天艾物業(yè)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)難問題的解決思路

　　目前，物業(yè)管理收費(fèi)難已經(jīng)成為困擾物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要問題。本文結(jié)合沈陽天艾物業(yè)管理有限公司實(shí)際工作中遇到的問題，闡述了物業(yè)管理收費(fèi)難的問題及解決方案，以供業(yè)內(nèi)同行商議。

　　一、天艾物業(yè)管理有限公司的現(xiàn)狀

　　筆者所實(shí)習(xí)的沈陽天艾物業(yè)管理有限公司，受榮天房地產(chǎn)開發(fā)公司的委托自20**年7月1日，也就是業(yè)主入住前六個(gè)月起對(duì)沈陽“在水一方”小區(qū)進(jìn)行前期物業(yè)管理。目前，該公司擁有員工近100多人，由客服部、工程部、保安部、保潔部組成，是三級(jí)資質(zhì)企業(yè)。在水一方小區(qū)分為東西兩園，多層樓25座，高層8座，小區(qū)面積約25萬平方米，居住人口一千多戶。公司主要操作的內(nèi)容是入住管理、加強(qiáng)對(duì)二次裝修的管理、接待日常的保修與投訴。

　　由于開發(fā)商遺留問題較多，造成多方面項(xiàng)目沒有通過驗(yàn)收，效率較低，服務(wù)不規(guī)范加之業(yè)主對(duì)物業(yè)管理及前期物業(yè)管理的概念不夠明確，因此，部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理不是很滿意，導(dǎo)致收費(fèi)率僅達(dá)70%左右，這對(duì)于一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的物業(yè)企業(yè)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，針對(duì)一些原因找到解決辦法以改善物業(yè)費(fèi)的收取是關(guān)鍵。

　　二、天艾物業(yè)公司收費(fèi)難的原因

　　(一)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不規(guī)范不到位

　　由于物業(yè)管理起步較晚，物業(yè)服務(wù)不規(guī)范、不到位，所以出現(xiàn)了不少的物業(yè)矛盾和物業(yè)糾紛，但這并不意味著物業(yè)公司和業(yè)主之間的矛盾無法調(diào)和。因?yàn)槌朔孔淤|(zhì)量無法改變以外，管理制度可以改，人員可以換，其他沒有什么不能改變和協(xié)商的。但現(xiàn)實(shí)情況卻是，許多矛盾最后都指向了物業(yè)公司，于是拒繳物業(yè)管理費(fèi)成為一些業(yè)主的“殺手锏”。天艾物業(yè)公司由于部分管理人員的專業(yè)水平不夠，專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)，年輕的經(jīng)驗(yàn)不多，特別是保潔人員的素質(zhì)偏低，使得園區(qū)內(nèi)留有死角。例如，在日常工作中保潔人員剛剛擦干凈的樓道被某個(gè)業(yè)主弄臟，然后被另外一個(gè)業(yè)主看到樓道內(nèi)的臟物，就進(jìn)行投訴，導(dǎo)致矛盾。又如，一天某業(yè)主想打車進(jìn)入園區(qū)，門崗的保安做好記錄后放其進(jìn)入，次日換為另一隊(duì)的保安，此業(yè)主再一次要求打車進(jìn)入園區(qū)內(nèi)，保安嚴(yán)格按程序管理沒讓業(yè)主進(jìn)入，此時(shí)業(yè)主不滿，從而拿物業(yè)費(fèi)發(fā)泄。

　　(二)開發(fā)遺留問題嚴(yán)重

　　為了迎合消費(fèi)者、保證樓宇的銷售，開發(fā)商往往采取夸大宣傳，對(duì)物業(yè)管理做出不切實(shí)際的承諾。待業(yè)主入住后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際狀況與之相差甚遠(yuǎn)。有很多業(yè)主因?yàn)榉课葙|(zhì)量和開發(fā)商的一些承諾沒有兌現(xiàn)，便遷怒于物業(yè)公司，并且以此為借口拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)。就物業(yè)管理來說，質(zhì)量和收費(fèi)絕對(duì)成正比。物業(yè)管理是服務(wù)，服務(wù)是軟性的，可以改進(jìn)，但改變不了的卻是開發(fā)商已經(jīng)建成的房子。物業(yè)管理的水平再高，也難以解決房子建設(shè)過程中遺留下來的質(zhì)量問題。說開發(fā)商的問題絕不是為物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾找借口，的確有相當(dāng)多的物管與業(yè)主的糾紛其實(shí)都出自開發(fā)商。所以應(yīng)該把物業(yè)公司和業(yè)主的糾紛、開發(fā)商和業(yè)主的糾紛分別對(duì)待，分開處理，不能攪在一起，并且采取合法的方式來解決。例如，“在水一方”園區(qū)業(yè)主拒繳費(fèi)的原因有，地下停車場(chǎng)沒修建好導(dǎo)致人車不能分離，東西園間的道路沒鋪，大門沒修完，沒有煤氣，室內(nèi)墻體長(zhǎng)毛窗戶漏氣等問題。再例如，保安監(jiān)控系統(tǒng)因工程質(zhì)量不能投入使用，嚴(yán)重影響了物業(yè)公司對(duì)小區(qū)社會(huì)治安管理。開發(fā)項(xiàng)目分期開業(yè)，造成邊入住、邊施工，導(dǎo)致對(duì)居住小區(qū)不能實(shí)施封閉式管理，停車場(chǎng)不能正常使用等。居民由此產(chǎn)生的各種意見，都有可能造成物業(yè)管理費(fèi)收取困難。

　　(三)業(yè)主繳費(fèi)意識(shí)淡薄

　　購(gòu)買商品房的人，都是花錢最多的人，沒有享受到“福利住房”，已經(jīng)心理不平衡，再加上每年還要再交納一筆物業(yè)管理費(fèi)，心理更是不平衡，為了找回“業(yè)主”的感覺，于是對(duì)開發(fā)公司和物業(yè)公司就格外地挑剔。一些消費(fèi)者都有這樣一種奇怪的心理，他們認(rèn)為，買了房子以后，維護(hù)自身權(quán)益的最好方式好像就剩下一種--不交物業(yè)管理費(fèi)。拿物業(yè)管理費(fèi)來發(fā)泄心中的不滿、解決所遇到的一切矛盾。再有對(duì)物業(yè)管理的概念不清晰，不夠了解，認(rèn)為只要交了物業(yè)費(fèi)就什么都得物業(yè)公司幫辦，一些業(yè)主認(rèn)為小區(qū)內(nèi)的一些設(shè)施損壞了，物業(yè)公司都應(yīng)該負(fù)責(zé)修理，但事實(shí)上并非如此。比如，樓道內(nèi)的聲控?zé)魮p壞了，在保修期內(nèi)應(yīng)該由安裝部門進(jìn)行維修，超過了保修期則要由所在樓層的業(yè)主分?jǐn)偂Ｔ俦热缟鲜鎏岬降姆课萋┧L(zhǎng)毛的問題，首先應(yīng)該確定買房屋的具體時(shí)間，根據(jù)有關(guān)規(guī)定如果購(gòu)買房屋時(shí)間在五年以內(nèi)，房屋出現(xiàn)漏雨長(zhǎng)毛的情況應(yīng)由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修，而不是直接找物業(yè)公司，如果過了保修期也就是超過了五年以上，要啟動(dòng)房屋維修資金。首先由物業(yè)公司向業(yè)主委員會(huì)提出維修申請(qǐng)，業(yè)主委員會(huì)同意后再由所涉及到的業(yè)主投票啟動(dòng)維修資金。

　　三、解決天艾物業(yè)公司收費(fèi)難問題的方法

　　(一)在園區(qū)里加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

　　使業(yè)主明確前期物業(yè)管理的概念，即是在業(yè)主委員會(huì)未成立之前由開發(fā)商通過招投標(biāo)的方式選聘的物業(yè)公司與開發(fā)商簽合同的不需要與單個(gè)業(yè)主單獨(dú)簽合同。使業(yè)主明白拖欠物業(yè)費(fèi)的弊處，現(xiàn)在有的業(yè)主一發(fā)現(xiàn)問題就不交費(fèi)，大家都不交費(fèi)了，物業(yè)公司還接著服務(wù)。由此造成一種概念，認(rèn)為不交費(fèi)是對(duì)的，誰交費(fèi)誰傻。表面看物業(yè)公司是受害者，但實(shí)際上最大的受害者是廣大業(yè)主。欠費(fèi)的直接后果是物業(yè)公司為追討物業(yè)管理費(fèi)，浪費(fèi)了管理人員的時(shí)間和精力，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量降低;另一方面，一人欠費(fèi)，殃及眾人，物業(yè)費(fèi)收繳困難，攀比心理使更多的人欠費(fèi)，導(dǎo)致物業(yè)難以保值增值。管理服務(wù)有代價(jià)也有邊界，業(yè)主買房、交了物管費(fèi)之后，理所當(dāng)然應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)沒錯(cuò)，但所有的服務(wù)都是有限度的，所有的管理都是有限度的，不可能想干什么就干什么。就像你買了機(jī)票上飛機(jī)，航空公司為你服務(wù)，也不能允許你打手機(jī)。所以加大對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳是很重要的。

　　(二)積極催促開發(fā)建設(shè)單位解決遺留問題

　　多與開發(fā)商溝通，催促并積極地配合開發(fā)建設(shè)單位以便盡快完善、解決遺留問題，跟蹤反饋。例如，我們公司和開發(fā)商協(xié)商決定在20**年五月開始對(duì)園區(qū)內(nèi)的房屋質(zhì)量有問題的業(yè)戶進(jìn)行維修。首先，房屋質(zhì)量有問題的業(yè)主在物業(yè)公司進(jìn)行報(bào)修，然后物業(yè)公司對(duì)質(zhì)量有問題的房屋進(jìn)行總結(jié)列表報(bào)給開發(fā)企業(yè)，開發(fā)維修隊(duì)伍按照順序進(jìn)行維修，同時(shí)物業(yè)管理人員也一起去業(yè)主家配合，爭(zhēng)取收費(fèi)以提高收費(fèi)率。

　　(三)加大對(duì)欠費(fèi)處理的力度

　　了解欠費(fèi)業(yè)主的欠費(fèi)原因，積極解決并做好反饋工作。對(duì)于惡意欠費(fèi)的業(yè)主要加大處理力度。我們公司的處理程序是(1)發(fā)繳費(fèi)通知單(2)發(fā)催繳費(fèi)通知單(3)發(fā)法律函(4)民事訴狀，進(jìn)行起訴走法律程序，得到和解。

　　(四)加強(qiáng)企業(yè)管理

　　1、強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)，是處理業(yè)主關(guān)系的基礎(chǔ)。首先物業(yè)管理企業(yè)要提供過硬的服務(wù)。員工對(duì)工作的責(zé)任心，是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證，與此同時(shí)必須強(qiáng)調(diào)的是只有部門管理者具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，才能帶出具有責(zé)任感的員工隊(duì)伍，只有形成富有責(zé)任意識(shí)的團(tuán)隊(duì)才能提供過硬的物業(yè)服務(wù)，形成融洽的業(yè)主關(guān)系。

　　2、確立服務(wù)至上的理念，追求服務(wù)的盡善盡美，以優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)感染業(yè)主，形成融洽的業(yè)主關(guān)系。物業(yè)管理的根本屬性是服務(wù)，業(yè)主的滿意度是收取物業(yè)費(fèi)的根本。作為物業(yè)公司應(yīng)提出“以業(yè)主需求為工作之始，以業(yè)主滿意為工作之終”的宗旨，貫穿工作服務(wù)始終的就是業(yè)主需求的滿足。我們對(duì)員工提出服務(wù)力求盡善盡美，盡善就是要求員工工作中將自己所擅長(zhǎng)的專業(yè)技能完全向業(yè)主展示，工作不留一分力;盡美就是要求員工工作中時(shí)刻思考自己的工作是否是最完善了，能不能在時(shí)間上、質(zhì)量上再有所提高，為此，可以借鑒海爾的一些員工激勵(lì)方式來培養(yǎng)和激勵(lì)員工的敬業(yè)精神。例如我們分季度評(píng)選公司各崗位明星員工，并結(jié)合顧客滿意度調(diào)查評(píng)選年度崗位服務(wù)標(biāo)兵，將他們的工作事跡和工作技能及成績(jī)?cè)谛^(qū)宣傳欄公示，使業(yè)主接受并喜歡這些明星員工，使員工個(gè)人具有更高的事業(yè)追求。

　　3、對(duì)業(yè)主分階段有重點(diǎn)的教育引導(dǎo)，是融洽業(yè)主關(guān)系的有效形式。很多時(shí)候，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系沖突表現(xiàn)為業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的不理解和不支持，雙方之間存在較大的隔閡，因此分階段的結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行適時(shí)引導(dǎo)教育，對(duì)融洽業(yè)主關(guān)系可以取得事半功倍的效果。業(yè)主引導(dǎo)可分三個(gè)階段進(jìn)行：

　　(1)在業(yè)主入住階段，我們主要側(cè)重于對(duì)業(yè)主物業(yè)消費(fèi)觀念的引導(dǎo)，幫助業(yè)主完成由“準(zhǔn)業(yè)主”向業(yè)主角色的轉(zhuǎn)換。業(yè)主通過購(gòu)房使其成為法律上的“準(zhǔn)業(yè)主”，只有真正融入了社區(qū)，他才會(huì)變成一個(gè)真正的業(yè)主。業(yè)主在購(gòu)房之前是消費(fèi)者，具有主動(dòng)權(quán)，入住小區(qū)后，則成為物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象，形式上的被管理者。他需要去協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系，需要簽訂《業(yè)主公約》、《裝修公約》等許多規(guī)范條例并受到這些條例的約束，這會(huì)給業(yè)主心理上產(chǎn)生很強(qiáng)的不適感以及由于自身利益需要出發(fā)的抵觸和對(duì)抗心理。對(duì)此我們通過多種形式宣傳小區(qū)居民民主自治的知識(shí)，激發(fā)業(yè)主的民主參與意識(shí)，化解轉(zhuǎn)化過程中有可能產(chǎn)生的不良情緒。

　　(2)在業(yè)主裝修階段，主要側(cè)重對(duì)業(yè)主正確裝修觀念的引導(dǎo)，并組織有效的監(jiān)督體系。有的業(yè)主為了追求個(gè)人家庭裝修特色，常常會(huì)對(duì)建筑結(jié)構(gòu)、建筑立面帶來破壞，物業(yè)管理企業(yè)出面制止，常常會(huì)引發(fā)雙方關(guān)系的緊張。在業(yè)主裝修階段中主要通過事先認(rèn)真向業(yè)主宣傳正確的裝修知識(shí)，建立裝修審批制度確保裝修方案的合理與科學(xué);事中強(qiáng)化裝修過程中的監(jiān)督與控制，事后注意將業(yè)主裝修的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)推廣，形成正面的裝修引導(dǎo)，由此規(guī)范業(yè)主裝修行為，減少裝修管理過程中的關(guān)系沖突。

　　(3)在物業(yè)管理階段，注意將業(yè)主關(guān)系引導(dǎo)滲透到物業(yè)管理服務(wù)過程中。例如，當(dāng)前“在水一方”業(yè)主普遍反映，由于小區(qū)租住人員較多，出入人員混雜，亂停亂放電瓶三輪車、農(nóng)用摩托車現(xiàn)象較為普遍。對(duì)此，物業(yè)管理公司應(yīng)成立專門人員，對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行集中管理，對(duì)外來租住人員進(jìn)行登記，要求業(yè)主規(guī)范物業(yè)使用人的行為，為外來經(jīng)商人員提供停車場(chǎng)所，對(duì)不能按要求停放的車輛第一次進(jìn)行警告，再出現(xiàn)則根據(jù)業(yè)主公約進(jìn)行扣車，雖然在執(zhí)行過程中，受到了部分物業(yè)使用人的不滿，但保護(hù)了業(yè)主的公共利益，倡導(dǎo)了小區(qū)業(yè)主及使用人正確的行為理念。以服務(wù)過程為引導(dǎo)，寓管理于服務(wù)教育業(yè)主，最終可以建立小區(qū)業(yè)主質(zhì)價(jià)相符“花錢買消費(fèi)”的消費(fèi)觀、鄰里和睦相處的文化觀、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)相互理解相互配合的價(jià)值觀。

　　4、正確處理業(yè)主投訴，提高業(yè)主滿意度，融洽業(yè)主關(guān)系

　　物業(yè)管理企業(yè)投訴通常分為不滿意投訴和溝通性投訴兩種，不滿意投訴主要涉及業(yè)主對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量問題和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度等軟件上的問題;溝通性投訴主要表現(xiàn)為求助性投訴(如家庭應(yīng)急維修等)和咨詢性投訴(諸如鄰里糾紛協(xié)調(diào)等)，筆者認(rèn)為，投訴并不是壞事，它是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)公司服務(wù)水平的有效途徑，必須正面積極對(duì)待。為此，針對(duì)在水一方小區(qū)出現(xiàn)的業(yè)主投訴問題，物業(yè)管理處采取了如下工作思路：

　　(1)規(guī)范了企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴處理的流程，在制度上制定了《客戶投訴處理程序》以及《違反投訴處理要求的處罰辦法》等規(guī)章制度，確保制度上有利于投訴的及時(shí)反饋與解決。

　　(2)注重對(duì)客戶部服務(wù)人員的投訴處理能力的培養(yǎng)，要求員工態(tài)度熱情、詢問細(xì)致、富有同情心、真誠(chéng)致歉、行動(dòng)敏捷快速反應(yīng)及時(shí)有效地為業(yè)主解決困難消除工作失誤。

　　(3)建立有效的投訴渠道。由于多種原因，業(yè)主有時(shí)不愿意及時(shí)投訴，使問題逐漸積累由小變大，加大處理困難。為此，在原有的客戶服務(wù)部接受業(yè)主投訴外，還應(yīng)拓展多種投訴受理方式，如在小區(qū)進(jìn)門處設(shè)立業(yè)主投訴信箱;公布每一個(gè)職能部門負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，通過小區(qū)業(yè)主創(chuàng)設(shè)的網(wǎng)上小區(qū)業(yè)主論壇，委托業(yè)主代表接受業(yè)主投訴，管理處人員及時(shí)登陸了解業(yè)主的需求、意見和建議。

　　(4)注重投訴處理的落實(shí)工作。業(yè)主投訴了，企業(yè)不能有效解決或者解決不到位，都會(huì)影響業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理工作的滿意度。因此，我們物業(yè)公司就業(yè)主投訴問題，都要求落實(shí)到部門落實(shí)到責(zé)任人，例如，客戶部接到業(yè)主家庭設(shè)備維修求助性投訴后，客戶部接待人員應(yīng)立即開出派工單，派工單一式兩聯(lián)，一聯(lián)給業(yè)主明確維修時(shí)間，另一聯(lián)給工程部作為派工記錄以及業(yè)績(jī)考核的憑證。維修完成后，客戶部還要再打電話給業(yè)主，詢問維修的情況以及對(duì)員工服務(wù)的滿意度，以理服人，以情感人，以誠(chéng)動(dòng)人，積極處理業(yè)主的投訴。

　　(5)善于總結(jié)，積累投訴處理的經(jīng)驗(yàn)，提高投訴處理效率。我們物業(yè)管理處在接受業(yè)主投訴的同時(shí)，積極做好有代表性投訴事件的總結(jié)，形成企業(yè)專門的知識(shí)庫(kù)，并將上述事件在員工崗位培訓(xùn)、工作例會(huì)上組織大家學(xué)習(xí)討論，分析業(yè)主投訴事件形成的原因，總結(jié)今后工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)，使員工明確應(yīng)該做什么怎么做，從而提高物業(yè)服務(wù)的水平，提高業(yè)主的滿意度。

篇2：物業(yè)費(fèi)收費(fèi)難原因分析及解決的探討

　　物業(yè)費(fèi)收費(fèi)難原因分析及解決的探討

　　一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的原因分析

　　1、業(yè)主認(rèn)識(shí)有誤區(qū)

　　《物業(yè)管理條例》第四十二條規(guī)定業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。目前業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)和管理范圍存在一定的誤區(qū)。將其它行業(yè)、部門的責(zé)任強(qiáng)加物業(yè)公司，總是以供暖不好、小區(qū)內(nèi)丟自行車、聲控?zé)魮p壞、樓道墻面被裝修破壞等種種事由拒交物業(yè)費(fèi)。事實(shí)上供暖不好，業(yè)主應(yīng)該與供暖公司取得聯(lián)系，供暖是商品，而這種商品的銷售單位是供暖公司。小區(qū)內(nèi)的安全事件要看物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)所簽的《物業(yè)管理服務(wù)合同》中如何約定的，還要看是否屬于物業(yè)公司收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。如果是免費(fèi)的，物業(yè)公司對(duì)丟自行車是沒有責(zé)任的。樓道中的聲控?zé)羧缭谖飿I(yè)公司做成本核算時(shí)已記入成本，物業(yè)公司將負(fù)責(zé)壞燈泡的更換，否則應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。物業(yè)費(fèi)中沒有樓道刮大白這項(xiàng)支出，樓道屬于所有業(yè)主的共有財(cái)產(chǎn)，這部分費(fèi)用應(yīng)由業(yè)主負(fù)責(zé)。

　　2、業(yè)主的集體觀念比較差

　　許多業(yè)主沒有意識(shí)到交物業(yè)費(fèi)不僅是維護(hù)自己的利益，也是維護(hù)整個(gè)小區(qū)的集體利益。現(xiàn)在的事實(shí)是如果有人不交物業(yè)費(fèi)，馬上就會(huì)有人效仿，也不交物業(yè)費(fèi)。這樣發(fā)展下去真正吃虧的還是廣大業(yè)主。

　　目前有的物業(yè)管理項(xiàng)目還存在“誰開發(fā)，誰管理”的模式，由開發(fā)商直接組建和領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)公司，一旦確定則可以成為永久。在法規(guī)法令還不夠完善的今天，若開發(fā)商缺乏自律或自身經(jīng)營(yíng)發(fā)生困難的前提下，往往會(huì)損害業(yè)主的利益。例如開發(fā)商往往拖欠、挪用或不按規(guī)定繳納維修基金。雖說業(yè)主委員會(huì)是小區(qū)的主人，但成立了“實(shí)質(zhì)”意義上的業(yè)主委員會(huì)的項(xiàng)目比例還相當(dāng)小，即使是成立了業(yè)主委員會(huì)，這種松散的群眾自治組織也不能有效行使自主權(quán)。

　　3、物業(yè)管理不規(guī)范，質(zhì)價(jià)不符

　　目前物業(yè)管理理論和實(shí)踐發(fā)展迅速，但立法相對(duì)滯后，使得一些新出現(xiàn)的情況無法可依。由于管理的不規(guī)范，一些現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范也形同虛設(shè)。特別是收費(fèi)方面，沈陽市各個(gè)小區(qū)的差異很大，大致分為高、中、低三個(gè)檔次：高檔的物業(yè)管理公司收費(fèi)由物業(yè)公司與業(yè)主協(xié)商以合同的形式確定。中檔的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由政府制定，一般在每平方米每月0. 5-1.0元。低檔的物業(yè)管理公司，屬簡(jiǎn)單服務(wù)收費(fèi)，實(shí)行政府定價(jià)，一般按每戶每月9-12元收取。在實(shí)際運(yùn)作過程中，物業(yè)公司為了贏利，往往在服務(wù)上大打折扣，與承諾的相差很遠(yuǎn)，業(yè)主對(duì)物業(yè)的期望值高于實(shí)際，造成心理價(jià)位的不平衡，長(zhǎng)期就形成了膩煩心理，就出現(xiàn)以不交費(fèi)形式的抗?fàn)帯?/p>

　　4、業(yè)主對(duì)開發(fā)商的不滿情緒加在物業(yè)管理公司身上

　　（1）對(duì)開發(fā)商建筑質(zhì)量有意見。建筑質(zhì)量問題已成為社會(huì)高度關(guān)注的焦點(diǎn)，有些建筑質(zhì)量問題，直接造成物業(yè)管理先天不足，物業(yè)服務(wù)不能到位。例如，保安監(jiān)控系統(tǒng)因工程質(zhì)量不能投入使用，前期規(guī)劃的綠地不能達(dá)標(biāo)，停車場(chǎng)不能正常使用等。

　　（2）對(duì)開發(fā)商的承諾不能兌現(xiàn)有意見。為迎合消費(fèi)者和加快樓盤的銷售，開發(fā)商往往夸大宣傳，對(duì)物業(yè)管理做出不切實(shí)際的承諾。待業(yè)主入住后，發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)情況與承諾差距甚遠(yuǎn)，而物業(yè)管理公司無力兌現(xiàn)承諾。

　　5、追繳欠費(fèi)缺乏必要的法律依據(jù)

　　物業(yè)公司的性質(zhì)是服務(wù)為主的服務(wù)性行業(yè)，只要是業(yè)主稍微對(duì)物業(yè)公司有一點(diǎn)不滿意都會(huì)用不交費(fèi)用來威脅，物業(yè)公司與業(yè)主之間雖然有合約束縛，物業(yè)公司是企業(yè)性質(zhì)，企業(yè)沒有執(zhí)法權(quán)，要想業(yè)主履行合約就必須得通過法律途徑。但如果物業(yè)公司事無巨細(xì)的都通過法律的話，將是一項(xiàng)龐大的工程。業(yè)主不交費(fèi)用，物業(yè)公司入不敷出，是造成物業(yè)管理市場(chǎng)混亂的直接原因。因?yàn)槲飿I(yè)公司的入不敷出，造成好多人不愿意選擇此項(xiàng)工作，以至于物業(yè)公司的工作人員專業(yè)素質(zhì)不是很高，物業(yè)管理市場(chǎng)將處于惡性循環(huán)的狀態(tài)。

　　二、解決物業(yè)收費(fèi)難的必由之路

　　筆者認(rèn)為，要解決物業(yè)收費(fèi)難的問題，不是物業(yè)公司自身能夠做到的，這必須借助政府的力量，讓政府干預(yù)，制定條例，改變游戲規(guī)則。先付物業(yè)管理費(fèi)用，再享受服務(wù)，讓現(xiàn)在物業(yè)公司追著業(yè)主要錢，變成業(yè)主主動(dòng)給物業(yè)公司交錢，這樣對(duì)物業(yè)公司和業(yè)主都有約束力。因?yàn)楫吘刮飿I(yè)公司面對(duì)的是成千上百的業(yè)主，而業(yè)主只面對(duì)一個(gè)物業(yè)公司。這樣，物業(yè)公司不再因?yàn)闃I(yè)主不交費(fèi)用處于被動(dòng)狀態(tài)采取過激行為，業(yè)主也可以定時(shí)享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1、推行物業(yè)管理的先期介入。

　　物業(yè)項(xiàng)目先天不足必將導(dǎo)致物業(yè)管理的混亂和收費(fèi)的困難。當(dāng)前，政府應(yīng)盡快出臺(tái)物業(yè)管理的先期介入制度。在房地產(chǎn)開發(fā)的前期，就將物業(yè)委托給中標(biāo)的物業(yè)管理公司，讓其參入物業(yè)的設(shè)計(jì)方案的優(yōu)化、施工方案的論證、設(shè)備安裝的監(jiān)督和施工質(zhì)量監(jiān)督的全過程，為日后的物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ)。先期介入的物業(yè)管理公司由開發(fā)商選聘，管理費(fèi)用也由開發(fā)商支付。雖然開發(fā)商支付了一定的費(fèi)用，增加了開發(fā)成本，但卻有效解決了人們購(gòu)房最為關(guān)心的兩個(gè)問題：一是住宅質(zhì)量，二是物業(yè)管理問題。待業(yè)主委員會(huì)成立后，由業(yè)主委員會(huì)決定續(xù)聘或解聘原由開發(fā)商選聘的物業(yè)管理公司。這樣，物業(yè)管理公司既有一定的利益，又有責(zé)任，同時(shí)還有被解聘的風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)管理公司就有了發(fā)展的動(dòng)力。

　　2、物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量與物業(yè)管理收費(fèi)與效益緊密相連。

　　所謂一分價(jià)錢一分貨，每一個(gè)業(yè)主都期望也有權(quán)利在其繳納管理費(fèi)的同時(shí)得到更高的回報(bào)和滿意的服務(wù)，而每一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)過程中付出辛苦與熱情的物業(yè)管理公司也都將從汗水和笑容中收獲到應(yīng)得的報(bào)償，所以作為業(yè)主、住戶有理由要求物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)是質(zhì)價(jià)相符。《沈陽市住宅物業(yè)管理規(guī)定》已明確，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。也就是必須遵循物業(yè)管理質(zhì)價(jià)相符的原則，才能夠在愈來愈激烈的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中站得住，走得穩(wěn)。物業(yè)管理公司應(yīng)嚴(yán)格站在全體業(yè)主的立場(chǎng)上，向廣大業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)，端正從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，并牢固樹立“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨和理念，方能在物業(yè)管理市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)并保持不敗。

　　物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)是直接關(guān)系到業(yè)主、住戶，業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、開發(fā)商、物業(yè)管理公司利益的敏感問題。物業(yè)管理公司要強(qiáng)化管理，建立規(guī)范自身行為的約束機(jī)制，使收費(fèi)與提供的服務(wù)相符合。要加強(qiáng)收費(fèi)的內(nèi)外監(jiān)督，加強(qiáng)財(cái)務(wù)審計(jì)和成本核算，規(guī)范收費(fèi)行為。公開服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，定期公布收支情況，接受業(yè)主、住戶，業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的質(zhì)詢和監(jiān)督。

　　3、物業(yè)管理公司應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)自身不斷提高服務(wù)質(zhì)量的能力，明確崗位職責(zé)，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的行為，建立并落實(shí)責(zé)權(quán)利相結(jié)合的質(zhì)量責(zé)任制，實(shí)行有效的監(jiān)督和考核。

　　物業(yè)管理工作難度較大，矛盾較多，面對(duì)這些物業(yè)管理公司決不能忽視物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司在保證良好服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)在所管轄的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)積極拓展其他有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，努力增加收益，減輕自身負(fù)擔(dān)。做到收支平衡，維持企業(yè)的正常運(yùn)行。

　　4、建立物業(yè)管理公共賬戶制度，讓業(yè)主放心。

　　可借鑒國(guó)外物業(yè)管理企業(yè)所實(shí)行的提取固定傭金的辦法，即使用一個(gè)公共賬戶來管理物業(yè)管理費(fèi)的收支。物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)合同每月從物業(yè)管理費(fèi)中提取一定的傭金，賬戶上資金是盈是虧與物業(yè)管理公司沒有直接關(guān)系，債權(quán)債務(wù)都屬于全體業(yè)主所有。實(shí)行公共賬戶制度，業(yè)主不僅明確各項(xiàng)開支的情況，也不會(huì)懷疑管理企業(yè)克扣管理費(fèi)。實(shí)行公共賬戶，業(yè)主委員會(huì)不再僅僅是一種形式，他們可以真正行使參與管理的權(quán)利和義務(wù)，充分體現(xiàn)業(yè)主的主人翁地位。這樣，凡是公共賬戶的收支，均由業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，如果住戶不繳管理費(fèi)，受影響的是全體業(yè)主，而不是物業(yè)管理公司，以此避免欠費(fèi)情況的發(fā)生，有效的提高物業(yè)管理費(fèi)用收繳率，解決物業(yè)管理公司收費(fèi)難的問題。

　　5、業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理新觀念。

　　有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)、理解和尊重，不要把物業(yè)管理公司看成是傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下房管所的翻版，而應(yīng)看成是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，依靠提供物業(yè)管理服務(wù)和收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)生存與發(fā)展的物業(yè)管理市場(chǎng)主體。

　　其次，應(yīng)樹立收費(fèi)與服務(wù)、繳費(fèi)與消費(fèi)的物業(yè)管理新觀念，收費(fèi)與服務(wù)、繳費(fèi)與消費(fèi)要協(xié)調(diào)一致，物業(yè)管理公司作為收費(fèi)者，收了業(yè)主的錢，就應(yīng)該提供相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)，不能多收費(fèi)少服務(wù)，或只收費(fèi)不服務(wù)；業(yè)主也不能要求物業(yè)管理公司少收費(fèi)多服務(wù)、低收費(fèi)高質(zhì)量服務(wù)等。同時(shí)，業(yè)主作為物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)者只有盡自己的義務(wù)交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，才能享受物業(yè)管理服務(wù)：交納多少費(fèi)用，享受多少服務(wù)；交納了哪項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用，就只能享受該項(xiàng)物業(yè)管理的服務(wù)；不能認(rèn)為自己只要交納了部分的費(fèi)用，就可以享受所有的物業(yè)管理服務(wù)，或者就應(yīng)該享受高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。

　　第三，參與物業(yè)管理活動(dòng)的各主體要有物業(yè)管理新觀念來認(rèn)識(shí)自身角色。對(duì)政府部門，要認(rèn)識(shí)政府部門不過是物業(yè)管理市場(chǎng)的管理者、服務(wù)者，而不是市場(chǎng)的參與者和主人；對(duì)物業(yè)管理公司，要認(rèn)識(shí)物業(yè)管理公司是物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主體，供給主體和被選聘的對(duì)象，而不是物業(yè)管理市場(chǎng)的制造者、占有者和控制者；對(duì)業(yè)主、住戶、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)，要認(rèn)識(shí)自己是物業(yè)管理市場(chǎng)的需求主體和選聘主體，要正確行使自己的權(quán)利，履行法定義務(wù)。積極發(fā)揮自治自律的作用，協(xié)助物業(yè)管理公司搞好管理。第四，參與物業(yè)管理活動(dòng)的各主體要有依法行使權(quán)利和履行義務(wù)的物業(yè)管理新觀念。政府部門在看待和管理物業(yè)管理市場(chǎng)時(shí)，要用法治的眼光和態(tài)度處處以法律規(guī)定為行動(dòng)的準(zhǔn)繩，以法律規(guī)定為發(fā)展和管理物業(yè)管理市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，而非以前的人治觀念。

　　隨著《沈陽市住宅物業(yè)管理規(guī)定》的出臺(tái)，對(duì)尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納進(jìn)一步明確，對(duì)解決物業(yè)費(fèi)收繳的難意義重大。同時(shí)解決好物業(yè)收費(fèi)難題，有利于物業(yè)管理工作正常地開展；有利于改善城市居民的居住環(huán)境；有利于提高城市的文明程度，促進(jìn)物業(yè)管理步入健康發(fā)展的軌道。