小區(qū)業(yè)主投訴處理程序（十八）

　　1.0目的

　　明確業(yè)主投訴處理程序，確保業(yè)主投訴的問題得到及時、有效、合理的處理和解決。

　　2.0適用范圍

　　適用于本公司管轄小區(qū)業(yè)主投訴問題的處理。

　　3.0職責

　　3.1公司各管理處負責接收業(yè)主直接或間接的投訴信息登記，并負責職權(quán)范圍內(nèi)一般性質(zhì)問題的投訴處理，超出管理處職權(quán)范圍的投訴，根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關部門。

　　3.2各部門針對管理處轉(zhuǎn)交業(yè)主的投訴及時進行調(diào)查分析，提出解決措施，必要時提出糾正預防措施，并對解決及糾正措施的有效性進行驗證。

　　3.3對超出本部門處理權(quán)限的投訴，由管理者代表協(xié)調(diào)和組織處理。

　　4.0實施程序

　　4.1業(yè)主投訴的接收

　　4.1.1對業(yè)主口頭或書面的投訴由管理處或問題涉及到的部門進行接待，并認真做好業(yè)主投訴記錄。

　　4.1.2對超出本部門職權(quán)范圍的投訴應反饋給相關部門和上級主管領導。

　　4.1.3被投訴部門負責人根據(jù)投訴的內(nèi)容指定相關人員填寫《業(yè)主投訴處理報告》，內(nèi)容包括：業(yè)主姓名、投訴文件（信件、傳真、電話及面談正式記錄）、編號、日期、投訴內(nèi)容處理結(jié)果。為了便于跟蹤、檢索，投訴處理報告應進行編號，并與業(yè)主書面投訴原件的編號相一致。

　　4.2業(yè)主投訴的處理（應滿足公司對業(yè)主的承諾）

　　4.2.1因投訴涉及到的部門或管理處其主要負責人要根據(jù)《業(yè)主投訴處理報告》，立即安排投訴問題的處理:

　　4.2.1.1能解決的問題立即采取相應的措施并與業(yè)主聯(lián)系，做好耐心細致的解釋工作。對暫時不能解決的問題，要進行調(diào)查、分析原因，提出解決問題方案，逐步實施，并向投訴業(yè)主作出說明。

　　4.2.1.2業(yè)主對同一問題的反復投訴，需采取糾正預防措施，并填寫《糾正/預防措施報告》。

　　4.2.1.3對不屬我公司管理權(quán)限內(nèi)并受客觀原因制約，我公司無力解決的業(yè)主投訴問題，要及時向業(yè)主講明情況盡快給予答復。

　　4.2.1.4經(jīng)調(diào)查核實，對業(yè)主投訴失實的問題，要盡快說明情況，做出解釋。

　　4.2.2對重大問題或超出本部門處理權(quán)限需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的投訴問題,由部門經(jīng)理向管理者代表報告，由管理者代表協(xié)調(diào)，提出意見并處理，必要時應報告總經(jīng)理，重大的業(yè)主投訴作為管理評審的內(nèi)容。

　　4.2.3對采取糾正措施的問題，應按《糾正和預防措施控制程序》處理。

　　4.2.4相關責任部門在完成糾正措施后，應將結(jié)果反饋給受理投訴的管理處，由該管理處轉(zhuǎn)告給業(yè)主。

　　4.2.5對投訴問題不及時處理,給業(yè)主造成財產(chǎn)和精神損失，損害公司名譽和利益的單位和個人，予以相應的處罰。

　　4.2.6按照回訪工作規(guī)程做好投訴處理后的回訪工作。

　　4.2.7回訪工作規(guī)程

　　4.2.7.1被投訴部門根據(jù)《業(yè)主投訴記錄》，無論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實是否相符，100%進行回訪，回訪時間按投訴時間和內(nèi)容具體確定。

　　4.2.7.2管理處每星期一根據(jù)上星期的《維修派工單》，由設備管理維修主管對維修服務進行回訪，回訪率不低于30%。

　　4.2.7.3回訪可采取現(xiàn)場查看、檢查與住戶交談等綜合方式，并填寫好《回訪記錄》。

　　4.2.7.4回訪后對不合格項及存在問題及時向管理處有關領導匯報，立即安排人限期解決，并再次回訪，直到住戶滿意為止。

　　5.0相關記錄

　　zz014-01業(yè)主投訴記錄

　　zz014-02業(yè)主投訴處理報告

　　zz012-02回訪記錄

篇2：業(yè)主投訴處理六個策略

　　業(yè)主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業(yè)主對設備設施設計、選型不合理或?qū)υO備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業(yè)主對物業(yè)服務質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務是否規(guī)范、標準，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業(yè)公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務，物業(yè)公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：

　　對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業(yè)公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六:

　　把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

篇3：談業(yè)主投訴處理的幾點對策

　　談業(yè)主投訴處理的幾點對策

　　業(yè)主投訴的規(guī)律表明：業(yè)主依據(jù)與物業(yè)管理企業(yè)交涉頻次的結(jié)果，選擇不同的投訴方向。初期，業(yè)主會向物業(yè)管理企業(yè)反映問題，及時得到解決，業(yè)主會諒解物業(yè)管理企業(yè)的輕微差錯。多次投訴物業(yè)管理企業(yè)后得不到解決，致使業(yè)主的不滿升級，尤其是業(yè)主所受損失越大，過錯又在物業(yè)管理企業(yè)，就越會采取比較激烈的行動，把投訴的方向轉(zhuǎn)向外部機構(gòu)（媒體、消協(xié)等）甚至法庭。投訴的升級不僅可能使物業(yè)管理公司失去一個業(yè)主，更會影響企業(yè)信譽度和市場發(fā)展能力。

　　享譽全球的“經(jīng)營之神”松下幸之助就此曾說過：“好好留住一位顧客，可能就此增加許多顧客，失去老顧客，即是喪失許多生意上的新機會。”在服務行業(yè)中的專項研究也證明了這一點：一個不滿意的顧客至少會向其他11個人講述自己不愉快的經(jīng)歷，而這11個人中平均每個人會告訴其他5個人，也就是說，一個不滿意的顧客可能給企業(yè)帶來67個的顧客的流失。物業(yè)管理行業(yè)特點決定業(yè)主流失率不會很高，但是會造成物業(yè)管理企業(yè)的信任危機，制約企業(yè)的健康發(fā)展。因此，如何妥善解決業(yè)主的投訴，將不滿意的業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\者，是物業(yè)管理企業(yè)服務能力和公關意識的綜合體現(xiàn)。

　　受目前物業(yè)管理的發(fā)展水平、服務產(chǎn)品生產(chǎn)特點等因素的制約，投訴在物業(yè)管理行業(yè)中是難以避免的，物業(yè)管理企業(yè)切合實際的投訴處理對策就是降低投訴比率，提高處理效率。這主要體現(xiàn)為以下幾個方面：

　　一、制定投訴預防措施，提高服務質(zhì)量。

　　增強員工責任意識，全面提高服務質(zhì)量，減少返修率，是降低業(yè)主投訴率的根本措施。物業(yè)管理企業(yè)在加強質(zhì)量控制的過程中，要對歷年投訴的情況進行收集整理，對投訴高發(fā)的時期、階段、區(qū)域和人群要做統(tǒng)計，通過收費人員反饋、維修人員走訪、電話咨詢等措施獲得業(yè)主近期有關信息，有條件的要建立業(yè)主資料庫，強化信息綜合分析能力。據(jù)此有針對性地制定不同時段、不同區(qū)域、不同服務對象的服務措施，對可能發(fā)生的投訴，制定有效預案，力爭趕在業(yè)主報修前將服務送到。同時還要對不同業(yè)主的潛在需求進行市場預測，進行差異分析，重新細化、定位現(xiàn)有的服務內(nèi)容，采取個性化的服務措施，消滅可能產(chǎn)生投訴的“土壤”。

　　二、“用微笑平息業(yè)主的怒火。”

　　物業(yè)管理公司應當通過廣告、公示板、發(fā)放業(yè)主手冊等溝通活動，公布報修、監(jiān)督電話及包片負責維修人員信息，為業(yè)主投訴提供方便。還可以采取如對投訴屬實的顧客重獎等措施，向業(yè)主表明物業(yè)管理公司歡迎并感謝他們批評和監(jiān)督的誠意，降低處理投訴的難度，避免不滿的業(yè)主對親友、鄰居等述說自己的經(jīng)歷，對物業(yè)管理企業(yè)造成不利的口頭宣傳。

　　不滿、甚至憤怒的投訴業(yè)主可能會有過激的言行，為合理地處理投訴帶來困難。要有效地處理業(yè)主投訴，就要建立一支懂得以微笑面對每一位投訴者的報修服務人員。希爾頓飯店的創(chuàng)始人唐拉德•希爾頓在《企業(yè)家的秘訣》中曾說過：“無論旅店本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光，缺少服務員美好的微笑，正好比花園失去了春天的太陽與和風。”微笑是平息業(yè)主因服務質(zhì)量產(chǎn)生怒火的“滅火器”，微笑為員工靈活處理業(yè)主投訴贏得了主動。在接待投訴的過程中，服務人員要堅持“業(yè)主不一定是對的，但總是第一位的”的服務思想來接待投訴的業(yè)主，設身處地為業(yè)主著想，耐心聽取他們的意見，詳細了解業(yè)主投訴的原因，真誠承認服務中出現(xiàn)的差錯，誠懇地向業(yè)主表明歉意或者做必要的解釋，恢復業(yè)主對本企業(yè)的信任，消除業(yè)主擔心物業(yè)管理公司不會重視自己的投訴，不會為自己真正解決問題的疑慮。

　　三、建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應部隊”。

　　處理業(yè)主投訴不僅需要微笑，更需要誠信踐諾的實際行動，這是企業(yè)信譽度的體現(xiàn)，也是每個投訴的業(yè)主所希望的。實際解決問題有利于業(yè)主改變不滿的態(tài)度，獲得心理上的受尊重感和滿足感。處理業(yè)主投訴關鍵是速度，快則生存，慢則淘汰，物業(yè)管理企業(yè)要在保證妥善處理正常報修的同時，建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應部隊”，并且對從接到每一起投訴到實地現(xiàn)場調(diào)查處理嚴格規(guī)定時間限制。這個時間的確定要有科學性，不能超過業(yè)主容忍等待的時限。同時要對投訴處理人員進行服務知識和服務技能的專項培訓，灌輸“重復勞動就是浪費”的思想，準確判斷和處理業(yè)主投訴的問題，提高維修服務的一次合格率，嚴格控制返修率。在實際處理工作中要適當擴大他們的自主權(quán)和責任，減少投訴處理中的決策層次，提高反應速度。

　　四、預見隨時可能發(fā)生的意外情況，及時調(diào)整應對策略。

　　初次投訴的業(yè)主對物業(yè)管理公司還是信任的，抱著物業(yè)管理公司能及時修正失誤的希望。在初次投訴中解決業(yè)主面臨的問題，可以避免業(yè)主改變投訴方向，將物業(yè)管理公司拖入煩瑣的解釋和應訴的境地。物業(yè)管理企業(yè)要努力提高初次投訴處理結(jié)果的有效性，彌補服務中的過失，獲得業(yè)主的諒解。

　　對于來自外部（媒體、消協(xié)等）的投訴調(diào)查，企業(yè)要冷靜應對不利的輿論氛圍，先從內(nèi)部尋找導致投訴的原因，采取果斷措施進行整改，然后要和外部（媒體、消協(xié)等）及時溝通，如實反映情況，使業(yè)主和外部單位（媒體、消協(xié)等）準確了解企業(yè)為解決投訴所采取的方案和措施，使業(yè)主相信企業(yè)的誠意，并在結(jié)果實現(xiàn)之后，通過媒體進行炒作，努力變被動為主動，挽回已造成的負面影響。

　　遠離訴訟是對企業(yè)自我保護的基本原則，法庭的任何判決結(jié)果都將影響轄區(qū)業(yè)主的信任度，甚至可能使物業(yè)管理公司聲名狼藉。不得已的訴訟要慎重對待，對起訴前因、后果了解清楚，積極尋找政策和法律依據(jù)，學會用法律武器保護自己，必要時聘請專業(yè)律師應訴，力爭在法庭上維護自己的聲譽。

　　《松下幸之助經(jīng)營管理全集》中提到：“顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個機會的開始。”物業(yè)管理企業(yè)應正確看待業(yè)主投訴，象摩托羅拉公司那樣，把投訴看成是“顧客送給企業(yè)的禮物”，業(yè)主投訴能為企業(yè)提供大量針對性極強的信息，這是任何市場調(diào)查都不能比擬的，在投訴中物業(yè)管理企業(yè)不僅能發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題，還有可能發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求，形成新的產(chǎn)品構(gòu)思和服務設計，增加擴展服務內(nèi)容的機會。投訴也為物業(yè)管理企業(yè)提供了將不滿業(yè)主轉(zhuǎn)化為忠誠者的有利機會，否則，不滿的業(yè)主“跳槽”，另聘其他物業(yè)管理企業(yè)，就會使企業(yè)永遠失去為這些業(yè)主服務的機會。

　　文/岑國權(quán)　作者單位：大慶林源物業(yè)（集團）股份有限公司