如何提高物業(yè)公司業(yè)主滿(mǎn)意度

　　在物業(yè)服務(wù)中,業(yè)主滿(mǎn)意率一直是一個(gè)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。隨著物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展和業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)需求的增加，企業(yè)對(duì)業(yè)主滿(mǎn)意率的要求也越來(lái)越高。在高端市場(chǎng)，特別是在知名房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)關(guān)聯(lián)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的推動(dòng)下，這一指標(biāo)甚至呈現(xiàn)出一種畸形發(fā)展趨勢(shì)。

　　只追求業(yè)主滿(mǎn)意率，不計(jì)物業(yè)服務(wù)成本的做法，是不利于行業(yè)健康有序發(fā)展的。

　　物業(yè)服務(wù)是一種合同行為。對(duì)于合同行為的評(píng)價(jià)，應(yīng)該以對(duì)合同履行的符合度為評(píng)價(jià)指標(biāo)，不應(yīng)該人為地加入超越合同約定的其他評(píng)價(jià)指標(biāo)。

　　超越一定程度后，提高業(yè)主滿(mǎn)意率，必然影響物業(yè)服務(wù)的邊際成本。提升業(yè)主滿(mǎn)意率所帶來(lái)的物業(yè)服務(wù)邊際收益等于物業(yè)服務(wù)因此而支付的邊際成本時(shí)，企業(yè)獲得最大效益。而超過(guò)這一交匯點(diǎn)，企業(yè)必將得不償失。因此，合理確定業(yè)主滿(mǎn)意率是非常必要的。

　　基本概念

　　滿(mǎn)意率是什么

　　“滿(mǎn)意”的釋義是“意愿得到滿(mǎn)足”。“率”的釋義是“比例;比率”。那么“滿(mǎn)意率”就理解為，意愿得到滿(mǎn)足的比例或者比率。當(dāng)然也可理解為，意愿得到滿(mǎn)足的程度。

　　作為比例而言，側(cè)重于在一定范圍內(nèi)，被調(diào)查者感到滿(mǎn)足的多少。而作為程度而言，側(cè)重被調(diào)查者自我感覺(jué)的滿(mǎn)意度。

　　由于物業(yè)服務(wù)中通行的是分項(xiàng)滿(mǎn)意度調(diào)查，那么所得到的滿(mǎn)意率，既包含“比例”，也包含“程度”。滿(mǎn)意率是一個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)值，可以理解為客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。

　　滿(mǎn)意度和滿(mǎn)意率是有區(qū)別的。前者傾向于個(gè)體的感受，后者更傾向于被調(diào)查者群體的滿(mǎn)意比例和程度。

　　一般來(lái)說(shuō)，“滿(mǎn)意度”有兩個(gè)基本要素：需求質(zhì)量的高低和滿(mǎn)足程度。因此，相對(duì)而言設(shè)定較高服務(wù)等級(jí)，理論上會(huì)降低滿(mǎn)意度。而設(shè)定較低服務(wù)等級(jí)會(huì)提升滿(mǎn)意度。正如以“吃飽”為標(biāo)準(zhǔn)，容易獲得高的滿(mǎn)意度，而以“吃好”為標(biāo)準(zhǔn)，則會(huì)降低。

　　滿(mǎn)意率不是滿(mǎn)意度在一個(gè)群體中的簡(jiǎn)單相加。因?yàn)闈M(mǎn)意度是各種“意愿得到滿(mǎn)足”的程度。這種意愿是一復(fù)合的概念。個(gè)體對(duì)于其意愿的側(cè)重不一樣，對(duì)于同樣的服務(wù)，得出的評(píng)價(jià)是具有差異的。而被調(diào)查的人群共同取向的不一致性，參與程度不同，均會(huì)影響滿(mǎn)意率的最終統(tǒng)計(jì)數(shù)。

　　相關(guān)規(guī)范對(duì)業(yè)主滿(mǎn)意率的規(guī)定

　　中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)于20**年1月制訂了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，將物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為三級(jí)，并對(duì)業(yè)主滿(mǎn)意率作了相應(yīng)的規(guī)定：

　　1、一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率80%以上。

　　2、二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率75%以上。

　　3、三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率70%以上。

　　對(duì)于此標(biāo)準(zhǔn)的解讀應(yīng)注意：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)等級(jí)越高，對(duì)應(yīng)達(dá)到滿(mǎn)意的比例和程度越高。而不是等級(jí)越低，滿(mǎn)意度越低。這僅僅是對(duì)結(jié)果值的最低要求，而不是對(duì)期望值的限制。簡(jiǎn)而言之，較低的服務(wù)等級(jí)也存在較高的滿(mǎn)意度期望，較高的服務(wù)等級(jí)也可能有較低的滿(mǎn)意度。但是，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于調(diào)查取得的滿(mǎn)意率作出了最低的規(guī)制。

　　邊際收益和邊際成本

　　邊際收益是經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一個(gè)概念，指增加一單位產(chǎn)品的銷(xiāo)售所增加的收益，即最后一單位產(chǎn)品售出所取得的收益。

　　邊際成本是指增加單位產(chǎn)量時(shí)，所需要追加的成本。

　　引用經(jīng)濟(jì)學(xué)概念：邊際收益是呈遞減規(guī)律的。在技術(shù)水平不變的情況下，當(dāng)把一種可變的生產(chǎn)要素投入到一種或幾種不變的生產(chǎn)要素中時(shí)，最初這種生產(chǎn)要素的增加會(huì)使產(chǎn)量增加。但當(dāng)它超過(guò)一定限度時(shí)，增加的產(chǎn)量將要遞減，最終還會(huì)使產(chǎn)量絕對(duì)減少。

　　企業(yè)利潤(rùn)最大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)就是：邊際收益=邊際成本。

　　影響業(yè)主滿(mǎn)意率的因素分析

　　不論是意愿得到滿(mǎn)足的比例還是程度，“意愿”首先是一個(gè)相對(duì)主觀(guān)的概念，存在一個(gè)心理預(yù)期值，同時(shí)需要有一個(gè)感知的過(guò)程和比較的方式。

　　心理因素--心理預(yù)期值

　　不同的人，對(duì)同樣的事物可能有著不同的預(yù)期。不同的預(yù)期，相當(dāng)于設(shè)置了不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　心理因素--感知和比較

　　不同的人，對(duì)同樣的事物可能有不同的感知。同一個(gè)人，在不同的時(shí)期、不同的環(huán)境下，也可能對(duì)同樣的事物有不同的感知。不同的比較方式，可能得出不同的結(jié)果。

　　參與度

　　并不是所有的業(yè)主均愿意發(fā)表自己的看法。業(yè)主對(duì)于調(diào)查的參與度不一樣，得出的結(jié)果也不一樣。

　　行業(yè)因素

　　行業(yè)通行做法，以及行業(yè)整體發(fā)展水平，均可以成為業(yè)主評(píng)價(jià)的環(huán)比因素。

　　企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)承諾、具體的服務(wù)行為、服務(wù)人員的態(tài)度，將直接影響業(yè)主的評(píng)價(jià)。

　　宣傳和溝通渠道

　　物業(yè)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)的宣傳、各種管理規(guī)章制度的宣講、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的公示、隱蔽服務(wù)的告知、對(duì)待業(yè)主投訴的處理態(tài)度和及時(shí)率等，在引導(dǎo)業(yè)主正確和客觀(guān)評(píng)價(jià)中，能夠起到去除或者加重誤解的作用。

　　環(huán)境因素

　　物業(yè)自身的客觀(guān)因素，如小區(qū)的規(guī)模、環(huán)境、建筑質(zhì)量、裝修效果等，構(gòu)成了不同物業(yè)不同的環(huán)境因素。這些因素在業(yè)主評(píng)價(jià)中占有重要位置。但是在業(yè)主評(píng)價(jià)中，往往容易忽略物業(yè)自身的差異性，而追求與更好的環(huán)境因素的同質(zhì)性。

　　居住人群因素

　　居住人群的相互影響，各種取向的相同程度等人群因素，也會(huì)影響業(yè)主的評(píng)價(jià)。而且，各類(lèi)人群的關(guān)注有可能不同。因此，也可能得出不同的結(jié)果。

　　影響業(yè)主評(píng)價(jià)的因素還有很多，但是就業(yè)主滿(mǎn)意度而言，可以看出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的具體做法和服務(wù)質(zhì)量，有可能不是主導(dǎo)因素。那么，用業(yè)主滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)的否決性指標(biāo)，并非科學(xué)。

　　提高業(yè)主滿(mǎn)意度是物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)追求的目標(biāo)之一

　　提高滿(mǎn)意率，首先應(yīng)從提高業(yè)主個(gè)體滿(mǎn)意度入手。影響業(yè)主滿(mǎn)意度的因素很多，或者說(shuō)單純依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)的努力，難以絕對(duì)提升業(yè)主的滿(mǎn)意度。但是，這并不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以放棄追求業(yè)主滿(mǎn)意的理由。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極追求業(yè)主滿(mǎn)意度的提高。

　　嚴(yán)格履行合同約定的義務(wù)

　　因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)是一種合同關(guān)系，因此其本質(zhì)是受《合同法》調(diào)整的。作為物業(yè)服務(wù)的提供者，要做好以下兩個(gè)方面：

　　首先，必須嚴(yán)格履行合同約定的義務(wù)。物業(yè)服務(wù)合同約定義務(wù)，主要包括“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)”。因此，物業(yè)服務(wù)合同約定中，不能省略法定的義務(wù)，否則會(huì)造成約定無(wú)效。比如，在物業(yè)服務(wù)合同中，有意省略“相關(guān)秩序的活動(dòng)”的維護(hù)義務(wù)，可能造成約定無(wú)效。

　　其次，盡可能將約定的義務(wù)定性和定量。如“相關(guān)秩序的活動(dòng)”的維護(hù)義務(wù)，應(yīng)該約定為“協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)相關(guān)公共秩序的活動(dòng)”;“重點(diǎn)部位保安巡查”，就應(yīng)該盡可能量化為“對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。”(摘自《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》二級(jí))。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行合同約定的義務(wù)，并且注意逐一保存履行義務(wù)所積存的證據(jù)。

　　不作不能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)承諾

　　《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》明確，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開(kāi)作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。”

　　在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，也許會(huì)遇到許多業(yè)主的建議意見(jiàn)或者個(gè)別要求。遇到這種情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇采納業(yè)主意見(jiàn)或者滿(mǎn)足業(yè)主的個(gè)別需求，并提供單次服務(wù)或者針對(duì)性服務(wù)。應(yīng)盡量避免

　　“公開(kāi)作出的服務(wù)承諾”，否則既可能造成違約，也可能造成因?yàn)椴荒苋鎯冬F(xiàn)承諾，而增加了業(yè)主的不滿(mǎn)意。

　　改善服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，始終是非常重要的。這是服務(wù)行業(yè)的特性所決定的。因?yàn)轭櫩蛯?duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)，主觀(guān)因素占主導(dǎo)地位。因此，良好的服務(wù)態(tài)度，是獲得業(yè)主滿(mǎn)意的重要途徑。

　　微笑服務(wù)只是服務(wù)態(tài)度之一。而物業(yè)服務(wù)最主要的是，絕不說(shuō)“不能”、“不行”、“不辦”等。改善服務(wù)態(tài)度，從學(xué)會(huì)不說(shuō)“不”開(kāi)始。要以明確協(xié)作和協(xié)調(diào)義務(wù)為要旨，既不能得罪業(yè)主，也不能大包大攬，無(wú)謂承諾。

　　廣開(kāi)言路，多渠道溝通

　　學(xué)會(huì)傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)，提供業(yè)主必要的發(fā)泄不滿(mǎn)和釋放壓力的空間。以此實(shí)現(xiàn)多種渠道的溝通，了解業(yè)主需求，盡可能滿(mǎn)足業(yè)主要求。這是非常必要的。

　　以上列舉增加業(yè)主滿(mǎn)意度的途徑，基本上是不需要增加物業(yè)服務(wù)成本的措施，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題。

　　業(yè)主滿(mǎn)意率應(yīng)該達(dá)到合理的程度

　　既然物業(yè)服務(wù)中業(yè)主滿(mǎn)意率是一個(gè)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，那么如何確定這個(gè)指標(biāo)、如何度量這個(gè)指標(biāo)顯得尤其重要。

　　首先，不得不承認(rèn)，追求100%的滿(mǎn)意是徒勞的，也是很難實(shí)現(xiàn)的。

　　其次，應(yīng)該選擇一種公認(rèn)的指標(biāo)，既可以得到社會(huì)的認(rèn)可，也能作為司法訴訟的證據(jù)使用。因此，筆者認(rèn)為選擇中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制訂的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，將業(yè)主滿(mǎn)意率分為三級(jí)指標(biāo)是比較恰當(dāng)?shù)?，即：一?jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)意率80%;二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)意率75%;三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)意率70%。

　　再者，如何進(jìn)行業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查和滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)，則可以不拘一格。可以通過(guò)合同約定形式予以確定。

　　物業(yè)服務(wù)行業(yè)應(yīng)該避免無(wú)止境地追求業(yè)主滿(mǎn)意率

　　中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制訂的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》將業(yè)主滿(mǎn)意率分為三級(jí)指標(biāo)，是恰當(dāng)和必要的，因?yàn)橐呀?jīng)充分考慮滿(mǎn)意率作為一種指標(biāo)的業(yè)主心理因素和難以徹底量化的影響。

　　如果人為地推高這個(gè)指標(biāo)，必將造成物業(yè)服務(wù)成本的上升。而且，物業(yè)服務(wù)企業(yè)因此而付出的努力，不一定能夠得到合理回報(bào)。

　　提升業(yè)主滿(mǎn)意率，可能帶來(lái)的直接結(jié)果是，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，達(dá)成品牌效益和增加物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)率。

　　達(dá)到約定指標(biāo)后，也許會(huì)出現(xiàn)如下情況之一：

　　一是增加100元的服務(wù)成本，帶來(lái)200元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)增收;

　　二是繼續(xù)增加100元的服務(wù)成本，帶來(lái)100元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)增收;

　　三是再繼續(xù)增加100元的服務(wù)成本，帶來(lái)50元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)增收或者沒(méi)有收益。

　　這就是物業(yè)服務(wù)的邊際收益和邊際成本的變化規(guī)律。如何確定合理的業(yè)主滿(mǎn)意率，既要考慮行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，又要考慮企業(yè)自身的財(cái)力和物力，更要綜合考慮物業(yè)服務(wù)成本。

　　因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)還有一個(gè)特性即“長(zhǎng)期不變的主客關(guān)系”。也就是說(shuō)，物業(yè)服務(wù)不等同于其他服務(wù)行業(yè)那種單次單項(xiàng)服務(wù)，是一個(gè)在相對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，不論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是業(yè)主，均難以自由選擇的一種服務(wù)關(guān)系。這種服務(wù)關(guān)系，不會(huì)因?yàn)閱未螁雾?xiàng)的努力，而獲得長(zhǎng)期不變的評(píng)價(jià)。

　　而且，由于是一種長(zhǎng)期的服務(wù)，如果造成企業(yè)的虧損，也不會(huì)是單次單項(xiàng)的服務(wù)成本增加。而是一段時(shí)間內(nèi)，得不到實(shí)際的回報(bào)。這對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和大多數(shù)業(yè)主而言，都是不可取的。

　　兼顧業(yè)主滿(mǎn)意率和企業(yè)的發(fā)展

　　提升業(yè)主滿(mǎn)意率，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該努力的目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化，是企業(yè)存在的理由。

　　縱觀(guān)普遍存在的物業(yè)服務(wù)糾紛，也是業(yè)主滿(mǎn)意率和物業(yè)服務(wù)生存發(fā)展的矛盾。一個(gè)企業(yè)既要一個(gè)合理的業(yè)主滿(mǎn)意率，又要一個(gè)好的生存發(fā)展空間。這其中既存在矛盾，也能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)立的統(tǒng)一。

　　一個(gè)企業(yè)如果提供服務(wù)，不能使顧客滿(mǎn)意，那么這樣的服務(wù)是很難繼續(xù)的。但是，一個(gè)企業(yè)如果不能實(shí)現(xiàn)盈利，那么就會(huì)出現(xiàn)生存危機(jī)。

　　筆者為行業(yè)、企業(yè)以及業(yè)主提出如下建議：

　　行業(yè)應(yīng)該制訂一個(gè)具有指導(dǎo)意義的業(yè)主滿(mǎn)意率標(biāo)準(zhǔn)，不鼓勵(lì)不顧物業(yè)服務(wù)成本，而為了其他目的，竭力推高業(yè)主滿(mǎn)意率的行為。

　　業(yè)主應(yīng)該增進(jìn)對(duì)物業(yè)服務(wù)的了解，熟悉物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)，以利于對(duì)物業(yè)服務(wù)作出更為客觀(guān)的評(píng)價(jià)。同時(shí)，為了更好地享受物業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值，對(duì)物業(yè)服務(wù)應(yīng)具有一定的容忍度，盡可能善意提出改進(jìn)和改善意見(jiàn)。

　　企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履約，盡到法定和約定的義務(wù);應(yīng)積極宣傳物業(yè)服務(wù)，增加物業(yè)服務(wù)的透明度;應(yīng)更多地從物業(yè)服務(wù)態(tài)度、方法、途徑等入手，盡可能地實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿(mǎn)意率的提升。此外也應(yīng)該懂得概率理論，容忍個(gè)別業(yè)主的不滿(mǎn)意，而且學(xué)會(huì)從業(yè)主的不滿(mǎn)意中找出服務(wù)中存在的問(wèn)題，開(kāi)辟提升業(yè)主滿(mǎn)意率的捷徑。

篇2：精誠(chéng)服務(wù)，精彩生活--小區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查感受

　　精誠(chéng)服務(wù)，精彩生活

　　--小區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查感受

　　“精誠(chéng)服務(wù)，精彩生活”，“讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿(mǎn)意”。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是對(duì)企業(yè)員工工作作風(fēng)的總結(jié)與體現(xiàn)，E的企業(yè)文化引領(lǐng)著E人不斷走向成功，引領(lǐng)著E始終走在中國(guó)物管行業(yè)的前列，鑄就了E物業(yè)的品牌。這次活動(dòng)讓我更深刻的感受到了E物業(yè)對(duì)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的追求，對(duì)顧客負(fù)責(zé)、讓顧客滿(mǎn)意的決心。

　　服務(wù)中心的同事們接到公司要在我們所管轄的大廈里做顧客滿(mǎn)意度調(diào)查以及給業(yè)主送賀卡的工作任務(wù)后分工合作，開(kāi)始按計(jì)劃到各自負(fù)責(zé)的調(diào)查范圍，挨家挨戶(hù)進(jìn)行“地毯式”服務(wù)。大部分業(yè)主都很配合我們的工作，有些業(yè)主還非常熱心，聽(tīng)說(shuō)是E物業(yè)派來(lái)做調(diào)查的，非得請(qǐng)我進(jìn)他們家里去坐，非常熱情。因?yàn)樘鞖廨^為寒冷，所以在調(diào)查時(shí)，有的業(yè)主見(jiàn)了立即叫我們進(jìn)屋，一邊填調(diào)查表，還一邊夸我們E物業(yè)管理完善，服務(wù)到位。有一位業(yè)主在拿到顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表，向我了解了一下情況后對(duì)我說(shuō)：“你們服務(wù)中心對(duì)我們反應(yīng)的問(wèn)題很重視，上次我建議把崗?fù)し诺叫^(qū)外面，既方便又安全，服務(wù)中心接受了我的建議，很快就把崗?fù)ひ频搅送饷妗Ｋ赃@份表我想等我的家人回來(lái)一起認(rèn)認(rèn)真真的填，要對(duì)你們負(fù)責(zé)任的填，你晚上在來(lái)拿吧！”聽(tīng)了這樣的話(huà)心里舒服多了，累點(diǎn)也是值得的。

　　當(dāng)然也有小部分業(yè)主對(duì)服務(wù)中心的工作及公司的這種做法不太認(rèn)可，甚至有些抵觸情緒。有些業(yè)主聽(tīng)說(shuō)是來(lái)調(diào)查的，還不等你解釋?zhuān)驼f(shuō) “我不知道，不太了解”，就已經(jīng)把門(mén)砰的關(guān)上了，對(duì)服務(wù)中心的工作毫不關(guān)心。有些業(yè)主收到調(diào)查表后，說(shuō)“那你先等一下吧”，然后把防盜門(mén)一關(guān)，反鎖后再扣上鐵鏈，把里面的入戶(hù)門(mén)半開(kāi)著。還有些業(yè)主向我咨詢(xún)完后，就進(jìn)屋填寫(xiě)，一等就是十幾分鐘，寫(xiě)完后一聲不響，把意見(jiàn)征詢(xún)表從防盜門(mén)的門(mén)縫里塞出來(lái)就關(guān)門(mén)進(jìn)去了。

　　業(yè)主們的各種些舉措，我認(rèn)為都是正常的，無(wú)論服務(wù)中心做的有多好，也不會(huì)有哪個(gè)小區(qū)的業(yè)主和住戶(hù)是100%對(duì)物業(yè)公司滿(mǎn)意的，只是作為物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，我們需要了解他們意見(jiàn)，知道他們的需求，在從我們自身找問(wèn)題。如果是我們的問(wèn)題，我們及時(shí)改正，給業(yè)主一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；如果不是我們的問(wèn)題，就要積極與業(yè)主聯(lián)系，向業(yè)主做好解釋工作。人的性格各異，但總會(huì)有他接受的交流方式。在這次意見(jiàn)征詢(xún)中，我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)主都是很贊同我們上門(mén)調(diào)查的，因?yàn)檫@為物業(yè)公司和業(yè)主之間搭起了一個(gè)溝通的平臺(tái)，有的業(yè)主也在意見(jiàn)征詢(xún)表里寫(xiě)到“希望以后定期向業(yè)主征詢(xún)意見(jiàn)”的建議。我們的工作還是得到了許多業(yè)主的認(rèn)可，同時(shí)業(yè)主也表示，希望我們的工作是實(shí)事求是的，是真正負(fù)責(zé)的，而不是一種形式，走走過(guò)場(chǎng)就算了。

　　小區(qū)是業(yè)主們共同生活的家園，大家都希望小區(qū)的環(huán)境能更加和諧。所以，通過(guò)這次調(diào)查，我有以下幾點(diǎn)感觸：

　　一、聆聽(tīng)、溝通，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。物業(yè)公司與業(yè)主之間關(guān)系的好壞，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的工作滿(mǎn)意與否，主要取決于我們是否真正了解了業(yè)主的需求，業(yè)主的合理性建議和意見(jiàn)是否得到采納，小區(qū)的共性問(wèn)題是否等到解決等等。只要不斷提高我們自身素質(zhì)，把工作做細(xì)做精，平時(shí)多點(diǎn)與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，時(shí)時(shí)為業(yè)主著想，把顧客滿(mǎn)意作為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，那么，業(yè)主自然會(huì)對(duì)服務(wù)中心更加信任，業(yè)主與服務(wù)中心的關(guān)系也將更加融洽。

　　二、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理法規(guī)等相關(guān)知識(shí)的宣傳力度，使業(yè)主們更多的了解物業(yè)管理。在調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)有不少業(yè)主認(rèn)為他們交了管理費(fèi)，服務(wù)中心就得什么事都幫他們做，而且都是免費(fèi)的。比如說(shuō)，我們的維修工到業(yè)主家疏通室內(nèi)下水道，馬桶都是要收費(fèi)的，但有些業(yè)主卻為此而感到不解，對(duì)“有償服務(wù)收費(fèi)”與“物業(yè)管理費(fèi)的使用范圍”的具體內(nèi)容認(rèn)識(shí)不足。再者，物業(yè)公司是企業(yè)，不是行政機(jī)關(guān)，也不是執(zhí)法機(jī)關(guān)，更加沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，但有部分業(yè)主卻認(rèn)為物業(yè)公司對(duì)一些不道德或影響小區(qū)總體環(huán)境的現(xiàn)象，比如養(yǎng)狗問(wèn)題，星期六日裝修噪音問(wèn)題等，要求服務(wù)中心必須給予強(qiáng)行制止，甚至有些業(yè)主還威脅服務(wù)中心說(shuō)，問(wèn)題不解決，拒交管理費(fèi)。這些都是明顯的對(duì)物業(yè)管理缺乏了解的表現(xiàn)。

　　三、適時(shí)的向業(yè)主開(kāi)放我們的辦公場(chǎng)所，讓業(yè)主了解我們的日常工作，通過(guò)我們的管理痕跡去刺激人們的視覺(jué)和感觀(guān)。讓業(yè)主們感受到我們的服務(wù)工作在不斷的延續(xù)并且在不斷的改進(jìn)。給予業(yè)主更多的監(jiān)督權(quán)利，讓他們參與到我們的工作和生活中來(lái)，給業(yè)主和服務(wù)中心提供一個(gè)互動(dòng)的平臺(tái)，成就我們的精細(xì)化管理。

　　總的來(lái)說(shuō)，這次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，我們以良好的精神風(fēng)貌向業(yè)主們展示了E物業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)形象，為公司提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立和鞏固品牌，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力起到了積極的推動(dòng)作用。同時(shí)也為我在以后的工作中更好的為業(yè)主服務(wù)提供了一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì)。我堅(jiān)信，通過(guò)我們的勤奮努力，我們必將為業(yè)主提供一個(gè)安全和諧，優(yōu)美舒適的工作生活環(huán)境！

篇3：物管無(wú)小事，細(xì)微見(jiàn)真情--小區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查感想

　　物管無(wú)小事，細(xì)微見(jiàn)真情

　　--小區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查感想

　　按照公司管理規(guī)范，我和同事小L對(duì)**世家的部分業(yè)主/物業(yè)使用人以抽樣上門(mén)問(wèn)卷訪(fǎng)問(wèn)形式進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，并發(fā)放了《顧客意見(jiàn)征詢(xún)表》，其意圖是通過(guò)收集、了解廣大業(yè)主/住戶(hù)朋友對(duì)本公司工作的要求、意見(jiàn)及建議，進(jìn)一步加強(qiáng)我公司與各位業(yè)主/物業(yè)使用人的溝通和融合，在廣大業(yè)主/住戶(hù)朋友的監(jiān)督、幫助下，不斷完善我們的服務(wù)，提升我們的水平，使E物業(yè)品牌實(shí)至名歸。在征詢(xún)意見(jiàn)的過(guò)程中，廣大業(yè)主/物業(yè)使用人從關(guān)心培養(yǎng)和熱心幫助E物業(yè)品牌的高度，給予了大力的支持與協(xié)助。

　　記得有一天我早上去業(yè)主家做調(diào)查，我剛剛敲開(kāi)門(mén)，里面的女士在我沒(méi)開(kāi)口自我介紹前就搶在我的前面開(kāi)口說(shuō)：“我感冒了，我的全家人都感冒了，如果你不想被傳染的話(huà)，你還是到別家去吧！” 在我還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)是怎么回事時(shí)就聽(tīng)“砰”的一聲門(mén)被重重的關(guān)上了！當(dāng)時(shí)心里有種說(shuō)不出的委屈，我是來(lái)做滿(mǎn)意度調(diào)查的，讓你提出寶貴意見(jiàn)完善我們的工作的，以便我們提供好的服務(wù)給你，我心想：既然你不領(lǐng)情，我就不做你這一家了，工作要繼續(xù)，調(diào)查還是要做的，我又相繼敲開(kāi)了兩家的房門(mén)，效果不錯(cuò)，在經(jīng)我一番自我介紹完畢，對(duì)方都熱情的招待了我們，也給提出了寶貴意見(jiàn)及建議，我走下樓梯要對(duì)下一層進(jìn)行調(diào)查時(shí)我又想到了那“可氣”的人，我想她是不是沒(méi)看到張貼在電梯口的《溫馨提示》是不是把我當(dāng)做上門(mén)推銷(xiāo)員了，我停住了向下走的腳步，我應(yīng)該回去，回去向她說(shuō)明，不能讓她誤會(huì)，更不能讓她把我當(dāng)作推銷(xiāo)員，不能讓她誤會(huì)我們的秩序維護(hù)員。

　　我又一次來(lái)到了她家門(mén)口，我抬手又一次敲響了她家的門(mén)，她來(lái)開(kāi)門(mén)了臉上有一絲溫怒，在她又要開(kāi)口說(shuō)話(huà)前我趕緊說(shuō)：“首先向您表示歉意，不應(yīng)該再來(lái)打擾你第二次，我是E物業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的調(diào)查員，耽誤您幾分鐘請(qǐng)你填寫(xiě)一下顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表，在表的背面您可以填寫(xiě)您的寶貴意見(jiàn)和建議，以便我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦心芙o您提供更好更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！边@位女士在聽(tīng)我說(shuō)完后不好意思的說(shuō)：“真對(duì)不起我把你當(dāng)做推銷(xiāo)員了，我對(duì)貴公司的工作是滿(mǎn)意的，但我還是會(huì)認(rèn)真填寫(xiě)《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》的?！钡玫搅诉@位女士的理解我有了一種說(shuō)不出的喜悅！

　　物管無(wú)小事，細(xì)微見(jiàn)真情。物業(yè)管理是業(yè)主聘請(qǐng)的“管家”，任何物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，都避免不了業(yè)主提出一些超越物業(yè)管理范圍內(nèi)的服務(wù)和需求，或許這個(gè)“管家”在解決、處理問(wèn)題過(guò)程中，會(huì)受到權(quán)力能力和行為能力的限制，但我們做為物業(yè)管理者，不應(yīng)采取推、拖，甚至躲避、應(yīng)付，我們每一個(gè)物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)端正自已的心態(tài)，盡自己力所能及，滿(mǎn)足業(yè)主的需求。使小區(qū)內(nèi)的業(yè)主可以愉悅的享受生活......