投訴受理
1. 接待、受理
1.1/ 在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內容，不要打斷業主說話，更不能急于表態;
1.2/ 待客戶講完，要進一步問清有關情況;切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況;
1.3/受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止;對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，并確定下次回復的時間;
1.4/對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚的回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;
1.5/處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主意見受理表內，由客戶加蓋意見后收回存檔。
1.6. 重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。
2.界定投訴性質
2.1/投訴性質由項目主管界定。
2.2/根據經驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴;若是無效投訴，也應該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。
2.3/若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
2.4/重大投訴范圍：
· 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經客戶多次提出而得不到解決的投訴。
· 由于公司責任給客戶造成經濟損失或人身傷害、產生心理惡劣影響的。
· 有效投訴在一周內得不到合理解決的投訴。
· 涉及突然大面積停電、停水或設備設施突然停止運行，引致客戶投訴的。
· 同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。
· 其他公司認為系重大投訴的。
2.5/重要投訴：
· 客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的。
· 服務過失或員工服務態度惡劣，客戶怨氣非常大的。
· 其他公司認為是重要投訴的。
2.6/一般輕微投訴：
· 指因公司的設施、設備和管理水平問題、員工服務態度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題。
3. 向客戶作出初步處理或回復意見：
3.1/ 能現場答復處理方式或結果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結果意見。
3.2/不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調查”等。
4. 向上級或其他部門報告:
4.1/接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據實際情節和事件進展，由上級向公司領導報告。
4.2/接到的投訴，首問責任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內轉報其他部門。
5. 記錄首問責任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。
6. 處理、跟進
6.1/客戶助理(前臺接待)填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》。客戶中心主管(經理)在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。
6.2/被投訴部門負責人在客戶助理處領取《客戶投訴、意見記錄表》。按規定時效處理。
6.3/客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目主管或經理，并在當天將處理結果及時回復給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復時間。
6.4/投訴處理時限：
· 輕微投訴：能及時解決的，應立即解決或回復，或按客戶要求的期限內處理完畢。如特殊情況，限半日內處理完畢，超時需經主管經理批準。
· 重要投訴：一般在1日內處置完畢，超時需經管理部經理批準。
· 重大投訴：應當在2日內給投訴的客戶明確答復 ，解決時間不宜超過15日。
7. 回復處理意見: 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶經理，經理同意處理結果后，在當天將處理結果，以《客戶建議/意見受理回復表》回復給投訴的客戶。
8. 回訪:在投訴處理完畢后，1天內客戶助理安排回訪。回訪率100%。
9. 統計、報表:每周對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果并填寫《部門日、周匯報表》。
篇2：業主投訴受理的三個環節
業主投訴受理的三個環節
管理處作為物業管理公司最基層的部門，直接面對廣大業主，能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”三個環節上。
一、耐心傾聽
管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以，應該耐心地聽業主把話說完。無論投訴是否合理，作為物業管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽，詢問，千萬不要憑借經驗隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解甚至推脫責任。在桂芳園管理處，我們的前臺接待員一天要接上百個業主的投訴電話，但是，她們都會始終如一地傾聽每位業主的投訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主素質的高低有直接關系，盡管管理處已經做了許多工作，但還是時有發生。其實，有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心態。所以，掌握適當的傾聽技巧，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。
二、快速反饋
在受理了業主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環節。前臺人員應迅速將投訴信息進行歸類，分清應該有哪個部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因為工作繁雜而出現漏單、報錯單的現象，而這也是引起業主對管理處產生不滿情緒的主要原因，所以，必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。
三、落實回復
俗話說，凡事都有個來龍去脈，有頭有尾。把問題反映給具體部門后絕對不能置之不理了，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意率，進而根據業主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是業主，反映問題以后能接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們的心理上也會接受的。
反之，如果投訴之后杳無音訊，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業主的投訴進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能親此疏彼。物業管理需要管理處和全體業主一起集思廣益才能將小區管理到位，作為物業管理人員應該和業主進行深層次的交流，了解業主的真正需求。在與業主的交流達到一定境界時，物業管理人員會自然而然地了解到業主的真正需求，管理處可以根據業主的反饋做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽之中，從而更好地為業主服務。
總之，管理處正確地接待業主的投訴是我們與業主之間建立良好的溝通關系，做好服務工作的重要環節。
篇3：酒店受理投訴程序
酒店受理投訴的程序
1)酒店設立"投訴中心"受理客人和員工的投訴。
投訴者 時 間 聯系方式 接受人
工作日：8:00AM-12:00PM Ext. 董事會秘書
2:00PM-6:00PM Ext. 總經理秘書
客人
Ext. 電話總機
24小時 Ext. 大堂副理
以上"投訴電話"應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置"歡迎使用"和"感謝客人的指導"的敬語。
2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。
3)責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人，至少主部主管經理負責處理，實行"投訴負責制"。
4)責任部門須在1小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。
5)根據投訴內容的情節輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經理直接報告，再由總經理根據事態發展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。
6)責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中，致歉卡或總經理致歉信須根據情節和事態嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信，總經理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內完成;在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為"預備答復"的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。
7)處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。
8)責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。
9)酒店TQC全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內容，整改要快速，保證不犯"二次毛病"，酒店所有部門要爭創本月"零投訴"活動。
10)投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經理或責任部門將根據投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和經濟處罰。處罰的結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。
11)特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執行。
12)各部門在處理投訴過程中應及時填寫"溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。"