物業(yè)項(xiàng)目接待員報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為保證各銷售中心、賣場(chǎng)、樣板間、會(huì)所設(shè)施設(shè)備的完好率，保證設(shè)備正常運(yùn)行，提高維修及時(shí)率，特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于公司各銷售中心、賣場(chǎng)、樣板間、會(huì)所接待員日常報(bào)修工作。
3.0職責(zé)
3.1基礎(chǔ)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督接待報(bào)修、維修工作。
3.2接待員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修工作。
3.3基礎(chǔ)部維修工負(fù)責(zé)銷售中心、賣場(chǎng)維修工作的實(shí)施。
4.0程序要點(diǎn)
4.1 接待員發(fā)現(xiàn)需維修或接到報(bào)修時(shí)，應(yīng)立即記錄于《信息傳遞單》上，通知接待領(lǐng)班進(jìn)行登記，向其通報(bào)需維修的基本情況；
4.2 接待領(lǐng)班接到接待員報(bào)修后，將基本情況登記在《信息傳遞單》上，通知基礎(chǔ)部維修工進(jìn)行維修；
4.3 基礎(chǔ)部維修工在接到《信息傳遞單》后，帶齊材料和工具到現(xiàn)場(chǎng)維修，維修完畢后請(qǐng)報(bào)修人員在《信息傳遞單》上簽字確認(rèn)。
4.4如果報(bào)修時(shí)沒有材料，由接待員向基礎(chǔ)部?jī)?nèi)勤報(bào)采購計(jì)劃，經(jīng)地產(chǎn)負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)公司行政部購買后維修。
5.0相關(guān)記錄
《信息傳遞單》
篇2：物業(yè)處業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)處業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了使業(yè)主報(bào)修得到及時(shí)、順利的解決，達(dá)到業(yè)主完全滿意。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)公司物業(yè)處業(yè)主報(bào)修處理工作。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)處服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主的報(bào)修。
3.2物業(yè)處的維修主管負(fù)責(zé)安排業(yè)主報(bào)修工作。
3.3物業(yè)處維修員工負(fù)責(zé)組織實(shí)施報(bào)修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1報(bào)修流程圖：
4.2報(bào)修處理程序
a)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修時(shí)，要與業(yè)主約定入戶時(shí)間；
b)及時(shí)填寫《業(yè)主接待記錄》，同時(shí)將業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間、預(yù)約維修時(shí)間詳細(xì)填寫在《維修單》并通知維修主管；
c)維修主管確定維修等級(jí)（急修、小修、零修），安排維修員接單；
d)維修人員接到維修單，應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶維修，并嚴(yán)格遵守《入戶維修行為規(guī)范》；
e)維修后，認(rèn)真填寫維修情況、用料情況及收費(fèi)金額。并請(qǐng)業(yè)主試用或驗(yàn)
收后在《維修單》上簽名確認(rèn)，收業(yè)主費(fèi)用時(shí)需給業(yè)主開具專用收據(jù)或發(fā)票；
f)完成后，第一聯(lián)返回接待中心銷《業(yè)主接待記錄》，第二聯(lián)交至財(cái)務(wù)組結(jié)帳；
g)修服務(wù)回訪見《回訪工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。對(duì)不合格、不滿意 事項(xiàng)按《業(yè)主投訴處理程序》處理
4.3相關(guān)文件由檔案資料員存檔，作為維修人員考核項(xiàng)目之一。
5.0相關(guān)記錄
5.1《業(yè)主接待記錄》sw-F8
5.2《維修臺(tái)帳》sw-W4
5.3《維修單》sw-W1
5.4《業(yè)主回訪記錄表》sw-F1
6.0相關(guān)支持文件
6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-FW-03
6.2《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
篇3：物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2、適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3、職責(zé)
3.1工程隊(duì)主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)管理處制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3.2客服中心負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程隊(duì)，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3工程維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4、程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客服中心接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《報(bào)修記錄表》;
4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填寫在《派工單》(一式二聯(lián))相應(yīng)欄內(nèi)，并在10分鐘內(nèi)通知工程隊(duì);
4.1.3工程隊(duì)主管按報(bào)修內(nèi)容，安排維修員的工作：
a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快去維修的，應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
b)報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c)對(duì)于不屬于《有償服務(wù)收費(fèi)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程隊(duì)主管在接單后15
分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程隊(duì)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應(yīng)在住戶考慮同意后再進(jìn)行維修，并及時(shí)返回向工程主管說明情況，當(dāng)工程隊(duì)主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)當(dāng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊(duì)經(jīng)主管確認(rèn)后將其返回客服中心作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
4.2公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修
4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián))，在10分鐘通知到工程隊(duì)。
4.2.2工程隊(duì)主管接到報(bào)修內(nèi)容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4.2.3完成維修工作后，維修人員應(yīng)將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)，第二聯(lián)交回客服前臺(tái)。
4.3費(fèi)用結(jié)算
4.3.1收費(fèi)中心于每月25日前將當(dāng)月《派工單》的費(fèi)用作統(tǒng)計(jì)在月報(bào)表上，報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理處。
4.4資料存檔：
《報(bào)修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管，保存期2年;
《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部保存，保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5、相關(guān)支持文件及記錄
5.1《報(bào)修記錄表》;
5.2《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》;
5.3《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》。
5.4《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》