物業(yè)會議服務(wù)流程與規(guī)范

　　一 總則

　　1、為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。

　　2、本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務(wù)員。

　　3、本規(guī)范由公司經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。

　　二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范

　　1、工作流程

　　布置會場(桌簽、文具等)à準(zhǔn)備飲品、杯具à送水à續(xù)水à會中服務(wù)à清理會場。

　　2、操作規(guī)范

　　(1)當(dāng)接到會議通知時，應(yīng)首先了解會議人數(shù)及會議開始時間。

　　(2)根據(jù)服務(wù)通知單或通知要求，提前準(zhǔn)備好歡迎牌、條幅等布置好會議室，準(zhǔn)備好會議所需茶水用具，跟進工程設(shè)備設(shè)施調(diào)試正常、場內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境。

　　(3)接受公司經(jīng)理、綜合部主管對會場準(zhǔn)備的檢查，即時整改不合格的地方;要求會場桌椅齊備，擺放整齊，無缺、漏現(xiàn)象，茶具、茶杯無茶漬，無污跡，無口紅印，無異味。

　　(4)會議開始前于門前引領(lǐng)到會人員，開始后交由秩序維護員負責(zé)。

　　(5)賓主入座后，按先賓后主的順序送上茶水。水杯把一律朝向賓客右手后一側(cè)(注意習(xí)慣左手客人，及時調(diào)整)，水杯內(nèi)水量應(yīng)離杯口1.5-2公分。

　　(6)參會人到齊后，應(yīng)進入會議室并立即關(guān)閉會議室門。手持茶壺和毛巾進入會議室巡視，并及時續(xù)水，然后輕輕開門，面向會議室退出。

　　(7)會議期間每隔十五分鐘續(xù)水一次(如用紙杯，拿放杯子時，應(yīng)手握杯子中部)。

　　(8)續(xù)水時應(yīng)用左手中指和食指夾住杯蓋放于杯子一側(cè)，將杯子撤離桌面,持杯的高度略低于桌面，并后退一步續(xù)水。須水時水面離杯口兩公分，應(yīng)杜絕茶水溢出桌面或燙傷客戶。

　　(9)注意留視參會人員、會務(wù)人員即時提出的服務(wù)需求。

　　(10)會議結(jié)束后配合安管維護員引領(lǐng)、疏散參會人員，及時將茶杯收回清洗，將桌椅復(fù)位擺放整齊;通知清潔人員打掃衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)由賓客遺留的物品，應(yīng)立即歸還會議主辦單位。

篇2：路局會議服務(wù)工作心得體會

　　路局會議服務(wù)工作心得體會

　　20**年4月27日我們z局物業(yè)服務(wù)中心順利接管了路局會議服務(wù)此項業(yè)務(wù)。憑著我在路局工作兩年對路局會議的了解，要想做好z局的會議服務(wù)是件很不容易的事情。因為z部門越是節(jié)假日越最為繁忙，冬天有春運，夏天有暑運。路局機關(guān)會議天天不斷，時間不固定，半夜開會是經(jīng)常的。所以在招聘服務(wù)員時首要條件是能否吃苦。

　　很幸運的是我們招聘了z、z、z、z這4名會議服務(wù)員，她們的年齡都在20歲左右。一個個朝氣蓬勃，對工作充滿了信心。27日工作交接非常的順利。路局領(lǐng)導(dǎo)對她們也基本滿意。天有不測風(fēng)云，4月28日凌晨膠濟線發(fā)生重大火車相撞事故,這是一件建國以來比較嚴(yán)重的火車相撞事故。

　　中央領(lǐng)導(dǎo)、鐵道部領(lǐng)導(dǎo)及省領(lǐng)導(dǎo)都非常重視，有許多會議都是在z局機關(guān)召開的。這些大大小小的會議，對我們這些第一天剛上班的小姑娘們來說是一次很大的考驗。由于她們沒有會議接待經(jīng)驗、環(huán)境不熟悉、領(lǐng)導(dǎo)不認識，更不用說掌握領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣，我對她們能否勝任工作，心里一直捏著一把汗。她們的工作好與壞，直接關(guān)系到我們公司的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，4月28日至5月11日，在路局召開的正式會議102個，臨時會議30多個。為搞好這些會議服務(wù)，班長z組織指揮，嗓子啞了，嘴唇上火起泡；z的腳跑腫了，腫的穿鞋都很困難。z、z腳上也都磨起了泡。4月30日開會開到凌晨，尤其是五一節(jié)期間，這樣的會議經(jīng)常有，晚上幾乎不能正常睡覺。但是她們對工作絲毫沒有懈怠，不叫苦不叫累，仍然一如既往精神飽滿的投入到工作當(dāng)中，這令我非常感動。分管我們的路局領(lǐng)導(dǎo)也被她們這種不怕苦不怕累的精神所感動。為鼓勵她們的工作，夏天還未來到，蚊帳、防署降溫等用品都發(fā)給她們，宿舍里配備了電視機、冰箱等電器。

　　雖然最緊張的時間過去了，但我們的姑娘們經(jīng)受住了考驗。談起這段時間的工作體會，小姑娘卻說“年輕時吃點苦不算什么，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見彩虹。何況領(lǐng)導(dǎo)對我們?nèi)绱说年P(guān)心，我們只有拿出更好的工作態(tài)度和服務(wù)水平，為公司爭取榮譽，才是對領(lǐng)導(dǎo)的最好的回報。”

篇3：會議接待服務(wù)培訓(xùn)

　　會議接待服務(wù)培訓(xùn)

　　會議接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待會務(wù)時的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。

　　1、會議服務(wù)的籌備

　　1)與會議承辦單位負責(zé)人溝通協(xié)商，詳細了解會議的性質(zhì)、會議內(nèi)容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時間、人數(shù)、場地大小、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有無旅游安排、會議付款人和付款方式等。

　　2)會議服務(wù)負責(zé)人根據(jù)承辦單位提供的資料，制定詳細的接待方案。方案包括會議的活動安排、時間進程、會場布置、會議宣傳等內(nèi)容。方案確定后，提前2周送遞會議承辦單位負責(zé)人及內(nèi)部有關(guān)部門和人員，然后填寫會議通知。

　　2、會議服務(wù)的準(zhǔn)備

　　(1)會場布置

　　1)會場環(huán)境布置。會場應(yīng)給人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺，環(huán)境整潔，燈光亮度適中。應(yīng)適當(dāng)擺放室內(nèi)植物，控制適宜的室溫和氣味，選擇桌面插花。根據(jù)會議內(nèi)容，還應(yīng)通過一定的物品和手段，渲染與之相配的氣氛。

　　2)會議臺型布置。根據(jù)參加會議的人數(shù)選擇會場大小及臺型布置。小型會議可采用圓桌或"回"字臺型;大中型會議可采用禮堂型或教室型。

　　(2)會議用品準(zhǔn)備

　　1)茶杯。須經(jīng)過消毒，消毒時間不少于20 分鐘;茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口;茶杯無水跡且光亮。

　　2)玻璃杯。不得有破損和缺口，杯子清潔、光亮、透明，無指印，并列放在杯墊上。

　　3)礦泉水。礦泉水瓶無灰塵，密封完好，瓶內(nèi)無沉淀物，并在保質(zhì)期內(nèi)。

　　4)小毛巾。無斑點和異味，須經(jīng)過消毒，消毒時間在20分鐘左右。重要會議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。

　　5)毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結(jié)束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。

　　6)簽到臺。臺布無污跡，無破損。

　　7)鮮花。新鮮，無枯枝、敗葉。

　　8)熱水瓶。表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在90度以上。

　　9)掛衣架。清潔完好，無損壞，無缺少。

　　10)文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢;紙本，干凈整潔。

　　(3)設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備

　　1)接通計算機與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線。

　　2)調(diào)整投影設(shè)備，亮度、大小適當(dāng)。

　　3)調(diào)試話筒效果。

　　4)安排攝影、攝像位置。

　　5)調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度控制在18 度左右，夏季室內(nèi)溫度控制在22度左右，并在會前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新。

　　3、會議服務(wù)程序

　　(1)會議迎賓服務(wù)

　　1)會議開始前1小時，迎賓員應(yīng)在會議室門口立崗迎候參加會議的客人到達。來賓到達時應(yīng)引領(lǐng)到簽到處簽到。

　　2)簽到時，服務(wù)人員應(yīng)主動微笑問候，詢問來賓工作單位，并示意來賓在簽到簿適當(dāng)位置簽到，然后引領(lǐng)至?xí)龌蛐菹⑹摇?/p>

　　3)迎接來賓入座時，要面帶微笑，用語禮貌，舉止大方，手、語并用。

　　4)冬季，對進入會場的來賓脫下的衣帽，服務(wù)人員及時伸手去接，并掛至衣帽架上。

　　5)提供茶水服務(wù)的順序是先主賓后主人，然后按順時針方向提供服務(wù)。在客人較多的情況下，1人或多人同時服務(wù)時，分正反2個方向，但不可將主人放在最后。

　　6)添加茶水時，倒至七分滿，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中，須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時，聲音要輕，茶杯須放在賓客的右手位置，同時杯柄朝后45度，并說："請用茶"。用礦泉水，必須先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。

　　(2)會場服務(wù)

　　1)會議開始后，在會議室門口掛上"請勿打擾"牌子。

　　2)會議開始后，會議服務(wù)員應(yīng)站立在會場周圍，觀察所負責(zé)區(qū)域賓客是否需要服務(wù)。

　　3)服務(wù)員一般不得隨意出入會議室，確有緊急事項，服務(wù)員可用紙條傳遞信息。

　　4)送茶水等物品時，應(yīng)對客人說："請用茶。"每隔20分鐘加茶水。

　　5) 會議頒獎或邀請嘉賓上臺，由專門禮儀小姐引領(lǐng)。禮儀小姐應(yīng)走在嘉賓左前方1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。

　　6)會議結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)立即開啟會議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別。

　　7)將衣帽架上的衣、帽送還來賓，注意不可出錯。檢查會議室是否有來賓遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還來賓或交領(lǐng)班處理。

　　(3)會議結(jié)束

　　1)檢查會議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知設(shè)備部進行修復(fù)。

　　2)清理會議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并送到儲水間進行清洗。

　　3)擺放桌椅，恢復(fù)原樣，進行保潔清掃。

　　4)關(guān)閉所有的照明燈具，空調(diào)調(diào)節(jié)器可微略下降，以備下次會議使用。

　　5)關(guān)閉會議室。

　　(4)會場服務(wù)的注意事項

　　1)絕不能因為服務(wù)站立時間過長，而倚靠會場墻壁或柱子。

　　2)在會場服務(wù)時應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。

　　3)會場服務(wù)過程，語言、動作要輕，避免影響發(fā)言者。

　　4)遵守會場規(guī)定，不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內(nèi)容。對于所聽到的會議內(nèi)容應(yīng)保密。

　　[案例9-1]客戶開業(yè)典禮影響辦公怎么辦

　　一家很有商業(yè)聲望的制藥公司進駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強對外宣傳，該公司計劃擇吉日在大廈舉行規(guī)模宏大的開業(yè)典禮儀式。屆時，公司董事長及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)將應(yīng)邀參加。籌辦開業(yè)典禮的策劃部門負責(zé)人準(zhǔn)備舉辦一場富有中華民族特色的舞獅表演，還準(zhǔn)備放一些氣球。大廈業(yè)主表示同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的辦公環(huán)境，未予批準(zhǔn)。策劃部門負責(zé)人非常生氣，聲稱開業(yè)典禮議程安排已確定下來，現(xiàn)改影響不好，再說業(yè)主已經(jīng)同意，管理處憑什么不批準(zhǔn)。為此，策劃部門負責(zé)人向管理處正式來函投訴。

　　分析：配合用戶做好開業(yè)典禮的各方面工作，是物業(yè)管理公司與新進駐的用戶建立良好關(guān)系的有利契機，物業(yè)管理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對大廈的辦公環(huán)境產(chǎn)生不利影響，因此管理處的不予批準(zhǔn)做法是對的，理應(yīng)堅持，但問題的關(guān)鍵在于既要堅持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。

　　想一想：在這一案例中，物業(yè)公司的工作是不是無懈可擊的?你會怎樣處理此事?