正確認(rèn)識及看待投訴
沒有投訴不代表服務(wù)質(zhì)量好
筆者在去各項(xiàng)目月檢、季檢或內(nèi)審中看到這樣一種現(xiàn)象：在向項(xiàng)目客服人員了解近期有無投訴時(shí)，客服人員面帶驕傲地說：“我們管理處近幾個(gè)月來都沒有投訴。”“零投訴”真是一件好事嗎?真能代表客戶對項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可嗎?筆者認(rèn)為不見得。項(xiàng)目未收到客戶的投訴可能存在如下原因：
1、投訴受理渠道不暢通--客戶不知道可以向哪里投訴;
2、投訴信息傳遞渠道不暢通--員工處理了投訴但沒有向投訴歸口管理部門如客服中心反映，因而投訴信息無法收集全面;
3、與客戶的互動(dòng)甚少，客戶對管理處的工作不了解也不關(guān)心，因此沒有任何好或壞的評價(jià);
4、客戶曾經(jīng)多次反映過問題但得不到解決，極度失望，不愿意再投訴;
投訴多更不是一個(gè)好物管
服務(wù)行業(yè)追求的是顧客的滿意，如果一個(gè)物業(yè)公司頻繁、大量的出現(xiàn)投訴，證明該物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量一定出現(xiàn)了問題。
正常投訴量的分布曲線圖
既然“零投訴”不代表是一件好事，但投訴多了又表明服務(wù)質(zhì)量不好，那么合理的投訴量究竟應(yīng)該是多少呢?筆者認(rèn)為正常的投訴量應(yīng)當(dāng)呈圖1分布，歷經(jīng)三個(gè)階段：投訴高發(fā)期--項(xiàng)目對投訴渠道進(jìn)行疏通后客服中心接到的投訴量將會明顯上升;投訴下降期--項(xiàng)目對投訴進(jìn)行有效管理之后投訴的數(shù)量將會緩慢下降;投訴穩(wěn)定期--項(xiàng)目真正改善服務(wù)質(zhì)量之后投訴量將趨于穩(wěn)定。
正確認(rèn)識投訴的價(jià)值
客戶投訴非常重要，表現(xiàn)在：
①客戶投訴是出于對我們的信任，相信我們能幫助他解決問題;
②只有4%的客戶感到不滿時(shí)會投訴，96%的客戶是不會投訴的，因此客戶的投訴來之不易;
③一個(gè)投訴的客戶會把自己的不滿向周圍12個(gè)人訴說，從而影響公司的名譽(yù);
④客戶投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會，同時(shí)也是修復(fù)客戶關(guān)系的良機(jī)。
投訴背后的價(jià)值是指能給公司管理帶來啟示，即投訴背后所反映的制度流程、人員規(guī)范等問題，管理人員就可以根據(jù)問題進(jìn)行原因分析，制訂有效的管理措施，從而提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
梳理投訴渠道
前面我們說到“零投訴”不一定是好事，因?yàn)橛锌赡苁峭对V渠道不暢，因此渠道的疏通是項(xiàng)目進(jìn)行投訴管理的首要環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為，對投訴渠道的梳理應(yīng)從兩方面進(jìn)行：
疏理投訴受理渠道
首先應(yīng)對現(xiàn)有投訴受理渠道及公示情況進(jìn)行自查--現(xiàn)有的投訴受理渠道有哪些?是否夠用?公示情況如何?公示力度夠不夠?
項(xiàng)目信息公示的途徑一般有：在宣傳欄、通告欄、客服中心及電梯轎箱等處張貼;大堂LED顯示屏播放;發(fā)放服務(wù)卡片;網(wǎng)站首頁公示;其他如微博、微信、企業(yè)QQ等網(wǎng)絡(luò)渠道公示等。項(xiàng)目可根據(jù)自身項(xiàng)目情況合理選擇投訴渠道的公示途徑。
梳理投訴信息傳遞渠道
對投訴信息傳遞渠道的梳理可從兩個(gè)方向進(jìn)行：
一是自上而下定期對所有投訴受理渠道進(jìn)行投訴信息收集，如客服中心來電投訴信息、網(wǎng)絡(luò)投訴信息及非工作時(shí)間代接電話的監(jiān)控室的來電信息，對安裝了錄音電話的項(xiàng)目還可定期對來電錄音進(jìn)行抽查，看投訴信息有無遺漏。
二是建立投訴信息的歸口管理部門(如客服中心)，所有渠道受理的信息應(yīng)自下而上統(tǒng)一匯總到歸口管理部門進(jìn)行記錄。筆者在現(xiàn)場經(jīng)常看到這樣一種現(xiàn)象：現(xiàn)場客服人員由于與客戶接觸較多，會比較容易接收到客戶的不滿及抱怨，而現(xiàn)場客服人員往往會直接去處理投訴但并不會將投訴信息反饋至客服中心，這也是投訴信息收集不全面的一個(gè)因素。因此建議項(xiàng)目可參照圖2統(tǒng)一制訂投訴信息的傳遞線路。
優(yōu)化前的投訴處理流程
當(dāng)前項(xiàng)目客服人員在圖一所示處理投訴的過程中很容易忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)就是與客戶的溝通和交流，投訴的處理人員經(jīng)常直接處理完畢后告知客服中心回訪，這樣的處理方式容易導(dǎo)致：
①對投訴客戶的期望不了解;
②客戶不清楚處理的進(jìn)展;
③客戶對投訴處理結(jié)果不滿意。
優(yōu)化后的投訴處理流程
①過程比結(jié)果重要
圖4和圖3相比，明顯增加了與客戶的溝通和交流。在職場中，尤其上下級之間，上級對下級的要求往往是結(jié)果比過程重要，領(lǐng)導(dǎo)在乎的是工作的結(jié)果，而不是解釋。而在處理投訴的過程中，結(jié)果雖然也重要，但過程卻比結(jié)果更重要。充分與客戶溝通和交流，安撫客戶的情緒，了解客戶不滿的原因、客戶的期望，向客戶反饋事情處理的進(jìn)展、遇到的困難、解決的方案等，這些都是有效溝通的內(nèi)容。當(dāng)投訴的處理人員做到了以上溝通過程，客戶將會產(chǎn)生一種很直觀的感受--投訴被重視且被認(rèn)真處理，從而印象分大大增加。
②重視投訴客戶信心恢復(fù)
客戶投訴是因?yàn)椴粷M，這將影響他們對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心。有的投訴處理得當(dāng)，所以客戶信心能即時(shí)恢復(fù);但有的投訴即便處理完畢但客戶的信心卻始終受到影響，對此類投訴客戶，項(xiàng)目應(yīng)制訂信心恢復(fù)計(jì)劃，如定期上門拜訪、跟蹤投訴的處理效果、了解客戶有無其他需要幫助的事項(xiàng)等，以期盡快地將客戶受損的信心恢復(fù)至正常水平。
“刨根問底”，挖掘投訴背后的價(jià)值
案例：某管理處接到一單客戶投訴，業(yè)主反映租客未經(jīng)其同意就私自搬出房屋內(nèi)的冰箱、洗衣機(jī)、電視等物品，管理處秩序員、客服人員都沒有發(fā)現(xiàn)，且鄰居告訴他該住戶搬走以后房間長期亮著燈，客服人員也到過現(xiàn)場，但由于沒找到客戶的聯(lián)系方式，就不了了之，客戶認(rèn)為是管理處失職所致。
項(xiàng)目提交的原因分析：
1、租戶晚上搬家，秩序人員沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn);
2、現(xiàn)場客服專員事后發(fā)現(xiàn)異常情況但沒有客戶聯(lián)系方式，也沒有及時(shí)向客服中心了解。
正確的原因分析路徑：
物品放行有無核查放行條?→為何沒能核查放行條?→為何現(xiàn)場秩序及監(jiān)控人員沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)?→是因?yàn)橹刃蛉藛T擅自離崗，崗位設(shè)置有漏洞問題， 監(jiān)控室人員操作專業(yè)性問題?→今后如何避免此類情況的發(fā)生?
客服專員事后發(fā)現(xiàn)異常但為何沒上報(bào)?→為何沒有聯(lián)系方式?→今后遇到此類現(xiàn)象應(yīng)如何傳遞信息，客服專員如何做到提前了解客戶動(dòng)向?
只有做到以上“刨根問底”才能真正發(fā)現(xiàn)根本問題，制訂切實(shí)有效的糾正及預(yù)防措施。
總之，投訴是修復(fù)客戶關(guān)系的良機(jī)，同時(shí)也有利于項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)自身管理漏洞，提升服務(wù)水平，因此項(xiàng)目需重視對投訴的管理工作，梳理投訴渠道，優(yōu)化投訴處理流程，“刨根問底”挖掘投訴背后的價(jià)值，只有這樣才能真正做好投訴管理工作，從而將投訴價(jià)值最大化。
篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報(bào))等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對設(shè)備的投訴:用戶對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對服務(wù)不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個(gè)友人講述。
為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，
83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機(jī)會去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因?yàn)椴粷M才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，
搞好關(guān)系的最好機(jī)會。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
篇3：物業(yè)客戶投訴處理工作藝術(shù)
物業(yè)客戶投訴處理工作藝術(shù)
"用戶至上，專業(yè)服務(wù)"是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會影響。
一、用戶投訴的定義：
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報(bào))等。
二、用戶投訴的分類：
1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：
有效投訴有兩種情況：用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：
求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為：
(1)對設(shè)備的投訴：用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴：
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴：
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、 正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：
對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個(gè)友人講述。
為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我 們機(jī)會去令用戶忠于我們。
四、 如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定：凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。
1、處理投訴的基本原則：
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因?yàn)椴粷M才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?
從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。