別墅業戶叫醒服務規程

　　1.0目的

　　確保為別墅業主及時、準確無誤地提供叫醒服務。

　　2.0適用范圍

　　XX華府別墅的業主、住戶

　　3.0管理職責

　　客服助理必須重視別墅業主的叫醒要求，嚴格按照程序為業主提供叫醒服務。

　　4.0定義

　　客服助理為徽州華府別墅的業主提供叫醒服務，涉及到業主計劃和日程安排。

　　5.0操作細則

　　5.1別墅業主到服務中心提出叫醒服務需求。

　　5.2服務中心接受業主叫醒要求，記錄業主姓名、房號以及叫醒時間;

　　5.3在電腦上核對業主姓名和房號，以求準確;

　　5.4重復業主姓名、房號、叫醒時間，并禮貌地結束電話;

　　5.5填寫叫醒表，內容包括：叫醒時間、房號等，要求字跡端正，以防出現差錯;

　　5.6對業主進行叫醒。“早上好，**先生/小姐，這是您*點鐘的叫醒電話，祝您愉快!再見。”

　　5.7如果業主沒有應答，在1分鐘之內再試一次叫醒;

　　5.8如果一直沒有應答則由服務中心工作人員上門進行敲門叫醒，在《叫醒記錄表》中記錄叫醒情況并簽名確認。

　　5.9服務中心在進行交接班時，做好《叫醒記錄表》的交接工作，對未叫醒的情況除在交接班記錄中詳細記錄外，還需口頭再進行交接，以防出現疏漏。

　　5.10客服主管每日檢查叫醒情況，并把當天的叫醒報表存檔備查。

　　5.11管理要點

　　每班每天必須認真檢查(叫醒記錄表)

篇2：酒店客房的叫醒服務程序

　　酒店客房的叫醒服務程序

　　一.接到客人要求叫醒電話

　　1、鈴響三聲內接聽電話;

　　2、按標準程序問候客人、報崗位名;

　　3、問清房號、姓名及叫醒時間;

　　4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安;

　　二.把叫醒要求告之總機：告訴對方叫醒要求，請對方確認。

　　三.填寫叫醒記錄

　　填寫客人房號、姓名、叫醒時間，并通知相關崗位人員。

　　四.叫醒沒有應答時，請樓層服務員敲門叫醒。

篇3：酒店服務經典案例:早晨叫醒服務不周

　　酒店服務經典案例：早晨叫醒服務不周

　　住在飯店內1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內打電話給店內客房服務中心。

　　客人在電話中講："請在明晨六時叫醒我，我要趕乘八時起飛的班機離開本城。"

　　服務中心的值班員當晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內）通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務一覽表之中。

　　第二天清晨快要六點鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當叫到周先生時，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規說："早晨好，現在是早晨六點鐘的叫醒服務。"接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）："謝謝。"

　　誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時已是六點五十五分了。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走。

　　客人事后向飯店大堂值班經理提出飛機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費的承擔問題。值班經理了解情況之后，向周先生解釋說："您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務的職責，這事就很難辦了！"

　　客人周先生并不否認自己接到過叫醒服務的電話，但仍舊提出意見說："你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務大有改進的必要！"

　　〔評析〕：

　　客人周先生最后的表態，的確有一定的道理。理應受到客人所信賴的叫醒服務項目，該飯店卻沒有完全做好，至少應當引出以下幾點教訓：

　　第一、飯店應當確認，叫醒服務是否有效。當話務員叫醒客人時，如果覺得客人回答不大可靠，應該過一會兒再叫一次比較保險；

　　第二、如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務員來負責的話，為了避免叫醒時間的推遲，應當由二至三名話務員同時進行，或通知有關人員直接去客房敲門叫醒客人；

　　第三、最好在客房服務中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務的通話記錄下來，作為證據保存，錄音磁帶至少應保存兩三天，這樣遇到有人投訴時便容易處理了。