物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程（八）
1.0目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3.0職責
3.0工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.1客戶助理負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.2工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時，夜間監(jiān)控室接報修后，直接電話通知工程部，事件記錄在《報事報修登記表》中。客戶助理接業(yè)主報修電話時，應立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修（緊急、突發(fā)事件除外），如果工程部無人員可安排時，客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內(nèi)容，待與報修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修，客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等）填入《派工單》（一式三聯(lián)其分配是：第一聯(lián)留客戶服務中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人）相應欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單，接單人在《報事報修登記表》上簽收，并收下《派工單》（第一、二、三聯(lián)）。
4.1.3工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：
a)如住戶報修內(nèi)容屬《特約服務收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
b)報修內(nèi)容不屬《特約服務收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。
c)對于不屬于《特約服務收費標準》中的報修項目，由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務項目及收費標準》，住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結果（"合格""不合格""質(zhì)量不佳"等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后，維修人員應按《特約服務收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《派工單》上簽名確認，以此作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將應收取服務費的派工單（第一聯(lián)）交回客戶服務中心。客戶服務中心收費員將相關內(nèi)容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中，并實施對費用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應在維修工作完成后，由業(yè)主到客戶服務中心交款，如業(yè)主遺忘，由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當天不能處理的較復雜的事宜，需工程部員工將《派工單》返回客服中心，并注名事由后，客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》，并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記，同時5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單，接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收，客戶中心跟進接單部門處理情況。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1客戶助理接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內(nèi)容，凡是不能立即處理的報事報修，在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填《派工單》，在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設備設施的報修信息后，應立即按要求填寫《報事報修登記表》，并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3客戶助理將《派工單》（三聯(lián)）交給工程部，工程部維修人員應在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.5完成維修工作后，維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。交使用單位/人或責任單位/人確認，并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責任單位/人。
4.2.6維修人員將《派工單》（第一、二聯(lián)）交工程部主管簽名確認后將第一聯(lián)返還客戶服務中心。
4.2.7公共區(qū)域的報修三天之內(nèi)不能處理，客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關負責人或部門，并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記，接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收，客戶中心跟進接單部門處理情況，不能處理的事件，需相關部門負責人簽署意見和說明原因，上報管理處主任，管理處主任應在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存：《報事報修登記表》、《派工單》（第一聯(lián)）、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務中心負責保存，保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》
6.0相關支持文件
6.1 《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》篇2：大廈客戶報修管理制度
一.制度內(nèi)容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
二.適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務要求的處理。
盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務工作， 確保為客戶提供滿意的服務。
1. 大廈客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容， 并填寫工程維修單報至工程部
2. 工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.
3. 工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。
三.管理標準
提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設備維修問題得以最有效的解決。
四.工作流程
1. 大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。
2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內(nèi)。
3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。
4. 工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5. 如客戶報修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。
6. 工程人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。
7. 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。
8. 維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
篇3：物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。
2、適用范圍
適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3、職責
3.1工程隊主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對管理處制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.2客服中心負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程隊，并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4、程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客服中心接到住戶報修要求時，應立即填寫《報修記錄表》;
4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填寫在《派工單》(一式二聯(lián))相應欄內(nèi)，并在10分鐘內(nèi)通知工程隊;
4.1.3工程隊主管按報修內(nèi)容，安排維修員的工作：
a)如住戶報修內(nèi)容屬《有償服務收費標準》中的項目，住戶要求盡快去維修的，應安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)報修內(nèi)容屬《有償服務收費》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)對于不屬于《有償服務收費》中的報修項目，由工程隊主管在接單后15
分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程隊維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示收費標準，住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應在住戶考慮同意后再進行維修，并及時返回向工程主管說明情況，當工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客服中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結果填寫在備注欄內(nèi)。對于不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應當注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊經(jīng)主管確認后將其返回客服中心作為計收服務費用的依據(jù)。
4.2公共設施設備報修
4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設備設施的報修后，應在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián))，在10分鐘通知到工程隊。
4.2.2工程隊主管接到報修內(nèi)容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場進行維修。
4.2.3完成維修工作后，維修人員應將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)，第二聯(lián)交回客服前臺。
4.3費用結算
4.3.1收費中心于每月25日前將當月《派工單》的費用作統(tǒng)計在月報表上，報財務經(jīng)理處。
4.4資料存檔：
《報修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管，保存期2年;
《有償服務收費統(tǒng)計表》由財務部保存，保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5、相關支持文件及記錄
5.1《報修記錄表》;
5.2《有償服務收費統(tǒng)計表》;
5.3《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》。
5.4《有償便民服務作業(yè)規(guī)程》