物業服務過程關鍵觸點

　　物業服務過程中會通過諸多的窗口服務與客戶發生直接接觸，如果能夠把窗口服務做到極致，客戶的認可度和滿意度將大大提高。

　　觸點1 人行出入口

　　1. 安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正;

　　2. 安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品;

　　3. 識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引;

　　4. 崗亭、服務臺完好、干凈;物品擺放整齊;

　　5. 門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響，標識無破損、干凈、清晰;

　　6. 太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊;

　　7. 地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵;

　　8. 周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露;

　　9. 夜間照明正常。

　　觸點 2車行出入口

　　1. 安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正;

　　2. 在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品;

　　3. 收費主動提供票據(票據平整干凈)，客戶不要的發票投入廢票箱;

　　4. 交通標識齊全，無破損、干凈、清晰;

　　5. 崗亭、雨棚完好，無破損、褪色;

　　6. 道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁;

　　7. 夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣;

　　8. 減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁;

　　9. 路面無破損、雜物、污跡、積水;

　　10. 周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　觸點3 道路、廣場

　　1. 上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序;

　　2. 對小區內可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養寵等)及時勸阻、制止;

　　3. 路遇客戶表現得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉時須主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品;

　　4. 路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動;

　　5. 欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕;

　　6. 各類標識無破損、干凈、清晰;

　　7. 娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲;

　　8. 雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲;

　　9. 減速坡(路拱)無破損、斑駁;

　　10. 路燈(地燈)照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕;

　　11. 地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵;

　　12. 如進行作業應擺放相應的標識，遇有客戶經過，應停止作業，待客戶走過去以后再繼續。

　　觸點4 水景

　　1. 水質清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。

　　2. 提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色。

　　3. 水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。

　　觸點5 停車場

　　1. 有專人看護，交通指揮動作規范;無車位占用。

　　2. 照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。

　　3. 擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。

　　4. 各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　5. 地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏;

　　6. 排水溝篦子無破損、堵塞、松動;

　　7. 減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁;

　　8. 凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施;

　　9. 地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目;

　　10. 地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常;

　　11. 人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔;

　　12. 車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。

　　觸點6 圍墻

　　1. 圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫;

　　2. 外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測;

　　3. 較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。

　　觸點7 宣傳欄

　　1. 宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰;

　　2. 夜間宣傳欄內照明正常，內無電線松搭或線頭裸漏等現象，宣傳欄內無蟲尸;

　　3. 張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀;

　　4. 通知字號適中、內容得體，語句通順，措辭恰當;

　　5. 落款蓋章，有效期至及時撤下;

　　6. 無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。

　　觸點8 苑門、單元門

　　1. 苑門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響;

　　2. 把手穩固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕;

　　3. 門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識;

　　4. 門禁工作正常，對講系統聲音清晰，工作人員語言規范;

　　5. 讀卡(密碼)器及各類標識無破損，干凈、清晰;

　　6. 玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵;

　　7. 冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

　　觸點9 苑落內

　　1. 地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度;

　　2. 設施小品安裝穩固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰;

　　3. 娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲;

　　4. 花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無雜物，樹木上無懸掛物;

　　5. 電源開關箱、配電房門鎖好;

　　6. 道路平整，無凹陷、松動、破損;

　　7. 休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網;

　　8. 架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。

　　觸點10 垃圾桶

　　1. 垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出;

　　2. 周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流;

　　3. 小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放;

　　4. 小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區環境。

　　觸點11 大堂(電梯廳)

　　1. 光線充足，空氣清新;

　　2. 大堂玻璃門有防撞標識;

　　3. 地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光;

　　4. 公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡;

　　5. 沙發、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁;

　　6. 室內盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈;

　　7. 電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡;

　　8. 垃圾桶、煙灰盅及時清潔;

　　9.下雨天及時擺放“小心地滑”標識。

　　觸點12 電梯內

　　1. 光線充足，通風良好，無異味;

　　2. 地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光;

　　3. 轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網;

　　4. 運行平穩無異常震動;

　　5. 張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內)、禁煙標識;

　　6. 樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話;

　　7. 裝修期間轎廂內無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡;

　　8. 遇電梯維修、保養，提前通知客戶，維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。

　　觸點13 樓道

　　1. 樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落;

　　2. 墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網;

　　3. 門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網;

　　4. 無異味，通風良好;

　　5. 光線充足，燈光開關功能正常;

　　6. 防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕;閉門器力度適中，關閉時無沖擊。

　　7. 消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁;開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰;消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內無積灰;

　　8. 樓層標識字跡清晰，無破損;

　　9. 高層張貼消防疏散示意圖;

　　10. 消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘;應急燈無灰塵、工作正常;

　　11. 保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業主通行。

　　觸點14 商鋪

　　1. 商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象;

　　2. 無亂拉電線;

　　3. 地面無雜物、積塵、油污、積水;

　　4. 無油煙污染、噪音擾民;

　　5. 商鋪人員無聚集喧嘩;

　　6. 消防箱內器材齊備、完好，定期檢查。

　　觸點15 前臺

　　1. 環境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當的裝飾;

　　2. 墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網;

　　3. 臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統一外觀;

　　4. 等待區域有提供客戶休息的椅子(沙發等)，有飲水機，并放置報刊雜志;

　　5. 服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”;

　　6. 嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準;

　　7. 需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等;

　　8. 與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水;

　　9. 對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認;

　　10. 如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據，找零盡可能用新錢;

　　11. 辦理業務結束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯系我們”;

　　12. 空調、傳真機、復印機使用正常;

　　13. 沙發、茶幾干凈整潔;

　　14. 室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈;

　　15. 客戶離開時起立送別。

　　觸點16 會所

　　1. 光線充足，空氣清新;

　　2. 供暖/空調工作正常，保證合適環境溫度;

　　3. 服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品;

　　4. 嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準;

　　5. 地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光;

　　6. 欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕;

　　7. 公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡;

　　8. 物品、器具分類擺放、整齊潔凈;各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡;

　　9. 沙發、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁;

　　10、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡;

　　11. 垃圾桶、煙灰盅及時清潔;

　　12. 花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　觸點17電話溝通

　　1. 三聲內及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切;

　　2. 如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉;

　　3. 認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認;

　　4. 逢節假日，向業主(住戶)發送祝福短信;

　　5. 重要通知或大型社區文化活動，向業主(住戶)發送短信通知。

　　觸點18 公共設施維修

　　1. 提前告知(張貼工作內容、時間);

　　2. 安全提示(擺放安全提示牌);

　　3. 隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域);

　　4. 工完場清(工作完畢及時清理)。

　　觸點19上門家政維修

　　1. 一免：10分鐘內完工，免收人工費(注：不對外承諾，各公司結合項目實際情況評估后實施);

　　2. 二潔：工作現場清理整潔、維修單填寫整潔;

　　3. 三要：要準時：急修10分鐘準時到場，零修按預約時間準時到場;要規范：遵守員工行為規范;要主動：主動詢問是否還有其它服務需求;

　　4. 四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套;

　　5. 維修前有說明(攜帶維修流程、維修收費標準，對故障情況及收費價格進行說明)，維修中有詢問，維修后有講解;

　　6. 不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈，離開時禮貌道別。

　　觸點20 上門溝通訪談

　　1. 盡可能先預約再拜訪;敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候;

　　2. 衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅;

　　3. 微笑、問好、自我介紹并說明事由;

　　4. 入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈;

　　5. 隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認真記錄客戶意見;

　　6. 不隨意評價客戶;

　　7. 臨走前為客戶留下服務名片、便民卡片等;

　　8. 離開時致謝告別。

篇2：物業服務的效率接觸點

　　物業服務的效率接觸點

　　物業管理追求服務品質的提升，品質不僅包括一個具體服務事件的品質特性，服務效率其實也是品質體現的一個重要因素。因此，提升品質，不能不研究品質條件下的效率，本文立足物業管理，以服務過程為研究對象，簡要分析物業管理的效率接觸點，以便讀者參考。

　　一、管理效率接觸點

　　(一)決策效率接觸點：

　　物業管理的大小事情繁多，其中可能涉及小區設備設施的整改問題、維修問題，也會涉及較大綠化改造問題等重大決策事宜，按照管理的流程，許多決策都必須用《傳簽報批單》的方式向公司報批，其報批的過程，有時候比較快捷，但多數時候比較緩慢，個別傳簽單據一個流程下來，可能要1~3個月，一般流程也在10天或半個月。重大管理事件要執行公司報批流程，這是對的,也是必須的，但當用效率提升品質的觀點來看，我們就有必要思考怎樣提升決策的效率問題。決策效率直接影響著執行效率，相對于各級管理處，公司的決策在先，管理處的執行在后，物業公司只有建立健全公司快捷管理決策機制，才能夠提升重大事件的執行效率。這是物業管理最為重要的決策效率接觸點。

　　(二)管理發現接觸點：

　　用改進的觀點來看待我們的工作，管理的效率有時候體現在我們職業的敏感度和職業發現問題的能力與水平上。業主內心希望的服務效率，來自于兩個方面：其一，來自于投訴或服務訴求解決效率的切身體會；其二來自于管理處自我效率的提升感受。管理處面對每天的工作，除了積極解決業主提出的服務需求以外，能否積極而有效率的、超前或提前發現存在于管理處的當前和將來工作，則是我們提升品質的第二個效率接觸點。管理處的業績、成就感不僅僅是積極解決好業主提出的問題，而更重要的是能夠積極的用職業的敏感發現并解決問題，處處讓業主感到“分外的驚喜”,讓品質與效率同時沁入業主的心扉。

　　管理發現可以涉及多個方面。從管理上，我們可以發現管理處的某個服務流程是否順暢，比如投訴接待流程、入戶維修流程、安全管理流程等，從工程上，我們可以發現某項工程是否需要及時的整改和維修，綠化園林工作是否需要從草本植物、灌木結構上、品種上進行調整和改進等，從清潔衛生上，我們可以發現當前清潔衛生存在的問題或難點及其加強性控制點等。管理發現是個改進的思想和過程,我們必須要克服“過去一直是這樣做的”習慣，用改進、提升、再提升的管理邏輯來看待我們的服務工作，那樣，我們就會覺得有許多事情要做，甚至一直都沒有做好。

　　管理發現的水平和能力，不僅是提升服務品質的根本問題，也是我們提升潛在服務效率的根本問題。

　　(三)一線管理效率接觸點：

　　管理處內部管理效率是引導管理處所有服務效率的關鍵點。管理處的決策力和決策水平，直接影響著管理處服務的效率和品質問題。所以，要提升管理處的服務品質和服務效率，有必要首先提升一線管理處的內部管理效率接觸點。一線管理效率接觸點有許多方面，涉及一線管理處內部的決策問題、管理發現問題、管理流程問題、管理協調問題、處理投訴問題等，管理處有必要根據本管理處的管理特征，對一線管理點進行清晰的排查，或列出一線效率提升點清單，以便執行時參考和控制。

　　(四)部門支持效率接觸點：

　　管理處的管理與服務實施，離不開物業公司機關各個部門的支持，這種支持的理念要上升到效率接觸點的高度予以重視，對物業公司的總體運行效率就會大大改進。部門支持效率接觸點，可以根據部門的職能職責進行梳理與分解。比如，從人力資源角度，我們可以對管理處人力資源進行統籌規劃，對管理處中高級人力資源進行培養、培訓和職業生涯規劃，也可以根據管理處的需要，為管理處制定積極的人才招聘計劃,對管理處提出的晉升、調級工作實施限時答復制度等。從品質管理角度，可以制定個性化或通用品質標準手冊，積極指導管理處的品質提升等，從社區文化角度，可以積極地協助管理處進行社區文化活動的策劃、方案的修訂改進等，從宣傳角度，積極報道管理處的服務、活動新聞等。總之，各個職能部門都可以根據部門的職能定位，結合管理處的需要，制定與管理處息息相關的效率接觸點，以便提升部門對管理處服務的支持效率。

　　二、服務效率接觸點

　　(一)投訴處理效率：

　　處理投訴是管理處與業主之間體現效率接觸點的重要方面。所以，管理處的服務效率，要積極地把處理業主投訴放在最能夠體現管理處辦事效率的高度來處理或應答。在處理業主投訴時!我們要立足于三點，其一，責任上要立足首問責任制的觀點，每個管理處的員工，都有責任首先接待好業主的投訴問題，盡管對投訴的問題可能不涉及自己的工作范圍，也必須熱情地接待好業主的投訴，并及時地引導業主到相關職能人員處記錄或解答，以增強業主的投訴效率；其二，時間效率上要積極在一個限定的時間內給予業主清晰的答復。盡管在業主的投訴過程中，有些事情不能夠滿足業主的投訴要求，但也要在限定的時間內給業主一個說明，以表明管理處的服務立場，體現管理處對該項投訴的關注效率；其三，對于合理正確的投訴，管理處宜積極地在一定的時間范圍內加以解決，對于時間的界定，一定要立足于業主情感可接受的范圍內。

　　(二)維修服務效率：

　　小區入戶維修是管理處日常服務的重要要素之一，入戶維修不僅僅體現于維修質量上，更重要還要體現于維修的效率上，或維修及時率上。維修服務效率,有以下接觸點可以參考：其一，維修信息接受及時率。既分析我們在維修信息接受系統能不能及時地接收到維修訴求，如果這個環節不暢通，直接影響了我們對維修工作的布置和執行；其二，維修服務應答及時率。維修服務的訴求，往往要求接受方盡快做出時間、人員安排的應答，但多數時候，接聽維修服務信息的是我們的客服前臺，前臺又不能對工程維修服務做出安排，所以必然在應答安排環節影響效率，其三，兌現時間、人員安排承諾。業主訴求入戶維修，必然因此而影響了家庭的正常工作和生活，所以，一旦決定了在某時、某維修工上門維修，就一定要實現承諾，而不宜改變計劃，以滿足業主的等待和期盼。

　　(三)服務接待效率：

　　服務接待是指管理處前臺或客服服務禮儀接待工作等。在客服接待工作中，其體現效率包括下列幾項：語言速度、語言氣質、情誼眼神傳接、記錄準備與記錄速度、禮儀客座準備與指引、報刊瀏覽提供、斟茶速度等。語言速度直接影響業主對客服能力水平的評價結果，一個客服人員說話吞吞吐吐，前言不接后語，讓業主感覺辦事不力或無效率。語言氣質如果不溫柔、委婉、貼切，讓業主感到不溫馨，也影響溝通效率。在接待溝通中，眼神不能夠傳接情感，讓業主感到接待心不在焉，接待的過程中，業主都認為自己反映的問題是重要的，希望引起接待人員的重視，所以，接待前應該做好記錄的準備并積極地記錄。你如果不記錄，業主就感覺你并沒有聽清楚她在說什么或即便聽清楚了也可能會忘記等，因此，在接待之前，應該先準備好記錄本，以免接待時措手不及。禮儀客座準備是指是否準備了接待沙發或座椅等，有了沙發、座椅，是否干凈整潔，茶幾上是否擺放了它物或存有殘茶痕跡等，這也影響接待質量與效率，當需要業主等待的時候，我們要斟一杯茶水,而不能夠讓業主等待了很久，既不給報刊瀏覽，也沒有斟茶，讓業主滋生受冷落的感覺。

篇3：淺誶物業服務效率接觸點

　　淺誶物業服務效率接觸點

　　物業服務追求服務品質的提升，品質不僅包括一個具體服務事件的品質特性，服務效率其實也是品質體現的一個重要因素。因此，提升品質，不能不研究品質條件下的效率，本文立足物業服務，以服務過程為研究對象，簡要分析物業服務的效率接觸點，以便讀者參考。

　　一、管理效率接觸點

　　(一)決策效率接觸點:

　　物業服務的大小事情繁多，其中可能涉及小區設備設施的整改問題，維修問題；也會涉及較大綠化改造問題等重大決策事宜，按照管理的流程，許多決策都必須用《傳簽報批單》的方式向公司報批，其報批的過程，有時候比較快捷，但多數時候比較緩慢，個別傳簽單據一個流程下來，可能要3個月，一般流程也在10天或半個月。重大管理事件要執行公司報批流程，這是對的，也是必須的，但當用效率提升品質的觀點來看，我們就有必要思考怎樣提升決策的效率問題。決策效率直接影響著執行效率，相對于各級管理處，公司的決策在先，管理處的執行在后，物業公司只有建立健全公司快捷管理決策機制，才能夠提升重大事件的執行效率。這是物業服務最為重要的決策效率接觸點。

　　(二)管理發現接觸點:

　　用改進的觀點來看待我們的工作，管理的效率有時候體現在我們職業的敏感度和職業發現問題的能力與水平上。業主內心希望的服務效率，來自于兩個方面，其一，來自于投訴或服務訴求解決效率的切身體會；其二來自于管理處自我效率的提升感受。管理處面對每天的工作，除了積極解決業主提出的服務需求以外，能否積極而有效率的、提前發現存在于管理處的當前和將來工作，則是我們提升品質的第二個效率接觸點。管理處的業績、成就感不僅僅是積極解決好業主提出的問題，而更重要的是能夠積極的用職業的敏感發現并解決問題，處處讓業主感到“份外的驚喜”，讓品質與效率同時沁入業主的心扉。

　　管理發現可以涉及多個方面。從管理上，我們可以發現管理處的某個服務流程是否順暢，比如投訴接待流程、入戶維修流程、安全管理流程等；從工程上，我們可以發現某項工程是否需要及時的整改和維修；綠化園林工作是否需要從草本植物、灌木結構上、品種上進行調整和改進等；從清潔衛生上，我們可以發現當前清潔衛生存在的問題或難點，以及加強性控制點等。管理發現是不斷改進的過程，我們必須要克服“過去一直是這樣做”的習慣，用改進、提升、再提升的管理邏輯來看待我們的服務工作，那樣，我們就會覺得有許多事情要做，甚至一直都沒有做好。管理發現的水平和能力，不僅是提升服務品質的根本問題，也是我們提升潛在服務效率的根本問題。

　　(三)一線管理效率接觸點:

　　管理處內部管理效率是引導管理處所有服務效率的關鍵點。管理處的決策力和決策水平，直接影響著管理處服務的效率和品質問題。所以，要提升管理處的服務品質和服務效率，有必要首先提升一線管理處的內部管理效率接觸點。一線管理效率接觸點有許多方面，涉及一線管理處內部的決策問題、管理發現問題、管理流程問題、管理協調問題、處理投訴問題等，管理處有必要根據本管理處的管理特征，對一線管理點進行清晰的排查，或列出一線效率提升點清單，以便執行時參考和控制。

　　(四)部門支持效率接觸點:

　　管理處的管理與服務實施，離不開物業公司各個部門的支持，這種支持的理念如果上升到效率接觸點的高度予以重視，物業公司的總體運行效率就會大大改進。部門支持效率接觸點，可以根據部門的職能職責進行梳理與分解。比如，從人力資源角度，我們可以對管理處人力資源進行統籌規劃，對管理處中高級人力資源進行培養、培訓和職業生涯規劃；也可以根據管理處的需要，為管理處制定積極的人才招聘計劃；對管理處提出的晉升、調級工作實施限時答復制度等。從品質管理角度，可以制定個性化或通用品質標準手冊，積極指導管理處的品質提升等；從社區文化角度，可以積極的協助管理處進行社區文化活動的策劃、方案的修訂改進等；從宣傳角度，積極報道管理處的服務、活動新聞等。總之，各個職能部門都可以根據部門的職能定位，結合管理處的需要，制定與管理處息息相關的效率接觸點，以便提升部門對管理處服務的支持效率。

　　二、服務效率接觸點

　　(一)投訴處理效率:

　　處理投訴是管理處與業主之間體現效率接觸點的重要方面。所以，管理處的服務效率，要積極的把處理業主投訴放在最能夠體現管理處辦事效率的高度來處理或應答。在處理業主投訴時，我們要立足于三點，其一，責任上要立足首問責任制的觀點，每一個管理處的員工，都有責任首先接待好業主的投訴問題，即使投訴的問題可能不涉及自己的工作范圍，也必須熱情的接待好業主的投訴，并及時的引導業主到相關職能人員處記錄或解答，以增強業主的投訴效率；其二，時間效率上要積極在一個限定的期限內給予業主清晰的答復。盡管在業主的投訴過程中，有些事情不能夠滿足業主的投訴要求，但也要在限定的時間內給業主一個說明，以表明管理處的服務立場，體現管理處對該項投訴的關注效率。其三，對于合理正確的投訴，管理處宜積極的在一定的時間范圍內加以解決，對于時間的界定，一定要立足于業主情感可接受的范圍內。

　　(二)維修服務效率:

　　小區入戶維修是管理處日常服務的重要要素之一，入戶維修不僅僅體現于維修質量上，更重要還要體現于維修的效率上，或維修及時率上。維修服務效率，有以下接觸點可以參考:其一，維修信息接受及時率。即分析我們在維修信息接受系統能不能及時的接收到維修訴求。如果這個環節不暢通，便會直接影響我們對維修工作的布置和執行；其二，維修服務應答及時率。維修服務的訴求，往往要求接受方盡快做出時間、人員安排的應答，但多數時候，接聽維修服務信息的是我們的客服前臺，但前臺不能對工程維修服務做出安排，所以必然在應答安排環節影響效率；其三，兌現時間、人員安排承諾。業主訴求入戶維修，必然因此而影響了家庭的正常工作和生活，所以，一旦決定了某維修工于某時上門維修，就一定要實現承諾以滿足業主的等待和期盼，而不宜改變計劃。

　　(三)服務接待效率:

　　服務接待是指管理處前臺或客服服務禮儀接待工作等。在客服接待工作中能體現效率的地方主要包括下列幾項:語言速度、形象氣質、記錄準備與記錄速度、禮儀客座準備與指引、報刊瀏覽提供、斟茶速度等。語言速度直接影響業主對客服能力水平的評價結果，一個客服人員說話吞吞吐吐，前言不接下語，讓業主感覺辦事不力或無效率；語言氣質如果不溫柔、委婉、貼切，讓業主感到不溫馨，也影響溝通效率；在接待溝通中，眼神不能夠傳接情感，讓業主感到接待心不在焉；接待的過程中，業主都認為自己反映的問題是重要的，希望引起接待人員的重視，所以，接待前應該做好記錄的準備并積極的記錄，你如果不記錄，業主就感覺你并沒有聽清楚她在說什么或即便聽清楚了也可能會忘記等，因此，我們在接待之前，應該先準備好記錄本，以免接待時措手不及；禮儀客座準備是指我們是否準備了接待沙發或座椅等，有了沙發、座椅，是否干凈整潔，茶幾上是否擺放了它物或存有殘茶痕跡等，這也影響接待質量與效率；當需要業主等待的時候，我們要斟一杯茶水，而不能夠讓業主等待了很久，既不給報刊瀏覽，也沒有斟茶，讓業主滋生受冷落的感覺。

　　效率接觸點的探討，其意義在于面對管理與服務的諸多方面，我們可以有目的的使用管理資源和服務資源，對其中的重要接觸點進行控制，實現服務效率的提升。本文重點列出了物業服務中常見的服務效率接觸點，但由于物業服務工作繁瑣而多節點，文中所列還遠遠不夠，作者希望這是一個提升服務效率的方法，為了提升服務效率，我們可以用這個方法，清晰的排查本單位的服務效率接觸點有多少、涉及哪些方面，然后用改進的方法逐步達到提升服務效率的目標。