客服部主管崗位工作內(nèi)容

　　1.0崗位名稱:客服部主管

　　直接上級：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)

　　直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理

　　2.0 職責(zé)大綱：

　　2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2.2 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。

　　2.3 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。

　　3.0 職務(wù)內(nèi)容：

　　3.1 制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批。

　　3.2 確保本部門的正常運(yùn)作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。

　　3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)，對考核結(jié)果進(jìn)行存檔。

　　3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。

　　3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。

　　3.6 定期召開部門工作例會(huì)，部署本部門的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。

　　3.7 科學(xué)合理的編制本部門排班表。

　　3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。

　　3.9 按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會(huì)議精神。

　　3.10 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。

　　3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

　　3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。

　　3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。

　　3.14 對所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。

　　3.15 建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務(wù)效率。

　　3.16 對項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。

　　3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。

　　3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。

　　3.19 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。

　　3.20 定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議。

　　3.21 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。

　　3.22 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃，每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。

　　3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。

　　3.24 針對業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。

　　3.25 無條件遵從公司一切合理的工作安排。

篇2：房地產(chǎn)銷售部行為規(guī)范：值班代表/值班主管的值班工作內(nèi)容

　　六.值班代表/值班主管的值班工作內(nèi)容

　　一.早會(huì)后20分鐘內(nèi)完成或檢查以下各項(xiàng)工作，并在值班時(shí)間內(nèi)保持，必須及時(shí)妥善的解決。

　　(一) 大廳

　　1、地面、墻面的清潔衛(wèi)生。

　　2、桌椅、沙發(fā)的清潔及歸位。

　　3、煙灰缸的清理。

　　4、飲水機(jī)的清潔，水桶的整齊擺放、無雜物，隨時(shí)檢查機(jī)上的水桶內(nèi)是否有水。

　　5、領(lǐng)取紙杯，隨時(shí)補(bǔ)充新的紙杯。

　　6、模型的清潔、矯正。

　　7、清潔和矯正墻上懸掛的一切物品。

　　8、觀察窗簾是否需要清潔，如果需要，向主管報(bào)告，隨時(shí)維持窗簾均勻的關(guān)閉狀態(tài)。

　　9、安全帽的清潔、整齊，隨時(shí)保持此狀態(tài)。

　　10、地毯的端正，并隨時(shí)保持地毯的端正。

　　11、話機(jī)的清潔、端正。

　　12、準(zhǔn)備當(dāng)天所需的足夠的資料，并隨時(shí)保持?jǐn)[放有序，如：戶型圖、預(yù)訂單、價(jià)格表、工作日志、變更通知書、銷售日報(bào)表等。

　　13、報(bào)架的資料的擺放要?dú)w類，報(bào)名、刊名面向大廳。

　　(二) 后廳部分

　　1、 桌椅、地面、柜子的清潔，有序。

　　2、 桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊，清除不該擺放的東西。

　　3、 墻上懸掛的各種資料應(yīng)整齊排列，包括戶型圖、預(yù)定單、工作日志及變更通書等。

　　二. 注意事項(xiàng)

　　1.值班時(shí)間是當(dāng)日上班開始到次日上班前，在此時(shí)間段出現(xiàn)的問題由當(dāng)班的值班主管負(fù)責(zé)，銷售經(jīng)理可視情節(jié)的輕重課以50元--200元的處罰。

　　2.下班前值班主管要查看門、窗、電腦是否關(guān)閉，收拾桌椅。

　　3. 除當(dāng)班的值班代表/銷售主管負(fù)有以上職責(zé)外，其他銷售代表亦責(zé)無旁貸，如發(fā)現(xiàn)有故意熟視無睹者，主管/經(jīng)理可視情節(jié)的輕重課以50元--200元的處罰。

篇3：花園銷售部主管崗位工作內(nèi)容

　　花園銷售部主管崗位工作內(nèi)容

　　一、日常管理工作：

　　（1）嚴(yán)格遵守并執(zhí)行公司《員工守則》及各項(xiàng)規(guī)章管理制度，起到以身作則的帶頭作用。

　　（2）自覺遵守作息時(shí)間，協(xié)助經(jīng)理搞好考勤，考核制度，嚴(yán)禁遲到、早退現(xiàn)象發(fā)生，如若發(fā)現(xiàn)，按人事管理制度執(zhí)行。

　　（3）協(xié)助經(jīng)理搞好工作安排，制訂工作安排表交公司前臺，并通知到本人。

　　嚴(yán)格要求銷售人員的儀態(tài)、儀表、言談、舉止，熱情禮貌的待客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌代理形象。

　　（4）檢查工裝、工牌的穿戴，不許穿拖鞋、員帶裙、漏臍裝、牛仔褲等奇裝異服。

　　（5）愛護(hù)公物，帶頭做好售樓處、樣板房的清潔衛(wèi)生工作。

　　（6）積極參加公司舉辦的專業(yè)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識及法規(guī)，提高個(gè)人和銷售人員的整體素質(zhì)、銷售技巧、語言表達(dá)能力。

　　（7）在管好自己的前提下，還應(yīng)大膽開展管理工作，杜絕不良風(fēng)氣的滋長，對于上班時(shí)間聊天，高聲喧嘩，吃零食、逛街的現(xiàn)象要立即制止批評。

　　（8）培養(yǎng)集體協(xié)作精神和工作默契，當(dāng)其它員工接待客戶時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地給予配合，促成成交，對于不能成交及撻定的原因，進(jìn)行分析、總結(jié)、找出問題所在。

　　（9）善于控制銷售現(xiàn)場的氣氛和人員的調(diào)配工作，細(xì)心觀察，及時(shí)的給予配合，把握機(jī)會(huì)達(dá)成成交。

　　（10）協(xié)助經(jīng)理每周組織銷售人員開總結(jié)例會(huì)，分析上周銷售情況、問題、提出建議。

　　（11）協(xié)助各部門和各項(xiàng)目做好配合工作（接業(yè)務(wù)、推薦客戶）。

　　（12）配合廣告宣傳，抓住銷售賣點(diǎn)，認(rèn)真專業(yè)的向客戶介紹項(xiàng)目情況，抓住銷售機(jī)會(huì)。

　　（13）督促銷售人員做好現(xiàn)場監(jiān)控工作。

　　二、對于客戶提出的疑難問題要認(rèn)真解決：

　　1、接待客戶時(shí)客戶提出問題，要以專業(yè)、客觀地態(tài)度同客戶溝通，解答客戶提出的問題，取得客戶的信任。

　　2、以誠懇的態(tài)度，平和的心情傾聽客戶訴說，取得客戶的理解。 耐心而細(xì)致的同客戶溝通，以親切的語氣平和客戶的情緒。

　　3、認(rèn)真地向客戶闡明我們的工作程序和原則，想辦法解決客戶提出的疑難問題，盡量贏得客戶對本公司的信譽(yù)與個(gè)人素質(zhì)的認(rèn)可和信賴。

　　三、認(rèn)真接聽電話，統(tǒng)計(jì)電話量、到訪客戶量：

　　1、禮貌而熱情的接聽電話，耐心回答客戶的問題。

　　2、接聽電話的時(shí)間應(yīng)掌握（不要太長），盡量吸引客戶到現(xiàn)場看房。

　　3、每天認(rèn)真統(tǒng)計(jì)電話量、區(qū)域、客戶群，找準(zhǔn)銷售定位。

　　4、認(rèn)真統(tǒng)計(jì)到訪客戶量、客戶需求、面積、戶型、反映的問題比例。

　　5、每周對電話量、到訪客戶量進(jìn)行總結(jié)，在每周公司銷售例會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。

　　四、了解項(xiàng)目情況、收集市場信息，做好比較、分析總結(jié)工作，揚(yáng)長避短，抓住項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)向客戶進(jìn)行專業(yè)性、技巧性的推薦：

　　1、了解項(xiàng)目的價(jià)格、戶型、朝向、面積、定位、交通、周邊環(huán)境和配套等，抓住賣點(diǎn)，做到心中有數(shù)，沉著應(yīng)對。

　　2、了解市場情況進(jìn)行比較、分析，找出銷售難點(diǎn)和影響，協(xié)助售樓處主管提出方案和建議。

　　3、增加競爭意識，危機(jī)感，多看、多聽、多學(xué)、多比較市場情況，多出點(diǎn)子，把銷售工作做得更好。

　　五、了解工程進(jìn)度及項(xiàng)目各方面工作的進(jìn)展，協(xié)助經(jīng)理搞好同各部門之間的關(guān)系。

　　1、了解工程進(jìn)度，施工質(zhì)量，樣板房的裝修方案，裝修進(jìn)度等。

　　2、在銷售方面需要工程配合的，協(xié)助經(jīng)理向公司反映。

　　3、了解工程的外墻包裝、更換、配合工程形象。

　　4、協(xié)助經(jīng)理跟進(jìn)項(xiàng)目各方面的法律文件、手續(xù)。

　　5、協(xié)助經(jīng)理跟進(jìn)需各部門落實(shí)的工作。

　　6、協(xié)助經(jīng)理與相關(guān)部門需跟進(jìn)所應(yīng)出示的通知、委托等文字手續(xù)。

　　7、協(xié)助經(jīng)理統(tǒng)計(jì)為公司提供銷售、客戶電話量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

　　8、積極的同各部門溝通，保持密切配合的合作關(guān)系。

　　六、了解銷售情況，準(zhǔn)確掌握銷售進(jìn)度，協(xié)助經(jīng)理做好統(tǒng)計(jì)進(jìn)度表，把好銷售統(tǒng)計(jì)關(guān)。

　　1、協(xié)助財(cái)務(wù)部做好在定期內(nèi)對樓盤收取的定金，并熟練掌握開收據(jù)、收支票、本票、匯票等手續(xù)。

　　2、協(xié)助財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人做好定金收據(jù)、認(rèn)購書、傭金收據(jù)的核對、登記、存檔，如錯(cuò)漏及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

　　3、協(xié)助售樓處負(fù)責(zé)人，做好收款、銷售登記工作，做好銷售進(jìn)度表。

　　4、及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)下定的房號，并與銷售人員對好銷控。

　　5、協(xié)助跟蹤客戶的補(bǔ)定、交首期、簽

合同、收按揭資料、辦理按揭手續(xù)等工作。

　　6、協(xié)助做好銷售報(bào)表，銷售總結(jié)，每周例會(huì)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　七、做好售后服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量

　　1、踏踏實(shí)實(shí)地做好銷售工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)心、認(rèn)真的工作作風(fēng)做好售后服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)我公司"專業(yè)代理、忠誠服務(wù)"的宗旨。

　　2、協(xié)助財(cái)務(wù)人員、銷售員做好通知客戶補(bǔ)定、交款、簽合同、辦按揭、入伙等手續(xù)的時(shí)間、地點(diǎn)。

　　3、做好售后辦理手續(xù)的解釋工作。