物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（八）

　　1.0目的

　　規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

　　2.0適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.0工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

　　3.1客戶助理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

　　3.2工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1住戶報(bào)修

　　4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，夜間監(jiān)控室接報(bào)修后，直接電話通知工程部，事件記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》中。客戶助理接業(yè)主報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時(shí)間安排人員維修（緊急、突發(fā)事件除外），如果工程部無人員可安排時(shí)，客戶助理向業(yè)主解釋并記下報(bào)修人聯(lián)系電話等內(nèi)容，待與報(bào)修人聯(lián)系維修。

　　4.1.2凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修，客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《派工單》（一式三聯(lián)其分配是：第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人）相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單，接單人在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收，并收下《派工單》（第一、二、三聯(lián)）。

　　4.1.3工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

　　a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。

　　b)報(bào)修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。

　　c)對(duì)于不屬于《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，住戶同意收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可后維修人員開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（"合格""不合格""質(zhì)量不佳"等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在《派工單》上簽名確認(rèn)，以此作為繳費(fèi)依據(jù)。

　　4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)的派工單（第一聯(lián)）交回客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心收費(fèi)員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》和物管軟件中，并實(shí)施對(duì)費(fèi)用的收取。

　　4.1.9對(duì)業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后，由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款，如業(yè)主遺忘，由收費(fèi)員通知客戶助理催收。

　　4.1.10如若屬當(dāng)天不能處理的較復(fù)雜的事宜，需工程部員工將《派工單》返回客服中心，并注名事由后，客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》，并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記，同時(shí)5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單，接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收，客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況。

　　4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

　　4.2.1客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按《報(bào)事報(bào)修登記表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容，凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修，在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填《派工單》，在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。

　　4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按要求填寫《報(bào)事報(bào)修登記表》，并電話通知工程部人員前往處理。

　　4.2.3客戶助理將《派工單》（三聯(lián)）交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收。

　　4.2.4工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

　　4.2.5完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn)，并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。

　　4.2.6維修人員將《派工單》（第一、二聯(lián)）交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。

　　4.2.7公共區(qū)域的報(bào)修三天之內(nèi)不能處理，客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門，并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記，接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收，客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況，不能處理的事件，需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽署意見和說明原因，上報(bào)管理處主任，管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。

　　4.3資料保存：《報(bào)事報(bào)修登記表》、《派工單》（第一聯(lián)）、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存，保存期一年。

　　4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　5.0記錄

　　5.0《報(bào)事報(bào)修登記表》

　　5.1《協(xié)調(diào)單》

　　5.2《協(xié)調(diào)單登記表》

　　6.0相關(guān)支持文件

6.1 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇2：大廈客戶報(bào)修管理制度

　　一.制度內(nèi)容

　　客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對(duì)客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處理。

　　二.適用范圍

　　適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

　　盡快處理客戶的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　1. 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并填寫工程維修單報(bào)至工程部

　　2. 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修.

　　3. 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

　　三.管理標(biāo)準(zhǔn)

　　提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。

　　四.工作流程

　　1. 大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。

　　2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

　　3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。

　　4. 工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。

　　5. 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場; 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。

　　6. 工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

　　7. 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。

　　8. 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

篇3：物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程

　　1、目的

　　規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

　　2、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

　　3、職責(zé)

　　3.1工程隊(duì)主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)管理處制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

　　3.2客服中心負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程隊(duì)，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

　　3.3工程維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　4、程序要點(diǎn)

　　4.1住戶報(bào)修

　　4.1.1客服中心接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《報(bào)修記錄表》;

　　4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填寫在《派工單》(一式二聯(lián))相應(yīng)欄內(nèi)，并在10分鐘內(nèi)通知工程隊(duì);

　　4.1.3工程隊(duì)主管按報(bào)修內(nèi)容，安排維修員的工作：

　　a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快去維修的，應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

　　b)報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

　　c)對(duì)于不屬于《有償服務(wù)收費(fèi)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程隊(duì)主管在接單后15

　　分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程隊(duì)維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.5維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應(yīng)在住戶考慮同意后再進(jìn)行維修，并及時(shí)返回向工程主管說明情況，當(dāng)工程隊(duì)主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服中心備案。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)當(dāng)注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

　　4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊(duì)經(jīng)主管確認(rèn)后將其返回客服中心作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

　　4.2公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修

　　4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián))，在10分鐘通知到工程隊(duì)。

　　4.2.2工程隊(duì)主管接到報(bào)修內(nèi)容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應(yīng)將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)，第二聯(lián)交回客服前臺(tái)。

　　4.3費(fèi)用結(jié)算

　　4.3.1收費(fèi)中心于每月25日前將當(dāng)月《派工單》的費(fèi)用作統(tǒng)計(jì)在月報(bào)表上，報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理處。

　　4.4資料存檔：

　　《報(bào)修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管，保存期2年;

　　《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部保存，保存期3年。

　　4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　5、相關(guān)支持文件及記錄

　　5.1《報(bào)修記錄表》;

　　5.2《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》;

　　5.3《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》。

　　5.4《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》