物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部工作管理規(guī)定

　　1辦公環(huán)境的布置

　　1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子，辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切，優(yōu)雅整潔的環(huán)境，不僅令人心情舒暢，提高辦事效率。同時(shí)，良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣，是對(duì)來(lái)客尊重和禮貌的表示。

　　1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼；空氣流通、清新。

　　1.3保持辦公桌整潔，除水杯及當(dāng)前工作所需資料外，其他物品一律放入抽屜中。

　　1.4長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公桌時(shí)（1小時(shí)以上）應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角，或放入抽屜中，并將坐椅推入桌下放正。

　　1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜，不得雜亂無(wú)序。

　　1.6工作中不得串崗閑聊，業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

　　2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度

　　2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒，讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài)，不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來(lái)，更不能以不佳情緒對(duì)待同事和業(yè)主。

　　2.2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔，上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。

　　2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

　　2.4注意：站、坐、行姿。

　　2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。

　　3工作場(chǎng)所禮儀

　　3.1同事之間每天見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)候：男性主動(dòng)向女性打招呼，下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼，先見(jiàn)到的主動(dòng)打招呼，一天之內(nèi)第二次見(jiàn)面，點(diǎn)頭示意則可。

　　3.2下班離開(kāi)前，要禮貌與同事道別，問(wèn)候"再見(jiàn)"或"明天見(jiàn)"。

　　3.3有來(lái)賓時(shí)應(yīng)馬上站起來(lái)接待，做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范，自己不能解決的，應(yīng)向來(lái)訪者解釋清楚或說(shuō)明、引導(dǎo)找相關(guān)部門(mén)解決。送客時(shí)，應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身，親切道別。

　　3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中，不要影響他人。通話要干脆利索，直奔主題，切忌閑談，一般情況下，電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。

　　3.5主動(dòng)為業(yè)主讓路，不搶電梯；主動(dòng)幫業(yè)主"呼梯"、按"樓層鍵"。

　　4各級(jí)行為規(guī)范

　　4.1下級(jí)服從上級(jí)：對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令（除違反國(guó)家法律、法規(guī)的部分），下級(jí)需無(wú)條件服從。如有不同意見(jiàn)可與上級(jí)溝通，但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來(lái)做。

　　4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)，應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn)，疑惑之處要詢(xún)問(wèn)明白。

　　4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后，應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。

　　4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分，匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心，陳明利弊得失；領(lǐng)導(dǎo)精通的部分，匯報(bào)要簡(jiǎn)明扼要。

　　4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令，以高一級(jí)為準(zhǔn)；正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令，以正職為準(zhǔn)。

　　4.2上級(jí)尊重下級(jí)

　　4.2.1尊重下級(jí)的個(gè)性：每個(gè)人都希望得到別人的尊重，下級(jí)同樣希望得到上級(jí)的尊重；上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事，鼓勵(lì)下級(jí)發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

　　4.2.2認(rèn)真聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn)：下級(jí)處在第一線，熟悉實(shí)際情況，資料豐富，下級(jí)的意見(jiàn)應(yīng)受到尊重。

　　4.2.3尊重下級(jí)的職權(quán)：下級(jí)職權(quán)范圍的，不可隨意插手處理；不侵權(quán)，不隨意越職指揮。

　　4.2.4下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí)，要體諒、多幫助；不在背后非議下屬。

　　4.2.5尊重下級(jí)勞動(dòng)成果：當(dāng)下級(jí)取得成績(jī)與進(jìn)步時(shí)，要鼓勵(lì)與支持。

　　4.2.6敢做敢為，敢負(fù)責(zé)任，出了問(wèn)題主動(dòng)承擔(dān)，不推卸責(zé)任。

　　4.3協(xié)調(diào)

　　4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍，干預(yù)其他成員的行政權(quán)。

　　4.3.2做錯(cuò)事敢于承擔(dān)，不推卸責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不要找借口自我開(kāi)脫。

　　4.3.3主動(dòng)、互助、合作；在別人需要時(shí)，自覺(jué)地伸出友誼之手。

　　4.4 職責(zé)

　　4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問(wèn)題、跨部門(mén)問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。

　　4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。

　　4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢(xún)、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請(qǐng)，及時(shí)準(zhǔn)確派單，追蹤處理結(jié)果，重大問(wèn)題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。

　　4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的具體處理，服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。

　　5 業(yè)主接待實(shí)施程序

　　5.1 業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收

　　5.1.l 服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定：

　　5.1.l.1凡用戶(hù)提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書(shū)面)時(shí)，統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。

　　5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，要求熱情耐心，并作好必要的解釋和說(shuō)明。

　　5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問(wèn)題或設(shè)備問(wèn)題，也按此程序執(zhí)行。

　　5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)，首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求，在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿(mǎn)足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話通知服務(wù)部門(mén)。

　　5.1.3各專(zhuān)業(yè)部門(mén)接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后，由主管開(kāi)出《業(yè)主需求處置單》。

　　重大或緊急情況可先作業(yè)，后補(bǔ)單。下列情況屬緊急情況，要及時(shí)處理：

　　5.1.3.1超過(guò)一層（1棟）樓范圍的關(guān)于停水，停電，停空調(diào)等情況；

　　5.1.3.2電梯故障；

　　5.1.3.3跑水，火情，匪情。

　　5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無(wú)法確認(rèn)本物業(yè)有無(wú)能力滿(mǎn)足業(yè)主要求的申請(qǐng)，轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，按4.1.2執(zhí)行。

　　5.2工程類(lèi)安裝，維修申請(qǐng)的處理

　　5.2.1工程取單后，應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備，工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查，以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好，如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問(wèn)題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目，按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi)，并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用，方可進(jìn)行作業(yè)處理。

　　5.2.2作業(yè)完成后，作業(yè)者在《維修單》上簽名，并填寫(xiě)作業(yè)內(nèi)容，所用材料名稱(chēng)，數(shù)量，作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)（含準(zhǔn)備工時(shí)），有償服務(wù)要注明材料費(fèi)，人工費(fèi)，然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字，及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問(wèn)題完成情況。

　　5.2.3完工的《維修單》交本部門(mén)負(fù)責(zé)人。本部門(mén)負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料，費(fèi)用情況，并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《維修單》填寫(xiě)不完整，簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。

　　5.2.4各個(gè)專(zhuān)業(yè)本部門(mén)應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢，三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的，報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期，二周內(nèi)不能修復(fù)的，報(bào)主任批準(zhǔn)延期。無(wú)法解決的問(wèn)題，在處置單上注明原因，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字，退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時(shí)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。

　　5.2.5下列委托申請(qǐng)，要求在24小時(shí)內(nèi)完成：

　　5.2.5.1下水道，便池堵，水管滲漏

　　5.2.5.2換燈管（工作日）

　　5.2.5.3門(mén)鎖壞（工作日）；

　　若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期，同時(shí)需取得業(yè)主的同意。

　　5.2.6下列維修申請(qǐng)，由相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限，并作為公司考核依據(jù)。

　　5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障；

　　5.2.6.2公司內(nèi)部各類(lèi)維修，清潔等項(xiàng)目；

　　5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。

　　5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理

　　5.3.1各個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)取單后，與業(yè)主聯(lián)系，協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求，實(shí)施細(xì)節(jié)（若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目，需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用，簽訂書(shū)面協(xié)議）后實(shí)施具體服務(wù)。要求：

　　5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng)，要求當(dāng)天完成，或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成（一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成，除非業(yè)主有另外要求）。

　　5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的，按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求，實(shí)施和完成服務(wù)。

　　5.3.2相關(guān)專(zhuān)業(yè)本部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施情況：

　　5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目，必須按時(shí)回單，注明服務(wù)內(nèi)容，完成情況，總工時(shí)，作業(yè)人，主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（或主管）簽字。規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無(wú)法完成的單，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。

　　5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù)，月底前二天由相關(guān)專(zhuān)業(yè)本部門(mén)負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面，并在單上注明服務(wù)完成情況，作業(yè)人，本部門(mén)負(fù)責(zé)人，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（或主管）簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。

　　5.3.2.3若遇無(wú)法實(shí)施或無(wú)力承接的服務(wù)申請(qǐng)，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單，并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。

　　5.4 關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)

　　5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行，且保留相關(guān)評(píng)審記錄。

　　5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)：

　　5.4.2.1換窗簾

　　5.4.2.2業(yè)主玻璃更換，辦公設(shè)備（家具）的維修

　　5.4.2.3其他（用書(shū)面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員）

　　5.4.3處理完畢，找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

　　6回訪處理

　　6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門(mén)問(wèn)題完成情況后，向業(yè)主作電話訪問(wèn)，了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況，征求業(yè)主意見(jiàn)，并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí)，電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，待管理匯報(bào)情況之后，作適度處理。

　　6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，收不到責(zé)任部門(mén)問(wèn)題完成情況，物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問(wèn)有關(guān)部門(mén)，一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在登記本上，月報(bào)表上反映有關(guān)情況。

　　6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)情況，業(yè)主抱怨，水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。

　　6.4服務(wù)費(fèi)用的收取

　　6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總，并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用，由物業(yè)服務(wù)中心上門(mén)回訪時(shí)收取，。

　　7 咨詢(xún)接待的處理

　　7.1業(yè)主來(lái)咨詢(xún)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、依次接待，避免與熟悉的業(yè)主談話過(guò)久，對(duì)重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。

　　7.2 對(duì)業(yè)主要有耐心，聽(tīng)清要求后再作回答，決不能敷衍了事。

　　7.3 對(duì)業(yè)主委托的事情要有始有終，對(duì)業(yè)主的無(wú)理要求要婉言拒絕并表明公司的立場(chǎng)，獲取業(yè)主的理解。對(duì)不清楚的事項(xiàng)，不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明須經(jīng)

請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。

　　7.4 前臺(tái)接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。

　　8、業(yè)主投訴回訪管理

　　（一）接待來(lái)訪投訴工作規(guī)程

　　1、**物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話，讓業(yè)主投訴有門(mén)，信任物業(yè)服務(wù)中心。

　　2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。

　　3、對(duì)業(yè)主來(lái)訪、投訴中談到的問(wèn)題，能解釋的要做到讓業(yè)主滿(mǎn)意為止，須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任，由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門(mén)。

　　4、當(dāng)業(yè)主前來(lái)投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心人員對(duì)"保修期"的解釋做到注意技巧，最大限度的降低業(yè)主的不滿(mǎn)意度同時(shí)全力配合開(kāi)發(fā)商的維修整改工作。

　　5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提出合理化建議時(shí)，詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰"愛(ài)我物業(yè)"的業(yè)主名單，同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)選 "文明戶(hù)"。

　　6、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí)，不得激化業(yè)主情緒，堅(jiān)持原則，不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任，為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書(shū)面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落，件件有回音。

　　7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主提供滿(mǎn)意的管理、服務(wù)，減少業(yè)主投訴、批評(píng)，將業(yè)主的不滿(mǎn)消除在投訴之前。

　　8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高項(xiàng)目管理水平。

　?。ǘ┗卦L工作規(guī)程

　　1、回訪要求

　　1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

　　1.2回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　1.3回訪時(shí)，對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。

　　1.4回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá) 100%，有效投訴率力爭(zhēng)在2%以下。

　　2回訪時(shí)間及形式

　　2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門(mén)回訪業(yè)主10家。

　　2.2管理員按區(qū)域范圍分工，每月回訪業(yè)主15家。

　　2.3利用節(jié)日慶?；顒?dòng)，社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。

　　2.4有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。

　　9 質(zhì)量要求

　　9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過(guò)程中要熱情耐心，注意維護(hù)公司形象。

　　9.2維修服務(wù)在維修過(guò)程中要保質(zhì)保量。

　　9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù)，臨修，急修及時(shí)率，維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。

　　10 督促檢查

　　10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)維修的質(zhì)量，材料的領(lǐng)用，資料的整理，費(fèi)用的收繳，回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

　　11 分析改進(jìn)

　　11.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)維修服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題及回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析改進(jìn)。

　　四、客戶(hù)服務(wù)部的培訓(xùn)

　　1、目的：培養(yǎng)一支素質(zhì)高，會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。

　　2、范圍：適用于**項(xiàng)目全體工作人員。

　　3、內(nèi)容：

　　3.1外部培訓(xùn)：管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的"物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)"做到持證上崗率100%。

　　3.2公共科目培訓(xùn)課程

　　表二：

　　序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式

　　1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課

　　2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課

　　3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課

　　4ISO9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課

　　5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課

　　6禮貌禮儀培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課

篇2：長(zhǎng)沙VK銷(xiāo)售部設(shè)立客戶(hù)服務(wù)熱線規(guī)定

　　長(zhǎng)沙VK銷(xiāo)售部關(guān)于設(shè)立"客戶(hù)服務(wù)熱線"的規(guī)定

　　1、功能

　　1)業(yè)務(wù)咨詢(xún)

　　2)客戶(hù)投訴

　　3)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)

　　2、目的

　　1)有利于加強(qiáng)銷(xiāo)售服務(wù)監(jiān)督，促使售樓員提高服務(wù)質(zhì)素。

　　2)拓展服務(wù)范圍，增強(qiáng)客戶(hù)信心。

　　3)及時(shí)解決客戶(hù)糾紛，緩解客戶(hù)矛盾，緩和客戶(hù)關(guān)系。

　　4)拉近管理者與客戶(hù)之間的距離，使管理者能能及時(shí)、更清晰的了解客戶(hù)的需求及檢討我們工作的不足。

　　5)建立穩(wěn)健的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)渠道，避免因售樓員的工作失職或人員變更時(shí)的疏漏而造成客戶(hù)服務(wù)的中斷。

　　3、措施

　　1)由公司出資購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)手機(jī)，話費(fèi)也由公司報(bào)銷(xiāo)。

　　2)將手機(jī)號(hào)碼印在售樓員的名片上。

　　3)手機(jī)由項(xiàng)目經(jīng)理持有，負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)。

　　4)該電話不得用于私人用途，否則將作違規(guī)查處。

　　5)該手機(jī)必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，節(jié)假日也不例外，否則將按失職處理。

　　6)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴必須及時(shí)處理，無(wú)法即時(shí)答復(fù)的應(yīng)約定回復(fù)時(shí)間。

　　7)項(xiàng)目經(jīng)理每日都應(yīng)對(duì)客戶(hù)反應(yīng)的重要事項(xiàng)及其處理結(jié)果進(jìn)行記錄，并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

　　8)銷(xiāo)售經(jīng)理休假、請(qǐng)假、出差或因其它原因長(zhǎng)期離開(kāi)工作崗位或換崗、離職時(shí)，應(yīng)將根據(jù)部門(mén)安排將手機(jī)移交負(fù)責(zé)接手其工作的人員。