市場營銷理論認為，我國社會已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，競爭的焦點已由質(zhì)量、品種向服務(wù)轉(zhuǎn)移，誰注重服務(wù)，誰就能贏得市場。而且，現(xiàn)在來看，物業(yè)營銷中可以采取的策略基本上都已用上，而因為物業(yè)管理在我國產(chǎn)生和發(fā)展的時間不長，還沒有得到多數(shù)開發(fā)商及營銷商的注意和重視，所以，營銷中如果充分利用物業(yè)管理品牌進行宣傳和促進營銷，將是一個非常新穎、出其不意因而有效地戰(zhàn)勝競爭對手的策略。目前，物業(yè)管理品牌策略已經(jīng)初現(xiàn)端倪，相信不久將會大放異彩。

　　那么，物業(yè)營銷中如何利用物業(yè)管理品牌策略呢？一般說來，可以在項目策劃時，刻意地把物業(yè)管理品牌作為一個賣點，通過售樓書及各種廣告媒體把項目物業(yè)管理品牌的概念突出出來。

　　物業(yè)管理品牌在項目營銷中的利用，具體來講，主要有以下內(nèi)容：

　　（1）突出品牌物業(yè)管理在未來居住生活中的重要價值。

　　目前，不少購房者不僅對自己所購房屋的質(zhì)量感興趣，也對未來自己的居住質(zhì)量，即物業(yè)管理服務(wù)的情況十分在意。同時，他們一般也都比較愛講面子。社區(qū)的品牌，物業(yè)管理的品牌都是他們樂于談出的話題。事實上，他們也真能從品牌物業(yè)管理中獲得生活上、工作上、學(xué)習(xí)上、自尊上、發(fā)展上、享受上的方便與好處。營銷中突出品牌物業(yè)管理在未來居住生活中的重要價值，對他們確實能夠構(gòu)成為一個極大的吸引力。

　　（2）突出品牌物業(yè)公司的雄厚管理實力。

　　物業(yè)公司的雄厚管理實力主要體現(xiàn)在物業(yè)公司的技術(shù)力量、專業(yè)裝備水平、注冊資金以及管理人員的職稱、從業(yè)年數(shù)與專業(yè)管理水平等等。品牌物業(yè)公司的雄厚管理實力能夠給人一種理性上的認同與信任，為客戶在思想上、行動上接受物業(yè)項目、接受品牌物業(yè)公司打下堅實的基礎(chǔ)，提供了現(xiàn)實的可能性。

　　（3）突出品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績。

　　品牌物業(yè)公司的管理業(yè)績主要體現(xiàn)在管理項目的多少（建筑面積、種類）、管理效果的好壞（取得部級、市級、地區(qū)級先進稱號的情況等等）、社會反映（業(yè)主、住戶及業(yè)主管理委員會的反映、媒體報道的情況、政府方面的意見、同行的評價等等）。品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績能夠給人一種感性上的認可與憧憬，讓購房者感受到實實在在的物業(yè)管理服務(wù)，并對自己的未來產(chǎn)生聯(lián)想和希望。

　　（4）突出品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念。

　　一般來說，購房者不希望未來的物業(yè)公司是高高在上的主人，也不希望未來的物業(yè)公司是亦步亦趨、唯命是從的仆人。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結(jié)自己的朋友式的物業(yè)公司。品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念讓人覺得親切、自然，縮短了客戶與物業(yè)公司的距離，讓客戶更容易接受物業(yè)管理，從而接受和購買物業(yè)。

　　利用好物業(yè)管理品牌，物業(yè)營銷必然如魚得水；反之，如果在利用物業(yè)管理品牌時措施失當(dāng)，就可能會出現(xiàn)相反的效果。所以，在利用物業(yè)管理品牌進行物業(yè)項目營銷時，還要注意以下問題：第一，要把物業(yè)管理的高品位與較低收費聯(lián)系起來宣傳。目前人們收入不是很高的情況下，高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理，讓人在聯(lián)想高收費的同時，容易對物業(yè)產(chǎn)生一種畏懼感。第二，要把物業(yè)管理服務(wù)的大眾性與特殊性突出出來，讓購房者對物業(yè)管理產(chǎn)生一種親近感的同時，對物業(yè)管理有一種向往與憧憬的空間。第三，物業(yè)管理品牌宣傳中，要突出物業(yè)公司的形象和企業(yè)信譽，確實給購房者一個具體的品牌化身，讓他們從化身中感受真實，樹立信心。

　　總之，項目營銷中既要重視物業(yè)管理品牌的利用，也要確實利用好物業(yè)管理的品牌。只有這樣，物業(yè)項目才可能更為順利的銷售出去，也才能為開發(fā)商或營銷商帶來更多的商機。