物業項目接待員報修標準作業規程

　　1.0目的

　　為保證各銷售中心、賣場、樣板間、會所設施設備的完好率，保證設備正常運行，提高維修及時率，特制定本規程。

　　2.0適用范圍

　　本規程適用于公司各銷售中心、賣場、樣板間、會所接待員日常報修工作。

　　3.0職責

　　3.1基礎部項目負責人負責指導、監督接待報修、維修工作。

　　3.2接待員負責現場報修工作。

　　3.3基礎部維修工負責銷售中心、賣場維修工作的實施。

　　4.0程序要點

　　4.1 接待員發現需維修或接到報修時，應立即記錄于《信息傳遞單》上，通知接待領班進行登記，向其通報需維修的基本情況；

　　4.2 接待領班接到接待員報修后，將基本情況登記在《信息傳遞單》上，通知基礎部維修工進行維修；

　　4.3 基礎部維修工在接到《信息傳遞單》后，帶齊材料和工具到現場維修，維修完畢后請報修人員在《信息傳遞單》上簽字確認。

　　4.4如果報修時沒有材料，由接待員向基礎部內勤報采購計劃，經地產負責人簽字后報公司行政部購買后維修。

　　5.0相關記錄

　　《信息傳遞單》

篇2：物業處業主報修標準作業規程

　　物業處業主報修標準作業規程

　　1.0目的

　　為了使業主報修得到及時、順利的解決，達到業主完全滿意。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業公司物業處業主報修處理工作。

　　3.0職責

　　3.1物業處服務中心負責接待處理業主的報修。

　　3.2物業處的維修主管負責安排業主報修工作。

　　3.3物業處維修員工負責組織實施報修工作。

　　4.0程序要點

　　4.1報修流程圖：

　　4.2報修處理程序

　　a)服務中心接到業主報修時，要與業主約定入戶時間；

　　b)及時填寫《業主接待記錄》，同時將業主姓名、地址、聯系電話、報修內容、報修時間、預約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修主管；

　　c)維修主管確定維修等級（急修、小修、零修），安排維修員接單；

　　d)維修人員接到維修單，應立即攜兩聯維修單入戶維修，并嚴格遵守《入戶維修行為規范》；

　　e)維修后，認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業主試用或驗

　　收后在《維修單》上簽名確認，收業主費用時需給業主開具專用收據或發票；

　　f)完成后，第一聯返回接待中心銷《業主接待記錄》，第二聯交至財務組結帳；

　　g)修服務回訪見《回訪工作標準作業規程》。對不合格、不滿意 事項按《業主投訴處理程序》處理

　　4.3相關文件由檔案資料員存檔，作為維修人員考核項目之一。

　　5.0相關記錄

　　5.1《業主接待記錄》sw-F8

　　5.2《維修臺帳》sw-W4

　　5.3《維修單》sw-W1

　　5.4《業主回訪記錄表》sw-F1

　　6.0相關支持文件

　　6.1《回訪管理標準作業規程》SW-FW-03

　　6.2《業主投訴處理標準作業規程》

篇3：物業轄區報修管理作業規程

　　物業轄區報修管理作業規程

　　1、目的

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

　　3、職責

　　3.1工程隊主管負責維修工作的組織、監督以及對管理處制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　3.2客服中心負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程隊，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3工程維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4、程序要點

　　4.1住戶報修

　　4.1.1客服中心接到住戶報修要求時，應立即填寫《報修記錄表》;

　　4.1.2在5分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填寫在《派工單》(一式二聯)相應欄內，并在10分鐘內通知工程隊;

　　4.1.3工程隊主管按報修內容，安排維修員的工作：

　　a)如住戶報修內容屬《有償服務收費標準》中的項目，住戶要求盡快去維修的，應安排維修員在15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;

　　b)報修內容屬《有償服務收費》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

　　c)對于不屬于《有償服務收費》中的報修項目，由工程隊主管在接單后15

　　分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程隊維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.5維修人員向住戶出示收費標準，住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應在住戶考慮同意后再進行維修，并及時返回向工程主管說明情況，當工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客服中心備案。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果填寫在備注欄內。對于不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應當注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯)交給住戶作為繳費依據。

　　4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯)交回工程隊經主管確認后將其返回客服中心作為計收服務費用的依據。

　　4.2公共設施設備報修

　　4.2.1客服中心片區管理員及客戶中心接待員接到公共設備設施的報修后，應在5分鐘內將報修內容填入《派工單》(一式二聯)，在10分鐘通知到工程隊。

　　4.2.2工程隊主管接到報修內容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現場進行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應將《派工單》第一聯返還客服中心作為月底統計費用的依據，第二聯交回客服前臺。

　　4.3費用結算

　　4.3.1收費中心于每月25日前將當月《派工單》的費用作統計在月報表上，報財務經理處。

　　4.4資料存檔：

　　《報修記錄表》、《派工單》第二聯由客服中心保管，保存期2年;

　　《有償服務收費統計表》由財務部保存，保存期3年。

　　4.5本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5、相關支持文件及記錄

　　5.1《報修記錄表》;

　　5.2《有償服務收費統計表》;

　　5.3《公共設施設備安裝/維修費用統計表》。

　　5.4《有償便民服務作業規程》