嘉達物業客服中心管理方案

　　一、培訓工作

　　1、新員工培訓：集中一周培訓，由老員工每人輪流培訓一天，從專業知識、操作技巧、禮儀禮節、小區概況、案例分析等方面進行培訓；培訓資料由老員工自備；培訓時間：晚上6：30-8：30；

　　2、新員工工作實踐：分別由現場與前臺人員進行一對一帶班學習；一周后進行互換；新員工每天作好工作日記；

　　二、客服主管：房屋租賃、社區文化、處理投訴、檢查員工工作情況、協調部門之間工作事項、擬寫相關單位工作聯系函、通知、不斷優化客服工作流程、培訓工作、

　　三、前臺（2人）

　　1、崗位職責分前臺接待、物業收費兩大塊。機動事項由客服人員主動承擔，包括：開物品放行條、辦理出入證、辦理裝修手續、其他工作安排；

　　2、前臺接待日常工作包括：處理客戶咨詢、來訪接待、一般投訴、有償服務與維修項目的跟蹤、鑰匙管理；發布廣播通知；

　　3、物業收費日常工作包括：收費、辦理退還押金手續、相關費用催繳、物業收入統計、郵件代辦、預訂報刊雜志、檔案管理；

　　四、現場（3人）

　　1、裝修巡視：李宙華4、5組團；金仁科1組團兼其他事項機動（如：圖紙審核）；另一人2、3組團；

　　2、工作制度：每日上班后30分鐘內及下班前到客服中心，便于與前臺客服之間進行有效溝通，落實下一步工作的開展；工作情況制度；及時將工作發現的裝修違章事件報客服中心，嚴重違章上報客服主管。

篇2：物業客服中心前臺服務管理規程

　　1 崗位要求

　　1.1 著裝整齊、精神抖擻，保持親切笑容，與每位進來的賓客打招呼：“您好。有什么可以幫助您?”

　　1.2 時刻保持前臺整潔、物品整齊、有條理。(當繁忙過后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人)

　　1.3 正在處理事務時如碰到電話響起，請向客人說：“對不起，我先接聽電話。”然后盡快聽完電話，注意控制通話時間。

　　1.4 如正在為客人處理事務時碰到有住戶等候服務(例如派發垃圾袋)，可先與住戶說：“對不起，請稍坐一會兒。”盡快完成手上工作，再派發，不要使客人覺得無人理睬。

　　1.5 按照各項工作程序為業主提供周到的服務。

　　1.6 需辦理事情離開工作崗位請先和同事或上級交代，并盡快完成回到崗位上。

　　1.7 在服務過程中碰到不能解決的問題，無論事大或小，應首先知會上級，請求協助，避免事件擴大。

　　1.8 據實地記錄每一宗接受的投訴，碰到繁忙不能一一記錄時，在下班前應找時間重補，并徹實跟蹤處理結果，回訪客人滿意度。

　　1.9 每日當班人員需將不能解決或具一定代表性、有可能影響以后服務的事項記錄工作日志本上，以提醒部門注意，引起重視或作防范。

　　1.10 熟悉小區配套情況及區域概況，有利于解答投訴。

　　2 服務操作規程

　　前臺服務電話應答、接待操作

　　2.1 接聽電話

　　-----電話鈴響三聲內接聽

　　-----“您好，麗江花園物業管理處”

　　----- 按客人要求處理事務

　　2.1.1 查詢：“請稍等”，按電話“保留”鍵，查到資料后再按“保留”鍵取消，然后回復客人，要應答結束語，如“不客氣，再見”等。

　　2.1.2 簡單投訴：傾聽后當即給予解答，或即安排處理(需注意掌握通話時間，把握主動權，盡快結束)

　　2.1.3 較嚴重投訴

　　仔細傾聽，語氣表專注、同情、安慰、了解記錄要點

　　表示將會重視其意見，轉主責部門處理(在未了解真實整體情況前，不宜按直覺或主觀判斷先給業主解釋)，請其給予2~3天時間，以便處理

　　2.1.4 以口頭/書面形式知會主責部門

　　2.1.5 追蹤處理結果，由主責部門將處理結果回復投訴住戶

　　2.1.6 回訪投訴滿意度(主責部門已回復，此時我部再致電回訪，住戶會感到受到重視，將會感謝及安慰)

　　2.2 前臺現場處理注意事項

　　2.2.1 當班人員應分散座位位置

　　2.2.2 當一位同事在接待住戶時，其他同事請保持距離，等候其他進入的客人，不隨便搭訕，如需要幫助時，才上前協助

　　2.2.3 有住戶或客人找區域人員投訴或解決問題時，請其進入接待室，再通知區域同事

　　2.2.4 有客人在大堂投訴，一時難以解釋清楚，需時稍長的，請其進入接待室

　　2.2.5 區域的同事與客人在大堂正在協商或解決事情，如聲量頗大，可上前請區域的同事配合，移步接待室詳談

　　2.3 工作要點：準確性、主動性、積極性

　　2.4 工作質量：熟知、態度、效率、負責注意：措辭方式、語氣態度(自信、規范、柔和)

　　2.5 “自我要求五不準”

　　2.5.1 不應在前臺看報紙、雜志

　　2.5.2 不應在前臺吃東西

　　2.5.3 不在前臺打私人電話

　　2.5.4 不在前臺高談闊論，說與工作無關的事情

　　2.5.5 不擅離崗位

　　2.6. “對待客人四不準”

　　2.6.1 不能冷落客人，自已做自已的事

　　2.6.2 不要與客人爭論

　　2.6.3 不要隨便承諾客人

　　2.6.4 不要把責任推卸在其他方面上

　　2.7. 應持態度

　　2.7.1 做客人的同盟軍

　　2.7.2 挖掘所有可能為客人解決問題

　　2.7.3 告訴客人我們可以做到什么

　　2.7.4 采取其他方式彌補客人

　　2.8 投訴處理十條程序

篇3：管理處客服中心接待員崗位職責

　　管理處客服中心接待員崗位職責

　　1、負責管理處客服中心的接待、登記、導引、咨詢工作，并代收其繳納各項管理費用。

　　2、負責接聽業主報修電話，把報修內容及業主的詳細資料轉報維修班，跟蹤落實維修情況，并在《顧客服務記錄表》上做好相關的記錄，并按規定時間進行回訪。

　　3、負責對維修人員的績效考核。

　　4、負責每月本單位《顧客服務記錄表》的填寫與報送。

　　5、負責辦理臨時裝修申請、顧客的遷入、搬出放行手續。

　　6、負責顧客個性需求的業務開展。

　　7、分發、歸檔管理處訂閱的報刊和雜志。

　　8、完成領導交辦的其它工作。