物業(yè)程序文件
--物業(yè)服務(wù)中心來電來訪控制程序
1.0目的
確保客戶的所有來電來訪內(nèi)容能及時、準(zhǔn)確、有效地得到答復(fù)與跟進(jìn)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)范圍內(nèi)的所有來電來訪工作。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與監(jiān)督所有來電來訪服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)實際情況做出改進(jìn)決策。
3.2客服部經(jīng)理每天審閱《前臺客服臺賬》，指導(dǎo)不合格事項的跟進(jìn)和整改。
3.3物業(yè)服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)所有來電來訪的接待與跟進(jìn)工作。
3.4物業(yè)服務(wù)中心工程部、禮賓部負(fù)責(zé)配合客服部服務(wù)的專業(yè)支持、解答和跟進(jìn)工作。
4.0工作程序
4.1來電來訪服務(wù)規(guī)范按《客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》《客戶服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。
4.2來電來訪接待要點：客戶接待、詳細(xì)記錄、事件跟進(jìn)、客戶回訪，需參照《首問責(zé)任制處理流程圖》執(zhí)行。
4.2.1客戶接待
4.2.1.1來電：電話在三聲之內(nèi)接聽，并按標(biāo)準(zhǔn)用語執(zhí)行，"**物業(yè)服務(wù)中心，工號***為您提供服務(wù)！"；
4.2.1.2來訪：在客戶進(jìn)門時，站立并微笑，點頭向客戶示意，并按標(biāo)準(zhǔn)用語執(zhí)行，"您好，請問有什么可以幫到您？"；如遇正在接待其它客戶，向客戶點頭，并示意客戶在旁邊入座等候；
4.2.1.3安排倒水，茶水不超過水杯容積2/3處，并細(xì)心聆聽對方服務(wù)訴求：
a、投訴類，按《客戶投訴處理控制程序》執(zhí)行；
b、報修類，按《報修處理控制程序》執(zhí)行；
c、有償服務(wù)類，按《有償服務(wù)流程圖》執(zhí)行；
d、咨詢類或其它類。
4.2.2詳細(xì)記錄
4.2.2.1將客戶訴求詳細(xì)記錄在《前臺客服臺賬》或《客戶投訴/建議/意見處理表》《工程整改申報表》《工作任務(wù)單》
4.2.2.2記錄完畢后，向客戶復(fù)述一遍所記錄的內(nèi)容，與客戶進(jìn)行確認(rèn)。
4.2.3事件跟進(jìn)
4.2.3.1投訴類，按《客戶投訴處理控制程序》執(zhí)行；
4.2.3.2報修類，按《報修處理控制程序》執(zhí)行；
4.2.3.3有償服務(wù)類，按《有償服務(wù)流程圖》執(zhí)行；
4.2.3.4咨詢類或其它類：對客戶提出的疑問，進(jìn)行解釋/答工作，如當(dāng)時不能答復(fù)，需預(yù)約回復(fù)時間。
4.2.4客戶回訪：按《客戶回訪工作流程圖》執(zhí)行。
4.3《前臺客服臺賬》需如實反映工作情況，按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。
4.4客服經(jīng)理對《前臺客服臺賬》每天進(jìn)行審閱，并簽名，對不符合項需跟進(jìn)整改。
4.5物業(yè)服務(wù)中心總監(jiān)/經(jīng)理對《前臺客服臺賬》每周進(jìn)行抽檢，并簽名。
5.0支持性文件
5.1《客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》
5.2《客戶服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》
5.3《首問責(zé)任制處理流程圖》
5.4《客戶投訴處理控制程序》
5.5《報修處理控制程序》
5.6《有償服務(wù)流程圖》
5.7《客戶回訪工作流程圖》
6.0質(zhì)量記錄
6.1《前臺客服臺賬》
6.2《客戶投訴/建議/意見處理表》
6.3《工程整改申報表》
6.4《工作任務(wù)單》
編制：審核：批準(zhǔn):
篇2：醫(yī)院院長辦公室接待群眾來信來電來訪制度
醫(yī)院院長辦公室接待群眾來信來電來訪制度
一、嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定和相關(guān)程序，實行“分級負(fù)責(zé)，分工歸口”原則處理問題。
二、認(rèn)真負(fù)責(zé)做好醫(yī)院向社會公開的專線咨詢電話（***）、醫(yī)院信箱、電子郵箱及院長電子郵箱的管理，接受群眾咨詢。
三、來信、來訪電話登記辦理制度
1、對群眾來信，在辦理好登記的同時，要根據(jù)來信來訪內(nèi)容，進(jìn)行分類登記，按照“分級負(fù)責(zé)，分工歸口”的原則把信件轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理。
2、對咨詢電話，要熱情解疑，對來電咨詢不能及時解答的，應(yīng)為其提供相關(guān)部門的聯(lián)系方式，協(xié)助解決。對投訴電話，應(yīng)熱情解答，及時引導(dǎo)對方向相應(yīng)職能部門反饋。
3、醫(yī)院及院長郵箱做到每天查閱，分類保存郵件，并及時把郵件轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理。
四、接待來訪群眾制度
1、對來訪者，實行首問負(fù)責(zé)制：首接人員應(yīng)熱情接待，耐心傾聽、認(rèn)真詢問、仔細(xì)解答來訪者所反映的問題；
2、對來訪者所反映的問題要如實記錄，并登記來訪者聯(lián)系方式，處理完畢后及時反饋。本部門不能解決的，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助解決；
3、接訪時要依據(jù)醫(yī)院規(guī)定和程序辦理，不得隨意承諾；
4、對情緒激動的來訪者，要做好冷靜的疏通安撫工作，避免不良后果的發(fā)生。
篇3：售樓客戶來電、來訪接待規(guī)范(二)
售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范(二)
1來電接待規(guī)范：
1.1接聽電話前的準(zhǔn)備工作：
A)準(zhǔn)備一份當(dāng)前發(fā)布的廣告，熟悉廣告內(nèi)容和樓盤情況;
B)將客戶電話記錄表放在手邊;
C)熟悉樓盤的相關(guān)內(nèi)容;
D)準(zhǔn)備好必要的工具及資料(如計算器、筆、地圖、銷控表等);
1.2接聽電話的程序：
A)問候："早上好(下午好)，某某售樓部!我是×××";
B)咨詢：主動了解客戶的需求;
C)面談邀請：這是接聽電話最主要的目的;
D)結(jié)束并感謝客戶的咨詢："謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。"
1.3接聽電話的要領(lǐng)：
--聲音洪亮、保持微笑--不過多談?wù)摷?xì)節(jié)及與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題
--盡量避免使用術(shù)語--多征詢客戶的意見
--語速要適中--做好相關(guān)記錄
--牢記目標(biāo)，邀請面談--待客戶掛機(jī)后再掛機(jī)
2來訪接待規(guī)范：
2.1主動迎接客戶：
A)看到有客戶來售樓部，應(yīng)及時起身迎接，并主動問候："早上好(下午好)!"
B)熱情接待，給客人倒水、讓座。
2.2與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。
2.3主動引導(dǎo)客戶看模型或戶型圖：
A)介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景;
B)介紹模型、樓書、戶型等。
2.3根據(jù)客戶提出的需求推薦相關(guān)戶型。
2.4按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶看樓。
2.5禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別"謝謝您的光臨，歡迎下次再來。"或"請慢走，再見!"等。
2.6收集、整理客戶反饋的信息。
3主動聯(lián)系或回訪客戶：
詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯(lián)系，及時掌握客戶的房產(chǎn)購買動態(tài)，聯(lián)系的理由與方式要多樣結(jié)合(如電話、信函、主動上門拜訪等)。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。
電話聯(lián)系客戶前的準(zhǔn)備工作：
3.1在打電話前準(zhǔn)備好要說的話的內(nèi)容及相關(guān)資料;
3.2電話接后應(yīng)向?qū)Ψ絾柡蚣皥蟊竟净蜾N售樓盤的稱呼;
3.3確認(rèn)對方后交談;
3.4不與對方過多交談與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題;
3.5交談中應(yīng)作好相關(guān)記錄;
3.6交談結(jié)束后向?qū)Ψ街轮x并待對方掛機(jī)后再掛機(jī);
3.7如需對方轉(zhuǎn)達(dá)時，應(yīng)確認(rèn)并記錄姓名。
4促成：
當(dāng)客戶對房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認(rèn)可時，要適時提出成交請求。
5售后服務(wù)：
一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開始：
催交首期款
代辦按揭手續(xù)
代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù)
通報進(jìn)程
幫助客戶解決其它問題
附表1、《客戶電話接聽記錄表》
附表2、《客戶來訪登記表》