一、引起投訴的原因
(一)主觀原因
引起投訴的一個主要原因是不尊重投訴者，工作不主動，對業(yè)主的要求視而不見;沒有完成投訴者交代的事情。
(二) 客觀原因
客觀原因如配套公共設施損壞后未能及時修理。
二、投訴者投訴心理
(一)求尊重的心理
投訴的目的就是為了找回尊嚴，希望別人認為他的投訴是對的，希望有關人員，有關部門重視他們意思。
(二) 平衡的心理
為自己受到了不公正的待遇，利用投訴的方式把心理的怨氣發(fā)泄出來，以求得心理上的平衡。
(三)求補償?shù)男睦?/p>
如果對業(yè)主造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害，他們就可能利用投訴的方式來要求給予物質(zhì)上的補償。處理投訴的基本程序
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛唷⒀杆俜从?、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態(tài)度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
三、物業(yè)人的情緒控制
無論你有多么聰明，人憤怒的那一個瞬間，智商是零，過一分鐘后恢復正常。
記住：千萬不要憤怒的時候，做任何決策！
人的優(yōu)雅關鍵在于控制自己情緒，用嘴傷害人，是最愚蠢的一種行為。我們的不自由，通常是因為來自內(nèi)心的不良情緒左右了我們。
記?。?/strong>
一個能控制住不良情緒的人，比一個能拿下一座城的人更強大。
水深則流緩，語遲則人貴。 我們花了兩年時間學說話，卻要花數(shù)十年時間學會閉嘴。
記?。?/strong>
說，是一種能力;不說，是一種智慧。
1、急事，慢慢地說
遇到急事，如果能沉下心思考，然后不急不躁地把事情說清楚，會給聽者留下穩(wěn)重、不沖動的印象， 從而增加他人對你的信任度。
2、小事，幽默地說
尤其是一些善意的提醒，用句玩笑話講出來，就不會讓聽者感覺生硬，他們不但會欣然接受你的提 醒，還會增強彼此的親密感。
3、沒把握的事，謹慎地說
對那些自己沒有把握的事情，如果你不說，別人會覺得你虛偽;如果你能措辭嚴謹?shù)卣f出來，會讓人 感到你是個值得信任的人。
4、沒發(fā)生的事，不要胡說
人們最討厭無事生非的人，如果你從來不隨便臆測或胡說沒有的事，會讓人覺得你為人成熟、有修 養(yǎng)，是個做事認真、有責任感的人。
5、做不到的事，別亂說
俗話說“沒有金剛鉆，別攬瓷器活”。不輕易承諾自己做不到的事，會讓聽者覺得你是一個“言必信， 行必果”的人，愿意相信你。
6、傷害人的事，不能說
不輕易用言語傷害別人，尤其在較為親近的人之間，不說傷害人的話。這會讓他們覺得你是個善良的 人，有助于維系和增進感情。
7、傷心的事，不要見人就說
人在傷心時，都有傾訴的欲望，但如果見人就說，很容易使聽者心理壓力過大，對你產(chǎn)生懷疑和疏離。同時，你還會給人留下不為他人著想，想把痛苦轉(zhuǎn)嫁給他人的印象。
8、別人的事，小心地說
人與人之間都需要安全距離，不輕易評論和傳播別人的事，會給人交往的安全感。
9、自己的事，聽別人怎么說
自己的事情要多聽聽局外人的看法，一則可以給人以謙虛的印象;二則會讓人覺得你是個明事理的人。
10、尊長的事，多聽少說
年長的人往往不喜歡年輕人對自己的事發(fā)表太多的評論，如果年輕人說得過多，他們就覺得你不是一 個尊敬長輩、謙虛好學的人。
11、夫妻的事，商量著說
夫妻之間，最怕的就是遇到事情相互指責，而相互商量會產(chǎn)生“共情”的效果，能增強夫妻感情。
12、孩子們的事，開導著說
尤其是青春期的孩子，非常叛逆，采用溫和又堅定的態(tài)度進行開導，可以既讓孩子對你有好感，愿意 和你成為朋友，又能起到說服的作用。
篇2：正確處理物業(yè)管理中業(yè)主投訴探討
長期以來,在物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供物業(yè)服務的過程中,常常因為各種各樣的原因遭到業(yè)主各方面的投訴,雖然許多投訴并不來自于物業(yè)服務人員人為的因素,但是作為物業(yè)服務人員,只有學會如何正確處理物業(yè)管理中業(yè)主投訴,才能更好地推動物業(yè)管理各項工作的開展。在處理業(yè)主投訴的過程中,處理人首先要找出投訴引起的根源,明確業(yè)主需要達到的目的,解決投訴的辦法,才能有效、徹底地解決投訴,推動物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間建立良好的服務與被服務的關系。
投訴處理人在接待業(yè)主投訴時,首先要耐心地聽取業(yè)主投訴的內(nèi)容,了解業(yè)主到底想要達到什么目的,才能知道自己下一步該怎么辦。據(jù)統(tǒng)計與分析,業(yè)主投訴的原因大概有以下六類原因。
一、在業(yè)主向物業(yè)管理服務人員提到物業(yè)管理中存在的某些問題時,得不到認真對待而引起業(yè)主的投訴。譬如說,有業(yè)主投訴晚上經(jīng)?？床坏奖０苍谛^(qū)巡邏,而事實上保安在按照規(guī)定的時間間隔在巡邏,只是業(yè)主正好沒看見,如果物業(yè)管理服務人員沒有向業(yè)主耐心解釋,而是隨意地讓業(yè)主聽到諸如“你瞎說”、“你一定是在開玩笑”之類的答復,必定會引起業(yè)主的不滿,并引發(fā)投訴。
二、業(yè)主認為自己是被服務方,需要物業(yè)管理服務人員對自己有絕對的尊重,他們希望服務人員尊重自己以及自己所關心的問題,雖然有些業(yè)主的做法是錯誤的,但卻要指責物業(yè)管理企業(yè)沒有服務到位,使服務人員感到很為難。對待這樣的業(yè)主,雖然很難讓他們達到絕對滿意,但是仍可以用良好的服務態(tài)度去感化他。
三、有些業(yè)主的房屋出現(xiàn)了問題,而物業(yè)管理服務人員沒有馬上解決,甚至沒有現(xiàn)場查看,這往往會引起業(yè)主的投訴。這部分業(yè)主因脾氣較急躁,不愿意等物業(yè)管理企業(yè)下個月、下個星期甚至明天去檢查房屋,而是要求物業(yè)管理服務人員立即行動起來,[[馬上進行檢查并提出相應的解決方案。
四、因物業(yè)管理企業(yè)的原因造成業(yè)主的損失,業(yè)主需要得到賠償而滿足不了該類要求時,業(yè)主就會投訴,甚至還要求為耗費的時間、造成的不便或遭受的痛苦要求補償。譬如,因房屋公用雨水管的堵塞引起業(yè)主裝潢的損壞,有些業(yè)主非但需要物業(yè)管理企業(yè)賠償其直接損失,而且還要求得到諸如誤工費、往返車費、精神損失費等補償。
五、因業(yè)主對某個服務人員不滿而希望他得到懲戒和懲罰。對這部分業(yè)主,物業(yè)管理服務人員一定要向他保證物業(yè)管理企業(yè)一定會采取正確的行動,然后謹慎地將此事匯報給上級,避免類似問題的發(fā)生。
六、因工作的疏忽造成管理的失誤或盲點,引起業(yè)主的不滿。這時,一定要向業(yè)主保證物業(yè)管理企業(yè)將馬上采取行動,使這樣的問題不會再次發(fā)生,同時要向業(yè)主表示道歉。
綜合了以上業(yè)主投訴的原因,投訴處理人也明確了業(yè)主想要得到什么,那么,如何以良好的心態(tài)和有效的方法去解決這些投訴,讓業(yè)主感覺到處理投訴的誠意呢?除了提出實質(zhì)性的解決方案和落實時間之外,投訴處理人的態(tài)度和言行也起著至關重要的作用。有些業(yè)主往往會被這種態(tài)度所打動,實質(zhì)性的問題反而會迎刃而解。投訴處理人要掌握一些要點和處理方法:
1.業(yè)主提出問題以后,不要和業(yè)主爭論,應該在任何時候都要保持冷靜,只有冷靜才能反映出你的專業(yè)素質(zhì),在大多數(shù)情況下你的冷靜會讓業(yè)主也冷靜下來。
2.任何情況下,在維護公司利益的同時也要站在業(yè)主的立場上考慮問題,不要因為業(yè)主的批評而不高興;向業(yè)主道歉并不失面子,即使這不是你的錯;要客觀地看待問題,業(yè)主并不是對你生氣,而是對出現(xiàn)的問題而生氣;要對業(yè)主表示同情,使用一些讓業(yè)主平靜下來的表達法,譬如“我能夠理解你的感受”、“我明白你的話”,在整個過程中盡可能使用對業(yè)主的尊稱。
3.與業(yè)主接觸的所有交流過程避免用“我們”,而是用“我”這個人稱,如是“我向你道歉”而不是“我們向你道歉”;不要找借口或是指責公司里的其他人,業(yè)主需要的是解決問題的方法,而不是探究物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部運作問題。
4.聽取業(yè)主的投訴意見時,要集中注意力,并做一些必要的記錄,可以緩和事態(tài)、讓業(yè)主意識到你在傾聽他們的訴說;要對他們的投訴進行釋義,以此確定你是否正確理解了他們的問題;如果你不知道答案,不要撒謊,承認你不知道,并保證你會去查明,并承諾在一定時間內(nèi)給于答復;對業(yè)主的承諾一定要實現(xiàn),即使到了承諾時間你還不能得到一個令人滿意的回答也要進行答復。
5.要讓業(yè)主成為解決方案的一部分,而不是問題的一部分;應當告訴業(yè)主你能做些什么,而不是你不能做什么;要查明讓不滿意的業(yè)主最終滿意并需要做些什么,然后提出一個解決方法,征得業(yè)主同意后采取這個方法去解決問題。
6.不要認為每個業(yè)主都是在要求得到賠償,他們投訴的目的往往是希望小區(qū)管理得更加安全、舒適;也許他們已經(jīng)把服務人員當作朋友,需要的只是善解人意的員工去傾聽他們的訴說、同情并向他們道歉;事后,一定要對業(yè)主的投訴進行追蹤和回訪。
7.當業(yè)主提出的問題不能得到真正滿足時,可以向他提供額外的服務,以平衡業(yè)主的心理,譬如向業(yè)主贈送鮮花、免費給業(yè)主打掃一次衛(wèi)生等。但是,在大多數(shù)情況下,業(yè)主需要的是一次真誠的道歉和確保一切服務正常。
當然,業(yè)主提出投訴還有其他方面原因,從而引起了業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾,如物業(yè)管理相關的法律法規(guī)不健全而致矛盾。由于法律法規(guī)的不健全,致使在實務操作中物業(yè)管理雙方對某些問題看法不一,當涉及某一具體事務時,雙方因觀點不同,難免會有磕磕碰碰。
物業(yè)管理服務人員一定要避免自身定位上的錯誤,不要認為自己是物業(yè)管理方而把自己定為管理者,適當時候要引導業(yè)主意識到服務與被服務之間的關系應該是相互理解和相互尊重的。只有通過雙方的努力,才能使雙方建立良好的關系。物業(yè)管理企業(yè)始終要把業(yè)主的投訴看成是改進自身服務的機會,從而使自己的服務更細致、更能貼近業(yè)主的需求,以此推動業(yè)主滿意率的提高。
參考文獻:
1.鄭曉奮,《物業(yè)管理實務》,東北財經(jīng)大學出版社,20**.8
2.陳锳,《物業(yè)管理公共關系》,重慶大學出版社,20**.2
作者:徐逸偉
篇3：管理處如何處理好業(yè)主投訴
淺談管理處如何處理業(yè)主投訴
管理處作為物業(yè)管理公司的基層部門，面對廣大業(yè)主，所以能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關系到一個物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。我認為，在處理業(yè)主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽”、“反饋”、“回復”、“改進”四個環(huán)節(jié)上。
一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴
管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時，因為開始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以應該耐心地聽業(yè)主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時要給予業(yè)主適宜的道歉，對無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通，不要隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說明或辯解，甚至推托責任。
在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個業(yè)主的電話，但是她們都會始終如一的傾聽著每位業(yè)主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業(yè)主整體素質(zhì)的高低有關系，盡管管理處已經(jīng)做了工作，但完全杜絕稍需時日。其實有時候業(yè)主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心地傾聽業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當?shù)膬A聽，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。
二、快速反饋，判斷投訴的內(nèi)容
在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環(huán)節(jié)，受理投訴的人員應迅速地將投訴信息進行歸類，分清應該由哪個具體部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環(huán)節(jié)看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因工作繁雜而出現(xiàn)漏單，報錯單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經(jīng)驗，苦練內(nèi)功，提高處理問題的熟練程度。
三、限期關閉投訴，及時落實回復
俗話說，凡事都要有個來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業(yè)主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結(jié)果以及滿意度。進而根據(jù)業(yè)主反饋的意見進行總結(jié)。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問題以后能及時接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們在心理上也會接受的。反之如果投訴之后杳無音信，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業(yè)主的投訴處理進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。物業(yè)管理需要管理處的全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人應該和業(yè)主進行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達到一定境界時，物業(yè)管理人員會自然而然地了解到業(yè)主的需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反映做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，從而更好地為業(yè)主服務。
四、及時總結(jié)，加強培訓，防微杜漸，持續(xù)改進
投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓，同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。如此周而復始，對物業(yè)管理公司服務失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔ⅲ瑢е鹿韭曌u、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結(jié)、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技能水準，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶滿意度，增加公司競爭力，擴大公司品牌知名度。
總之，管理處正確接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主建立良好的溝通關系、做好服務工作的重要環(huán)節(jié)。
來源：《愛濤物業(yè)》