客戶服務(wù)的黃金法則

客戶是最寶貴的財(cái)富,物管應(yīng)一向重視客戶的感受。身為萬(wàn)科物業(yè)的一員,近年來(lái)在實(shí)踐中積累了一些客戶服務(wù)心得,現(xiàn)總結(jié)如下。

房子是死的,人是活的。做好客服工作首先應(yīng)該是加強(qiáng)溝通

1、保持與業(yè)主之間的正常溝通,縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人,都希望我們能夠幫他解決問(wèn)題,提供好的建議,關(guān)注他的感受和關(guān)心他的房子。
2、加強(qiáng)與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安全、保潔、技術(shù)等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通,清楚相關(guān)部位的運(yùn)作,才能順暢地為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù),達(dá)到讓業(yè)主滿意加驚喜的目的,從而提升業(yè)主滿意度。
3、重視與外界的溝通。個(gè)人的力量是有限的,如何利用周邊資源為顧客提供服務(wù),是我們應(yīng)該重視的課題。有一次2A-1B業(yè)主需要一輛車去坪山,正在就餐的我即時(shí)想到周邊出租車極少,而致電出租車公司調(diào)度將耗費(fèi)許多時(shí)間。記得前一次管理處組織集體活動(dòng)時(shí)租用了面包車,劉主辦有意識(shí)地將司機(jī)的聯(lián)系方式輸入了電腦。經(jīng)聯(lián)系,面包車10分鐘后來(lái)到現(xiàn)場(chǎng),順利滿足了業(yè)主的用車需求。

顧客的意見(jiàn)是最好的禮物
每當(dāng)接到業(yè)主的意見(jiàn)或建議時(shí),我都能夠及時(shí)通過(guò)《工作日?qǐng)?bào)》向上級(jí)反映,并加強(qiáng)與當(dāng)事人的溝通,讓對(duì)方感受到管理處對(duì)他所提出的建議或意見(jiàn)的重視程度。同時(shí),舉一反三檢討日常工作中存在的不足,思考改進(jìn)的方法。

用心細(xì)致,持之以恒
注意到裝修施工人員每天早上7點(diǎn)上班,在日常工作中可能會(huì)有需要幫忙的地方,我堅(jiān)持每天提前在8點(diǎn)左右到崗,解決了諸多裝修戶在裝修過(guò)程中碰到的實(shí)際困難和問(wèn)題。在為顧客提供相關(guān)服務(wù)的同時(shí),受到了裝修單位的好評(píng)。

以顧客為先
在日常對(duì)客戶服務(wù)中,保持了強(qiáng)烈的“以您為先”服務(wù)意識(shí)。當(dāng)業(yè)主來(lái)到前臺(tái)時(shí),能夠即時(shí)放下手中的工作,根據(jù)顧客需求提供有針對(duì)性的服務(wù)。記得小區(qū)二期開(kāi)放日的前一天晚上,12-1A業(yè)主一行四人前來(lái)小區(qū)度假,后發(fā)現(xiàn)家中地下層有幾盞燈不亮,我在找不到技術(shù)員的情況下,為盡快解決業(yè)主的照明問(wèn)題,撥打了控制中心的電話,讓中心值班員利用對(duì)講系統(tǒng)呼叫技術(shù)員到場(chǎng),使業(yè)主家中的燈光問(wèn)題及時(shí)得到了解決。

業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的
大家都知道,任何人都不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的,只是在服務(wù)過(guò)程中把“對(duì)”讓給了顧客。記得有一次3B-3C業(yè)主從香港打來(lái)長(zhǎng)途電話,氣憤地投訴1號(hào)崗安全員。原因是為她家裝修的香港設(shè)計(jì)師進(jìn)場(chǎng)時(shí)拒絕留身份證件換取行人出入卡,導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生。事實(shí)上我們的安全員并沒(méi)有錯(cuò),他是在按規(guī)章制度辦事,在執(zhí)行管理處的規(guī)定,如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽(tīng)完業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間的“傾訴”后,我表示認(rèn)同業(yè)主的觀點(diǎn):我們是沒(méi)有權(quán)利扣押別人的身份證件的,我們應(yīng)該為業(yè)主提供便利,應(yīng)該讓業(yè)主的客人受到尊敬。試想,如果我們向業(yè)主聲明這是公司的規(guī)定,進(jìn)場(chǎng)必須留身份證件換取行人出入卡,在香港市民的權(quán)利意識(shí)面前,我們業(yè)主的氣能消嗎?

事無(wú)大小之分,人無(wú)尊貴之別
員工在日常工作中無(wú)需進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策,公司要求大家按章辦事,努力做好本職工作,做好每一件小事。印象深刻的是,為統(tǒng)計(jì)業(yè)主租用滅火器的情況,我找出納借閱了10多本發(fā)票,統(tǒng)計(jì)了業(yè)主租用滅火器

篇2：房地產(chǎn)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)課程培訓(xùn)心得

　　房地產(chǎn)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)課程培訓(xùn)心得

　　20**年5月21、22日，公司的領(lǐng)導(dǎo)與客服務(wù)部參加了關(guān)于"房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)"的培訓(xùn)課程，這一次的課程使我真正地了解到客戶關(guān)系的重要性與價(jià)值觀，也是客戶服務(wù)工作者的核心。

　　以"創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間"的理念，憑著品牌與客戶關(guān)系的宗旨，不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。然而，我們?nèi)绾尾拍茏龅教岣呖蛻舻臐M意度，降低客戶的期望值，建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，這是一個(gè)值得深思的問(wèn)題。

　　公式：客戶滿意度=客戶的體驗(yàn)-客戶的期望

　　客戶是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力--那么，如何建立企業(yè)管理與客戶的關(guān)系，良好的客戶服務(wù)是品牌傳播的重要渠道和手段，良好的品牌管理帶來(lái)良好的業(yè)主體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，并最終為企為贏得口碑與知名度，在這一次的培訓(xùn)中我深深地體會(huì)了很多!

　　本著"客戶至上"的方針，對(duì)產(chǎn)品售前、售中和售后過(guò)程的管理，我們應(yīng)該如何建立客戶導(dǎo)向文化、價(jià)值觀與工作流程的構(gòu)造、客戶投訴處理機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防、缺陷的信息反饋、開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)、服務(wù)6+2步法。

　　客戶是我們服務(wù)的對(duì)象，在工作過(guò)程中經(jīng)常遇到的事情，看似很簡(jiǎn)單的，但是在與客戶真正溝通的過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)各種技巧才能面對(duì)他們，現(xiàn)在，自己細(xì)想一下，原來(lái)也真的不容易，我們面對(duì)的是業(yè)主，很多事情都是要經(jīng)過(guò)了解，分析，才能處理好的。要做一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員，我們要站在客戶的角度想問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題!在這一次的學(xué)習(xí)中王老師講了客戶服務(wù)八步法流程，從房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架圖→客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀→客戶導(dǎo)向的流程圖→客戶投訴處理機(jī)制→風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防→房屋交付管理→房屋保修管理→客戶體驗(yàn)管理這個(gè)過(guò)程中，每一項(xiàng)都是需要我們各個(gè)部門(mén)互相協(xié)助的，我特別關(guān)注的是客戶投訴處理的機(jī)制，假如你是一個(gè)消費(fèi)者，為了保障自己的利益不受到損失，我們應(yīng)該怎樣地處理問(wèn)題，課程中也作了詳細(xì)的說(shuō)明。

　　一、客戶投訴的力量與投訴處理的方法：

　　客戶群訴的力量我們應(yīng)該要對(duì)他們反映的問(wèn)題進(jìn)行分析，投訴的范疇是很廣的，首先我們要對(duì)客戶投訴的心態(tài)分析，按照他所說(shuō)的內(nèi)容用數(shù)據(jù)、表格、類型、進(jìn)行分類說(shuō)明分析，結(jié)合公司的規(guī)章制度進(jìn)行總結(jié)，是工程問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題、營(yíng)銷問(wèn)題、物業(yè)服務(wù)等等問(wèn)題，分析后聯(lián)系各相關(guān)部門(mén)有效性地為業(yè)主解決。

　　投訴性質(zhì)通常也有主次之分，問(wèn)題是熱點(diǎn)投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴，要按照投訴處理的八步法：投訴受理、確認(rèn)、評(píng)估、調(diào)查、回復(fù)、跟蹤關(guān)閉、投訴回訪、信息反饋)進(jìn)行，無(wú)論投訴大小事都應(yīng)該給客戶回復(fù)，因?yàn)榫芙^比冷漠更可怕，所以我們要做到及時(shí)地處理投訴，而且要認(rèn)真地對(duì)待每一件事情，這樣，我們既處理了投訴也贏得了客戶的口碑，提高客戶的忠誠(chéng)度與滿意度，從而更好的提高企業(yè)品牌。

　　二、房屋的評(píng)估預(yù)防與客戶體驗(yàn)管理是我們應(yīng)該關(guān)注的熱點(diǎn)：

　　房屋的交付工作做得不好會(huì)引致很多的問(wèn)題發(fā)生，房屋交付應(yīng)成立小組，對(duì)資料的細(xì)部檢查驗(yàn)收、物業(yè)移交、交付的準(zhǔn)備、房屋的保修等做一份詳細(xì)的匯總，對(duì)于價(jià)格有關(guān)的環(huán)境因素應(yīng)加入合同附件內(nèi)，達(dá)到避免交樓后發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)；若發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)事情進(jìn)行概念性的評(píng)估，減低損失程度。開(kāi)展關(guān)懷業(yè)主的活動(dòng)，讓業(yè)主參與體驗(yàn)，服務(wù)好，品牌自然就出來(lái)了。

　　黃老師有著中海、萬(wàn)科兩在地產(chǎn)集團(tuán)十余年工作閱歷，本次培訓(xùn)學(xué)習(xí)中黃老師將很多萬(wàn)科和中海很多的典形事例穿插在課堂上，令我們更能深入明白了解客戶服務(wù)的工作。

　　三、從本次的培訓(xùn)中讓我更深一層學(xué)到：

　　1、良好的客戶服務(wù)是品牌傳播的重要渠道和手段，良好的品牌管理帶來(lái)良好的業(yè)主體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，并最終為企業(yè)贏得口碑與知名度。

　　2、讓客服人員更了解關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因是什么?客戶資源是企業(yè)持續(xù)成功的根本。1)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的8倍；2)一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤(rùn)可增加25%以上。6)向一個(gè)新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而對(duì)一個(gè)老客戶而言差不多能達(dá)到50%。4)50%到60%客戶對(duì)企業(yè)而言是非盈性的，同時(shí)那些消耗了60%-80%售后資源的客戶提供的利潤(rùn)僅為20%。了解房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理整體框架【投資決策→市場(chǎng)定位概念設(shè)計(jì)→規(guī)劃設(shè)計(jì)→工程制造→銷售推廣→售后服務(wù)】。課程讓我們清晰了解在客戶的眼中，每一位員工都代表企業(yè)，所以企業(yè)1%的失誤，對(duì)于客戶而言則是100%的損失。衡量成功與否最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)讓客戶滿意的程度。這些數(shù)據(jù)更能清晰地讓房地產(chǎn)行業(yè)的職員都要了解到客戶滿意的重要性。

　　3、導(dǎo)致客戶不滿的原因：

　　A、產(chǎn)品和服務(wù)的本身所致；B、工作失誤導(dǎo)致或服務(wù)出現(xiàn)缺陷；C、過(guò)高的美好預(yù)期與物業(yè)現(xiàn)實(shí)之間的差距；D、房?jī)r(jià)昂貴與日常生活密切相關(guān)；E、專業(yè)人士一應(yīng)俱全，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息便捷；這些因素是直接導(dǎo)致客戶不滿的原因，同時(shí)總結(jié)出一條公式了解"客戶滿意=客戶體驗(yàn)-客戶期望"，當(dāng)體驗(yàn)＜期望、體驗(yàn)=期望、體驗(yàn)＞期望的各類分析；并分析到工程問(wèn)題投訴、設(shè)計(jì)問(wèn)題投訴、銷售管理投訴、服務(wù)類投訴的特點(diǎn)，針對(duì)所投訴處理存在的問(wèn)題。學(xué)習(xí)到萬(wàn)科的投訴方針--拒絕證明客戶有錯(cuò)，如果客戶有錯(cuò)，一定是我們工作出錯(cuò)的原則；更明確知道處理投訴的目標(biāo)滿意率、及時(shí)率、封閉率、回訪率、回復(fù)客戶的時(shí)間性等；并依照投訴性質(zhì)定義分為熱點(diǎn)投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴等。投訴流程八步法：投訴受理→投訴確認(rèn)→投訴評(píng)估→投訴調(diào)查→投訴回復(fù)→ 跟蹤關(guān)閉 →投訴回訪→信息反饋。同時(shí)學(xué)習(xí)到重大投訴處理原則，處理投訴技巧和體系。

　　4、課堂中強(qiáng)調(diào)關(guān)于房地產(chǎn)企業(yè)處理重大投訴預(yù)案制定

　　第一步需成立重大投訴應(yīng)急小組，公司總經(jīng)理為群訴處理的第一負(fù)責(zé)人；第二步抓住關(guān)鍵問(wèn)題、部門(mén)、人員等；第三步預(yù)估可能出現(xiàn)的情況；第四步尋找解決方案，制定現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)措施；第五步溝通和信息傳達(dá)室遞；第六步媒體、品牌和企業(yè)形象管理，第七步群訴發(fā)生后的指揮、協(xié)調(diào)和控制；第八步重大投訴產(chǎn)生影響的恢復(fù)；更了解到客戶投訴企業(yè)的冷漠比拒絕更可怕的情況；重大群訴的四個(gè)期間：潛伏期、萌發(fā)期、爆發(fā)期、災(zāi)難期的處理；

　　5、黃老師并將產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防分為產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、組織風(fēng)險(xiǎn)等，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因作出分析；從客戶的角度所作的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要包括營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)、交付風(fēng)險(xiǎn)、綜合風(fēng)險(xiǎn)等；同時(shí)將開(kāi)盤(pán)前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防控制要點(diǎn)給予講解；案例式將萬(wàn)科旗下的一個(gè)樓盤(pán)紅線外垃圾場(chǎng)影響客戶居住環(huán)境，客戶投訴的過(guò)程和處理結(jié)果講解，此情況與金逸豪廷小區(qū)的垃圾場(chǎng)有相同的性質(zhì)，相關(guān)紅線外的影響企業(yè)的處理方法；

　　6、黃老師講解房屋交付管理、房屋保修管理等內(nèi)容，其中一份關(guān)于工程維修保修時(shí)間要求標(biāo)準(zhǔn)的表格是比較適合6月18日在林總辦公室開(kāi)會(huì)談到的維修承諾時(shí)間；同時(shí)提到關(guān)于工程保修期滿后人性化的通知業(yè)主關(guān)于保修期滿，咨詢客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況，開(kāi)展工地開(kāi)放日讓客戶體驗(yàn)；并對(duì)維修后物業(yè)實(shí)行100%電話回訪；將缺陷反饋成為客戶部門(mén)核心工作之一；客戶的美好體驗(yàn)促進(jìn)忠誠(chéng)，忠誠(chéng)客戶會(huì)帶來(lái)良好的口碑，再變成知名度的提升，如此提升企業(yè)品牌的美譽(yù)度。

　　最后老師將客戶體驗(yàn)管理的分析、全程客戶體驗(yàn)管理講解，舉例建議在一個(gè)新盤(pán)收樓前做一個(gè)小冊(cè)子關(guān)注便民服務(wù)等，讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)懷。重點(diǎn)講客戶滿意度調(diào)查是客戶的狀態(tài)反映，改進(jìn)工作的基礎(chǔ)資料。

　　在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我深深地體會(huì)了在服務(wù)行業(yè)中，客戶對(duì)我們的重要性，我們應(yīng)該怎樣去服務(wù)于我們的客戶，怎樣去為我們的客戶解決影響他們生活上的瑣碎事情，耐心地聆聽(tīng)每一位業(yè)主的心聲，是我們溝通的開(kāi)始。

　　通過(guò)這樣的一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓我不斷地成長(zhǎng)，不斷地進(jìn)步!

　　客服部：

篇3：科萬(wàn)物業(yè)客戶服務(wù)心得：客戶服務(wù)黃金法則

　　科萬(wàn)物業(yè)客戶服務(wù)心得：客戶服務(wù)黃金法則

　　客戶是最寶貴的財(cái)富，物管應(yīng)一向重視客戶的感受。身為萬(wàn)科物業(yè)的一員，近年來(lái)在實(shí)踐中積累了一些客戶服務(wù)心得，現(xiàn)總結(jié)如下。

　　房子是死的，人是活的。做好客服工作首先應(yīng)該是加強(qiáng)溝通

　　1、保持與業(yè)主之間的正常溝通，縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人，都希望我們能夠幫他解決問(wèn)題，提供好的建議，關(guān)注他的感受和關(guān)心他的房子。

　　2、加強(qiáng)與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安全、保潔、技術(shù)等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通，清楚相關(guān)部位的運(yùn)作，才能順暢地為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)，達(dá)到讓業(yè)主滿意加驚喜的目的，從而提升業(yè)主滿意度。

　　3、重視與外界的溝通。個(gè)人的力量是有限的，如何利用周邊資源為顧客提供服務(wù)，是我們應(yīng)該重視的課題。有一次2A-1B業(yè)主需要一輛車去坪山，正在就餐的我即時(shí)想到周邊出租車極少，而致電出租車公司調(diào)度將耗費(fèi)許多時(shí)間。記得前一次管理處組織集體活動(dòng)時(shí)租用了面包車，劉主辦有意識(shí)地將司機(jī)的聯(lián)系方式輸入了電腦。經(jīng)聯(lián)系，面包車10分鐘后來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，順利滿足了業(yè)主的用車需求。

　　顧客的意見(jiàn)是最好的禮物

　　每當(dāng)接到業(yè)主的意見(jiàn)或建議時(shí)，我都能夠及時(shí)通過(guò)《工作日?qǐng)?bào)》向上級(jí)反映，并加強(qiáng)與當(dāng)事人的溝通，讓對(duì)方感受到管理處對(duì)他所提出的建議或意見(jiàn)的重視程度。同時(shí)，舉一反三檢討日常工作中存在的不足，思考改進(jìn)的方法。

　　用心細(xì)致，持之以恒

　　注意到裝修施工人員每天早上7點(diǎn)上班，在日常工作中可能會(huì)有需要幫忙的地方，我堅(jiān)持每天提前在8點(diǎn)左右到崗，解決了諸多裝修戶在裝修過(guò)程中碰到的實(shí)際困難和問(wèn)題。在為顧客提供相關(guān)服務(wù)的同時(shí)，受到了裝修單位的好評(píng)。

　　以顧客為先

　　在日常對(duì)客戶服務(wù)中，保持了強(qiáng)烈的"以您為先"服務(wù)意識(shí)。當(dāng)業(yè)主來(lái)到前臺(tái)時(shí)，能夠即時(shí)放下手中的工作，根據(jù)顧客需求提供有針對(duì)性的服務(wù)。記得小區(qū)二期開(kāi)放日的前一天晚上，12-1A業(yè)主一行四人前來(lái)小區(qū)度假，后發(fā)現(xiàn)家中地下層有幾盞燈不亮，我在找不到技術(shù)員的情況下，為盡快解決業(yè)主的照明問(wèn)題，撥打了控制中心的電話，讓中心值班員利用對(duì)講系統(tǒng)呼叫技術(shù)員到場(chǎng)，使業(yè)主家中的燈光問(wèn)題及時(shí)得到了解決。

　　業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　大家都知道，任何人都不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的，只是在服務(wù)過(guò)程中把"對(duì)"讓給了顧客。記得有一次3B-3C業(yè)主從香港打來(lái)長(zhǎng)途電話，氣憤地投訴1號(hào)崗安全員。原因是為她家裝修的香港設(shè)計(jì)師進(jìn)場(chǎng)時(shí)拒絕留身份證件換取行人出入卡，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生。事實(shí)上我們的安全員并沒(méi)有錯(cuò)，他是在按規(guī)章制度辦事，在執(zhí)行管理處的規(guī)定，如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽(tīng)完業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間的"傾訴"后，我表示認(rèn)同業(yè)主的觀點(diǎn)：我們是沒(méi)有權(quán)利扣押別人的身份證件的，我們應(yīng)該為業(yè)主提供便利，應(yīng)該讓業(yè)主的客人受到尊敬。試想，如果我們向業(yè)主聲明這是公司的規(guī)定，進(jìn)場(chǎng)必須留身份證件換取行人出入卡，在香港市民的權(quán)利意識(shí)面前，我們業(yè)主的氣能消嗎？

　　事無(wú)大小之分，人無(wú)尊貴之別

　　員工在日常工作中無(wú)需進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，公司要求大家按章辦事，努力做好本職工作，做好每一件小事。印象深刻的是，為統(tǒng)計(jì)業(yè)主租用滅火器的情況，我找出納借閱了10多本發(fā)票，統(tǒng)計(jì)了業(yè)主租用滅火器的詳細(xì)數(shù)據(jù)。為什么印象會(huì)這么深刻呢？因?yàn)檫@是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對(duì)事不對(duì)人，來(lái)者都是客，哪怕是施工人員反映的一個(gè)小問(wèn)題，都能夠做到及時(shí)跟進(jìn)，認(rèn)真接待好每一位前來(lái)辦事的顧客。

　　無(wú)論是為業(yè)主，還是為裝修工人，幫助別人是一種快樂(lè),經(jīng)常受到別人的感謝就會(huì)有一種成就感！