物業(yè)管理公司實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)全過程

　　1 前期準(zhǔn)備階段

　　1．1前期培訓(xùn)物業(yè)管理企業(yè)在準(zhǔn)備實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)分階段組織對(duì)全體人員進(jìn)行培訓(xùn)：

　　第一階段：首先組織對(duì)公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的培訓(xùn)。本階段培訓(xùn)的主要目的是向管理層灌輸ISO9000的意識(shí)，增強(qiáng)公司管理層對(duì)ISO9000的認(rèn)識(shí)和基本要求的理解，從而保證在實(shí)施過程中對(duì)具體工作的支持。同時(shí)，須保證公司最高管理層必須參加培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)可聘請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu)或公司內(nèi)部受過ISO9000族系統(tǒng)培訓(xùn)的人員及其他適宜的人員講解。

　　第二階段：組織面向公司所有基層工作人員的培訓(xùn)。本階段培訓(xùn)的目的是向全體員工灌輸實(shí)施ISO9000的意義，使之了解實(shí)施的基本要求和實(shí)施基本流程，從而保證員工在體系推廣過程中不產(chǎn)生抵觸思想。

　　本階段培訓(xùn)人員應(yīng)由公司管理層承擔(dān)，以保證員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)可程度。

　　1．2確定認(rèn)證范圍企業(yè)在了解什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施ISO9000的意義后，應(yīng)確定在企業(yè)范圍內(nèi)有哪些流程需要納入認(rèn)證范圍。在一般情況下，可以將全公司的所有流程納入認(rèn)證范圍，也可將一個(gè)或多個(gè)管理處納入認(rèn)證范圍。認(rèn)證范圍的確定，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和管理需求而定。而且，認(rèn)證范圍的大小和認(rèn)證范圍內(nèi)人數(shù)的多少?zèng)Q定了審核費(fèi)用的多少。

　　1．3制定實(shí)施計(jì)劃制定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃，以控制進(jìn)度，確保標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。正常情況下，從編制文件到拿到證書，8-10個(gè)月是比較合理的，一般最少也得6個(gè)月，因?yàn)槲募帉懞帽仨氝\(yùn)行三個(gè)月以后，才能申請(qǐng)認(rèn)證。

　　一般情況下，實(shí)施計(jì)劃應(yīng)分為確認(rèn)推廣小組、編制體系文件、文件試運(yùn)行、首次內(nèi)審、糾正措施實(shí)施（包括體系文件修改）、首次管理評(píng)審幾個(gè)階段。以保證ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中要求的幾個(gè)關(guān)鍵要素如內(nèi)審、管理評(píng)審、糾正預(yù)防措施都有實(shí)施。

　　2 組織實(shí)施階段

　　2．1任命管理者代表ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中要求實(shí)施職責(zé)的管理者代表，應(yīng)在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)明確權(quán)限，以確保按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；向供方管理者報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，以供評(píng)審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)，還可就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。管理者代表可由企業(yè)公司最高管理者兼任，也可指派如品保部、總辦等部門負(fù)責(zé)人兼任，具體視企業(yè)情況而定。

　　作為企業(yè)管理者代表，須具備如下基本要求：

　　1、具有比較豐富的對(duì)質(zhì)量管理方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；

　　2、對(duì)ISO9000體系的推廣和實(shí)施有一定的認(rèn)識(shí)；

　　3、在企業(yè)內(nèi)應(yīng)具備一定的管理職務(wù)，以保證體系推廣工作的順利進(jìn)行；

　　4、須通過質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)，及體系文件編寫方面的培訓(xùn)；

　　5、具備較好的文字功底；

　　6、在企業(yè)任職時(shí)間不少于一年，對(duì)企業(yè)管理流程有較充分的認(rèn)識(shí)；

　　2．2成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)組長(zhǎng)由最高管理者擔(dān)任，副組長(zhǎng)可由管理者代表擔(dān)任，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參與體系建設(shè)的總體規(guī)劃、制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、按職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。

　　質(zhì)量方針的制定，應(yīng)著眼于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略，以精練的語言對(duì)公司的發(fā)展方向和目標(biāo)進(jìn)行闡述。

　　質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)管理的一些關(guān)鍵性要素制定目標(biāo)值，如顧客滿意率、有效投訴率等。同時(shí)應(yīng)明確質(zhì)量目標(biāo)的計(jì)算方法。

　　制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)做到與企業(yè)總方針相協(xié)調(diào)，結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn)，確保各級(jí)人員都能理解并執(zhí)行。

　　3 內(nèi)部運(yùn)行階段

　　3．1質(zhì)量體系文件的編寫

　　首先，應(yīng)成立專門工作組負(fù)責(zé)體系文件的編寫工作。由管理者代表擔(dān)任組長(zhǎng)，各有關(guān)部門都要有人參與，并有一定的專職人員。專門工作組負(fù)責(zé)實(shí)施ISO9001的組織協(xié)調(diào)、文件編寫及具體推動(dòng)工作，作為質(zhì)量體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。其次，對(duì)參加人員（如領(lǐng)導(dǎo)小組、專門工作組和文件編寫的人員）進(jìn)行文件內(nèi)容（如質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格）及編寫技巧和要求的培訓(xùn)，以利文件的編寫。

　　第三，梳理企業(yè)管理流程，確認(rèn)文件清單，并根據(jù)小組成員的專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行分工，各自負(fù)責(zé)一部分文件的編寫。

　　第四，專門小組成員根據(jù)工作計(jì)劃，編制企業(yè)體系文件。

　　第五，將編制完成的體系文件進(jìn)行匯總，由管理者代表組織審核，確保文件涉及要素全部覆蓋ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求。文件內(nèi)容符合企業(yè)實(shí)際運(yùn)做情況，具有可操做性。

　　3．2質(zhì)量體系文件的運(yùn)行

　　質(zhì)量體系文件的編制完成后，可舉行正式的儀式宣布體系文件進(jìn)入運(yùn)行階段，加強(qiáng)所有員工對(duì)體系推行的重視。

　　在體系運(yùn)行階段，應(yīng)注意檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，尤其是涉及各部門、各流程之間的接口是否順暢，對(duì)暴露出的問題，由專人進(jìn)行匯總和協(xié)調(diào)，定期修改質(zhì)量體系文件，確保體系要求與企業(yè)的運(yùn)做相符合（如實(shí)記錄運(yùn)行中的結(jié)果，并妥善保存這些記錄，以提供審核證據(jù)，及時(shí)修改文件中的不合適之處）。

　　3．3制定與實(shí)施內(nèi)審

　　體系運(yùn)行三個(gè)月以后，應(yīng)組織首次對(duì)體系的全面內(nèi)審。在內(nèi)審之前，應(yīng)對(duì)內(nèi)審人員進(jìn)行培訓(xùn)，明確首次審核的重點(diǎn)應(yīng)是體系的符合性和有效性。內(nèi)審的依據(jù)包括所選擇的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理合同、公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程、物業(yè)管理管理?xiàng)l例及其他有關(guān)規(guī)章、法規(guī)等。首次內(nèi)審參加人員一般為公司主管質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)、專職的質(zhì)量管理人員及公司內(nèi)審員，培訓(xùn)途徑可選擇咨詢機(jī)構(gòu)的人員講授或送外培訓(xùn)。通過培訓(xùn)后可掌握內(nèi)部質(zhì)量審核的程序、方法及技能。

　　首次內(nèi)審后，可依據(jù)體系要求定期開展內(nèi)審。

　　3．4 內(nèi)審發(fā)現(xiàn)問題的糾正

　　對(duì)首次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題，管理者代表應(yīng)組織公司管理層及專業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢查結(jié)果的通報(bào)，對(duì)體系的實(shí)施情況及存在問題進(jìn)行總結(jié)，制訂糾正措施并加以實(shí)施。并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。

　　3.5 管理評(píng)審

　　在體系正式的認(rèn)證審核前，管理者代表應(yīng)協(xié)助最高管理者至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，評(píng)審應(yīng)按體系文件的規(guī)定進(jìn)行，并注意評(píng)審活動(dòng)記錄的妥善保存。

　　4 認(rèn)證審核階段

　　4．1申請(qǐng)認(rèn)證

　　4．1．1選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)，主要考慮認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍及其在行業(yè)的影響力。

　　4．2模擬審核或預(yù)審

　　4．2．1為了減少認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn)（可能存在不能一次性通過認(rèn)證的情況），在由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式審核之前，可以根據(jù)需要，由內(nèi)審組或咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次模擬審核或向選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)進(jìn)行預(yù)審。

　　4．3正式審核

　　4．3．1正式審核一般由認(rèn)證機(jī)構(gòu)擬定審核計(jì)劃并經(jīng)申請(qǐng)單位確認(rèn)后進(jìn)行。正式審核通過后，一般在四至八周內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)認(rèn)證證書。

　　4.3.2 首次正式審核一般分現(xiàn)場(chǎng)考察（必要時(shí)）、文件審核、現(xiàn)場(chǎng)審核三個(gè)階段組成。

　　4.3.2.1 現(xiàn)場(chǎng)考察是認(rèn)證公司因?yàn)閷?duì)企業(yè)的不了解，需要到現(xiàn)場(chǎng)與企業(yè)進(jìn)行溝通和了解，以合理安排現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃的準(zhǔn)備工作。

　　4.3.2.2 文件審核是在現(xiàn)場(chǎng)審核之前，審核組組長(zhǎng)對(duì)被審核企業(yè)的體系文件進(jìn)行的審核，以確認(rèn)體系文件的內(nèi)容符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求。

　　4.3.2.3 現(xiàn)場(chǎng)審核是對(duì)企業(yè)體系文件實(shí)施效果的現(xiàn)場(chǎng)檢查，以確認(rèn)企業(yè)各項(xiàng)工作按照體系文件要求進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)應(yīng)保證實(shí)施的效果。

　　4．4監(jiān)督審核

　　4．4．1在證書有效期內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核，一般是半年一次或一年一次，由被審核企業(yè)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)協(xié)商確定。每次監(jiān)督審核的范圍由認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核范圍內(nèi)抽取，在證書有效期間內(nèi)的監(jiān)督審核覆蓋所有要素。但每次監(jiān)督審核時(shí)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵要素如管理評(píng)審、內(nèi)審、糾正預(yù)防措施等都要審到。

　　4．4．2 ISO9001質(zhì)量保證模式只有在實(shí)踐中不斷改進(jìn)和完善，才能確保物業(yè)公司的質(zhì)量服務(wù)體系始終處于科學(xué)、有效的狀態(tài)，以提供高效、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

篇2：物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對(duì)策

　　物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對(duì)策

　　一、認(rèn)識(shí)上的困惑

　　企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已，如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行后，企業(yè)運(yùn)作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會(huì)在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生較大的反差。

　　各級(jí)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個(gè)企業(yè)一般都是請(qǐng)咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品，因此標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)條款可作刪除處理，而實(shí)際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識(shí)別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)有問題，都會(huì)影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認(rèn)識(shí)局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實(shí)施ISO9000時(shí)都是由咨詢公司設(shè)計(jì)，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計(jì)，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個(gè)純翻譯版，即便是國(guó)內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實(shí)踐積累，才有可能達(dá)到一定的深度，而一個(gè)企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住，一般都是被動(dòng)地按照咨詢師要求開展工作，很少主動(dòng)地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實(shí)施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進(jìn)行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對(duì)照?qǐng)?zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn);培訓(xùn)所用文件是受控版本，不能隨意復(fù)制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致基層管理人員在潛意識(shí)中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會(huì)傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個(gè)想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績(jī)效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ISO9000不會(huì)給企業(yè)提出新的舉措，只能對(duì)員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。

　　事實(shí)上，各管理處在實(shí)際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動(dòng)幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個(gè)性化服務(wù)在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到限制。同時(shí)，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評(píng)比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu))，申報(bào)國(guó)家(或市)質(zhì)量獎(jiǎng)等，通過參加這些評(píng)比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個(gè)公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負(fù)擔(dān)和無奈。

　　對(duì)策一：認(rèn)識(shí)上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認(rèn)識(shí)的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時(shí)匯報(bào)。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時(shí)糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復(fù)論證才能確定和實(shí)施。

　　提高專職人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。職能部門的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量的過程。其實(shí)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來說，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來實(shí)現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”對(duì)物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對(duì)“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設(shè)計(jì)的繁簡(jiǎn)，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個(gè)企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。

　　對(duì)策二：合理設(shè)計(jì)流程

　　以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計(jì)，往往會(huì)起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來描繪物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項(xiàng)目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項(xiàng)服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果，再通過控制以下幾個(gè)步驟:

　　1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項(xiàng)規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;

　　3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運(yùn)行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行檢查;

　　5、是否對(duì)檢查的問題進(jìn)行改進(jìn)等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運(yùn)用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

　　對(duì)策三：整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對(duì)企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評(píng)價(jià)，是對(duì)物業(yè)管理提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時(shí)考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項(xiàng)管理制度并在工作場(chǎng)所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項(xiàng)管理制度匯編，將檔案管理要求細(xì)化成具體文件，而涉及到對(duì)具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報(bào)各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)，也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。

　　對(duì)策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢(shì)

　　一個(gè)企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場(chǎng)上處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實(shí)際工作中，經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)證實(shí)確實(shí)是行之有效的、給企業(yè)增加亮點(diǎn)的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，從而推動(dòng)ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。

篇3：物業(yè)服務(wù)實(shí)施ISO9002理解要點(diǎn)

　　物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO 9002 理解要點(diǎn)

　　第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施 ISO 9002 的意義

　　物業(yè)服務(wù)管理正逐步改變過去那種由上級(jí)分派或誰開發(fā)誰管理的格局，使業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)有了選擇物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)會(huì)。這種變革，把物業(yè)管理企業(yè)推向了市場(chǎng)，使物業(yè)管理企業(yè)開始認(rèn)真對(duì)待自己的服務(wù)和管理。于是，已被國(guó)內(nèi)外實(shí)踐證明科學(xué)而有效的ISO

　　9002質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)就成為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)水平的有效選擇。

　　1 建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系;

　　2 分工明確，各負(fù)其責(zé);

　　3 給公司帶來良好的市場(chǎng)信譽(yù);

　　4 提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù);

　　5 以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗(yàn)管理;

　　6 提高公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力;

　　7 提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí);

　　8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益;

　　9 引導(dǎo)開發(fā)商、業(yè)主 (住戶)管理委員會(huì)選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。

　　第二節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO 9002 應(yīng)注意的問題

　　一、首先應(yīng)對(duì) ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的認(rèn)識(shí)

　　在企業(yè)成立時(shí)間較短，管理基礎(chǔ)還比較薄弱的時(shí)候，不宜過早推行這一方法，這樣投入的人力多、財(cái)力大，時(shí)間長(zhǎng)，成效也不會(huì)太好。若已決定要推行其標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)對(duì)ISO

　　9002標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的認(rèn)識(shí)。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)僅僅為了獲取證書而把時(shí)間壓縮得過短，導(dǎo)致體系文件的質(zhì)量水平降低，出現(xiàn)說的和做的不一致;有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)由于對(duì)

　　ISO9002標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)不透，照搬別人的文件，脫離本企業(yè)實(shí)際，影響了總體成效。

　　二、企業(yè)應(yīng)具備的基本條件為了使 ISO 9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中得到成功的運(yùn)用，企業(yè)必須具備以下基本條件：

　　1 .企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)決心大，并在人財(cái)物等方面給以全力支持;

　　2. 有一定管理基礎(chǔ)，具有較完備的規(guī)章制度;

　　3 .有一支文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)較高并經(jīng)過培訓(xùn)掌握 ISO 9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)基本知識(shí)的骨干力量;

　　4 .有嚴(yán)格的考核制度。

　　三、要選擇好咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)

　　(一)選擇咨詢機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意以下方面：

　　1 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)具有良好的信譽(yù)，注重服務(wù)質(zhì)量、認(rèn)真負(fù)責(zé);

　　2 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)擁有既熟悉 ISO 9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，又熟悉物業(yè)管理的咨詢?nèi)藛T、專家;

　　3 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有良好的業(yè)績(jī);

　　4 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有完善的管理;

　　5 咨詢機(jī)構(gòu)的收費(fèi)應(yīng)合理。

　　(二)選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意以下方面：

　　1 .從本企業(yè)管理的物業(yè)檔次和發(fā)展方向來考慮。就物業(yè)管理公司來講，一般都是對(duì)本地的物業(yè)實(shí)行管理，只要通過國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證即可，如果本物業(yè)管理公司準(zhǔn)備到國(guó)外接管物業(yè)，才有必要通過某一國(guó)際機(jī)構(gòu)認(rèn)證。

　　2 .從本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力出發(fā)。通常國(guó)際機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)比國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)要高出一倍左右，在三年有效期內(nèi)每年還要進(jìn)行 1-2次監(jiān)督審核，每次符合性監(jiān)督審核均需支付審核費(fèi)，企業(yè)應(yīng)考慮自身的承受能力。

　　3 .選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意其權(quán)威性和服務(wù)質(zhì)量，還要注意其授權(quán)的認(rèn)證范圍，不是每一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)都能審核物業(yè)管理組織，目前僅有少數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有資格審核物業(yè)管理行業(yè)。國(guó)家規(guī)定，認(rèn)證機(jī)構(gòu)不能從事任何形式的咨詢活動(dòng)，所以，在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務(wù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，這樣可能導(dǎo)致證書無效。

　　第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO 9002 要素理解要點(diǎn)

　　4.1 管理職責(zé)

　　4.1.1 質(zhì)量方針標(biāo)準(zhǔn)原文：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)規(guī)定質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)質(zhì)量的承諾，并形成文件。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)供方的組織目標(biāo)以及顧客的期望和需求。供方應(yīng)確保其各級(jí)人員都理解質(zhì)量方針，并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。

　　理解要點(diǎn)：物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)制定本組織的質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)質(zhì)量的承諾。

　　1 質(zhì)量方針的內(nèi)涵質(zhì)量方針應(yīng)表達(dá) (或體現(xiàn))本組織對(duì)業(yè)主

　　(住戶)的服務(wù)質(zhì)量承諾，對(duì)本組織質(zhì)量管理的承諾，還應(yīng)體現(xiàn)國(guó)家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的要求。

　　2 質(zhì)量方針的文件化要求質(zhì)量方針應(yīng)在質(zhì)量手冊(cè)中表述，且應(yīng)由組織的最高管理者頒布。應(yīng)使用簡(jiǎn)潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達(dá)。

　　3 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能用量化的形式表述，且應(yīng)符合本組織實(shí)際，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過努力可完成.