項(xiàng)目

內(nèi)容

處理時(shí)間

前臺

接聽電話

接聽客戶服務(wù)專線電話

鈴響3聲內(nèi)

新租戶進(jìn)駐

接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄電表讀數(shù)

按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá)

項(xiàng)目

內(nèi)容

處理時(shí)間

大廈出入證

辦理用戶、裝修人員及外來人員大廈出入證手續(xù)

（1）5分鐘內(nèi)完成

（2）10分鐘內(nèi)完成

非辦公時(shí)間加班

為用戶辦理非辦公時(shí)間加班或使用空調(diào)手續(xù)

5分鐘內(nèi)完成

辦租用停車位手續(xù)

為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)

5分鐘內(nèi)完成

制作水牌

為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌

7個(gè)工作日內(nèi)完成

使用專梯

為用戶辦理使用專用貨梯搬運(yùn)貨物手續(xù)

5分鐘內(nèi)完成

收購廢品

為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)登記

即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門收購

物品寄存

為用戶辦理租用倉庫臨時(shí)寄存物品手續(xù)

5分鐘內(nèi)完成

租用會議室

為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預(yù)約登記

5分鐘內(nèi)完成

大件物品放行

為用戶辦理大件物品放行手續(xù)

3分鐘內(nèi)審批

用戶投訴

受理用戶投訴

即時(shí)受理；1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)，3個(gè)工作日內(nèi)完成

用戶遷出大廈

辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù)

30分鐘內(nèi)完成

收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用

（1）支票交費(fèi)：驗(yàn)票。開發(fā)票銷賬

（2）現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔。開發(fā)票銷賬

（1）5分鐘內(nèi)完成

（2）8分鐘內(nèi)完成

查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金等

查找資料，給用戶滿意的答復(fù)

8分鐘內(nèi)完成

臨時(shí)打印管理費(fèi)單

將管理費(fèi)單打印好送交用戶

5分鐘內(nèi)完成

收管理費(fèi)匯款

匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶 房間

2 個(gè)工作日內(nèi)完成

派發(fā)管理費(fèi)“付款通知書”

送到用戶房間或郵寄給外地付

每月7日前完成

裝修驗(yàn)收合格退還保證金

（1）將裝修保證金退還用戶

（2）收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金

（1）2個(gè)工作日內(nèi)完成

（2）5分鐘內(nèi)完成

項(xiàng)目

內(nèi)容

處理時(shí)間

大堂

借用手推車、雨傘

為用戶辦理借用及歸還手推車、雨傘手續(xù)

5分鐘內(nèi)完成

物品檢查放行

為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)

5分鐘內(nèi)完成

出入登記

為用戶辦理出入登記手續(xù)

3分鐘內(nèi)完成

停車場

車場出、入道阻塞

疏通車輛、排除設(shè)備故障、設(shè)法盡快通車

3分鐘內(nèi)到達(dá)：10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車

車輛安全檢查

提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認(rèn)（如車輛在入車場前有無損壞現(xiàn)象）

10分鐘內(nèi)完成

協(xié)助調(diào)查失物

根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查

1小時(shí)內(nèi)回復(fù)

保安

大廈內(nèi)部安全防范工作

守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)

全天24小時(shí)

大廈監(jiān)控

監(jiān)控大廈主要出入口、電梯、通道

全天24小時(shí)

煙感警鈴報(bào)警

到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）

3分鐘內(nèi)完成

火警電話報(bào)警

到達(dá)火警現(xiàn)場組織撲救和疏散

3分鐘內(nèi)完成

用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的報(bào)警求救電話

組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救

5分鐘內(nèi)完成

用戶報(bào)失竊

組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警

5分鐘內(nèi)完成

用戶請求援助電話

趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而定）

5分鐘內(nèi)完成

治安、消防的咨詢服務(wù)

（1）答復(fù)用戶有關(guān)大廈治安、消防方面的疑問

（1）當(dāng)面答復(fù)或1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)

代鎖（開）門戶

（1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù)

（2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意見處理

（3）為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)

（1）10分鐘內(nèi)完成

（3）5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系

（3）5分鐘內(nèi)到達(dá)

項(xiàng)目

內(nèi)容

處理時(shí)間

勸阻推銷

阻止推銷人員在大廈進(jìn)行推銷

7分鐘內(nèi)到達(dá)

回訪用戶

咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求

每月不少于15家

綠化管理

全面檢查大廈內(nèi)部及外圍植物

每天不少于2次

工程維修

工程報(bào)修

受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修

一經(jīng)受理1分鐘內(nèi)出工程單報(bào)修；10分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶

開通電話

（1）將電話信號放至用戶單元

（2）外線遷入或開通專線電話

（1）接開通單后1時(shí)內(nèi)完成

（2）收到開通單且電信局將信號放入大廈內(nèi)1小時(shí)完成

電話遷移

（1）用戶室內(nèi)電話移位

（2）大廈內(nèi)遷移；將電話號碼按預(yù)約時(shí)間送達(dá)用戶單元，放至指定的信息出口

（1）15分鐘內(nèi)到達(dá)

（2）預(yù)約時(shí)間起1小時(shí)內(nèi)完成

室內(nèi)通訊設(shè)備布置

配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備

15分鐘內(nèi)到達(dá)

排除電訊故障

為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障

20分鐘內(nèi)到達(dá)

工程咨詢服務(wù)

到達(dá)現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢

15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場解答

通訊線路故障

（1）大廈內(nèi)部線路或設(shè)備問題

（2）電信局設(shè)備問題

（1）1個(gè)工作日內(nèi)解決

（2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù)

電子門鎖故障

處理用戶大門外電子門鎖故障

15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡單故障當(dāng)場解決；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場解釋原因

公共電視故障

處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視：

（1）一般故障

（2）特殊情況

20分鐘內(nèi)到達(dá)

（1）當(dāng)場解決

（2）向用戶解釋原因及預(yù)計(jì)修復(fù)期限

用戶其他弱電設(shè)備故障

解決用戶其他弱電設(shè)備故障

接報(bào)后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決；因故不能解決的說明原因

用戶室內(nèi)二次裝修審批

（1）只作簡單的間隔，不涉及大廈中央系統(tǒng)的修改

（2）涉及大廈中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改

（1）資金齊全，2個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)

（2）資料齊全，3 個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)

（3）整層客戶，5個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)

項(xiàng)目

內(nèi)容

處理時(shí)間

用戶申請裝修驗(yàn)收

（1）發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知

（2）驗(yàn)收通過：填寫驗(yàn)收合格文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金

（1）按預(yù)約時(shí)間到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成

（2）2個(gè)工作日內(nèi)完成

用戶室內(nèi)跳閘

為用戶重新復(fù)位（不包查線）

15分鐘內(nèi)到達(dá)

更換光管、啟輝器

按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器

30分鐘內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成

更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳

按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳

30分鐘內(nèi)到達(dá)；25分鐘內(nèi)完成

更換開關(guān)、插座

按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座

30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成

更換石英燈

按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器）

30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成

加裝光管盤

按用戶要求加裝光管盤

30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成

加裝電源插座

按用戶要求加裝電源插座

30分鐘內(nèi)到達(dá)

維修玻璃門

維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障

30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成

維修安裝球鎖、抽屜鎖

為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖

30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)，內(nèi)完成

房間天花

（1）按用戶要求更換房間天花

（2）維修用戶房間天花下墜

（1）1小時(shí)內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成

（2）30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成

增改噴淋頭

按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭

約定時(shí)間后3個(gè)工作日內(nèi)完成

空調(diào)漏水

按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤堵塞）

15分鐘內(nèi)到達(dá)；1。5小時(shí)內(nèi)完成

用戶室內(nèi)空調(diào)不制冷或有噪音

（1）空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)軸承加油

（2）維修空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)馬達(dá)

（3）維修更換空調(diào)溫控器

（4）更換溫控器調(diào)節(jié)器速開關(guān)

（5）維修更換電動二通閥

（1）7個(gè)工作日內(nèi)完成

（2）7個(gè)工作日內(nèi)完成

（3）30分鐘內(nèi)到達(dá)；

2個(gè)工作日內(nèi)完成

（4）30分鐘內(nèi)到達(dá)；

2個(gè)工作日內(nèi)完成

（5）30分鐘內(nèi)到達(dá)；

2個(gè)工作日內(nèi)完成

項(xiàng)目

內(nèi)容

處理時(shí)間

清潔管理

公共走廊、客貨電梯候梯廳清潔

保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土

每天每層不少于7次

清潔檢查

（1）全面檢查大廈清潔

（2）巡查清潔樓層洗手間、茶水間等公共設(shè)施

（1）每天不少于4次

（2）每天不少于8次

洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔

（1）全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味

（2）收集處理茶水間垃圾

（1）8：00-18：00內(nèi)清潔不少于7次（節(jié)假日除外）

（2）每天不少于4次

添置樓層洗手間廁紙、擦手紙等日常消耗品

（1）用戶上班前放置好洗手間用品

（2）用戶使用后及時(shí)添加洗手間用品

（1）每天8：30前

（2）10分鐘內(nèi)

雨天防滑措施

在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，大廈出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做放防滑措施工作

5分鐘內(nèi)完成

提供裝雨傘服務(wù)

在大廈出入口為用戶派發(fā)傘袋，并清掃門口雨積水

10分鐘內(nèi)完成

突發(fā)事件處理

客人困梯求救

立即啟用對講電話與困梯客人進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場解救被困人員

即時(shí)受理，10分鐘內(nèi)解救被困人員

水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理

即時(shí)趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協(xié)助用戶搶救資料（水浸室內(nèi)），并通知清潔公司清理積水

3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場

供電局停電應(yīng)急處理

（1）主供電源轉(zhuǎn)備供電源

（2）主、備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī)供電

（1）自動轉(zhuǎn)電

（2）15秒內(nèi)

大廈事先通知停電

播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示用戶盡快做好停電前的準(zhǔn)備工作；對樓層進(jìn)行仔細(xì)巡查，發(fā)現(xiàn)用戶被困房間時(shí)，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理

停電前10分鐘播放

遇到大廈突然停電

將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復(fù)供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員

3分鐘內(nèi)通知