物業客服接待崗位職責

　　1、接待來電、來訪人員，記錄、解答、處理其提出的問題。

　　(1)負責所轄區域整改類及工程類等事項的協調處理，如是重大事項需上報部門主管知曉。

　　(2)負責所轄區域一般性投訴的記錄、處理、跟蹤及回復。

　　(3)協助客戶專員管理業戶檔案及車位租售、業主卡發放等動態資料數據庫。

　　2、物業各項收費管理。

　　(1)負責小區內水、電、氣、物管費、衛生費等各項費用的收取。

　　(2)向業戶推廣以銀行代扣方式繳納各種費用。

　　(3)所管轄區的收繳率達公司要求。

　　3、安排實施點火、光纖、可視對講等配套設施、物品的開通或發放。

　　4、業戶入伙接待。

　　5、協助各部門員工聯系業戶和協作單位。

　　6、協助對業戶的報刊雜志、郵件的收發工作及留存房屋鑰匙、未售出房屋鑰匙、備用房屋鑰匙的管理。

　　7、協助商務部收集小區房屋租賃及二手房買賣的信息。

　　8、起草通知、部門內部工作聯系單等。

　　9、負責文件、公函的發出工作。

　　10、加強與業戶的溝通，提高與業戶建立的友好各諧關系。

　　11、完成領導交辦的其它工作。

篇2：客服部客戶接待投訴處理培訓

　　客服部客戶接待投訴處理培訓

　　一、崗位設置圖(略)：

　　二、客戶服務部部門職責

　　1、負責給住戶提供優質、高效、滿意的服務。

　　2、負責建筑物及附屬設施、設備的日常巡視檢查工作，確保其完好性及正常運行。

　　3、對違反有關法規及業主公約的行為進行教育、糾正及制止工作。

　　4、負責協助物業竣工后的接管驗收工作及建筑物及設施、設備的檔案資料的收集、整理、上報工作。

　　5、負責業主的收樓工作以及業主檔案資料的整理、歸檔、上報工作。

　　6、負責業主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作，并做好原始資料的登記、整理上報工作。

　　7、負責協調其他部門跟進業主的投訴工作以及裝修監管、驗收工作。

　　8、協助財務部門催收管理費及其他費用。

　　9、負責住戶的走訪、物業知識的宣傳以及收集住戶的意見或建議工作。

　　10、根據公司的要求完成其他工作。

　　三、崗位職責

　　1、客戶服務部主管

　　1)負責貫徹落實物業公司經理的指示及工作安排。

　　2)監督客戶服務部的日常運作，指導、培訓全體員工樹立客戶第一，服務至上的服務宗旨，為住戶提供高效優質、滿意的服務。

　　3)負責制訂部門的年度、月度工作計劃，并貫徹實施。

　　4)負責部門員工的考核、評價工作，確保員工明白及服從公司安排，積極、主動地開展日常管理工作。

　　5)保持與上司及其他部門的密切溝通，協助其他部門開展工作。

　　6)保持與部門全體員工的密切溝通，幫助、指導下屬處理疑難問題，及時上報本部門不能解決的問題。

　　7)保持與住戶的溝通，安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見或建議，完善部門的規章制度及規范部門的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任務。

　　2、客戶服務助理職責

　　1)牢固樹立業主至上，熱情服務的宗旨，保持儀表、儀容整潔端莊，服務熱情有禮，為業主提供高效、優質、滿意的服務。

　　2)服從主管的工作安排，按時按質完成任務。

　　3)保持工作地點的整潔、有序，便于業主的咨詢及來訪。

　　4)負責業主的來訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關資料，并上報。

　　5)嚴格執行規范運作，認真及時填報有關資料和表格。

　　6)保持與上司和其他部門的溝通，及時匯報疑難問題及協助其他部門開展工作。

　　7)主動學習、掌握物業管理知識和物業管理法規信息，不斷提高物業管理技巧，改進工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任務。

　　3、前臺文員職責

　　1)在物業部經理、客服主管領導下，負責本住宅區大堂服務臺的接待管理工作。

　　2)負責住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢，做好記錄及時上報客服主管。

　　3)負責協助相關部門處理突發事情，并及時上報客服主管或物業經理。

　　4)負責做好客服部前臺的清潔，資料管理工作。

　　5)注意本人儀容儀表、著裝整齊，嚴格遵守公司各項規章制度。

　　6)完成上級領導臨時安排的其它工作。

　　四、接待規程

　　1、用戶走到管理公司辦公室時，前臺文員應起身"笑臉"相迎，先問好如"先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　2、用戶需要報修時，前臺文員就將用戶引見給物業助理，由物業助理進行接待。物業助理認真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　3、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　4、如有訪客到訪，接待員應起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生/小姐找哪一位?""請問先生/小姐貴姓?"等，必要時帶路引見。

　　5、用戶/訪客離別時，要主動講"再見"。

　　6、所有電話務必在振鈴三響之內接聽。

　　7、 接聽電話應先講"您好"及報" **管理處"。必要時將用戶提及的問題在(用戶投訴意見登記表)上做好記錄，采取相應的措施及時進行處理。

　　8、與用戶或公司領導通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向對方復述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。

　　五、住戶投訴處理流程圖(略)

　　說明：

　　1、客戶服務部接到住戶投訴應立即做好記錄馬上落實工作，能即時解決的問題馬上回復給住戶。

　　2、對于不能即時解決的問題準確分類、及時傳送到相關部門。

　　3、涉及工程維修的，由客戶服務部開出維修單，由物業助理做協調工作，工程維修部負責跟進處理，維修單要詳細記錄維修方案、維修責任、維修費用、維修人員以及住戶意見等內容。

　　4、工程完成，住戶交費簽名后，維修單交回客戶服務助理歸檔備案。

　　5、物業助理要定期回訪上期完成的維修工程，跟蹤維修質量及客戶滿意度。

　　六、處理投訴的技巧

　　1、認真聆聽投訴。可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見并節約話的時間;

　　2、保持冷靜。在接到投訴時，相信業主是有道理的，不要反駁業主的意見，不要與業主爭辯，避免在公開場合投訴，可以將業主請到辦公室內，最好個別是地聽取業主的投訴，私下交談容易使投訴者平靜。

　　3、表示同情。應設身處地考慮分析問題，對業主的感受要表示理解，用適當的語言給業主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對已發生這類事情，我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因為此時尚未核對業主的投訴，所以只能對業主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的過錯。

　　4、給予關心。不應該對業主的投訴采取"大事化小，小事化了"的態度，應該用"這種事發生在您身上，我感到十分抱歉"諸如此類的語言來表示對投訴者的關心，在與業主交談的過程中，注意用姓名來稱呼業主。

　　5、不轉移目標。把注意力集中在業主提出的問題上，不隨便引申，也不嫁禍于人，不推卸責任，更不隨便怪罪業主。直接面對問題。

　　6、記錄要點。把業主投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使業主講話的速度放慢，緩和業主的情緒，還可以使業主確信，管理公司對他反映的問題是十分重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

　　7、把將要采取的措施告訴業主并征得其同意。如有可能，可請業主選擇解決問題的方案或補救措施。在權力范圍內作出切合實際的承諾。

　　8、把解決問題所需要的時間告訴業主。要充分估計解決問題所需要的時間，最好告訴業主具體的時間。

　　9、投訴得到處理后，盡快反饋業主，聽取其意見，如有改進或重新處理，則應再次進行回訪，以確保投訴處理的完成。

　　七、處理投訴的原則

　　1、誠心誠意幫助業主解決問題;

　　2、絕不與業主爭辯。

　　3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時要符合邏輯和政策及公司規定，不推卸責任，不貶低他人或其他部門。)

　　八、加強與業主的溝通

　　要加強與業主的溝通，使業主的消費能夠貨真價實，明明白白，就必須從自身的服務意識著手，想業主之所想，急業主之所急，以建立良好的顧客關系，而人必竟不是機器，要使他從容不迫被動的服從轉為主動的認識需要一個過程，也需要一種培訓，物業管理的對象是人，提供服務的也是人，我們可以通過顧客心理學的培訓達到改變員工服務意識的目的?？蓮南旅鎺讉€方面入手：

　　(一)樹立正確的業主第一意識，教會員工懂得：

　　1、業主是小區的"衣食父母"，是他支付了物業公司賴以生存的經費、經營開支和員工工資、公司利潤等等，是小區真正的主人。

　　2、業主是物業管理公司中的服務對象，正因為有了業主，物業管理公司才有存在的基礎，我們的工作才有了意義，因此，業主是管理公司生意的源泉。

　　3、業主的要求是多種多樣的，我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他們的要求，只要服務周到，使其滿意。業主付款給管理公司和我們，都希望得到公平的回報，良好的服務使其覺得物有所值，劣質服務則會使他們有受欺騙感，而不愿意與物業管理公司合作。

　　4、業主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應真城地去體諒業主，理解業主，絕不能把業主理解為資料表上的一個名稱，一個符號。

　　5、絕大多數的業主是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的業主畢竟是極少數，當業主對我們的服務提出不滿意時，我們應站在業主的立場和角度多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務再上一層樓。

　　(二)了解業主的忌諱

　　1、不受尊重或受到譏笑。

　　2、事事斤斤計較

　　3、出爾反爾，不守信用。

　　4、沒有使用適當的稱呼。

　　5、服務人員在業主面前互相耳語。

　　6、與顧客過分熟識或套近，言行沒有分寸。

　　(三)明白業主的心理

　　1、求發泄

　　2、求尊重

　　3、求補償

　　(四)建立良好的顧客關系，加強與業主的溝通

　　1、員工角色的轉變

　　(1)每天的開始提醒自己轉變角色，以服務者的心態投入工作;

　　(2)善于表達意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解業主心理

　　(4)提高自身綜合素質，滿足業主多層次的要求

　　2、管理者注意的幾個要素

　　(1)記住業主的姓名;

　　(2)說話：選擇最恰當的詞語;選擇最恰當的語氣和語調;

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿勢：端正;

　　(6)特別注意聆聽，了解業主的需要。

　　這樣可幫助您同業主建立友誼，以促進物業管理的有效性。

　　3、建立良好關系的技巧

　　(1)理解和體諒;

　　(2)預見和掌握業主的動機和需要，體察他們的情緒和反應，采取針對性的服務;

　　(3)真誠、熱情的服務;

　　(4)重視對業主的承諾，說得到，做得好;

　　(5)學會推價我們的服務，讓業主覺得物有所值(如組織業主參觀自己的優勢部門，了解物業管理公司的運作)

　　(6)一視同仁，對業主平等對待，體現公平原則;

　　(7)重視留給業主的第一印象。

　　4、拓展溝通的渠道：設聯系電話、設業主意見箱、主動上門了解需求、召開業主座談會、善于利用宣傳園地、開展有益的社區文化活動。

　　九、客戶服務部日常工作規范

　　1、翻閱前一天的工程維修項目，投訴記錄，跟進未完成項目，跟進維修保養項目進度，回訪已完成的工程維修項目或已處理的投訴，并作好記錄，已完成或未完成的結果不管如何均需盡快給住戶一個答復。

　　2、做好日常工作記錄并填寫巡視日報表，巡視日報表在下班前交給上級領導審閱，第二天九時取回。發現問題能處理的立即處理，不能處理的及時上報。

　　3、每天走訪4-5戶住戶，向住戶宣傳物業管理的有關知識和解答住戶的業務咨詢，收集住戶的意見或建議，一年內走訪完管理的責任區內全部住戶。

　　4、每天巡檢時要有所側重，有重點、有目的地檢查住宅區內的情況。

　　5、每月30日前上報月度工作總結及下月的工作計劃。

篇3：物業公司收費兼客服接待員工作心得體會

　　物業公司收費兼客服接待員工作心得體會

　　自20**年5月6日進入zz物業管理服務有限責任公司以來，我應聘的是一名收費兼客服接待員，客服的主要工作是、接待接聽電話、建立客服檔案、收費等等的工作。

　　實際上客服就是一個物業公司事業部的心臟部門，小區的業主第一時間找到的都是客服，所以在一個物業公司的客服的工作就是最細心的，如果稍不小心就會遭業主的投訴。

　　回想剛到公司的時候，正好是在交房收尾的時段，我之前在其他公司是沒有參加過交房工作的，所以也沒有交房的經驗，但是在我們事業部領導的帶領下我很快懂得了交房的工作流程，在交房期間工作是很復雜的，要注意這樣單那樣單的，如果說不小心把單子弄錯的話將會給公司造成損失，所以客服的肩上就是一個很重的擔子。

　　在此期間我們的工作漸漸的走上正軌，相對來說我們的工作也就輕松一些，但我們還是時刻準備著，每天業主來辦理業務我們堅持面帶微笑給業主辦理，接到業主的投訴、報修的工作時，我們將會在第一時間下單處理。在進入公司的這段時間里我很感謝公司領導讓我學到很多東西，在以后的工作中我會更加努力做一名合格客服接待員。