物業(yè)品質(zhì)管理概論

　　一、品質(zhì)的概念：

　　1、物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn):

　　物業(yè)管理是綜合性服務(wù)行業(yè)。

　　2、服務(wù)的概念:

　　A、服務(wù)是以顧客為中心的；

　　B、服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)，和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

　　3、服務(wù)的特點(diǎn)：

　　A、服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，不易測(cè)量（信譽(yù)對(duì)服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要）；

　　B、服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，不能貯存；

　　C、服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)出，一旦提供了不合格服務(wù)就無(wú)法挽回，因此服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量非常重要（服務(wù)質(zhì)量貫穿于服務(wù)過(guò)程的始終，加強(qiáng)與顧客的溝通對(duì)服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要）；

　　D、人是服務(wù)過(guò)程中最重要的部分，一線職工對(duì)服務(wù)質(zhì)量起關(guān)鍵作用。

　　4、服務(wù)的質(zhì)量要求：

　　A、服務(wù)的態(tài)度；

　　B、所提供服務(wù)的技術(shù)水平；

　　C、服務(wù)的速度：

　　D、服務(wù)的舒適性：

　　E、服務(wù)的安全性和保密性。

　　5、一個(gè)好的服務(wù)業(yè)企業(yè)所具備的3大要素：

　　A、必須擁有一套完善的服務(wù)策略；

　　B、一批能盡心為顧客服務(wù)，具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員及相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施；

　　C、一種適合市場(chǎng)需要、嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。

　　6、顧客的概念:

　　A、含義：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

　　B、廣義的顧客：最終消費(fèi)者、購(gòu)買者、使用者、第二方或其他受益者。

　　C、內(nèi)部顧客與外部顧客:

　　顧客不僅是外部顧客，即服務(wù)組織服務(wù)的對(duì)象。而且也包括服務(wù)組織內(nèi)部得到前一個(gè)工序服務(wù)的后一個(gè)工序。

　　7、品質(zhì)的概念：

　　質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

　　特性：可區(qū)分的特征（可以是固有也可以是賦予的）。

　　要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望（要求可分為內(nèi)部和外部的要求）。

　　A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業(yè)管理中可表現(xiàn)為合同，公司的規(guī)定如清潔，綠化，安全巡邏簽到等方面的明確要求。

　　B、隱含的要求：指組織、顧客或其他相關(guān)方等的慣例或一般做法，不言而喻的。在物業(yè)管理中像安全的要求等。

　　C、必須履行的要求：一般指相關(guān)法律法規(guī)和條例，像物業(yè)管理中的《裝修條例》中不允許破壞房屋的承載結(jié)構(gòu)等要求。

　　二、影響品質(zhì)的幾個(gè)主要因素：

　?。?M1E：Man-人、Machine-機(jī)器、Material-材料、Method-方法、Measurement-測(cè)量、Environment-環(huán)境）

　　1、人員：人員業(yè)務(wù)的熟練程度，對(duì)品質(zhì)的重視程度，責(zé)任心，個(gè)人衛(wèi)生，健康等狀況。

　　2、機(jī)器：安裝，維修，保養(yǎng)，清潔，使用等方法的合理性、有效性及調(diào)校準(zhǔn)確性。

　　3、物料：物料本身的品質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)；保管，儲(chǔ)存，搬運(yùn)的方法；是否選擇正確種類，型號(hào)，尺寸等。

　　4、方法：工藝參數(shù)，操作方法的有效性，合理性，準(zhǔn)確性。

　　5、測(cè)量：測(cè)量設(shè)備，測(cè)量手段和檢驗(yàn)、測(cè)量的方法等。

　　6、環(huán)境：溫度，濕度，塵埃等的適度性；污染，秩序控制等。

　　三、質(zhì)量體系及質(zhì)量方針：

　　A、質(zhì)量體系：

　　1、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

　　2、管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

　?。ㄗⅲ阂粋€(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系，財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系等。）

　　3、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。

　　B、質(zhì)量方針：

　　1、定義：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

　　2、要求：應(yīng)包括組織的目標(biāo)和顧客的期望和要求，是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。

　　四、質(zhì)量管理：

　　1、管理：指揮和控制組織（職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)備）的協(xié)調(diào)活動(dòng)。

　　2、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)（包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等）。

　　3、質(zhì)量管理的組成：

　　質(zhì)量管理

　　A、質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

　　B、質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。

　　C、質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。

　　D、質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

　　五、品質(zhì)管理相關(guān)訓(xùn)條：

　　1、寫我們所要求的、做我們所寫的、記錄我們所做的。

　　2、文件多看、工作規(guī)范。

　

　3、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

　　4、一言一行皆品質(zhì)，注重品質(zhì)，從我做起。

　　6、好的品質(zhì)是做出來(lái)的，不是檢查出來(lái)的。

　　六、質(zhì)量的目標(biāo)量化：

　　1 目的

　　為了確保公司質(zhì)量目標(biāo)的適用性和有效性，保證公司的服務(wù)品質(zhì)并使其持續(xù)改進(jìn)，特制定此管理程序。

　　2 管理職責(zé)

　　2．1品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每半年組織一次對(duì)部門各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)估。

　　2．2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃和措施，以保證達(dá)到既定的質(zhì)量目標(biāo)。

　　2．3總經(jīng)理根據(jù)公司管理評(píng)審的結(jié)果決定是否調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)。

　　3 質(zhì)量目標(biāo)量化指標(biāo)

　　序號(hào)項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)

　　1維修工程質(zhì)量合格率分項(xiàng)檢查，一步到位，并按維修回訪制度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量。96%

　　2小區(qū)可控案件發(fā)生數(shù)實(shí)行二十四小時(shí)保安巡查制度，按時(shí)間分不同的巡邏路線巡查，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)安全員崗位職責(zé)，在小區(qū)重點(diǎn)部位，安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報(bào)警裝置，以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。2

　　3火災(zāi)有效控制率管理處實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由安全員進(jìn)行日常巡視、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。100%

　　4住戶有效投訴率按照規(guī)定作好各項(xiàng)工作，定期與住戶進(jìn)行溝通，滿足住戶的合理需要，將有效投拆記錄并及時(shí)處理。1%/月

　　5專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別進(jìn)行入職、在職及升職等培訓(xùn)，并予以考核，不合格者將予淘汰；對(duì)于特種作業(yè)人員，監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，保障員工的素質(zhì)。90%

　　6顧客滿意率在日常服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保居民對(duì)物業(yè)管理工作的滿意程度。滿意率95%

　　7員工滿意率按照政策規(guī)定，安排員工作息，不定期開(kāi)展員工活動(dòng)，提供學(xué)習(xí)渠道，幫助進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，確保員工對(duì)公司管理工作的滿意程度。92%

　　8員工流動(dòng)率按照政策規(guī)定，滿足員工的合理要求，提供學(xué)習(xí)與生活保障，辦理社會(huì)保險(xiǎn)，減少資源流失。30%以內(nèi)

　　3．1每半年的管理評(píng)審需對(duì)以上指標(biāo)進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)評(píng)審結(jié)果調(diào)整量化目標(biāo),以確保滿足客戶需求及企業(yè)發(fā)展的需要。

　?。ㄗⅲ阂陨腺|(zhì)量量化指標(biāo)可根據(jù)****物業(yè)公司具體情況予以調(diào)整。）

篇2：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　隨著老百姓對(duì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)關(guān)注度的不斷上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)自身所提供產(chǎn)品的能力 --“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。

　　一、服務(wù)品質(zhì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過(guò)提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。所以，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)中，服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方

　　(一)服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

　　(二)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　(三)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。

　　二、物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ):

　　(一)技術(shù)品質(zhì)。

　　根據(jù)物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為:

　　1.物業(yè)的智能化水平。

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過(guò)開(kāi)發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　2.物業(yè)服務(wù)的技術(shù)水平。

　　3.物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化程度。

　　這方面反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合能力。目前，國(guó)內(nèi)的許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛通過(guò)ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的動(dòng)力和能力，也就是說(shuō)，要看物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)開(kāi)發(fā)能力。

　　(二)功能品質(zhì)。

　　功能品質(zhì)主要體

　　現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)本身、物業(yè)服務(wù)人和機(jī)制的層面，它包括:

　　1.功能設(shè)施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設(shè)備品質(zhì)。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)親和力。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)態(tài)度。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)禮儀。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)場(chǎng)景布置。

　　3.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)效率。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理時(shí)間。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理效果。

　　通常物業(yè)服務(wù)的服務(wù)為四個(gè)字，即“快”-- 服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”-- 問(wèn)題判斷要準(zhǔn)確、“果”-- 處理問(wèn)題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)價(jià)格。

　　物業(yè)服務(wù)服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒(méi)有得到滿足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。

　　(三)信息品質(zhì)。

　　信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過(guò)程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對(duì)多級(jí)的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　3.信息傳遞的準(zhǔn)確性。

　　4.信息傳遞的對(duì)稱性。

　　5.信息的開(kāi)放度。

　　三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理

　　(一)從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)

　　的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

　　3.改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

　　(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。

　　2.在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰(shuí)工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，提高管理水平。

　　3.做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些意見(jiàn)和建議。解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。

　　(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系，規(guī)范“過(guò)程控制”的工作方法，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)。

　　1.常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

　　2.針對(duì)業(yè)主生活需求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開(kāi)發(fā)。

　　3.在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

　　4.宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說(shuō)的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所有資源，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　參考文獻(xiàn):

　　董傅年，《社區(qū)環(huán)境建設(shè)與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：X物業(yè)品質(zhì)管理部年終總結(jié)下年度工作計(jì)劃

　　20**年z物業(yè)品質(zhì)管理部年終總結(jié)與下年度工作計(jì)劃

　　（發(fā)言稿）

　　尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各項(xiàng)事業(yè)蓬勃發(fā)展，作為z物業(yè)品質(zhì)管理部經(jīng)理，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的指導(dǎo)下，在各部門同事的配合下，順利完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的20**年度的各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　20**年底,公司領(lǐng)導(dǎo)從公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略層面，對(duì)物業(yè)公司的品質(zhì)管理體系進(jìn)行了重新升級(jí)定位,根據(jù)工作計(jì)劃，各管理職能類別的品質(zhì)管理體系文件現(xiàn)正在密鑼緊鼓的編寫當(dāng)中，已進(jìn)入編制修訂工作的尾聲。

　　展望20**年，將是z物業(yè)的“制度·品質(zhì)”年，按照z物業(yè)20**年品質(zhì)管理工作計(jì)劃方案，我們將通過(guò)導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，讓z物業(yè)的服務(wù)品牌得到質(zhì)的提升。為達(dá)成這一目標(biāo)，我們將積極推進(jìn)以下工作：

　　一、成立z物業(yè)品質(zhì)體系推進(jìn)小組。

　　讓品質(zhì)體系推進(jìn)小組成員接受ISO9000基本理論的系統(tǒng)培訓(xùn)，其中包括：ISO9000質(zhì)量體系的基本理論；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則；ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中意義；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條款知識(shí)；《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)效用指南》等培訓(xùn)。

　　二、開(kāi)展好物業(yè)公司品質(zhì)體系全員培訓(xùn)工作。

　　為了更好的全面運(yùn)作質(zhì)量管理體系，品質(zhì)管理部將在修訂好各類程序文件及作業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃、有步驟地以部門、以班組為單位開(kāi)展物業(yè)公司全員品質(zhì)體系培訓(xùn)工作，目標(biāo)是讓每一位在崗的員工清淅明白其崗位的工作內(nèi)容、所需承擔(dān)的工作責(zé)任；每一項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施步驟及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；每一項(xiàng)工作所要達(dá)成的目標(biāo)成果。

　　三、全面推行品質(zhì)管理體系，構(gòu)筑z物業(yè)服務(wù)品牌。

　　為了讓z物業(yè)品牌更上一個(gè)新的臺(tái)階，品質(zhì)管理部根據(jù)20**年z物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略方針，制定了20**年物業(yè)品質(zhì)管理體系運(yùn)行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質(zhì)量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據(jù)之一，通過(guò)對(duì)崗位員工工作完成量、工作質(zhì)量來(lái)判定員工工作是否稱職；第三，通過(guò)品質(zhì)管理體系的運(yùn)行為公司物業(yè)服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)財(cái)富。

　　四、完善監(jiān)督機(jī)制，建立z物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)體系。

　　在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中，品質(zhì)管理部將對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行定期抽查和內(nèi)部審核，要求各管理項(xiàng)目認(rèn)真做好作業(yè)記錄，從記錄中找到體系運(yùn)行過(guò)程和管理服務(wù)中存在及潛在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)并提出糾正和預(yù)防性措施，限期整改以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，并進(jìn)行持續(xù)性跟蹤檢查，確保體系正常運(yùn)行，促使工作不斷完善、物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

　　五、積極與客戶溝通，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

　　為了驗(yàn)證物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意度，我們計(jì)劃在20**年度每半年開(kāi)展一次管理項(xiàng)目業(yè)戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，采用上門調(diào)查和問(wèn)卷投放的形式進(jìn)行業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。通過(guò)調(diào)查找出服務(wù)過(guò)程中的缺陷，以便采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　總結(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，我們對(duì)公司的發(fā)展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將勵(lì)精圖治、開(kāi)拓創(chuàng)新、以高昂的斗志、飽滿的熱情、，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬(wàn)事如意！

　　z物業(yè)服務(wù)有限公司

　　品質(zhì)管理部

　　二O一四年一月十六日