一、目的
完成收費(fèi)指標(biāo)(年度收費(fèi)率指標(biāo)80%)，實(shí)行責(zé)任到人的集中催費(fèi)作業(yè)，確保到期和欠費(fèi)業(yè)主物業(yè)費(fèi)的有效收取，提高收費(fèi)率。
二、方法
1.分配方法
采用物業(yè)全體員工分包上門催繳的方式，并成立工作小組監(jiān)督執(zhí)行。
如共欠費(fèi)600戶，公司共58人，每人分包11人(具體數(shù)據(jù)每日在更新)。
2.上門催費(fèi)語言規(guī)范及具體方法技巧
參見附件1。
三、適用范圍
適用于物業(yè)公司全體員工。
四、時間
具體實(shí)施時間待定。
五、職責(zé)
1.成立由經(jīng)理擔(dān)任組長、各部門主管為組員的工作組小組。工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，促進(jìn)本次集中催費(fèi)工作有效開展。
2.每位員工根據(jù)領(lǐng)取的欠費(fèi)任務(wù)單在規(guī)定時間內(nèi)完成上門催收任務(wù)，并答疑、收集業(yè)主提出的問題。
3.財(cái)務(wù)提供準(zhǔn)確欠費(fèi)明細(xì)，及時提供收據(jù)，收取并復(fù)核每日所收取物業(yè)費(fèi)。
4.客服部為每位員工提供欠費(fèi)任務(wù)單，并做好開票收費(fèi)工作;及時協(xié)調(diào)解決收費(fèi)過程中業(yè)主投訴報修問題等。
5.綜合部負(fù)責(zé)對外法律(司法)行為、催費(fèi)過程過程中業(yè)主投訴報修等信息匯總。
6.突發(fā)事件由工作組協(xié)調(diào)處理。
六、集中催費(fèi)方案的優(yōu)勢與存在的困難
（一）本次集中催費(fèi)存在的問題及解決方法
1.內(nèi)部因素
（1）任務(wù)重、時間緊、難以完成任務(wù)
由于物業(yè)費(fèi)在11月29、30號和12月份集中到期600余戶，加之長期遺留拒交物業(yè)費(fèi)的200余戶。催費(fèi)基數(shù)較大，時間極為緊迫，難以完成年度催費(fèi)指標(biāo)。
解決辦法：
采用責(zé)任到人全體員工參與的分包上門催收方式，分解基數(shù)大、化解時間緊問題。
（2）員工水平有差異有待提升和規(guī)范
本次分包上門催費(fèi)全體員工參與，物業(yè)服務(wù)行業(yè)員工水平參差不齊。其中保安、保潔占總體的65%，部分保安保潔受教育程度較低，除了本職工作，小區(qū)整體不甚了解，對培訓(xùn)吸收運(yùn)用能力相對較低，是本次上門催收的薄弱環(huán)節(jié)。
解決辦法：
公司統(tǒng)一培訓(xùn)，客服部整理分發(fā)規(guī)范語言和常規(guī)問題答疑。
（3）意識偏差，員工存在抵觸情緒
公司普遍存在各司其職催費(fèi)工作屬于樓管的事的思想偏差，對分包任務(wù)上門催費(fèi)存在情緒，這種思想同樣影響工作效率和催費(fèi)效率。
解決辦法：
公司統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一思想。物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司生存命脈，物業(yè)費(fèi)收不起來，直接決定物業(yè)公司的正常運(yùn)營。
物業(yè)費(fèi)關(guān)系著整個物業(yè)公司和全體員工，在全國范圍內(nèi)絕大部分物業(yè)公司對于物業(yè)費(fèi)都是公司整體的事情，而不簡單的歸為個別崗位或個別部門，只是細(xì)化的日常工作由個別崗位和部門主責(zé)而已。另外，各部門主管做好思想引導(dǎo)工作。
2.外部因素
（1）大部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)認(rèn)識不清
業(yè)主對物業(yè)公司應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)認(rèn)識不清，將小區(qū)發(fā)生的任何問題都?xì)w咎于物業(yè)，從而覺得物業(yè)服務(wù)不到位。大部分業(yè)主有著“我交了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)理所應(yīng)當(dāng)為我解決所有事情”的錯誤思想。久而久之，在業(yè)主心中形成物業(yè)不作為的潛意識，直接導(dǎo)致業(yè)主不愿意交物業(yè)費(fèi)。
各區(qū)業(yè)主建立了微信群的討論，基本都是把停水、停電、房屋問題、車輛被劃監(jiān)控死角、業(yè)主糾紛等等問題歸咎于物業(yè)。
解決辦法：
對內(nèi)培訓(xùn)，讓員工認(rèn)清物業(yè)公司工作職責(zé)范疇;對外加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)和解釋工作。
（2）少部分業(yè)主直接拒交并廣散輿論對抗物業(yè)
少部分業(yè)主直接對抗物業(yè)，長期拒交物業(yè)費(fèi)，并教唆糾結(jié)其他業(yè)主參與，導(dǎo)致?lián)u擺戶激增。
解決辦法：
對釘子戶采用法律手段，對搖擺戶采取上門催收，并加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)等。建議定期公示、采取違約金等手段。
（3）部分業(yè)主長期不在小區(qū)居住
有不少業(yè)主在外地工作、經(jīng)商，長期未在小區(qū)居住，未能及時繳納物業(yè)費(fèi)。
解決辦法：
責(zé)任人可通過采用電話跟蹤。建議開通微信支付，銀行卡轉(zhuǎn)賬、代扣，發(fā)信件等收費(fèi)手段。
（二）分包集中催費(fèi)方案的優(yōu)點(diǎn)
(1)針對性強(qiáng)、分解任務(wù)、精準(zhǔn)收費(fèi)、提高催費(fèi)效率。
(2)可有效分解釘子戶，拉攏搖擺戶。
(3)可有效細(xì)化追蹤愿意繳納卻長期在外業(yè)主。
(4)直接與業(yè)主面對面溝通正確引導(dǎo)業(yè)主、有效宣揚(yáng)物業(yè)服務(wù)，匯集業(yè)主問題針對性未業(yè)主排憂解難，提高業(yè)主滿意度。
(5)提高收費(fèi)率。
(6)通過集體行動不僅增強(qiáng)凝聚力，還能歷練提升員工整體水平。
（三）本方案可行性分析
通過以上對《分包上門催費(fèi)方案》的優(yōu)點(diǎn)和過程中存在的問題分析對比，并提出相應(yīng)的解決辦法。同時，已在前期對全部欠費(fèi)業(yè)主采取發(fā)書面通知、發(fā)短信、電話等方式催繳，對28戶長期嚴(yán)重欠費(fèi)業(yè)主采取了法律手段，在前期采用多種方式對上門催繳物業(yè)費(fèi)做了充分鋪墊，宏觀上考慮本方案可行性超過98%。
七、常規(guī)問題答疑
拖欠物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象在目前物業(yè)管理小區(qū)中并不鮮見，除極少數(shù)業(yè)主惡意欠費(fèi)外，絕大多數(shù)都“事出有因”。但是無論什么原因，采取拖欠物業(yè)費(fèi)的極端方式表達(dá)不滿都是不可取的，既得不到法律的支持，也無助于問題的解決。
解決物業(yè)欠費(fèi)糾紛需要業(yè)主與物業(yè)公司雙方的相互理解。作為業(yè)主一方，一是要理解和懂得享受服務(wù)就應(yīng)該支付相應(yīng)費(fèi)用。二是通過學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，正確認(rèn)識物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍，正確理解和認(rèn)識業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)權(quán)利的同時，也必須履行物業(yè)服務(wù)合同所明文規(guī)定的業(yè)主必須履行按時、如期繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)。
與此同時，物業(yè)公司也要正確引導(dǎo)，不斷改進(jìn)自身工作，增強(qiáng)服務(wù)意識，努力提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，力所能及地為業(yè)主提供便利和增值服務(wù)，爭取得到業(yè)主的理解和支持。
常見問題答疑參見附件2
附件1：
語言規(guī)范及方法
👇
一、語言規(guī)范
1、正確的語言使用準(zhǔn)則為：得體、慷慨、贊美、一致。
得體
1.1
1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名;
1.1.2多用"請您"、"麻煩您"等敬語。
慷慨
1.2
1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說"沒有"、"我們不管"、"您自己去問"等字眼。
謙遜
1.3
1.3.1不要自以為是，顧客還沒說完就插話、總結(jié);
1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功;
1.3.3顧客的錯誤，應(yīng)委婉、有禮貌地指出，不要直截了當(dāng)，在眾目睽睽下指正;
1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。
贊美
1.4
1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅(jiān)冰，帶來共同的話題;
1.4.2贊美要實(shí)在、具體，不要說"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語句;
1.4.3贊美的內(nèi)容因人而異，不要像公式一樣照搬;
1.4.4贊美需合乎時宜。在顧客精神欠佳的時候，說上體貼關(guān)懷的話比贊美更有效。
一致
1.5
1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點(diǎn)，讓顧客引起共鳴;
1.5.2設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺得你是真心為他解難;
1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。
2、語氣：語氣比內(nèi)容更重要（經(jīng)常聽聽自己說話的語氣，不斷改進(jìn)）
2.1恰當(dāng)?shù)恼Z氣是：肯定的音調(diào)
2.1.1平調(diào)或降調(diào)的語氣表達(dá)自信和肯定;
2.1.2升調(diào)的語氣表達(dá)怯懦和緊張。
柔和的音量
2.2
2.2.1柔和的音量會讓顧客產(chǎn)生感人的力量，倍感親切;
清晰的音效
2.3
2.3.1表達(dá)清晰而愉快，顧客會樂于與你溝通和交流;
適當(dāng)?shù)墓?jié)奏
2.4
2.4.1適當(dāng)控制語言節(jié)奏的快慢和語句的斷續(xù)停頓。
3、
問候語
3.1："您好，李先生。""上午好，張小姐。"
歡迎語
3.2："歡迎光臨!""歡迎您入住。"
祝賀語
3.3："恭喜""祝您節(jié)日愉快""祝您新年快樂";
告別語
3.4："再見""晚安""歡迎您下次再來";
道歉語
3.5："對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重復(fù)一遍好嗎?""對不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會了，請您多原諒。""對不起，讓您久等了"
道謝語
3.6："謝謝您的建議。""您過獎了，我們會繼續(xù)努力。""謝謝您的提示""謝謝您，請多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作，使這件事能順利開展。"
應(yīng)答語
3.7："好的，我們馬上派人上去看一看。""我?guī)湍樵円幌侣鋵?shí)的情況。""請放心，我會將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我們的領(lǐng)導(dǎo)。""請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。"
基本禮貌用語十字
3.8：您好、請、謝謝、對不起、再見。
二、方法技巧
1.上門收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自己要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
2.制造收費(fèi)氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和維修員遇見比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時時感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺很難為情。
3.加強(qiáng)上門收費(fèi)培訓(xùn)工作。工作小組定時為收費(fèi)成員開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。
4.建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費(fèi)工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。
不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動意識。
5.杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。
二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費(fèi)，此時服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。
6.對無理由拒交費(fèi)、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。
7.對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。
8.明確分工，對癥下藥。對于收費(fèi)過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工;收費(fèi)時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費(fèi)核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。
9.對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。
10.注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。
11.做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負(fù)面影響的言論;此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。
收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”
12.，收費(fèi)成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi)。
附件2：
常規(guī)問題答疑
👇
1.物業(yè)到底在服務(wù)些什么？
答
：物業(yè)的職責(zé)及管理服務(wù)事項(xiàng)包括;
(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù);
(2)物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，生活垃圾的收集、清運(yùn);
(3)公共綠化的養(yǎng)護(hù)管理;
(4)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序的維護(hù)與服務(wù)，安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理;
(5)裝飾裝修管理服務(wù);
(6)物業(yè)檔案資料管理;
(7)組織配合開展社區(qū)文化活動。
2.因工程遺留問題，如房屋內(nèi)外墻開裂或有裂紋，屋頂、天花或者外墻滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等等問題拒交物業(yè)費(fèi)。
答
用《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)合同》等與業(yè)主溝通、解釋。
但從法律角度上屬于不同的獨(dú)立法人單位。
一是雖然如今許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商隸屬同一個集團(tuán)公司，
房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇。
二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系;而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。因此業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問題拒交物業(yè)費(fèi)。在現(xiàn)實(shí)的物業(yè)管理服務(wù)中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問題的本質(zhì)區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的工程質(zhì)量問題誤認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題。
三是特別要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)中并不包含工程遺留維修費(fèi)用。
四是讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利---物業(yè)服務(wù)，就必須履行其義務(wù)---按時足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
五是物業(yè)積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時高效地對遺留工程問題進(jìn)行修復(fù)。
3.業(yè)主因家中財(cái)物被盜或車輛被盜、損毀而拒交的情形之應(yīng)對方法和措施：
業(yè)主家因財(cái)物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè)費(fèi)區(qū)分兩種情形。
答：
公共區(qū)域秩序維護(hù)和公共設(shè)施的看管及消防管理工作。
(1)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒有財(cái)產(chǎn)保險、保管專項(xiàng)約定的。首先要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務(wù)范圍的，即負(fù)責(zé)對物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外的
一般而言，物業(yè)服務(wù)合同之安全防范圍和內(nèi)容主要是針對公共區(qū)域提供的服務(wù)，而業(yè)主家在私有部分的財(cái)產(chǎn)保管則不在安保范圍之列。
當(dāng)前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》或《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》時，大多不涉及業(yè)主的私人財(cái)產(chǎn)保險和私人車輛保管內(nèi)容，所以，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過核查現(xiàn)場情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實(shí)嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定條款執(zhí)行，門崗嚴(yán)格進(jìn)出人員的盤查和登記，巡邏人員嚴(yán)格按照規(guī)定的時間進(jìn)行巡更，且在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責(zé)，服務(wù)企業(yè)就不承擔(dān)責(zé)任。
在此需要特別說明的是保安義務(wù)只能對社會治安起到一定的協(xié)助作用，是通過合同的約定產(chǎn)生的，不可能防止任何不法行為的發(fā)生。
業(yè)主不能因?yàn)槔U納物業(yè)費(fèi)，財(cái)產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因?yàn)樨?cái)產(chǎn)被盜就拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。
同一道理，目前還沒有因?yàn)楸I竊案件的發(fā)生，而要求公安機(jī)關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生。簡單舉個例子：是不是世界上只要存在警察，就不會有犯罪行為發(fā)生?反之，由于未按合同約定提供服務(wù)，出現(xiàn)管理混亂現(xiàn)象，最終導(dǎo)致業(yè)主家中失竊事件的出現(xiàn)，業(yè)主拒交也就事出有因了，物業(yè)企業(yè)就應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
(2)如果業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中另有專項(xiàng)約定，簽訂了私人財(cái)產(chǎn)和車輛的保險和保管合同，并依合同繳納了相關(guān)保險、保管費(fèi)用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身，財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
4.我沒有入住沒有享受憑什么交物業(yè)費(fèi)？
答：
空置房屋物業(yè)費(fèi)具體操作依照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》----發(fā)改委【2003】1864號規(guī)定執(zhí)行。【司法解釋】物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由，要求減免物業(yè)費(fèi)或拒交物業(yè)費(fèi)的，法院一般不予支持。同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)視情況決定是否給予減免物業(yè)費(fèi)。
在實(shí)際情況下，物業(yè)合同不大可能與每一個單個業(yè)主簽訂，但合同的效力仍然對單個業(yè)主有效。
即使業(yè)主一段時間不在小區(qū)居住，房屋空閑，但物業(yè)服務(wù)使小區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施正常運(yùn)行，仍然間接地為業(yè)主提供了服務(wù)。
5.我就是不交物業(yè)費(fèi)，你能拿我怎么樣？
答：
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條作了明確規(guī)定。業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，履行按時足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。否則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)向人民法院提起訴訟，維護(hù)自身權(quán)益。
6.經(jīng)常停水停電影響我正常生活拒交物業(yè)費(fèi)。
答：
停水停電屬于自來水公司電力公司，枯水期到來水小也正常，另外小主供水管道已在改造;對于高層水小，物業(yè)組織集中對高層抽查，水壓到入戶門處完全正常。
7.物業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)不好、服務(wù)意識不到位拒交。
答：
我物業(yè)公司根據(jù)合同約定，正常在履行物業(yè)職責(zé)，歡迎各位業(yè)主監(jiān)督。按照約定交納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的一項(xiàng)基本合同義務(wù)，業(yè)主應(yīng)按合同規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi)，并承擔(dān)延期交費(fèi)的違約責(zé)任;作為業(yè)主，發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)盡量找物業(yè)公司協(xié)商解決，不能隨意拿不交物業(yè)費(fèi)作“擋箭牌”，否則可能造成惡性循環(huán)。
拒繳物業(yè)費(fèi)非但不利于業(yè)主維權(quán)，相反在侵犯當(dāng)事人利益的同時，也侵犯了其他按時足額繳納了物業(yè)費(fèi)的業(yè)主的利益。即便物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)過程中存在一些暇疵，雙方也應(yīng)本著真誠、相諒、相信的原則，通過友好協(xié)商來解決問題，如果業(yè)主一味地要求物業(yè)費(fèi)下降或者拒繳物業(yè)費(fèi)，作為經(jīng)營企業(yè)，物業(yè)公司通常都會選擇降低隱形開支，如人員編制縮小，有的服務(wù)內(nèi)容無法嚴(yán)格按服務(wù)合同的約來執(zhí)行，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低下，必將直接影響業(yè)主的生活品質(zhì)。
篇2：催收物業(yè)費(fèi)的律師函
致:上海東大名路888弄 號 室業(yè)主 先生、女士
關(guān)于:支付拖欠物業(yè)管理費(fèi)事宜
上海市**律師事務(wù)所接愛上海置聞物業(yè)管有限公司下稱(置聞公司)的委托,指派本所呂芝榮律師處理有關(guān)你拖欠置聞公司物業(yè)管理費(fèi)事宜。
鑒于:
1.你系上海東大名路888弄 號 室業(yè)主,置聞公司系為上海東大名路888弄“新外灘花苑”提供物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)。
2.據(jù)二00六年十一月十七日上海市虹口區(qū)房地產(chǎn)管理局提藍(lán)橋辦事處、新外灘花苑業(yè)主委員會、置聞公司、上海齊佳物業(yè)管理有限公司四方協(xié)調(diào)會《會議紀(jì)要》,二00六年十一月二十日新外灘花苑業(yè)主委員會與置聞公司《移交備忘錄》明確“新外灘花苑”從二00五年四月一日至二00六年十一月三十日是由置聞公司從事物業(yè)管理工作;故二00六年十一月三十日以前的物業(yè)管理費(fèi)由置聞公司收取。
3.因“新外灘花苑”部分小區(qū)業(yè)主未按期繳納物業(yè)管理費(fèi),依法向虹口區(qū)人民法院提起訴訟,法院已審理結(jié)束并作出判決,確認(rèn)“新外灘花苑”業(yè)主應(yīng)依法足額繳納物業(yè)管理費(fèi)(見附件)。
4.據(jù)置聞公司物業(yè)管理資料統(tǒng)計(jì)你從二00 年 月 日至二00六年十一月三十日未繳納物業(yè)管理費(fèi)??? 元。
本律師認(rèn)為:
1.置聞公司從 年四月一日至 年十一月三十日從事“新外灘花苑”物業(yè)管理工作,你也享受到了該公司提供的物業(yè)管理服務(wù),雙方已經(jīng)形成了事實(shí)上的管理與服務(wù)關(guān)系;
2.你已違反了《物業(yè)管理?xiàng)l例》第七條第(五)項(xiàng)之規(guī)定未按時繳納物業(yè)管理費(fèi)。
本律師特致函于你:
請你在收到本律師函后五日內(nèi)向置聞公司繳納拖欠的物業(yè)管理費(fèi)人民幣 元,否則,將通過訴訟途徑解決,到時也會影響你個人的信用。
此致
商安
上海市**律師事務(wù)所***律師
二00 年 月 日
篇3：實(shí)用物業(yè)費(fèi)催收攻略
一、物業(yè)管理費(fèi)的法律依據(jù)
法律
《中華人民共和國民法通則》
第一百零六條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。
《合同法》
第一百零七條：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取不久措施或者賠償損失等違約責(zé)任。
《物權(quán)法》
第七十二條：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù);不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。
第八十三條業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。
業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費(fèi)等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。
法規(guī)
《物業(yè)管理?xiàng)l例》
第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務(wù)：
(四)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金;
(五)按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用;
第三十六條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。
第四十一條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。
第四十二條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶繳納責(zé)任。
已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。
第四十三條 縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督。
第六十七條 違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。
其他法規(guī)
《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》
第二十條 業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不繳存專項(xiàng)維修資金以及實(shí)施其他損害業(yè)主共同權(quán)益行為的，業(yè)主大會可以在管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則中對其共同管理權(quán)的行使予以限制。
最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》
第六條 經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。第七條業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
發(fā)改委《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》
第四條 國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督管理工作。縣級以上地方人民政府價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督管理工作。
第八條 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照政府價格主管部門的規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn)行公示。第九條業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。第十條建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同，應(yīng)當(dāng)約定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式及計(jì)費(fèi)起始時間等內(nèi)容，涉及物業(yè)買受人共同利益的約定應(yīng)當(dāng)一致。
第十五條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。
第十六條 納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。
第二十一條 政府價格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)違反價格法律、法規(guī)和規(guī)定，由政府價格主管部門依據(jù)《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》予以處罰。
業(yè)主對物業(yè)費(fèi)理解的幾個誤區(qū)
誤區(qū)一我還沒入住，并未享受到物業(yè)公司的服務(wù)，憑什么收費(fèi)?
· 《物權(quán)法》第七十二條：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù);不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。
· 最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第六條：經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。
誤區(qū)二家里的問題都還沒解決，我為什么要交費(fèi)?
點(diǎn)評：
1、物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理權(quán)的法源基礎(chǔ)是“共有產(chǎn)權(quán)(即除專有產(chǎn)權(quán)之外共有部分)”而來的。所以物業(yè)公司對共有部分應(yīng)盡管理義務(wù)，如業(yè)主要求物業(yè)公司為其專有部位提供服務(wù)的話則需要支付必要的報償。
2、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出由以下板塊構(gòu)成：
· 服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;
· 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;
· 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
· 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;
· 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;
· 辦公費(fèi)用;
· 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
· 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用;
· 經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。
誤區(qū)三我又沒請你們也沒跟你們簽物業(yè)合同，我為什么要交費(fèi)?
點(diǎn)評：
1、《前期物業(yè)服務(wù)合同》的主體是開發(fā)商和物業(yè)公司，但《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》作為《購房合同》的附件，業(yè)主在簽署《購房合同》時即簽字認(rèn)可開發(fā)商聘請的物業(yè)公司。
2、《物業(yè)服務(wù)合同》的主體是業(yè)主大會(及其執(zhí)行機(jī)構(gòu)業(yè)主委員會)和物業(yè)公司。單個業(yè)主不得以個人原因不履行共有權(quán)益和義務(wù)。
誤區(qū)四我家的東西丟了，你們管理不到位，拒絕交費(fèi)?
點(diǎn)評：
物業(yè)公司為業(yè)主提供服務(wù)的依據(jù)是《物業(yè)服務(wù)合同》約定的范圍，物業(yè)公司具有維護(hù)小區(qū)公共秩序的義務(wù)，但物業(yè)不具有承擔(dān)業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)的保管和保險義務(wù)。
· ?如果物業(yè)公司管理上不存過失，物業(yè)無需承擔(dān)任何責(zé)任，業(yè)主不能以此為由拒付物業(yè)費(fèi)
· ?如果物業(yè)公司管理上存在不足，并與物品丟失有因果關(guān)系，物業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但業(yè)主不能以此為由不履行繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)。例如：公民納稅支付公安機(jī)關(guān)的費(fèi)用，但公安機(jī)關(guān)也不能確保每個人的生命財(cái)產(chǎn)不被侵犯。
二、物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成
三、物業(yè)管理費(fèi)催繳流程
四、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)難的原因分析
五、物業(yè)管理費(fèi)催收方法和技巧
前言
1、在日常物管費(fèi)繳納過程中，業(yè)主常常會因?yàn)楣ぷ鞣泵Α⑷嗽谕獾亍⒎敌拚摹⒕梦闯鲎?hellip;…
等各種原因遲交、甚至拒繳物管費(fèi)。為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”便成為必不可少的工作。
2、本寶典是通過在日常催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫而成的催費(fèi)妙招。
招與招之間可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實(shí)搭配使用。
選擇招數(shù)時應(yīng)按先必做后自選、先個人后全體、先私人后正式的原進(jìn)行。
3、重點(diǎn)說明：本寶典所言“催費(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)”無“服務(wù)”。
索引
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招數(shù) |
必達(dá) 招數(shù) |
自選招數(shù) |
法律招數(shù) |
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第一招 |
第二招 |
第三招 |
第四招 |
第五招 |
第六招 |
第七招 |
第八招 |
第九招 |
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適時提醒 |
斷其后路 |
苦肉計(jì) |
地毯搜索 |
統(tǒng)一戰(zhàn)線 |
糖衣炮彈 |
全民總動員 |
催費(fèi)函 |
律師函 |
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序號 |
常見欠費(fèi)業(yè)主類型 |
參考使用招數(shù) |
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1 |
未繳費(fèi)的所有業(yè)主 |
① |
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2 |
滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主 |
② ③ ⑦ |
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3 |
無法取得聯(lián)系的業(yè)主 |
④ ⑦ |
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4 |
房屋存在整改問題的業(yè)主 |
③ ⑤ ⑥ ⑧ |
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5 |
因房屋久未出租而欠費(fèi)的業(yè)主 |
③ ⑤ ⑥ ⑧ ⑨ |
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6 |
曾經(jīng)對物業(yè)有誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主 |
⑥ |
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7 |
以工作忙、不在家、無時間等為借口的業(yè)主 |
② ③ ⑦ |
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8 |
所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)3個月以上的業(yè)主 |
⑧ ⑨ |
第一招適時提醒
1、對象：
未繳費(fèi)的全體業(yè)主
2、招數(shù)說明：
由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表中的時間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費(fèi)是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。
正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。
下表中所列時間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時間點(diǎn)。此外，各項(xiàng)目可根據(jù)自身特殊情況添加。
預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。
提醒節(jié)點(diǎn)見下表：
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關(guān)鍵 時間 |
每月5號 |
15日前一個周五 |
14、15日當(dāng)天 |
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說明 |
在每月5號前將預(yù)付金提付完畢后，進(jìn)行第一次催提， 本次主要以提醒為主 |
15日前的一個周末往往是繳費(fèi)的關(guān)鍵時刻 |
14、15日是以滯納金為由的最后催繳日 |
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催提 形式 |
短信 |
短信\電話 |
電話 |
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話術(shù) |
正常繳納 |
預(yù)付金余額不足 |
惡意欠費(fèi) |
正常繳納 |
預(yù)付金余額不足 |
惡意 欠費(fèi) |
未繳納客戶（非代扣） |
惡意欠費(fèi) |
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XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費(fèi)。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。 |
XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預(yù)付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如您已經(jīng)繳納，請忽略本信息。 |
尊敬的XX業(yè)主：您的物管費(fèi)已欠費(fèi)，請盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如惡意欠費(fèi)，我司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利！ |
XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費(fèi)。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。 |
XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預(yù)付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。 |
電話催繳，詳見其他招數(shù) |
以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳 |
詳情其他招數(shù) |
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催提 對象 |
全體業(yè)主 |
還未繳費(fèi)客戶 |
還未繳費(fèi)客戶 |
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第二招斷其后路
如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。
如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近”“這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。
確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進(jìn)
在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系他的信息
3、話術(shù)
您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這邊繳費(fèi)了，有大老遠(yuǎn)的(用意：突出遠(yuǎn)、累)
像您平時比較忙(人在外地)的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個還比較方便啊?
老師，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。
那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進(jìn)這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)
4、案例
XX小區(qū)業(yè)主某業(yè)主之前有幾個月的歷史欠費(fèi)。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，小X建議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付，“X先生，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機(jī)上”，發(fā)送賬戶后，過半小時，再次聯(lián)系業(yè)主。“X先生，帳號您收到了吧，你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時入賬”。X先生同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過后小X繼續(xù)打電話給X先生說：X先生，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額。(一定要非常誠懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有)如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說：“那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確……”
就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，X先生也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。
第三招苦肉計(jì)
1、對象：
欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。
2、招數(shù)說明：
業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。
了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。
面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解
與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你
利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費(fèi)對你、對你的工作績效影響何其重要。
3、話術(shù)：
“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”
“說實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了(實(shí)際上真正覺得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主)，真的讓我很為難……”
“今天我們部門開會，我還挨批來著……”
4、案例：
XX小區(qū)的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費(fèi)，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內(nèi)匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少;同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時匯款，另預(yù)存了多月物管費(fèi)。
第四招地毯搜索
1、對象：
無法取得聯(lián)系的業(yè)主
2、招數(shù)說明：
業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時，卻無法通過當(dāng)初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑(通過戶內(nèi)門機(jī)呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等)及時聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。
可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址;
利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話;
針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登?記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主;?
通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。
一般人在聽到“欠費(fèi)”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎?”
3、話術(shù)：
聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎?”(語氣急切，“逼迫”對方告訴你)
聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址?”(“利誘”對方告訴你)
4、案例：
XX小區(qū)業(yè)主A先生物管費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機(jī)、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主(欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費(fèi))。B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過B先生留下的號碼及時聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)。
第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線
1、對象：
因房屋問題拒交物管費(fèi)的客戶(整改戶)
2、招數(shù)說明
房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。
因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。
對于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。
涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。
3、話術(shù)
XX老師，關(guān)于XX整改問題，我們會從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。
XX老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望XX老師你也能配合我們……
4、案例：
XX小區(qū)某業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時業(yè)主情緒比較激動并表示拒交物管費(fèi)。整改過程客服W有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時，物業(yè)客服W明確了物業(yè)的立場，表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時客服W不失時機(jī)的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝。后來客服W多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。
第六招糖衣炮彈
1、對象：
曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主
2、招數(shù)說明：
某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會加大負(fù)面影響，而不催的話，只會使欠費(fèi)金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。
如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。
當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到XX大家庭的溫暖。
使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。
給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。
對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。
當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。
3、話術(shù)：
老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊。現(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎?……;老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機(jī)是XXXXX
現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動，我看您家里有老人(小孩)，有時間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。
老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。
4、案例：
XX小區(qū)業(yè)主A因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來，導(dǎo)致長期欠費(fèi)。某天小X看到該戶業(yè)主的報事記錄，便上門詢問報事是不是已經(jīng)處理好，對其中的服務(wù)有什么不滿意的。過后，小X又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了XX公司服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動小X總是第一時間通知該業(yè)主。期間，小X與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強(qiáng)硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動來交了物管費(fèi)。
第七招全民總動員
1、對象：
能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶
2、招數(shù)說明：
業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。
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客戶中心 |
車管員及門崗 |
朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人 |
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1、凡客戶來訪，均需打開物管收費(fèi)軟件，確認(rèn)是否欠費(fèi)，根據(jù)欠費(fèi)情況判斷是否特殊客戶,如不是應(yīng)當(dāng)面提醒其繳納,如是，及時提醒客服主管，是否需要當(dāng)面溝通，以確認(rèn)收費(fèi)。 2、上門收取 |
對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關(guān)信息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)主回家時先與業(yè)主當(dāng)面提醒，再及時聯(lián)系客戶中心，由客戶中心人員侍機(jī)上門溝通收費(fèi) |
通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費(fèi)的信息，進(jìn)而使其代為傳遞信息。（此招術(shù)的具體使用可參考全面搜索） |
3
XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧!對了提醒您一下。物管費(fèi)每月15日交，別搞忘了喲!(車管員、門崗)
XX老師，物管軟件顯您X月物管費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了啊?(前臺)
上門收費(fèi)：XX老師，因?yàn)槟罱容^忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)(或發(fā)票)給您送上來。(潛臺詞是讓他拿錢出來)
4、案例：
XX小區(qū)業(yè)主B自2009年1月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計(jì)其何時在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時，立即通知片區(qū)經(jīng)理。2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來了。客戶中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時，業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費(fèi)，并表示日后一定按時繳費(fèi)。
第八招公司行為——催費(fèi)函
1、對象：
部分業(yè)主針對某一個自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物管費(fèi)(如房屋久未出租、公攤水電不合理等等)，在已經(jīng)過多次解釋溝通(我方無責(zé)任時)，或已解決該問題(我方有責(zé)任時)，但對方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。
2、招數(shù)說明：
此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。
隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。
催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應(yīng)及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。
XX物管費(fèi)催繳函
尊敬的XX業(yè)主XXX女士：
您好!
首先，感謝您一直以來對XX物業(yè)管理工作的理解!近期我司一直就貴宅物管費(fèi)未繳納一事與您進(jìn)行溝通，現(xiàn)將我司的想法和建議與您作如下交流：
就您所反映XX寫字樓租售情況不好的問題，我們正在做出更積極地協(xié)調(diào)處理,并已在近期收到一定的成效，僅二月XX就新增入住8戶。就您的物業(yè)而言我客戶中心前臺也在積極地幫您推薦。在我司積極協(xié)助您解決問題的過程中，您多次提到“人在外地不便繳納物管費(fèi)”,對此我司與您幾次交流了意見：考慮到您身處外地，無法親自前往繳款，我司曾提出可采用轉(zhuǎn)賬或代扣等方式，但您均以“工作忙沒時間春節(jié)回來再繳”為由拒絕。現(xiàn)春節(jié)已過而您一直未如當(dāng)初所言前往客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用。節(jié)后，我司負(fù)責(zé)人曾于2月20日、3月18日多次嘗試與您聯(lián)系，但電話均為拒接或無人接聽。而根據(jù)您購房時與我司簽定的《XX前期物業(yè)服務(wù)合同》中第五條3.1.2中“乙方應(yīng)在當(dāng)月15日之前將費(fèi)用金額繳清，逾期每天將按應(yīng)交納金額的3‰向甲方繳納滯納金……”故作為業(yè)主，您有按時繳納相關(guān)物業(yè)費(fèi)的責(zé)任。作為從事服務(wù)工作的企業(yè)，我司愿意為業(yè)主做更多的工作，也非常樂意給您提供力所能及的幫助，但同時也希望業(yè)主能站在客觀理性的立場上,理解、支持和配合我們的工作。提醒您貴宅從2008年11月截止至2009年3月15日，已有6個月的物管費(fèi)計(jì)6965.10元及滯納金計(jì)1273.34元共計(jì)8238.44元未繳納，希望您接到此函后盡快到物管公司西城天街管理處結(jié)清相關(guān)費(fèi)用,也避免產(chǎn)生更多的滯納金,造成您經(jīng)濟(jì)上不必要的損失。感謝您的理解和支持!我們希望隨時與您保持溝通，若您有好的建議，也非常歡迎您給我們提出。
物業(yè)聯(lián)系人：張XX聯(lián)系電話：6661XXXX
順頌秋安!
XX物業(yè)服務(wù)有限公司
2009年03月18日
3、話術(shù)：
XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……(用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力)
XX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真的費(fèi)的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費(fèi)的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢(用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的)
要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭取(用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納)
第九招法律途徑——律師函
1、對象：
所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)費(fèi)用3個月以上，發(fā)多2封以上催費(fèi)函無效的客戶
2、招數(shù)說明
此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點(diǎn)。
當(dāng)有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。
發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納
隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。
律師函里的繳納時間最好定為離發(fā)函日2周。
在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時間時，對方任未主動聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。
在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了(如用律師事務(wù)所的信封等)
切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰(zhàn)線的信息，以便后期的交流。如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場，解釋你是與其一個戰(zhàn)線的發(fā)函是公司行為，如果能在一定時間內(nèi)繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。
關(guān)于敦促交納物業(yè)管理等費(fèi)用的律師函
XX函字(2009)第 號
XXX女士(XX業(yè)主)：
本所受重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司(“本所委托人”)之委托，敬告如下事宜：
本所委托人提供證據(jù)證明：閣下是XX物業(yè)業(yè)主，閣下與本所委托人簽署有《XX前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時管理規(guī)約》，并接受本所委托人提供的物業(yè)管理服務(wù)，但從2008年11月開始，貴方一直未按時至物管處繳納物管費(fèi)、中央空調(diào)使用費(fèi)、公攤水電費(fèi)等。截至2009年6月18日，閣下共欠費(fèi)金額達(dá)人民幣11343.69元;滯納金共計(jì)人民幣3561.42元。
本所委托人之物業(yè)管理人員已多次與閣下聯(lián)系并催交相關(guān)費(fèi)用，在此期間本所委托人仍按照物業(yè)管理合約為閣下提供完善、周到的物業(yè)服務(wù);但閣下仍借故拖延，未能交納所欠費(fèi)用。
本所認(rèn)為：閣下是物業(yè)管理人依法管理的物業(yè)業(yè)主，應(yīng)充分履行并遵守《XX前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時管理規(guī)約》，遵守《XX市物業(yè)管理?xiàng)l例》以及我國的有關(guān)法律法規(guī)，在接受物業(yè)管理服務(wù)的同時，有義務(wù)及時、足額交納物業(yè)管理費(fèi)，否則應(yīng)交納滯納金并承擔(dān)其他違約責(zé)任。
本所委托人已經(jīng)委托本所向貴方敦促交納有關(guān)費(fèi)用。
本所特此函請閣下：
1.于2009年6月29日前至本所委托人之管理處結(jié)清以上費(fèi)用;
2.如果貴方未能在上述期限結(jié)清該等費(fèi)用，本所委托人可能采取暫停物業(yè)服務(wù)之有關(guān)措施，且本所將根據(jù)本所委托人之要求，依法提起訴訟，屆時，由貴方承擔(dān)全部的法律后果。
特致專函，敬希垂注!
XX律師事務(wù)所
律師***
2009年06月18日
3、話術(shù)：
XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……(用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力)
XX老師，我覺得你還是來交老好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢(用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的)
要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭取(用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納)
XX老師，我聽說最近公司在擬一批律師函，針對一些長期欠費(fèi)的客戶要采取法律行動了，估計(jì)就是這幾天就會發(fā)出，好像里邊有你，我先悄悄給你說一聲，讓你也好有所準(zhǔn)備…千萬不要透露是我告訴你的喲，要不我會很難辦的….我建議你最好最近趕快來交了，避免撞到槍口上，抓個典型，多不劃算…(用意：探其口風(fēng)、拉攏戰(zhàn)線、勸其來交)
4、案例：
XX小區(qū)業(yè)主張老師，以物業(yè)久未出租為由，長期惡意欠費(fèi)，由于人在國外無法聯(lián)系，在所有催費(fèi)手段均無效后，發(fā)出律師函。律師函發(fā)出后第8天，張老師主動打來電話。電話中張老師異常憤慨，認(rèn)為久未出租物業(yè)有責(zé)任，且不應(yīng)該走到法律這一步。我方人員溝通如下：“張老師，你先別急，我知道公司最近好像是發(fā)了一批律師函，里邊好像是有你。(告訴她這是公司行，為拉攏戰(zhàn)線，平息其怒火，以便下面的溝通)，我知道你因?yàn)樯砭訃猓貋硪淮螀s是不容易，因此才會欠費(fèi)，但是公司畢竟也有他的壓力在，好幾千人等著吃飯，相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時只會考慮欠費(fèi)的長短，所以才有你的。(給其臺階下，雖然明知其是惡意欠費(fèi))要不這樣，張老師，你看你能不能在明天內(nèi)把這個欠費(fèi)給補(bǔ)上，我這邊向公司申請將你從正式起訴的名單里刪除。(限定繳納時間，暗示她如果不交，就會是正式起訴，發(fā)律師函并非只是嚇嚇?biāo)?……”經(jīng)過溝通，最終客戶在當(dāng)天便讓其親戚前來所有費(fèi)用。
第十招歪招
《孫子兵法勢篇》曰：“凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。故善出奇者，無窮如天地，不竭如江海。終而復(fù)始，日月是也死而復(fù)生，四時是也。聲不過五，五聲之變，不可勝聽也;色不過五，五色之變，不可勝觀也;味不過五，五味之變，不可勝嘗也;戰(zhàn)勢不過奇正，奇正之變，不可勝窮也。奇正相生，如循環(huán)之無端，孰能窮之!”
忌記：
1、只針對極少數(shù)死硬分子，不要惹眾怒;
2、手段要隱蔽，要讓其明白怎么回事，但又抓不到把柄;
3、同一種手段不要在同一時期反復(fù)使用。搜索
題
課程總結(jié)
物業(yè)管理費(fèi)清欠宣傳口號
物業(yè)管理業(yè)主當(dāng)家,小區(qū)建設(shè)依靠大家!
加強(qiáng)物業(yè)管理,共建安全文明溫馨和諧的家園!
欠費(fèi)影響物業(yè)公司經(jīng)營,損害最大的是廣大業(yè)主的利益!
拖欠物業(yè)管理費(fèi)是對交費(fèi)業(yè)主的侵權(quán)和對全體業(yè)主的損害!
拖欠物業(yè)管理費(fèi)是違約違規(guī)損人害已的錯誤行為!
樹立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念,克服丑惡的賴賬消費(fèi)行為!
樹立正確的榮辱觀,糾正缺德失范的惡意欠費(fèi)行為!
加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù),提高物業(yè)管理品質(zhì)!
依法依規(guī)從事物業(yè)管理,切實(shí)提供質(zhì)價相符的服務(wù)!
改善物業(yè)環(huán)境,加大清欠力度,解決歷史積欠!
維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，做好物業(yè)管理費(fèi)清收清欠工作
物業(yè)管理費(fèi)的催收離不開良好的服務(wù)，有效的溝通以及催費(fèi)方法與技巧！這些都不僅僅是一種技巧，更是一門藝術(shù)！