物業(yè)程序文件

　　--物業(yè)中心客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

　　1.0目的

　　規(guī)范客服人員儀容儀表與形體動作標(biāo)準(zhǔn),以保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)服務(wù)中心客服部全體工作人員。

　　3.0工作標(biāo)準(zhǔn)

　　3.1儀容標(biāo)準(zhǔn)

　　3.1.1頭發(fā)

　　3.1.1.1保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā)且不得有頭皮屑;

　　3.1.1.2女士:頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)束起,嚴(yán)禁披頭散發(fā);

　　3.1.1.3男士:不可留長發(fā)和大鬢角,頭發(fā)兩側(cè)不遮住耳朵、后面不蓋住衣領(lǐng);

　　3.1.1.4不染夸張顏色,不用有刺激味的定型膠、頭油。3.1.2面部與化妝3.1.2.1女士:要求化清雅淡妝,但妝容不得過于艷麗;

　　3.1.2.2男士:嚴(yán)禁化妝,保持面部清潔,胡須必須剃干凈;

　　3.1.3手3.1.3.1應(yīng)勤洗手、剪指甲,保持清潔,所有指甲均不超出指端;

　　3.1.3.2女士不使用有色指甲油。

　　3.2儀表標(biāo)準(zhǔn)

　　3.2.1制服

　　3.2.1.1上班時(shí)間要求穿著制服,制服要保持干凈、整潔,褲線整齊,凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換;

　　3.2.1.2制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處及襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;制服口袋里不得放過多物品;

　　3.2.1.3工牌端正佩戴在左胸部第二、三鈕扣間,距左腋下1CM,橫5CM;如為工作證須端正佩戴于胸前;

　　3.2.1.4穿著制服期間不得佩戴夸張飾品與有色眼鏡,女員工項(xiàng)鏈不可露出制服外;

　　3.2.1.5制服袖口、褲腳不可卷起來。

　　3.2..2鞋、襪3.2.2.1要求穿著由公司配備的工鞋或深色皮鞋上班,鞋式樣不夸張且要求前不露腳趾,后不露腳跟;

　　3.2.2.2所穿著皮鞋要求潔凈無塵;

　　3.2.2.3女士:穿接近膚色或與崗位制服顏色相配套的襪子,穿短裙的女士要穿長筒襪;

　　3.2.2.4男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。3.3形體動作標(biāo)準(zhǔn)

　　3.3.1站3.3.1.1女士:兩眼平視前方,頭正肩平,下頜微收,挺胸收腹;兩手交叉于腹前,右手搭于左手上,虎口靠攏,指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。

　　3.3.1.2男士:兩眼平視前方,頭正肩平,下頜微收,挺胸收腹;兩手自然交叉于腹前或背后;雙腳分開,與肩同寬或比肩略寬。

　　3.3.2坐

　　3.3.2.1入座要輕而穩(wěn),女士穿裙裝要先輕攏裙擺,而后入座;

　　3.3.2.2立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏,雙腿正放或側(cè)放。頭正,眼平視.至少坐滿椅子的2/3,脊背輕靠椅背;

　　3.3.2.3如有桌子,手平放在桌上,沒有桌子,雙肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。3.3.3行

　　3.3.3.1隨時(shí)問候客人、上司和同事,不左顧右盼,搖晃肩膀或低頭看地;

　　3.3.3.2男員工足跡在前方一線兩側(cè),女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點(diǎn)地,落地重心在腳拇趾和食趾之間的關(guān)節(jié)上,令人感覺富有韻味和彈性。3.3.4蹲

　　3.3.4.1蹲下時(shí)一定要注意自己的姿態(tài),盡量迅速、美觀、大方;

　　3.3.4.2若用右手撿東西,可以先走到東西的左邊,右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下來,避免彎腰翹臀的姿勢;

　　3.3.4.3男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙,女士則要兩腿并緊,穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意,以免尷尬。3.4禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)

　　3.4.1微笑(微笑是表情中最能給予人好感,增加友善和溝通,體驗(yàn)愉快心情的表現(xiàn)方式。)微笑的注意事項(xiàng):

　　3.4.1.1要做到發(fā)自內(nèi)心的笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑會自然調(diào)動人的五官,顯得親切可人;

　　3.4.1.2要神情結(jié)合,顯出氣質(zhì)。笑的時(shí)候伴以穩(wěn)重、文化修養(yǎng),更能顯現(xiàn)人的氣質(zhì);

　　3.4.1.3要聲情并茂,相輔相成。甜美的微笑伴以禮貌文明的語言,二者相映生活輝;

　　3.4.1.4要和儀表的美和諧一致,形成完美統(tǒng)一的效果。

　　3.4.1接聽電話(打電話時(shí),你是公司的唯一代表。微笑著打電話會傳遞一種積極的態(tài)度)3.4.1.1電話鈴響三聲內(nèi)必須接起,問候"您好!**物業(yè)服務(wù)中心,工號***為您提供服務(wù)!(讓對方清楚知道你的身份);

　　3.4.1.2盡量了解對方的聯(lián)系方式,以便做好工作跟進(jìn);

　　3.4.1.3語言簡潔,但不能省略必要的解釋和說明;

　　3.4.1.4保持自然肯定音調(diào),柔和的音量與清晰的音效;

　　3.3.1.5電話機(jī)旁備些便條紙和筆,快速、準(zhǔn)確地記錄下客戶反映的信息;

　　3.4.1.6結(jié)束語:"您還有別的事需要幫忙嗎"等對方先掛斷之后再輕輕放下聽筒。3.4.2行舉手禮

　　3.4.2.1接聽電話時(shí),如有客戶到訪,應(yīng)把手舉起和肩膀平,手掌朝外輕輕擺動,禮貌向客人微笑問候。3.4.3鞠躬

　　3.4.3.1女士:立正站穩(wěn),上體前傾30度,雙手交叉緊貼腹部;等受禮者回禮后,恢復(fù)立正姿勢;

　　3.4.3.2男士:立正站穩(wěn),上體前傾30度,雙手交叉放在背后;等受禮者回禮后,恢復(fù)立正姿勢。3.4.4握手

　　3.4.4.1時(shí)間一般3至5秒,面帶微笑注視對方,簡單地說一些歡迎語或問候語;

　　3.4.4.2尊者先伸手的秩序:上、下級之間,上級先伸手;年長、年輕之間,年老者先伸手;先生、小姐之間,小姐先伸手;

　　3.4.4.3手用力適度,不可過輕或過重;

　　3.4.4.4不可戴手套和帽子與人握手,也不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。3.4.5接遞名片

　　3.4.5.1用雙手接受或呈送名片,接收時(shí)念出名片上對方的頭銜和姓名;

　　3.4.5.2若無名片回送,要向?qū)Ψ奖硎厩敢獠Ψ降拿咨剖沾?不可隨意丟放。3.4.6交談

　　3.4.6.1面帶微笑、目光停留在客人鼻眼三角區(qū);

　　3.4.6.2認(rèn)真傾聽,不要打斷對方說話,并作詳細(xì)記錄;

　　3.4.6.2用自然肯定的音調(diào),柔和的音量,清晰表達(dá);

　　3.4.6.3與客人相距于60-100CM之間,與客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權(quán),二則使客人產(chǎn)生壓力感;與客人距離太遠(yuǎn),一則需大聲說話,二則顯得疏遠(yuǎn)。3.4.7指引

　　3.4.7.1拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直,指尖朝所指方向;

　　3.4.7.2女員工出手優(yōu)雅,男員工出手有力,不可用一個(gè)手指為客人指示方向。3.4.8讓道

　　3.4.8.1迎面遇見客人時(shí)要靠右邊行,右腳向右前方邁出半步,身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點(diǎn)頭禮,問候客人;

　　3.4.8.2客人從背后過來時(shí)要停步,身體向左邊轉(zhuǎn)向客人,向旁邊稍退半步,并點(diǎn)頭禮,問候客人。3.4.9送客3.4.9.1送客時(shí),走在客人前側(cè)或后側(cè),距離60-100CM左右,向前方伸手指引客人門口的方向,微笑著跟客人禮貌道別。

　　編制: 審核: 批準(zhǔn):

篇2：大酒店員工宿舍衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲規(guī)定

　　酒店員工宿舍衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲規(guī)定

　　1、目的：節(jié)約開支，保持宿舍衛(wèi)生整潔，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的休息環(huán)境。

　　2、衛(wèi)生檢查內(nèi)容：白天不開燈，無故不開風(fēng)扇，晚上睡覺后要關(guān)燈，人走后關(guān)燈和風(fēng)扇，嚴(yán)禁長流水，用后及時(shí)關(guān)緊水龍頭。床上被品整潔干凈，床下物品擺放整齊，室內(nèi)無異味，地面上無垃圾或積水，洗手間干凈無異味，其他與衛(wèi)生相關(guān)內(nèi)容。

　　3、評比標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)、中、差共三個(gè)等級

　　4、評比方法：每間宿舍評選出一名舍長，專門負(fù)責(zé)該宿舍的衛(wèi)生，由舍長安排每天衛(wèi)生值班人員。宿舍管理員負(fù)責(zé)進(jìn)行每天例行檢查，根據(jù)檢查內(nèi)容對每個(gè)房間進(jìn)行優(yōu)、中、差三等級，并進(jìn)行登記，每月月末進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果評選出月內(nèi)最佳宿舍3個(gè)和最差宿舍3個(gè)。

　　5、獎(jiǎng)懲辦法：最佳宿舍舍長獎(jiǎng)勵(lì)2%的工資，其他人員獎(jiǎng)勵(lì)1%工資。最差宿舍舍長罰款2%的工資，其他人員罰款1%工資。均在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。最佳宿舍及最差宿舍將在員工板報(bào)欄中公布出來。

篇3：宿舍衛(wèi)生檢查評比規(guī)定評分標(biāo)準(zhǔn)

　　宿舍衛(wèi)生檢查評比規(guī)定評分標(biāo)準(zhǔn)

　　為使大家擁有一個(gè)良好的生活環(huán)境，公司由部分管理人員與員工代表組成宿舍檢查小組，每周不定期檢查宿舍環(huán)境衛(wèi)生，并將檢查的衛(wèi)生結(jié)果及時(shí)通報(bào)，表揚(yáng)優(yōu)秀宿舍和個(gè)人，批評最差宿舍和個(gè)人，請全體員工及時(shí)關(guān)注自己宿舍情況，沒做到位的及時(shí)改進(jìn)，此外，每次衛(wèi)生檢查評比結(jié)果將會直接影響加薪和年終考評，并且優(yōu)秀宿舍、最差宿舍將納入檔案，請全體員工予以足夠重視!

　　“衛(wèi)生優(yōu)秀宿舍”頒發(fā)集體榮譽(yù)獎(jiǎng)狀和*元生活用品。

　　評分標(biāo)準(zhǔn)：（方案一）

　　一、床鋪(30分)：被子(整齊)15分。一床未疊扣5分，扣完為止，被單平整，床上無雜物10分

　　二、桌面(15分)：清潔10分。物品擺放10分

　　三、地面(20分)：鞋子擺放5分，清潔10分

　　四、門窗(5分)：無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)

　　五、墻壁(10分)：不亂掛衣物4分。其他2分，不亂涂寫4分

　　六、生活用品擺放(10分)：牙具2分，毛巾2分，水瓶2分，盆具2分，其他2分

　　七、衛(wèi)生間衛(wèi)生(10分)：無異味、地面、便池潔凈。

　　八、每間宿舍衛(wèi)生由所有入住人員輪流打掃

　　九、每月評為最差宿舍按所扣分?jǐn)?shù)進(jìn)行與扣分等同罰款，累計(jì)被評為三次以上最差宿舍則進(jìn)行每次所扣分?jǐn)?shù)雙倍罰款

　　十、每月評為最優(yōu)秀宿舍，給予頒發(fā)集體榮譽(yù)獎(jiǎng)狀和*元生活用品，并通報(bào)表揚(yáng)

　　評分標(biāo)準(zhǔn)：（方案二）

　　1.有“宿舍文明公約”和“宿舍成品值班表” 1分

　　2.室內(nèi)無垃圾，無堆放雜物現(xiàn)象，地面干凈 1分

　　3.門窗、墻壁無亂寫亂畫痕跡，無亂拉電線等現(xiàn)象1分

　　4. 室內(nèi)無異味，床下鞋襪無異味，擺放整齊 1分

　　5.室外1米內(nèi)無異味、地面干凈，無亂堆放垃圾現(xiàn)象 1分

　　6.行李及桌面整潔，物品無亂擺放現(xiàn)象 1分

　　7.桌凳、桶盆、熱水瓶等生活用品擺放整齊有序 1分

　　8.床上被子折疊整齊，擺放美觀 1分

　　9.天花板無塵網(wǎng)，電扇、日光燈干凈 1分

　　10.窗戶窗臺、衛(wèi)生間干凈無異味