物業管理公司體系文件：服務策劃控制程序

　　1.目的

　　規范公司各部門服務項目的策劃，確保為顧客提供優質服務，并不斷改進服務質量，持續滿足顧客不斷增長的需求。

　　2.范圍

　　適用于公司各部門新增服務項目的策劃以及原有服務項目刪減和修改。

　　3.職責

　　3.1公司總經理/管理者代表負責對各部門服務策劃方案的審批，并對服務實施情況進行監督。

　　3.2品質主管負責對各部門服務策劃方案進行審核，同時提出完善意見和建議。

　　3.3各部門主管負責根據顧客需求，策劃新的服務項目，同時對原有服務項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。

　　3.3所有員工都有對服務流程、服務項目提供完善建議的責任。

　　4.方法和過程控制

　　4.1新增/更改服務項目策劃

　　4.1.1客戶服務中心根據顧客投訴及建議，結合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時可動議增加新的服務項目；

　　4.1.2品質主管根據顧客滿意度調查結果及管理評審的討論意見，為滿足顧客新的需求可動議公司增加新的服務項目；

　　4.1.3動議增加新服務項目的人員或部門需以書面形式提出申請，填寫《增加服務項目審批表》，就增加服務項目的意義、服務項目的內容及公司在相關方面的服務能力闡述自己的看法，審批表交品質主管審核。

　　4.1.4品質主管在接到《增加服務項目審批表》后，應對服務項目的可行性進行初步評估，內容包括服務項目的業務量、

　　公司質量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。

　　4.1.5初步審核通過的服務項目，由品質主管在一周內組織相關部門進行會審，責成相關部門確定新增/更改服務項目的服務內容、服務標準、

　　收費標準等，服務提供流程、服務質量監控辦法、服務所需的人力、物力、資金等資源。

　　4.1.6服務方案各項內容確定后，由品質主管編寫可行性報告，隨《增加服務項目審批表》報管理者代表/總經理審批。

　　4.1.7總經理批準后的新增/更改服務項目各項準備工作由綜合辦公室負責編入各部門工作計劃，各相關部門按計劃實施。

　　4.1.8新增/更改服務項目的管理需要修改體系文件的，由品質主管負責動議修改體系文件。

　　4.2取消服務項目

　　4.2.1各部門在實際工作中發現原有服務項目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時，可由部門主管申請取消服務項目，填寫《服務項目取消審批表》，報品質主管審核。

　　4.2.2所有需更改或取消的服務項目須在總經理審批同意后方可實施。

　　5.質量記錄和表格

　　JSNHWY7.0-01-F1《新增/更改服務項目審批表》

　　JSNHWY7.0-01-F2《服務項目取消審批表》

篇2：全程物業管理服務策劃

　　全程物業管理服務策劃

　　問起物業管理，99%的人會說，那不就是房地產業開發鏈條上的售后服務嗎?

　　事實上，也有許多開發商，在物業管理企業聲嘶力竭的“前期介入”的呼吁聲中，在開發前期階段，就開始注意傾聽物業管理企業關于建設階段完善物業的各類建議。盡管如此，物業管理服務產品被定位于整個地產開發產業鏈的末端，定位于售后服務的角色認知，并沒有太大改變。造成這種狀況，不僅僅是由于物業管理服務產品主要是滿足業主入伙后日常物業管理需要的自然屬性，也是由于物業管理自身的創新能力不足與執行力受到行業素質限制。對于中國物業管理行業來說，思想力與行動力是需要著重解決的兩大問題，是同等重要的。思想力代表的是行業的創新能力，行動力代表的是行業的服務管理技術水平。

　　全程物業管理服務，作為一種全新的服務理念、方法與模式，是從全新的角度設計規劃的物業管理服務新產品。該產品的產出，是物業管理服務的理念創新，是對傳統物業管理功能定位認知的顛覆，是物業管理對于房地產業的價值貢獻的提升。

　　全程物業管理服務策劃是怎樣產生的?是不是對物業管理前期介入概念的翻版?

　　答案是NO，全程物業管理服務是中國物業管理市場發展的必然需求。

　　隨著中國地產的發展，買方市場的形成，物業的人性化細節完善以及物業軟質量--物業管理服務越來越受到客戶的重視。畢竟，買房置業是一時，住房生活是一世。物業管理已經成為大多數置業者考慮的重要因素。但是，由于部分發展商開發理念落后，以為物業管理只是售后服務，因而只在物業即將發售時才匆匆拉郎配式地選擇物業管理企業，從事入伙管理服務與日常物業管理服務。其結果往往在諸多方面造成很多問題無法解決，如社區出入口過多、安全智能化設施不敷使用、園林水景配置貴族化或無法適應地理氣候環境、物業外立面統一與業主對安全空調位排風設施具體需求的矛盾、物業設施設備質材選型配置不合理、物業標識系統環衛系統布局與配置不完善、公共照明背景音樂等系統的能控設計缺陷、配套車場學校會所的方位與出入不便管理等等。這些都是在地產開發前期缺乏對物業管理的統一規劃所致，這些現象與問題所造成的開發資源浪費與各類矛盾積累，對房地產企業以及物業管理企業的管理運營造成極大的負面影響。

　　其實，在中國房地產界，越來越多的開發商重視物業管理的前期介入。早在規劃設計階段，物業管理專家會就物業規劃的合理性(更多是人性化常理，是對業主消費心理與規律的把握，不只是規劃設計規范的合法性)提出專業建議;在物業建設階段，對于物業建設質量、設備選型、物業構件選用，安全設施設置等方面加以控制;在物業營銷階段，就物業服務定位、服務配置、服務品質、費用測算、現場服務等方面給銷售以促進;在入伙及日常管理期間，物業服務的規劃與執行則直接影響業主的日常生活品質。

　　然而，由于限于物業管理服務理念高度不夠，物業管理前期介入只是強調了物業管理介入地產開發的階段必須提前，但是沒有明確前后物業服務的連貫性，似乎各個階段的物業服務只是零碎地點子式的支著，而并非一個完整的系統，缺乏一致的目標與運作控制。這種零散的、非系統化的前期物業介入服務，一定程度上淡化了前期介入的價值，其重要性也很難得到認識，甚至很容易被抹殺。

　　全程物業管理服務決不僅僅是強調物業前期介入，而是明確物業管理服務應該介入地產規劃、設計、施工、營銷策劃、銷售及售后服務的全過程，而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關聯，是以一個明確的目標所導向出的完整的系統，是物業服務的系統化、體系化。全程物業管理服務是物業管理服務新產品，是地產市場發展對物業管理提出的更高的要求，是對系統化物業服務強烈需求的滿足。

　　物業管理的前期介入，可以說也是從香港的舶來品。香港物業管理企業，如戴德梁行等企業，比較早地引進香港比較成熟的物業管理早期介入技術，使大陸的物業管理服務由售后服務型產品衍生出前期服務型產品。但是，沒有物業管理企業明確地按照系統化、體系化原則規劃配置物業管理的前期服務與后期服務。全程物業管理服務只是近來逐漸實質化的、亟待理念整合提升的新服務產品，是物業管理企業在物業管理市場營銷過程中，敏銳覺察地產市場發展需求，根據市場需要而創制的服務新產品。

　　我們廣州廣電物業管理有限公司市場部，作為物業管理企業的服務營銷部門，較早地意識到并開發出該產品，在形成該產品的生產力、執行力方面做了大量工作。我們在物業管理前期服務中加強了對物業規劃設計、物業設施設備選型、物業施工質量與安全管理、物業服務模式設計、物業服務有形展示系統、物業服務營銷策劃、物業管理運作規劃設計等環節強化技術積累與研究，已經初步形成比較完善的全程服務策劃技術結構。我司為廣州及外地一些地產項目所做的全程物業管理服務策劃，得到了發展商的高度肯定，這些服務策劃及服務實施，為這些項目的成功運作奠定了良好的基礎。

　　全程物業管理服務是一個新概念，當然有借鑒全程地產策劃的成分，是與全程地產策劃相輔相成的一個服務產品。全程物業管理服務策劃是以滿足客戶需求為導向，把握從地產投資論證、規劃設計、工程施工到營銷銷售、物業入伙管理、日常管理的地產開發全過程各個環節的客戶需求，根據對項目環境與客戶需求的調查分析，通過對物業服務目標、策略、技術、運作的規劃設計，實現物業管理服務的目標。

　　盡管都是策劃，也都強調全程性，但是，地產策劃圍繞的目標是地產營銷，關注的物業的定位、結構戶型、包裝推廣、銷售策略等環節，偏重于對房屋使用功能、形象以及文化內涵的界定;而物業服務策劃則是關注客戶對物業管理服務需求的滿足，關注的是物業細節完善、物業管理便利與成本降低、物業服務營銷促進、服務定位、個性化服務設計、服務品質執行，偏重于服務內涵、品質、價值、文化、品位的界定。在地產開發的前期階段，全程物業管理服務策劃與全程地產策劃相輔相成，共同保障地產開發的成功率。全程地產策劃優劣，直接影響物業的營銷;全程物業管理服務策劃的優劣，則不僅影響物業的營銷，還將對后期業主生活服務、地產開發商品牌信譽產生深遠影響。

　　全程物業管理服務作為一種全新的服務產品，作為一種新的服務組織管理模式，擁有獨特的構成要素與技術流程架構，其本質是針對物業管理的兩大類客戶--房地產開發商與置業業主，將兩大客戶需求，實行交集式需求整合，并充分考慮到兩類客戶的需求個性，以地產項目發展為線索，以客戶需求價值分析為手段，構筑前后連貫一致的服務價值鏈。就具體的地產項目而言，沒有可以照搬照抄的方案。任何一個成功的全程物業管理服務產品，都需要在具體細致的市場調查基礎上，予以精心定位、設計與規劃。

　　好的全程物業管理服務策劃，應該突出物業管理服務的全程性、主題性、系統性，應該以細致的項目背景調查為基礎，以準確的市場定位為龍頭，以形成系統化、完整性物業管理服務方案為目標，以人性化、個性化服務模式設計與實施為主線，以滿足地產開發各階段物業管理服務需求為準則，以服務的創新性、可行性、周密性為基石，以方案執行力建設為保障。

　　在實際的物業管理市場運行中，很多開發商以為地產的投資論證、規劃設計、施工建設與物業管理服務無關，結果物業建成后給業主造成很多不便因素甚至損失，尤其是不利于后期的物業管理服務，造成管理服務成本居高不下，也造成很多無法協調的矛盾，遏止物業整體的投資價值。也有很多開發商比較重視物業管理的前期介入，但是由于物業管理企業缺乏全程物業管理服務策劃的服務理念與服務能力，致使物業管理服務定位不清，服務運作缺乏系統性、連續性與整體性。

　　很多公司在物業管理服務設計中，根本把握不住項目的核心服務需求，也把握不住物業開發各個環節的服務控制要點與服務規劃的系統性，服務概念內涵模糊不清或缺乏針對性，現場服務控制嚴重依賴資金與硬件投入，服務設計的可行性差，最終造成物業管理服務不成體系，缺乏文化內涵的延續性，服務質量差距五個缺口過大，服務承諾無法兌現，嚴重影響開發商的品牌信譽。因此，全程物業管理服務策劃對于地產開發具有十分重要的意義。

　　全程物業管理服務策劃需要把握好基本的流程與關鍵環節。

　　第一，要重視對地產項目的周詳細密的調查，了解城市規劃、區域環境狀況、項目規劃定位、目標客戶消費行為、物業營銷策略、競爭項目服務配置等具體情況。

　　第二，要根據項目SWOT分析，分析項目的優劣，分析各個階段目標客戶的服務需求，匹配針對性的服務競爭策略與服務管理模式。

　　第三，要發揮業管理服務營銷在整體物業營銷中的重要作用，以服務營銷促進物業營銷。

　　第四，要設計科學實用的組織運作管理方式，規劃服務執行質量目標與執行運作體系，確保服務運作目標的實現。

　　做好全程物業管理服務策劃很不容易。策劃人不僅需要具備豐富的物業管理專業知識與豐富的實際管理經驗，還需要掌握服務營銷管理、服務運作管理、服務作業設計、組織設計與人力資源管理、房地產全程策劃、消費者心理學等專業有關知識，還需要了解建筑規劃設計、物業設施設備選型與安裝、工程施工管理、物業銷售策劃、物業三級市場運營等方面的技術。全程物業管理服務是一種高智力含量的尖端服務產品，該服務模式的策劃與運營需要物業管理企業團隊式、程式化、規范性管理。全程物業管理服務模式對物業管理企業有著更高的要求，需要物業管理企業對傳統的服務理念、技術要素、人力資源、組織架構等方面進行全方位的革命。

　　目前，除了廣州廣電物業管理有限公司市場部，還沒有發現有哪家公司已經形成相關的服務組織模式并公開宣傳推廣這種服務新理念與新模式。或者會有別的物業公司也意識到這種服務產品的市場價值，只是沒有將這種產品視為專門開發的新產品吧，或者更多公司只是將各個環節的服務分割成單項服務，而沒有將之作為一個系統化的產品加以開發。這也反映出很多物業管理企業市場敏感度不夠，創新能力不足，執行體系不完善的現實。

　　全程物業管理服務具有極高的市場價值與社會價值。

　　就市場價值而言，隨著中國房地產行業的發展，中國地產市場向二線、三線城市的推進，越來越多的地產企業需要物業管理企業提供全程物業管理服務。全程物業管理服務產品的開發與推廣，也有利于對物業管理行業的前期性的重新認知，有利于物業管理產品的新的定位。就社會價值而言，全程物業管理服務模式的推進實施，可以最大限度地節約房地產開發成本、避免房地產開發與后期服務的矛盾，促進和諧社區文化與文明建設。

　　可以樂觀地說，隨著中國物業管理市場的不斷發展，隨著國外服務業涌入中國市場所造成的服務競爭的加劇，隨著越來越多的高素質人力介入物業管理服務行業的發展，中國物業管理行業必然創造出更多新的服務理念、新的服務管理模式和新的服務產品，進一步煥發中國物業管理行業的生機。

篇3：物業質量手冊-服務實現、物業管理的服務策劃

　　7.0 服務實現

　　7.1 物業管理的服務策劃

　　7.1.1 公司對與業主/用戶接觸的主要服務過程及影響服務質量的內部管理過程均進行識別和策劃，以確保：

　　a)主要服務過程明確并適當文件化;

　　b)主要服務過程按規定的要求實施;

　　c)最終服務質量滿足預期的要求。

　　7.1.2 公司物業管理服務實現主要過程

　　a)對承接的物業管理項目進行評審。

　　b)制訂物業管理方案。

　　c)簽訂物業管理合同。

　　d)進行物業接管驗收。

　　e)入伙管理。

　　f)住戶服務。

　　g)設備、設施管理。

　　h)環境管理。

　　i)保安管理。

　　j)維修服務等日常管理。

　　k)配備一定的資源。

　　l)物業質量檢查。

　　7.1.3 為確保服務實現，公司制定并執行文件化程序《服務實現控制程序》。

　　7.1.4 為滿足具體產品、項目、合同規定的質量要求，公司編制的質量計劃。質量計劃包括：

　　a) 產品的質量目標要求。

　　b)針對產品確定過程，文件和資源的需求。

　　c)產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則。

　　d)對實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的質量記錄。

　　7.1.5 支持性文件

　　《服務實現控制程序》