物業(yè)服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范培訓(xùn)

1、稱謂禮儀

　　稱謂是指人們在日常交往應(yīng)酬中，所采用的彼此間的稱謂語。在物業(yè)服務(wù)公司的對內(nèi)、對外公務(wù)活動過程中，選擇正確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂，是對他人尊重、友好的體現(xiàn)。

　　1、稱謂方式

　　①職務(wù)性稱謂。以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱謂。以職務(wù)相稱，一般有三種情況：職稱職務(wù)，如：“董事長”“經(jīng)理”“主任”等;姓氏+職務(wù)，如：“趙經(jīng)理”“李主任”等;姓名+職務(wù)，如：“王某某部長”“李某某主任”等，主要用于特別正式的場合。

　　②職稱性稱謂。對有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，可以稱姓氏加職稱。如：“馮教授”、“陳工程師”或簡稱“陳工”等。

　　③行業(yè)性稱謂。對于從事某些特定行業(yè)的人，可以稱姓氏加職業(yè)。如：“魏教師”、“張律師”、“韓會計”等。

　　④性別性稱謂。根據(jù)性別的不同，還可以稱呼“小姐”、“女士”或“先生”。“小姐”是稱未結(jié)婚的女性，“女士”是對女性的一種尊稱。

　　⑤姓名性稱謂。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種：直呼姓名;只呼其姓，不稱其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等，如：“小李”、“老王”等;只稱其名，不呼其姓，通常限于是上級稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時，在親友、同事、鄰里之間，也可以使用這種稱呼。

　　2、稱謂禮規(guī)

　　稱謂是否恰當(dāng)，既反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動的效果。對于物管工作人員來說，在稱呼的使用上，尤其是在對客戶服務(wù)方面更應(yīng)注意以下幾個問題：

　　①對領(lǐng)導(dǎo)、賓客和長輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊稱或職務(wù)。

　　②對客戶或初次見面的客人，表示敬意應(yīng)用“您”，而不是“你”。

　　③在日常工作中，與業(yè)主交往，可分別稱“同志”、“師傅”、“老師”、“先生”、“女士”、“小姐”等。在非正式場合，對同事可根據(jù)年齡來稱呼，如：“老陳”、“小李”等。

　　④多人見面交往的場合，應(yīng)遵循先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親的順序。

　　⑤對一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。

　　⑥在涉外場合，應(yīng)注意相關(guān)禮儀，避免使用容易引起誤會的一些稱謂。如：“愛人”這個稱謂，在英語里“愛人”是“情人”的意思。

2、介紹禮儀

　　介紹是一切社交活動的開始，是人際交往中與他人溝通，建立聯(lián)系，增進(jìn)了解的一種最基本、最常見的形式，通過自己主動溝通或者通過第三者從中溝通，從而使交往雙方相互認(rèn)識，建立聯(lián)系，加強(qiáng)了解和促進(jìn)友誼。

　　1、自我介紹

　　在必要的情況下，由自己擔(dān)任介紹的主角，自己將自己介紹給其他人，使對方認(rèn)識自己。應(yīng)酬式的自我介紹，應(yīng)簡單明了，只介紹一下姓名即可;工作式的自我介紹，除介紹姓名外，還應(yīng)介紹工作部門和具體工作;社交式的自我介紹，在介紹姓名、單位和工作的基礎(chǔ)上，則需要進(jìn)一步介紹興趣、愛好、經(jīng)歷、同交往對象的某些熟人的關(guān)系，以便加深了解，促進(jìn)交流和溝通;禮儀式的自我介紹，其內(nèi)容包含姓名、單位、職務(wù)等項，介紹時應(yīng)多加入一些謙辭、敬語。例如：“尊敬的各位來賓，大家好!我叫楊鳴，是物業(yè)服務(wù)公司的總經(jīng)理秘書。我代表本公司歡迎大家的到來，在參觀過程中，有什么問題，我愿竭誠為您服務(wù)。”

　　2、為他人介紹

　　又稱第三者介紹，它是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方相互引見、介紹的一種方式。為他人介紹時，首先，要了解雙方是否有結(jié)識的意愿，應(yīng)避免貿(mào)然介紹。其次，要講究介紹的順序，通常應(yīng)遵循受尊重一方有優(yōu)先了解對方原則。即：先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把主人介紹給客人，先把非官方人士介紹給官方人士，先把晚輩介紹給長輩。

　　3、被人介紹

　　當(dāng)你自己被介紹給他人時，你應(yīng)該面對著對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握手并說“你好!”“幸會!”等客氣話表示友好。

3、握手禮儀

　　握手是最為普遍的一種表達(dá)見面、告別、祝賀、安慰、鼓勵等感情的禮節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是：距受禮者約一米處，雙腿直立，上身稍前傾，自然伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，拇指張開與對方相握1~3秒鐘。握手時用力適度，上下稍許搖動二三下，雙目注視對方，并配以微笑和問候語。行握手禮時最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應(yīng)當(dāng)由誰先伸出手來“發(fā)起”握手，根據(jù)禮儀規(guī)范，應(yīng)遵守“尊者決定”的原則。具體而言，握手時雙方伸手的先后次序應(yīng)是上級在先，主人在先，女士在先，長輩在先，作為下級、客人、男士、晚輩應(yīng)該先問好，待對方伸出手后，再伸手與之握手。

　　握手的禁忌：一忌貿(mào)然出手;二忌用左手同他人握手;三忌帶手套和墨鏡與他人握手;四忌交叉握手;五忌濫用雙手握手;六忌握手時間過長;七忌出手慢慢騰騰;八忌握手時漫不經(jīng)心;九忌握手后馬上揩拭自己的手掌;十忌拒絕與他人握手。

4、電話禮儀

　　1、打電話時的禮儀

　　打電話應(yīng)注意時間選擇，如打給公司或單位，最好避免中午和下班以后的時間;打到個人或業(yè)主的住所，應(yīng)避免吃飯和休息的時間。通話時間一般以3分鐘為宜，如果通話時間要占用5分鐘以上的時間，就應(yīng)先說明你要辦的事，并問一下：“你現(xiàn)在和我談話方便嗎?”，假如不便，就應(yīng)與對方另約一個時間。通話時應(yīng)注意說話的態(tài)度和語氣的使用，措辭應(yīng)有禮貌，體現(xiàn)友好、熱情、尊重的特點(diǎn)，應(yīng)多用“請”、“對不起”、“謝謝”、“您好”、“再見”之類的禮貌用語;結(jié)束通話時，應(yīng)確定對方已掛上電話筒，才能放下電話。

　　2、接聽電話的禮儀

　　接聽電話最基本的工作規(guī)范是：鈴響三聲，必有應(yīng)答;禮貌接聽，用語規(guī)范。對于客戶投訴電話的接聽和應(yīng)答，一定要注意語氣和情緒的控制，做到聽清楚、問清楚、記清楚。

5、名片禮儀

　　名片是一種經(jīng)過設(shè)計、能表示自己身份、便于交往和開展工作的卡片。運(yùn)用名片來開展物業(yè)公司公務(wù)活動和其它公關(guān)活動較為頻繁和普及，可分應(yīng)酬性名片、社交性名片和公務(wù)性名片。正確合理的使用名片，將有助于物業(yè)服務(wù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　1、名片的放置

　　一般說來要事先把名片準(zhǔn)備好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或?qū)Ｓ妹瑠A里。不要將它與其它雜物混在一起，以免要用時手忙腳亂，甚至拿不出來，給人留下一個不精干的印象和不禮貌的感覺。

　　2、遞交名片的禮節(jié)

　　遞名片時，應(yīng)起身站立，走到對方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對方，以大方謙遜的姿態(tài)，用雙手或右手將名片正面朝向?qū)Ψ剑Ь吹剡f送過去，并說一些諸如“請多關(guān)照”之類的寒暄語。如果同時向多人遞送名片，可按由尊至卑或由近至遠(yuǎn)的順序，依次遞送。對獨(dú)立身份的來賓，也應(yīng)同樣遞送名片，不可只給領(lǐng)導(dǎo)和女士，給人以厚此薄彼的感覺。

　　3、接受名片的禮節(jié)

　　接受名片時，要立即放下手中的事，眼睛友好地注視對方，用雙手或右手接過來，態(tài)度應(yīng)畢恭畢敬，并點(diǎn)頭致謝，口稱“感謝”，使對方感受到你對他的尊重。接到名片時要認(rèn)真看一下，表示出對名片很感興趣，也可有意識地重復(fù)一下名片上的內(nèi)容或?qū)γ险f明的對方的頭銜、單位等表示贊賞或關(guān)切，閱讀之后要鄭重其事地放好，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把對方的名片拿在手里隨意擺弄，給對方一種不恭的感覺。接到名片后，如自己有名片，可馬上送上，如沒有帶或沒有，可向?qū)Ψ秸f明，并主動進(jìn)行自我介紹，如有需要，還可把自己的姓名、通訊處寫在紙條上留給對方。

6、接待禮儀

　　接待是物業(yè)公司一個最頻繁的日常工作內(nèi)容，諸如客人來訪、租戶咨詢、業(yè)主投訴等。其接待態(tài)度如何，會直接影響物管公司的形象，決定著來訪者對公司的印象，關(guān)系到公司業(yè)務(wù)能否順利進(jìn)行。因此，無論是在日常性的接待還是特殊性接待中，對來訪的客人都應(yīng)做到禮貌周到，掌握必要的接待禮儀。

　　1、迎客

　　當(dāng)有客人來公司時，柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時，要先說“歡迎光臨”，然后將客人帶到會客室。如果是約好的客人，可以說：“歡迎光臨!您是王總吧?我是李總的秘書潘洋，李總正在等您。”如果是沒有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：“您好!我是部門經(jīng)理李科，對不起，請問您貴姓?有什么事情嗎?”，明確對方身份、來訪目的后，再做相應(yīng)的安排和事務(wù)處理。

　　在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會客室時，要做到：在客人的左前方兩三步，說：“請這邊走!”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)，靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時，要及時輕聲提醒客人注意;通過危險地帶時，則要提請客人務(wù)必小心。

　　搭電梯時，要注意的禮節(jié)：自己先進(jìn)入、按按鈕，到了之后先讓客人出去;如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時，都讓客人或上司先行。

　　引導(dǎo)客人進(jìn)入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看，并不時進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的情況;若拜訪對象在開會或有其它事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。

　　在上班時間，若須在同一時間內(nèi)約見同事或公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。

　　2、見客

　　當(dāng)客人來到時，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。無論訪客的身份如何，不可讓他久等，如果客人需要等候一段時間，應(yīng)簡要說明原因，如：“對不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請您稍等一會兒”，然后安排好恰當(dāng)?shù)淖徽埧腿俗拢槠涮峁╋嬎约耙恍鴪箅s志等，以免冷落客人。

　　會見訪客時舉止要高雅，穩(wěn)重得體，著裝穿戴整齊，面容精神。當(dāng)代表公司接待訪客時，不可談一些個人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。

　　3、送客

　　來訪的客人告辭時，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。送客時要注意：當(dāng)走在走廊時，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時，則在汽車開動時，應(yīng)鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候，同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。

7、拜訪禮儀

　　拜訪又叫拜會、拜見，是指前往他人的工作單位或住所，去會晤、探望，進(jìn)行接觸。物業(yè)服務(wù)公司在公關(guān)活動中的拜訪常有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪、業(yè)務(wù)商談性拜訪和專題交涉性拜訪等。登門拜訪他人在時間選擇、衣貌修飾、言行舉止方面都應(yīng)注意一定的禮儀規(guī)范。

　　1、拜訪前的準(zhǔn)備

　　①熟悉對方，了解相關(guān)資料。拜訪前，要對對方個人及單位的性質(zhì)、特點(diǎn)以及拜訪的目的等有關(guān)情況有所了解，尤其是對方提供的有關(guān)資料應(yīng)熟悉。這樣可以做到心中有數(shù)，應(yīng)對自如，利于工作的開展。

　　②注重個人形象。拜訪前，要注意裝扮自己，穿著上應(yīng)符合身份，講求簡潔、大方、得體，維護(hù)好公司形象。

　　2、預(yù)約的禮儀

　　拜訪客戶禮儀中最重要的一條就是有約在先。事先應(yīng)以電話或信函形式與對方聯(lián)絡(luò)，說明拜訪的目的和時間等。這樣做既能體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，同時又充分體現(xiàn)公司對客戶的尊重。具體做法為：

　　①掌握約定的時間。一般情況下，不要選擇對方極為忙碌、節(jié)假日或用餐、午休等時間前往拜訪。預(yù)約的時間應(yīng)盡量尊重對方的意愿。

　　②明確拜訪的人員。預(yù)約時，主客雙方應(yīng)事先通報各自具體人數(shù)及身份，雙方一經(jīng)約定，就不要隨意改變。

　　③遵守約定的時間。拜訪時，一定要準(zhǔn)時到達(dá)，既不要過早，讓對方措手不及;也不要遲到，讓對方等待，以免給對方留下不良的印象。

　　3、拜訪中的禮貌

　　①上門有禮。不論是辦公室還是住所，進(jìn)門之前都要先敲門或按門鈴。敲門的聲音不要太大，輕敲兩三下即可;按門鈴的時間不要太長，響兩三聲即可。要等有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或主人出來迎接方可進(jìn)去。不可不打招呼就推門而入，即使門是開著的，也要以其他方式讓主人知道有人來訪，待主人允許后方可進(jìn)入。與主人相見，應(yīng)主動問好，如初次見面，還應(yīng)做簡單的自我介紹。進(jìn)門后，需要換鞋，應(yīng)自覺戴上鞋套，隨身帶的物品一起放在主人指定的地方。進(jìn)入房間時，要主動跟隨主人之后，并根據(jù)主人的邀請，坐在指定的座位上。

　　②做客有方。拜訪時，態(tài)度要誠懇大方，言談要得體，盡快接觸實(shí)質(zhì)性問題，緊緊圍繞拜會的主題，爭取達(dá)到滿意的目的和效果。注意自己的行為舉止符合禮儀要求，如坐姿要端正、文雅，不要觸動主人家里的物品和陳設(shè)，不要隨意走動和吸煙。

　　③適時告辭。在交談過程中，應(yīng)注意把握時間和及時觀察主人態(tài)度，主動“見好就收”，適可而止。通常一般性的拜訪不要超過一小時，初次拜訪不要超過半個小時為好。提出告辭后，應(yīng)果斷起身道別，出門以后，主動請主人“留步”并表示感謝。

篇2：物業(yè)管理知識培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識

　　物業(yè)管理知識培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　有幸參加了公司組織的《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)，聆聽人民大學(xué)金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補(bǔ)了一回禮儀的相關(guān)知識，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關(guān)禮儀的認(rèn)識。

　　保安工作是物業(yè)管理服務(wù)工作的重要組成部分，在一個小區(qū)內(nèi)保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實(shí)際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務(wù)，保安工作可以說30%靠服務(wù)，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的個人的心態(tài)意識、素質(zhì)修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個人形象的過程也就是提供服務(wù)的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓(xùn)隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風(fēng)景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區(qū)，保安就是萬眾矚目的焦點(diǎn)。業(yè)主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務(wù)、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關(guān)你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個不爭之實(shí)，正是因為你的存在，才有了業(yè)主的安樂祥和。

　　說你是小區(qū)最靚麗的一道風(fēng)景線。外來人員(無論是訪客公務(wù)，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務(wù)中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質(zhì)修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設(shè)的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區(qū)的美譽(yù)度和物業(yè)的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業(yè)公司的風(fēng)采、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　z物業(yè)已經(jīng)成為國家一級資質(zhì)的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務(wù)，就顯得尤為重要。這要求我們?nèi)w員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質(zhì)修養(yǎng)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識，強(qiáng)化服務(wù)意識，時時刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)，贏得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。