物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪與投訴工作制度
隨著居民生活水平的不斷提高，居民對居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求也日益多樣化，這使得物業(yè)管理的難度不斷加大，投訴事件的發(fā)生也日趨頻繁。而業(yè)主投訴處理時(shí)物業(yè)管理的基礎(chǔ)和核心，是物業(yè)管理永遠(yuǎn)值得關(guān)注的問題。為加強(qiáng)本單位與業(yè)主間的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主和住戶排憂解難，提高工作效率和社會(huì)效益，特建立如下接待來訪投訴工作制度。
一、業(yè)主來訪與投訴的接待
1.宣傳來訪或投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主和住戶來訪或投訴無后顧之憂，并取得業(yè)主或住戶的信任。
2.工作人員在遇到業(yè)主、住戶來訪或投訴時(shí)，應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得有刁難、推諉、對抗情緒，做到對熟人、陌生人一個(gè)樣，對大人、小孩一個(gè)樣，忙時(shí)、閑時(shí)一個(gè)樣。
3.無論業(yè)主、住戶對公司服務(wù)方面采取何種方式投訴，無論信函、電話、傳真或來人面談，工作人員要集中登記、及時(shí)處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。對業(yè)主、住戶，必須做到熱忱、主動(dòng)、迅速，不推卸責(zé)任、為難業(yè)主，或乘機(jī)索取好處等。
4.對于業(yè)主、住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行全面記錄，記錄的內(nèi)容包括住戶名稱、投訴文件（如信件、傳真、電話及面談的正式記錄的編號(hào)）、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
5.處理來訪、投訴時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。工作人員應(yīng)于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，特殊情況要將結(jié)果和處理意見匯報(bào)給經(jīng)理，由領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。
6.處理完業(yè)主、住戶的來訪或投訴后，應(yīng)及時(shí)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和客戶服務(wù)部經(jīng)理，并及時(shí)回訪業(yè)主、住戶，做到事事喲著落、件件有回音。
7.工作人員要認(rèn)真填寫客戶投訴處理通知單，并將每份客戶投訴處理通知單進(jìn)行編號(hào)，以便于跟蹤、檢查。
8.對本部門不能處理的重大投訴問題，須統(tǒng)一協(xié)調(diào)時(shí)，直接報(bào)上層管理處，由上層管理部門協(xié)助作出處理決定。
9.接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)采取補(bǔ)救措施，向業(yè)主、住戶答復(fù)時(shí)間最長不應(yīng)超過一周。
10.對業(yè)主、住戶的投訴，分季度或年終進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討，找出解決辦法，防止同樣的事情屢次發(fā)生。
11.當(dāng)同行的物業(yè)管理單位來訪時(shí)，工作人員應(yīng)給予熱情接待，把住宅小區(qū)情況做全面的介紹，并互相探討、學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
12.根據(jù)業(yè)主的反饋和投訴信息，制訂整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施，表彰“愛我家園”的住戶名單，定期舉行“文明戶”業(yè)主評(píng)選活動(dòng)。
二、業(yè)主來訪與投訴的回訪
1.物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當(dāng)把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題。
2.物業(yè)服務(wù)管理部除了對業(yè)主的來訪與投訴回訪外，每年還應(yīng)當(dāng)至少進(jìn)行一次調(diào)查，摸清業(yè)主對各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，如供電、供水、消防治安、衛(wèi)生等各個(gè)方面的管理意見，并將業(yè)主意見匯總，對不足方面改進(jìn)后進(jìn)行回訪。
3.回訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)虛心聽取業(yè)主意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，如不能當(dāng)即答復(fù)業(yè)主的詢問和意見，應(yīng)告知預(yù)定回復(fù)時(shí)間。
4.回訪后對業(yè)主反饋的信息，應(yīng)及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上層領(lǐng)導(dǎo)請示解決。
5.回訪時(shí)間及形式，根據(jù)業(yè)主的實(shí)際情況靈活安排，經(jīng)理每年應(yīng)有選擇性地登門回訪1~2次。
6.必要時(shí)，回訪人員應(yīng)當(dāng)實(shí)地查看維修項(xiàng)目，向在維修現(xiàn)場的業(yè)主了解維修人員服務(wù)情況，征詢改進(jìn)意見，核對收費(fèi)情況，并請被回訪人簽名。
7.回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。
8.對于長期存在的問題，須責(zé)成有關(guān)部門迅速處理，力爭回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率減低到1%以下。
篇2：物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪投訴工作制度
物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪與投訴工作制度
隨著居民生活水平的不斷提高，居民對居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求也日益多樣化，這使得物業(yè)管理的難度不斷加大，投訴事件的發(fā)生也日趨頻繁。而業(yè)主投訴處理時(shí)物業(yè)管理的基礎(chǔ)和核心，是物業(yè)管理永遠(yuǎn)值得關(guān)注的問題。為加強(qiáng)本單位與業(yè)主間的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主和住戶排憂解難，提高工作效率和社會(huì)效益，特建立如下接待來訪投訴工作制度。
一、業(yè)主來訪與投訴的接待
1.宣傳來訪或投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主和住戶來訪或投訴無后顧之憂，并取得業(yè)主或住戶的信任。
2.工作人員在遇到業(yè)主、住戶來訪或投訴時(shí)，應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得有刁難、推諉、對抗情緒，做到對熟人、陌生人一個(gè)樣，對大人、小孩一個(gè)樣，忙時(shí)、閑時(shí)一個(gè)樣。
3.無論業(yè)主、住戶對公司服務(wù)方面采取何種方式投訴，無論信函、電話、傳真或來人面談，工作人員要集中登記、及時(shí)處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。對業(yè)主、住戶，必須做到熱忱、主動(dòng)、迅速，不推卸責(zé)任、為難業(yè)主，或乘機(jī)索取好處等。
4.對于業(yè)主、住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行全面記錄，記錄的內(nèi)容包括住戶名稱、投訴文件（如信件、傳真、電話及面談的正式記錄的編號(hào)）、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
5.處理來訪、投訴時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。工作人員應(yīng)于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，特殊情況要將結(jié)果和處理意見匯報(bào)給經(jīng)理，由領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。
6.處理完業(yè)主、住戶的來訪或投訴后，應(yīng)及時(shí)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和客戶服務(wù)部經(jīng)理，并及時(shí)回訪業(yè)主、住戶，做到事事喲著落、件件有回音。
7.工作人員要認(rèn)真填寫客戶投訴處理通知單，并將每份客戶投訴處理通知單進(jìn)行編號(hào)，以便于跟蹤、檢查。
8.對本部門不能處理的重大投訴問題，須統(tǒng)一協(xié)調(diào)時(shí)，直接報(bào)上層管理處，由上層管理部門協(xié)助作出處理決定。
9.接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)采取補(bǔ)救措施，向業(yè)主、住戶答復(fù)時(shí)間最長不應(yīng)超過一周。
10.對業(yè)主、住戶的投訴，分季度或年終進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討，找出解決辦法，防止同樣的事情屢次發(fā)生。
11.當(dāng)同行的物業(yè)管理單位來訪時(shí)，工作人員應(yīng)給予熱情接待，把住宅小區(qū)情況做全面的介紹，并互相探討、學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
12.根據(jù)業(yè)主的反饋和投訴信息，制訂整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施，表彰“愛我家園”的住戶名單，定期舉行“文明戶”業(yè)主評(píng)選活動(dòng)。
二、業(yè)主來訪與投訴的回訪
1.物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當(dāng)把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題。
2.物業(yè)服務(wù)管理部除了對業(yè)主的來訪與投訴回訪外，每年還應(yīng)當(dāng)至少進(jìn)行一次調(diào)查，摸清業(yè)主對各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，如供電、供水、消防治安、衛(wèi)生等各個(gè)方面的管理意見，并將業(yè)主意見匯總，對不足方面改進(jìn)后進(jìn)行回訪。
3.回訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)虛心聽取業(yè)主意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，如不能當(dāng)即答復(fù)業(yè)主的詢問和意見，應(yīng)告知預(yù)定回復(fù)時(shí)間。
4.回訪后對業(yè)主反饋的信息，應(yīng)及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上層領(lǐng)導(dǎo)請示解決。
5.回訪時(shí)間及形式，根據(jù)業(yè)主的實(shí)際情況靈活安排，經(jīng)理每年應(yīng)有選擇性地登門回訪1~2次。
6.必要時(shí)，回訪人員應(yīng)當(dāng)實(shí)地查看維修項(xiàng)目，向在維修現(xiàn)場的業(yè)主了解維修人員服務(wù)情況，征詢改進(jìn)意見，核對收費(fèi)情況，并請被回訪人簽名。
7.回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。
8.對于長期存在的問題，須責(zé)成有關(guān)部門迅速處理，力爭回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率減低到1%以下。
篇3：物業(yè)人接待業(yè)主來訪的14個(gè)小技巧
物業(yè)人接待業(yè)主來訪的14個(gè)小技巧
1、立刻招待來訪的客人
大部分來訪的客人對單位來說都很重要，要表示友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。
2、熱情主動(dòng)問候客人
打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕地點(diǎn)頭并面帶笑容。如果是老客戶，稱呼要顯得比較親切。
3、陌生的客人光臨時(shí)
務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓?請問您是哪家單位?
4、有客人未預(yù)約來訪時(shí)
不要直接回答領(lǐng)導(dǎo)在或不在，而要告訴對方：“我去看看他是否在。” 同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領(lǐng)導(dǎo)見面。
5、判斷來客的身份與種類，以便決定是否引見，何者優(yōu)先等等
要事先了解領(lǐng)導(dǎo)是愿意隨時(shí)接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個(gè)種類：(1)客戶;(2)工作上的伙伴，搭檔;(3)家屬，親戚;(4)私人朋友;(5)其他。在沒有預(yù)約的情況下，通常可按照以上順序來決定何者為先。如果來客非常重要，就不要私自擋駕。
6、謝絕會(huì)晤時(shí)要說明理由，并表示歉意
不要在沒取得領(lǐng)導(dǎo)的同意以前就確認(rèn)你另定的約見時(shí)間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認(rèn)時(shí)間?”
7、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不要輕易引見來客
即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。倘若沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)肯定會(huì)接見的客人，也不可擅自引見。
8、如領(lǐng)導(dǎo)不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上
應(yīng)該向重要來客說明原因，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約見時(shí)間。如果對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。
9、讓來客等候時(shí)要注意照料并表示歉意
熱情招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候?yàn)楹锨楹侠怼Ｕ垖Ψ皆谶m當(dāng)?shù)奈恢米拢哟移匠Ｒ獪?zhǔn)備些報(bào)刊雜志，最好備有介紹本單位的的宣傳品，供來訪客人閱讀。客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，對方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。點(diǎn)此加群
10、帶路時(shí)走在客人前方2-3步遠(yuǎn)的位置，靠邊引導(dǎo)
帶路時(shí)要邊留意客人的步伐，邊引導(dǎo)。可說：“請往這邊走。”走到拐彎處時(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請這邊走。”在乘坐電梯時(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：“請上電梯。”“請下電梯。”開門關(guān)門時(shí)留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的門用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿勢會(huì)更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進(jìn)，并用手按住門說：“請進(jìn)”，等客人進(jìn)來后再松開門。
11、初次與領(lǐng)導(dǎo)見面的來客，你要代為介紹
一般應(yīng)該先把來客介紹給領(lǐng)導(dǎo)，但有時(shí)如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹領(lǐng)導(dǎo)。引見后除非領(lǐng)導(dǎo)要你留下，否則做介紹之后即要退出領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。
12、領(lǐng)導(dǎo)正在會(huì)客時(shí)
若有事聯(lián)絡(luò)或請示，須用遞紙條的方式。可將事項(xiàng)寫在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人道歉：“對不起，打擾了。”
13、客人離去時(shí)，別忘了道別
即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。
14、制作來訪登記卡
在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。必要時(shí)應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準(zhǔn)備好，制成寫有姓名、職位、單位、訪問日期、求見人等等的卡片。